2013 
18 250 JOURS DE CARE SERVICES 
Vous vivez, nous veillons 
50 ans d’innovation et d’assistance personnalisée
VOUS GARANTIR 
BIEN-ÊTRE ET SÉRÉNITÉ AU QUOTIDIEN 
———— 
Il y a tout juste 50 ans était créé en France 
Europ Assistance, ...
Ça y est ! Le moment tant attendu est arrivé. Alex arrive dans 
sa maison de vacances avec son fils de 3 ans, Simon. Alex ...
Déjà 19 jours et 1 519 kilomètres au compteur… Genia ne se lasse 
pas de parcourir les routes brésiliennes, tous les chemi...
Lukas a de l’énergie à revendre… Il adore jouer avec son fils Niels. 
Et Niels n’est jamais gêné par le diabète de son pèr...
— Elle veille sur vous — 
Lungile a vécu les 270 jours de sa grossesse avec sérénité. 
Comme si sa vie n’avait (presque !)...
CARE SERVICES : 
VOUS ACCOMPAGNER DANS 
UN MONDE QUI CHANGE 
———— 
Être accompagné au quotidien pour une vie personnelle, ...
1 417Chiffre d’affaires 
12 
13 
M€ 
56 + 65 % 
(2012/2011) 
Résultat opérationnel 
44 
sociétés et succursales 
implantée...
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140 3 200 000 
30 900 6 010 
intervention toutes les 
2 secondes dans le monde 
appels traités par seconde 
dans le ...
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Groupe Europ Assistance 
Europ Assistance Holding 
Adresse postale : 7 boulevard Haussmann 
75309 Paris Cedex 09 -...
1963 — 2013 
50 ANS D’INNOVATION 
DANS LES CARE SERVICES 
Vous vivez, nous veillons 
50 ans d’innovation et d’assistance p...
UNE MARQUE FORTE DEPUIS TOUJOURS 
———— 
Gérant un réseau mondial, Europ Assistance fait 
aujourd’hui partie du quotidien d...
« Vive les grandes vacances pour tous ! » 
Les années 60, c’est l’époque heureuse de la troisième, puis de la quatrième 
s...
« On est de plus en plus nombreux à voyager… » 
En plein boom de l’automobile, Fiat, Renault, BMW et autres Volkswagen 
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« Vers de nouveaux espaces » 
1989. Les images passent en boucle sur les chaînes de télévision : le mur de 
Berlin vient d...
« L’heure est aux grandes avancées technologiques » 
Le développement d’internet dans les années 90 porte avec lui les pro...
« C’est la Care Revolution ! » 
Santé, services à domicile, bien-être… De nouveaux besoins apparaissent. 
De nouveaux serv...
« Et si l’innovation était aussi sociale ? » 
Le monde est fragile. Les attentes fondamentales des citoyens ont évolué ver...
50 ANNÉES AU COEUR D’EUROP ASSISTANCE 
———— 
Le 25 mars, Pierre Desnos inscrit la compagnie Europ Assistance au registre f...
Next moments : un concept d’avenir 
à partager sur Facebook ! 
Sur Facebook, la marque Europ Assistance invite les interna...
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RAPPORT D'ACTIVITE 2013

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Rapport d'activité 2013 du groupe Europ Assistance - édition du 50ème anniversaire

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RAPPORT D'ACTIVITE 2013

  1. 1. 2013 18 250 JOURS DE CARE SERVICES Vous vivez, nous veillons 50 ans d’innovation et d’assistance personnalisée
  2. 2. VOUS GARANTIR BIEN-ÊTRE ET SÉRÉNITÉ AU QUOTIDIEN ———— Il y a tout juste 50 ans était créé en France Europ Assistance, l’entreprise pionnière qui a inventé le métier de l’assistance. Depuis sa création, le Groupe Europ Assistance a privilégié l’innovation comme premier levier d’action au service de ses clients tout au long de ces cinq décennies. Plus récemment, le Groupe Europ Assistance a développé au cours des dix dernières années une nouvelle génération de services personnalisés, les Care Services, qui ont révolutionné le secteur en alliant intervention humaine et nouvelles technologies pour accompagner chacun dans toutes les circonstances de la vie, au quotidien comme dans les moments exceptionnels. En évolution permanente, les Care Services répondent aux besoins de sécurité, de tranquillité d’esprit et de sérénité de plus de 300 millions de clients à travers le monde. En perpétuant l’esprit d’anticipation qui a permis de multiplier par 2,5 sa taille en 10 ans mais aussi en améliorant sa rentabilité, indispensable pour dégager de nouvelles capacités d’investissement et d’innovation au bénéfice de ses clients, le Groupe Europ Assistance conforte sa place de leader mondial de l’assistance sur un marché en pleine révolution. Grâce à l’engagement quotidien et au savoir-faire des 8 000 collaborateurs du Groupe, que je tiens à saluer, Europ Assistance prend soin de vous pour satisfaire vos besoins d’assistance personnalisée à tout instant. 00 01 LA MARQUE DE RÉFÉRENCE DES CARE SERVICES ———— ÊTRE CARE C’EST… Être proche Afin d’offrir des services d’assistance personnalisés et à haute valeur ajoutée technologique et humaine, Europ Assistance privilégie la proximité géographique avec ses clients. Fort de 8 000 collaborateurs et 33 filiales, le Groupe s’appuie sur 425 000 prestataires présents sur 5 continents. Être à l’écoute Attentif à l’évolution des modes de consommation et aux demandes de nouveaux services, Europ Assistance développe des offres sur mesure, parfaitement adaptées aux besoins de ses clients ainsi qu’aux marchés nationaux et locaux. Être inventif Parce que les nouvelles technologies changent profondément l’exercice du métier de l’assistance, le Groupe imagine sans cesse de nouveaux produits venant enrichir son offre, répondant ainsi plus rapidement et plus efficacement aux attentes de ses clients. Être engagé Convaincu que la promesse du Care ne peut être tenue qu’avec attention et engagement, Europ Assistance défend le partage de valeurs communes avec ses clients, partenaires et collaborateurs : l’esprit pionnier, l’intégrité, la création de valeur, la performance en équipe Martin Vial, Directeur Général du Groupe et l’engagement au service du client.
