4. finn
Reputation management 2.0
REPutation managEmEnt histoRisch:
een “definitie van Pr”:
“Pr heeft als doel de rePutatie
van de organisatie te
Managen”
ontstaan Eind jaREn nEgEntig, ooK tijdschRift
“REPutation managEmEnt”
6. finn
Reputation management 2.0
vandaag: “rePutation
ManageMent” vooral als
onderdeel van Pr
• toEgEnomEn bElang van social nEtwoRKs
• KniPsEldiEnst volstaat niEt mEER
7. finn
Reputation management 2.0
“Conventional marketing
wisdom long held that a dis-
satisfied Customer tells ten
people. But…
in the new age
of social Media,
he or she has
the tools to
tell ten Million.”
Paul gillin
“thE nEw influEncERs”
8. finn
Reputation management 2.0
wist u dat:
• 33% van de twitteraars
delen Minstens 1x Per week
Meningen over bedrijven of
33 %
diensten
• Meer dan 30 % geeft advies of
vraagt raad oP twitter 30 %
studiE van PERfoRmics & Roi REsEaRch, aPRil 2010
10. finn
Reputation management 2.0
POP QUIZ
?
weet u waar uw
belangrijkste klanten
en stakeholders over uw
organisatie Praten online? ??
gEbRuiK dE “Poll”-functiE om tE antwooRdEn
11. finn
Reputation management 2.0
nEaRly three quarters of thE comPaniEs in a haR-
vaRd businEss REviEw suRvEy
did not know where their
Most iMPortant custoMers
were talking about theM on
75 %
the web.
Bron: harvard Business review, enquête Bij 2100 ameri-
kaanse Bedrijven
13. finn
Reputation management 2.0
hoE bEooRdElEn ExtERnE staKEholdERs EEn bEd-
Rijf?
“indices of corPorate
rePutation: an analysis of
Media rankings and social
Monitors” (1998)
15. finn
Reputation management 2.0
■ quality of management
■ quality of pRoducts oR seRvices
■ innovativeness
■ long-teRm investment value
■ financial soundness
■ ability to attRact, develop, and
keep talented people
■ Responsibility to tHe community
and tHe enviRonment
■ Wise use of coRpoRate assets.
16. finn
Reputation management 2.0
■ business peRfoRmance
■ cleaR leadeRsHip and people man-
agement
■ effective stRategy
■ pRoducts and seRvices
■ coRpoRate enviRonment
20. finn
Reputation management 2.0
valuEs & sERvicE:
aPPle geolocation Privacy
facebook Privacy Privacy
bP oil sPill ecologie
Mactac Pesterijen resPect
adecco “bbb” discriMinatie
Mobistar Panne service
nMbs vertragingen service
21. finn
Reputation management 2.0
oPvallEnd:
ook google heeft tonnen inforMatie over
gebruikers (waarschijnlijk zelfs Meer dan
aPPle) Maar voorloPig nog geen echte
steekvlaM.
waaRom?
“don’t bE Evil”-imago?
infoRmatiE tE diffuus?
mindER “sExy” mERK om ovER tE schRijvEn?
of gEwoon:
gEluK gEhad (vooRloPig)?
23. finn
Reputation management 2.0
de basics:
ken uw bedrijf
• Risico-analysE
• mEdia scan van dE laatstE
jaREn (sEctoRwijd)
• REactiE vooRbEREidEn oP
vEEl vooRKomEndE PRob-
lEmEn
• PRocEssEn oPstEllEn
vooR PannEs, cRisissEn
Enz.
24. finn
Reputation management 2.0
doé er iets aan
sommigE Risico’s wEllicht
tE managEn & uit tE lEggEn
andERE niEt: laat ziEn dat
bEdRijfswaaRdEn gEEn
hollE slogans zijn
lEid jE PERsonEEl in diE zin
oP (cf. adEcco)
bElang van intERnE com-
municatiE: KEnt iEdEREEn dE
bEdRijfswaaRdEn?
28. finn
Reputation management 2.0
duidelijk dat
Mobile vikings
een “social
bonus” geniet.
sEntimEnt in twEEts is
ovERwEgEnd PositiEf
mobilE viKings woRdt
dooR social mEdia gE-
bRuiKERs gEziEn als “EEn
van ons”
woRdEn ooK vaaK in cc
gEzEt bij bEsPREKEn van an-
dERE oPERatoREn
mv zEER aanwEzig oP so-
cial mEdia
29. finn
Reputation management 2.0
Mobistar
daarentegen
lijdt aan
een “social
handicaP”
sEntimEnt in twEEts is vaaK
nEgatiEf
mobistaR woRdt niEt gEz-
iEn als sociaal “gElEttERd”
oPvallEnd fEl nEgatiEf
sEntimEnt: “hatE”, “fu”,
“fail”,...
31. finn
Reputation management 2.0
vEEl bEdRijvEn willEn in EERstE fasE oP social mEdia om tE luistEREn.
maaR: aanwEzighEid zondER REactiE wEKt blijKbaaR ERgERnis
mogElijKE vERKlaRing: social mEdia nog in “EaRly adoPtER”-stadium (dE
bomma zit nog niEt oP twittER). dEzE mEnsEn zijn Psychologisch gEïn-
vEstEERd in bElang van social mEdia, En vERwachtEn van uw oRganisa-
tiE hEtzElfdE.
