Le service à la clientèle : faire plus et
faire mieux. (expérience client)
Forum de l’AIA
24 mars 2010
Emmanuel Robitaille...
expérience client AIA 2010 2
Emmanuel Robitaille
Directeur des opérations
CARSTAR Automotive Canada
Yves Robichaud
Directe...
OBJECTIF
• L’expérience client à ceci de différent
du service à la clientèle;
• il s’agit d’un service adapté à chaque
cli...
OBJECTIF
• L’expérience client se joue avant la
transaction, pendant, et après.
• L’expérience client est mesurée non
seul...
OBJECTIF
• Client au singulier ?
• Chaque client est unique, et donc il
n’existe plus une formule gagnante,
mais plusieurs...
OBJECTIF
• Décrire différents types de clients.
• Comment se comportent-ils ?
• Comment réagir ?
• Définir l’interaction.
...
OBJECTIF
• Service à la clientèle 101,
• Mène à l’expérience client 101,
• Satisfaire en utilisant tous les outils
possibl...
expérience client AIA 2010 8
Quelques tendances
• Conditions climatiques
• Lois plus sévères
• Véhicules plus sécuritaires...
expérience client AIA 2010 9
Les consommateurs
• De plus en plus de
choix
• Mieux informés
• Plus exigeants
• Moins loyaux
expérience client AIA 2010 10
Le défi!
• L’habilité déployée à garder vos
clients
• Faire en sorte qu’ils partagent leur
s...
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Bon service = normal
• Wow !
• Marque d’appréciation
• Petit extra!
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expérience client AIA 2010 12
Bon service ou excellent service?
• Mesurez votre service!
• Cartes réponses
• Appels de pla...
expérience client AIA 2010 13
3 piliers
• Politiques (clarté)
• Formation (outils)
• Relations humaines
(organisation resp...
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Comment faire!
Écouter…
Identifier…
Anticiper…
• La communication visuelle et parlée
expérience client AIA 2010 15
L’expérience client
• Ça commence avec ce que le client
voit…
• Ça continue avec ce qu’il en...
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MAIS QUI EST CE CLIENT?
• Le service à la clientèle n’est pas
une science exacte
• Plusieurs approches
• Le service doit être adapté au
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• 5 types, c’est un minimum
• 5 types,
• 5 comportements,
• 5 façons de les satisfaire
5 types de clients
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• L’urgent
• Le techno
• L’ultra-économe
• Le sceptique
• L’ignorant
5 types de clients
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• Pas de meilleurs
• Je suis un peu des quatre types
et un client difficile à satisfaire.
5 types de clients
20expérience ...
• Occupé au cellulaire
• Blue tooth à l’oreille,
• Red Bull à la main,
• Va au gym et à un after hour après
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• Pas de détails,
• Pas axé sur l’expérience client,
• Ne communique pas mais exige
beaucoup,
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• Anticiper ses attentes et minimiser
son attente…
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simplicité de la transaction
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• Reconnaître le fait qu’il est occupé
• Ne rien négliger
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avantages
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• La fidélisation passe par la rapidité
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jeune,
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d’obligation (n’aime pas les
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• Exigeant
• Traitement royal
• Fou de la technologie
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Le techno
27expérience client AIA 2010
• Le savoir-faire technologique
• L’écart employé-client
Clientèle-employés
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de notre entreprise.
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• La technologie: outil de
performance.
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service à la clientèle
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31expérience client AIA 2010
Notre comportement
• Maximisation de la techno
• Demander au client comment vous
pouvez utili...
• Rapport prix-qualité,
• Mais le coût domine
• Sa franchise?
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L’ultra-économe
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• Veut être sécuriser,
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• L’écouter et garder ça simple,
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• Bien comprendre
• Prendre son temps
• Vocabulaire simple
Notre comportement
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• Prendre en main,
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• Plus patient que la moyenne,
• Démontrer votre expertise,
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L’ignorant
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• En parfaite confiance,
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• Deviendra un de vos clients les
plus fidè...
• Ne traitez jamais un client comme
vous aimeriez être traités, mais traitez-
le comme s’il était votre client le plus
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Forum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010 ExpéRience Client

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Voici une présentation en français sur l\’expérience client, présentée au forum de l\’Association de l\’Industrie Automobile (AIA) en mars 2010.