  3. 3. Ça y est ! Le moment tant attendu est arrivé. Alex arrive dans sa maison de vacances avec son fils de 3 ans, Simon. Alex a déniché la maison de ses rêves sur internet. Il a navigué longtemps, il a hésité, il a comparé. Maintenant, il est confiant. Il sait que les 21 jours qu’il va passer ici avec Simon seront 21 jours de pur bonheur. Car les hommes et les femmes d’Europ Assistance lui ont garanti sa réservation et seront là pour gérer toutes les situations. Alex peut profiter de sa maison et de la région avec son fils. Bonnes vacances, Simon ! — Elle veille sur vous — Parce que certains moments de la vie sont particulièrement précieux, Esther, chargée de clientèle au sein d’Europ Assistance France, propose des solutions aux vacanciers qui, comme Alex, veulent se prémunir contre les mauvaises surprises liées aux locations saisonnières réservées sur internet. 02 03
  4. 4. Déjà 19 jours et 1 519 kilomètres au compteur… Genia ne se lasse pas de parcourir les routes brésiliennes, tous les chemins de son pays, découvrant plages sauvages, plantations animées, petits villages authentiques… Pour Genia, ce voyage au pays de ses racines se déroule comme dans un rêve… Un rêve fait de belles rencontres et d’instants inoubliables. Prévoir de parcourir 2 000 km en voiture, un peu aventureux ? Genia est sereine. Tout est prévu. Où qu’elle soit, les hommes et les femmes d’Europ Assistance veillent sur elle, prêts à l’assister en cas de besoin. Elle a encore 11 jours de découverte ! 04 05 — Il veille sur vous — Le monde est vaste. C’est pour cette raison que Fabio, chargé d’assistance au Brésil, s’appuie sur les technologies GPS et web développées par Europ Assistance : localisation précise du client, contact du dépanneur le plus proche, intervention dans les meilleurs délais… Chacun poursuit, grâce à lui, son trajet en toute sérénité. C’est ça la mobilité !
  5. 5. Lukas a de l’énergie à revendre… Il adore jouer avec son fils Niels. Et Niels n’est jamais gêné par le diabète de son père. Il faut dire que Lukas vit avec son diabète depuis 35 ans, et a appris à le gérer grâce aux hommes et aux femmes d’Europ Assistance, en suivant leurs conseils et en respectant quelques règles de vie. En échange, à lui les sorties partagées, les voyages, le sport… Grâce à la présence d’une équipe médicale à ses côtés, Lukas croque la vie à pleines dents depuis 1 462 jours déjà et entend bien continuer ! Niels est entièrement d’accord. 06 07 — Ils veillent sur vous — En Autriche et bien ailleurs encore, médecins, infirmières, spécialistes du sport, diététiciens, psychologues, etc. coordonnent le suivi des patients atteints de maladies chroniques, comme le diabète.
  6. 6. — Elle veille sur vous — Lungile a vécu les 270 jours de sa grossesse avec sérénité. Comme si sa vie n’avait (presque !) pas changé. Lily était là et Lungile ne pensait qu’à elle. Et cela même pendant les 30 jours de son déménagement, car les hommes et les femmes d’Europ Assistance se sont occupés de tout : équipes de déménagement, de nettoyage, assurance de la nouvelle maison… Lungile, elle, ne pensait qu’à Lily. Elle savait que tout serait prêt pour son arrivée. Aujourd’hui, Lungile et Lily mènent une vie sereine dans leur nouvelle maison. 08 09 Les déménagements sont des étapes fortes de la vie – et pas si compliquées quand on est entouré. Émily, chargée d’assistance à Johannesburg, assure préparation, aide et suivi 24 h/24 et 7 j/7 à ceux qui déménagent. C’est elle qui coordonne les solutions proposées et assure la tranquillité de ses clients. C’est ça la liberté !
  7. 7. CARE SERVICES : VOUS ACCOMPAGNER DANS UN MONDE QUI CHANGE ———— Être accompagné au quotidien pour une vie personnelle, familiale et professionnelle plus sereine… Une réalité rendue possible grâce aux Care Services qui s’appuient sur l’extraordinaire potentiel des nouvelles technologies. Les Care Services, aujourd’hui, offrent à nos clients des solutions adaptées, plus efficaces et plus rapides. À L’ÉCOUTE DU MARCHÉ ———— Europ Assistance fait réaliser, chaque année depuis 13 ans, par un institut de sondage français (Ipsos) le Baromètre Vacances. Réalisée auprès de 3 500 Européens, cette étude de référence vise à estimer les intentions de départ des ressortissants de 7 pays, leurs motivations, les destinations et les types de séjour privilégiés. À l’occasion du 50e anniversaire de sa création, Europ Assistance a naturellement souhaité revenir sur les améliorations majeures du demi-siècle passé concernant les vacances et les voyages. L’assistance figure naturellement en bonne place. Le Baromètre Santé et Société, réalisé à l’initiative d’Europ Assistance depuis 7 ans par l’institut français CSA, permet de faire chaque année le point sur les pratiques, les attentes et les préoccupations des ressortissants de 9 pays européens et des États-Unis en matière de santé. Une bonne manière d’anticiper les profondes mutations du secteur de la santé. Le top 3 des améliorations jugées les plus importantes dans les domaines du tourisme et des vacances au cours des 50 dernières années par les Européens : AU SERVICE DES GRANDS GROUPES INTERNATIONAUX ———— Europ Assistance Global Corporate Solutions (GCS) est aujourd’hui une branche d’activité internationale du Groupe Europ Assistance offrant aux groupes mondiaux ainsi qu’aux acteurs internationaux de la santé une gamme complète de solutions en matière de santé, de sûreté et de sécurité au profit de leurs employés locaux, voyageurs d’affaires et expatriés. Médicalisation sur site et gestion des plans de santé, services d’évacuation médicale et d’accompagnement de la mobilité des collaborateurs, organisation des soins à l’étranger, programmes de prévention et d’information, gestion de plan de santé locaux et internationaux… autant de moyens humains et matériels encadrés et centralisés par la division mondiale santé du Groupe Europ Assistance. VOYAGE —— Au-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistance développe des outils innovants qui permettent à ses clients de composer des solutions sur mesure, adaptées à leur nouvelle façon de voyager. > Digital Travel Solutions : Europ Assistance a conçu une palette d’outils web et mobiles afin d’aider les voyageurs dans leurs déplacements à l’étranger : formalités et documents officiels par destination, phrases clés dans la langue locale, convertisseur de devises, informations importantes sur la santé et les risques en voyage, souscription en ligne d’assurance et d’assistance voyage, déclaration de sinistre en ligne, accès à son compte personnel, outils d’aide à la préparation du voyage… AUTOMOBILE —— Pour accompagner des clients de plus en plus mobiles, Europ Assistance enrichit en permanence ses services. Une palette de web services et d’applications mobiles innovants complète un réseau unique, mobilisable à tout moment pour garantir la sécurité et le bien-être des automobilistes. > Automotive App Solutions : une application permettant, en cas de panne, la connexion GPS avec la plate-forme d’assistance et la transmission automatique des informations nécessaires au dépannage. > Central Telematic Solution : cette plate-forme centralise les flux en provenance des boîtiers télématiques installés dans les véhicules par les constructeurs, permettant le tracking des voitures volées, la localisation des véhicules en panne ou accidentés, l’évaluation à distance du type de réparation nécessaire, etc. Aujourd’hui est déjà demain. SANTÉ —— Espérance de vie en progression continue, besoins de protection en croissance constante, nouveaux défis de santé et de dépendance, Europ Assistance apporte des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi médical et de téléassistance. > Suivi de maladies chroniques : grâce aux formidables progrès technologiques dans le domaine de la santé, le Groupe Europ Assistance réinvente sans cesse son métier. Dans la santé aussi, Europ Assistance fait des nouvelles technologies un moteur du bien-être de ses clients à travers des programmes qui, par exemple, associent dépistage, accompagnement, et suivi à domicile de patients hypertendus en relation avec leur médecin traitant : une infirmière réalise ainsi l’électrocardiogramme qui est ensuite interprété à distance. DOMICILE —— Jour après jour, Europ Assistance invente les services à domicile pour accompagner ses clients dans toutes les circonstances de la vie quotidienne, tout au long de la vie. > Easy : ce programme de fidélité a été conçu par Europ Assistance en Italie pour faciliter le quotidien de ses clients. Il comprend notamment un assistant personnel 24 h/24 et un gestionnaire de planning (gestion des tâches quotidiennes, urgences à domicile, assistance médicale et prise de rendez-vous), une protection contre la fraude et l’usurpation, un passeport médical et un dossier d’e-santé (conservation des dossiers de santé au format électronique pour usage à domicile et en voyage, etc.). 10 11 68 % 72 % des Européens et des Américains estiment que le rapatriement sanitaire est d’abord une amélioration majeure pour sauver des vies... le développement du transport aérien 53 % 71 % ... pour voyager en famille organiser ses vacances par internet 44 % 69 % ... pour découvrir des pays plus lointains et moins connus. être assisté et protégé en cas de problème pendant les vacances BAROMÈTRE SANTÉ & SOCIÉTÉ / CSA BAROMÈTRE VACANCES / IPSOS Source : Baromètre Santé & Société – Europ Assistance/CSA 2013. Source : Baromètre Vacances Ipsos – Europ Assistance 2013.
