Primera sesión del Título Experto en Redes Sociales y Marketing on-line de la Universidad de Sevilla, correspondiente al módulo 1. La Web Social y su integración en el ámbito de las organizaciones y la comunicación corporativa.

1. Introducción a la Web 2.0
y los Medios Sociales
Carlos Ojeda Sánchez
@CarlosOjedaTT
24/11/2011
Experto en Redes Sociales y Marketing Online

2. Comenzamos con cinco preguntas que dan respuesta a una sola…
¿Porqué mi empresa ha de estar en las redes
sociales?
¿Quieres que tus clientes te escuchen?
¿Quieres conocer su opinión sobre ti y lo que les ofreces?
¿Quieres hacerles partícipes en el desarrollo de tu negocio?
¿Quieres posicionarte como referente en tu sector?
¿Quieres identificar tendencias y adelantarte a tus competidores?
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3. 1. Contextualización: la web 2.0 como
escenario social
• En el paso de la web 1.0 a la 2.0 cambian las posibilidades técnicas
Cualquiera puede publicar contenidos en la
web sin apenas conocimientos técnicos
algunos
En el cambia la actitud de los usuarios
Que pasan de ser receptores pasivos de
información, a ser la principal fuente de
generación de contenido-web
En el pascambian los formatos
La imagen, el sonido y el video ocupan un
lugar preeminente, haciendo del texto
hipervinculado una reliquia del pasado
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4. • Internet se convierte en una plataforma participativa, de personas
interconectadas, interaccionando y generando espacios de relación
social
datos
• Internet deja de ser una red de
para convertirse en una red de personas
Donde las empresas pierden la propiedad
sobre el mensaje, la información y los
contenidos.
Donde aparecen nuevas fórmulas de relación,
basadas en la bi-direccionalidad de los flujos
de información.
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5. • Surgen grandes retos para las empresas…
Aprender a escuchar lo que la Red dice.
Participar de forma activa en esa gran
conversación.
• Y nuevas formas de…
Gestionar la imagen y la reputación corporativas.
Obtener información relevante para el desarrollo del negocio.
Relacionarse e interactuar con los clientes actuales y potenciales.
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6. Las redes sociales no son una moda,
son la REVOLUCIÓN
• Aparece una nueva realidad comunicativa para las empresas
Que les permite superar las limitaciones de los medios convencionales
de comunicación en cuestiones transcendentales, como la inmediatez
de la información, la interactividad con los consumidores o la
diversidad/riqueza de formatos y posibilidades de participación.
• Aparecen nuevas reglas de juego
Las empresas comparten el control de su imagen y reputación con los
consumidores, sobre los que han de desarrollarse mecanismos de
participación e implicación, lo que los convierte no sólo en replicantes
de la actividad empresarial, sino en participantes de los diferentes
procesos de la misma.
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7. 2. La importancia de las redes sociales para las empresas
• Porqué las redes sociales
Los consumidores pasan cada vez más tiempo en ellas, les gustan, se siente
cómodos y confiados, desarrollan espacios de interrelación personal y social
y buscan información en las mismas. Son más que una moda, una realidad.
Permiten a las empresas desarrollar usos corporativos como la captación, el
contacto directo o la atención al cliente; la comunicación corporativa y
gestión de la reputación o la promoción de productos y servicios.
• Para qué en las redes sociales
Escuchar la opinión de los consumidores.
Conversar, no solo emitir información corporativa.
Identificar, atender y cubrir las necesidades de los clientes.
Crear nuevos tipos de relación con los usuarios, más personales y humanas.
Medir y evaluar niveles de interacción, presencia y beneficio.
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8. Las empresas que utilizan las redes para escuchar la
opinión de los
consumidores...
Monitorizan lo que se dice de su empresa
Prestan atención a lo que se dice en las redes sobre su sector
Visualizan cambios de comportamiento y nuevas tendencias
Identifican riesgos y oportunidades de mercado
Las empresas que utilizan las redes para conversar y no sólo
emitir información corporativa...
Asumen la idea de la multidireccionalidad de la información en la red
Interactúan con personas y comunidades, facilitando e intercambiando
información
Son parte de un escenario en el que todo es público y transparente
Potencian la fluidez de la información en un ambiente abierto y libre
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9. Las empresas que utilizan las redes para identificar, atender y
cubrir las necesidades de sus clientes...
Interactúan con los mismos en base a relaciones de mutua confianza
Generan satisfacción, que se traduce en lealtad
Las empresas que utilizan las redes para crear nuevos tipos de
relación con los usuarios, más personales y humanas...
Establecen lazos generadores de valor con su comunidad y usuarios
Dan valor a la conversación e intercambio de información, más allá del hecho
de la venta
Capitalizan sujetos de la comunidad relevantes para la empresa
Generan confianza y seguridad en la empresa y su actividad
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10. Las empresas que utilizan las redes medir y evaluar niveles de
interacción, presencia y beneficio
Obtienen datos relevantes sobre su reputación e imagen de marca
Conocen las reacciones y niveles de aceptación de sus productos y servicios
Identifican usos y experiencias de usuario
Las empresas que se incorporan de forma inteligente a
las redes sociales redirigen visitas hacia su página web,
fidelizan clientes, generan conversión en venta y
obtienen de sus consumidores feedback relevante para el
desarrollo de su actividad.
