L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR DE
L’ASSISTANCE TECHNIQUE :
PERSPECTIVES POUR LA CONCEPTION
ET L’ÉVALUATION DES SYSTÈMES
Pr. Eric...
Plan
• Introduction
• Expérience utilisateur
• Assistance technique
• Perspectives pour la conception et l’évaluation
• Co...
1.
Introduction
Concevoir l’assistance par la fonctionnalité
- 4
Concevoir dans le désordre
- 5
Concevoir de travers
- 6
Concevoir l’assistance par la créativité
- 7
Entre les sciences, la politique et l’économie
- 8
• « Le bénéfice d’une technologie
“ facile à utiliser ” implique un tem...
Qu’est-ce qu’interagir avec un produit, une
technologie ou un système?
Image du produit
PRODUIT
Concepteur
Modèle du
conce...
Ergonomie et projet technologique
http://www.ergonomia.ca/images/role-ergonome.gif
2.
L’expérience
utilisateur
Positionnement général (Brangier & Bastien, 2010)
Persuasion -Captologie
Emotion, design émotionnel -Funologie
Ergonomie c...
Expérience
Utilisateur
ACCES
UTILISATION
EMOTION
PERSUASION
Accessibilité
Emotionnalité
Utilisabilité
Influencabilité
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UX as integrated approach
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Usage
Utilisabilité
Accès
Accessibilité
Emotion
Emotionnalité
Persuasion
Influençabilité
3.
L’assistance
technique
Assistance à l’opérateur
• Assister un opérateur, c’est estimer qu’il
risque de rencontrer des difficultés et
que l’aide a...
17
Les formes d’assistance
• Informative: donner des
informations, souvent de nature
procédurale, organise le champ
inform...
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La recherche de l’assistance… technosymbiose
• Informative
– Organisation du champ perceptif
• Collaborative
– Construc...
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Idée de symbiose HTO
• la technologie n’est pas
extérieure ou étrangère à
l’individu, ce qui justifierait
qu’on l’accep...
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De l’optimisation au UXD
• Cette recherche de la symbiose passe
par:
– La qualité des fonctionnalités
– L’accessibilité...
L’usage des technologies présentant des
critères symbiotiques est accru
Brangier, E., Dufresne, A., & Hammes-Adélé, S. (20...
Amplification de
l’intelligence
Augmentation
perceptive
Management des
connaissances en
contexte
Équilibrage émotionnel
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Perspectives
pour la
conception et
évaluation
Place de l’expérience utilisateur dans la
conception et l’évaluation
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Corpus de connaissance en UXD
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1. Expérience utilisateur
Accessibilité, utilisabilité, émotion, persuasion
2. Utilisab...
UXD = Une science appliquée avec ses
techniques propres
• UXD présente des méthodes spécifiques intervenant à différents n...
Les effets de l’UXD sur le déroulement du projet
peuvent/doivent être évalués selon des critères
définis
• Définition en a...
Démarche d’ingénierie de l’utilisabilité (ou UX)
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Synthèse sur la démarche « User-Centered
Design »
• Pour penser aux besoins de vos utilisateurs à chaque étape du
développ...
5.
CONCLUSION
Cinq idées clés
• Expériences utilisateur:
– Accessibilité, Utilisabilité, Emotion, Persuasion
• Assistance:
– Informative...
Au-delà de l’expérience utilisateur…
• Et après ?
• Nouvelles tendance en
Ergonomie Cognitive?
37
2010…
Designing a
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Merci pour votre attention
38
« L’homme n’est plus
seulement plongé dans un
milieu technique rapidement
évoluant, il est l...
Pour aller plus loin…
• Brangier, E. (2002). L'assistance technique comme forme de symbiose entre l’homme et la technologi...
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L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR DE L’ASSISTANCE TECHNIQUE : PERSPECTIVES POUR LA CONCEPTION ET L’ÉVALUATION DES SYSTÈMES

  1. 1. L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR DE L’ASSISTANCE TECHNIQUE : PERSPECTIVES POUR LA CONCEPTION ET L’ÉVALUATION DES SYSTÈMES Pr. Eric Brangier Université de Lorraine - Metz, Ux-Lab. PErSEUs : Psychologie Ergonomique et Sociale pour l'Expérience Utilisateurs. Faculté des Sciences Humaines et Arts. BP 30309, Île du Saulcy, 57006 Metz, France.