  8. 8. 1 417Chiffre d’affaires 12 13 M€ 56 + 65 % (2012/2011) Résultat opérationnel 44 sociétés et succursales implantées dans 33 pays 8 000 collaborateurs 72% de chiffre d’affaires réalisé hors de France 254 millions d’euros de capitaux propres consolidé M€ GOUVERNANCE ET ORGANISATION DU GROUPE Conseil d’Administration d’Europ Assistance Holding ———— Claude Tendil, Président du Conseil d’Administration, Président-Directeur Général de Generali France Martin Vial, Administrateur, Directeur Général Sergio Balbinot, Administrateur, Membre du Comité exécutif et Group Chief Insurance Officer de Assicurazioni Generali S.p.A Michel Beauchesne, Administrateur, Président Directeur Général de La Réunion Aérienne Alessandro Dona, Représentant Permanent de Generali Vie, Administrateur, Directeur Group Insurance Operations de Assicurazioni Generali S.p.A Thomas Saunier, Représentant Permanent de Generali Iard, Administrateur, Directeur Général de Generali France Valter Trevisani, Représentant Permanent de Generali France, Administrateur, Directeur Général Adjoint de Assicurazioni Generali S.p.A Paolo Vagnone, Administrateur, Membre du Comité exécutif et Head of Global Business Lines de Assicurazioni Generali S.p.A COMITÉ EXÉCUTIF DU GROUPE ———— Odile Collignon Directrice Générale Adjointe Pôle Ressources* GENERALI & EUROP ASSISTANCE ———— Martin Vial Directeur Général Paolo Frapiccini Directeur Délégué Marketing et Ventes Directeur Général Europ Assistance Italie Thierry Depois Directeur Délégué Réingénierie, Opérations et Systèmes d’Information* Région France, Benelux, Amérique du Nord et Directeur Général Europ Assistance France Manrico Iachia Directeur Délégué Directeur Général Europ Assistance Portugal Un actionnaire puissant. Une aventure commune. Internationales* Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche, Europe de l’Est et Innovation et Prospective* Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud, Asie et Afrique et Europ Assistance et le Groupe Generali, c’est aussi une belle histoire. Une histoire qui débute par la rencontre de deux hommes. Celle de Pierre Desnos, fondateur d’Europ Assistance, et d’André Rosa, Président de la compagnie française d’assurance Concorde, contrôlée par Generali, qui lui donne les moyens nécessaires à la réalisation de son projet humain et entrepreneurial. 50 ans après, grâce à l’engagement permanent de Generali, son actionnaire majoritaire depuis sa création et actionnaire unique depuis 2002*, le Groupe Europ Assistance est devenu un leader mondial du secteur, un groupe international et une marque puissante et reconnue. Aujourd’hui, les liens intimes qui unissent le Groupe Europ Assistance et le Groupe Generali sont non seulement chargés d’histoire mais sont plus que jamais porteurs d’avenir. Actionnaire engagé à ses côtés depuis toujours pour accompagner son développement, le Groupe Generali est un partenaire privilégié avec lequel Europ Assistance réalise près de 15 % de son chiffre d’affaires au niveau mondial. C’est ainsi que les 8 000 collaborateurs du Groupe Europ Assistance entendent contribuer, avec le même engagement et le même esprit pionnier qui les animent depuis 50 ans, à la nouvelle ambition et au rayonnement mondial du Groupe Generali. * Suite à la sortie cette même année du Groupe Fiat détenteur de 40 % du capital depuis 1994. CHIFFRE D’AFFAIRES 2012 Répartition par métier 48 % Automobile 26 % Voyage 10 % Famille & Domicile 15 % Santé 1 % Autres 100 % Total NOMBRE D’INTERVENTIONS RÉALISÉES EN 2012 Répartition par métier 4 000 000 Automobile 800 000 Voyage 1 000 000 Famille & Domicile 1 200 000 Santé 5 400 000 Autres 12 400 000 Total * Fonctions transversales Groupe
  9. 9. 1 2 140 3 200 000 30 900 6 010 intervention toutes les 2 secondes dans le monde appels traités par seconde dans le monde pays dans lesquels Europ Assistance est intervenu en 2012 EUROP ASSISTANCE: UNE PUISSANCE MONDIALE, UNE PROXIMITÉ LOCALE ———— 14 15 208 pays couverts par les correspondants du Groupe 400 professionnels de la médecine 8 000 collaborateurs 4 700 Care Makers, les chargés d’assistance d’Europ Assistance dans le monde 425 000 partenaires référencés Filiales Plates-formes téléphoniques Bureaux de correspondants automobilistes dépannés par Europ Assistance dans le monde billets émis pour rapatrier nos clients heures de vol en avion sanitaire 300 MILLIONS de clients couverts par Europ Assistance ou via ses partenaires 12,4 millions d’interventions réalisées en 2012 62 millions d’appels traités par an par les chargés d’assistance 35 plates-formes téléphoniques Angers, Athènes, Badajoz (Espagne), Barcelone, Bruxelles, Budapest, Buenos Aires, Fort Lauderdale (USA), Genève, Istanbul, Johannesburg, Le Mans (France), Lisbonne, Londres, Madrid, Milan, Moscou, Mumbai, Munich, Papeete, Paris, Pékin, Prague, Rende (Italie), Rostock (Allemagne), San Diego, Santiago (Chili), São Paulo, Shanghai, Singapour, Toronto, Varsovie, Vienne, Washington DC, Zurich. 44 sociétés et succursales dans 33 pays Afrique du Sud, Allemagne, Angola, Argentine, Autriche, Bahamas, Belgique, Brésil, Cameroun, Canada, Chili, Chine, Congo, Espagne, États-Unis, France, Grèce, Hongrie, Inde, Irlande, Italie, Nigeria, Pologne, Polynésie Française, Portugal, République tchèque, Roumanie, Russie, Serbie, Singapour, Suisse, Tchad, Turquie.
