Conferencia impartida por Juan Carlos Alcaide en el ciclo Las Tardes del Management organizado por la Fundación FYDE-CajaCanarias el día 29 de noviembre.

1. “La fidelización en
tiempos de
p
transformación y low
cost”
t”
Juan Carlos Alcaide

2. No voy a empezar con lo de…
CRISIS = OPORTUNIDAD

3. La crisis es una gran faena…
Paro, desconfianza, pobreza…
Se dice que en 2015 habrá el 25% de paro…
paro
Algunos sostienen que, en realidad, en España hay un 27% si
aplicamos las métricas danesas, por ejemplo…
SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra…
¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!

4. Déjate de lamentaciones.

5. Persona preocupada persona ocupada

6. Drivers de gestión del
caos y fidelización
1. Planificación y previsión
2. Tecnología y canales
3.
3 Foco, foco, foco
F f f
4. Diferenciación y branding
5. ASESINOS NATOS

7. PLANIFICACIÓN
1 / EN
EQUIPO REVISIÓN Y PLANES DE CONTINGENCIA
CONTROL Y MÉTRICAS
alerta temprana

8. 2 / Tecnología y canales
• COSTES IMPACTO • MARKETING
•CONTACT CENTER DEMOCRÁTICO
•WEB •MARKETING NO
DEMOCRÁTICO
•GESTORES
GESTORES
COMERCIALES
•ETC.
•ETC

9. MARKETING
DEMOCRÁTICO
PARA TODOS
Estrategias de
g
resultados
Marketing en buscadores
Redes de afiliados
Email marketing
Estrategias de marca
Publicidad gráfica
Material co po a o
a e a corporativo
Difusión de marca
Notas de prensa
Social media marketing
Usuario que conversa
opina y critica
Profesionales de la red
Líderes de opinión

10. PERSONAS QUE MIMAN A PERSONAS
POR DIVERSOS CANALES
Hologramas
Avatares
Video asistencia
Pantallas táctiles
Trato exquisito en oficinas

11. 3 / FOCO, FOCO, FOCO
Senior
Mujeres alfa
TARGETING Dinkies
¿A QUIÉN EN CLIENTE BoBo’s
ESTREMEC Etc.
ES? 121 Marketing
EN
Unicidad
PRODUCTO

12. MS – MC
Mejor
M j servicio a los mejores clientes
i i l j li t
Céntrate en los clientes clave…

13. … y en p
productos clave.
Quizás requiere un portafolio amplio
pero…
¿DE QUÉ VIVES?
DE
¡¡PROTEGE LO QUE TE DA DE
PROTEGE
COMER!!

14. ¿Necesitas revisar tu
modelo de negocio?

15. 4 / Diferenciación y branding
¿Qué me hace diferente?
Ocupar un espacio en la mente del cliente
¿Qué necesito?
Rapidez para anticiparme,
adaptarme e innovar
Monopolios temporales
Océanos azules

16. 6º SENTIDO – 4ª DIMENSIÓN
BRANDING EMOCIONAL
TRANSPARENTE
SENTIMENTAL
DIALOGA
MARCARICIA
ES SENSUAL
MARCAMOR
ES MÍA
ES MÍA
MARCARISMA
COOL, AUTÉNTICA

17. 5 / ASESINOS NATOS

18. O MATAS, O MUERES.
MATAS MUERES
Mejor solo o rodeado de cadáveres
Monopolio temporal
NO CABEN DOS en
mercados bien
segmentados

19. Gestión d l L
G tió del Low Cost
C t

20. EL FENÓMENO LOW COST
Un mercado accesible
independientemente de tu nivel
p
económico Cambios
en los
¿Qué ha generado este tipo entornos
urbanos
de consumo? Democrati
D ti Cambio en
los
zación del conceptos
lujo de ocio
Filosofía LOW COST…
1.
1 Liderazgo en costes: atraer a Nueva
consumidores a través de los sociedad
precios bajos. Tecnologí Mercado
a que en
2. Alto nivel de diferenciación: facilita la
permanent
e
conseguir que el producto sea compra promoción
Cambio en
presentado como único. la
3. Enfoque de concentración o alta disposición
del tejido
segmentación. social

21. Causas de proliferación del Low Cost
Ampliación a otros mercados Consumidor requiere l
C id i la
adaptación de la empresa a sus
Aumento de la presión sindical necesidades.
Importante proporción de
Crisis económico financiera
mundial mileuristas que requieren el
acceso a determinados servicios
Cambio en los paradigmas de reservados a clases mas altas.
pago
Consumidor híbrido.
Cambios en el estilo de vida Savvy shopper: comprador
inteligente.
Ventas electrónicas
Cheap&chic: barato y elegante

22. Perfil de comportamiento del cliente low
cost
t
Consumidor heterogéneo
Se inicia con servicios de vuelos y viajes extendiéndose
j
rápidamente a todos los sectores Low Low
Prefiere la experiencia del producto a su mera Cost VS Price
contemplación.
Prima la informalidad. No es lo mismo
Mantiene una relación directa con la compra por la red.
Favorece a las marcas con posicionamiento diferenciado.
Conciliación de consumo material con consumo rebelde.
En los templos de consumo las clases se difuminan, hay
un nuevo establishment.
No existe la clase LOW COST, sino el
comportamiento de compra LOW COST

23. Cómo afrontar la competencia a la vez
que atraes más clientes
t á li t
Combinación de tres factores:
1. Servicio diferencial (que no tiene por qué ser de lujo).
2. Percepción de calidez en la experiencia de los clientes.
3. Al precio subjetivamente justo.
LIDERAZGO EN COSTES MÁS DIFERENCIACIÓN EN CALIDEZ A TRAVÉS DE LAS
PERSONAS, REDUCIENDO RIESGO PERCIBIDO
ÉXITO
Resultados del servicio El comportamiento y las
visto como la interacción actitudes de los
Actuación del personal
entre clientes y personal empleados son el alma
es determinante.
de la empresa
empresa. de la calidad de un
servicio.

24. El precio justo cuidando el valor percibido a
través de la calidez clave de éxito
LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal y
no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados.
Calidad Calidad en Humanida Gestión
Cliente
del la dy del
centrismo
servicio prestación emoción personal
ATRIBUTOS COMUNES EN LAS EMPRESAS LOW COST
El cliente es aliado de la empresa y de su personal
El trato del personal es directo
Aspecto del personal desenfadado
Utilización de registro léxico coloquial
g q
Personal joven con perfil urbano

27. Ya d
Y nada es lo que era
l

28. Cliente
Foco
Producto
Calidad y calidez
Tecnología y
T l í
att. cliente
Costes
Ventajas o
Precio justo
sensaciones
Dejar atrás al
competidor

29. Gracias
jcalcaide@marketingdeservicios.com
@AlcaideJC