Clauses et négociations des contrats commerciaux

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Clauses et négociations des contrats commerciaux

  1. 1. Aujourd’hui nous allons ensemble tenter de sortir du labyrinthe des clauses contractuelles dans un monde digital 1 1
  2. 2. Négociation et compréhension des enjeux des contrats commerciaux 2 Maître  de  conférences     Université  de  Liège     Chargé  de  cours     ICHEC  Brussels  Management  School     Professeur  invité     Université  de  Lorraine  (Metz)   ESC  Rennes  Jacques  Folon   www.folon.com   Partner  Edge  Consulting   2
  3. 3. 3 Les présentations et références sont disponibles sur www.folon.com (onglet cours) 3
  4. 4. Cette présentation est sur www.slideshare.net/folon ! elle est à votre disposition ! Il suffit de s’inscrire pour la télécharger 4
  5. 5. Jacques.folon@ichec.be @jacquesfolon http://fr.slideshare.net/FOLON http://pinterest.com/jacquesfolon http://www.scoop.it/u/jacques-folon https://www.facebook.com/folon.jacques http://jacquesfolon.tumblr.com/ http://www.linkedin.com/in/folon 5
  6. 6. 6 6
  7. 7. 7 7
  8. 8. DEFINITION Code civil belge : Article 1101 Le contrat est une convention par laquelle une ou plusieurs personnes s'obligent, envers une ou plusieurs autres, à donner, à faire ou à ne pas faire quelque chose. 8 8
  9. 9. Nul n’est sensé ignorer la loi • Fiction juridique … 79 9
  10. 10. Liberté de contracter 8 http://www.scuole.vda.it/mpf/images/droit_economie/image020.jpg 10 10
  11. 11. Consensualisme 9 Source de l’image: http://www.contrat-agile.org/images/balance.jpg 11 11
  12. 12. Le contrat ne doit pas être écrit 10 http://mende.blogs.midilibre.com/media/00/01/524903691.JPG 12 12
  13. 13. Le consentement ! Libre et éclairé ! Erreur ! De droit ! De fait ! Violence ! Dol (manoeuvre frauduleuse) 11 http://mpchristianity.com/wp-content/uploads/2009/11/james-bond-holding-gun-600x360.jpg 13 13
  14. 14. Le contrat tient lieu de loi 
 entre les parties
 (et ici aussi nul n’est sensé ignorer la loi !) exception: droit de rétractation protégeant le consomateur 1214 14
  15. 15. Une partie ne peut donc pas rompre ni modifier le contrat sans raisons 15 http://www.thetelecomblog.com/wp-content/uploads/2012/10/tearing-contract-revoke-annul.jpg 15
  16. 16. Le contrat de mariage n’est fait QUE pour le jour du divorce !!! 13 Source de l’image : http://www.linternaute.com/argent/impots/contrat-mariage/ 16 16
  17. 17. On ne peut (sauf exceptions) pas contracter pour des tiers • Procuration • Porte fort • Pouvoirs de signature 14 Source de l’image: https://encrypted-tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTweadE3u2MHLsU2pXJe4eTnsFakN_4jleT8W5g2XFTQj4ON3vU 17 17
  18. 18. Un contrat peu clair est source de conflit ! 15 http://www.etudiants.ch/cms/sites/default/files/etumag035/etumag-035_litige_avec_la_gerance.jpg 18 18
  19. 19. Qui tient la plume tient la loi ! 16 Source de l’image: http://www.lexisnexis.com/Community/corpsec/resized-image.ashx/__size/550x0/__key/CommunityServer.Blogs.Components.WeblogFiles/business-law-blog/fine-print-contract.jpg 19 19
  20. 20. Le dernier (et le plus important) lecteur d’un contrat est le juge ! 17 Source de l’image: http://phandroid.s3.amazonaws.com/wp-content/uploads/2011/07/judge-judy.jpg 20 20
  21. 21. Le juge ne va interpréter le contrat que s’il n’est pas clair 18 http://cache.20minutes.fr/img/photos/20mn/2009-07/2009-07-21/article_magistrat.jpg 21 21
  22. 22. La loi peut supprimer et ajouter des clauses à un contrat ! 19 http://www.assurances-et-mutuelles.com/wp-content/uploads/2011/09/loi-chatel.jpg 22 22
