E-business en 2014

	
  	
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E commerce en février 2014

  1. 1. E-business en 2014    Jacques  Folon   ! Partner  Edge  Consulting   ! Maître  de  conférences     Université  de  Liège     Chargé  de  cours     ICHEC  Brussels  Management  School     Professeur  invité     Université  de  Lorraine  (Metz)   ISFSC,  HE  F.Ferrer,  HE  LdB  (Bruxelles)   Institut  Arabe  des  Chefs  d’entreprises  (Tunis)   Institut  Africain  de  Management  (Ouagadougou)  
  2. 2. Jacques.folon@ichec.be @jacquesfolon http://fr.slideshare.net/FOLON http://pinterest.com/jacquesfolon http://www.scoop.it/u/jacques-folon https://www.facebook.com/folon.jacques http://jacquesfolon.tumblr.com/ http://www.linkedin.com/in/folon
  3. 3. Cette  présentation  est  sur       www.slideshare.net/folon   ! elle  est  à  votre  disposition
  4. 4. 1. Quelques  chiffres   Table  des  matières 2. Le  nouveau  consomm’acteur   3. Les  risques  de  l’e-­‐commerce   4. E-­‐commerce  et  prospection   5. Les  comparateurs  de  prix   6. Web  to  Store   7. Store  to  web     8. Dans  son  salon   9. Les  évolutions  des  magasins   10.Les  nouveaux  modes  de  payement   11.Exemples  de  secteur   12.Evolutions  prévisibles  ??
  5. 5. 1.  Quelques  chiffres
  6. 6. http://www.ifop.com/media/poll/2436-­‐1-­‐study_file.pdf 6
  7. 7. http://www.ifop.com/media/poll/2436-­‐1-­‐study_file.pdf 7
  8. 8. 8
  9. 9. Gartner prévoit 26 milliards d’objets connectés (hors PC, tablettes et smartphones) en 2020 http://www.gartner.com/newsroom/id/2636073
  10. 10. Mobile  business • Le  cabinet  d'études  Gartner  indiquait   récemment  que  les  opérations  de  paiement   mobiles  mondiales  dépasseront  171,5   milliards  de  dollars  en  2013,  contre  106   milliards  de  dollars  en  2012.
  11. 11. http://www.ecommerce-­‐europe.eu/website/facts-­‐figures/infographics 11
  12. 12. Belgian  e-­‐commerce  has  really  been  breaking  through  these  past  few  years.  Over  78%  of   households  have  access  to  the  Internet  (compared  to  60%  back  in  2008).  The  number  of   individuals  with  access  to  Internet  can  be  estimated  at  8.65  million  and  the  number  of  active   users  at  7.3  million.   http://www.ecommerce-­‐europe.eu/website/facts-­‐figures/infographics/western-­‐europe 12
  13. 13. Tendances  2014  en  France  et  dans  le  monde https://vimeo.com/80292977#at=0 13
  14. 14. les  chiffres  de  Noël  2013 14 http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-­‐noel-­‐2013-­‐e-­‐commerce.shtml
  15. 15. http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/volume-­‐transactions-­‐2013.shtml? utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_impactdelaloide 15
  16. 16. Les  chiffres  en  Tunisie 16 Source  de  l’image:  http://www.cfocus.ca/cfocuswebprod/blogue/image.axd?picture=2012%2F2%2Fglobe_natchers.jpg
  17. 17. http://www.internetworldstats.com/africa.htm#tn 17
  18. 18. Les  chiffres  au  burkina  Faso 18 Source  de  l’image:  http://www.cfocus.ca/cfocuswebprod/blogue/image.axd?picture=2012%2F2%2Fglobe_natchers.jpg
  19. 19. http://www.internetworldstats.com/africa.htm#tn 19
  20. 20. LE  NOUVEAU  CONSOM’ACTEUR 20
  21. 21. 21
  22. 22. 22
  23. 23. 23
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  36. 36. 3.  LES  RISQUES 36
