Méthode simple et efficace pour avancer vers le cross canal
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En tant que marketer, votre objectif est d’offrir des expériences coordonnées et cohérentes autour de votre marque. Ainsi, il vous faut veiller à ce que vos clients reçoivent toujours le contenu et les offres qui leur correspondent le plus via le canal adéquat. Mais comment concevoir et déployer de tels scénarios de façon simple et ef ficace. Découvrez comment coordonner l’ensemble des canaux entre eux et interagir de façon personnalisée avec vos clients. Présentation réalisée lors du salon Ecommerce 2013, par Romain Baert, Responsable Avant-Vente
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- 2. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. MÉTHODE « SIMPLE » ET « EFFICACE » POUR AVANCER VERS LE CROSS-CANAL.
- 3. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Sommaire ...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui Améliorer vosAméliorer vos résultats avec unerésultats avec une méthodologieméthodologie pragmatiquepragmatique Améliorer vosAméliorer vos résultats avec unerésultats avec une méthodologieméthodologie pragmatiquepragmatique Adoptez une stratégieAdoptez une stratégie en 4 étapes pouren 4 étapes pour comprendre lecomprendre le parcours de vosparcours de vos clientsclients Adoptez une stratégieAdoptez une stratégie en 4 étapes pouren 4 étapes pour comprendre lecomprendre le parcours de vosparcours de vos clientsclients Analyser unAnalyser un Benchmark afin deBenchmark afin de vous situez dans votrevous situez dans votre évolution vers le Crossévolution vers le Cross CanalCanal Analyser unAnalyser un Benchmark afin deBenchmark afin de vous situez dans votrevous situez dans votre évolution vers le Crossévolution vers le Cross CanalCanal
- 4. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Sommaire ...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui Adoptez une stratégieAdoptez une stratégie en 4 étapes pouren 4 étapes pour comprendre lecomprendre le parcours de vosparcours de vos clientsclients Adoptez une stratégieAdoptez une stratégie en 4 étapes pouren 4 étapes pour comprendre lecomprendre le parcours de vosparcours de vos clientsclients
- 5. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Rappel : Les nouveaux usages explosent
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- 7. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Customer Engagement Framework …Etapes de base pour comprendre le parcours client Segementer DESIGN OffreOffre OptimiserOptimiser MODELISER Analyse Comportementale INSIGHTINSIGHT SOCIAL MEDIA WEBSITES EMAIL TV DIRECT MAIL CALL CENTER STORE SEARCH SYNDICATED IntegrationIntegration
- 8. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Customer Engagement Framework …Etapes de base pour comprendre le parcours client Approche pratique : Multipliez ce framework sur l’ensemble deApproche pratique : Multipliez ce framework sur l’ensemble de vos campagnesvos campagnes • Le Framework doit vous aider à acquérir les meilleurs prospects et retenir les top clients • Votre marketing de contenu doit vous aider à guider votre client vers les prochaines étapes de son cycle de vente • Approche en 2 etapes : Eduquer pour se différencier et vendre
- 9. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Customer Engagement Framework …Etapes de base pour comprendre le parcours client 1) Construire une vision globale et unifiée de prospects et clients 2) Agréger les données comportements et canaux au sein d’une même base 3) Identifier et construire une segmentation efficace 4) Personnaliser les messages et les interactions 5) S'engager à travers les différents canaux dans une discussion 6) Respecter les préférences à travers les inscriptions et opt-ins 7) Sécuriser les données personnelles sensibles, confidentielles 8) Centrez le processus de marketing autour des clients - pas autour de canaux ou de campagnes 