  23. 23. 20 ! Ce qui est ambigu s’interprète par ce qui est d ’usage dans le pays ou le contrat est passé . ! !On doit suppléer dans le contrat les clauses qui y sont d ’usage, quoiqu ’elles n ’y soient pas exprimées. ! ! Toutes les clauses des conventions s ’interprètent les unes par les autres, en donnant à chacune le sens qui résulte de l ’acte entier. ! ! Dans le doute, la convention s ’interprète contre celui qui a stipulé, et en faveur de celui qui a contracté l ’obligation. 23 23
  24. 24. 2124 24
  25. 25. Juriste ou avocat? • Conseil • Contrat • Litige • Procès 22 http://media.comprendrechoisir.com/public/image/appel-avocat-ou-notaire-main-7857840.jpg 25 25
  26. 26. 23 Ou un juriste… Quand le consulter ? 26 26
  27. 27. Comment trouver un « bon »? 2427 27
  28. 28. Négociation des honoraires • Régie ou forfait • Taux horaire • Success fee 25 http://www.capital.fr/var/cap/storage/images/media/images/photo-v2-457x222/rea/argent-noir/5482686-1-fre-FR/argent-noir_large.jpg 28 28
  29. 29. 29 Le contrat type pour se passer d’avocat ? http://www.droitbelge.be/contrats.asp 29
  30. 30. 2630 30
  31. 31. Analyse des risques 27 Source: https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTdiPdXG-Z47OVm1BUersLR-KW_ppwLKR2CrFYBRVs-DAf9mBAScA 31 31
  32. 32. 28 Source: P.Baeys et P. Steinman, Université de Genève, http://www.cougarpartners.com/ 32 32
  33. 33. 29 Les risques potentiels • Budget irréaliste • Echéancier impossible • Imprécision quant au but à atteindre • Incompétence • But du contrat non atteint 33 33
  34. 34. 30 Qu’est-ce qui peut poser problème? !un fort contre un faible !informations différentes !préparations différentes !Subjectivité !imprécisions !contrat de gré à gré ou contrat d’adhésion 34 34
  35. 35. Attention à la garantie de résultat! ! Obligation de résultat:! le débiteur s’engage à réaliser un résultat précis (vendre une table) ! Obligation de moyens: ! le débiteur s’engage à mettre tous les moyens en œuvre pour réaliser un résultat (formation auto école) 35 35
  36. 36. Risque de responsabilité contractuelle Dommage Fait entraînant la responsabilité Lien de causalité 36 36
  37. 37. Possibilités d’exonération de responsabilité • Faute d’un tiers • Force majeure • Clause prévue au contrat 37 37
  38. 38. 38 Pour limiter sa responsabilité, un outil de gestion des contrats est nécessaire http://www.mobile-workforce.co/images/Contract%20Management%20Lifecycle.jpg 38
  39. 39. www.software4contract.com 4  points  clés  d’un  outil  de  gestion  de  contrats Centraliser  et  dématérialiser  l’information
 En  toute  sécurité  et  confidentialité Optimiser  les  contrats  négociés   Grâce  au  partage  et  collaboration  dans  l’entreprise Retrouver  l’information  voulue  
 rapidement Contrôler  toutes  les  échéances   Les  contrats  liés  entre  eux  aussi 39 ✉ ✉ ✉✉ ✉ 39
  40. 40. www.software4contract.com Centraliser  et  dématérialiser  vos  contrats Encoder  les  informations  standards  sur  les   contrats  et  avenants.  
 Disposer  à  tout  moment  de  l’information   voulue,  accessible  en  quelques  clics. Disposer  d’une  vue  globale  et   exhaustive  sur  toute  l’information   liée  au  contrat,  quelle  qu’elle  soit Structurer  les  informations   spécifiques  à  certains  types  de   contrats. 1 2 3 Lier  toute  information  relative  au   contrat  (contrats  liés,  articles,     planning,  offres  concurrentes…) 4 5 Date  début,  date  de  fin,  contact,  montant,  PDF… Leasing:  plaque  d’immatriculation,   marque,  kilométrage,  km  maximum… Leasing:  contrat  carte  carburant,  contact   fournisseur,  historique  des  offres… 40 40
  41. 41. www.software4contract.com Centraliser  et  dématérialiser  vos  contrats Encoder  les  informations  standards  sur  les   contrats  et  avenants.  
