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Dans cet environnement ultra concurrentiel, face à des consommateurs hyper connectés et de plus en plus volatiles, les marques se doivent de proposer une expérience client personnalisée, ...

Dans cet environnement ultra concurrentiel, face à des consommateurs hyper connectés et de plus en plus volatiles, les marques se doivent de proposer une expérience client personnalisée, pertinente et ce malgré la multiplication des points de contact et canaux de vente.
Au-delà des impacts structurels et organisationnels, l’avènement de l’omnicanal a complètement bouleversé la nature même des activités. Il ne s’agit plus simplement d'un produit mais de proposer une expérience, un service.
Une stratégie omnicanal transactionnelle et marketing est le levier qui permettra aux marques d’ouvrir de véritables opportunités en termes de recrutement, de développement des ventes, de satisfaction client et de fidélisation.
Nos experts vous ont présenté lors de ce webinar les best practices et les éléments clefs à mettre en place pour déployer une stratégie efficace en matière d’omnicanal.
Les tendances de consommation et les nouvelles attentes du consommateur.
Quelles étapes clefs à mettre en place pour une stratégie omnicanal marketing et transactionnelle efficace ?
Quelle chaîne de valeur pour un parcours client optimisé ?

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  • 1. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. Commerce connecté 27/05/2014 &
  • 2. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Magalie Lasfargues Consultante chez Experian Marketing Services Davy Dauvergne Product Marketing & Innovation Retail chez Cegid
  • 3. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Agenda  Cross canal: de quoi parle-t-on ?  Les clés d’un commerce connecté efficace  Cas d’usage
  • 4. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Agenda Suivez le webinar en direct sur Twitter #rdvEMS
  • 5. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Experian Marketing Services Nos expertises Qualité des données Connaissance client & ciblage Marketing Cross Canal Intelligent interactions. Every time. Livetweet : #rdvEMS
  • 6. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Experian Marketing Services En France 1 000CLIENTS EN FRANCE 170 COLLABORATEURS SUR 2 SITES (LILLE ET PARIS) Équipes Commerciales Équipes Développement Équipes Delivery Équipes Fonctions Support Équipes Marketing Livetweet : #rdvEMS
  • 7. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Cegid 1ER ÉDITEUR FRANÇAIS DE SOLUTIONS DE GESTION CA 260 M€ 2013 +2000 TALENTS +10FILIALES DANS LE MONDE 1983 CRÉATION 1986 COTÉ EN BOURSE DEPUIS + 400 000 UTILISATEURS 4 000 000 DE BULLETINS DE PAIE CEGID 275 000 TÉLÉ-DÉCLARATIONS VIA ETAFI.FR Livetweet : #rdvEMS
  • 8. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Stratégie de Cegid pour le Commerce Spécialisé +1000 Enseignes +25 000 Points de vente +25 ANS D’EXPERTISE RETAIL +75 Pays TOP 10 DES ÉDITEURS RETAIL MONDIAL POUR LE COMMERCE SPÉCIALISÉ Livetweet : #rdvEMS
  • 9. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Cross canal: De quoi parle-t-on ? Livetweet : #rdvEMS
  • 10. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Tendances marchés - Evolutions des ventes digitales + 21% en 2013 en Europe // + 13% aux USA (source RetailMeNot) USA en 2013 Panier moyen 82,5€ Dépenses totales sur l’année: 1143€ Europe en 2013 Panier moyen 46,50€ Dépenses totales sur l’année: 751€ L’E-commerce croît plus vite en Europe qu’aux USA 80% des dépenses e- Commerce en Europe Prévision: -20% prévu en UK en 2018 (source Ubifrance) Dépenses totales UK = 1094€ & Livetweet : #rdvEMS
  • 11. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Tendances marchés - Services Omnichannel 1. Retourner un produit ecommerce dans une boutique (54%) 2. Récupérer un achat/réservation ecommerce dans un magasin (40%) 3. Mettre à disposition le stock physique des magasins sur Internet (36%) iVentures consulting 2014 « Seules 4 enseignes sur les 25 étudiées proposent une visibilité de leur stock en ligne et seulement trois ont un service de reserve & collect » (kurt salmon 2014 – étude sur 25 enseignes de PAP en France) Prise de rdv en magasin (42% des retailers américains Vs 7% en Europe) Capgemini (From Clicks to Bricks) - 2014 & Livetweet : #rdvEMS
  • 12. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Tendances consommation - Nouveaux usages ROPO Research online purchase online Click and Collect ShowroomingVisite d’un magasin pour un achat moins cher sur internet Digital in store Social shopping Réalité virtuelle & Livetweet : #rdvEMS
  • 13. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Challenge # 1 : Les nouveaux consommateurs Life is the channel ! &
  • 14. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Comment assurer un parcours fluide et cohérent ? Vos clients choisissent où, quand et comment ils souhaitent interagir avec vous. & Livetweet : #rdvEMS
  • 15. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Challenge # 2 : L’explosion des données &
  • 16. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Comment transformer la donneé en connaissance client ? &
  • 17. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les clés d’un commerce connecté efficace Livetweet : #rdvEMS
