Jabra_CU

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Jabra_CU

  1. 1. Meilleures pratiques d’adoption des solutions de communications unifiées jabra.com DÉCRYPTAGE
  2. 2. Si les bénéfices des communications unifiées sont incontestables pour les utilisateurs, l’adoption de ces technologies et l’émer- gence des nouveaux usages associés nécessitent d’agir sur de multiples facteurs pour initier une transformation d’ensemble. Les communications sont des projets culturels autant que technologiques, même si les porteurs de projets restent souvent plutôt techniques. Bien que les technologies soient aujourd’hui matures, les plateformes de communications unifiées et les périphériques audio associés modifient le quotidien de l’entreprise. L’utilisateur doit donc être au centre de ces projets d’entreprise. Et ce, d’autant plus qu’ils sont souvent déclenchés par des stratégies organisationnelles telles que les déménagements ou les modifications d’aménagement des espaces de travail. Ces périodes de transition, voire de trans- formation sont sources de préoccupation pour les collaborateurs. La prise en compte de leurs besoins est alors un facteur clé de réussite de ces stratégies. Le déploiement progressif de ces solutions de communica- tions unifiées, avec une période de transi- tion pendant laquelle l’ancien système de téléphonie est gardé, favorise leur adoption par les utilisateurs, contribuant ainsi au succès de ces projets. Chaque entreprise et chaque projet est différent, chaque décideur doit écrire la partition qui correspondra à son entre- prise. Mais autant profiter des expériences antérieures. Nous sommes allés à la rencontre des porteurs de projets de communications unifiées. Succès ou échecs, ils nous ont fait découvrir les coulisses de leurs projets. Les bonnes idées et les bons outils sont partout, dans les grands groupes internationaux comme dans les PME. Nous en avons fait la synthèse dans ce guide. Vous trouverez également en ligne des outils pour faciliter la mise en oeuvre des pratiques qui vous paraitront pertinentes. Ce guide viendra s’enrichir régulièrement de nou- veaux outils et témoignages, à découvrir sur notre blog www.comncollab.com. Nous vous souhaitons une bonne réflexion. EDITO
  3. 3. SOMMAIRE BIEN COMPRENDRE ET PRENDRE EN COMPTE LES BESOINS ET ATTENTES DES UTILISATEURS 4 COMMENT FAVORISER L’ADOPTION ? 8 QUELS SONT LES FACTEURS CLÉS D’UN DÉPLOIEMENT RÉUSSI ? 12 QUELLES COMPÉTENCES POUR MENER À BIEN LE PROJET ? 16 CONCLUSION 24 QUE RETIENT VRAIMENT L’UTILISATEUR DES COMMUNICATIONS UNIFIÉES ? 20 1 2 3 4 5
  4. 4. 1 Les systèmes de communications unifiées bouleversent les méthodes de travail et génèrent de nouveaux usages. Au-delà de l’expertise technique, leur mise en œuvre nécessite donc de vaincre les résistances des collaborateurs et d’accompagner le changement. D’autant plus que souvent, leur déploiement s’inscrit dans le cadre d’un changement de site de l’entreprise ou de la réorga- nisation des espaces et modes de travail. C’est alors tout l’environnement de travail du collaborateur qui change, évoluant par exemple d’un bureau fermé à un open space ou d’un bureau attitré à un « hot desking ». Pour favoriser l’adoption des communications unifiées dans ce nouvel environnement, la prise en compte des besoins utilisateurs est primordiale. Cela demande notamment de se poser des questions sur les solutions audios adaptées, comme les micro-casques, qui permettent d’optimiser la qualité de la communication. Une démarche qui passe par l’analyse des modes de travail de chacun, métier par métier, ainsi que par le recueil des besoins à la source, directement auprès des futurs utilisateurs. Pilier central du succès de ces projets, les collaborateurs en sont donc pleinement partie prenante. BIEN COMPRENDRE ET PRENDRE EN COMPTE LES BESOINS ET ATTENTES DES UTILISATEURS 4 La création d’un Comité Utilisateurs permet d’intégrer différents profils collabo- rateurs dans le projet dès sa phase pilote, pour tenir compte au mieux de leurs attentes et de leurs éventuelles objections telles que celles liées à la suppression du télé- phone ou à l’usage des micro-casques. Il permet ainsi d’anticiper sur des réticences à venir. Une des possibilités envisageables serait que le Comité Utilisateurs soit piloté par la DSI. « La perception d’un projet de communica- tions unifiées diffère selon les personnes. Elle n’est en effet pas la même pour une équipe de DSI, souvent composée de geeks, et des utilisateurs non informati- ciens amenés à se servir de ces systèmes dans leur travail au quotidien », RESPON- SABLE OFFRE COMMUNICATIONS UNIFIÉES CHEZ UN TRANSPORTEUR. « Il est important de recueillir les besoins des utilisateurs et d’étudier en quoi les communications unifiées peuvent y répondre tout en apportant de nouveaux services servant aussi bien leur agilité et leur mobilité », FABIEN MÉDAT, DIRECTEUR TECHNIQUE CISCO - SOLUTIONS COLLABORATION. Ecouter les collaborateurs et les informer sur les usages des systèmes de communications unifiées contribuent à l’élaboration d’un projet et d’une stratégie de communication et de formation en phase avec les attentes de chacun des métiers. « Les usages liés aux communications unifiées diffèrent selon le métier du collaborateur : le manager organise des réunions virtuelles, l’assistante de direction réalise des transferts d’appels et utilise la messagerie instantanée pour com- muniquer avec sa hiérarchie, les experts comptables partagent leurs fichiers. Pour