 Disposer  à  tout  moment  de  l’information   voulue,  accessible  en  quelques  clics. Disposer  d’une  vue  globale  et   exhaustive  sur  toute  l’information   liée  au  contrat,  quelle  qu’elle  soit Structurer  les  informations   spécifiques  à  certains  types  de   contrats. 1 2 3 Lier  toute  information  relative  au   contrat  (contrats  liés,  articles,     planning,  offres  concurrentes…) 4 5 Date  début,  date  de  fin,  contact,  montant,  PDF… Leasing:  plaque  d’immatriculation,   marque,  kilométrage,  km  maximum… Leasing:  plaque  d’immatriculation,  marque,   kilométrage,  km  maximum… En toute sécurité 
 et confidentialité 41 41
  42. 42. www.software4contract.com Retrouver  rapidement  l’information  voulue La liste des contrats RH pour ce manager La liste des contrats liés au bâtiment dont le bail arrive à échéance Vite! Pouvez-vous m’apporter… Les montants passés chez ce fournisseur Les échéances pour les 
 3 mois à venir Tous les contrats de maintenance pour le Manager IT … Vite!Vite!Vite!Vite!Vite! 42 42
  43. 43. www.software4contract.com Ne  plus  jamais  rater  d’échéances •Être  averti  à  temps  des  dates   de  résiliation,  renégociation,   ou  toute  autre  information  de   votre  choix… •Planifier  efficacement  grâce  aux   échéanciers  et  planning   ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✓Un  échéancier  vous   permet  d’optimiser  
 votre  temps  de  travail  et  
 le  suivi  global  des  contrats! ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ ✉ •Maximiser  vos  chances  de   renégociations Les  alerteurs  dans  la  gestion  de   contrats  vous  permettent  de  : •Joindre  un  message  à  vos   alertes  en  guise  de  mémo  ou   pour  vos  remplaçants 43 43
  44. 44. www.software4contract.com Un  contrat  en  cache   souvent  plusieurs   autres…   ! Assurez-­‐vous  de  ne   pas  en  payer   inutilement  après  la   résiliation  de  l’un   d’entre  eux! Ne  plus  payer  de  contrats  inutilement
 Visibilité  totale  sur  les  contrats  liés Contact  fournisseur Articles Objet   Litiges Planning Offres  concurrentes Contrat  bâtiment Contrat  de  gardiennage  et  sécurité Contrat  électricité Contrat  service  entretien ✓Mais  cette  information   n’est  complète  que  si  vous   avez  une  bonne  visibilité   sur  l’ensemble  de     l’information  liée! 44 44
  45. 45. 3145 45
  46. 46. 32 • DEMARCHE DU FOURNISSEUR • APPEL D’OFFRE • RECHERCHE SPECIFIQUE • MARKET PLACE • IDENTIFICATION D’UN BESOIN • ETC. DEMARCHE COMMERCIALE http://guide-du-vendeur.fr/source/image_l.jpg 46 46
  47. 47. 33 • NECESSAIRE AVANT TOUTE INFORMATION CONFIDENTIELLE • LE NDA LUI-MEME PEUT ETRE CONFIDENTIEL • DEFINITION DE CE QUI EST CONFIDENTIEL ET NE L’EST PAS • UNILATERAL OU BILATERAL • ATTENTION A LA DUREE DEVALIDITE (AU DELA DES POURPARLERS) • A CONFIRMER DANS LE CONTRAT NON DISCLOSURE AGREEMENT http://assistantedirection.secondes.info/files/2011/09/4829537-rendu-3d-d-39-un-timbre-avec-confidentiel-l-39-encre-rouge.jpg 47 47
  48. 48. 34 • UNILATERAL (LETTRE D’INTENTION) OU BILATERAL • PERMET D’ENTAMER LES NEGOCIATIONS DANS UN UNIVERS DEFINI • FORMALISE LES POINTS EN DISCUSSION ET LES PRE- ACCORDS EVENTUELS • ATTENTION: LE CONTRAT N’EST PAS ENCORE SIGNE… • IMPORTANCE DE LA PRECISION DES TERMES POUR NE PAS TROP S’ENGAGER MEMORANDUM OF UNDERSTANDING 48 48
  49. 49. 35 ! • Que veut le client ? • AS IS -> TO BE • Cahier de charge • Bon de commande • Rôle du fournisseur • Demande de précisions • Définition du produit final Définition de l’objet du contrat http://images.chefdentreprise.com/Images/Breves/Qualite-la-relation-client-fournisseur-Poste--Thumb47105-0.jpg 49 49