  37. 37. «  Le  showrooming:  fléau  ou  vraie  opportunité  ?   • • Les  distributeurs  du  monde  entier  s’inquiètent  de  voir  leurs  magasins  physiques  se   transformer  en  véritables  "showrooms"  de  leurs  concurrents  en  ligne.  Et  leur  crainte   est  légitime!   Le  showrooming  consiste  à  entrer  dans  un  magasin  à  la  recherche  d’un  produit  en   particulier,  puis  le  prendre  en  photos  ou  le  scanner,  pour  partir  et  finalement   l’acheter  en  ligne  à  un  prix  inférieur  à  celui  affiché  en  magasin.  » Source:  http://merchandisingmatters.com/wp-­‐content/uploads/2012/11/showrooming-­‐visual-­‐ merchandising.jpg Source:  http://rack.1.mshcdn.com/media/ ZgkyMDEyLzEyLzA0LzU0L2FyZXlvdXNob3dyLmFGYS5qcGcKcAl0aHVtYgk5NTB4NTM0IwplCWpwZw/e0011ef5/31f/ are-­‐you-­‐showrooming-­‐this-­‐holiday-­‐season-­‐poll-­‐-­‐1d082855a1.jpg Source 23/1/2013
  38. 38. Les  fraudes  en  e-­‐commerce • Comment  des  entreprises  françaises   fabriquent  et  vendent  de  faux  avis  sur   le  Net   • Serveurs  basés  en  Europe  alimentés   de  Madagascar,  connexions  au  site   Tripadvisor  avec  une  clé  3G  ou  depuis   un  cybercafé  pour  brouiller   l’identification  de  l’ordinateur  utilisé…   Tous  les  moyens  sont  bons  pour  ces   sociétés  étrangères  et  françaises  qui   alimentent  en  faux  avis  les  sites   Internet  de  leurs  clients.  Une  stratégie   de  com’  illégale,  discrète  et  très   rentable. 19/7/2011 http://www.lesinrocks.com/2011/07/19/actualite/comment-­‐des-­‐entreprises-­‐francaises-­‐fabriquent-­‐et-­‐vendent-­‐de-­‐faux-­‐avis-­‐sur-­‐le-­‐net-­‐1112206/
  39. 39. 1%  de  tous  les  clients  escamotent  la  moitié   des  bénéfices  des  sites  de  vente  en  ligne •  5%  de  tous  les  clients  sont  à  l’origine  de    80%  des  retours  ;   ! • ✓  1%  de  tous  les  clients  retournent  près  de  90%  de  leurs  achats  ;   ! • ✓  Si  ces  retours  n’étaient  pas  si  nombreux,  les  profits  des  détaillants  en  ligne   seraient  50%  plus  élevés.   ! • La  gestion  de  ces  retours  leur  coûte  4  à  12  euros  chacun,  sans  parler  de  la  perte   associée  aux  produits  devenus  invendables.   ! • A  partir  de  2014,  une  nouvelle  loi  de  l'UE  accordera  14  jours  aux  consommateurs   pour  leur  permettre  de  retourner  les  produits  achetés  sur  un  site  de  vente  en  ligne   sans  avoir  à  justifier  leur  retour   • A  new  study  by  Christian  Schulze  of  the  Frankfurt  School  of  Finance  and   Management  http://www.economist.com/news/business/21591874-­‐e-­‐commerce-­‐ firms-­‐have-­‐hard-­‐core-­‐costly-­‐impossible-­‐please-­‐customers-­‐return-­‐santa 39
  40. 40. Comment  se  débarrasser  de  clients   non  rentables? • Pourtant,  il  n'est  pas  facile  de  se  débarrasser  de  ces  clients,  qui  ont  toujours  la   possibilité  de  se  plaindre  sur  les  réseaux  sociaux  et  de  ruiner  la  réputation  du  site   de  vente  en  ligne,  risquant  ainsi  de  semer  le  doute  parmi  les  bons  clients  avec   lesquels  le  site  n'a  pas  de  problème.   ! • Les  détaillants  en  ligne  doivent  bien  clarifier  les  clauses  de  leur  politique  de   retour  et  proposer  des  incitations  à  leurs  gros  clients  pour  qu’ils  réduisent  le   nombre  de  leurs  retours.  Et  lorsqu’ils  souhaitent  se  débarrasser  de  clients  trop   exigeants,  ils  doivent  prendre  des  mesures  pour  adoucir  cette  exclusion.  Par   exemple,  lorsque  le  fournisseur  d’accès  internet  1&1  a  décidé  de  ne  plus  servir  un   groupe  de  clients  qui  avaient  un  usage  jugé  excessif  de  l’internet,  il  leur  a  adressé   un  chèque  de  100  euros  à  titre  de  compensation…  et  de  cadeau  d’adieu.   • source:  http://www.express.be/business/?action=view&cat=marketing&item=1-­‐ de-­‐tous-­‐les-­‐clients-­‐escamotent-­‐la-­‐moitie-­‐des-­‐benfices-­‐des-­‐sites-­‐de-­‐vente-­‐en-­‐ ligne&language=fr&utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaig n= 40
