E commerce en février 2014

E-business en 2014

Jacques
Folon

!
Partner
Edge
Consulting

!
Maître
de
conférences

Université
de
Liège

Chargé
de
cours

ICHEC
Brussels
Management
School

Professeur
invité

Université
de
Lorraine
(Metz)

ISFSC,
HE
F.Ferrer,
HE
LdB
(Bruxelles)

Institut
Arabe
des
Chefs
d’entreprises
(Tunis)

Institut
Africain
de
Management
(Ouagadougou)

Jacques.folon@ichec.be
@jacquesfolon
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1. Quelques
chiffres

Table
des
matières
2. Le
nouveau
consomm’acteur

3. Les
risques
de
l’e-‐commerce

4. E-‐commerce
et
prospection

5. Les
comparateurs
de
prix

6. Web
to
Store

7. Store
to
web

8. Dans
son
salon

9. Les
évolutions
des
magasins

10.Les
nouveaux
modes
de
payement

11.Exemples
de
secteur

12.Evolutions
prévisibles
??

http://www.ifop.com/media/poll/2436-‐1-‐study_file.pdf

6

http://www.ifop.com/media/poll/2436-‐1-‐study_file.pdf

7

Gartner prévoit 26 milliards d’objets connectés
(hors PC, tablettes et smartphones) en 2020
http://www.gartner.com/newsroom/id/2636073

Mobile
business
• Le
cabinet
d'études
Gartner
indiquait

récemment
que
les
opérations
de
paiement

mobiles
mondiales
dépasseront
171,5

milliards
de
dollars
en
2013,
contre
106

milliards
de
dollars
en
2012.

http://www.ecommerce-‐europe.eu/website/facts-‐figures/infographics

11

Belgian
e-‐commerce
has
really
been
breaking
through
these
past
few
years.
Over
78%
of

households
have
access
to
the
Internet
(compared
to
60%
back
in
2008).
The
number
of

individuals
with
access
to
Internet
can
be
estimated
at
8.65
million
and
the
number
of
active

users
at
7.3
million.

http://www.ecommerce-‐europe.eu/website/facts-‐figures/infographics/western-‐europe

12

Tendances
2014
en
France
et
dans
le
monde

https://vimeo.com/80292977#at=0

13

les
chiffres
de
Noël
2013

14

http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-‐noel-‐2013-‐e-‐commerce.shtml

http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/volume-‐transactions-‐2013.shtml?
utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_impactdelaloide

15

Les
chiffres
en
Tunisie

16
Source
de
l’image:
http://www.cfocus.ca/cfocuswebprod/blogue/image.axd?picture=2012%2F2%2Fglobe_natchers.jpg

http://www.internetworldstats.com/africa.htm#tn

17

Les
chiffres
au
burkina
Faso

18
Source
de
l’image:
http://www.cfocus.ca/cfocuswebprod/blogue/image.axd?picture=2012%2F2%2Fglobe_natchers.jpg

http://www.internetworldstats.com/africa.htm#tn
19

LE
NOUVEAU
CONSOM’ACTEUR

20

«
Le
showrooming:
fléau
ou
vraie
opportunité
?

•

•

Les
distributeurs
du
monde
entier
s’inquiètent
de
voir
leurs
magasins
physiques
se

transformer
en
véritables
"showrooms"
de
leurs
concurrents
en
ligne.
Et
leur
crainte

est
légitime!

Le
showrooming
consiste
à
entrer
dans
un
magasin
à
la
recherche
d’un
produit
en

particulier,
puis
le
prendre
en
photos
ou
le
scanner,
pour
partir
et
finalement

l’acheter
en
ligne
à
un
prix
inférieur
à
celui
affiché
en
magasin.
»

Source:
http://merchandisingmatters.com/wp-‐content/uploads/2012/11/showrooming-‐visual-‐
merchandising.jpg

Source:
http://rack.1.mshcdn.com/media/
ZgkyMDEyLzEyLzA0LzU0L2FyZXlvdXNob3dyLmFGYS5qcGcKcAl0aHVtYgk5NTB4NTM0IwplCWpwZw/e0011ef5/31f/
are-‐you-‐showrooming-‐this-‐holiday-‐season-‐poll-‐-‐1d082855a1.jpg