  10. 10. 16 17 Groupe Europ Assistance Europ Assistance Holding Adresse postale : 7 boulevard Haussmann 75309 Paris Cedex 09 - France Bureaux : 1-3 avenue François Mitterrand 93200 Saint-Denis - France Tél. : +33 (0) 1 58 34 23 00 Europ Assistance - Global Corporate Solutions (GCS) GCS Headquarters Europ Assistance - IHS Services SAS 7 boulevard Haussmann 75309 Paris Cedex 09 France Tél. : +33 (0)1 58 34 23 79 GCS - ITPA Division CMN Global Inc. 150 Commerce Valley Drive West, 9th Floor Thornhill - Ontario - Canada L3T 7Z1 Tél. : +1 905 669 4333 Care Management Network Inc. 83 Sandringham House, Shirley Street P. O. Box AP 59217 slot 2052 Nassau - Bahamas Tél. : +1 242 397 04 27 GCS Angola Europ Assistance IHS Services Angola, Lda Rua Comandante Stona n°144 Bairro Alvalade - Luanda - Angola Tél. : +244 222 012 639 GCS Tchad Europ Assistance IHS Services Tchad Route de Farcha, Base SOGEA SATOM, Porte n°5, BP 762 - N’Djaména - Tchad Tél. : +235 22 52 31 00 GCS Congo Europ Assistance-IHS Services Congo SARLU CMC Medico Medical Center c/o CMC Medico, Quartier Centre-Ville B.P.4473 Pointe Noire - Congo GCS Polynésie Française Europ Assistance Océanie 22 rue Nansouty BP 40196, 98713 Papeete, Tahiti, Polynésie Française Tél. : +689 50 78 50 GCS Nigeria EA-IHS Services Nigeria Limited Bishop Moynagh Avenue, State Housing Estate - PMB 1017 Cross river state - Calabar - Nigeria RC: 860878 Tél. : +234 706 782 7241 Chine Europ Assistance Travel Assistance Services (Beijing) Co Ltd Rm 2107, The Exchange Beijing, No 118 Yi, Jianguo Rd, Chaoyang District, 100022 Beijing, P.R. Tél. : +86 10 6567 8005 Espagne Europ Assistance España SA Calle Orense, 4 28020 Madrid Tél. : +34 91 514 99 00 États-Unis Europ Assistance USA 4330 East West Highway, Suite 1000 Bethesda, MD 20814 Tél. : +1 240 330 1000 CSA Travel Protection 4181 Ruffin Road, Suite 150 San Diego, CA 92123 Tél. : +1 858-810-2004 France Europ Assistance France 1 promenade de la Bonnette 92633 Gennevilliers Cedex Tél. : + 33 (0)1 41 85 85 85 Bien-Être à la Carte - Bien-Être Assistance 1, rue Mozart 92587 Clichy Cedex Tél. : +33 (0)1 53 58 73 00 Icare 160 bis rue de Paris 92100 Boulogne Tél. : + 33 (0)1 41 10 19 00 Océalis 14 terrasse Bellini 92800 Puteaux Tél. : +33 (0)1 70 72 46 10 Grèce Europ Assistance Greece Pireus st. 205 Panagi Tsaldari Tavros 17778 ,Athens Tél. : +30 210 349 7000 Hongrie Europ Assistance Hungary 1134 Budapest Dévai utca 26-28 Tél. : +36 1 458 44 25 Inde Europ Assistance India Pvt. Ltd. C-301, Business Square Andheri Kurla Road, Chakala Andheri (East), Mumbai - 400093 Tél. : +91 22 6734 7878 Irlande Europ Assistance Holding Irish Branch 3rd floor, 13-17 Dawson St Dublin 2 Tél. : +353 (0) 1 897 3200 GCS Afrique du Sud Europ Assistance International Health Solutions (Proprietary) Limited Valley View Office Park, 680 Joseph Lister Street, Constantia Kloof Extension 31 Florida 1709 - Republic of South Africa Tél. : +27 11 991 9032 GCS USA GMMI Inc. 1300 Concord Terrace, Suite 300, Sunrise FL 33323 USA Tél. : +1 954 370 6404 Afrique du Sud Europ Assistance South Africa (Pty) Ltd Valley View Office Park 680 Joseph Lister Street Constantia Kloof, Ext 31 Tél. : +27 (0)11 991 8000 / 9000 Allemagne Europ Assistance Versicherungs-AG Infanteriestrasse 11 D-80797 München Tél. : +49 (0)89 55 987 0 Argentine Europ Assistance Argentina Carlos Pellegrini 1149 8 piso C1009ABW Buenos Aires Tél. : +54 11 43 22 47 00 Autriche Europ Assistance Gesellschaft m.b.H. Kratochwjlestrasse 4 1220 Wien Tél. : +43 1 319 55 70 Belgique Europ Assistance Belgium SA Bld. du Triomphe 172 1160 Bruxelles Tél. : + 32 (0) 2 533 75 75 Brésil Europ Assistance Brasil Alameda Tocantins, 125 - 3º, 5º ao 9º e 17º andares CEP: 06455-020 - Alphaville - Barueri - SP Tél. : +55 11 4133 9080 Canada Europ Assistance Canada 150 Commerce Valley Drive West, 9th Floor Thornhill, Ontario L3T 7Z3 Canada Tél. : +1 905 669-4333 Tél. : +1 800 310 6970 Chili Europ Assistance Chile Avenida Andrés Bello 2115, Piso 2, Providencia, Santiago de Chile Tél. : + 56 (2) 25 83 68 00 Italie Europ Assistance Italy Piazza Trento, 8 20135 Milano Tél. : + 39 02 58 38 41 Pologne Europ Assistance Polska ul. Wołoska 5 02-675 Warsaw Tél. : +48 22 205 50 00 Portugal Europ Assistance, Companhia Portuguesa de Seguros, SA Avenida Columbano Bordalo Pinheiro nº75 10º andar 1070-061 Lisbon Tél. : +351 21 386 00 03 République Tchèque Europ Assistance Czech Republic Na Pankraci 1683/127 Czech republic 140 00 Praha 4 Tél. : +420 221 586 111 Roumanie Europ Assistance Romanian Branch 59th Popa Tatu Street, 2nd Floor, 6th Flat 010803, Bucharest Tél. : +40 213 006 096 Russie Europ Assistance CIS Letnikovskaya st. 11/10, b.3 115114 Moscow Tél. : +7495 787 2179 Serbie Europ Assistance Hungary - Ogranak u Beogradu Gandijeva 76a, 11070 Novi Beograd Tél. : +381 (11) 228 45 82 Singapour Europ Assistance Worldwide Services Pte Ltd 3 Pickering Street #02-15 Nankin Row China Square Central Singapore 048660 Tél. : +65 6557 2129 Suisse Europ Assistance Suisse Air Center - Chemin des Coquelicots 16 1214 Vernier / Genève Tél. : +41 22 939 22 44 Turquie Europ Assistance Yardım ve Destek Hizmetleri Ticaret Anonim Sirketi Ortaklar Caddesi Bahçeler Sokak No:20 Kat:2 Mecidiyeköy / Istanbul Tél. : +90 (0) 212 337 20 02 NOS FILIALES DANS LE MONDE ———— Retrouvez toutes les filiales du Groupe Europ Assistance sur www.europ-assistance.com
  11. 11. 1963 — 2013 50 ANS D’INNOVATION DANS LES CARE SERVICES Vous vivez, nous veillons 50 ans d’innovation et d’assistance personnalisée
