Retail club #6 Tout comprendre du Clienteling

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Le Clienteling par Publicis Shopper et Marketing

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Retail club #6 Tout comprendre du Clienteling

  1. 1. LE CLIENTELING
  2. 2. LE COMMERCE A SON ORIGINE SE CARACTÉRISE PAR UN COMMERCANT QUI CONNAIT SON CLIENT : LA PERSONNALISATION
  3. 3. CETTE PERSONNALISATION DISPARAÎT ALORS AVEC L’ÉMERGENCE DU COMMERCE MASS-MARKET CARACTÉRISÉ PAR LE LIBRE-SERVICE, L’HYPERCHOIX, LE DISCOUNT
  4. 4. LA PERSONNALISATION DEVIENT ALORS UN LUXE RÉSERVÉ AU LUXE
  5. 5. ACCOR propose un accueil personnalisé Deux jours avant le séjour, le client est invité à préparer son check-in en ligne. Puis le jour de son arrivée, il reçoit un SMS pour l’informer que sa chambre l’attend. Arrivé à l’hôtel, il est accueilli par l’hôtelier qui peut se consacrer à son accueil sans s’occuper des formalités administratives.
  6. 6. ARMANI propose un shopping personnalisé Dans ce concept store, ARMANI propose aux consommateurs de préparer en ligne leur commande et prendre rendez-vous en magasin pour profiter d’un personnal shopper en boutique.
  7. 7. DANS LES ANNÉES 2000 LES PURES-PLAYERS VIENNENT ATTAQUER LE COMMERCE PHYSIQUE SUR SES POINTS FORTS : LE PRIX ET LE CHOIX http://illyx.com/fr/blog/e-commerce-enseignes-traditionnelles-vs-pure-players/
  8. 8. ET AUSSI SUR SON TALON D’ACHILLE : LA PERSONNALISATION
  9. 9. ET AUSSI SUR SON TALON D’ACHILLE : LA PERSONNALISATION
  10. 10. UNE CROISSANCE DES PURES PLAYERS QUI SE FAIT AU DÉTRIMENT DU COMMERCE PHYSIQUE 93% 7% du commerce de détail hors alimentaire Fevad 2013
  11. 11. UN PARADOXE : ALORS QUE L’EXPERIENCE SHOPPING DEVRAIT ATTEINDRE SON PAROXISME DANS UN MAGASIN, LE E-COMMERCE SEMBLE PLUS SEDUISANT…
  12. 12. LES IRRITANTS DU COMMERCE PHYSIQUE FACE A UN 70% des français estiment que le vendeur connait mal son sujet Observatoire Cetelem, 2013 CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS EXIGENT ABSENCE DE PERSONNALISATION Opinion Matters, 2013 84% des français trouvent qu’ils ne sont pas traités de façon individualisée MANQUE D’EXPERTISE
  13. 13. REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING : UN ENJEU MAJEUR DU POINT DE VENTE PHYSIQUE.
  14. 14. LE CONTACT HUMAIN RESTE LE CRITÈRE DE PRÉFÉRENCE DU COMMERCE PHYSIQUE… 2 Français sur 3 déclarent attacher de l’importance au contact humain lorsqu’ils achètent et aimer parler aux vendeurs (Ipsos 2013)
  15. 15. ET LE VENDEUR A MAINTENANT LES OUTILS POUR DEVENIR UN VENDEUR « AUGMENTÉ »
  16. 16. …LA PERSONNALISATION EST DEVENUE UN PHÉNOMÈNE DE SOCIÉTÉ…
  17. 17. …LA PERSONNALISATION EST RENDUE POSSIBLE PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES IN STORE
  18. 18. LE CLIENTELING EST-IL UNE SOLUTION POUR SUBLIMER L’EXPÉRIENCE D’ACHAT DANS LES MAGASINS ?
  19. 19. MAIS LE CLIENTELING, QU’EST-CE QUE C’EST ?
  20. 20. LE CLIENTELING, C’EST QUOI POUR VOUS ?