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Forum AIA (Association Industrie Automobile) Mars 2010 ExpéRience Client

  1. 1. Le service à la clientèle : faire plus et faire mieux. (expérience client) Forum de l’AIA 24 mars 2010 Emmanuel Robitaille Directeur régional CARSTAR Canada 1expérience client AIA 2010 Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client. Henry Ford, industriel américain
  2. 2. expérience client AIA 2010 2 Emmanuel Robitaille Directeur des opérations CARSTAR Automotive Canada Yves Robichaud Directeur du développement des affaires CARSTAR Automotive Canada Qui sommes-nous?
  3. 3. OBJECTIF • L’expérience client à ceci de différent du service à la clientèle; • il s’agit d’un service adapté à chaque client, et toute votre équipe doit participer à cette expérience client. expérience client AIA 2010 3
  4. 4. OBJECTIF • L’expérience client se joue avant la transaction, pendant, et après. • L’expérience client est mesurée non seulement sur la qualité des produits ou des services offerts mais également sur le processus menant à l’achat d’un produit ou à la prestation d’un service. expérience client AIA 2010 4
  5. 5. OBJECTIF • Client au singulier ? • Chaque client est unique, et donc il n’existe plus une formule gagnante, mais plusieurs formules gagnantes. • C’est ici que l’expérience client se démarque du service à la clientèle. expérience client AIA 2010 5
  6. 6. OBJECTIF • Décrire différents types de clients. • Comment se comportent-ils ? • Comment réagir ? • Définir l’interaction. expérience client AIA 2010 6
  7. 7. OBJECTIF • Service à la clientèle 101, • Mène à l’expérience client 101, • Satisfaire en utilisant tous les outils possibles. expérience client AIA 2010 7 FIN OBJECTIF
  8. 8. expérience client AIA 2010 8 Quelques tendances • Conditions climatiques • Lois plus sévères • Véhicules plus sécuritaires • Rôle des partenaires
  9. 9. expérience client AIA 2010 9 Les consommateurs • De plus en plus de choix • Mieux informés • Plus exigeants • Moins loyaux
  10. 10. expérience client AIA 2010 10 Le défi! • L’habilité déployée à garder vos clients • Faire en sorte qu’ils partagent leur satisfaction • Bâtir un ISC ultra-positif
  11. 11. expérience client AIA 2010 11 Bon service = normal • Wow ! • Marque d’appréciation • Petit extra! • L’environnement (pour le client)
  12. 12. expérience client AIA 2010 12 Bon service ou excellent service? • Mesurez votre service! • Cartes réponses • Appels de plaintes • Nombre de références • Sondage téléphonique
  13. 13. expérience client AIA 2010 13 3 piliers • Politiques (clarté) • Formation (outils) • Relations humaines (organisation responsable)
  14. 14. expérience client AIA 2010 14 Comment faire! Écouter… Identifier… Anticiper… • La communication visuelle et parlée
  15. 15. expérience client AIA 2010 15 L’expérience client • Ça commence avec ce que le client voit… • Ça continue avec ce qu’il entend
  16. 16. expérience client AIA 2010 16 MAIS QUI EST CE CLIENT?