Source

23/1/2013

Les
fraudes
en
e-‐commerce
• Comment
des
entreprises
françaises

fabriquent
et
vendent
de
faux
avis
sur

le
Net

• Serveurs
basés
en
Europe
alimentés

de
Madagascar,
connexions
au
site

Tripadvisor
avec
une
clé
3G
ou
depuis

un
cybercafé
pour
brouiller

l’identification
de
l’ordinateur
utilisé…

Tous
les
moyens
sont
bons
pour
ces

sociétés
étrangères
et
françaises
qui

alimentent
en
faux
avis
les
sites

Internet
de
leurs
clients.
Une
stratégie

de
com’
illégale,
discrète
et
très

rentable.
19/7/2011
http://www.lesinrocks.com/2011/07/19/actualite/comment-‐des-‐entreprises-‐francaises-‐fabriquent-‐et-‐vendent-‐de-‐faux-‐avis-‐sur-‐le-‐net-‐1112206/

1%
de
tous
les
clients
escamotent
la
moitié

des
bénéfices
des
sites
de
vente
en
ligne
•
5%
de
tous
les
clients
sont
à
l’origine
de

80%
des
retours
;

!
• ✓
1%
de
tous
les
clients
retournent
près
de
90%
de
leurs
achats
;

!
• ✓
Si
ces
retours
n’étaient
pas
si
nombreux,
les
profits
des
détaillants
en
ligne

seraient
50%
plus
élevés.

!
• La
gestion
de
ces
retours
leur
coûte
4
à
12
euros
chacun,
sans
parler
de
la
perte

associée
aux
produits
devenus
invendables.

!
• A
partir
de
2014,
une
nouvelle
loi
de
l'UE
accordera
14
jours
aux
consommateurs

pour
leur
permettre
de
retourner
les
produits
achetés
sur
un
site
de
vente
en
ligne

sans
avoir
à
justifier
leur
retour

• A
new
study
by
Christian
Schulze
of
the
Frankfurt
School
of
Finance
and

Management
http://www.economist.com/news/business/21591874-‐e-‐commerce-‐
firms-‐have-‐hard-‐core-‐costly-‐impossible-‐please-‐customers-‐return-‐santa
39

Comment
se
débarrasser
de
clients

non
rentables?
• Pourtant,
il
n'est
pas
facile
de
se
débarrasser
de
ces
clients,
qui
ont
toujours
la

possibilité
de
se
plaindre
sur
les
réseaux
sociaux
et
de
ruiner
la
réputation
du
site

de
vente
en
ligne,
risquant
ainsi
de
semer
le
doute
parmi
les
bons
clients
avec

lesquels
le
site
n'a
pas
de
problème.

!
• Les
détaillants
en
ligne
doivent
bien
clarifier
les
clauses
de
leur
politique
de

retour
et
proposer
des
incitations
à
leurs
gros
clients
pour
qu’ils
réduisent
le

nombre
de
leurs
retours.
Et
lorsqu’ils
souhaitent
se
débarrasser
de
clients
trop

exigeants,
ils
doivent
prendre
des
mesures
pour
adoucir
cette
exclusion.
Par

exemple,
lorsque
le
fournisseur
d’accès
internet
1&1
a
décidé
de
ne
plus
servir
un

groupe
de
clients
qui
avaient
un
usage
jugé
excessif
de
l’internet,
il
leur
a
adressé

un
chèque
de
100
euros
à
titre
de
compensation…
et
de
cadeau
d’adieu.

• source:
http://www.express.be/business/?action=view&cat=marketing&item=1-‐
de-‐tous-‐les-‐clients-‐escamotent-‐la-‐moitie-‐des-‐benfices-‐des-‐sites-‐de-‐vente-‐en-‐
ligne&language=fr&utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaig
n=
40

4.
E-‐commerce
et
prospection

41

L’e-‐commerce,
tout
comme
le
commerce
nécessite
plusieurs
contacts

42

Why
marketers
should
keep
sending
you
e-‐mails
?

It
works
!

taux
d’acquisition
de
clients
par
email

40%
de
plus
que
Facebook+Twitter

43

Email
et
prospection
• 45%
des
emails
sont
ouverts
sur
des
mobiles

• Si
la
page
vers
laquelle
on
renvoie
concerne
le

message
envoyé
il
y
a
25%
de
taux
de

conversion
de
plus

• Si
la
page
n’est
pas
utile
ou
utilisable,
61%
des

prospects
ne
retourneront
pas
sur
le
site
et

40%
iront
sur
un
site
concurrent

• Source
McKinsey

•

http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-‐eml-‐alt-‐mip-‐mck-‐oth-‐1401