bien comprendre ces différents usages et recueillir les besoins de chacun, notre équipe projet est allée à la rencontre des utilisateurs, métiers par métiers », CARINE COURAM, CHEF DE PROJET MÉTIER CHEZ RAJA. CONSTITUER UN COMITÉ UTILISATEURS IDENTIFIER LES BESOINS DES MÉTIERS 5 Les entreprises que nous rencontrons sont en transition, nous les accompagnons dans leur« transformation digitale » en mettant les utilisateurs au cœur de notre démarche. La cartographie des besoins utilisateurs est une étape préalable nécessaire qui doit être faite dès le début du projet, afin d’identifier les usages de communication de chaque utilisateur et déterminer la solution qui répondra aux exigences de son métier. S’imprégnerde l’histoire de chaque entreprise permet de colleraux attentes métieret d’impliquer les collaborateurs très en amont. Jean-Louis Moïse, Unified Communications & Collaboration Business Developper, Orange Business Services TÉMOIGNAGE
  5. 5. 1 76 FAVORISER L’ADOPTION DES PÉRIPHÉRIQUES « Le casque, c’est la matérialisation du changement. Lors de la première phase de déploiement de notre projet, les casques étaient attribués en fonction du profil utili- sateur tels que les oreillettes sans fil pour les VIP ou les casques haut de gamme pour les assistantes. Cependant, cette répartition n’était pas toujours acceptée. Certains collaborateurs allaient jusqu’à s’acheter eux-mêmes leur casque à la FNAC. Lors d’une seconde phase de déploiement, nous avons donc procédé en amont au test de plusieurs catégories de micro-casques par des utilisateurs de profils différents, afin de référencer ceux les mieux adaptés à leurs attentes », RESPONSABLE COMMUNI- CATIONS UNIFIÉES CHEZ UN TRANSPORTEUR. La meilleure façon de lever les objections liées aux périphériques tels que les casques ou les webcaméras consiste souvent à laisser aux collaborateurs une certaine latitude dans le choix et les usages qui en sont fait. ÉVITER LES DYSFONCTIONNEMENTS « Pour garantir le fonctionnement du système de communications unifiées, il a fallu que nos équipes informatiques travaillent en amont sur l’architecture  : définir où mettre les serveurs, comment les interconnecter, quel réseau adopter, quels systèmes de supervision et de prio- risation mettre en œuvre pour s’assurer que la voix soit fluide et ne souffre pas de microcoupures », MARC ZUILI, DIRECTEUR DES OPÉRATIONS GROUPE DE DELOITTE FRANCE. La partie gouvernance et coordination du projet est aussi un facteur clé de réussite d’un projet de communications unifiées. Il est important de vérifier qu’il n’y ait pas de latence réseau, de communications hachurées ou encore d’appels en échec pour favoriser l’adoption des utilisateurs. GÉRER L’HYPER CONNECTIVITÉ « Déclarer son statut de disponibilité, partager son calendrier, communiquer sur l’ensemble des médias disponibles pour être joint sont autant de possibilités de suivre et de contrôler l’activité d’un salarié où qu’il soit. Travailler avec les partenaires sociaux et les RH sur ce sujet permet au Chef de Projet Communications Unifiées de définir des règles applicables et accep- tables, afin de répondre aux besoins légi- times de l’entreprise en matière de gestion des équipes tout en accélérant par ailleurs la prise en main et l’utilisation des outils », ÉTIENNE LACOUR, CHEF PRODUITS COMMU- NICATIONS UNIFIÉES CHEZ MICROSOFT. La gestion de présence est souvent incriminée dans les projets de communi- cations unifiées. C’est pourtant oublier les principes de base qui laissent à l’utilisateur l’opportunité de déclarer ou non son statut. C’est aussi oublier que ces outils sont avant tout mis à la disposition des utilisateurs pour favoriser la communication et faciliter les échanges. LEVER LES OBJECTIONS Un projet de communications unifiées impacte les modes de travail des collaborateurs de l’entreprise. Si les jeunes générations s’en accommodent aisément, ce n’est en revanche pas toujours le cas des plus anciens. Pour accompagner les nouveaux usages de demain et s’assurer de l’adhésion de tous, il convient donc avant tout de placer les collaborateurs au cœur du projet dès sa phase amont. Cela peut notamment passer par la création de comités utilisateurs mixtes qui regroupent aussi bien la DSI, les managers, des collaborateurs agiles avec les nouvelles technologies et d’autres qui y sont plus réfrac- taires. Alors, les éventuels freins seront plus rapidement identifiés et mieux pris en considération. Carine Bour, Business Developper chez NextiraOne POINT DE VUE QUELS MICRO-CASQUES POUR QUELS PROFILS UTILISATEURS ? Le choix de ces solutions devra se faire en fonction des utilisations recherchées, par exemple pour les réunions à distance, en open-space, en mobilité, pour les assistantes. Selon le type d’utilisateur, les facteurs d’adoption seront différents. Typiquement, les collaborateurs attachent de l’importance à ce que les micro-casques ressemblent à ceux qu’ils portent dans la rue. Les personnes qui travaillent principa- lement sur un open-space privilégient une solution qui leur permet de s’isoler du bruit pour retrouver leur zone de concentration. Les assistantes optent généralement pour des solutions sans fil leur permettant de se déplacer avec une base pour recharger facilement leurs micro-casques. Les commerciaux choisissent souvent les solutions les plus adaptées à la mobilité, comme des oreillettes, des micro-casques qu’ils peuvent connecter à la fois à un téléphone portable, une tablette ou un PC et des speakerphones.
