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 Evolution du rapport 
avec les socios pro  Evolution des circuits 
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Je ne suis pas seule au milieu de l’arène 
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#ET10 Atelier A8 : Management d’équipe ou ultra-compétence du patron ?

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#ET10
Atelier A8 : Management d’équipe ou ultra-compétence du patron ? – 8 octobre 2014 – 14h
Emmanuelle RIVAS, directrice de l'Office de Tourisme de Sète

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#ET10 Atelier A8 : Management d’équipe ou ultra-compétence du patron ?

  1. 1. Rencontres Nationales
  2. 2. A8 : Management d’équipe ou ultra-compétence du patron ? (grosses structures) – 8 octobre 2014 – 14h Titre de la présentation Intervenant - date Emmanuelle RIVAS Directrice de l’Office de Tourisme de Sète
  3. 3. Hyperconnectée : Internet même pas peur ! Je me prépare aux évolutions avant d’engager la révolution J’anticipe les changements structurels J’identifie les compétences pour m’accompagner dans la conduite des projets
  4. 4.  Evolution du rapport avec les socios pro  Evolution des circuits  Evolution des méthodes de travail  Évolution des outils,  Evolution donc des finances  Évolution des comportements  Évolution des attentes de clients des stratégies promotion & marketing d’information et de distribution  Convaincre les élus ou autofinancer  Sensibiliser et se former
  5. 5. Je ne suis pas seule au milieu de l’arène • Office de tourisme de Montélimar = 7,8 ETP / 9 salariés + saisonniers & stagiaires • 6 + moi formées à l’ANT dès janvier 2011 (≠virage numérique n’existait pas) • Office de tourisme de Sète = 20,8 ETP / 18 salariés (12 OT+6Ville) + 9 saisonniers / 3 cadres + 1 responsable accueil • 2 ANT (2013/2014)
  6. 6. Je m’implique pour évoluer • Offices de tourisme de France = • Implication projets nationaux structurants : loi « Modernisation et développement des services touristiques » sur invitation de la DGECIS/DGE (2008/2009), réforme du classement des OT (2010)… • Commission prospective : travaux sur l’office de tourisme du futur, efficience…, commission Internet www. tourisme.fr (depuis 2010) • Comité technique du Président (2011-2014) : structuration des RT… • Collaboration commission sur l’accueil numérique Atout France (2012) • Séminaires et formation #et6 et suivants #ant #rtb #vem #management #journéaccueilnumérique (déc 2012 >> http://goo.gl/PP3jcK Philippe Fabry) #revaccueil #StageCroisé Pas seule dans sa tour d’ivoire !
  7. 7. • Omniprésence de l’informatique, du numérique, des nouvelles technologies en perpétuelles évolutions, • Souvent en plus, pas forcément à la place de… quoi que ! • Travail collaboratif avec les SIT… enfin, en râlant un peu ! • Circulation de l’information interne et externe, • Evolutions des missions, redonner un sens à l’animation des acteurs locaux du tourisme => sensibiliser aux enjeux du etourisme, être prêt pour les accompagner • Nouvelles sources d’inspiration (avis, blogs…) : on s’exprime • Partage et réseaux sociaux => réactivité !
  8. 8. J’évalue les défis • De nouveaux logiciels, outils & plateformes diverses : ingénie, innana, icloud, dropbox, eboutique, tourisme.fr, sète extra, wifi, point et guide i-mobile, utilisation et création des applis, Ipad et créations d’album, usage des QR code, géocalisation, web, web mobile, ebeacons, e-réputation, e-marketing, dropbox, carnet de liaison… • Globalement, le numérique fait peur
  9. 9. J’évalue les défis • Pilotage de la stratégie numérique de son territoire touristique => pilotage des évolutions structurelles • Les outils évoluent vite, il faut choisir, anticiper les changements, s’adapter… • Adapter son fonctionnement intégrant et s’appuyant sur de nouvelles compétences internes ≠ direction pyramidale, ≠ hypercontrôle : piloter n’est pas gérer soi-même • Se remettre en question -> reporting sur son propre management… oups ! Se remettre en question
  10. 10. J’évalue les défis • Management horizontal : faire cohabiter, travailler ensemble, faire confiance à l’animation de personnes compétentes  appli Saveurs de Thau, Community management  Réseaux sociaux : réactivité, repenser/adapter régulièrement ses stratégies, intervention prestataire extérieur (conquérir des clients # animer communauté) La confiance n’exclut pas le contrôle.
  11. 11. J’évalue les défis • Associer l’équipe aux réflexions stratégiques : exprimer ses attentes, encourager l’esprit créatif et d’initiatives, expliquer les évolutions et tendances, valoriser, féliciter…  séminaire de rentrée avec l’équipe promo-développement,  séminaire de rentrée avec l’équipe d’accueil,  séance de créativité : quel outil pour quel accueil ?  séance de réflexion stratégie numérique…  reporting transversal (retenu/pas retenu, par le manager ou le référent )
  12. 12. J’évalue les défis • Au besoin, fermer l’Office de Tourisme, le standard téléphonique… pour se former, • Faire sortir les équipes pour entendre les évolutions, les faire témoigner :  intervention séminaire #revaccueil (accueil numérique…)  réponses Trip Advisor,  vidéo accueil hors les murs, photo réseaux sociaux,  articles presse (frein !!!)  séminaires etourisme, stages croisés, se confronter aux autres, et être valorisé • Implication personnelle : travail en dehors des horaires officiels  
  13. 13. J’évalue les défis • Mesurer les incidences : coût du matériel, des licences, des abonnements, des formations, du temps humain… • Evaluer les besoins humains supplémentaires • Equiper les équipes ??? …Oui mais !!! … démarche gagnant/gagnant • Expliquer les limites budgétaires
  14. 14. J’évalue les défis • Contact direct avec le public hors les murs, via les réseaux sociaux… • Evolutions des modes de diffusion de l’information,  saisie événement Facebook pour nos VG… • Plus de compétences techniques,  albums photo Ipad,  Newsletter,  PAO, Indesign • S’appuyer sur les locomotives et d’autres relais internes (Cadres/resp. accueil /ANT/référent dossier), • Laisser aux autres plus de temps, mais y revenir • Fermer l’Office de Tourisme pour se former : considération
  15. 15. J’évalue les défis • Encourager la transversalité, faire travailler ensemble :  réunion hebdomadaire ou bi-mensuelle avec cadres et resp accueil,  Encourager les réunions transversales en dehors de la direction, minimum binômes,  démultiplier les savoir-faire et la formation interne => plus fort à plusieurs !  Mobiliser, considérer, écouter les propositions des équipes :  s’organiser (procédures, tutoriels, tableaux de bord, fiche et démarche qualité, indicateurs de mesure des résultats…) : s’appuyer sur les référents pour les élaborer
  16. 16. J’évalue les défis • Expliquer les nouvelles tendances et démarches etourisme et mtourisme qui impactent l’office de tourisme (email général, réunions globales…) • Implication… y compris en dehors du temps de travail « légal » … oui j’y reviens ! • S’impliquer, échanger, écouter, temporiser, valoriser, féliciter, rassurer (souvent !), orienter, expliquer.
  17. 17. @emmanuellerivas
  18. 18. Merci ! Des questions ?

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