  41. 41. 4.  E-­‐commerce  et  prospection 41
  42. 42. L’e-­‐commerce,  tout  comme  le  commerce  nécessite  plusieurs  contacts 42
  43. 43. Why  marketers  should  keep  sending  you  e-­‐mails  ?     It  works  ! taux  d’acquisition  de  clients  par  email   40%  de  plus  que  Facebook+Twitter 43
  44. 44. Email  et  prospection • 45%  des  emails  sont  ouverts  sur  des  mobiles   • Si  la  page  vers  laquelle  on  renvoie  concerne  le   message  envoyé  il  y  a  25%  de  taux  de   conversion  de  plus   • Si  la  page  n’est  pas  utile  ou  utilisable,  61%  des   prospects  ne  retourneront  pas  sur  le  site  et   40%  iront  sur  un  site  concurrent   • Source  McKinsey   • http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-­‐eml-­‐alt-­‐mip-­‐mck-­‐oth-­‐1401 44
  45. 45. Un  email  doit  être  personnalisé • Flash-­‐sale  site  Gilt  Groupe  sends  more  than   3,000  variations  of  its  daily  e-­‐mail,  for  example,   each  tailored  based  on  past  user  click-­‐throughs,   browsing  history,  and  purchase  history. • Source  McKinsey   • http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-­‐eml-­‐alt-­‐mip-­‐mck-­‐oth-­‐1401 45
  46. 46. home-­‐goods  retailer  Williams-­‐Sonoma     reported     a  tenfold  improvement  in  response  rates  by   adopting  personalized  e-­‐mail  offerings  based  on   individuals’  on-­‐site  and  catalog  shopping   behavior. • Source  McKinsey   • http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-­‐eml-­‐alt-­‐mip-­‐mck-­‐oth-­‐1401 46
  47. 47. 5.  Les  comparateurs  de  prix Le  journal  du  net  a  publié  une  étude    à    ce  sujet:Un  e-­‐marchand  de  jardinage  devrait-­‐il  placer   son  offre  plutôt  sur  LeGuide  ou  sur  Twenga  ?  Un  site  d'antiquités  ne  ferait-­‐il  pas  mieux  de   confier  son  offre  aux  marketplaces,  plutôt  qu'aux  comparateurs  de  prix  ?   ! Brioude  Internet  a  analysé  pour  Iziflux  la  visibilité  des  comparateurs  sur  Google.  Secteur  par   secteur,  l'agence  de  référencement  a  testé  des  milliers  de  mots-­‐clés  pour  voir  quels   comparateurs  s'affichaient  le  plus  souvent  en  première  page  des  résultats.   47 Source:http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/referencement-­‐comparateurs/
  48. 48. Quelques  exemples  par  secteur 48
  49. 49. 49
  50. 50. 50
  51. 51. Les  clients  en  magasin  ont  leurs   smartphones 70%  des  clients  en   magasins  ont  leurs   smartphones  avec  eux   aux  USA   30%  s’en  servent  durant   leurs  achats   ! sourcehttp://econsultancy.com/blog/64054-­‐five-­‐mobile-­‐ predictions-­‐for-­‐2014? utm_source=Econsultancy&utm_campaign=3499955_1041-­‐ daily-­‐pulse-­‐uk-­‐2014-­‐01-­‐03&dm_i=LQI,230KZ,9O4P2P,7ILIE, 1&utm_content=buffer661fb&utm_medium=twitter 51
  52. 52. Adaptation  des   magasins  aux   comparateurs   de  prix:     le  magasin   adapte  ses  prix   immédiatement   si  le  client   trouve  moins   cher  sur  internet 52
  53. 53. 6.  Web  to  store 53
  54. 54. 54 http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-­‐noel-­‐2013-­‐e-­‐commerce.shtml
  55. 55. Drive  to  shop 55 source:  http://www.rtbf.be/video/detail_e-­‐commerce-­‐dans-­‐les-­‐grandes-­‐surfaces?id=1871911
  56. 56. localisation  du  magasin     (si  pas  mieux…) 56
  57. 57. Tweet  a  coffee  pour  amener  des  (nouveaux)  clients 57
  58. 58. 58
  59. 59. 7.Store  to  web   59
  60. 60. 60
  61. 61. Commander  en  magasin  des  produits  en  ligne 61
  62. 62. Ma  boutique  express  :     le  web  dans  la  boutique 62