  6. 6. 2 COMMENT FAVORISER L’ADOPTION ? Si les informaticiens, les jeunes générations ou encore les adeptes des nouvelles technologies s’approprieront facilement les usages liés aux systèmes de communications unifiées, ce ne sera pas forcément le cas de tous les collaborateurs de l’entreprise. Communication dynamique et formations adaptées sont alors souvent les vecteurs clés d’une prise en main rapide et efficiente de ces nouveaux outils. LA VIDÉO « Dans une vidéo de 5 minutes, nous présentons à nos collaborateurs tous les usages Lync pour qu’ils comprennent bien l’ensemble du spectre fonctionnel du produit  et comment, par exemple, il remplace la téléphonie traditionnelle », MARC ZUILI, DIRECTEUR DES OPÉRATIONS GROUPE DE DELOITTE FRANCE. Quelques minutes de vidéo valent souvent mieux que de longs discours. Avec un court métrage, les collaborateurs ont une visibilité concrète des usages de la communication unifiée. Sa diffusion auprès des collaborateurs, via l’intranet de l’entre- prise ou un lien envoyé dans leur boîte mail est simple et rapide. Le visionnage se fait selon leurs disponibilités. LES VISUELS ACCROCHEURS « Nous avons informé nos collaborateurs que, dans nos futurs notre bureaux du futur tels que ceux de nos nouveaux bâtiments de Nantes et de Lyon, il n’y aurait plus ni câble, ni téléphone. Au sein de nos locaux ou chez nos clients, les collaborateurs pourront travailler en mobilité totale, de n’importe où et à n’importe quel moment, uniquement avec un ordinateur ou une tablette, et une simple alimentation électrique. Leur numéro de téléphone les suivra partout et ils auront la possibilité de se connecter de n’im- porte où. Lync et ses capacités de mobilité nous ont ouvert la voie du « tout sans fil », MARC ZUILI, DIRECTEUR DES OPÉRATIONS GROUPE DE DELOITTE FRANCE. Images futuristes, photos, bandes dessinées sont alors autant de visuels accrocheurs pour présenter les nouveaux modes de travail générés par les systèmes de communications unifiées. COMMUNICATION : TROIS BONNES IDÉES POUR UN LANCEMENT LUDIQUE ET DYNAMIQUE LE TEASING Travailler en partenariat avec la Direction de la communication sur une campagne de teasing s’avère souvent efficace pour lancer le projet et gagner l’adhésion des collaborateurs. Le teasing permet de susciter l’intérêt des futurs utilisateurs, d’aiguiser leur curiosité et de leur donner envie d’en savoir plus, voire, de tester rapidement la solution. LA FORMATION INITIALE « Pour accompagner le lancement de notre projet de communications unifiées, nous avons réalisé une grande campagne de formation qui a rencontré un franc succès au regard du fort taux de participation enregistré. Nous nous sommes à cet effet appuyéssurl’aided’unprestataireexterne», RESPONSABLE UNIFIED COMMUNICATIONS D’UN CABINET DE CONSEIL. La mise en place de formations joue un rôle essentiel dans l’adoption des com- munications unifiées. Selon une enquête Jabra, l’absence de formation adaptée représente le principal obstacle à l’adoption des communications unifiées pour 58 % des informaticiens. « Pour réussir notre déploiement, nous avons fait le choix de mettre en place un programme de formations adaptées aux différentes populations de l’entreprise, afin d’assurer une bonne prise en main des nouveaux services. Nous avons même été jusqu’à dispenser des formations « à la carte » sur les nouveaux outils. Le taux de participation aux formations s’est élevé à 65 % », CHEF DE PROJET DIGITAL IT, GROUPE ROCHER. LA PÉDAGOGIE : QUELS OUTILS POUR ACCOMPAGNER LE CHANGEMENT ? 98
  7. 7. 2 LE SPONSOR INTERNE « Pendant un mois, une dizaine de personnes habilitées « Lync » se sont baladées dans nos locaux à la rencontre des utilisateurs pour leur en montrer le fonctionnement. Elles allaient jusqu’à tenir la souris du collaborateur ! », RESPON- SABLE OFFRE COMMUNICATION UNIFIÉE CHEZ UN TRANSPORTEUR. « Nous avons identifié un référent par groupement métier, chargé ensuite de former les collaborateurs. Chacun de ces référents a participé à la bascule de l’ancien vers le nouveau système l’avant-veille de sa mise en production ainsi qu’aux différents tests, en collaboration avec NextiraOne notre partenaire pour la conduite du chan- gement. Ils se sont ensuite chargés d’ac- compagner les utilisateurs dans la prise en main des outils », CARINE COURAM, CHEF DE PROJET MÉTIER CHEZ RAJA. Les utilisateurs référents sont géné- ralement intégrés au projet de communi- cations unifiées dès sa phase amont, lors de l’identification des besoins. Ils repré- sentent l’un des moyens les plus efficaces d’évangéliser en interne sur le sujet des communications unifiées. L’AUTO-FORMATION « Afin d’accompagner les utilisateurs dans la prise en main des nouveaux outils, nous avions mis en place un centre d’appel pour toutes les questions relatives à des problèmes d’utilisation du matériel et de certains logiciels. Nous avons éga- lement développé un outil en ligne avec un moteur de recherche sur lequel chaque collaborateur pouvait obtenir des réponses aux questions qu’il se posait en termes d’usages », RESPONSABLE MARKETING POSTE DE TRAVAIL CHEZ UN CONSTRUCTEUR AUTOMOBILE. « Nous avons créé une plate-forme e-lear- ning avec des tutoriels et des vidéos pour faciliter et accélérer l’adoption », CHEF DE PROJET DIGITAL IT, GROUPE ROCHER. Intranet, plates-formes de e-learning, vidéos, centres d’appels, numéros uniques sont autant de supports modernes qui se prêtent bien à l’auto-formation. UNE