CS (Customer Satisfaction) の理解。『クオリティ･サービス』の提供に向けて。

1. CS (Customer Satisfaction) の理解 『クオリティ･サービス』の提供に向けて 2011 年 1 月 鷲見 収造

2. 『サービス・サイクル』 ・・・ ホテル／レストラン Shuzo Washimi 予約の電話を入れる コートや手荷物を預ける テーブルに案内を受ける オーダーする 食事が運ばれる 支払いを済ませる レストランを出る

3. 『クオリティ』が重要視される理由 ← 経済環境と密接な関係性 ● 商品／サービスの「差別化」が困難 ※ 企業間競争の激化が継続 ● 企業マーケティングの行き詰まり ● 景気停滞の継続化 ※ デフレ・スパイラル ● 消費者の期待水準の上昇 ● 消費者ニーズ／ウォンツの多様化 ● 消費者間のクロス・マーケティング ※ ソーシャル・メディア Shuzo Washimi

4. 自動車サービス 金融サービス パッケージ商品 （日用品） ハイテク商品 87 ％ 50 ％ 45 ％ 74 ％ 83 ％ 83 ％ 53 ％ 53 ％ 不満を持つ顧客の再購入比率（ 1 ） （米国 TARP 社資料） 不満あり 不満なし お客さま（顧客）行動 （１）

5. 自動車サービス 金融サービス パッケージ商品 （日用品） ハイテク商品 71 ％ 45 ％ 45 ％ 60 ％ （米国 TARP 社資料） 54 ％ 22 ％ 73 ％ 17 ％ 94 ％ 62 ％ 90 ％ 37 ％ 満足している人 不満の度合い低下した人 不満足な人 不満を持つ顧客の再購入比率（ 2 ） お客さま（顧客）行動 （ 2 ）

6. ` クチコミ ` のインパクト 少額商品の問題 高額商品の問題 良いクチコミ 悪いクチコミ 1 – 2 人 5 – 6 人 3 – 4 人 10 - 15 人 お客さま（顧客）行動 （ 3 ） ★ ソーシャル・メディアの拡大により、 そのインパクトは、数倍 ~ 数十倍に拡大…、 ソーシャルネットワーク

7. お客さまの構造変化 （証券会社のお客さま 例） 長 期 短 期 証券リテラシー （周辺認知 /PEST 環境 etc. ） IT リテラシー (PC ／ Mobile) あ り な し 取引ニーズ （資産形成 etc. ） あ り 行動自発性 ( 自分で注文 etc.) あ り あ り な し な し ■ 経営上のインパクトがあるお客さま層？ １）取引維持・拡大層（接点強化が必要） ２）育成層（補完策が必要） ３）新規獲得に取り組むべき層 等々 × コールセンターが関わるべき業務範囲 取引満足度 満 足 不 満 な し あ り な し 証券会社観 （ブランド観） 意 図 （長期 / 短期 etc. ） ・・ ・・ 【註】商品によって異なる。 ・どのような顧客層に対して、 ・どのようなプロポジションを、 ・どのような手段で対話するかー Voice of Customer Shuzo Washimi

8. 〝氷山の一角現象″ （企業の傾向課題） ５％ ４５％ ５０％ ！ （米国 TARP 社資料） 会社経営の上層部／統括部門が 把握できている苦情 ＝ 顕在化している顧客のトラブル （不明点・不都合点） お客さま最前線（店舗／顧客サービス センター 等）の担当者に対する苦情 ＝ 会社の上層部／統括部門 に総ての現状が伝わらない 傾向あり 問題に直面するが苦情を言わない ＝ 同じトラブルが何度も起こる 傾向あり

9. 企業が提供する商品やサービスに関し、 企業がいかに顧客の要求・要望を満たし、 更には、それを上回る商品やサービスの 提供によって､再購入／再利用を促し得る状態 『顧客満足』とは・・・ Shuzo Washimi

10. 「顧客満足」 に関する 「公式」 ＋ ＝ （トラブル分析） （情報のフィードバック） 出典： TARP ( 一部修正） Shuzo Washimi ◆ 各部署に与えられた 業務の役割を 適切に果たす ◆ ニーズ／ウォンツ の把握 効果的な トラブル・ マネジメント ◆ 満足度 並びに 再購入／ 継続取意思の向上 ◆ 安心感／ 信頼感の提供

