FabienTetreault-Fr-2016

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FabienTetreault-Fr-2016

  1. 1. Fabien Tétreault Maison: (1) (514) 946-4438 954 Avenue d’Oxford Cellulaire : (1) (514) 946-4438 Montréal, PQ Courriel: fabientetreault@hotmail.com Canada H4A 2X4 Citoyen Canadien Parfaitement Bilingue (Français, Anglais) Sommaire des compétences Plusde 21 ansd’expérience comme analyste d`affaireet développeur d’applicationsITSM REMEDY, analyste support technique et gestionnaire de parc informatique. Je possède une solide expertise avec touteslesprincipalesapplicationsex : Systèmes d'exploitation Windows XP, Visa-Windows7, WindowsServer X, Exchange, LAN/WAN, VPN, Office 2003-2007-2010, réparation et installationmatérielle, réseaux, 2010 Acronis, Symantec Backup 2010, BlackBerry Entreprise Server, Gmail Entreprise, système de gestion de l'apprentissage, (E-Learning), AltirisDeployment Console, Active Directory, TCP-IP, SCCM, Damewhare Excellent habilitéesen communicationet descompétenceshautementanalytiqueset orientésdétails. Je sui s parfaitement bilingue. Éducation Collège CDI (Montréal, QC) Programmeur-analyste 1992-1993 Certifications Pink Elephant ITIL 3.0 Fondation 2011 REMEDY Administrateur etUtilisateur 1998 REMEDY Administrateur niveau avancé 1998 REMEDY Réglage des performances et réparation 2000 REMEDY Conception etdéveloppementapplications 2000 Expériences professionnels J’ai participé à des projets au sein d’entreprises telles qu’IBM Canada, Erickson, Alcoa, Shell, Ultramar,Molson et Saudi Aramco dansdiverspays. (Canada, États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, Australie, Arabie saoudite et l'Égypte). Via Rail Canada Septembre 2013 – Mars 2016 (Contractuel) Description du poste Analyste Sénior Support Niveau2 (Pan Canadien) Mes responsabilités incluaient:  Spécialiste du soutien pour les utilisateurs internes, (Windows XP, Windows 7, Office 2010-2013, Lotus Notes 8.5, Xerox, Canon, etc.) et autres applications maisons  Support BES, BlackBerry  Analyser, identifier et catégoriser les requêtes reçues par: courriel, téléphone ou autres moyens.  Résolutions des Incidents et Problèmes des utilisateurs  Surveillance et gestions des systèmes  Assurer le soutien sur Active Directory, (compte, mot de passe, accès réseau, périphérique).  Gestion et ajout à la base de connaissance de l'application de gestion des Incidents, (Service Desk).  Installation matérielles et logicielles  SCCM  AirWatch Honda Canada (Contractuel) Description du poste Analyste Sénior Support (Québec-Maritimes) Juillet 2013 – Juillet 2013 Mes responsabilités incluent:  Spécialiste du soutien pour les utilisateurs internes et externes, (Window s XP, Office 2007, Lotus Notes 6.5, Xerox, Canon, etc) et autres applications maisons  Analyser, identifier et catégoriser les requêtes reçues par: courriel, téléphone ou autres moyens.  Résolutions des Incidents et Problèmes des utilisateurs  Surveillance et gestions des systèmes  Assurer le soutien sur Active Directory, (compte, mot de passe, accès réseau, périphérique).  Gestion et ajout à la base de connaissance de l'application de gestion des Incidents, (Service Desk).  Installation logique des diverses applications  Installation matérielles et logicielles
