Gestão de infraestrutura TI com e-MON

eee---MMMOOONNN Registering de actions of IT infra-structure
e-MON – Gestão dos Serviços de TI
A Dimension Data/Datacraft tem desenvolvido uma Arquitetura Operacional de Serviços Globais
(GSOA – Global Services Operating Architecture) como parte de nossa estratégia de serviços
online. O GSOA integra pacotes de serviços comerciais, ferramentas de desenvolvimento, gerência
do relacionamento com clientes e gerência de serviço em uma única solução.
Isto significa que Datacraft pode interagir com sua infra-estrutura em tempo real, num ambiente
online com resultados e respostas imediatas ou até com a intervenção pró-ativa - uma ação muito
mais rápida do que as soluções tradicionais baseadas em uma engenharia de campo e help Desk.
Desde 1997 a Dimension Data vem prestando serviços de Outsourcing na área de gestão da infra-
estrutura de TI, ajundando seus clientes a otimizarem investimentos, reduzindo custos e
melhorando a qualidade dos serviços prestados aos usuários. Através da experiência adquirida
nestes clientes em todos estes anos, a Dimension Data vem desenvolvendo ferramentas que visam
automatizar processos e melhorar a qualidade da gestão do ambiente de TI, resultado num
framework de serviços chamado de GSOA.
GSOA é um ambiente de software sofisticado onde seus componentes interagem entre si como um
único sistema. Para assegurar a entrega dos serviços, o sistema global opera de forma distribuída,
permitindo que o projeto possa ser desdobrado em uma modalidade autônoma e por meios
flexíveis sem perder nenhuma de suas funcionalidades avançadas.
Toda esta engenharia de software foi concentrada no e-MON, um software contruído através das
tecnologias de multi camadas (totalmente modularizado e independente de plataforma) e com uma
interface 100% Web (browser).
O e-MON é um software que centraliza todas as
informações existentes num ambiente de TI, com o
objetivo de automatizar processos e serviços visando o
aumento do controle e da qualidade dos serviços
oferecidos aos usuários/clientes.
A automação dos processos e o controle automático do
escalonamento dos mesmos permitem a redução do número
de pessoas envolvidas no trabalho de suporte e help desk.
O e-MON pode ser comparado a automação da indústria
automotiva, onde o quadro de pessoas tem diminuido dia-a-
dia e a qualidade dos carros tem aumentado permitindo que
estas empresas foquem cada vez mais no seu negócio que é
projetar carros.
Assim como numa linha de produção, a automação de
processos diminiu o tempo de resolução de problemas e
diminui a probabilidade de que erros humanos possam
ocorrer.
O objetivo do e-MON é a centralização das informações, permitindo o acesso às mesmas via
interface web, tanto para os profissionais internos quanto para os clientes externos e como num
passe de mágica, o e-MON estará diminuindo o tempo de resolução de problemas ou falhas,
melhorando a qualidade do serviço e permitindo um controle apurado sobre todas as atividades
existentes na área de TI.
D a t a c r a f t d o B r a s i l Page: 1 - 5w w w . d a t a c r a f t . c o m . b r
w w w . d i d a t a . c o m

