Optimisez la performance
de votre service client
tout en maîtrisant votre budget !
25/03/2014
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Les présentateurs
Benjamin Moinel
Expert en qualité des données
Experian Marketing Services
Astier Verschuere
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Nous aborderons
Agenda
Introduction : le contexte
La génération C
6 « best practices » pour adapter votre
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Experian Marketing Services
Plus de 30 ans d’expertise en marketing
1 000 clients
en France
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MANAGEMENT
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Le contexte
77*Dominique Estève, Président CRCI PACA
En temps de crise,
il faut travailler
l’excellence
Le contexte
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Des BDD inexploitables
Des CRM dépassés
Des reportings limités
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75% des responsables
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onnectée
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© Infographie réalisée par Tiz, agence web digitale à Strasbourg
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La génération C
51,7 milliards d’€ de CA en 2013
+13,5% par rapport à 2012
87€ de dépensé en moyenne par
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UN ENJEU
Vous connecter au consommateur d’aujourd’hui & de demain
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La génération C
Les nouveaux usages
& nouveaux modes de communication
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Des achats influencés par les réseaux sociaux
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estiment que
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du Service Clients
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DES CANAUX DE COMMUNICATION
QUALITE DES DONNEES CLIENTS ET PROSPECTS
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…pour adapter
votre service client
aux enjeux actuels
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Rationaliser
les coûts
Améliorer
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développer de la valeur
grâce à vos données client
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Best practice n°1
Réduisez vos coûts inutiles
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Favorisez un CRM du
marché en mode SAAS
Best practice n°1
Réduction de frais de setup
Pas d’investissement
Pas d’infr...
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Best practice n°1
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Automatisez
les tâches à faible valeur ajoutée
Best practice n°1
Auto-complétion
Modèles de demande
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Evitez
les contacts inutiles
Best practice n°1
Communication pro-active
Selfcare (FAQ dynamiques / Forum)
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Best practice n°2
Jouez la carte
de la connectivité
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Tous les canaux
dans le même CRM
Best practice n°2
Evitez la multiplication
des applications spécialisées
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Gestion des
réseaux sociaux
Best practice n°2
Facebook, Twitter
via une page de modération
de votre solution CRM
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Consultation déportée
en temps réel
Best practice n°2
Extranet de consultation
Terminaux métier
Application mobile
3030
Best practice n°2
La proximité avec nos clients fait 100% partie de notre ADN !
Nos produits sont aujourd’hui distrib...
31
Best practice n°3
Capitalisez dans la
connaissance client
3232
Validation des données
de contacts
Best practice n°3
Postale
Email
Téléphone,…
3333
S’adapter
à chaque canal de communication
Best practice n°3
3434
Ex CRM
3535
Ex CRM
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Ex CRM
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Ex CRM
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Ex Mobile
3939
Ex Web
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Pouvoir convertir
des données cross-canal
en action
Best practice n°3
4141
Enrichir ses données
64% des entreprises ajoutent à leur
base des données tierces d’ordre
démographique ou comporteme...
4242
Personnaliser &
scénariser
la relation client
Best practice n°3
4343
Obtenir un portrait complet
= Vision 360°
+ +
Ce que vous
savez
aujourd’hui
• Intéractions
• Achats
• Anniversaire
• ...
4444
Connaître vos clients
4545
Comprendre leurs comportements
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Best practice n°4
Utilisez un CRM spécialisé
dans le traitement des
demandes client
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CRM de GRC (Gestion de la Relation Client)
Vision client 360°
Ecrans de traitement personnalisés
Mesure du niveau de ...
4848
Best practice n°4
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Best practice n°5
Mesurez finement
la performance
de votre activité
5050
Best practice n°5
Enquête de satisfaction -> NPS
Mesure du délai de traitement (Réalisé/Objectifs)
Mesure de l’effica...
5151
Best practice n°5
Des alertes ont également été mises
en place pour informer les encadrants
lorsqu’une demande risque...
52
Best practice n°6
Profitez du contact
pour générer
de la valeur
supplémentaire
5353
Best practice n°6
Objectifs d’Upsell / Crossell
Intégration du CRM aux processus qualité de l’entreprise
Utilisation ...
5454
Best practice n°6
55
La DONNEE ?
Une stratégie gagnante
pour l’entreprise
5656
La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise
Augmenter la satisfaction des conseillers
Améliorer les coûts de...
5757
La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise
Dans le cadre
de cette
stratégie Marketing,
les Galeries Lafayet...
5858
Des réponses adaptées
aux attentes des clients
La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise
Bénéficier d’une ...
5959
Rendez-vous
Conférence au salon
Mardi 8 avril 2014
De 12h15 à 13h
Inscription
http://www.monprojetcrm.com/seca-confer...
60
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Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre budget !