  2. 2. Microsigns (Permanent) Description du poste Analyste Support Juin 2012 – Janvier 2013 Mes responsabilités incluaient:  Révision et implémentations des processus internes reliés aux Incidents et Problème du helpdesk, autant à l’interne qu’au sein des clients externes de Microsigns  Spécialiste du soutien pour les utilisateurs externes des applications propriétaires de Microsigns (Linux)  Surveillance et gestions des systèmes (Linux)  Analyser, identifier et catégoriser les requêtes reçues par: courriel, téléphone ou autres moyens.  Résolutions des problèmes en utilisant la base de connaissances, d'enquêtes indépendantes et techniques de résolution de problèmes avancées.  Gestion et ajout à la base de connaissance de l'application de gestion des Incidents, (Zendesk).  Installation logique des diverses applications intégrées.  Formation des utilisateurs et analystes support des clients externes  Parc Informatique : Dell, Lenovo, HP Cadillac Fairview (Contractuel) Description du poste Analyste Sénior Support/Chefd`Équipe Est du Canada Mars 2012 – Mai 2012 Mes responsabilités incluaient:  Spécialiste du soutien Niveau 2 pour les utilisateurs internes, (Microsoft Office, BES, BlackBerry, GMAIL, Window s O/S X et serveurs).  Parc Informatique : Dell, HP  Analyser, identifier et catégoriser les requêtes reçues par: courriel, téléphone ou autres moyens.  Résolutions des problèmes en utilisant la base de connaissances, d'enquêtes indépendantes et techniques de résolution de problèmes avancées.  Analyse et support des requêtes IMAC et gestion de changement.  Support à distance utilisateurs et serveur  Guider, gérer l'application et les rapports sur l'état de toutes les demandes de service, incidents et problèmes créés dans l'application ITSM de Remedy.  Propriétaire des problèmes escaladés ou critiques des comptes majeurs.  Assure et surveille que les processussont en place pour pro-activement protéger la qualité du service actuelet à travers la gestion rigoureuse des changements et politique d'acceptation dans les procédures de mise en ligne de nouveaux services.  Fournit un soutien expert en gestion des problèmes sérieux, les problèmes des clients de haut profilet assure l'analyse des causes est effectuée et un plan de mesures correctivesest suivipar le biais d'une formation appliquée pour les prestations futures.  Installation et réparation matériel, logiciel et réseautique.  Travailler en collaboration avec différenteséquipes inter-fonctionnelles. Produits Forestier Resolute (Contractuel) Analyste Support Décembre 2011 – Février 2012 Description du poste Mes responsabilités incluaient:  Spécialiste du soutien Niveau 2 pour les utilisateurs internes, (Microsoft Office, Lotus Notes, Window s O/S X, Citrix).  Analyser, identifier et catégoriser les requêtes reçues par: courriel, téléphone ou autres moyens.  Résolutions des problèmes en utilisant la base de connaissances, d'enquêtes indépendantes et techniques de résolution de problèmes avancées.  Installation et réparation matériel, logiciel et réseautique.
  3. 3. ICOM Productions Inc. Coordinateur/Analyste Sénior Centre de Services Mai 2010 – Août 2011 « ICOM développe et crée des logiciels personnalisé et des cours d`apprentissage en ligne.quisont conforme à la norme SCORM. Ils ont développé une application LMS qui permet de gérer ce type de d’applications. En charge du soutien technique de plus de 42 organisations et plus de 75 000 utilisateurs au Canada et aux États-Unis. Je suis également l'analyste de soutien bilingue de niveau 1-2 pour ces cours et le LMS. Nos clients incluent Shell, CNRl, CeFranklin, NewAlta, TELUS, ATCO, AltaGas, entrepôt, Westjet, CrescentPoint, ENMAX, TransCanada, TeckCoalet Roger » Description du poste Mes responsabilités comprenaient les tâchessuivantes :  Analyse des processus,création et implémentations et intégration de tous les processus du Centre de Service de ICOM selon les normes ITIL V3.0 (Incident, Problème, Changement, Déploiement, Intégration, Qualité) avec l’outil ITSM OTRS (design, codification, modification)  Travailler en collaboration avec différenteséquipes inter-fonctionnelles  Gérer et administrer le Centre de Service (Configuration, administration, installation, personnalisation de l`application OTRS (suite ITSM)  Gérer le parc informatique, les requêtes de Services, Incidents, Problèmes et les demandes de changement au niveau logiciel et matériel.  