Seminar in Stockholm March 24, 2011, on a Service-Profit Chain analysis at the Swedish company Frösunda LSS.

1. Välkomna till Netsurveys kundseminarium Engagerade medarbetare ger nöjda kunder 24 mar 2011 © Netsurvey - Från frågor till framgång!All rights reserved

2. Service-ProfitChain Motiverade medarbetare ger nöjda kunder som ger lönsamhet © NetsurveyAll rights reserved

3. Service-Profit Chain Traditionell HR Traditionell CRM Finans/VD Attraktivarbetsgivare Tillväxt Kvalitet I interna processer Kundenslojalitet Relation till kund Bra leverans till kund Arbetsklimatochrelationer Lönsamhet Produktivamedarbetare © NetsurveyAll rights reserved

4. Service-Profit Chain Internt Externt Benägenhetattrekommendera Nöjdhet Tillväxt Stress Motivation Trivsel Stolthet Stress Motivation Trivsel Stolthet Kompetensutveckling Inflytande Konfliktfrihet Arbetsfördelning Lönsamhet © NetsurveyAll rights reserved

6. Hessner/Westberg(1993) 20% © NetsurveyAll rights reserved

8. Fokus ger höjd kundnöjdhet

9. 5% högre NKI ger 25-85% högre omsättning

10. En entusiastisk kund = 6*nöjda kunder i stärkt varumärke

11. Du behöver 5 entusiastiska kunder för att neutralisera en missnöjd kund

13. Kunderna och vi i Frösunda Nöjda brukare Internt Externt Kommunikation med kund Personalens kompetens & sätt Mina mål Motiverad Koll på läget Brukare -Väljer oss -Blir kvar Upphandlingar Gruppen ESI Stannar & jobbar Tillväxt Intern Service kvalitet Kund-lojalitet Kund-relationer Extern service kvalitet Arbets-klimatochrelationer Chefen LSI Lönsamhet Produktiv © NetsurveyAll rights reserved

14. Ett flöde, en rapport

15. Paus © Netsurvey - Från frågor till framgång!All rights reserved

16. 12 Lena Alserud

17. 13 Frösunda Arbetar för att ge personer med funktionsnedsättning och demenssjukdomar högsta livskvalitet Ca 6 000 medarbetare 80% personlig assistans 20% arbetar inom Stöd och service Rikstäckande

18. Så började det Copycat 2004 Ingen ägde processen Underskattade behov av resurser Sent och svåranvänt resultat

19. 15 Målet Nöjda kunder Nöjda medarbetare Hög svarsfrekvens Leverera rätt tjänst Ständigt bli bättre

20. 16 Resultatet

21. 17 Så gjorde vi Samtidig mätning Projektplan Kommunicerad målbild Anpassa frågorna till Frösunda – kärnvärden Alla involverade Kontinuerlig information Support

22. 18 Så har vi använt resultatet Analys Handlingsplaner – förbättringar Skapa delaktighet – engagemang Internrekrytering – karriärsplanering Kundmöte Marknadsföring

23. 19 Detta har vi lyckats med Frösundas modell för kvalitetsmätning Ökat engagemang Fått igång förbättringsarbetet Identifierat våra goda ledare Hittat synergieffekter

24. 20 Kompetensutveckling ger nöjda kunder

25. 21 Vi använder rätt verktyg Genomförandeplanen och NPS

26. 22 Slutsats Avsätt resurser Projektledning - tydlig struktur Förankring i ledningen Kontinuerlig information Integrera resultatet i det dagliga arbetet

27. 23 ”Fakta upphör inte att existera bara för att man inte bryr sig om dem.”Aldous Huxley

28. Frågor 24

29. www.frosunda.se 25

30. Tack! Linked-In: Netsurvey seminars www.netsurvey.se/aktuellt: fakta och nyheter 26 © Netsurvey - Från frågor till framgång!All rights reserved