  12. 12. UNE MARQUE FORTE DEPUIS TOUJOURS ———— Gérant un réseau mondial, Europ Assistance fait aujourd’hui partie du quotidien de dizaines de millions de consommateurs à travers le monde. Forte de son histoire, de la pertinence de son offre et de sa valeur aux yeux du grand public, la marque Europ Assistance est connue, reconnue et appréciée par ses clients. Sa notoriété est particulièrement importante en France, en Italie, en Belgique et en Espagne, où l’entreprise est implantée de longue date. Partout dans le monde, la marque Europ Assistance, incluse principalement dans les offres de ses clients et partenaires, est synonyme d’innovation et de performance. C’est pour cette raison qu’elle est non seulement une marque appréciée mais surtout préférée et choisie par des centaines de grandes marques. 00 01 NOTRE HISTOIRE EST LA VÔTRE ———— 50 ans à l’écoute des tendances ... C’est ainsi que pourrait se résumer l’histoire d’Europ Assistance. Une histoire qui commence en 1963 sous l’impulsion de Pierre Desnos : le premier, il perçoit les besoins naissants des vacanciers de l’époque, saisit l’importance des bouleversements en cours, l’essor sans précédent du tourisme et de l’automobile. Il invente le concept de l’assistance, à l’origine du Groupe. Un nouveau métier qui va très vite occuper une place importante dans la vie quotidienne des consommateurs, désireux de se sentir protégés dans leurs déplacements, en voyage ou en voiture. Après les années 1980, marquées par l’ouverture internationale, un tournant décisif est pris dans les années 2000 avec la création de deux nouveaux métiers : la santé et les services aux personnes. Une réponse à ce que nous avons appelé la « Care Revolution », marquée par le besoin de personnalisation des services, la forte augmentation de la demande de soins, l’urbanisation croissante, l’augmentation de la mobilité, de l’espérance de vie... Au fil d’un demi-siècle d’histoire, le Groupe Europ Assistance a bénéficié de l’appui indéfectible de son actionnaire Generali pour se développer et favoriser le rayonnement de l’assistance à travers le monde. En mariant intervention humaine et nouvelles technologies, en passant d’une aide ponctuelle à un accompagnement permanent de la vie quotidienne, nous avons repoussé les frontières de l’assistance et fait naître une nouvelle génération de services au profit de l’ensemble de nos clients : les Care Services. Un concept nouveau devenu une réalité quotidienne pour nos 300 millions de clients dans le monde entier. Martin Vial, Directeur Général du Groupe Pierre Desnos, le visionnaire Si l’assistance est aujourd’hui un concept universel, présent partout dans le monde, c’est grâce à la formidable intuition d’un homme, Pierre Desnos. En inventant le rapatriement médical en 1963, il n’a pas seulement créé Europ Assistance, mais un métier à part entière qui n’a cessé depuis de devancer les nouveaux besoins des consommateurs. Pierre Desnos était aussi un entrepreneur en avance sur son temps dans le domaine du marketing. Le marketing au sens noble du terme : proposer aux consommateurs des services utiles qui leur facilitent la vie. Pierre Desnos n’a jamais cessé de humer l’air du temps et d’être force de proposition en insufflant au Groupe une posture empreinte de modernité et résolument tournée vers l’avenir. À sa disparition, en 2007, Pierre Desnos a laissé derrière lui une formidable réussite humaine et entrepreneuriale dont tous les collaborateurs du Groupe sont les héritiers et les garants. Pour longtemps. France Notoriété assistée Belgique Notoriété assistée Italie Notoriété assistée Notoriété spontanée Notoriété spontanée Notoriété spontanée Europ Assistance est la première marque d’assistance citée par les Français, les Belges et les Italiens parmi toutes les marques d’assistance. Europ Assistance est présent en publicité depuis ses débuts en France et dans de nombreux pays. 73% 84% 52% 26%* 25%** 25%*** Sources : * TNS Sofres (septembre 2012), ** Ipsos (mars 2013), *** Doxa (décembre 2012).
  13. 13. « Vive les grandes vacances pour tous ! » Les années 60, c’est l’époque heureuse de la troisième, puis de la quatrième semaine de congés payés en France. La société tout entière découvre le tourisme, le camping, les auberges de jeunesse et les colonies de vacances. Il y a de la joie, on va respirer un autre air, à la mer ou à la campagne ! Une nouvelle vision du bonheur naît, avec un modèle des vacances idéales, les plus longues possible, et d’une traite, en été. Cette période marque aussi les débuts des voyages internationaux en Espagne, en Italie, puis en Grèce… Avec la naissance d’Europ Assistance, chacun peut désormais se déplacer et voyager sereinement, en se sachant entouré et assisté en cas de besoin 60 L E S A N N É E S 1963, NAISSANCE DU CONCEPT DE L’ASSISTANCE Touché par le récit des mésaventures rencontrées par un couple d’amis victimes d’un accident en Espagne et leur difficulté à obtenir de l’aide immédiate, Pierre Desnos prend conscience des lacunes en matière de protection des personnes en voyage. Avec l’appui de la compagnie d’assurance Concorde, filiale française de Generali, il fonde Europ Assistance et invente le concept totalement inédit de l’assistance. Dès le 2 mai 1963, un numéro de téléphone – Pigalle 73-19 – est mis à disposition des Français souhaitant voyager à l’étranger en toute tranquillité ! En cas de maladie, de blessure ou d’accident, un simple coup de fil suffit désormais à organiser le rapatriement par avion-ambulance. LES ANNÉES 60, C’EST AUSSI... 02 03 1964 1965 1967 Un an après sa création, le Groupe Europ Assistance ouvre sa première filiale au-delà des frontières françaises, en Belgique. L’aventure internationale débute. Le Groupe propose à ses clients français un abonnement États-Unis – Canada. Europ Assistance signe un accord avec le constructeur d’avions français Marcel Dassault pour la mise à disposition permanente d’un Falcon 20 en version sanitaire médicalisée.