Serviços de TI x Atividades Fim (Negócios)
Atualmente as empresas estão muito dependentes da tecnologia e esperam que suas áreas de TI,
sejam capazes de prestar serviços que melhorem diretamente a performance de seus negócios com
seus clientes.
As empresas esperam também que suas
áreas de TI possam monitorar e se
antecipar a qualquer problema que possa
vir a ocorrer em sua infra-estrutura e que
venha a interromper os processos de
negócios.
Por outro lado, as empresas estão
enfrentando dificuldades para manter os
investimentos na área de TI, o que vem
acarretando inúmeros esforços dos
gestores na busca de fórmulas mágicas
para manter os níveis de serviços e
aumentar a disponibilidade da infra-
estrutura existente.
Objetivos do e-MON:
• Otimizar os recursos e investimentos aplicados
em TI.
• Reduzir custos com pessoal na área de
manutenção e suporte da infra-estrutura.
• Prolongar os investimentos já efetuados.
• Definir processos e procedimentos para o
gerenciamento da infra-estrutura.
• Melhorar a qualidade dos serviços da área de
TI, sejam eles próprios ou terceirizados.
Com o surgimento de ferramentas na área de monitoração de falhas e performance dos recursos de
TI, muitos gestores vislumbraram a oportunidade de oferecer melhores serviços aos seus usuários,
mas mesmo com todo o poder destas ferramentas, elas não conseguiram abranger todas as áreas
de monitoração, criando um estigma de que não existe um única ferramenta que resolva todos os
problemas e portanto um software que tenha a capacidade de integrar diversas tecnologias de
monitoração é uma arma importantíssima para as áreas de TI.
Apenas uma minoria dos projetos de gerenciamento da infra-estrutura foram implantados com
sucesso, segundo fontes do Gartner Group, em função da ausência de processos e procedimentos a
serem seguidos e que fossem suportados pelas ferramentas de monitoração.
Com o e-MON, as empresas podem definir seus processos e serviços baseados nas melhores
práticas do mercado, as quais foram aperfeiçoadas pela Dimension Data durante anos, além de
permitir a integração de várias ferramentas de monitoração através de seus Web Servicès.
Através do e-MON, as empresas podem definir apenas 4 fases para implantar um modelo de gestão
de TI. Estas fases são:
• Planejar com as áreas de negócios: descobrir quais são os serviços mais importantes
de TI que suportam os principais objetivos da empresa.
• Modelar a infra-estrutura: levantar todos os componentes críticos aos principais
processos de negócio e definir por ordem de prioridade quais são os mais importantes.
• Gerenciar a operação: suportar usuários finais e monitorar a infra-estrutura para
assegurar o cumprimento do SLA acordado.
• Medir os resultados: verificar e apurar os resultados, apresentando-os a todos os
interessados, mostrando que existe um contínuo processo de melhoria dos serviços de TI.
Uma vez implantados estes processos, a automação dos mesmos devem agilizar em 30% o tempo
de resolução de problemas referentes a infra-estrutura, refletindo diretamente nos negócios da
empresa.

O e-MON é a solução que vem de encontro as atuais necessidades dos gestores de TI, oferecendo
recursos para gerenciar:
IntegrationIntegration
Web ServicesWeb Services
UserUser
ManagementManagement
ChangeChange
EscalationEscalation
ProcessProcess
ProcessProcess
WorkflowWorkflow
ContractsContracts
& SLA& SLA
AssetAsset
ActionAction
RegisterRegister
IntegrationIntegration
Web ServicesWeb Services
UserUser
ChangeChange
EscalationEscalation
ProcessProcess
ProcessProcess
WorkflowWorkflow
ContractsContracts
& SLA& SLA
AssetAsset
ActionAction
RegisterRegister
Asset Management
O modulo de Asset management é um dos pilares do e-MON, permitindo o registro de todos os
ativos existentes na infra-estrutura (ex: roteadores, switches, servidores, bancos de dados, etc.) de
maneira simples e flexível. Através deste módulo os usuários poderão visualizar todos os
equipamentos instalados na rede, seus módulos e principalmente o local onde os mesmos estão
instalados.
O e-MON possibilita de forma simples a movimentação de Assets entre sites, mantendo atualizado
a documentação do inventário oferecendo informações para análise e dimensionamento da
distribuição dos Assets pela infra-estrutura.
Action Register
O Action Register é a base do e-MON, utilizando as melhores práticas de mercado para serviços de
suporte, o Action Register permite a inserção de chamados e as respectivas ações executadas para
solucionar problemas. Este módulo está diretamente acoplado ao módulo do Process Workflow, pois
cada Asset pode possuir um tipo de contrato/SLA e seguir um workflow definido para execução de
uma atividade (ex: manutenção de um ropteador).
O Action Register seguirá todas as atividades definidas no Workflow e manterá o histórico completo
da solução do problema.
Automaticamente o Action Register indica graficamente onde estão ocorrendo interrupções e qual a
gravidade (severidade) de cada um dos problemas.

