Marketing Client & Digital

Retail Business Technology
Forum
Novembre 2013
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Intervenants

Stéphane Martis
Responsable Analytics

© 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Expe...
Sommaire
NOUVEAUX CHALLENGES

 NOUVEAUX CHALLENGES

 CONNAITRE SES CLIENTS
CONNAITRE SES CLIENTS
 CRÉER DU TRAFIC EN MA...
Experian Marketing Services
Nos expertises

Qualité des
données

Connaissance
client &
ciblage

Marketing
Cross Canal

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Experian Marketing Services
En France
170 COLLABORATEURS SUR 2 SITES (LILLE ET PARIS)
Équipes
Marketing

Équipes
Commercia...
Experian Marketing Services
Plus de 30 ans d’expertise en marketing

1 005

3 900

10 000

M$ de CHIFFRE

COLLABORATEURS

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L’empreinte d’Experian à l’international

17 000
EMPLOYÉS
DANS LE MONDE
UN CHIFFRE
D’AFFAIRES DE 4,5
MILLIARDS DE $

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Nos clients
Partenaire des marques leaders dans leurs secteurs
Retail &
E-commerce

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Notre approche

Identifier vos meilleurs
segments de clients

En trouver de nouveaux

Interagir avec eux via
leurs canaux ...
L’analytics

DATA

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REAL

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Comprendre, mesurer, prévoir, cibler
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Quels sont les nouveaux
challenges à relever ?

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Une nouvelle réalité…

Vos clients choisissent
où, quand et comment
ils souhaitent interagir avec vous.

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Marge de progression ?

60%
McKinsey estime que les retailers
pourraient améliorer leurs marges
opérationnelles de 60% en ...
Comment faire face à
ces nouveaux challenges ?

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1/ Analyser les données dont vous disposez

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2/ Enrichir vos données avec Mosaic ®

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3/ Dresser leurs profils

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4/ Obtenir un portrait complet

Ce que vous
savez
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clés pour l’amélioration de la
performance

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Créer du trafic en magasin

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1/ Analyse des zones de chalandise

Zone secondaire
avec des ménages aisés

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ménages

Zone sec...
2/ Analyse de la zone d’accessibilité

Iris ou ilot 1
5 min
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24 min
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3/ Location de fichier enrichi mosaic
+ Choix du canal: Email et/ou Postal

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4/ Résultats de campagne

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Analyse par indicateurs Mosaic® :
score de ciblage, niveau de dépenses

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Transformer en point de vente

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La proximité était le facteur déterminant du
commerce

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Etre proche de ses clients sur tous les canaux

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Cannibalisation ou synergie ?

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Visit my site

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Utiliser les données issues des magasins

Relier les informations de passage de
visiteurs en magasin et des ventes
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Utiliser les données issues du CRM

Utiliser les données de vos clients
-

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Multiplier les canaux d’achat
augmente la valeur du client
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des clients

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Les résultats

Communiquer avec ses clients

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Experian Pub...
1/ Multiplier les sources d’acquisition

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E-reçu en point de vente

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2/ Réconcilier des données

Diminishing click rates
On campaigns performance
Catalogue
Magasin
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3/ Scénariser les interactions

Acquisition
Acquérir>>

Fidélisation

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Grandir >>

Rétention

Retenir >>

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4/ Construire des scenarios personnalisés

Welcome 1 – Temps réel

Welcome 2 – j+3
Welcome 3 – J+7
Welcome 4 – J+10

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5/ Orchestrer des interactions cross canal

Wait X Days

Wait X Days

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Series 1

Reactivation
Series 2

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Objectif:
Garantir une expérience client fluide et cohérente

DES DONNÉES CLIENTS OPÉRATIONNELLES,
QUELLE QUE SOIT LA SOUR...
A quelle étape de la courbe de sophistication vous
positionnez-vous?
INDUSTRY BENCHMARK

Marketing
Multi-canal

Optimisati...
Pour conclure

Collecter la donnée, l’organiser, assurer son intégrité et maximiser son
exploitation

Capitaliser sur les ...
Des questions ?

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comment faire face aux nouveaux comportements des consommateurs connectés en magasin

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- Driver du trafic en point de vente par la mise en place de campagnes marketing cross-canal ciblées en fonction de la zone de chalandise et du profil des consommateurs
- Analyse des flux et des transactions en magasin : les clés pour améliorer le taux de transformation
- Elaborer un scénario de communication cross-canal pour fidéliser les consommateurs

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comment faire face aux nouveaux comportements des consommateurs connectés en magasin