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- Comment implémenter un système efficace tout en maîtrisant votre budget CRM,
- Quelles solutions mettre en place pour gagner en productivité et en qualité,
- Comment tirer parti de vos données client et de votre CRM pour maximiser votre ROI.

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Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre budget !

  1. 1. Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre budget ! 25/03/2014
  2. 2. 22 Les présentateurs Benjamin Moinel Expert en qualité des données Experian Marketing Services Astier Verschuere Directeur Produit easiware
  3. 3. 3 Nous aborderons Agenda Introduction : le contexte La génération C 6 « best practices » pour adapter votre Service Clients aux enjeux actuels Conclusion : la donnée Vos questions – Nos réponses
  4. 4. 55 Experian Marketing Services Plus de 30 ans d’expertise en marketing 1 000 clients en France CAMPAIGN MANAGEMENT CROSS CANAL ANALYTICS & IINTELLIGEN CE DATA ENRICHMENT DATA MANAGEMENT Vue Unique & Complète Client Centric Dialogue & Intéractions pertinentes ACQUERIR LES BONS NOUVEAUX CLIENTS AUGMENTER LA VALEUR DE VOS CLIENTS FIDELISER VOS CLIENTS
  5. 5. 6 Le contexte
  6. 6. 77*Dominique Estève, Président CRCI PACA En temps de crise, il faut travailler l’excellence Le contexte
  7. 7. 88 Des outils en silo Des BDD inexploitables Des CRM dépassés Des reportings limités UNE REALITE … des Services Clients pas toujours efficients Le contexte
  8. 8. 99 75% des responsables marketing rêvent d’une base clients mise à jour & enrichie en temps réél* Le contexte * Etude Mars 2013 réalisée auprès de 69.000 PME
  9. 9. 10 X Y C La génération … onnectée
  10. 10. 1111 La génération C © Infographie réalisée par Tiz, agence web digitale à Strasbourg
  11. 11. 1212 La génération C 51,7 milliards d’€ de CA en 2013 +13,5% par rapport à 2012 87€ de dépensé en moyenne par commande 600 millions de transactions Source : Fevad L’ECOMMERCE en France en 2013
  12. 12. 1313 UN ENJEU Vous connecter au consommateur d’aujourd’hui & de demain INFORMEEINFORMEE CONNECTEECONNECTEE DOGMATIQUEDOGMATIQUE SOCIALSOCIAL MOBILEMOBILE La génération C
  13. 13. 1414 La génération C Les nouveaux usages & nouveaux modes de communication
  14. 14. 1515 La génération C Des achats influencés par les réseaux sociaux
  15. 15. 1616 La génération C 86% des Français estiment que la qualité du Service Clients influence également leur décision d’achat ou de ré-achat. Sondage BVA pour Viséo Conseil - 2013
  16. 16. 1717 AUGMENTATION DES CANAUX DE COMMUNICATION QUALITE DES DONNEES CLIENTS ET PROSPECTS BASE DE DONNEES UNIQUE – VUE CLIENT 360° POUVOIR DES CONSOMMATEURS HYPER-CONNECTES La génération C A nouveaux usages … … nouvelles problématiques
  17. 17. 1818 OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT PERSONNALISEE ET COORDONNEE GERER LES DONNEES DE BIG DATA QUELLE QUE SOIT LA SOURCE GAGNER EN AGILITE : GESTION DE CAMPAGNES CROSS-CANAL ASSOCIANT CONNAISSANCE, CLIENT SERVICE ET TECHNOLOGIE PRENDRE LA PAROLE SUR LES CANAUX DE PREDILECTION A nouvelles problématiques … … nouvelles opportunités La génération C
  18. 18. 19 Les 6 « best practices »… …pour adapter votre service client aux enjeux actuels
  19. 19. 2020 Rationaliser les coûts Améliorer la satisfaction client développer de la valeur grâce à vos données client Les 3 grands enjeux
  20. 20. 21 Best practice n°1 Réduisez vos coûts inutiles
  21. 21. 2222 Favorisez un CRM du marché en mode SAAS Best practice n°1 Réduction de frais de setup Pas d’investissement Pas d’infrastructure Pas de frais d’upgrade -> releases
  22. 22. 2323 Best practice n°1
  23. 23. 2424 Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée Best practice n°1 Auto-complétion Modèles de demande
  24. 24. 2525 Evitez les contacts inutiles Best practice n°1 Communication pro-active Selfcare (FAQ dynamiques / Forum) Espace client internet
  25. 25. 26 Best practice n°2 Jouez la carte de la connectivité
  26. 26. 2727 Tous les canaux dans le même CRM Best practice n°2 Evitez la multiplication des applications spécialisées
  27. 27. 2828 Gestion des réseaux sociaux Best practice n°2 Facebook, Twitter via une page de modération de votre solution CRM
  28. 28. 2929 Consultation déportée en temps réel Best practice n°2 Extranet de consultation Terminaux métier Application mobile