PISTE À SUIVRE… Le « nudging » s’inspire d’une théorie de modification des comportements, égale- ment connue sous le nom d’ « architecture de choix ». Cette méthode consiste à in- fluencer les choix des utilisateurs à travers des suggestions indirectes et un renforce- ment positif. En pratique, le nudging peut consister à stimuler la compétition, créer un sentiment de communauté, récom- penser les attitudes positives, modeler le changement. Pour obtenir l’adhésion de tous les collaborateurs à notre projet de communications unifiées, nous avons opté pour un déploiement progressif de la solution, encadré par un programme de formation adapté aux usages des collaborateurs. Cette transition en douceur a facilité la migration et la prise en main des outils. Afin d’en améliorer l’adoption, nous avons organisé des séminaires de 10 à 15 minutes présentant ses différents usages ainsi que ses bénéfices en termes de productivité et de convivialité. Cette conduite du changement a d’ailleurs aussi permis aux collaborateurs de Deloitte de mesurer l’étendue des usages et des fonctionnalités de Lync et de la communication unifiée. Marc Zuili, Directeur des Opérations Groupe de Deloitte France TÉMOIGNAGE TÉMOIGNAGE 52% 49% 29% 17% 10 20 30 40 50 60 0 Au vu de votre expérience, qu’est-ce qui contribue le plus à la réussite d’un déploiement UC ? Sensibiliser et former les employés aux avantages des outils UC Convaincre les employés du bien-fondé des UC Convaincre la direction du bien-fondé des UC Effectuer un déploiement graduel des UC Source : étude réalisée par Jabra et Frost & Sullivan auprès de 302 entreprises 1110 Au-delà d’un accompagnement au changement et d’outils de formation adéquats, il est impor- tant d’identifier les utilisateurs les plus convaincus et à l’aise avec les nouvelles solutions. Ils seront des référents pour les collaborateurs les moins aguerris aux nouvelles technologies et les plus réticents au changement. Ils pourront partager leurs bonnes pratiques de façon spontanée, créant ainsi un cercle vertueux d’auto-formation et d’émulation. Christian Bordes, Business Developper DCI et B&A Orange Business Services
  8. 8. Lorsqu’en 2014 Raja décide de déployer un système de communications unifiées pour ses équipes métiers, nous avons fait le choix de privilégier la conduite du changement plutôt qu’un déploiement « big bang ». Un tel système de communications unifiées est impactant en termes de posture de travail et d’usages. Pour que les collaborateurs se l’approprient au mieux, il était donc important de procéder par étape, métier par métier, d’être à l’écoute de chacun d’entre eux, de recueillir leurs besoins et, si nécessaire, d’adapter la solution à leurs usages. Cette approche a également nécessité, dans un premier temps, la coexistence du système de téléphonie Polycom nouvellement changé avec la solution de communication unifiée Lync de Microsoft. Carine Couram, Chef de Projet Métier chez Raja 3 La mise en place de systèmes de Communications Unifiées s’apparente à celle d’un projet de transformation d’entreprise. Des phases pilotes à l’analyse des résultats, en passant par le déploiement de la solution, chacune de ces étapes du changement contribue au succès du projet et à son adoption par les collaborateurs. LE GROUPE PILOTE : MIROIR DU FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISE Refléter les compétences et les profils de l’entreprise « Le projet pilote a réuni environ 30 personnes de niveaux, expériences et profils différents pour représenter au mieux la population de notre entreprise », RESPONSABLE OFFRE COMMUNICATIONS UNIFIÉES CHEZ UN TRANSPORTEUR. Récolter les retours utilisateurs au fil de l’eau « Nous avions constitué un groupe pilote d’une cinquantaine de personnes de l’équipe IT et de quelques leaders d’opinion et gens d’influence qui nous faisaient des retours d’expériences sur les nouvelles ver- sions et soulevait d’éventuelles probléma- tiques tels que des dysfonctionnements. Il influait sur la pertinence de déployer ou non de nouveaux usages ou outils », RESPONSABLE MARKETING DU POSTE DE TRAVAIL CHEZ UN CONSTRUCTEURAUTOMOBILE. Coller au mode de fonctionnement « projet » « En amont du déploiement, nous avons travaillé avec plusieurs métiers à la défini- tion de « use-cases » (càd mises en situa- tion réelles des salariés avec les nouveaux outils). Cette phase pilote a permis dans un 1ertemps de nous conforterdans notre défi- nition des différents profils utilisateurs (po- pulation assistantes, en bureau individuel, en espaces partagés et itinérants). Elle nous a aussi offert la possibilité d’anticiper les solutions humaines et/ou techniques à apporter pour lever les freins rencontrés », CHEF DE PROJET DIGITAL IT, GROUPE ROCHER. IMPLIQUER LES MÉTIERS EN PHASE DE TEST « Il a fallu rassurer les directions métiers et en particulier la direction commerciale du centre de contacts. Une indisponibilité du système téléphonique lui aurait été fortement préjudiciable. A cet effet, nous avons inclus la directrice commerciale de notre centre de contacts ainsi que son assis- tante à la phase pilote de Lync, afin qu’elles testent la solution pendant plusieurs mois », CARINE COURAM, CHEF DE PROJET MÉTIER CHEZ RAJA. ORGANISER DES ATELIERS DÉCOUVERTES « Durant les workshops, les collaborateurs découvrent les perspectives d’usages des systèmes de communications unifiées et manipulent les outils. Ces ateliers de pré- sentation et