  • 18. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. #1 : Culture Customer Centric Customer centric Approach & Livetweet : #rdvEMS
  • 19. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. #2 : Organisation Customer centric Approach 1. Business model & Rémunérations 2. Formation du personnel en magasin 3. Intégrer les canaux dans un même back office 4. Difficultés à partager les données clients et construire les KPI entre canaux Forrester consulting, nov 2013 4 principaux challenges d’organisation pour mettre une stratégie Omnichannel efficace « Le cross-canal est difficile à mettre en œuvre pour les enseignes, souvent freinées par la fiabilité de leur vision du stock et par une organisation en silo avec d’un côté le point de vente et de l’autre les autres canaux » (kurt salmon – 2014) & Livetweet : #rdvEMS
  • 20. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. # 3 : Orchestration des ventes Une orchestration des ventes centralisée dans un même Back Office Customer Retrait magasin Commander de partout, facilement Des modes de livraison plus souples et disponibles PC Magasins Mobile Point Relais Domicile Retourner mes achats gratuitement, partout Pouvoir retourner ma commande en ligne - Dans le magasin le plus proche Être reconnu en tant que client de l’enseigne & Bénéficier mêmes conditions Réseaux sociaux… Infos Fidélité Coupons Point central de gestion des commandes provenant de divers systèmes de prise de commande, canaux et points de contact client Livetweet : #rdvEMS &
  • 21. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. # 4 : Vision 360° - connaissance client = Vision 360° + + Ce que vous savez aujourd’hui • Intéractions • Achats • Anniversaire • Adresse & @ctivité • Open • Click Modèles • Insights • Appétences • Segmentation 3rd party data • Sociodémographie • Localisation & Livetweet : #rdvEMS
  • 22. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. # 4 : Vision 360° - connaissance client Quelle est sa valeur ? Qui est- elle ? Segment Comment communiquer ? Comment l’adresser ? Fait régulièrement du sport : yoga Se déplace à vélo, n’a pas de voiture Ne peut plus quitter son iphone Nouvelles cuisines Regarde les chaines de voyage “Elite urbaine ” segment MOSAIC Travaille dans les services financiers “Travaille dur ; apprécie s’amuser ” “ Marque forte & sensible à la qualité ” “Faites moi gagner du temps” “Travail , Sport et sorties” Voyages, finance, sites web Yoga et magazines de voyages Très forte appétence à l’achat en ligne Apprécie les catalogues et les offres par email A dépensé plus de 450€ en vêtements de marque l’an passé – Plus de la moitié en ligne. Membre du programme de fidélité, dépense plus de 1500€ avec un concurrent &
  • 23. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. # 5 : Stratégie de contact optimisée Fréquence Message Offre Campagne Segmentation (Socio demo, LTV, transactions, activity) Données Client QUI QUAND QUOIQUOI QUOI COMMENT & Livetweet : #rdvEMS
  • 24. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. # 5 : Stratégie de contact optimisée CANAUX DECOUVERTE EVALUATION ACHAT POST & RE ACHAT Catalogue Newsletter Avis produit Points fidélité Ventes privées Community Management Offres spéciales locales Mailing Sondages & Livetweet : #rdvEMS
  • 25. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. # 5 : Stratégie de contact optimisée & 0 100 200 18 27 39 42 23 57 71 80 106 107 160 175 Store On-line Newsletter Dépense moyenne des clients Livetweet : #rdvEMS
  • 26. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Améliorer l’experience client Cegid Omnichannel Commerce Transformez vos points de contact en points d'achat Experian Omnichannel Marketing Interagir de manière pertinente et homogène à travers l’ensemble des canaux Vers une relation & un contenu personnalisé sur les différents canaux Un service client augmenté Customer insight / connaissance client / comportements Rester en contact avec ses clients / Capture des données fiables Cegid + Experian & Livetweet : #rdvEMS
  • 27. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Cas d’usage Livetweet : #rdvEMS
  • 28. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Omnichannel Yourcegid Retail Omnichannel YOURCEGID RETAIL OMNICHANNEL Back office centralisé - Temps réel CRM Clients Fidélité Bons (achats, …) SAV Listes Cadeaux LOGISTIQUE Stocks Livraisons Retours REFERENTIEL Produits Tarifs Conditions VENTES Commandes Réservations www & Livetweet : #rdvEMS
  • 29. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. & Bénéfices du Click & Collect Consommateurs Economique Peut récupérer le produit à tout moment Peut essayer le produit avant l’achat Enseignes Pas d’impact logistique (résa sur stock magasin) Drainer du trafic en magasin Faire du X- selling en magasin – Augmenter le panier moyen Préparer la venue du client – personnaliser la relation Mesurer l’impact sur les ventes Zoom Click and collect Des bénéfices pour les clients & les enseignes Livetweet : #rdvEMS
  • 30. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Expérience client : Mobilité pour les vendeurs Une nouvelle relation client / vendeur Au delà de la transaction… & Livetweet : #rdvEMS
  • 31. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Fidélisation cross canal & Livetweet : #rdvEMS
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