Conheça as 8 tendências mais fortes do SAC 2.0 que estão mudando a face do mercado de atendimento e relacionamento

1. 8 tendências
para o SAC 2.0
@elife_br
Alessandro Lima

2. SAC 2.0 É O NOVO
MARKETING

3. SOCIAL CRM
CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

4. SOCIAL CRM
CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

5. SOCIAL CRM
CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

6. SOCIAL CRM
CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
Destaque para o impacto da interação:
27 retweets

7. SOCIAL CRM
CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
Com interações personalizadas:

8. SAC 2.0 É A NOVA
INTELIGÊNCIA

9. SOCIAL CRM
INTELIGÊNCIA E INSIGHTS
Pesquisa e
desenvolvim
ento
Inovação
Marketing Atendimento
Gestão de
pessoas
Vendas

10. MARKET RESEARCH
CASE FANTRACK

11. SOCIAL CRM
INTELIGÊNCIA E INSIGHTS
MARKETING MIX
Produto
Variedade de produtos Preço
Qualidade Preço
Design Descontos
Características Prazo de pagamento
Nome da marca Condições de financiamento
Embalagem
Tamanhos PRODUTO PREÇO
Serviços
Garantias
Devoluções
Praça Promoção
Distribuição Promoção de vendas
Cobertura Propaganda
Variedades Força de vendas
Locais
PRAÇA PROMOÇÃO Relações públicas
Estoque Marketing direto
Transporte

12. SOCIAL CRM
INTELIGÊNCIA E INSIGHTS
Participação de pedidos de “Mentos
Morango” no universo geral da Marca
de
6.3%
Buzz sobre assunto
interesse

13. SOCIAL CRM
INTELIGÊNCIA E INSIGHTS
Participação das reclamações do
“lacre da embalagem” no universo
geral da Marca
1.0%
Buzz sobre assunto
de interesse

14. SOCIAL TV VAI
AUMENTAR DEMANDA
DO SAC 2.0

15. ½ DOS USUÁRIOS DE INTERNET
A S S I S T E M T V E N AV E G A M O N L I N E S I M U LTA N E A M E N T E
FREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES)
50.6%
37.6%
Quais outras 21.0%
atividades costuma
praticar enquanto
está online?
Assistir TV Ouvir rádio Ler jornais e revistas
Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012.

16. CERCA DE 50% DOS TTS
SÃO INFLUENCIADOS PELA TELEVISÃO
#TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012
46% Cinema
18% 3%5% Data comemorativa
Esporte
9% 28% Evento
3%
Internet
Música
2%
31%
1% Notícias
Política
Fonte: Pesquisa Trendings Topics Brasil. Abr a Jun/2012.

17. PA R A A N U N C I A N T E S
H A S H TA G S C R I A M C A L L T O A C T I O N Q U E I N F L U E N C I A M
O B U Z Z T O TA L , T O R N A N D O O B U Z Z D E P R O PA G A N D A
M A I S R E P R E S E N TAT I V O .
BUZZ BANCO DO BRASIL
1%
14%
*Hashtag: #vesteacamisa
*Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial
Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h.

18. MOBILE SERÁ UM CANAL
IMPORTANTE PARA O SAC 2.0

19. SOCIAL CRM
ATENDIMENTO MOBILE
Quais os acessórios/equipamentos mais usados
para acessar a internet (%)?*
... usam cada vez mais dispositivos móveis:
Estudo Hábitos 2012 – e.Life
* Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários

20. O SAC 2.0 E O NOVO
PROCESSO DE COMPRA

21. SOCIAL CRM
O SAC E O NOVO PROCESSO DE COMPRA

22. O SAC 2.0 E O UNSOURCING

23. SOCIAL CRM
O SAC E O UNSOURCING
http://www.facebook.com/lenovo
- 30 super fãs geraram pelo menos
metade das 1.200 respostas aprovadas
- Um único fã postou mais de 45.000
respostas relacionadas com Webcams

24. SOCIAL CRM
O SAC E O UNSOURCING
http://www.facebook.com/giffgaffmobile
- A empresa não apenas incentiva os
clientes a ajudar uns aos outros,
mas também a recrutar e promover
a companhia través de vídeos para
o Youtube feitos em casa
- Giffgaff recompensa os participantes
com pontos que funcionam como
descontos em suas contas telefônicas
- O tempo médio de respostas é de
3 minutos, durante o dia e durante
a noite.
- 95% das questões respondidas em
1 hora.

25. O SAC 2.0 VAI TORNAR
O SAC OBSOLETO

26. SOCIAL CRM
Identidade da Marca está mudando o SAC 1.0
Mercado são conversações (Manifesto Cluetrain, 1999)

27. BRAND PERSONA
O PODER DA LINGUAGEM DA MARCA

28. O SAC VAI REVALORIZAR O QUE
É IMPORTANTE

29. As Pessoas

30. Obrigado!
Alessandro Barbosa Lima
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