La Révolution
de l’accueil

Emmanuelle RIVAS

Directrice de l’Office de Tourisme
de Sète (Hérault)

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La rénovation
de l’accueil de
l’Office de
Tourisme de
Sète en 2004

Le mur à
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servez-vous !

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82.500 visiteurs en 2000

1,5 M qui ne viennent pas

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30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux

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LIEUX D’ACCUEIL
+ hors les murs
4 lieux d’accueil :



1 responsable d’accueil



7 conseillers en séjour

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Un espace billetterie
De l’accueil mobile
Une zone Wifi
Des écrans et outils
numériques
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LIBEREZ LES CONSEILLERS EN SEJOUR !

La fin du mur
de Berlin !
Pourquoi faire tomber le mur de Berlin ?
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pour améliorer...
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux

Un espace
 fluide
 modulable
 évolutif
La révolution : supprimer, petit à
petit, les éditions en libre service
…pour donner du sens et
de la valeur au conseil !
...
Le Conseiller en Séjour va
au devant du public :
quelle meilleure preuve
d’accueil ?

Un espace
 convivial
 chaleureux
...
Vêtement bien identifiable :
tee shirt aux couleurs de
l’office de tourisme

…et de sa marque identitaire
=> pub pour les ...
Un espace de
 communication numérique
 diffusion
 visibilité de vos partenaires
 Les outils numériques apportent
un plus aux Conseillers en
Séjour : séduction par l’image !
 La mobilité valorise le mé...
 Le Conseiller en séjour
organise des dégustations de
produits du terroir
 Pour valoriser l’identité locale et
les produ...
2 Ipads en libre service
+
prises de rechargement

Nouveau service
+
Gestion des files
d’attente
 Un salon pour recevoir
le public, dans la
convivialité

 Un visiteur conseillé va
consommer ! Il sera est un
client pou...
Alors tout est parfait ? On est zen ?
 Professionnaliser les équipes
d’accueil : expliquer révolution
des usages
 prendre en compte le virage
numérique

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OUI ! Faîtes sauter la banque !!!
ET DEMAIN ?
 développer
une
véritable
stratégie marketing qualifiée
(recup email/tel)



pour communiquer avec nos visit...
ET DEMAIN
En vidéo (amateur !) :
>> http://goo.gl/NelzOg
Témoignage sur l’évolution du métier de
conseiller en séjour par ...
La Révolution
de l’accueil

MERCI POUR VOTRE
ATTENTION !

30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux

Emmanuelle RIVAS

Direc...
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Présentation complète #revaccueil
Faites sauter la banque ! la fin des murs de Berlin dans les Offices de Tourisme de France par Emmanuelle Rivas Directrice de l'Office de Tourisme de Sète

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Présentation complète revaccueil faites sauter la banque emmanuelle rivas sete ot