  17. 17. • Le service à la clientèle n’est pas une science exacte • Plusieurs approches • Le service doit être adapté au domaine 5 types de clients 17expérience client AIA 2010
  18. 18. • 5 types, c’est un minimum • 5 types, • 5 comportements, • 5 façons de les satisfaire 5 types de clients 18expérience client AIA 2010
  19. 19. • L’urgent • Le techno • L’ultra-économe • Le sceptique • L’ignorant 5 types de clients 19expérience client AIA 2010
  20. 20. • Pas de meilleurs • Je suis un peu des quatre types et un client difficile à satisfaire. 5 types de clients 20expérience client AIA 2010 FIN
  21. 21. • Occupé au cellulaire • Blue tooth à l’oreille, • Red Bull à la main, • Va au gym et à un after hour après l’entrainement, • Impatient, aime la vitesse et l’adrénaline. Le client 911 21expérience client AIA 2010
  22. 22. • Pas de détails, • Pas axé sur l’expérience client, • Ne communique pas mais exige beaucoup, • Pas fidèle comme client, mais vous recommande si c’est rapide et bien fait. 22expérience client AIA 2010 Ses caractéristiques
  23. 23. • Anticiper ses attentes et minimiser son attente… • Se concentrer sur la rapidité et la simplicité de la transaction • Minimiser le nombre d’intervenants • Être prêt! (dossier référé par assureurs?) Notre comportement 23expérience client AIA 2010
  24. 24. • Reconnaître le fait qu’il est occupé • Ne rien négliger • La restauration “fast food” et ses avantages 24expérience client AIA 2010 Notre comportement
  25. 25. • La fidélisation passe par la rapidité et simplicité d’exécution Résultat 25expérience client AIA 2010 FIN
  26. 26. • Clientèle généralement plus jeune, • Des droits mais peu d’obligation (n’aime pas les engagements), • Très renseigné mais confus, 26expérience client AIA 2010 Le techno
  27. 27. • Exigeant • Traitement royal • Fou de la technologie • Fidèle lorsque full techno. Le techno 27expérience client AIA 2010
  28. 28. • Le savoir-faire technologique • L’écart employé-client Clientèle-employés 28expérience client AIA 2010
  29. 29. • Exploitez les aspects technologiques de notre entreprise. Notre comportement 29expérience client AIA 2010 • site internet • estimation informatisée, avec photos à l’appui • équipements • suivi des travaux
  30. 30. • La technologie: outil de performance. • La technologie: une aide au service à la clientèle • Pourquoi pas une mise à jour techno… Notre comportement 30expérience client AIA 2010
  31. 31. 31expérience client AIA 2010 Notre comportement • Maximisation de la techno • Demander au client comment vous pouvez utiliser la technologie pour le servir. • Fidelité: reconnaissez ses compétences peut-être plus important que vos compétences. FIN
  32. 32. • Rapport prix-qualité, • Mais le coût domine • Sa franchise? • Veut tout… “gratis” L’ultra-économe 32expérience client AIA 2010
  33. 33. • Veut être sécuriser, • Justifier le moindre dollar, • Fidèle, pas cher. • Ne le traitez pas comme un gratteux • Il en veut pour son argent, L’ultra-économe 33expérience client AIA 2010
  34. 34. • Veut éviter les frais inutiles, ce qui peut vous en faire éviter également. • Économiser et augmenter votre profit. Notre comportement 34expérience client AIA 2010 FIN
  35. 35. • L’écouter et garder ça simple, • Preuve à l’appui, • Le pourquoi du comment, • Confirmer tout avec son assureur, • Rassurer tout au long du processus, • Fidèle seulement s’il vous a cru. Le sceptique 35expérience client AIA 2010
  36. 36. • C’est normal • La confiance du sceptique est proportionnelle à la confiance que vous avez envers votre équipe. • Honnêteté • Pas de zones grises • Clarté du processus Notre comportement 36expérience client AIA 2010
  37. 37. • Sceptique un jour, sceptique toujours, • Plus vous serez hônnettes, plus il vous fera confiance. • Confiance, le mot-clé Avantage 37expérience client AIA 2010 FIN
  38. 38. • Bien comprendre • Prendre son temps • Vocabulaire simple Notre comportement 38expérience client AIA 2010
  39. 39. • Prendre en main, • Souci du détail, • Plus patient que la moyenne, • Démontrer votre expertise, • Fidèle L’ignorant 39expérience client AIA 2010
  40. 40. • En parfaite confiance, • Parlera en bien de vous à son assureur et ses amis, • Deviendra un de vos clients les plus fidèles. Avantage 40expérience client AIA 2010 FIN
  41. 41. • Ne traitez jamais un client comme vous aimeriez être traités, mais traitez- le comme s’il était votre client le plus important avec donnez-lui la meilleure expérience client. • Vous serez peut-être un jour son client, et pourriez même devenir son plus important client!!! Résumé 41expérience client AIA 2010
  42. 42. expérience client AIA 2010 42

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