  2. 2. Plan • Introduction • Expérience utilisateur • Assistance technique • Perspectives pour la conception et l’évaluation • Conclusion
  3. 3. 1. Introduction
  4. 4. Concevoir l’assistance par la fonctionnalité - 4
  5. 5. Concevoir dans le désordre - 5
  6. 6. Concevoir de travers - 6
  7. 7. Concevoir l’assistance par la créativité - 7
  8. 8. Entre les sciences, la politique et l’économie - 8 • « Le bénéfice d’une technologie “ facile à utiliser ” implique un temps de formation réduit ; une limitation des risques pour l’utilisateur, et un accroissement de la performance… L’industrie américaine et le gouvernement deviendraient plus productifs s’ils tiraient profit des techniques de l’ingénierie de l’utilisabilité. » – Al Gore. • Vice Président USA & Prix Nobel
  9. 9. Qu’est-ce qu’interagir avec un produit, une technologie ou un système? Image du produit PRODUIT Concepteur Modèle du concepteur CONDITIONS ECONOMIQUES, CULTURELLES, SOCIALES, COGNITIVES, EDUCATIVES, DEMOGRAPHIQUES, PHYSIQUES Utilis ateur Modèle de l’utilisateur Utilisateur Modèle de l’utilisateur Utilisateur Modèle de l’utilisateur Utilisateur Modèle de l’utilisateur Utilisateur Modèle de l’utilisateur
  10. 10. Ergonomie et projet technologique http://www.ergonomia.ca/images/role-ergonome.gif
  11. 11. 2. L’expérience utilisateur
  12. 12. Positionnement général (Brangier & Bastien, 2010) Persuasion -Captologie Emotion, design émotionnel -Funologie Ergonomie cognitive -Utilisabilité Interaction opératoire, niveau matériel - Accessibilité Evolution des préoccupations en ergonomie des TIC 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 Les pionniers et chercheurs La classe d'experts L’informatique centralisée Révolution de la micro- informatique Banalisation "Village planétaire“ Les grandes entreprises privées et publiques Laboratoires de recherche Les PME & PMI Vers des ambiances technologiques enfouies et intelligentes où les aspects techniques passent au second plan Les personnes mobiles, nomades Les foyers & ménages Le particulier spécialiste DIFFUSION DES TECHNOLOGIES ANNEES Tout l’environnement Psychologie physiologique…. Psychologie cognitive… Psychologie sociale Brangier, E. & Bastien, J-M-C. (2010). Ergonomie des produits informatiques : faciliter l’expérience utilisateur en s’appuyant sur les notions d’accessibilité, utilisabilité, émotionnalité et d’influençabilité. In G. Vallery, M. Zouinar & M-C Leport. (Eds) Ergonomie, conception, de produits et services médiatisés, PUF, 307-328.
  13. 13. Expérience Utilisateur ACCES UTILISATION EMOTION PERSUASION Accessibilité Emotionnalité Utilisabilité Influencabilité Influence sociale Changement d’attitude. Changement de comportement. Motivation. Compliance… Efficacité. Efficience. Satisfaction. Modèles des tâches et activités. Gestion des erreurs. Mémorisation. Apprentissage… Aptitude d’accès. Dimensionnement. Design universel. Caractéristiques des personnes à besoins spécifiques… Plaisir physique, psychologique, social et idéologique. Valeurs personnelles. Perception d’amusement, de joie, de tristesse, d’ennui, d’énervement… Domaines de recherche attachés à l’expérience utilisateur
  14. 14. UX as integrated approach 14 Usage Utilisabilité Accès Accessibilité Emotion Emotionnalité Persuasion Influençabilité
  15. 15. 3. L’assistance technique
  16. 16. Assistance à l’opérateur • Assister un opérateur, c’est estimer qu’il risque de rencontrer des difficultés et que l’aide apportée améliorera la réalisation de sa tâche (Grosjean, 1998). • L’assistance = réunion de trois éléments – une tâche, – un opérateur chargé de réaliser la tâche – et un assistant (humain ou technique) chargé d’aider le premier dans sa tâche. • Définition large: – logiciels de supervision ou d’aide à la décision, – supports écrits de formation au poste de travail, – et les interfaces humain-machine.