11. ビジネス環境 お 客 さ ま 競合他社 ＨＩＴＡＣＨＩ プランド 各種制度／ 評価ｼｽﾃﾑ 社 外 ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ 社内間 ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ 独創力 人材開発 業務・職場 環 境 業 務 ｻﾎﾟｰﾄ・ｼｽﾃ ﾑ 会社組織／機構 企業のビジョン／戦略 ﾃﾞﾘﾊﾞﾘｰ［販売・納品］ ｻﾎﾟｰﾄ・ｼｽﾃﾑ ［ﾃｸﾆｶﾙ＆ﾃｸﾉﾛｼﾞｶﾙ］ 商品・ｻｰﾋﾞｽ［内容］ （価格含む） 人材運用 価 値 価値・ｲﾒｰｼﾞ 評価 企業内の 業務環境 企業製品・サービスの「クオリティ」を構成する要素 顧客満足 Shuzo Washimi 企業の 製品・サービス

12. お客さまのトラブルに対する行動 および 対応レベルのインパクト 申立先センターの 対応満足度 再購入（継続取引）意向 ※ 「トラブル」： お客さまにとっての「不都合」「不明点」「苦情」を指す。 Shuzo Washimi

13. 顧客の問い合せ／苦情対応の機能的アプローチ Copyright© 2008 CSK Marketing CORP. All rights reserved. 《参考》 （米国 TARP 社資料） インプット ・選 別 ・記 録 ・分 類 レスポンス ・回答調査 ・回答手順 ・回答送出 アウトプット ・送 出 ・保管／検索 コントロール ・部門内フォローアップ ・対応委託フォローアップ マネジメント ・統計レポート ・ポリシー分析 ・ポリシーへのインプット ・評 価 ・プラニング ・責 任 ・インセンティブ ・人材の選別／研修 パブリック・アワーネス ・お客さまへの意識喚起 【運用機能】 【維持機能】

14. 『顧客満足をベースとするクオリティ サービス』の醸成 ● 提供サービスの〝保証“ ● 一体感のある社風 ● 全社／各センターでの 具体的アクションへの落とし込み ● 自己啓発や感性の醸成 ● 最大のポインとは・・・ お客様に対応する皆様方自身 Shuzo Washimi

15. マーケット分析と 市場細分化（戦略） 顧客期待の理解 全部門へのフィードバック 顧客満足（成果）の測定 マーケティング＆コミュニケーションを通じた顧客 企業関係の創造（ CRM ） 顧客を満足させる商品 ・サービスの創造 マーケティング＆コミュニケーション による顧客の期待の管理 ・広告 ・電話 ( ﾌﾘｰﾀﾞｲﾔﾙ） ・ Web/Email ・ﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽ ・設計（デザイン） ・クオリティ ・価格／価値 ・保証 ・無駄の削除 ・サイクルタイムの削除 ・研究開発（ R&D) ・イノベーション ・苦情対応 ・取引関係 ・継続的顧客満足の追究 ･研究 ・動機づけ／ｲﾝｾﾝﾃｨﾌﾞ ・クオリティ ・文化 ・業務システム分析 ・社内マーケティング ・相互機能関係 ・ MOT ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ理論 ・公約の履行意思 全社的な顧客満足のビジネス・プロセス （ At-A-Glance ） 顧客の声（評価）・情報の創出機会 《参考》 Shuzo Washimi 経営陣の リーダー シップ 人的資源 の役割 顧客満足を 創出する 社風の創造 情報システムとの 効果的なリンク 顧客満足測定法 の確立

16. プロポジション （アドバイス） セレクション （ソーシング） クオリティ 価 格 企業イメージ 購入前／購入後 （ Identity vs. Image ） 消費体験 製品・サービス、販売 チャネル、販促物、 クチコミむ 顧客サービス サービス価値（時間・ 金銭・心理）および 製品価値の強化、 情緒ベネフィットの 提供（総てのタッチ ポイント） 製品・ サービス 製品価値＝機能 価 値 信頼感 ※ 業界変化や消費 者変化が影響 企業における製品・ｻｰﾋﾞｽ並びに販売ﾁｬﾈﾙの豊富さ／適切さ、お客様が魅力を感じるﾍﾞﾈﾌｨｯﾄ設定 等 ※ お客様が混乱しない選択幅の提供 ※ NOT 選択肢過剰 ：選択多様性の過度拡大は、 逆に消費者の誤選択損失 を増加させる可能性あり 企業のオリジナリティ／時代にマッチした 情報や生活スタイル／使い方提案を含む 情報提供（コミュニケーションの質向上・ 適切なチャネル提供、商品・サービス 共創（顧客参加）の機会提供、物流 便宜、情緒的便益提供 etc. の生活 に根ざした提案 等） 顧客／消費者の 感覚 -> 感情に よる 『価値感』 の形成と、これ に伴う選択購入 ※ 購入後において は、経験と学習 による別の企業 イメージが発生 ※ 「価格」を決めず、 生活における「価値」 を決めるというスタンス （価値訴求が重要であり、 安いことが重要ではない 時代） ※ 関わる「人」の ｾﾝｼﾃｨﾋﾞﾃｨが 大きく影響 c ｆ . ｻｰﾋﾞｽ vs. ﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨ ■ ﾊﾟｯｹｰｼﾞﾝｸﾞや 保証 etc. も含め たﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ変数 （施策）が知覚 と感情に影響 ※ CSR イメージ 等も含む Shuzo Washimi ■ すぐに真似されにくい（先行者メリットあり） ■ お客さまの満足度に対する影響度が大 〝ブランド選択／維持インデックス″