  14. 14. « On est de plus en plus nombreux à voyager… » En plein boom de l’automobile, Fiat, Renault, BMW et autres Volkswagen font concurrence en Europe aux belles américaines sur la route des vacances. Plus mobiles, les vacanciers européens partent désormais plus loin. Dans les villages d’étape, les épiceries installent leur pompe à essence pour ravitailler les automobilistes de passage. Le voyage a toujours ce parfum d’aventure : fiabilité incertaine de la voiture familiale, crevaisons à répétition… Mais les automobilistes se savent désormais protégés en cas d’imprévu. C’est aussi l’époque où de jeunes idéalistes, tournant le dos à la société consumériste, partent sur les routes en direction de Katmandou ou d’Istanbul. Les avions deviennent plus accessibles grâce aux vols en charter. Pour accompagner les nouveaux voyageurs, les garanties d’Europ Assistance s’ouvrent à ces nouvelles destinations lointaines 04 05 L E S A N N É E S 70 1977, EUROP ASSISTANCE FÊTE SON 10 000 000E CLIENT En un peu plus d’une décennie, l’assistance devient une commodité plébiscitée par les consommateurs alors que, dans le même temps, le tourisme et l’automobile connaissent un essor fulgurant. Les vacanciers se heurtent à des obstacles auxquels ils ne sont pas toujours préparés en découvrant de nouveaux pays – accident de la route, panne, impossibilité de se procurer des pièces de rechange… – auxquels répondent les garanties Europ Assistance. Personne n’imagine plus partir en vacances ou prendre le volant sans avoir souscrit son contrat d’assistance. Que l’on voyage au bout du monde ou à côté de chez soi, en avion ou en voiture, l’assistance est partout et se démocratise. Et Europ Assistance y est pour beaucoup. En France bien sûr et déjà dans le monde. LES ANNÉES 70, C’EST AUSSI... 1977 1978 1978 Europ Assistance introduit en France les premiers contrats couvrant les pays lointains, comme le Brésil et le Kenya. Europ Assistance Belgique affrète son premier « Avion des Neiges » visant à rapatrier les ressortissants belges blessés pendant les vacances de ski dans les Alpes françaises. L’opération est répétée tous les ans depuis. Le 11 juillet, un camion citerne explose à proximité du camping « Los Alfaques » en Espagne tuant plus de 200 vacanciers et en blessant 200 autres. Europ Assistance est entièrement mobilisé au service des victimes.
  15. 15. « Vers de nouveaux espaces » 1989. Les images passent en boucle sur les chaînes de télévision : le mur de Berlin vient de tomber. C’est la fin d’un monde divisé en deux blocs étanches. De nouvelles destinations sont possibles. Avec les progrès des technologies du transport et de la communication, on se prend à rêver d’un monde sans frontière, sans distance, dans lequel les habitants se déplacent sans contrainte. Le tourisme connaît une envolée spectaculaire. Le train passe à grande vitesse. Les compagnies aériennes multiplient les formules packagées en partenariat avec les chaînes d’hôtel et les loueurs de voitures. On voyage désormais facile et pas cher, aux quatre coins du monde ! Europ Assistance a préparé le terrain en structurant le réseau de ses correspondants locaux et en établissant un diagnostic précis des moyens disponibles sur place : établissements de soin, état des routes, hélicoptères… Tout est prêt pour assister les voyageurs souhaitant sortir des sentiers battus. Europ Assistance a toujours une longueur d’avance 80 L E S A N N É E S 1981, EUROP ASSISTANCE S’ÉTEND HORS DE L’EUROPE Avec la fin de la guerre froide, la suprématie économique, technologique et culturelle des États-Unis se renforce. L’« American Way of Life », symbole de prospérité et de consommation, attire les Européens, de plus en plus nombreux à franchir l’Atlantique pour découvrir le rêve américain. Logiquement, le Groupe se développe lui aussi sur ce territoire. D’abord pour accompagner ses clients dans un pays où le système de santé, très coûteux, incite les voyageurs à se doter d’une bonne couverture d’assurance et d’assistance. Puis avec la création, en 1981, de sa première filiale aux États-Unis. C’est le début de l’internationalisation du Groupe au-delà des frontières européennes. LES ANNÉES 80, C’EST AUSSI... 06 07 1980 1984 1989 Ouverture d’une filiale en Allemagne. Europ Assistance ouvre un bureau de représentation en Chine, point d’ancrage pour ses clients. Après l’Europe et l’Amérique du Nord, le Groupe Europ Assistance se développe sur un troisième continent, l’Afrique, via la création d’une nouvelle filiale en Afrique du Sud.
  16. 16. « L’heure est aux grandes avancées technologiques » Le développement d’internet dans les années 90 porte avec lui les promesses d’une société en réseau et d’une démocratisation de l’accès au savoir. Les informations voyagent désormais à toute vitesse. On va enfin pouvoir exiger tout, tout de suite ! En attendant le haut débit, il faut tout de même prévenir maman de ne pas décrocher le téléphone pendant qu’on surfe… C’est aussi le début du téléphone portable – à l’époque un appareil énorme qui impose de déployer une antenne pour espérer disposer d’un peu de réseau. Ces technologies en devenir, en phase avec la culture d’innovation d’Europ Assistance, vont permettre d’enrichir l’offre du Groupe et d’accélérer le développement de ses activités 08 09 90 L E S A N N É E S 1993, EUROP ASSISTANCE LANCE LA TÉLÉASSISTANCE Alors que la communication est révolutionnée par le développement du téléphone mobile et d’internet, Europ Assistance lance une première solution de téléassistance permettant aux personnes âgées et dépendantes d’alerter leurs proches ou les secours en cas de difficulté. Grâce aux nouvelles technologies, associées à l’humain, le Groupe n’aura dès lors de cesse d’innover pour offrir des services personnalisés à haute valeur ajoutée. C’est le début d’une nouvelle ère. Les prémices d’une véritable révolution. LES ANNÉES 90, C’EST AUSSI... 1991 1997 1997 Le Groupe réalise 740 000 interventions dans le monde et compte 1 300 collaborateurs (dont 361 en France). À la suite d’un accident de car en Turquie, une vingtaine de clients japonais sont rapatriés en un temps record à bord d’un boeing 747. Il aura fallu une équipe médicale de 15 personnes et 1,8 tonne de matériel médical pour mener à bien cette opération. Création de Europ Assistance Holding et lancement du premier site web du Groupe : www.europ-assistance.com.