  50. 50. Rupture pré-contractuelle • Durée excessive des négociations • Rupture sans motif • Communication publique excessive de la rupture • Préjudice: • Frais • Atteinte à la réputation • Pertes d’affaires 36 http://us.123rf.com/400wm/400/400/xalanx/xalanx0911/xalanx091100105/5906693-mad-affaires-dechirer-un-contrat-avec-ses-dents-isolee-sur-fond-blanc.jpg 50 50
  51. 51. 3751 51
  52. 52. 38 Source: P.Baeys et P. Steinman, Université de Genève, http://www.cougarpartners.com/ LE CONTRAT 52 52
  53. 53. Attention aux types de contrats ! A titre gratuit ou onéreux Unilatéral (un seul s’engage - donation) ou bilatéral (les deux s’engagent - vente) commutatif (les deux connaissent l’importance de leurs engagements) ou aléatoire (peut dépendre d’un événement imprévu) 53 53
  54. 54. 39 • Exécution de bonne foi • Des avenants sont toujours possibles • Réunions de suivi • Passage au contrat suivant L’EXECUTION DU CONTRAT 54 54
  55. 55. 4055 55
  56. 56. LA NEGOCIATION 56 56
  57. 57. « La négociation est, en dehors du sexe, l’engagement le plus fréquent et le plus problématique entre deux personnes et une relation demeure entre deux activités» ! ! ! John Kenneth Galbraith. 57 57
  58. 58. 43 Quatre conditions sont indispensables. Elles constituent les principes fondamentaux de la négociation fructueuse selon le concept d ́Harvard :! ! 1. Les personnes concernées doivent dissocier individus et problèmes.! 2. Ce qui compte, ce sont les intérêts et non les positions.! 3. Il faut développer pour soi-même et aussi communément avec les partenaires de négociation des alternatives qui procurent des avantages aux deux parties.! 4. Toutes les personnes concernées doivent se mettre d’accord sur des critères objectifs permettant de mesurer le résultat de la négociation. 58 58
  59. 59. 44 QUALITES DU NEGOCIATEUR ★ENTHOUSIASTE ! ★CONFIANT ! ★FOCUS ! ★INTEGRE ! ★ETHIQUE ! ★EXTRAVERTI ! ★CAPACITE D’ECOUTE ! ★CREATIF ! ★ETC. http://www.pro-influence.com/wp-content/uploads/2012/03/Fotolia_1312233_XS-243x300.jpg 59 59
  60. 60. 45 PREPARATION QUELESTLERESULTATESPERE? QUECROYEZ-VOUSQUEVEUTL’AUTREPARTIE? QUELSTYLEDENEGOCIATIONALLEZ-VOUSUTILISER? QUELSSONTLESALTERNATIVES? QU’ACCEPTEZ-VOUSDENEPASOBTENIR? QUELLEESTLAMEILLEUREPERIODEPOURNEGOCIER? QUELESTLECONTEXTEEXTERIEUR? CONNAITRELESTYLEDEL’AUTREPARTIE QUELLESSOLUTIONSDEREPLISONTPOSSIBLES? PREVOIRLELIEUETL’ENVIRONNEMENT(SANSTROPDE PERTURBATIONSEXTERNES) PENSERAUNEDATEBUTOIR. PREPARELETABLEAUDENEGOCIATION 60
  61. 61. 4619 TABLEAU DE NEGOCIATION 61 61
  62. 62. 47 RESULTAT ET BUT • WIN-WIN: ONVEUT GAGNER TOUS LES DEUX • WIN-LOOSE:AMENERA DES DIFFICULTES DANS L’EXECUTION DU CONTRAT QUI SERA DIFFICILLEMENT RENOUVELABLE • LOOSE-LOOSE:A EVITER SOIGNEUSEMENT, JAMAIS D’ACCORD A TOUS PRIX! 62
  63. 63. 48 COMPORTEMENT ON PEUT QUITTER LA TABLE RECOURS A L’AUTORITE SUPERIEURE USAGE DU SILENCE MAIS PAS DE CRISE PAS ARGUMENT AD HOMINEM PAS GAGNER DU TEMPS REFUS DE NEGOCIER 63
  64. 64. 49 DIALOGUE • POSER DES QUESTIONS OUVERTES • ECOUTERVRAIMENT • REFORMULER • ETRE PROACTIF • ATTENTION AU LANGAGE NON VERBAL • N’OUBLIEZ JAMAIS LE BUT FINAL IMAGE: http://www.tobaccer.com/?module=news&cmd=news&id=4364
  65. 65. 50 65
  66. 66. 51Source: http://www.selogerpro.com/zi/e3/32/67632.jpg 25 • Définition des « documents contractuels” • On n’interprète un contrat que lorsqu’il n’est pas clair • Règles légales d’interprétation des contrats • Droit applicable 66 66
  67. 67. 52 –Environment légal –Territoire concerné –Contrats existants –Loi impérative 2767 67
  68. 68. 53 MON ENTREPRISE Clients actionnaires fournisseurs employés EntreprisesPublic Consommateurs Sous traitants TIERS 28 LEGAL RISK ASSESMENT 68 68
  69. 69. 5469 69
  70. 70. 55 • Checklist • Importance de chacune des clauses • Négociabilité des clauses • Importance économique2970 70