9) Renforcer les relations en coordonnant campagne et scène de vie du client 10)Correctement attribuer le ROI en fonction des investissements marketing Tip’s – “Top 10” pour accomplir un cross canal optimalTip’s – “Top 10” pour accomplir un cross canal optimal 1) Construire une vision globale et unifiée de prospects et clients 2) Agréger les données comportements et canaux au sein d’une même base 3) Identifier et construire une segmentation efficace 4) Personnaliser les messages et les interactions 5) S'engager à travers les différents canaux dans une discussion 6) Respecter les préférences à travers les inscriptions et opt-ins 7) Sécuriser les données personnelles sensibles, confidentielles 8) Centrez le processus de marketing autour des clients - pas autour de canaux ou de campagnes 9) Renforcer les relations en coordonnant campagne et scène de vie du client 10)Correctement attribuer le ROI en fonction des investissements marketing
- 10. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Sommaire ...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui Analyser unAnalyser un Benchmark afin deBenchmark afin de vous situez dans votrevous situez dans votre évolution vers le Crossévolution vers le Cross CanalCanal Analyser unAnalyser un Benchmark afin deBenchmark afin de vous situez dans votrevous situez dans votre évolution vers le Crossévolution vers le Cross CanalCanal
- 11. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Marketing Sophistication Curve TM …Où est ce que je me situe ? EXECUTION PAR CANAL CHANNEL OPTIMIZATION MULTI CHANNEL MARKETING CROSS CHANNEL OPTIMIZATION file based list processing single channel, fire and forget faster cycle times Persisting results over time scoring, modeling, and advanced segmentation enabled across multiple platforms voice of customer per channel response attribution recognizing channel preference personalized interaction consolidated view of customer revenue / outcome causation triggered and drip campaigns BENCHMARK
- 12. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Nécessite une approche intégrée à travers ... • Identifier le parcours client • silos de l'entreprise • systèmes disparates Distinction ... • Multi-canal: présent et actif dans plusieurs canaux • Cross-canal: conforme et coordonnée à travers des canaux Approche pratique :Approche pratique : “Mass marketing is no longer a long-term strategy. Mass- marketing campaigns have a 2 percent response rate and are on the decline, whereas by 2015, digital strategies, such as social and mobile marketing, will influence at least 80 percent of consumers’ discretionary spending.” -- Gartner, March 2011 -- Marketing Sophistication Curve TM …Où est ce que je me situe ?
- 13. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. • Fragmentation - problème silo classique. chaînes indépendantes (par exemple, e-mail, impression, affichage, courrier, etc), transactions par d'autres (par exemple, PLV, site web, centre d'appels, etc) et être incapable de discuter tous ensemble. • Hygiène – la données est souvent partielle, dupliquée, incorrectes ou pas à jour. Maintenir les contacts utiles nécessite un entretien régulier et contrôler l’alimentation. • Maitrise - Explosion exponentielle des données disponibles signifie qu’il faut travailler sur la maitrise de la donnée pour éviter de ralentir ou faire tomber un projet marketing. Tip’s – Identifier vos prochains obstaclesTip’s – Identifier vos prochains obstacles Marketing Sophistication Curve TM …Où est ce que je me situe ?
- 14. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. • Vitesse – Un virage est toujours important à maitriser. Se poser les bonnes questions ou trouver le bon partenaire est souvent une étape « longue » mais qui garantie un projet plus rapide en déploiement et en efficacité. 14 Tip’s – Identifier vos prochains obstaclesTip’s – Identifier vos prochains obstacles Marketing Sophistication Curve TM …Où est ce que je me situe ?