  17. 17. « C’est la Care Revolution ! » Santé, services à domicile, bien-être… De nouveaux besoins apparaissent. De nouveaux services voient le jour. Il s’agit de répondre à une demande de plus en plus forte de services personnalisés, où la relation humaine prime. C’est une révolution qui répond à des changements de mentalité ainsi qu’aux grandes mutations sociologiques constatées dans le monde. Vieillissement de la population, urbanisation croissante, éclatement de la cellule familiale, importance affirmée de la santé et du bien-être… Des facteurs qui font exploser la demande de services à la personne dans les pays industrialisés comme dans les pays émergents. La Care Revolution est en marche… 2000 L E S A N N É E S 2007, EUROP ASSISTANCE INVENTE LES CARE SERVICES Les besoins changent. Chacun veut profiter pleinement de sa vie personnelle et familiale. Et se concentrer sur l’essentiel : sa santé, sa maison, son temps libre, ses déplacements, ses voyages… Avec les Care Services, Europ Assistance réinvente l’offre d’assistance en offrant à des millions de clients une nouvelle génération de services d’assistance. Ce concept répond à un nouveau besoin des consommateurs : celui d’une prise en charge personnalisée et permanente de son bien-être, de sa santé et de tous les petits problèmes de la vie quotidienne. Encore une invention d’Europ Assistance ! LES ANNÉES 2000, C’EST AUSSI... 10 11 2004 2004 2007 Lancement du plan Columbus, un plan stratégique global, basé sur le développement de deux nouvelles activités : la santé et l’assistance à domicile et à la famille. Le Groupe franchit la barre de 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires. Suite au tsunami qui dévaste l’Asie du Sud-Est, Europ Assistance met en place une cellule de crise mondiale afin de coordonner les opérations pour l’ensemble des 15 filiales du Groupe concernées par la catastrophe. Parmi les moyens mis en oeuvre, le Groupe affrète un Airbus transformé en hôpital volant, le premier de son histoire. 2008 : publication de La Care Revolution En 2008, Martin Vial, Directeur Général du Groupe Europ Assistance, publie La Care Revolution, un ouvrage qui va bientôt faire référence dans le monde de l’assistance. Dans cet ouvrage, Martin Vial défend l’idée que ce sont les nouvelles technologies qui, conjuguées aux services de proximité, vont désormais permettre d’enrichir l’offre d’assistance et lui donner une plus grande valeur économique.
  18. 18. « Et si l’innovation était aussi sociale ? » Le monde est fragile. Les attentes fondamentales des citoyens ont évolué vers plus d’équité et de durabilité. Désormais, on achète local, on partage, on troque, on recycle… Ce sont des gestes en plus pour la planète mais aussi pour son budget. La crise est là, qui frappe durement l’emploi et rend chacun plus vulnérable… La question de la pauvreté, de la difficulté d’accès aux biens essentiels par de nombreuses populations est vécue comme une injustice qui mobilise les citoyens à travers le monde. Un constat qui pousse Europ Assistance à s’engager pour développer la notion d’empreinte sociale positive. L’entreprise s’attache à évaluer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème et continue de se développer en cohérence avec ses valeurs, avec une véritable dynamique de long terme 2010 L E S A N N É E S LE GROUPE S’ENGAGE POUR UNE EMPREINTE SOCIALE POSITIVE Le Groupe fait du soutien à l’entrepreneuriat social son engagement mondial en matière de responsabilité sociale d’entreprise. Europ Assistance s’associe avec Ashoka, la plus importante association internationale dans ce domaine, pour contribuer directement au développement de ce modèle dans 10 pays à travers la sélection et le soutien de 10 « Fellows » dont les projets sont principalement liés à une dynamique innovante en matière de santé et de services à la famille. LES ANNÉES 2010, C’EST AUSSI... 12 13 2010 2010 2013 Le Groupe se dote d’une nouvelle signature mondiale : « you live we care » exprimant le concept innovant des « Care Services ». Europ Assistance fête ses 50 ans d’expertise au service de 300 millions de clients. Le Groupe compte 8 000 collaborateurs, dont 4 700 chargés d’assistance. L’aventure continue. Naissance de « Europ Assistance First Selected Green Network », le premier réseau labellisé de prestataires écoresponsables dans le domaine de l’automobile.
  19. 19. 50 ANNÉES AU COEUR D’EUROP ASSISTANCE ———— Le 25 mars, Pierre Desnos inscrit la compagnie Europ Assistance au registre français du Commerce, un nouveau métier est né : l’assistance. L’entreprise démarre son activité à Paris avec 12 salariés permanents, 17 correspondants et 160 interventions d’assistance pour cette première année. • Europ Assistance ouvre, en Belgique, sa pre-mière filiale au-delà des frontières françaises. • Les premiers avions Mystère 20 entrent en ser-vice chez Europ Assistance facilitant ainsi les trans-ports médicalisés de moyenne et longue distance. • Europ Assistance signe un accord avec le constructeur d’avions français Marcel Dassault pour la mise à disposition permanente d’un Falcon 20 en version sanitaire médicalisée. — 1964 — — 1967 — — 1976 — — 1966 — — 1971 — — 1978 — — 1965 — — 1968 — — 1977 — — 1981 — — 1991 — — 1980 — — 1989 — — 1984 — — 1993 — • Europ Assistance propose à ses clients français un abonnement États-Unis - Canada. • Europ Assistance se lance sur le marché fran-çais des services aux entreprises et propose désormais des contrats spécifiques couvrant les salariés en déplacement et les expatriés. • Europ Assistance se mobilise au secours de ses clients lors de l’incendie du paquebot « l’Heleanna » avec 1 200 passagers à son bord. • Le 11 juillet, Europ Assistance est entièrement mobilisé au service de ses clients victimes de l’explosion d’un camion-citerne en Espagne. Les images feront le tour du monde. • Europ Assistance Belgique affrète le premier « Avion des Neiges ». • Europ Assistance s’implante en Italie. • Le développement se poursuit en Europe avec l’ouverture d’une filiale en Espagne. • Le Groupe fête son dix millionième client et introduit en France les premiers contrats couvrant les pays lointains comme le Brésil et le Kenya. • Le développement se poursuit sur le conti-nent américain avec l’ouverture d’une filiale aux États-Unis. • Cette année-là, le Groupe Europ Assistance réalise 740 000 interventions dans le monde et compte 1 300 collaborateurs. • Europ Assistance s’implante en Grèce en créant une succursale. • Ouverture d’une filiale en Allemagne. • Europ Assistance ouvre un bureau de repré-sentation en Chine. • Europ Assistance s’implante sur un troisième continent avec la création d’une nouvelle filiale en Afrique du Sud. • Création d’Europ Assistance Portugal. — 1963 — — 1994 — — 1996 — • Le Groupe Fiat entre dans le capital d’Europ Assistance à hauteur de 40 %. Generali détient alors 53 % du capital d’Europ Assistance. • Le Groupe Europ Assistance lance son premier site internet www.europ-assistance.com. • Ouverture de quatre nouvelles filiales en Suisse, Hongrie, Argentine et à Singapour. Pour piloter les 20 compagnies du Groupe qui réalisent 3 171 758 assistances, création d’Europ Assistance Holding à Paris. • Europ Assistance fait rapatrier ses clients japo-nais suite à un accident d’autocar en Turquie. • Europ Assistance s’implante au Brésil, en Pologne et en Autriche ; et en Italie, Europ Assistance VAI prend désormais en charge l’assistance sur le réseau autoroutier. — 1997 — 50 ans d’innovation et d’assistance personnalisée SOCIÉTÉ 160 INTERVENTIONS 8 000 COLLABORATEURS 33 FILIALES 12,4 MILLIONS d’INTERVENTIONS EN 1963 EN 2013 122 CORRESPONDANTS DANS LE MONDE 17CORRESPONDANTS DANS LE MONDE 12 1 SALARIÉS PERMANENTS