  17. 17. 17 Les formes d’assistance • Informative: donner des informations, souvent de nature procédurale, organise le champ informationnel de l’opérateur • Collaborative: collaboration entre un agent d’assistance, humain ou technique, et un opérateur disposant de ressources limitées. • Supplétive (Palliative): prend la place de l’homme dans un certain nombre de tâches qu’il ne peut réaliser.
  18. 18. 18 La recherche de l’assistance… technosymbiose • Informative – Organisation du champ perceptif • Collaborative – Construction de connaissances et raisonnements • Palliative – Prise en charge de l’exécution • … Correspond à une conduite symbiotique : « DELEGUER A LA MACHINE UNE SERIE DE TACHES »
  19. 19. 20 Idée de symbiose HTO • la technologie n’est pas extérieure ou étrangère à l’individu, ce qui justifierait qu’on l’accepte ou pas. Mais la technologie est profondément constitutive de notre être: – l’humain s’est développé dans des univers artéfactuels; – les systèmes techniques et humains co-évoluent ; – l’humain déplace dans les technologies ce qui de lui- même est programmable; – Ensuite il(s) profite(nt) mutuellement du travail ainsi réalisé.
  20. 20. 21 De l’optimisation au UXD • Cette recherche de la symbiose passe par: – La qualité des fonctionnalités – L’accessibilité – L’utilisabilité – L’émotionalité – L’influençabilité – L’optimisation des régulations sociales liées à l’usage
  21. 21. L’usage des technologies présentant des critères symbiotiques est accru Brangier, E., Dufresne, A., & Hammes-Adélé, S. (2009). Approche symbiotique de la relation humain-technologie : perspectives pour l’ergonomie informatique. Le Travail Humain. Tome 72, n°4/2009, 333-353.
  22. 22. Amplification de l’intelligence Augmentation perceptive Management des connaissances en contexte Équilibrage émotionnel Résilience dans la gestion des erreurs Continuité des flux informationnels Accélération opératoire Réduction des distracteurs
  23. 23. 4. Perspectives pour la conception et évaluation
  24. 24. Place de l’expérience utilisateur dans la conception et l’évaluation - 25
  25. 25. Corpus de connaissance en UXD - 26 1. Expérience utilisateur Accessibilité, utilisabilité, émotion, persuasion 2. Utilisabilité Efficacité, efficience, satisfaction. 3. Normes ISO 9241, ISO 13907. 4. Formes Guide de style, recommandations, critères, analyses ergonomiques 5. Enjeux Pour l’utilisateur, pour le client, pour l’entreprise 6. Compléments Émotion, hédonisme, conception centrée utilisateur 7. Techniques propres à l’expérience utilisateur Inspection ergonomique, personas, tri de cartes, scénario, storyboard, modèle mental, métaphore, design d’interaction… 8. Démarche UXD. Planifier, Analyser, Concevoir, Tester. 9. Modèle de maturité Ignorance, incertaine, considérée, implémentée, intégrée, institutionnalisée 10. Stratégies business Modèle sd’affaires
  26. 26. UXD = Une science appliquée avec ses techniques propres • UXD présente des méthodes spécifiques intervenant à différents niveaux de la conception: initial, intermédiaire, final. – Tri de cartes (Card sorting) – Inspection ergonomique (Cognitive walkthroughs) – Séances d’animation de l’évaluation (Evaluation workshops) – Évaluation experte (Expert evaluation) – Analyse des regards et des mouvements oculaires (eyes recorder) – Focus groups – Guide de style et recommandations (Guidelines) – Évaluation heuristique (Heuristic evaluation) – Entretien (Interviews) – Prototypage rapide (Rapid and advanced prototyping) – Bande dessinée de scénario (Storyboarding) – Enquête (Surveys) – Analyse de la tâche (Task analysis) – Scénarios d’utilisation (Use cases, Use scenarios) – Personas (User profiles or personas) – Tests d’utilisabilité (User tests) – Staffs d’experts de communauté (Experts Workshops)