  1. 1. Marketing Client & Digital Retail Business Technology Forum Novembre 2013 ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or regi stered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public.
  2. 2. Intervenants Stéphane Martis Responsable Analytics © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Magalie Lasfargues Consultante marketing digital et relationnel 2
  3. 3. Sommaire NOUVEAUX CHALLENGES  NOUVEAUX CHALLENGES  CONNAITRE SES CLIENTS CONNAITRE SES CLIENTS  CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN  TRANSFORMER EN POINT DE VENTE TRANSFORMER EN POINT DE  COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS VENTE COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 3
  4. 4. Experian Marketing Services Nos expertises Qualité des données Connaissance client & ciblage Marketing Cross Canal Intelligent interactions. Every time. © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 4
  5. 5. Experian Marketing Services En France 170 COLLABORATEURS SUR 2 SITES (LILLE ET PARIS) Équipes Marketing Équipes Commerciales Équipes Fonctions Support 1 000 CLIENTS Équipes Développement EN FRANCE Équipes Delivery © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 5
  6. 6. Experian Marketing Services Plus de 30 ans d’expertise en marketing 1 005 3 900 10 000 M$ de CHIFFRE COLLABORATEURS CLIENTS D’AFFAIRES DANS PLUS DE 30 PAYS A TRAVERS LE MONDE © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 6
  7. 7. L’empreinte d’Experian à l’international 17 000 EMPLOYÉS DANS LE MONDE UN CHIFFRE D’AFFAIRES DE 4,5 MILLIARDS DE $ Marketing Services © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Credit Services Decision Analytics Consumer Direct 7
  8. 8. Nos clients Partenaire des marques leaders dans leurs secteurs Retail & E-commerce © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Tourisme & Loisirs Finance Assurance Telco Biens de consommation 8
  9. 9. Notre approche Identifier vos meilleurs segments de clients En trouver de nouveaux Interagir avec eux via leurs canaux préférés Best customer © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 9
  10. 10. L’analytics DATA … MAKE DREAMS REAL ANALYTICS + = Comprendre, mesurer, prévoir, cibler © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 10
  11. 11. Quels sont les nouveaux challenges à relever ? © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 11
  12. 12. Une nouvelle réalité… Vos clients choisissent où, quand et comment ils souhaitent interagir avec vous. © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 12
  13. 13. Marge de progression ? 60% McKinsey estime que les retailers pourraient améliorer leurs marges opérationnelles de 60% en utilisant mieux leurs données. © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 13
  14. 14. Comment faire face à ces nouveaux challenges ? © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 14
  15. 15. 1/ Analyser les données dont vous disposez Diminishing click rates On campaigns performance Mesures & objectifs Valeur Client Rise of deliverability issues Subscribers activity fidelity Fragile subscribers loyalty Stagnation of campaigns ROI Subscribers campaigns acceptance Socio- Démo Comportements d’achat Attitudes Consommation Media © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 15
  16. 16. 2/ Enrichir vos données avec Mosaic ® © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 16
  17. 17. 3/ Dresser leurs profils © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 17
  18. 18. 4/ Obtenir un portrait complet Ce que vous savez aujourd’hui • • • • Intéractions Achats Anniversaire Adresse + @ctivité • Open • Click Modèles & + • Insights • Appétences • Segmentation 3rd party data • Sociodémographie • Localisation = Vision 360° © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 18
  19. 19. 3 problématiques clés pour l’amélioration de la performance © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 19
  20. 20. Créer du trafic en magasin © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 20
  21. 21. 1/ Analyse des zones de chalandise Zone secondaire avec des ménages aisés Cœur de zone avec des petits ménages Zone secondaire avec des classes populaires © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 21
  22. 22. 2/ Analyse de la zone d’accessibilité Iris ou ilot 1 5 min 13 min 10 min Iris ou ilot 2 Iris ou ilot 5 24 min Iris ou ilot 3 Iris ou ilot4 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 22
  23. 23. 3/ Location de fichier enrichi mosaic + Choix du canal: Email et/ou Postal  Campagne Email - Test de jours Test d’objet Relance non ouveurs Responsive design Gestion full service en tiers de confiance • Campagne Print © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 23
  24. 24. 4/ Résultats de campagne KPIs email Analyse par indicateurs Mosaic® : score de ciblage, niveau de dépenses  Axe géographique : Adéquation du territoire de prospection  Calcul du taux de pénétration du magasin  Taux de transformation par magasin    Performance Cible versus ech. Test Exposition à la concurrence  3 temps d’analyse: (immédiat / + 10 jours / + 3mois) © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 24
  25. 25. Transformer en point de vente © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 25
  26. 26. La proximité était le facteur déterminant du commerce © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 26
  27. 27. Etre proche de ses clients sur tous les canaux © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 27