  20. 20. Next moments : un concept d’avenir à partager sur Facebook ! Sur Facebook, la marque Europ Assistance invite les internautes à partager leurs « Next moments », ces instants de vie heureux et sereins qui interviennent parfois après des moments plus difficiles de la vie quotidienne. Le Groupe investit ainsi les réseaux sociaux pour créer des liens privilégiés avec ses différentes cibles, y compris les plus jeunes, et intégrer leurs communautés d’intérêt. Une manière inno-vante de renforcer la visibilité de la marque Europ Assistance et de l’inscrire résolument dans le futur. 16 17 — 2001 — — 2004 — — 2008 — — 2003 — — 2006 — — 2009 — — 2002 — — 2005 — — 2007 — • Europ Assistance réalise 6 500 000 assis-tances dans le monde et poursuit son expan-sion en s’implantant en Russie et en Répu-blique tchèque. • Europ Assistance s’implante au Chili. • Le Groupe acquiert la société Icare – leader français de la garantie pannes mécaniques. • Europ Assistance lance le plan stratégique Columbus. • Le 26 décembre, suite au tsunami en Asie du Sud-Est, le bilan est lourd pour le Groupe (115 clients blessés, 18 décès, 53 disparus). Le Groupe Europ Assistance mobilise alors 150 collaborateurs 24 heures sur 24 pour traiter la prise en charge de plus de 1 000 clients et affrète un Airbus, transformé en hôpital volant, le premier de son histoire. • Nouvelles implantations : en Inde avec une nouvelle filiale basée à Mumbaï et en Roumanie. • Europ Assistance France s’associe à Accor Services pour créer Bien-être Assistance. • La première solution d’assurance en ligne « Plug Sell » est lancée, cette plateforme mondiale de e-commerce est spécialement conçue pour les voyagistes, tours opérateurs et compagnies aériennes. Elle est déployée dans 24 pays. • Le Groupe Europ Assistance franchit la barre de 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires. • Le Directeur Général du Groupe Europ Assis-tance, Martin Vial, publie « La Care Revolution ». • Le Groupe poursuit son expansion géogra-phique américaine avec l’acquisition de deux compagnies : GMMI dans le domaine de la Santé en Floride et CSA Travel Protection à San Diego, dans le domaine du Voyage. Il ouvre une filiale en Angola. • Europ Assistance teste un projet de solution interactive de médecine à distance en milieu isolé, à l’occasion du tour du monde à la voile « Vendée Globe ». • Création d’Europ Assistance Irish Branch, société irlandaise qui porte les risques inter-nationaux du Groupe Europ Assistance. • Rachat de la société The Canadian Medical Network, spécialisée dans la gestion de ser-vices et de réseaux médicaux. Le Groupe ouvre une filiale au Canada et aux Bahamas. • Europ Assistance ouvre une filiale au Tchad à travers sa division santé internationale. • Le Groupe publie avec l’Institut français de sondage CSA, le premier Baromètre d’opinion sur les systèmes de santé de cinq pays euro-péens (Allemagne, France, Grande-Bretagne, Italie et Suède). Une initiative destinée à ac-compagner et promouvoir le développement du Groupe dans le domaine de la santé. • Europ Assistance s’implante en Serbie. • Au Brésil, le Groupe se donne de nou-velles ambitions et s’associe à Bradesco Seguros, par le biais d’une joint-venture. Europ Assistance Brésil est aujourd’hui leader du marché brésilien et la première compagnie du Groupe en termes d’effectifs. • Europ Assistance ouvre une filiale en Polyné-sie, basée à Tahiti, point d’appui sur cette zone. Le Groupe Generali détient désormais 100 % du capital du Groupe Europ Assistance à la suite de la sortie du Groupe Fiat. • Lancement de la nouvelle identité visuelle d’Europ Assistance. • Europ Assistance obtient des autorités chinoises une licence d’exploitation qui lui permet de développer son activité en Chine à travers une filiale contrôlée à 100 % par le Groupe. — 2010 — — 2011 — — 2012 — — 1998 — — 2000 — • Europ Assistance se dote d’une signature mondiale : « Premiers à vos côtés. With you all the way » et lance le premier Baromètre vacances paneuropéen sur un échantillon de 3 500 Européens. • Le 11 juillet, un accident d’autocar en France sur l’A71 fait 2 morts, 12 blessés graves et 50 blessés légers. Le car transportait un groupe de jeunes Belges en provenance de Clermont- Ferrand. Tout Europ Assistance Belgique est mobilisé au service de ses clients. • Europ Assistance prend le contrôle d’Océalis, société française de distribution directe de télé-assistance. • Europ Assistance s’implante en Turquie et au Cameroun. Après avoir doublé sa taille et triplé ses résultats en 5 ans, Europ Assistance affiche désormais l’ambition de devenir l’entreprise la plus innovante dans le domaine des Care Services d’ici 2015. • Le Groupe adopte sa nouvelle signature mon-diale « You live We care ». Avec EA-live, la plate-forme 2.0 d’information interne du Groupe, l’ensemble des collabora-teurs d’Europ Assistance dans le monde sont dorénavant en lien permanent. • Le Groupe Europ Assistance fait du soutien à l’entrepreneuriat social son engagement mondial en matière de responsabilité sociale d’entreprise et s’associe avec Ashoka. • Création du « Europ Assistance First Selected Green Network », le premier réseau labellisé de prestataires écoresponsables dans le domaine de l’automobile. • Création de la Division Global Corporate Solu-tions qui regroupe l’ensemble des activités et filiales dédiées aux services santé et voyage pour le personnel des grandes sociétés inter-nationales. • La Division Global Corporate Solutions s’im-plante au Congo. • Europ Assistance renforce sa présence dans le secteur des services à la personne en prenant le contrôle de « Bien-être à la carte » et s’associe à Malakoff Méderic. • Avec la création de CP Asistence sro, joint-venture avec Cˇeská pojišt´ovna, la plus im-portante compagnie d’assurance tchèque, Europ Assistance renforce sa présence sur le territoire tchèque sur les marchés d’assistance automobile, voyage, santé et famille domicile. • Le Groupe met en place un réseau social d’en-treprise « Twicare » dédié aux 80 membres du Group Council. • La division Global Corporate Solutions ouvre une filiale au Nigeria. • Le Groupe dépanne 3 millions d’automobilistes et émet 34 500 billets d’avion pour rapatrier ses clients. • 115 millions de personnes sont désormais couvertes par Europ Assistance dans le monde et 3,75 millions de dossiers sont traités dans l’année par 2 300 collaborateurs. — 2013 — Europ Assistance, leader des Care Services est présent dans 33 pays à travers 44 sociétés. Europ Assistance fête 50 ans d’expertise au service de ses 300 millions de clients dans le monde entier et compte 8 000 collaborateurs dont 4 700 chargés d’assistance. Groupe Europ Assistance Adresse postale : 7 boulevard Haussmann – 75309 Paris Cedex 09 – France Bureaux : 1-3 avenue François Mitterrand – 93200 Saint-Denis – France Tél. : +33 (0) 1 58 34 23 00 – Fax : +33 (0) 1 58 34 23 99 – www.europ-assistance.com Conception et réalisation : – Crédit photos : Getty Images, Corbis, photothèque Europ Assistance, X. Ce document est imprimé sur du papier offset 100 % recyclé, dans une usine certifiée ISO 14001, par un imprimeur labellisé Imprim’Vert.

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