  27. 27. Les effets de l’UXD sur le déroulement du projet peuvent/doivent être évalués selon des critères définis • Définition en amont du projet des critères à retenir: – Satisfaction de l’utilisateur (Customer satisfaction) – Implication de l’utilisateur final (End-user engagement) – Effet sur le développement (Impact on development process) – Améliorations de l’usage (Improvements over benchmarks) – Accroissement de la vigilance sur les usages (Increase of usability awareness in the development team). – Compréhension des utilisateurs (New understanding of users, their tasks, or contexts of user) – Satisfaction hiérarchique (Project leader satisfaction) – Retour sur investissement (Return on investment, as measured by metrics established at the beginning) – Idées pour de nouveaux design (Suggestions for new design) – Satisfaction de l’équipe de conception (Team satisfaction) – Utilisabilité générale (Usability problems identified)
  28. 28. Démarche d’ingénierie de l’utilisabilité (ou UX) 1 Planifier 2 Analyser 3 Concevoir 4 Tester
  29. 29. 1. Planifier 1 Planifier 2 Analyser 3 Concevoir 4 Tester
  30. 30. 2. Analyser 31 1 Planifier 2 Analyser 3 Concevoir 4 Tester
  31. 31. 3. Concevoir 1 Planifier 2 Analyser 3 Concevoir 4 Tester
  32. 32. 4. Tester 1 Planifier 2 Analyser 3 Concevoir 4 Tester
  33. 33. Synthèse sur la démarche « User-Centered Design » • Pour penser aux besoins de vos utilisateurs à chaque étape du développement, il faut (faudrait): – Planifier votre projet – Collecter les données auprès d'utilisateurs – Développer des prototypes – Rédaction de contenu – Tester l'utilisabilité avec les utilisateurs • Méthodologie structurée qui associe les utilisateurs à travers toutes les étapes de création de systèmes. – Répondre aux besoins des utilisateurs. – Tenir compte des objectifs commerciaux d'une organisation et les besoins des utilisateurs, des limitations et préférences. – Équilibrer les besoins des utilisateurs et les besoins de votre organisation. – Si les utilisateurs ne trouvent pas votre système utile et utilisable, ils l'utiliseront mal ou jamais. – Réduire les coûts d'exploitation et de réaménagement en développant un produit adapté 34
  34. 34. 5. CONCLUSION
  35. 35. Cinq idées clés • Expériences utilisateur: – Accessibilité, Utilisabilité, Emotion, Persuasion • Assistance: – Informative, Collaborative, Supplétive • Symbiose Humain-Technologie-Organisation – Assistance comme symbiose – Vers l’humain augmenté • UXD: – Ingénierie (Planifier, Analyser, Concevoir, Tester) • Amélioration/Innovation – Par/pour l’humain et la technologie – Mutuellement profitable
  36. 36. Au-delà de l’expérience utilisateur… • Et après ? • Nouvelles tendance en Ergonomie Cognitive? 37 2010… Designing a Service Development of integrate services and products Gamification Nomads interactions Symbiotic systems Theory of design services Etc… 1970-1990 Designing an Interface Building Concepts and Methods Efficiency Efficacity Learnability Acceptation Etc 1990-2010 Designing an Experience Maturity of concepts and methods Accessibility Usability Emotion Persuasion Etc…
  37. 37. Merci pour votre attention 38 « L’homme n’est plus seulement plongé dans un milieu technique rapidement évoluant, il est lui-même un être de plus en plus technique…. Mais c’est à l’homme qu’il appartient de se reconstruire une explication du monde et de la vie, une morale. » Jean Fourastié