  71. 71. • Être précis • Vérifier si le signataire annoncé a le pouvoir de signer • Vérifier si le négociateur est le signataire • Attention au deuxième tour de négociation IDENTIFICATION DES PARTIES 71 71
  72. 72. Qui est l’autre partie? • Une société: est-elle fiable, quelle est sa réputation, le signataire est-il connu? • Un particulier: en tant que commerçant ou personne physique? http://gamersblogfr.files.wordpress.com/2012/06/anonymous.jpg?w=47072 72
  73. 73. Date de signature ! Le contrat démarre avant la signature (lettre d’intention p.e.) ! Rétroactivité ! Condition suspensive ! Condition résolutoire http://www.linternaute.com/argent/immobilier/maitriser-ses-charges-de-copropriete/image/date-anniversaire-contrat-est-moment-remettre-compagnies-concurence-obtenir-994183.jpg 73 73
  74. 74. 59 • Important en cas d’interprétation • Définit pourquoi les Parties ont signé le contrat • Trois phrases : • Le client veut… • Le fournisseur s’engage à … • Les parties veulent.. PREAMBULE http://www.lanouvellerepublique.fr/var/nrv2/storage/images/contenus/ articles/2013/02/01/la-sensation-beckham-au-psg/24704292-1-fre-FR/ La-sensation-Beckham-au-PSG_reference.jpg 74 74
  75. 75. Type de contrats • Le contrat de gré à gré et le contrat d’adhésion. • Le contrat à titre onéreux et le contrat à titre gratuit. • Le contrat à exécution instantanée et le contrat à exécution successive. • Livraison de bien ou prestation de services • Achat et licences • Titre du contrat 60 http://www.barreau-annecy.com/images/stories/contrats.jpg 75 75
  76. 76. 61 • Fixe ou variable ? • En tous les cas déterminé ou déterminable • Paiements successifs ou en une fois ? • A la livraison ou à la réception/acceptation • Intérêts de retard ? • Lien entre payement et travail réalisé • Sont compris: – Livraison? – jusqu’ou? – Assurance? 33 PRIX 76 76
  77. 77. 62 Si j’envoie mes produits, serais-je payé? Si je paye, vais-je recevoir les produits? Résoud des problèmes de confiance Positionne les banques comme arbitres La LC est négociée en même temps que le contrat CONTRATS INTERNATIONAUX 77 77
  78. 78. 63 MA BANQUEBANQUE ETRANGERE Application EXPORTATEUR Documents Contrat PRODUITS Documents LETTRE DE CREDIT Documents IMPORTATEUR L/C PROCESSUS 78 78
  79. 79. 64 • Cette opération est-elle importante? • Quid si on parle de délais de payement? • Est-ce un marché important? • Analyse de risque de l’autre partie? • Assurances de risque? • Risque de change? • Votre situation de trésorerie? 39 PRIX 79 79
  80. 80. OBJET DU CONTRAT Description précise des biens ou services Attention au vocabulaire ! 6580 80
  81. 81. OBJET du contrat • Immeuble : hypothèque, état des lieux,… • Mobilier: saisie, propriété, gage,… • Propriété intellectuelle: garantie de recours des tiers, brevet, … 66 http://us.123rf.com/400wm/400/400/gunnar3000/gunnar30001103/ gunnar3000110300084/9011746-investir-cle-sur-le-concept-de-clavier- montrant-des-affaires-financieres-investissement.jpg 81 81
  82. 82. Objet illicite 67 http://www.lacapitale.be/sites/default/files/imagecache/pagallery_450x300/1893094842_ID6494725_drogue_125820_H36EUE_0.JPG 82 82
  83. 83. 68 • Terme fixe ou indéterminé • Si indéterminé il faut un moyen d’en sortir • Tacite reconduction • Que choisir? 40 DUREE 83 83
  84. 84. 69 • Endroit de prestation du service • Attention au droit social, à la législation sur les faillites, et la propriété intellectuelle • Choisir la loi applicable en fonction du territoire concerné • Importance pour des licences ou des clauses de distributions 41 TERRITOIRE CONCERNE 84 84
  85. 85. 70 • Important pour toute création • Copyright vs. Droit d’auteur • Pas de formalités vs. formalités nécessaires pour la protection • Cession de droits ? • Régime applicable?Source: http://digitallife.vanderbilt.edu/copyright2.jpg 42 PROPRIETE INTELLECTUELLE 85 85