  63. 63. nç Source  journal  du  net   Rue  du  Commerce  descend  dans  la  rue.     Le  pionnier  de  l'e-­‐commerce  français,  a  placé  des  bornes  connectées  dans   des  boutiques  Relay  de  six  gares  parisiennes.  Elles  donnent  accès  à  une   centaine  d'articles  issus  du  catalogue  du  site.  Les  bornes  prennent  la  forme   de  grandes  tablettes  tactiles  de  80  centimètres,  conçues  pour  être  à   hauteur  d'homme  et  garantir  l'intimité  du  processus  d'achat  que  n'offrirait   pas  un  mur  digital.  Les  clients  ont  la  possibilité  de  se  faire  livrer  dans  le   63 Relay  de  leur  commande,  en  plus  des  options  de  livraison  habituelles  .  
  64. 64. 64 http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-­‐noel-­‐2013-­‐e-­‐commerce.shtml
  65. 65. 8.  Shopping  dans  son  salon 65
  66. 66. http://fr.slideshare.net/synaptic/21-­‐dispositifs-­‐pour-­‐le-­‐ecommerce-­‐hybride 66
  67. 67. Achat  -­‐  impression  chez  soi  en  3D 67
  68. 68. Kinnect  for  retail 68
  69. 69. 9.  Evolution  des  magasins 69
  70. 70. 70
  71. 71. 71
  72. 72. Self  scanning Le  Self  Scanning  évolue  pour: • Devenir  une  aide  à  l’achat  
 (suggestion  de  produits  complémentaires  ou  de  recette  en  fonction  des  achats)   • Intégrer  un  moyen  de  paiement  mobile  et  supprimer  complètement  le  passage  aux   caisses   • Se  connecter  à  l’historique  des  achats  en  ligne  pour  favoriser  les  interactions  entre  ses   systèmes   • Intégrer  la  gestion  des  bons  de  réduction,  des  coupons  etc.     • commander  des  produits  non  disponibles  en  magasin   ! http://fr.slideshare.net/synaptic/21-­‐dispositifs-­‐pour-­‐le-­‐ecommerce-­‐hybride 72
  73. 73. http://fr.slideshare.net/synaptic/21-­‐dispositifs-­‐pour-­‐le-­‐ecommerce-­‐hybride 73
  74. 74. 10.     les  nouveaux   modes  de   payement 74
  75. 75. 75
  76. 76. 76
  77. 77. 77
  78. 78. Master  Pass Cette  plateforme  numérique  signée  MasterCard  a  pour  vocation  de  faciliter  les   achats  en  ligne  effectués  depuis  des  appareils  connectés  à  Internet  tels  que  PC,   tablettes  et  smartphones.   ! Elle  ne  nécessite  aucune  information  de  livraison  ou  autres  données  bancaires   pour  autoriser  un  achat  en  ligne  sur  un  site  e-­‐commerce,  pour  peu  que  celui-­‐ci   ait   mis   à   disposition   des   consommateurs   en   ligne   le   bouton   «   Buy   with   MasterPass  »  sur  sa  page  de  paiement.   ! La   simplification   du   processus   d’achat   induite   par   cette   plateforme   vise   à   apporter  toute  la  garantie  d’un  paiement  par  carte.   ! Pour  les  e-­‐commerçants,  elle  devrait  aussi  permettre  d’augmenter  leur  taux  de   transformation  (qu’on  sait  endémiquement  bas  en  dépit  du  succès  grandissant   du  e-­‐commerce)  et  favoriser  le  développement  du  commerce  sur  plateformes   mobiles  (m-­‐commerce).   ! Source  IT  Expresso 78
  79. 79. 11  Exemples  de  secteur  :     1.le  jouet  en  France 79
  80. 80. Le  trafic  envoyé  par  les  moteurs  de  recherche  aux  principaux  sites  marchands  de  jouets  provient   à  46%  de  requêtes  brandées,  c'est-­‐à-­‐dire  contenant  le  nom  du  site  (par  exemple  "poupée   Maxitoys").     Les  requêtes  génériques  (du  type  "corde  à  sauter")  comptent  donc  pour  54%  du  trafic  que  les   moteurs  envoient  à  ces  e-­‐boutiques.     Autrement  dit,  quasiment  la  moitié  des  internautes  qui  recherche  des  jouets  sur  les  moteurs  a   80 déjà  une  idée  précise  du  site  marchand  sur  lequel  elle  compte  se  rendre.