  38. 38. Pour aller plus loin… • Brangier, E. (2002). L'assistance technique comme forme de symbiose entre l’homme et la technologie, Esquisse d’un modèle de la symbiose homme-technologie-organisation, Revue d’Interaction Homme-machine/Journal of Human-Machine Interaction. Vol.3, n°2, 19-34 • Brangier, E. (2003). Le concept de « symbiose homme-technologie-organisation ». In N. Delobbe, G. Karnas & Ch. Vandenberg. Évaluation et développement des compétences au travail. UCL : Presses universitaires de Louvain. Volume 3. 413-422. • Brangier, E. (2004). La boucle usage-adaptation-reconception : l’usage comme intégration des points de vue de l’utilisation et de la conception. In P. Rey, E. Ollagnier, V. Gonik & D. Ramaciotti. Ergonomie et normalisation, Toulouse : Octarès, collection le Travail en Débats. 535-544. • Brangier, E., & Hammes, S. (2006). Élaboration et validation d’un questionnaire de mesure de l’acceptation des technologies de l’information et de la communication basé sur le modèle de la symbiose humain-technologie-organisation. In Brangier, E., Kolski, C., Ruault, J-R. (Eds). Proceedings of Ergo’IA 2006, 71-78. • Brangier, E., & Hammes, S. (2007). Comment mesurer la relation humain - technologies - organisation ? Élaboration d’un questionnaire de mesure de la relation humain-technologie- organisation basée sur le modèle de la symbiose. Revue PISTES; Vol 9, n°2, http://www.pistes.uqam.ca/v9n2/articles/v9n2a1s.htm • Brangier, E., & Hammes, S. (2007). Les approches psychosociales du management des technologies de l’information et de la communication. In M. Bromberg & A. Trognon (Eds). Psychologie sociale et ressources humaines, Paris : PUF, 463-478. • Brangier, E., & Hammes-Adelé, S. (2011). Beyond the Technology Acceptance Model: Elements to Validate the Human-Technology Symbiosis Model. In M.M. Robertson (Ed.): Ergonomics and Health Aspects, pp. 13–21, 2011. Springer-Verlag • Brangier, E., & Vallery, G. (2004). Aspects psychologiques et organisationnels du développement des nouvelles technologies de la communication et de l’information. In Brangier, E., Lancry, A., & Louche, C. (Eds) Les dimensions humaines du travail : théories et pratiques de la psychologie du travail et des organisations, Nancy : PUN ; 213-250. • Brangier, E., Dufresne, A., & Hammes-Adélé, S. (2009). Approche symbiotique de la relation humain-technologie : perspectives pour l’ergonomie informatique. Le Travail Humain. Tome 72, n°4/2009, 333-353. • Brangier, E., Hammes-Adélé, S., & Bastien, J.M.C. (2010). Analyse critique des approches de l’acceptation des technologies : de l’utilisabilité à la symbiose humain-technologie-organisation. European Revue of Applied Psychology. Revue européenne de psychologie appliquée 60 (2010) 129–146. • Hammes-Adelé, S. & Brangier, E. (2009). Analyse de l’usage des technologies par une échelle quantitative auto-administrée : une application de la théorie de la symbiose humain- technologie-organisation. Actes du 44ème congrès de la Société d’Ergonomie de Langue Française : Ergonomie et organisation du travail. Toulouse. 421-426 • Hammes-Adelé, S. (2011). Traduction temporelle de la relation humain-technologie-organisation : Validation et perspectives autour de la symbiose. Thèse de Doctorat en Psychologie, Université Paul Verlaine Metz. • Hammes-Adelé, S., & Brangier, E. (2011, à paraitre). Formes et régulations des modèles de la relation humain-technologie : les parcours d’utilisation des technologies, EUTIC, Bruxelles. • Hammes-Adélé, S., & Brangier. (2011). Effet du genre sur la relation humain-technologie-organisation sous l’angle de la symbiose : impact du sentiment de maîtrise. Psychologie du travail et des Organisations. 17(2), 161-174. • Hammes-Adélé, S., & Brangier. (2011). Sentiment de maîtrise, bénéfice d’adaptation et perception d’utilité dans la symbiose humain-technologie-organisation. In P. Desrumaux, A-M. Vonthron & S. Pohl (Ed) Qualité de vie, risques et santé au travail. Paris : L’Harmattan. 282-299. 39

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