  1. 1. La Révolution de l’accueil Emmanuelle RIVAS Directrice de l’Office de Tourisme de Sète (Hérault) 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux La fin des murs de Berlin : faut-t-il faire tomber les banques d’accueil ? #revaccueil
  2. 2. L’accueil de 30 janvierl’Office de 2014 Cap Sciences Tourisme de / Bordeaux Sète avant 2004
  3. 3. rénovation de l’accueil de l’Office de Tourisme de Sète en 2004 Une grande banque de 8m de long façon guichet/ hall de gare 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
  4. 4. La rénovation de l’accueil de l’Office de Tourisme de Sète en 2004 Le mur à brochures : servez-vous ! 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
  5. 5. 82.500 visiteurs en 2000 1,5 M qui ne viennent pas  30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux 170.000 en 2013 28 000 actes de renseignements ~ 1 visiteur / 5 seulement en juillet/aout ~110 personnes/heure
  6. 6. RH LIEUX D’ACCUEIL + hors les murs 4 lieux d’accueil :  1 responsable d’accueil  7 conseillers en séjour  14 saisonniers d’avril à septembre - Office de Tourisme principal ouvert 363 jours/365 - BIT Camping du Castellas, - Billetterie au Théâtre de la Mer juin/août - Accueil Croisières en Gare du Maroc juillet/aout + hors les murs (marché, abords des plages…)
  7. 7. • Un espace billetterie De l’accueil mobile Une zone Wifi Des écrans et outils numériques Un espace enfants Un espace boutique Un bureau de change Un espace calme
  8. 8. LIBEREZ LES CONSEILLERS EN SEJOUR ! La fin du mur de Berlin !
  9. 9. Pourquoi faire tomber le mur de Berlin ?         améliorer l’attractivité de l’Office de Tourisme, pour améliorer la qualité d’accueil, parce que les missions d’accueil doivent être repensées, rendre la visite à l’Office de Tourisme plus ludique, optimiser et valoriser les outils pour gérer les flux répondre aux nouveaux besoins de nos visiteurs mieux communiquer sur les évènements locaux, vendre les visites et activités, mieux valoriser l’offre locale, notamment par la mise en place d’une boutique disposant de produits identitaires de la destination  proposer de nouveaux services aux acteurs du tourisme local et notamment une meilleure visibilité  mettre le numérique au service de l’humain
  10. 10. 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux Un espace  fluide  modulable  évolutif
  11. 11. La révolution : supprimer, petit à petit, les éditions en libre service …pour donner du sens et de la valeur au conseil !  Ecologique,  Economique : très bonne gestion des éditions : vous ne remettez que l’essentiel : économie !  Durable
  12. 12. Le Conseiller en Séjour va au devant du public : quelle meilleure preuve d’accueil ? Un espace  convivial  chaleureux  agréable
  13. 13. Vêtement bien identifiable : tee shirt aux couleurs de l’office de tourisme …et de sa marque identitaire => pub pour les articles de notre boutique !
  14. 14. Un espace de  communication numérique  diffusion  visibilité de vos partenaires
  15. 15.  Les outils numériques apportent un plus aux Conseillers en Séjour : séduction par l’image !  La mobilité valorise le métier de Conseiller en Séjour  Ils montrent l’intérêt de vos applis et sites mobiles  Ils apportent des conseils éclairés et personnalisés  Le Conseiller en séjour , Ipad en main ou posé, s’isole autour de points d’accueil mobiles
  16. 16.  Le Conseiller en séjour organise des dégustations de produits du terroir  Pour valoriser l’identité locale et les producteurs
  17. 17. 2 Ipads en libre service + prises de rechargement Nouveau service + Gestion des files d’attente
  18. 18.  Un salon pour recevoir le public, dans la convivialité  Un visiteur conseillé va consommer ! Il sera est un client pour notre territoire : musée, activités, visites, animations, expositions, commerces…
  19. 19. Alors tout est parfait ? On est zen ?
  20. 20.  Professionnaliser les équipes d’accueil : expliquer révolution des usages  prendre en compte le virage numérique  Améliorer la signalétique pour une meilleure gestion des flux  Révolution culturelle pour les visiteurs qui ne savent pas « où attendre leur tour », pour les CS qui se sentaient « protégés » derrière la banque  Choc culturel ! bilan positif, globalement le public trouve notre aménagement spacieux, agréable, clair, lumineux et nos équipements ludiques… Une poignée d’irréductible a été un peu dérouté par cette évolution culturelle… ils se manifestent plus que les autres 
  21. 21. OUI ! Faîtes sauter la banque !!!
  22. 22. ET DEMAIN ?  développer une véritable stratégie marketing qualifiée (recup email/tel)  pour communiquer avec nos visiteurs et proposer à nos clients des offres en rapport avec leur profil et leurs attentes, les inciter à consommer local !
  23. 23. ET DEMAIN En vidéo (amateur !) : >> http://goo.gl/NelzOg Témoignage sur l’évolution du métier de conseiller en séjour par Maguelonne BON, Office de Tourisme de Sète (octobre 2013) : >> http://www.youtube.com/watch?v=uysQ4wsXTVY Et si on fermait l’Office de Tourisme pour rencontrer le public là où il se trouve ? Chiche ?
  24. 24. La Révolution de l’accueil MERCI POUR VOTRE ATTENTION ! 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux Emmanuelle RIVAS Directrice de l’Office de Tourisme de Sète (Hérault) 04 99 04 71 71 @EmmanuelleRivas

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