  21. 21. Le CLIENTELING, c’est plus que de la personnalisation
  22. 22. Créer de la préférence Le CLIENTELING, permet de créer de la convivialité pour une meilleure expérience
  23. 23. Le CLIENTELING permet de créer de la préférence dans sa catégorie
  24. 24. Le CLIENTELING permet de générer du business
  25. 25. « Tout système de mesure automatique de l'audience d'un dispositif publicitaire ou d'analyse de la typologie ou du comportement des personnes passant à proximité d'un dispositif publicitaire est soumis à autorisation de la Commission nationale de l'informatique et des libertés. » L'article L. 581-9 du code de l'environnement, Grenelle II Le CLIENTELING ce n’est pas de l’agressivité commerciale mais un accompagnement
  26. 26. LE CLIENTELING : mettre la relation personnalisée et humaine entre le vendeur et son client au coeur de l’expérience d’achat en magasin.
  27. 27. 7 MANIÈRES POUR COMMENCER À APPRÉHENDER LE CLIENTELING
  28. 28. #1 ETRE ACCUEILLI EN MAGASIN GRÂCE A UN SERVICE DE PRISE DE RDV Orange offre la possibilité à ses clients pros de prendre rendez-vous avec un conseiller en boutique. Il pourra alors élaborer un diagnostic et proposer des conseils personnalisés.
  29. 29. #2 ETRE CONSEILLÉ EN FONCTION DE LA PREPARATION ON LINE DE SES ACHATS Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et éditer online l’aménagement de sa cuisine. A son arrivée en magasin, le client retrouve le plan préparé en ligne et peut trouver conseils auprès du vendeur.
  30. 30. #3 UN ACCUEIL PERSONNALISÉ AU SERVICE RETRAIT EN MAGASIN Les Galeries Lafayette ont ouvert un espace dédié au click and collect. En plus de pouvoir essayer les articles commandés à cet étage, des articles complémentaires sont prévus ainsi qu’un service de retouche pour ajuster les vêtements. Paris
  31. 31. #4 RECEVOIR DES OFFRES CIBLÉES A SON ARRIVÉE EN POINT DE VENTE Celio a récemment commencé à utliser Step-In dans 50 de ses magasins et l’a couplée avec sa base de données. L’appli peut donc envoyer aux clients des offres ciblées en fonction de : • leurs produits/marques préférés • leur historique d’achat • leur position dans le magasin
  32. 32. #4 Présente dans des centres commerciaux américains, cette machine mesure avec une précision les contours du corps. Me-Ality recherche parmi les 150 marques partenaires, celles qui proposent des articles qui conviennent le mieux à la morphologie du consommateur. Ce dernier n’a plus qu’à se rendre dans le magasin de son choix présent dans le centre commercial. UN PARCOURS SHOPPING PERSONNALISÉ EN FONCTION DE SA MORPHOLOGIE Etats-Unis
  33. 33. #4 UN PARCOURS D’ACHAT PERSONNALISÉ EN FONCTION DE LA PRÉPARATION EN LIGNE Grâce au iBeacons et au service ShopBeacon, une cliente en magasin est reconnue. Elle est alors saluée et alertée par message des offres spécifiques du rayon où elle se trouve. Recherches web et application étant reliées, ShopBeacon peut lui rappeler la présence dans le magasin, des produits qu’elle a « liké » via l’application. Etats-Unis
  34. 34. #4 UN PARCOURS SHOPPING PERSONNALISÉ EN FONCTION DE SA LISTE DE COURSES L’application C-où du nouveau Carrefour de Villeneuve-La- Garenne propose un parcours d’achat personnalisé en fonction de sa liste de courses. Ainsi que des promotions personnalisées en magasin.
  35. 35. #5 ACCOMPAGNER LE CLIENT GRÂCE À SON HISTORIQUE D’ACHAT La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs d’iPod Touch pour connaître l’historique d’achat client. Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer avec les autres vendeurs. Etats-Unis
  36. 36. #6 PERSONNALISER L’ACHAT DU CLIENT A San Franscico, Levi’s a dédié un étage entier à la personnalisation de jeans. Etats-Unis
  37. 37. #7 PERSONNALISER LE SAV OU LA PREPARATION DES ACHATS Twelpforce permet aux clients à la recherche de conseils de poser leurs questions sur Twitter ou Facebook. 2 500 conseillers Best Buy sont alors à leur dispositions pour trouver une réponse et les assister dans leur démarche.