  29. 29. 3030 Best practice n°2 La proximité avec nos clients fait 100% partie de notre ADN ! Nos produits sont aujourd’hui distribués dans plus de 7 000 points de vente et chaque point de contact est personnalisé, souriant et empathique. Charlotte C, Responsable des Relations Clients Michel et Augustin
  30. 30. 31 Best practice n°3 Capitalisez dans la connaissance client
  31. 31. 3232 Validation des données de contacts Best practice n°3 Postale Email Téléphone,…
  32. 32. 3333 S’adapter à chaque canal de communication Best practice n°3
  33. 33. 3434 Ex CRM
  34. 34. 3535 Ex CRM
  35. 35. 3636 Ex CRM
  36. 36. 3737 Ex CRM
  37. 37. 3838 Ex Mobile
  38. 38. 3939 Ex Web
  39. 39. 4040 Pouvoir convertir des données cross-canal en action Best practice n°3
  40. 40. 4141 Enrichir ses données 64% des entreprises ajoutent à leur base des données tierces d’ordre démographique ou comportemental* Best practice n°3 * Source Experian Marketing Services 2014
  41. 41. 4242 Personnaliser & scénariser la relation client Best practice n°3
  42. 42. 4343 Obtenir un portrait complet = Vision 360° + + Ce que vous savez aujourd’hui • Intéractions • Achats • Anniversaire • Adresse & @ctivité • Open • Click Modèles • Insights • Appétences • Segmentation 3rd party data • Sociodémographie • Localisation
  43. 43. 4444 Connaître vos clients
  44. 44. 4545 Comprendre leurs comportements
  45. 45. 46 Best practice n°4 Utilisez un CRM spécialisé dans le traitement des demandes client
  46. 46. 4747 CRM de GRC (Gestion de la Relation Client) Vision client 360° Ecrans de traitement personnalisés Mesure du niveau de satisfaction en temps réel Gestion de groupes de compétences Modèles de réponses adaptés à chaque canal Base de connaissance Ecran d’escalade et de sollicitations interne / externe Best practice n°4
  47. 47. 4848 Best practice n°4
  48. 48. 49 Best practice n°5 Mesurez finement la performance de votre activité
  49. 49. 5050 Best practice n°5 Enquête de satisfaction -> NPS Mesure du délai de traitement (Réalisé/Objectifs) Mesure de l’efficacité du SC (Once and Done) Productivité individuelle et collective Analyse des flux (Motifs / Canaux) Gestion des heures de présence
  50. 50. 5151 Best practice n°5 Des alertes ont également été mises en place pour informer les encadrants lorsqu’une demande risque de ne pas être traitée dans le délai imparti. Au final la majorité des demandes est aujourd’hui résolue en moins de 24h contre un engagement de 72h. Cécile Delalieu Responsable Relation Client OUIGO SNCF
  51. 51. 52 Best practice n°6 Profitez du contact pour générer de la valeur supplémentaire
  52. 52. 5353 Best practice n°6 Objectifs d’Upsell / Crossell Intégration du CRM aux processus qualité de l’entreprise Utilisation de la BDD pour à des fins marketing (campagnes emails & appels sortants)
  53. 53. 5454 Best practice n°6
  54. 54. 55 La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise
  55. 55. 5656 La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise Augmenter la satisfaction des conseillers Améliorer les coûts de l’ensemble de la chaine logistique, qualité et Marketing Accélérer la prise de décision Augmentation du taux de conversion des opérations Marketing Agir durablement sur l’image de marque de l'entreprise
  56. 56. 5757 La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise Dans le cadre de cette stratégie Marketing, les Galeries Lafayette avaient besoin d’un outil simple, rapide d’utilisation et adaptable aux caisses tactiles installées dans les magasins Guillemette de Vaucresson, Pilotage et Support Métier Marketing, DSI Grands Magasins Nous souhaitions pouvoir nous appuyer sur une base de données fiable, facteur clé des ventes et donc de notre succès Pascal Chrétien, Directeur des Etudes à la DSIO Le gain de productivité pour les employés est sans commune mesure, et nous attendons un retour sur investissement et une baisse du taux de PND visibles dans les six prochains mois Pascal Pigot Directeur Générale Adjoint d’Unéo
  57. 57. 5858 Des réponses adaptées aux attentes des clients La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise Bénéficier d’une réponse et d’une communication adaptée Obtenir une gestion rapide et efficace de toutes les demandes Une reconnaissance de la marque
  58. 58. 5959 Rendez-vous Conférence au salon Mardi 8 avril 2014 De 12h15 à 13h Inscription http://www.monprojetcrm.com/seca-conference/
  59. 59. 60 Posez-nous vos questions par email communication@experian.com

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