de manipulation des outils placent l’utilisateur en situation. Il découvre les usages complémentaires de la commu- nication unifiée tels que, par exemple, la gestion de sa joignabilité grâce à un numéro d’appel unique, l’envoi d’un message texte à son interlocuteur selon sa disponibilité ou encore le partage de documents à distance. Ils sont l’occasion d’identifier et d’anticiper les objections au projet et contribuent à la définition de la stratégie de communication et de formation qui encadreront son dé- ploiement. Les ateliers permettront égale- ment de valoriser la solution et de donner envie de se l’approprier. », CARINE BOUR, BUSINESS DEVELOPPER CHEZ NEXTIRAONE. DÉTAILLER ET PARTAGER SA FEUILLE DE ROUTE « Notre phase pilote était très cadrée. Nous en avons publié les résultats au fil de l’eau pourrassurerlescollaborateurs,lesinformer surles avancées du projet et les impliquer», ARCHITECTETÉLÉCOMDANSUNEADMINISTRATION. Le choix du mode de déploiement d’un projet de communications unifiées doit correspondre à la stratégie de l’entreprise et être en ligne avec son existant, ses investissements et son organisation. AVANTAGES DU DÉPLOIEMENT PAR ÉTAPE AVANTAGES DU DÉPLOIEMENT « ONE SHOT » Introduction progressive des fonctionnalités Accélération du retour sur investissement Réalisation de davantage de tests Réduction des coûts liés à la maintenance d’un seul système Augmentation du temps consacré à la formation des utilisateurs Allocation rapide des ressources informatiques à d’autres projets de l’entreprise Favorise l’adhésion des collaborateurs DES EXEMPLES DE PROJETS PILOTES RÉUSSIS QUELS CRITÈRES DE CHOIX POUR LE MODE DE DÉPLOIEMENT ? TÉMOIGNAGE QUELS SONT LES FACTEURS CLÉS D’UN DÉPLOIEMENT RÉUSSI ? 1312
  9. 9. En matière de déploiement de systèmes de communications unifiées, il n’existe pas de règles d’or. Certaines entreprises s’engagent dans un projet « One shot » et basculent immédiatement et entièrement vers le sys- tème de communications unifiées. De cette manière, elles mutualisent leurs infrastructures et en réduisent le coût total de possession tout en accélérant le retour sur investissement du projet. Cependant, elles prennent aussi le risque de créer du ressentiment chez les salariés. C’est d’ailleurs souvent la raison pour laquelle d’autres entreprises préfèrent opérer une migration par étapes. Cette méthode favorise davantage l’adhésion des collaborateurs, facilite la prise en mains des outils déployés et donc, l’optimisation des usages qui en sont fait. Sur le plan technique, il suffira alors à l’entreprise de s’assurer de l’interopérabilité entre, notamment, ses systèmes de téléphonie et visioconférence en place et la solution de communications unifiées retenue. Fabien Médat, Directeur Technique Cisco - Solutions collaboration 3 « Nous conseillons aux entreprises de procéder par étape pour que le projet puisse aboutir, que tous les collaborateurs s’approprient au mieux les nouveaux outils et que le retour sur investissement soit bon », CARINE BOUR, BUSINESS DEVELOPPER CHEZ NEXTIRAONE. « Pour favoriser l’adoption des communi- cations unifiées, nous avons fait le choix, dans un premier temps, de le faire coexis- ter avec notre système de téléphonie tradi- tionnel », CARINE COURAM, CHEF DE PROJET MÉTIER CHEZ RAJA. RÉALISER DES ENQUÊTES INTERNES A POSTÉRIORI « Certaines solutions permettent d’obtenir des informations sur les taux d’utilisation, les nombres de conférences web ou d’ap- pels réalisés, les façons dont sont utilisés les outils dans et hors de l’entreprise. Elles sont compilées sous forme de tableaux de bord », FABIEN MÉDAT, DIRECTEUR TECHNIQUE CISCO - SOLUTIONS COLLABORATION. ÉVALUER LES RÉACTIONS À CHAUD « Immédiatement après les formations utilisateurs, nous recueillons leurs ressentis à chaud sur les solutions et leurs usages. Cette évaluation permet de valider et de suivre les taux de compréhension, d’adhé- sion et de participation des collaborateurs et de pouvoir apporter des actions correc- tives sur l’accompagnement des nouveaux usages », CARINE BOUR, BUSINESS DEVE- LOPPER CHEZ NEXTIRAONE. A partir de ces premières réactions, le Chef de Projet peut, en concertation avec les équipes pédagogiques, marketing et communication, renforcer les programmes de formation et ajuster les plans de com- munication. « Pour vérifier l’adoption des technologies mises en œuvre, le Chef de Projet doit mettre en place une série d’indicateurs et réaliser des sondages a postériori sur, par exemple, la progression du recours à la messagerie instantanée, du nombre de réunions virtuelles organisées, etc… Il peut également réaliser des sondages mensuels sur les axes d’amélioration attendus par les utilisateurs », ETIENNE LACOUR, CHEF PRODUITS COMMUNICATIONS UNIFIÉES CHEZ MICROSOFT. Une fois le déploiement effectué, il est important de retourner à la rencontre des utilisateurs pour recueillir leurs ressentis à travers des sondages, identifier leurs incompréhensions afin, si nécessaires, de leur expliquer à nouveau le fonctionnement et les usages des nouveaux outils à leur disposition. MESURER LE TAUX D’ADOPTION POINT DE VUE PLANIFICATION Conception des livrables Plan de communication Parcours pédagogiques EVALUATION CLIENT Audit des usages Interview utilisateurs Analyse des indicateurs MISE EN ŒUVRE Actions de communication Déroulement des formations Mise en production RECUEIL DES BESOINS Cadrage de la prestation Ateliers métiers / profilage Collecte de données Fonctionnelle & technique 1514