17. 「 VOC 」 として捉えるべき顧客関連情報／インサイト Ref. Web2.0 http://kizasi.jp/ etc. Ref. CS/ ﾛｲﾔﾘﾃｨ調査 店舗来店回数や ｾﾐﾅｰ / 教室参加回数 Ref. ｶｽﾀﾏｰｾﾝﾀｰ お客さま相談室 頭調査 Ref. 特に、企業 ｻｲﾄﾞのｷｬｯﾁ 能力・対応 能力が問われる。 Ref. ﾌﾞﾗﾝﾄﾞ／ｲﾒｰｼﾞ調査 ｴﾓｰｼｮﾝ（感情）ﾚﾍﾞﾙ調査（ 《参考》 Shuzo Washimi 顧客の声 (VOC) ＜ Key は顧客ﾛｲﾔﾘﾃｨ＞ 顧客の ブランドに対する パーセプション 顧客の 商品／サービス の使用状況・使用感 （クレーム等含む） 顧客満足（ CS ）と ロイヤリティ･データ カスタマー･インプット 将来のニーズ、 要望／欲求 等 クチコミ （特定の仲間集団）

18. 【 入電顧客の分類 】 【 分類別顧客対応のポイント 】 １ . 直接的 ２ . 愛想がよい／外交的 ３ . 心もとない／心配性 ４ . 混乱／不明瞭 ５ . 怒り／好戦的 ６ . 緊急／パニック ７ . 懐疑的／冷笑的 コンタクトセンターにおける “パーソナル・クオリティ” １ . 能率よく、自信をもって、愛想よくー ２ . 同様に愛想よく、社交的かつ友好的に、 言葉を取り交わしながらー ３ . 原因を究明し、安心感を与え、穏やかな 気持ちにさせながらー ４ . 忍耐強く話しを聴き、話を明確にしながらー ５ . 感情を移入して聴き、理解して、肯定的な 対応をしながらー ６ . 各々の緊急性の度合いに応じた応答と提案 （解決策の提起）をしながらー ７ . 安心感を与え、専門的な知識で見識のある 応対を行いながらー Copyright© 2008 CSK Marketing CORP. All rights reserved. （出典： GEAC 資料）

19. 企業における ＣＳ 向上への視点（理解） マーケティング上の 位置づけ 企業のファンづくり お客様は誰？ エンドユーザー／加盟店 価値観 価値の尺度 「満足」「不満足」「差別化」 「いつ」のお客様が 対象？ 現在のお客様 （課題・問題点の即時解決） お客様情報 直接情報（迅速・加工なし） 課題達成のための 組織活動 ヨコ機能（タスクフォース型） 推進（展開）部門 すべての部門 （効果的リンクによる推進） 顧客の評価 企業に対する期待 （プラス･イメージ） 市場は成熟 次工程／他部門 「良い」「悪い」 将来のお客様 （課題／問題点の先送り） 間接情報 （遅い・加工あり） タテ機能 （スタンドアローン型） ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ部門中心 （販売部門） 苦情は企業に対する抗議 （マイナス･イメージ） 《参考》 Shuzo Washimi

21. - - コールセンター／コンタクトセンターの業務設計 お客様（顧客／見込み客） 業務マニュアル／オペレーション支援システム 業 務 設 計 ｺﾐｭﾆｹｰﾀ・ＳＶ（人材戦略）サービスレベル オペレーション・センター戦略 顧 客 戦 略 社是・経営理念 オペレーション Shuzo Washimi

22. Shuzo Washimi