“social Media is belangrijk oMdat ik erMee
bezig ben”
bovEndiEn: in momEntEn van cRisis is hEt bElangRijK om EEn diREctE im-
Pact tE hEbbEn - En dat vERondERstElt ondERmEER voldoEndE follow-
ERs. om followERs tE KRijgEn, moEt jE actiEf zijn
conclusie: als je ‘social’ gaat, dan best
actief!
32. finn
Reputation management 2.0
asPecten van online interactie:
jouRnal of Public RElations REsEaRch, jaaRgang 21, nummER 3 (2009)
sung-un yang & joon soo lim
gEloofwaaRdighEid woRdt bEREiKt dooR:
■ tRanspaRante
■ gelijkWaaRdige
■ dialoog
cf mobistaR vs. mobilE viKings!! dE socialE handicaP vERKlaaRd.
• mobistaR maaKt ondERschEid tss staKEholdERs (PERs/consumEnt).
• mobistaR dialogEERt niEt mEt consumEntEn (gElijKwaaRdighEid).
• mobistaR REagEERt laat bij PannE (tRansPaRantiE).
mEER: httP://www.finn.bE/blogs/twittER-hoE-woRd-iK-EEn-influEncER
37. finn
Reputation management 2.0
uitdagingen aan online rePutatie
ManageMent
• “viRal”: Rt, shaRE, @, digg, blogs,...
• “is twittER sPEEch oR tExt?” (niEman lab). sPEEch in dE zin dat jE aan
gEsPREK moEt dEElnEmEn oP hEt momEnt dat hEt gEvoERd woRdt
• facEbooK: chinEsE muuR. jE ziEt wEl dàt ER gEPRaat woRdt, maaR jE
Kan niEt altijd antwooRdEn
• vaaK nog mEnsElijKE tussEnKomst nodig om sEntimEnt & contExt in
tE schattEn: cf. twittER sEntimEnt ovER mobistaR. (& En-talig)
38. finn
Reputation management 2.0
gevolg: nog geen kwart
van de bedrijven gebruiken
analytische tools , 23 %
bEtRouwEn gRotEndEEls oP dooR mEnsEn vER-
zamEld, anEcdotisch matERiaal (bRon: haRvaRd
businEss REviEw)
39. finn
Reputation management 2.0
enkele monitoRing tools
blogs & websites
• googlE alERts voldoEt
(mEEstal)
• maaR: “finn” (vooRnaam),
“ambos” (bEidE in sPaans),
“humo” (RooK in sPaans)
• REagEREn: blog com-
mEnts staan mEEstal
wEl oPEn. cf suPRa: “gEli-
jKwaaRdigE dialoog” =
bElangRijK om nEgatiEf
sEntimEnt hEt hoofd
tE biEdEn. objEctiEf in-
foRmEREn.
40. finn
Reputation management 2.0
backtyPe
• vooR uRl’s En domEin-
En
• handig om bv. REactiE
oP PERsbERichtEn in tE
schattEn
• zEER bEPERKt “fREEmi-
um” modEl (jE moEt al
snEl bEtalEn)
• al diE “handigE”, “fREE-
mium” diEnstEn loPEn
al snEl oP
42. finn
Reputation management 2.0
twitter
• monitoREn RElatiEf
maKKElijK danKzij twit-
tER aPi
• sEaRchEs oP usER, #hash-
tag En KEywoRd
• twEEtbEEP
• zElfdE PRoblEEm als
mEt googlE alERts: vEEl
vooRKomEndE namEn
• tiP: gEbRuiK ooK gEsEg-
mEntEERdE twittER lists
mEt bElangRijKE influ-
EncERs (bv: fans vs KRiti-
KastERs)
• gEbRuiK private lists =
niEt zichtbaaR vooR fol-
lowERs (cf. mobistaR lEs
ovER “PREss” En andERE
staKEholdERs)
44. finn
Reputation management 2.0
facebook
• chinEsE muuR
• laat googlE niEt toE bin-
nEn muREn
• sEaRch functiE:
“mERKnaam + Posts by EvE-
RyonE”
• niEt mEER dan EEn snaP-
shot
• jE Kan niEt REagEREn
• wEl REchtstREEKs aan dE
bRon
46. finn
Reputation management 2.0
48’ers:
vooRdEEl:
REal timE
nadElEn:
dialoog moEilijK
tEnzij dooR mEnsEn tE
“fRiEndEn” En ER als ‘PagE
mEE tE convERsEREn (mat-
igE Kans oP succEs)
gEEn “diEPE REsultatEn”
(alERts, bEwaREn, mails,
contExt, sEntimEnt, RE-
PoRts Enz)
48. finn
Reputation management 2.0
bElgië: auxiPREss social mE-
dia monitoRing
maaR: niEt in REal timE
conclusiE
wachten oP
(betaalbare &
betrouwbare )
killer aPP
wEllicht moEt EERst ooK
stof gaan liggEn in social
mEdia (winnERs & losERs)