  81. 81. 81
  82. 82. Exemple  de  secteur:  2  la  mode  en  France 82
  83. 83. 83
  84. 84. L'examen  de  la  répartition  des  sources  de  trafic  pour  chacun  des  sept  principaux  sites   d'habillement  révèle  de  fortes  disparités.     Zalando  obtient  un  score  de  306    en  réseaux  sociaux  par  rapport  à  l'indice  100  de  la  moyenne   des  sept  sites.     Le  seul  autre  e-­‐commerçant  d'habillement  à  se  situer  au  dessus  de  la  moyenne  est  Sarenza,  avec   un  score  de  120.   A  l'inverse,  on  notera  combien  Kiabi  est  peu  dépendant  des  comparateurs  de  prix.  Il  se  contente   d'un  score  de  15  par  rapport  à  l'indice  100  de  la  moyenne  des  sept  sites,  alors  qu'un  Galeries   84 Lafayette  se  situe  à  200.
  85. 85. 12.  Evolutions  PREVISIBLES  ???   de  l’e-­‐commerce 85
  86. 86. 86
  87. 87. 87
  88. 88. 88
  89. 89. Nécessité  de  rapidité Une  page  web  trop  lente  à  s'ouvrir  et  le  client   abandonne  son  achat   La  moitié  des  internautes  quitte  une  page  web   si  elle  met  plus  de  quatre  secondes  à  s’ouvrir   Plus  un  site  est  rapide,plus  l'internaute  est   enclin  à  cliquer  sur  les  bannières  publicitaires   Si  la  rapidité  d'ouverture  des  pages  est  cruciale   depuis  un  ordinateur  à  la  maison  ou  au  bureau,   elle  l'est  encore  plus  sur  les  mobiles   Source:http://www.7sur7.be/7s7/fr/4134/Internet/article/detail/1760240/2013/12/18/Les-­‐sites-­‐d-­‐e-­‐commerce-­‐forces-­‐d-­‐etre-­‐toujours-­‐plus-­‐rapides.dhtml 89
  90. 90. E-­‐bay  comme  plateforme eBay  lancera  au  printemps  2014  une  nouvelle  activité  verticale  BtoC  sur   son  site,  qui  sera  baptisée  The  Plaza,  révèle  un  rapport  de  Macquarie   Capital.     Apparemment  construit  sur  modèle  semblable  à  Tmall  d'Alibaba,  The   Plaza  permettra  aux  marchands  de  vendre  directement  aux   consommateurs,  sans  que  leurs  produits  ne  se  retrouvent  commercialisés   aux  côtés  des  articles  d'occasion  ou  vendus  aux  enchères  comme  sur  le   reste  de  la  plateforme.     Les  marchands  y  gagneraient  donc  surtout  de  ne  pas  affaiblir  leur   marque. http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/ebay-­‐the-­‐plaza-­‐0114.shtml? utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-­‐upquidera 90
  91. 91. Ambient  commerce • Hypothèse  de  travail  en  vérification  en  janvier   2014   • Après  avoir  couru  300  km  une  autre  paire  arrive   automatiquement  chez  le  client  s’il  s’inscrit  au   service 91
  92. 92. GOOD  LUCK  
  93. 93. Vous  avez  des  questions  ? Crédit image: http://jillsbooks.wordpress.com/2010/09/15/hellooooo-anybody-out-there/raise-your-hand-2/ 14
  94. 94. Jacques Folon   Jacques.folon@ichec.be

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