  28. 28. Cannibalisation ou synergie ? Come to my stores Visit my site It’s not just internet shopping !!!! © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 28
  29. 29. Utiliser les données issues des magasins Relier les informations de passage de visiteurs en magasin et des ventes Bénéfices: - Adapter les équipes en fonction de l’affluence au sein du magasin - Benchmarker les performances des magasins en prenant en considération le critère du nombre de visites - Mesurer les impacts des changements de PLV et autres animations en magasin Plus de 120 points de vente Répartis dans plus de 90 villes © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. - Reporting automatisés pour la direction et responsables de magasin afin de mettre en place des tactiques locales rapides 29
  30. 30. Utiliser les données issues du CRM Utiliser les données de vos clients - Historique d’achat (produits, fréquence, montant, panier moyen, acheteurs mono ou multi canal…) Préférences déclarées Réactivité aux communications envoyées… Synthétiser les informations de manière opérationnelle - Segment client (RFM..) - Recommandations de produits - Préférences modélisées Bénéfices: - Fournir à vos forces commerciales des Informations pertinentes pour mieux conseiller les clients en magasin - © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Améliorer les taux de transformation 30
  31. 31. Multiplier les canaux d’achat augmente la valeur du client Store On-line 200 Newsletter Dépense moyenne des clients 100 160 106 71 175 107 80 0 18 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 27 39 42 23 57 31
  32. 32. Les résultats Communiquer avec ses clients © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 32
  33. 33. 1/ Multiplier les sources d’acquisition FB fans deviennent opt’ins E-reçu en point de vente SMS pour des coupons mobiles © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 33
  34. 34. 2/ Réconcilier des données Diminishing click rates On campaigns performance Catalogue Magasin Demande Interaction of deliverabilityAchat par Rise issues de carte de Client Subscribers activity crédit catalogue fidelity Email eCommerce Social Création d’un compte sur le site Connexion à Facebook Inscription à la newsletter Inscription aux offres par sms Nom Facebook ID Nom Email Nom Email N° mobile Mobile Fragile subscribers loyalty Stagnation of campaigns ROI Subscribers campaigns acceptance Données enregistrées Nom Adresse postale Nom Code Postal Nom Email Savoir réconcilier les données est le socle de la connaissance client et du marketing cross canal © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 34
  35. 35. 3/ Scénariser les interactions Acquisition Acquérir>> Fidélisation Convertir >> Grandir >> Rétention Retenir >> Réactiver Abandon Fidélité Lead Nurturing Conversion Satisfaction Up & Cross- Sell Récompenses Winback Acquisition Reaprovisionnement Prod. Education Actions répétees Anniversaire Dernière chance Bienvenue Messages opérationnels Prospect © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Client Client actif Top client Client récupéré 35
  36. 36. 4/ Construire des scenarios personnalisés Welcome 1 – Temps réel Welcome 2 – j+3 Welcome 3 – J+7 Welcome 4 – J+10 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 36
  37. 37. 5/ Orchestrer des interactions cross canal Wait X Days Wait X Days Reactivation Series 1 Reactivation Series 2 Survey email We Miss You 2 email Offer email No Open/Click Reconfirmation Series 3 Offer 2 email Email Insights Mailable subscribers BAU Email Programs Mobile Final Notice email Display Opened/Clicked We Miss You email Opened/Clicked Update your email Opened/Clicked Update your email Welcome Back! © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Very Inactive 37
  38. 38. Objectif: Garantir une expérience client fluide et cohérente DES DONNÉES CLIENTS OPÉRATIONNELLES, QUELLE QUE SOIT LA SOURCE DES INSIGHTS DE BDD INDISPENSABLES A LA COMPREHENSION DE VOS CLIENTS DES SCENARIOS PERSONNALISÉS ET OPTIMISÉS SUR L’ENSEMBLE DES CANAUX DES INTERACTIONS EN TEMPS RÉEL © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 38
  39. 39. A quelle étape de la courbe de sophistication vous positionnez-vous? INDUSTRY BENCHMARK Marketing Multi-canal Optimisation Cross-canal Optimisation des canaux Identifier le canal préferé Campagnes de trigger Utilisation des canaux Scoring, modeling, et segmentation avancée Attribuer la réponse Revenu/ Résultats Un seul canal, One shot Cycle plus rapide Multi-plateformes Interactions personnalisées Réponse client par canal Vue consolidée du client Utilisation de listes de diffusion © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Meilleurs Résultats 39
  40. 40. Pour conclure Collecter la donnée, l’organiser, assurer son intégrité et maximiser son exploitation Capitaliser sur les magasins et leurs zones de chalandise pour mieux cibler vos prospects et inciter vos clients à se rendre en point de vente Fournir toutes les données pertinentes aux forces commerciales en temps réel pour optimiser les taux de transformation Proposer une expérience fluide et cohérente quels que soient les canaux d’interaction afin de mieux engager vos clients et rester connecté avec eux © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 40
  41. 41. Des questions ? © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 41
  42. 42. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or regi stered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public.

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