- 15. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Sommaire ...Ce que nous tenterons de faire aujourd’hui Améliorer vosAméliorer vos résultats avec unerésultats avec une méthodologieméthodologie pragmatiquepragmatique Améliorer vosAméliorer vos résultats avec unerésultats avec une méthodologieméthodologie pragmatiquepragmatique
- 16. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Ecosystème
- 17. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. INTELLIGENCE INTEGRATION INTERACTION DATA CUSTOMER INTELLIGENCE PLATFORM Ecosystème
- 18. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 18 Approche Pratique – Appliquer une méthodologie par le diagnosticApproche Pratique – Appliquer une méthodologie par le diagnostic Ecosystème
- 19. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 19 Tip’s – Vos messages s’adaptent aux réponses possiblesTip’s – Vos messages s’adaptent aux réponses possibles Ecosystème
- 20. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Marketing Sophistication Curve Marketing Technology Ecosystem Customer Engagement Framework 20 Mise en SituationMise en Situation • Masse mailing • Shoot et puis j’oublie • Message de service • …
- 21. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Marketing Sophistication Curve Marketing Technology Ecosystem Customer Engagement Framework Mise en SituationMise en Situation Listen Mes consomateurs ont 3 besoins : • Etre bien informé des services • Faire une bonne affaire • Experience client DAT A DAT A 21
- 22. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Marketing Sophistication Curve Marketing Technology Ecosystem Customer Engagement Framework 22 Mise en SituationMise en Situation DAT A DAT A INTEGRATI ON INTEGRATI ON Integration • Hygiene • Validation • Suppression • Linkage • Aggregations 57% des entreprises affirment que les doublons représentent plus de 5% de leur base 18 % du CA annuel perdu par l’exploitation de données de mauvaise qualité 96 % des entreprises concèdent qu’une mauvaise gestion de données provoque des retombées négatives sur leurs revenus
- 23. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Marketing Sophistication Curve Marketing Technology Ecosystem Customer Engagement Framework 23 Mise en SituationMise en Situation DAT A DAT A INTEGRATI ON INTEGRATI ON INTELLIGEN CE INTELLIGEN CE 56 types de segments discriminants pour caractériser et enrichir votre base
- 24. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Marketing Sophistication Curve Marketing Technology Ecosystem Customer Engagement Framework 24 Mise en SituationMise en Situation DAT A DAT A INTEGRATI ON INTEGRATI ON INTELLIGEN CE INTELLIGEN CE Intelligence: Segmentation JEUDI 26 à 10 heures en salle 7 : Comment améliorer les performances de vos campagnes grâce à l’analytics
- 25. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Marketing Sophistication Curve Marketing Technology Ecosystem Customer Engagement Framework 25 Mise en SituationMise en Situation DAT A DAT A Custome r Intelligen ce Platform INTEGRATI ON INTEGRATI ON INTELLIGEN CE INTELLIGEN CE Interaction: Speak INTERACTI ON INTERACTI ON • Design • Interaction • Cycle de vie • Objectif Marketing • Mesure du ROI
- 26. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Straté gie de contact : CadenceCadence MessagingMessaging OfferOffer CampaignCampaign Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity)Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity) Customer dataCustomer data
- 27. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Answers… CadenceCadence MessagingMessaging OfferOffer CampaignCampaign Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity)Segmentation (demographics, LTV, transactions, personas, activity) Customer dataCustomer data
- 28. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. L’offre Experian Marketing Services Best customer Communiquer sur leurs canaux préférés… Identifier vos meilleurs clients … Analyser leurs profils et besoins… Améliorer votre ciblage… Améliorer le ROI de vos campagnes d’acquisition
- 29. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. L’offre Experian Marketing Services Cross Channel Marketing Plateforme
- 30. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Intelligently bringing brands and customers closer together. Every time.
Notes de l'éditeur
- POV, way to think about & frame dialogue
- POV, way to think about & frame dialogue
- Les relations clients sont construites au fil du temps à travers une série d'engagements des clients et des expériences. Si les expériences sont majoritairement positives, la relation devient plus forte, et vice versa. Pour s'engager efficacement avec les clients à travers des canaux et au fil du temps, les marques doivent planifier soigneusement comment faire avancer un client à chaque étape de leur cycle de vie. Nous croyons qu'il s'agit d'une approche cohérente et reproductible tous les commerçants peuvent utiliser pour optimiser l'expérience du client. Nous considérons que cette méthodologie en quatre étapes à travers l'objectif suivant: Écoutez: le client sur tous les canaux de construire une vue unifiée Analyser: dans une variété de façons de comprendre les besoins des clients Régime: qui, comment, quand et interagir avec les clients Parler: engager systématiquement sur tous les canaux d'une voix pertinente Pour être clair, le Cadre d'engagement du client n'est pas une série linéaire d'étapes. C'est un processus qui doit être répété plusieurs fois à travers les canaux et le cycle de vie du client.