  38. 38. LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS EN MATIÈRE DE CLIENTELING
  39. 39. LA PERSONNALISATION EN MAGASIN : LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS Sondage réalisé du 16 au 23 septembre 2014
  40. 40. Notre échantillon – profil des répondants 505 PERSONNES 36% 64% S-O 11% RP 29% N-E 21% N-O 17% S-E 22% 18-25 26-35 36-45 46-55 + de 55 REVENUS ÂGES 0 à 10K€/an 10 à 25K€/an 25 à 50K€/an 50 à 100K€/an + de 100K€/an RÉGION GENRES
  41. 41. 7 services personnalisés testés
  42. 42. LES 2 SERVICES PERSONNALISES LES PLUS ATTENDUS #1 #2 CONTACTER UN VENDEUR POUR L’AIDER À RÉSOUDRE UN PROBLÈME APRÈS L’ACHAT RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV UNE PROMOTION EN FONCTION DES HABITUDES D’ACHATS 55% 24% 55% des consommateurs disent que ce service correspond à une très forte attente de leur part.
  43. 43. TOP 4 DES SERVICES PERSONNALISES ATTENDUS PAR LES CONSOMMATEURS RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV UNE PROMOTION EN FONCTION DES HABITUDES D’ACHATS RECEVOIR CONSEILS ET RECOMMANDATION PERSONNALISEES AU RETRAIT DE PRODUITS EN MAGASIN RECEVOIR DES RECOMMANDATIONS DE PRODUITS GRÂCE À L’HISTORIQUE D’ACHAT 49% #4 #2 #3 79% 57% #1 CONTACTER UN VENDEUR POUR L’AIDER À RÉSOUDRE UN PROBLÈME APRÈS L’ACHAT 87% 87% des consommateurs disent être en attente ou fortement en attente de ce service.
  44. 44. Homme ou machine ?
  45. 45. Vous entrez dans un magasin auquel vous êtes fidèle. Vous avez besoin de conseils personnalisés. Aucun vendeur n’est disponible. Mais une borne vous permet de vous identifier et d’accéder à des conseils personnalisés. Que faites-vous ? PATIENTER POUR AVOIR UN ÉCHANGE UNIQUEMENT AVEC LE VENDEUR SE RENSEIGNER AUPRÈS D’UNE BORNE MAIS SE RASSURER AVEC LE VENDEUR SE RENDRE A LA BORNE, ET C’EST SUFFISANT #3 #1 #2 42% 36% 22%
  46. 46. ET VOUS, QUELLES EXPERIENCES EN MATIERE DE CLIENTELING ?
  47. 47. CONCLUSION : 3 INGREDIENTS DU CLIENTELING
  48. 48. DANS UN APPLE STORE, LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIER POUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE. #1 REMETTRE L’HUMAIN AU COEUR DE L’EXPERIENCE SHOPPING EN MAGASIN
  49. 49. NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE ENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES SUR L’HISTORIQUE D’ACHATS, LA GÉOLOCALISATION, LA WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN. #2 COLLECTER LA DATA, LA CENTRALISER, LA SEGMENTER
  50. 50. MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS, CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS. #3 LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR RENDRE ACCESSIBLE AUX VENDEURS LE CRM CLIENT
  51. 51. LE CLIENTELING : LE TRAIT D’UNION ENTRE L’AVANT ET L’APRES EXPERIENCE SHOPPING
  52. 52. LE CLIENTELING, UN CONTINUUM DE LA RELATION CLIENT PENDANT Momentum parolistique de la personnalisation AVANT Récolte de données Interaction avec le consommateur Connaissance APRÈS Service après-vente Enquête satisfaction Fidélité
  53. 53. merci. Valérie PIOTTE Directrice Générale valerie.piotte@publicis-shopper.fr T : +33 (0)1 57 32 86 30 M : +33 (0)6 40 19 43 60

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