Contracts & SLA
Em função da importância do uso de tecnologias para
suportar os negócios das empresas e um aumento na
contratação de serviços de terceiros para suportar a
operação da área de TI, gerenciar contratos está se
tornando uma tarefa das mais importantes, visando a
qualidade do serviço para os usuários.
Qualquer problema nos serviços de terceiros pode causar
impacto na operação e nos negócios da empresa, o e-MON
oferece recursos para monitorar os SLAs bem como definir
procedimentos padrões de serviços onde os terceiros são
forçados a seguir para manter a mesma qualidade e
garantia de serviço.
Através da coleta de estatísticas de falhas, o e-MON apresenta diversos relatórios gráficos onde são
feitas as análises da qualidade dos serviços, cumprimento do SLA, problemas e soluções
encontrados na resolução de falhas.
Com o e-MON, os gestores de TI podem definir e gerenciar prioridades para suportar os processos
de negócios da empresas que estão sendo mantidos por empresas terceiras; como resultado eles
ainda podem manter os níveis de serviço firmemente alinhados com os requerimentos necessários
para suportar a operação.
Process Workflow
Este modulo também é um dos pilares que sustentam o e-MON, pois é através dele que são
definidos todos os procedimentos a serem seguidos a cada registro de um chamado.
O Process Workflow é quem garante que todas as intervenções na infra-estrutura sejam feitas de
forma padronizadas e portanto dentro dos níveis de qualidades exigidos pelos gestores.
Através desta “inteligência” o e-MON pode controlar e avisar os responsáveis quando um chamado
está saindo dos padrões estabelecidos pela área de TI.
Concentrando a inteligência de serviços neste módulo, o e-MON pode oferecer um alto grau de
automação na resolução de problemas como a execução de algumas atividades que atestem a
verdadeira ocorrência da falha otimizando o tempo dos analistas de suporte, os quais só serão
acionados em casos de problemas reais, aumentando a eficiência da equipe de suporte.
Escalation Process
Todos os processos registrados no e-MON são monitorados
automaticamente para garantir a qualidade do serviço configurada
no sistema e consequentemente acordada com os usuários.
Este módulo é o responsável pelo monitoramento de todas as ações
que estão e pelas que deveriam estar sendo executadas no sistema,
garantindo que nada ultrapasse ao tempo limite definido nos
respectivos SLAs.
Totalmente configurável, o Escalation Process pode acionar os
respectivos responsáveis pelos processos de diversar formas (ex:
email, alarmes no próprio sistema, mensagens no celular, etc).
Possui também vários níveis de responsabilidades, onde o processo
de escalonamento pode ocorrer tantas vezes quantas forem
configurado no sistema.

Change Management
Mudanças são frequentes e exigem muita atenção na hora
da implementação, pois qualquer deslize pode interromper
as operações da empresa, causando uma visão negativa por
parte dos usuários em relação a área de TI.
Planejar as mudanças é uma atividade das mais
importantes atualmente nas áreas de TI, pois afetam
diretamente os processos que estão em execução e já
fazem uso da infra-estrutura, antes de se implementar uma
mudança, por mais simples que ela seja, é preciso entender
o exato impacto que ela acarretará, e neste ponto o e-MON
pode apresentar graficamente quais serão os pontos da
rede que podem ser afetados e ajudar no planejamento da de
como auxiliar no processo de restauração da mudança caso algo aconteça e impeça a
implementação da mesma.
finição “janelas” de manutenção, bem
User Management
Definir acessos e permissões de visualização das informações da infra-estrutura de TI de uma
empresa é algo muito crítico, pois devido ao grande acoplamento entre tecnologia e processos de
negócio, conhecer a infra-estrutura de uma empresa é como conhecer seus segredos internos, e
poder compreender como a empresa está organizada e define seus processos internos e externos.
Garantir que terceiros não tenham acesso às informações sigilosas é um ponto importante para
qualquer software de gestão da área de TI, principalmente quando uma empresa possui processos
que são terceirizados, onde fornecedores podem acessar apenas parte das informações, o suficiente
para que eles possam executar seus serviços e visualizar seu desempenho.
O e-MON possui um sofisticado módulo para administrar e gerenciar usuários e seus respectivos
acessos às informações armazenadas, oferecendo vários níveis de segurança tanto para
administradores, gerentes, operadores e usuários, onde cada um visualiza apenas as informações
pertinentes ao processo em que está envolvido.
Integration and Web Services
Muitos gestores da área de TI desejam que suas aplicações sejam
capazes de abrir chamados automaticamente sem a necessidade da
intervenção de operadores humanos, visando a otimização das
atividades envolvidas na gestão de TI.
Um bom exemplo seria o servidor de email avisar quando o disco da
máquina estiver cheio, impedindo que ele possa armazenar mais
emails, ou ainda o sistema de telefonia abrir um chamado
informando que uma das linhas está sem sinal.
Muitos softwares na área de monitoração possuem recursos para
exportar seus “ALARMES”, sejam eles através de e-mails, arquivos
XMS, mensagens instantâneas, bancos de dados, etc.
O e-MON através deste módulo de Web Services, permite que sejam
feitas estas integrações de forma simples e automática, gerando
alarmes na console de gerenciamento, ou até mesmo um chamado
que já execute um processo definido no workflow.
Através desta tecnologia (Web Services) o e-MON pode se integrar com os mais diversos softwares
do mercado ou até mesmo os desenvolvidos internamente por equipes próprias.

Gestão de infraestrutura TI com e-MON

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Gestão de infraestrutura TI com e-MON

Similaire à Gestão de infraestrutura TI com e-MON (20)

Plus de Emerson Murakami

Plus de Emerson Murakami (7)

Gestão de infraestrutura TI com e-MON