  86. 86. 71 • Quand ? – A la réception ? – A la livraison – Au moment de la réception du paiement ? • Incoterms 43 TRANSFERT DE PROPRIETE 86 86
  87. 87. 72 • INternational COmmercial TERMS • Définissent les obligations du vendeur et de l’acheteur 4487 87
  88. 88. 734588 88
  89. 89. 7489 89
  90. 90. 754690 90
  91. 91. 76 • LIVRAISON ET RECEPTION • La livraison veut-elle dire acceptation du bien? • Prévoir une procédure de réception49 TRANSFERT DE LA PROPRIETE 91 91
  92. 92. 77 • Prestations de services et « milestones » • Paiement en fonction des tâches accomplies • « Réunions de chantiers »50 CALENDRIER 92 92
  93. 93. 78 • Avantages – Loin des yeux loin du cœur ! – Nouveaux produits ou services – Anticipation des problèmes – Création d’un dossier pré-contentieux Ligne du temps CALENDRIER - MILESTONES 93 93
  94. 94. 79 • Défauts qui ne se voient pas à la livraison • Seulement pour les livraisons de biens • La responsabilité peut être exclue entre professionnels • Possibilité de mises à jour ou de remédiations52 VICES CACHES 94 94
  95. 95. 80 • Accord séparé • Qui va fournir l’assistance? • Maintenance >< assistance • Est-ce votre métier? • SLA ! ASSISTANCE TECHNIQUE 95 95
  96. 96. 81 http://4.bp.blogspot.com/_PBP29OxRzfc/SaJqohXJ1oI/AAAAAAAAAFA/x3MIbLJPe-E/s400/SLA.JPG Texte SERVICE LEVEL AGREEMENT 96 96
  97. 97. 82 • L'explosion de l’ensemble du secteur des services a complexifié les offres, face aux attentes des clients qui demandent: – Un engagement de service de la part de leurs fournisseurs – Des contrats de service « profilés » et « sur mesure » et un accompagnement pendant leur durée – Des contrats de confiance avec des engagements clairs de moyens et de résultats – Des services traçables à la qualité mesurable – Une réactivité dans le recouvrement des anomalies de fonctionnement et une gestion prédictive des aléas Source AFNOR 97 97
  98. 98. 83 Qualité de service (QoS, Quality of Service)   Aptitude d'un service à répondre adéquatement à des exigences, exprimées ou implicites, qui visent à satisfaire ses usagers. Ces exigences peuvent être liées à plusieurs aspects d'un service : son accessibilité, sa continuabilité, sa disponibilité, sa fiabilité, sa maintenabilité, etc. ! SLA (Service Level Agreement pour Accords sur la qualité de service) est de son côté le contrat définissant les engagements du fournisseur quant à la qualité de sa prestation, et les pénalités engagées en cas de manquement. Cette qualité doit être mesurée selon des critères objectifs acceptés par les deux parties. Exemple : temps de rétablissement du service en cas d'incident. 98 98
  99. 99. 84 • Pour fournir un service accepté par le marché les fournisseurs doivent : – Identifier les processus métiers critiques, – Identifier les attentes clients en termes métiers, – Traduire ces attentes en paramètres techniques mesurables, – Vérifier la pertinence des niveaux de services attendus, – Contractualiser, suivre, contrôler, corriger les SLA. 99 99
  100. 100. 85 ! • les fournisseurs doivent éviter les écarts entre : – Le service attendu par le client – Le service voulu (compris) par le fournisseur – Le service réalisé par le fournisseur – Le service perçu par le client • Suivre et atteindre un SLA n'a de sens que si le SLA est pertinent en termes de perception du client • Les moyens de l'atteindre (paramètres techniques individuels) l'importent peu par rapport à sa perception du service rendu en termes de processus métier Source Afnor 85100 100
