Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятия
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
0 j'aime•394 vues
Ольга Шеметова, руководитель направления «Бизнес и финансы» качественных исследований, приводит результаты исследования GfK и и рассказывает об особенностях восприятия финансовых компаний клиентами.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (20)
Similaire à Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятия
Similaire à Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятия (20)
Plus de FIN people group
Финансовые компании глазами клиентов: особенности восприятия
- 1. ФИНАНСОВЫЕ КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ: ОСОБЕННОСТИ ВОСПРИЯТИЯ Шеметова Ольга Директор по работе с клиентами | Качественные методы исследований @ GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций
- 2. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 2 1. Восприятие финансовых компаний – параметры оценки 2. Digital-банкинг и тенденции среди клиентов 3. Прогноз отношения к финансовым организациям Контекст
- 3. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 3 Как воспринимается финансовая организация? Отсутствие равнозначных отношений Гнетущее обязательство Финансовая экспертиза Источник: GfK RUS
- 4. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 4 23 20 23 22 23 26 31 36 47 55 20 21 22 23 25 26 30 33 46 56 Даёт выгодные кредиты Отделение банка рядом с домом или работой Низкие комиссии за обслуживание Предлагает широкий перечень услуг Легко связаться с банком и его сервисной службой Вежливый и компетентный персонал У банка широкая сеть банкоматов Возможность пользоваться счётом через Интернет (Интернет-банкинг) У банка много отделений Надёжный банк Осень 2014 Весна 2014 (%) Какой банк нужен потребителю? Источник: GfK RUS
- 5. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 5 Какими источниками информации о банках пользуется клиент? 26 32 36 35 50 29 33 36 37 48 Специализированные Интернет-форумы Корпоративные сайты банков Консультации персонала банка Родственники/ друзья и знакомые Информационно-аналитические Интернет-сайты Осень 2014 Весна 2014 (%) Источник: GfK RUS
- 6. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 6 1 Что интересует Россиян о банках? Статистика интернет запросов – март 2015 г. Банкротства банков 7 109 показов • Новости • Причины • Процедура • Риски • Что делать в случае Курс валюты 1 360 456 показов Кредиты 3 366 616 показов Вклады 1 235 780 показов • Курс валют на сегодня • Курс валют на завтра • Выгодные курсы • Ставки • Самый выгодный банк • Страхование вкладов • Рейтинг банков по надежности • Без справок и поручителей • Без первоначального взноса • Кредит с плохой историей • Потребительский кредит • Ипотечный кредит • Автокредит Источник: Yandex Wordstat
- 7. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 7 32% Каково отношение к мобильным платежам? “Платить через мобильное устройство быстрее.” 28% “Покупка становится намного эффективней.” 39% “Проводить все виды платежей в одном месте через мобильное устройство – ощутимо удобней” 28% “Это намного проще других способов оплаты.” (% Согласившиеся с высказыванием респондентов) Источник: GfK RUS
- 8. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 8 Основные категории товаров, приобретаемые через мобильные платежи… Электроника (B2C) Мобильные телефоны Игрушки Финансы Одежда Источник: GfK RUS
- 9. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 9 65 61 43 36 24 24 23 5 2 2 65 58 43 38 21 19 15 4 2 3 Банкомат Интернет - банкинг Сотрудник в отделении банка Терминалы самообслуживания в отделениях банка Терминалы самообслуживания платежных систем СМС - банкинг Мобильный банкинг Колл-центр/ служба поддержки клиентов Персональный менеджер (Приват - банкинг) Затрудняюсь ответить Осень 2014 Весна 2014 Клиенты банков стали чаще пользоваться электронными платежами… (%) Источник: GfK RUS
- 10. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 10 QIWI, Яндекс и WebMoney являются наиболее используемыми платформами в России... 6% 33% 16% 8% 33% 18% 13% 12% Другие Не могу назвать точно Источник: GfK RUS
- 11. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 11 Структура и доля типов платежей схожа для всех поколений потребителей… 58% 14% 13% 9% 5% GEN Z 18-24 года (% Приблизительные доли всех типов трансакций) Наличные Кредитные карты Дебитовые карты Мобильные устройства Другое 57% 13% 10% 1% 19% GEN X 35-49 лет 54% 13% 21% 2%10% GEN Y 25-34 года 62% 11% 17% 9% 2% Boomers 50-68 лет Источник: GfK RUS
- 12. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 12 ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ПАТРИОТИЗМ Новые реалии – новый образ финансовой организации? СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ВРЕМЯ – НОВЫЙ НАВЫК КИБЕРЗАЩИТА ФИН ОРГАНИЗАЦИЯ КЛИЕНТ DIGITAL ДЕЛЕГИРОВАНИЕ ЗАДАЧ
- 13. © GfK 2015 | Восприятие финансовых организаций 13 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Ольга Шеметова Директор по работе с клиентами Отдел качественных методов маркетинговых исследований T +7 499 426 46 87 (#156) Olga.Shemetova@gfk.com
Notes de l'éditeur
- Как Вы видите из темы доклада передо мной стоит довольно комплексная задача. С одной стороны - охарактеризовать современного российского покупателя, его отношение к современным каналам торговли А с другой ответить на вопрос- куда же люди уходят из моллов? Давайте посмотрим, что происходит с российским потребителем и для начала мне бы хотелось поделиться с Вами данными нашего Всероссийского Омнибусного исследования, реализуемого на выборке 2200 респондентов, репрезентирующей население России.
- Финансовые и технические сервисы 24-7, олайн банкинг. Купи-в-кредит за 2 минуты от Тиньков. Ускорение оплаты товаров через телефон - Pay pass, встроенный модуль в телефоне NFC. Обучение финансовой грамотности