  10. 10. 4 QUELLES COMPÉTENCES POUR MENER À BIEN LE PROJET ? Un projet de communications unifiées mobilise des ressources transverses dans l’entreprise. Coordonnés par l’équipe projet et mis en œuvre par les services informatiques et télécoms, il nécessite aussi l’implication et l’appui des équipes métiers ainsi que le soutien des ressources humaines et des différentes instances représentatives du personnel. Les rôles de chacun se complètent et sont nécessaires à son succès tant sur le plan technique, que fonctionnel et humain. Certes l’équipe technique est nécessaire, mais la réussite du projet passera donc aussi par le dialogue entre les différentes parties prenantes avant, pendant et après son déploiement. ARCHITECTES : LA DIRECTION DES SERVICES INFORMATIQUES ET/OU TÉLÉCOM La DSI définit les objectifs, gère le budget alloué au projet et identifie avec le Chef de Projet, les différents métiers « techniques » concernés : équipes informatiques, télé- coms, réseaux, vidéos, responsable des es- paces de travail et/ou des postes de travail. MAÎTRE D’ŒUVRE : LE CHEF DE PROJET COMMUNICATIONS UNIFIÉES « Nous avons nommé un Chef de Projet en interne qui a travaillé en collaboration avec les équipes informatiques et Microsoft, notamment pour le déploiement des solutions », RESPONSABLE OFFRE COMMU- NICATIONS UNIFIÉES CHEZ UN TRANSPORTEUR. « Nos chefs de projet étaient chargés d’ac- compagner les déploiements des nouveaux hardware, de créer les guides utilisateurs, de former les référents, de mobiliser des groupes utilisateurs », RESPONSABLE MARKETING DU POSTE DE TRAVAIL. Le Chef de Projet Communications Uni- fiées pilote l’ensemble des problématiques et des prestations techniques liées à la mise en place des solutions. Il identifie les besoins en termes de compétences tech- niques et attribue les rôles et missions de chacun des « techniciens experts » qui interviennent concrètement sur le terrain. Il assure la coordination des différentes parties prenantes et le suivi du projet et de ses impacts sur le système d’information existant. EXPERTS TERRAINS : INFORMATIQUES, RÉSEAUX, TÉLÉCOMS ET VIDÉOS Placés sous la responsabilité du chef de projet, les informaticiens, spécialistes télécoms, réseaux et vidéos s’occupent du déploiement du système de communica- tions unifiées, en teste le fonctionnement, vérifient l’interopérabilité des systèmes et assurent l’assistante technique des utilisa- teurs finaux. LES EXPERTS TECHNIQUES CHEF DE PROJET EQUIPE PROJET DIRECTIONS METIERS TRANSVERSES COMMUNICANTS ET FORMATEURS EQUIPE TECHNIQUE & EXPERT TERRAIN Catalyser les expertises et les compétences • Projet co-construit avec les directions métiers • Identification amont des besoins utilisateurs • Plan de communication calé sur les jalons projets • Plan de formation personnalisé 1716
  11. 11. 4 ASSISTANCE À LA MAÎTRISE D’OUVRAGE : LES DIRECTIONS TRANSVERSES « Notre équipe projet intervient régulière- ment auprès du DRH Groupe et du Comité d’Entreprise afin de les tenir informés des avancées du projet et de ses impacts sur les collaborateurs. La direction commer- ciale participe et répond également aux questions posées par les délégués du per- sonnel sur le projet, notamment en termes de changements sur les modes de travail de son équipe », CARINE COURAM, CHEF DE PROJET MÉTIER CHEZ RAJA. Directions des ressources humaines, financière, générale, de la communication, commerciale sont autant de sponsors aux projets de Communications Unifiées. Les directions transverses et les instances représentatives du personnel s’assurent de la compréhension et de la prise en considé- ration des besoins métiers des utilisateurs. Ils veillent également à l’intégration des outils dans les modes de travail de leurs équipes, comme, par exemple, le rempla- cement de certaines réunions physiques par des réunions virtuelles, le partage de documents sur des espaces web dédiés et le travail collaboratif. VECTEURS DU CHANGEMENT : LES COMMUNICANTS ET LES FORMATEURS Les équipes marketing et communication : > Création de newsletters Elaboration de campagnes d’affichages Envoie d’emailing Animation autour du lancement : teasing autour des nouveaux usages, vidéo et autres formats Infographie avec les résultats du projet pilote. Les équipes formation : Transfert de compétences Elaboration du contenu et du développement des différents supports de formation (e-learning, tutoriels, etc,…). LES ACTEURS DU CHANGEMENT LES MISSIONS DU CHEF DE PROJET COMMUNICATIONS UNIFIÉES Ses différentes responsabilités : Evaluation, recommandation et aide aux choix techniques Mise en œuvre de la solution Rédaction des supports pédagogiques Gestion de la coordination des différents collaborateurs Support à la résolution des incidents d’exploitation. Ses différentes compétences techniques : Réseaux et sécurité liés aux outils de communications unifiées LAN/WAN, ToIP, solutions types Microsoft Lync, passerelles Voix, protocoles SIP/MGCP/ H323, Messagerie Unifiée ou Intégrée… Capacités d’intégration et d’interopérabilités entre les systèmes Capacités à identifier les problématiques de sécurité et d’organisation Aptitudes à travailler en « environne- ment changeant ». CRÉATION D’UN POSTE DÉDIÉ « Lors de la mise en place de notre projet initial de communications unifiées, nous avons recruté un Responsable Marketing du poste de travail. Il avait pour mission de créer l’ensemble des