  101. 101. 86 " Heures de fonctionnement (accessibilité et maintenance planifiée) " Durée du préavis pour les modifications pouvant affecter les utilisateurs " Disponibilité des services " Pourcentage de temps durant lequel les services sont en cours d'exécution " Performances du système " Récupération d'urgence " Durée autorisée pour la récupération de chaque type de défaillance EXEMPLES 101 101
  102. 102. 87 • Peut être financièrement intéressant • A comparer avec les prestations des tiers • Core business? 57 FORMATION 102 102
  103. 103. 88 • Indispensable dans de nombreux contrats • A ne pas confondre avec la propriété intellectuelle • A ne pas confondre avec la non- concurrence • Doit couvrir les données, la correspondance,… • Fixer un délai après le contrat • Respect de la vie privée CONFIDENTIALITE 103 103
  104. 104. 89 • Le fournisseur informe son client • Important pour le fournisseur si le client l’accepte PARFAITE INFORMATION 104 104
  105. 105. 90 • Important pour limiter la responsabilité • Garanties légales • Garanties contre le recours des tiers (propriété intellectuelle) • Limiter le montant des dommages et intérêts 60 GARANTIE 105 105
  106. 106. 91 • Valables en principe • Sauf si contraire à la loi • Ne peut rendre le contrat sans objet 61 EXONERATION DE RESPONSABILITE 106 106
  107. 107. Mise à disposition de personnel " Définition de la mission " Lien de subordination " Respect des règles locales " Outils à disposition " Confidentialité " Sécurité 92 http://investban.e-monsite.com/medias/images/consulting-4.jpg 107 107
  108. 108. 93 • Pas de débauchage du personnel • Attention aux transferts de droits des employés du fournisseur à leur société et au client62 PROTECTION DES COLLABORATEURS 108 108
  109. 109. • Principe de base – Restitution du bien et du prix – Dommages et intérêts • Les causes de résiliation pour inexécution doivent être prévues INEXECUTION 109 109
  110. 110. 95 CAUSES DE RESILIATION • Inexécution d’une partie • Impossibilité de respecter le contrat malgré une mise en demeure • Faillite,… 110 110
  111. 111. 96 • Peuvent être prévues pour compenser – un manque – une insuffisance de performance – Un non respect de délai • Ne doivent pas être excessives65 PENALITES 111 111
  112. 112. • Sont considérés comme cas de Force Majeure, tous les événements répondant à une des conditions ci- après : – Imprévisibles – Insurmontables – indépendants de la volonté de la Partie chez qui ils surviennent – non dus ou non provoqués par la faute de la Partie qui l’invoque. FORCE MAJEURE 112 112
  113. 113. 98 • Approbation préalable ou notification préalable • Responsabilité conjointe 67 CESSION DU CONTRAT 113 113
  114. 114. SOUS-TRAITANTS • Préciser leur identité • Approbation préalable des sous-traitants • Définir les qualifications nécessaires • Responsabilité solidaire 114 114
  115. 115. CLAUSE DES 4 COINS • Documents avant la signature du contrat • Documents après la signature du contrat 115 115
  116. 116. MEDIATION • Médiation pour éviter un conflit • Organiser des réunions périodiques • Rendre la médiation obligatoire avant toute procédure 116 116
  117. 117. ARBITRAGE OU TRIBUNAUX ? • L’arbitrage permet une résolution rapide • Insérer une clause d’arbitrage • Choisir les cours et tribunaux compétents 117 117
  118. 118. 103 LOI APPLICABLE ET TRIBUNAL COMPETENT • Choisir la loi en fonction du contrat • Se faire aider si la loi choisie est inconnue 118 118
  119. 119. ! #La négociation commerciale n’est pas indépendante de la négociation juridique, chacune d’elle a un impact économique #Une bonne collaboration entre le juriste et le chef d’entreprise est essentielle #Importance de la connaissance de l’environnement juridique du contrat 119 119
  120. 120. 106 120 120
  121. 121. 105 QUESTIONS ? 121 121
  122. 122. 10777122 Texte 122

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