44

Un
email
doit
être
personnalisé

• Flash-‐sale
site
Gilt
Groupe
sends
more
than

3,000
variations
of
its
daily
e-‐mail,
for
example,

each
tailored
based
on
past
user
click-‐throughs,

browsing
history,
and
purchase
history.
• Source
McKinsey

•


45

home-‐goods
retailer
Williams-‐Sonoma

reported

a
tenfold
improvement
in
response
rates
by

adopting
personalized
e-‐mail
offerings
based
on

individuals’
on-‐site
and
catalog
shopping

behavior.
• Source
McKinsey

•


46

5.
Les
comparateurs
de
prix

Le
journal
du
net
a
publié
une
étude

à

ce
sujet:Un
e-‐marchand
de
jardinage
devrait-‐il
placer

son
offre
plutôt
sur
LeGuide
ou
sur
Twenga
?
Un
site
d'antiquités
ne
ferait-‐il
pas
mieux
de

confier
son
offre
aux
marketplaces,
plutôt
qu'aux
comparateurs
de
prix
?

!

Brioude
Internet
a
analysé
pour
Iziflux
la
visibilité
des
comparateurs
sur
Google.
Secteur
par

secteur,
l'agence
de
référencement
a
testé
des
milliers
de
mots-‐clés
pour
voir
quels

comparateurs
s'affichaient
le
plus
souvent
en
première
page
des
résultats.

47
Source:http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/referencement-‐comparateurs/

Quelques
exemples
par
secteur

48

Les
clients
en
magasin
ont
leurs

smartphones
70%
des
clients
en

magasins
ont
leurs

smartphones
avec
eux

aux
USA

30%
s’en
servent
durant

leurs
achats

!
sourcehttp://econsultancy.com/blog/64054-‐five-‐mobile-‐
predictions-‐for-‐2014?
utm_source=Econsultancy&utm_campaign=3499955_1041-‐
daily-‐pulse-‐uk-‐2014-‐01-‐03&dm_i=LQI,230KZ,9O4P2P,7ILIE,
1&utm_content=buffer661fb&utm_medium=twitter
51

Adaptation
des

magasins
aux

comparateurs

de
prix:

le
magasin

adapte
ses
prix

immédiatement

si
le
client

trouve
moins

cher
sur
internet

52

54


Drive
to
shop

55
source:
http://www.rtbf.be/video/detail_e-‐commerce-‐dans-‐les-‐grandes-‐surfaces?id=1871911

localisation
du
magasin

(si
pas
mieux…)

56

Tweet
a
coffee
pour
amener
des
(nouveaux)
clients

57

Commander
en
magasin
des
produits
en
ligne

61

Ma
boutique
express
:

le
web
dans
la
boutique

62

nç
Source
journal
du
net

Rue
du
Commerce
descend
dans
la
rue.

Le
pionnier
de
l'e-‐commerce
français,
a
placé
des
bornes
connectées
dans

des
boutiques
Relay
de
six
gares
parisiennes.
Elles
donnent
accès
à
une

centaine
d'articles
issus
du
catalogue
du
site.
Les
bornes
prennent
la
forme

de
grandes
tablettes
tactiles
de
80
centimètres,
conçues
pour
être
à

hauteur
d'homme
et
garantir
l'intimité
du
processus
d'achat
que
n'offrirait

pas
un
mur
digital.
Les
clients
ont
la
possibilité
de
se
faire
livrer
dans
le

63
Relay
de
leur
commande,
en
plus
des
options
de
livraison
habituelles
.

64


8.
Shopping
dans
son
salon

65

http://fr.slideshare.net/synaptic/21-‐dispositifs-‐pour-‐le-‐ecommerce-‐hybride

66

Achat
-‐
impression
chez
soi
en
3D

67

Kinnect
for
retail

68

9.
Evolution
des
magasins

69

Self
scanning
Le
Self
Scanning
évolue
pour:

• Devenir
une
aide
à
l’achat
 
(suggestion
de
produits
complémentaires
ou
de
recette
en
fonction
des
achats)

• Intégrer
un
moyen
de
paiement
mobile
et
supprimer
complètement
le
passage
aux

caisses

• Se
connecter
à
l’historique
des
achats
en
ligne
pour
favoriser
les
interactions
entre
ses

systèmes

• Intégrer
la
gestion
des
bons
de
réduction,
des
coupons
etc.

• commander
des
produits
non
disponibles
en
magasin

!


72


73

10.

les
nouveaux

modes
de

payement

74

Master
Pass

Cette
plateforme
numérique
signée
MasterCard
a
pour
vocation
de
faciliter
les

achats
en
ligne
effectués
depuis
des
appareils
connectés
à
Internet
tels
que
PC,

tablettes
et
smartphones.

!
Elle
ne
nécessite
aucune
information
de
livraison
ou
autres
données
bancaires

pour
autoriser
un
achat
en
ligne
sur
un
site
e-‐commerce,
pour
peu
que
celui-‐ci

ait
mis
à
disposition
des
consommateurs
en
ligne
le
bouton
«
Buy
with

MasterPass
»
sur
sa
page
de
paiement.