supports pédago- giques qui permettraient aux collabora- teurs de monter en compétences sur les nouveaux outils, sans pour autant suivre de formations spécifiques. Nous avons par exemple créé un outil en ligne dédié et accessible 24h/24. Dix ans après, ce site est multi langue et disponible dans toutes les filiales du groupe. Il est devenu l’outil de référence de l’accompagnement des utilisateurs », RESPONSABLE MARKE- TING DU POSTE DE TRAVAIL. Surleplantechnique,toutelachainedevaleurestconcernéeparlesprojetsdecommunicationsunifiées,depuis la direction des systèmes d’information jusqu’aux collaborateurs qui, sur le terrain, déploient les réseaux. Ils ont pour vocation de porter le projet sur le plan technique, de valider le choix des solutions, les tester, les déployer et assurer leur fonctionnement. L’équipe conduite du changement composée de collaborateurs métiers anime pour sa part les groupes de travail et de réflexion, capture les besoins des utilisateurs, observe leurs méthodes de travail et identifie les nouveaux usages et les impacts qui seront liés aux solutions déployées. Le déploiement de systèmes de communications unifiées correspondant souvent à des projets de transformation dans l’entreprise, le sponsoring des directions opérationnelles est également indispensable. Par exemple, la mise en place du télétravail nécessite l’appui de la DRH. L’amélioration de la relation client celle de la direction commerciale. Le succès de ces projets dépend également du sponsor apporté par les ins- tances représentatives du personnel et les partenaires sociaux (DRH, CHSCT, Syndicats, Comités d’Entreprises). Etienne Lacour, Chef Produits Communications Unifiées chez Microsoft POINT DE VUE 1918
  12. 12. 5 QUE RETIENT VRAIMENT L’UTILISATEUR DES COMMUNICATIONS UNIFIÉES ? Le développement des solutions de communications unifiées et de leurs usages n’ont cessé ces dernières années d’évoluer dans la sphère privée comme dans les entreprises. D’autant qu’aujourd’hui ils sont adaptés aux besoins de mobilité des collaborateurs et à leurs nouveaux modes de travail tels que le télétravail, la mobilité ou les open space. Les systèmes de communications unifiées répondent par ailleurs à la volonté des entreprises de réduire leurs coûts, de gagner en performance, en efficacité et en agilité. Les solutions de communications unifiées favorisent le développement de nouvelles méthodes de travail, de communication et de collaboration. Elles contribuent à la concentration des collaborateurs et facilitent leur mobilité dans et hors de l’entreprise. FAVORISER LA MOBILITÉ « Avec Lync nos collaborateurs disposent d’un numéro de téléphone unique qui les suit partout. Nous avons associé cet outil à un speakerphone qui était l’appareil corres- pondant le plus à leurs besoins en termes de mobilité. Il nous apporte qualité, por- tabilité, facilité d’utilisation et légèreté. Aujourd’hui, grâce à ces solutions, nos col- laborateurs peuvent travailler de n’importe où », MARC ZUILI, DIRECTEUR DES OPÉRA- TIONS GROUPE DE DELOITTE FRANCE. Les nouvelles générations de micro casques et les oreillettes UC qui permettent de se connecter à un PC, une tablette ou un smartphone avec un profil qui se met auto- matiquement à jour, favorisent la mobilité des collaborateurs. LES NOUVEAUX USAGES POUR LES COLLABORATEURS RENFORCER LE TRAVAIL COLLABORATIF « Notre projet de communications unifiées avait pour objectif de gagner en efficacité, d’accélérer les process tout en optimisant les coûts par la mise en place d’outils fa- vorisant la collaboration entre les diffé- rents sites et les partenaires extérieurs », CHEF DE PROJET DIGITAL IT, GROUPE ROCHER. « Dès lors que nous avons mis en place notre système de communications uni- fiées, nos équipes comptables ont rapide- ment pris l’habitude de travailler ensemble, par exemple en mode partage d’écrans de fichiers Excel, gagnant en temps et en efficacité»,CARINECOURAM,CHEFDEPROJET MÉTIER CHEZ RAJA. FACILITER LE TÉLÉTRAVAIL « Dans notre entreprise, beaucoup de collaborateurs travaillent à distance. Les communications unifiées sont indispen- sables à la mise en œuvre de ce mode de travail, car ils leur permettent de travailler dans un environnement identique à celui qu’ils ont au bureau », RESPONSABLE MARKETING DU POSTE DE TRAVAIL. L’utilisateur accède de n’importe où et de façon sécurisée à son espace de travail. A distance, il retrouve les données et les logiciels dont il a besoin tout en bénéfi- ciant d’outils comme le chat, l’organisation de réunions virtuelles ou encore le partage d’écrans pour travailler avec les autres col- laborateurs de l’entreprise. ORGANISER DES RÉUNIONS VIRTUELLES « Chaque semaine, notre équipe virtuelle réalise des réunions à distance avec des collaborateurs basés dans différents pays. Pour tenir ces réunions, nous devions nous affranchir de la notion de distance et pou- voir partager des documents, faire des commentaires en temps réel, ou encore s’appuyer sur des sites virtuels sur lesquels chaque équipe peut stocker et partager l’ensemble de sa documentation. Des en- jeux auxquels répondent aujourd’hui par- faitement les outils de communications unifiées que nous utilisons », PHILIPPE GIBERT, « EUROPEAN DELIVERY DIRECTOR » D’AVIVA. 2120