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11. … vale, en las redes sociales… pero dónde
Utilidades para la empresa
Fuente de tráfico hacia la página web corporativa
Captación de nuevos clientes
Canal de exposición de productos o servicios
Espacio para promociones y concursos
Generación de imagen de marca
Herramientas de gestión
Página de Fans / Grupo
Open Graph
Aplicaciones, juegos y widgets
Anuncios patrocinados
Facebook Place
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12. … vale, en las redes sociales… pero dónde
Utilidades para la empresa
Canal de comunicación y atención directa al cliente
Monitorización de palabras clave
Fuente de tráfico hacia la web corporativa
Herramientas de gestión
Twitter Search
Aplicaciones externas de monitorización y evaluación
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13. Conceptos clave de Twitter:
Tweet: mensajes de hasta 140 caracteres que publican los usuarios de
Twitter.
Twittear: publicar un mensaje en Twitter.
Follower/Following, se habla de seguir cuando decidimos que un usuario de
Twitter quiere leer todo lo que publique otro. No existe reciprocidad como
sucede en Facebook, que en el momento que aceptamos la solicitud de
amistad de alguien nos convertimos automáticamente en su amigo también.
Esto favorece que unos usuarios sean más escuchados que otros. El
seguimiento también es libre, por lo que salvo en excepciones un usuario no
elige quien le sigue y quien no.
Timeline: es la sucesión de Tweets que van apareciendo en nuestro muro
para leer en orden cronológico de publicación y que depende de a quien
estemos “siguiendo”.
ReTweet: re-publicar un Tweet de otra persona citando a la primera (para
darle la autoría que se merece y no robarle el contenido). De esta forma
conseguimos hacer llegar a nuestros seguidores un mensaje de alguien a
quien seguimos nosotros.
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14. Menciones: sistema para referenciar a cualquier usuario en uno de nuestros
Tweets, mediante la inserción de una ‘@’ antes de su nombre de usuario. Al
hacerlo ese usuario recibe ese mensaje en su Timeline, independientemente
de que sea o no seguidor nuestro.
Mensaje directo (DM): mensaje enviado a un usuario de forma privada.
Urls cortas: enlaces sometidos a un proceso que acorta su longitud, dado las
limitaciones en cuanto al número de caracteres que pueden componer un
Tweet.
Hashtags: es una manera de categorizar Tweets para agruparlos bajo una
misma temática. Al incluir una palabra precedida por ‘#’ marcamos esa
palabra como etiqueta. Los hashtags suelen usarse para cuando existe una
temática de la que muchos pueden estar hablando, de esta forma se facilita a
los usuarios buscar Tweets sueltos que hablen de ese tema.
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15. • Beneficios para la empresa de una adecuada gestión de las redes
sociales
Mensurabilidad: todo es medible
Flexibilidad y facilidad en la actualización y en la rectificación de información
Captación, manipulación y segmentación de datos en tiempo real
Relaciones continuas y directas: mayor fidelización
Creatividad en el contacto con el usuario
Interactividad: establecimiento de canales bidireccionales /
multidireccionales
Personalización del trato con el cliente
Inmediatez en la respuesta
Costes reducidos en relación con los medios tradicionales
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16. • … y los consumidores? ¿Qué buscan? ¿Qué les ofrecen las
empresas en esas redes sociales?
Obtener descuentos, promociones, muestras gratuitas…
Estar informado de las novedades de la empresa y la última hora de los
productos
Saber más sobre la marca y tener acceso a contenidos exclusivos
Pasárselo bien
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17. 3. El responsable de medios sociales
• Funciones del responsable de medios sociales
Escuchar a los clientes y convertir esa información en conocimiento válido
para la organización
Ser la voz de la empresa frente a la comunidad de usuarios, respondiendo y
conversando activamente; creando, seleccionando y compartiendo
contenidos de interés
Ser la voz de la empresa frente a la comunidad de usuarios, respondiendo y
conversando activamente; creando, seleccionando y compartiendo
contenidos de interés
Buscar líderes, tanto dentro como fuera de la organización
Generar vías de colaboración, generadoras de valor, entre la comunidad y la
empresa
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18. • Y todo eso… ¿para qué?
Facilitar la innovación y la mejora de productos y servicios
Mejorar el servicio de atención al cliente
Fidelizar a los cliente creando comunidad
Mejorar la reputación corporativa y llegar donde la comunicación tradicional
no llega
Vender más, directa e indirectamente
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19. • Las habilidades del responsable de medios sociales
Amplio conocimiento del sector y el ámbito de actividad de la empresa.
Experiencia en márketing, publicidad y comunicación corporativa
Creatividad y habilidades de lectura y redacción
Asunción de los valores en los que se asiente la Cultura 2.0
Resolutivo, agitador y empático
Asertivo y comprensivo
Con capacidades de liderazgo (desde la participación) y trabajo en equipo
Incentivador y motivador
Accesible en el trato y transparente en las normas e igualdad entre usuarios
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20. Para seguir conversando pincha en mi...
O si prefieres el mail:
CarlosOjedaTT@walnuters.com
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