!
La
simplification
du
processus
d’achat
induite
par
cette
plateforme
vise
à

apporter
toute
la
garantie
d’un
paiement
par
carte.

!
Pour
les
e-‐commerçants,
elle
devrait
aussi
permettre
d’augmenter
leur
taux
de

transformation
(qu’on
sait
endémiquement
bas
en
dépit
du
succès
grandissant

du
e-‐commerce)
et
favoriser
le
développement
du
commerce
sur
plateformes

mobiles
(m-‐commerce).

!

Source
IT
Expresso

78

11
Exemples
de
secteur
:

1.le
jouet
en
France

79

Le
trafic
envoyé
par
les
moteurs
de
recherche
aux
principaux
sites
marchands
de
jouets
provient

à
46%
de
requêtes
brandées,
c'est-‐à-‐dire
contenant
le
nom
du
site
(par
exemple
"poupée

Maxitoys").

Les
requêtes
génériques
(du
type
"corde
à
sauter")
comptent
donc
pour
54%
du
trafic
que
les

moteurs
envoient
à
ces
e-‐boutiques.

Autrement
dit,
quasiment
la
moitié
des
internautes
qui
recherche
des
jouets
sur
les
moteurs
a

80
déjà
une
idée
précise
du
site
marchand
sur
lequel
elle
compte
se
rendre.

Exemple
de
secteur:
2
la
mode
en
France

82

L'examen
de
la
répartition
des
sources
de
trafic
pour
chacun
des
sept
principaux
sites

d'habillement
révèle
de
fortes
disparités.

Zalando
obtient
un
score
de
306

en
réseaux
sociaux
par
rapport
à
l'indice
100
de
la
moyenne

des
sept
sites.

Le
seul
autre
e-‐commerçant
d'habillement
à
se
situer
au
dessus
de
la
moyenne
est
Sarenza,
avec

un
score
de
120.

A
l'inverse,
on
notera
combien
Kiabi
est
peu
dépendant
des
comparateurs
de
prix.
Il
se
contente

d'un
score
de
15
par
rapport
à
l'indice
100
de
la
moyenne
des
sept
sites,
alors
qu'un
Galeries

84
Lafayette
se
situe
à
200.

12.
Evolutions
PREVISIBLES
???

de
l’e-‐commerce

85

Nécessité
de
rapidité
Une
page
web
trop
lente
à
s'ouvrir
et
le
client

abandonne
son
achat

La
moitié
des
internautes
quitte
une
page
web

si
elle
met
plus
de
quatre
secondes
à
s’ouvrir

Plus
un
site
est
rapide,plus
l'internaute
est

enclin
à
cliquer
sur
les
bannières
publicitaires

Si
la
rapidité
d'ouverture
des
pages
est
cruciale

depuis
un
ordinateur
à
la
maison
ou
au
bureau,

elle
l'est
encore
plus
sur
les
mobiles

Source:http://www.7sur7.be/7s7/fr/4134/Internet/article/detail/1760240/2013/12/18/Les-‐sites-‐d-‐e-‐commerce-‐forces-‐d-‐etre-‐toujours-‐plus-‐rapides.dhtml
89

E-‐bay
comme
plateforme
eBay
lancera
au
printemps
2014
une
nouvelle
activité
verticale
BtoC
sur

son
site,
qui
sera
baptisée
The
Plaza,
révèle
un
rapport
de
Macquarie

Capital.

Apparemment
construit
sur
modèle
semblable
à
Tmall
d'Alibaba,
The

Plaza
permettra
aux
marchands
de
vendre
directement
aux

consommateurs,
sans
que
leurs
produits
ne
se
retrouvent
commercialisés

aux
côtés
des
articles
d'occasion
ou
vendus
aux
enchères
comme
sur
le

reste
de
la
plateforme.

Les
marchands
y
gagneraient
donc
surtout
de
ne
pas
affaiblir
leur

marque.

http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/ebay-‐the-‐plaza-‐0114.shtml?
utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-‐upquidera

90

Ambient
commerce
• Hypothèse
de
travail
en
vérification
en
janvier

2014

• Après
avoir
couru
300
km
une
autre
paire
arrive

automatiquement
chez
le
client
s’il
s’inscrit
au

service

91

Vous
avez
des
questions
?

Crédit image: http://jillsbooks.wordpress.com/2010/09/15/hellooooo-anybody-out-there/raise-your-hand-2/
14

Jacques Folon

Jacques.folon@ichec.be

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