  13. 13. 5 L’évolution des micro-casques, aussi bien sur le plan technologique qu’ergonomique, garantit désormais aux collaborateurs une qualité d’écoute inégalée, un meilleur confort d’utilisation et un usage adapté à chaque mode de travail. Leur design moderne est également plus proche de celui des casques de musique utilisés actuellement à titre personnel. Laisser aux utilisateurs la possibilité de choisir leur casque dans un catalogue approuvé par l’entreprise est aussi l’assurance de son adoption. La diversité des modèles aujourd’hui disponibles permet en effet de répondre aussi bien à leurs besoins métiers qu’à leur mode de travail. UNE ERGONOMIE MODERNE « Au départ, nos collaborateurs étaient assez réticents à l’usage des micro-casques. Lorsqu’ils les portaient, ils s’identifiaient à des opérateurs de centres d’appels. Depuis peu, nous achetons de nouveaux types de micro-casques (Jabra Evolve), plus modernes, qui ressemblent davantage à des casques audios que téléphoniques. Nous avons maintenant de bons retours. Curieusement, les chignons de ces dames ne sont plus malmenés ! », MARC ZUILI, DIRECTEUR DES OPÉRATIONS GROUPE DE DELOITTE FRANCE. DES TYPOLOGIES D’USAGES RESPECTÉS « Pour favoriser l’adoption des micro- casques, nous en avons fait tester un panel par quarante utilisateurs de diffé- rents âges et fonctions. Nous leur avons notamment posé les questions « Quel casque ne voulez-vous absolument pas porter ? » et « Quel casque souhaitez-vous garder ? ». Nous avons éliminé tous ceux dont au moins une personne ne voulait pas. Nous avons ensuite défini un micro- casque standard, moyen de gamme, que nous proposons à l’ensemble de nos collaborateurs. Comme les casques réfé- rencés ont fait l’unanimité durant la phase pilote, nous avons de bons retours », RESPONSABLE OFFRE COMMUNICATIONS UNIFIÉES CHEZ UN TRANSPORTEUR. « Les collaborateurs qui ont le plus bénéficié des micro-casques sont ceux qui travaillent en open space. Les Jabra Evolve ont aidé à l’adoption de ce nouvel environnement de travail en leur permettant de retrouver une zone de concentration », ARCHITECTE TÉLÉCOM DANS UNE ADMINIS- TRATION. LES MICRO-CASQUES : UNE OPPORTUNITÉ POUR FAVORISER L’ADOPTION DES COMMUNICATIONS UNIFIÉES LES BÉNÉFICES DES COMMUNICATIONS UNIFIÉES POUR LES ENTREPRISES Financier : Rationalisation et diminution des dépenses d’infrastructures télécom et informatique Optimisation des coûts immobiliers Réduction des factures de conférences audio ou de téléphonie Baisse des frais de déplacement. Productivité : Accélération des prises de décision Fluidité des échanges Intégration des équipes distantes Meilleur efficacité des métiers Rapidité d’exécution des processus. Sécurité : Traçabilité des échanges Fiabilité et robustesse des systèmes. Compétitivité : Création de nouveaux services pour les clients, fournisseurs ou partenaires : mise en place de système de gestion du support client par webconférences, de services interactifs accessibles à distances, etc… Chez Deloitte, 210 000 collaborateurs utilisent le système de communications unifiées Lync de Micro- soft, dont le déploiement a été initié en France en 2011. Depuis, nous avons constaté que cette solution générait des retours sur investissements en termes de coûts, de sécurité et de mobilité. Grâce à une simple connexion Wifi, les appels passent désormais par le réseau de Deloitte pour revenir sur notre système de téléphonie Lync. Ils sont donc gratuits pour le collaborateur et optimisés pour l’entreprise. Enfin, avec ce système de communication et notamment les fonctions de transfert d’appel, le numéro de téléphone suit le collaborateur où qu’il se trouve. Marc Zuili, Directeur des Opérations Groupe de Deloitte France TÉMOIGNAGE 2322
  14. 14. L’adoption par les collaborateurs des systèmes de communications unifiées est indispensable pour atteindre le retour sur investissement escompté sur ces projets. Clé de voute de cette adoption, l’accom- pagnement au changement trouve alors tout son sens. Il passe par un plan de communication couvrant toutes les phases du projet mais aussi par des formations adaptées et le choix de solutions, en parti- culier des micro-casques, qui répondent au profile des utilisateurs. Pour être couron- nées de succès, il est également important que ces démarches soient réalisées avec toutes les parties prenantes au projet, y compris les utilisateurs finaux. C’est aussi pour favoriser cette adoption que certaines entreprises ont opté pour un passage aux communications unifiées en mode de transition, laissant davantage de temps à chacun de s’approprier les nouveaux outils. Une telle conduite du changement de ces projets contribuera alors à l’optimisation des bénéfices attendus. Ceux-ci se mesureront ensuite à partir de la définition d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs plutôt que sur des éléments complexes et techniques. En suivant une telle démarche, les entreprises s’inscrivent par ailleurs dans une spirale positive au cœur de laquelle les utilisateurs, grâce à ces systèmes de communications unifiées sont eux-mêmes les acteurs de l’évolution des modes de travail, davantage articulés autour de la collaboration et du lien social. Ces nouveaux modes de travail conduiront alors naturellement à l’efficacité la producti- vité, la compétitivité ou encore l’innovation des entreprises. C’est d’ailleurs pour cette raison que l’ADN de Jabra est pensé par et pour les utilisateurs. Jean-Baptiste Pain Directeur Général Europe du Sud, Jabra NOTES 24 CONCLUSION 25
  15. 15. 26 27 NOTES
  16. 16. NOTES 28
  17. 17. byTonics

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