- As a framework, how exactly these outcomes are realized depends upon the specific needs of the situation
- Tenets you should weigh all activity against...seemingly obvious, but always a good sense check when making decisions
- POV, way to think about & frame dialogue
- Les commerçants ont besoin d'innover et de tirer parti des nouvelles technologies, mais à quelle fin? Comment distinguer un progrès de l'expérimentation avec "un objet brillant"? Experian considère l'innovation dans le domaine de la commercialisation Sophistication Curve ™. La courbe fournit un guide intuitif pour les marques afin d'évaluer leur niveau de sophistication et suggère des possibilités d'amélioration. Nous faisons une distinction nette entre les multi-canal par rapport à marketing cross-canal. "Multi-canal» signifie être présent et actif dans de multiples canaux. "Cross-canal" signifie être cohérente et coordonnée à travers des canaux. Il s'avère «cross-canal» est beaucoup plus difficile! Mesurer le progrès dans la sophistication cross-canal fournit une orientation stratégique sur les endroits où investir dans la technologie. Optimisation cross-canal nécessite une approche intégrée - Intégrer dans le parcours client - Intégrer dans les silos de l'entreprise - Intégrer l'ensemble des systèmes disparates La nécessité d'une optimisation cross-canal est évident dans la performance abandon des médias traditionnels et des méthodes de commercialisation. Selon Gartner, «Le marketing de masse n'est plus une stratégie à long terme. Campagnes de marketing de masse ont un taux de réponse de 2 pour cent et sont sur le déclin, alors que d'ici 2015, les stratégies numériques, tels que le marketing social et mobile, influenceront au moins 80 pour cent des dépenses discrétionnaires des consommateurs. "(Gartner, Mars 2011) En outre, les commerçants sont tenus responsables pour le retour sur investissement sur les dépenses de marketing. Ils ont besoin de ré-étalonner leurs systèmes de mesure de savoir ce qui fonctionne et ce n'est pas dans ce complexe mélange, multi-canal. L'attribution de la réponse par canal et à travers des canaux est un défi énorme, mais la mesure est essentielle à la fois motivant et guider l'innovation.
- "Le marketing de masse n'est plus une stratégie à long terme. Campagnes de marketing de masse ont un taux de réponse de 2 pour cent et sont sur le déclin, alors que d'ici 2015, les stratégies numériques, tels que le marketing social et mobile, influenceront au moins 80 pour cent des dépenses discrétionnaires des consommateurs ".
- POV, way to think about & frame dialogue
- Ecosystème
- Couche à réaliser : Outil rechercher
- Etape stratégique
- Même mission mais ecosystème changé => suivre le parcours client Investigué et appliqué
- JoS. A. Bank’s ultimate vision is to operate three selling channels (retail store, catalog, web / online) as an integrated business, providing the same personalized service regardless of which channel merchandise is purchased within. Progressing towards this goal in terms of customer engagement meant helping the retailer increase their capabilities & move up the Marketing Sophistication Curve TM (Experian’s proprietary methodology for benchmarking clients’ level of engagement maturity). Thus, the immediate objective was to move beyond Channel Execution to both find new customers and to identify more efficient means of keeping existing ones. ------------------------------------------------------- JoS. A. Bank’s multichannel challenges included: Sustaining and fueling growth in all channels Coordinating marketing communications with promotions Channel-holistic view of marketing productivity Understanding different buying patterns of the Jos A Bank Customer Increasing productivity of all marketing efforts (including customer loyalty program)
- Clé de lecture commune client / prospect : pousser tout de suite les programmes adaptés en fonction des profils de vos meilleurs clients Recrutez vos futurs meilleurs clients via notre reseaux de partenaires (MSN, yahoo…) Optimiser le ciblage des campagnes marketing
- Objectives: Clean data…quicker! More sophisticated ability to target the customer More accurate evaluation of marketing efforts Understanding of different buying behaviors All customer data in one view Delivered Solution Advanced hygiene, duplication, and merge/purge services Sophisticated multichannel campaign tool Premier data access for analytics, research, and decisioning Data warehouse to connect & manage all data points & channels
- JoS. A. Bank had been using RFM (Recency, Frequency, Monetary value) analysis to segment its customer file, pulling campaign targets based on their transactions. Experian leveraged cross-channel buyer data in conjunction with multisource, complied information to build propensity-to-respond models & identify likely multi-buyers.
- Contract Strategy Framework Marketer/Brand – explain Framework, customer centric, competitors, market share & benefits
- Contract Strategy Framework Marketer/Brand – explain Framework, customer centric, competitors, market share & benefits