Administrateur système, (matériel, logiciel, réseau).  En charge de la gestion des licences et des fournitures reliées au parc informatique.  Spécialiste du soutien Niveau 1-2 pour les utilisateurs internes et externes, (applications LMS Propriétaire, Microsoft Office, Adobe CS5, Window s O/S et réseaux).  Transfer de connaissances, documentation  Élaborer et présenter un rapport hebdomadaire détaillé sur les performances, défiances, Interruptions et autres données pertinentes à une gestion proactive du Centre de Services de ICOM Septembre 2006 à Décembre 2009 Location: Saudi Aramco (Arabie-Saoudite-Canada) Type de service: Producteur Pétrolier Position: Analyste / Développeur d’application Remedy Projet: ECC Optimisation etIntégration Tâches:  Révisions des processus d`affairesactuels  Analyse de l'écart entre les processusactuels et celles désirées  Analyse Fonctionnelle et architecture des nouveaux processusinternes  Développements et Intégration des nouvelles fonctionnalités  Test Unitaire et intégrés  Mise en production  Support technique  Documentation  Transfer des connaissances Mai 2006 à Août2006 Location: Ness Canada Inc. (Ontario, Canada) Type de service: Firme Conseil/ Intégrateur Position: Analyste d’applicationRemedy Projet: Analyste senior chezIBM Canada Inc. Tâches:  Révision et consultation chez différent clients de leurs processuset applications actuelles, en vue d’une future mise à jour vers la version 7.0  Analyse de l'écart entre les fonctionnalités actuelles et celles désirées  Installation d’un serveur test Remedy ITSM V 7.0 et révision et apprentissage des nouvelles fonctionnalités et architecture  Test Unitaire et intégrés  Création et définition de l’architecture complète de solution Remedy ITSM v 7.0 au sein de divers clients
  4. 4. Février 2006 à Mai 2006 Location: Compugen (Ontario, Canada) Type de service: Intégrateur Remedy Position: Analyste et Architecte Remedy Projet: Configuration etpersonnalisation de la suite ITSM 6.0 de Remedy. Tâches:  Analyse d`affaire des divers processusdes clients  Création et définition de l’architecture complète d’une solution ITSM de Remedy  Révision et consultation sur les différentes intégrations, (SMS, Aéroprise, BNC Patroll, etc.) Octobre 2005 à Février 2006 Location: Services Financiers Desjardins (Lévis, Canada) Type de service: Services bancaires etfinancier Position: Analyste-programmeur Senior Remedy (Chefd’équipe) Projet: Configuration etpersonnalisation de la suite ITSM 5.6-6.0 de Remedy. (Plus spécifiquementles modules, Change Management, SLA) Tâches:  Création du dossier de spécification fonctionnelle, suivant les directives du cahier de charges.  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles des différents modules. (Processus d’approbation, de gestion incidents et problèmes, changements, SLA, etc.).  Rencontres avec Usagers principaux et chefs d’unités  Création des tests unitaire, préliminaire, validation et d’intégration  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises, (créationsde nouveaux objets et processus, modifications d’objets et de processus).  Plan de migration Environnement: ARS 6.00.1-6.3, ITSM 5.6-6.0, ServeurWindows2003, Oracle 9i.2 Août 2005 à Octobre 2005 Location: Ericsson Algérie (Alger, Algérie) Type de service: Fournisseur enTélécommunication mobile Position: Analyste-programmeur Senior Remedy (Chefd’équipe) Projet: Configuration etpersonnalisation de la suite ITSM de Remedy  Création du dossier de spécification fonctionnelle, suivant les directives du cahier de charges.  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles des différents modules. (Processus d’approbation, de gestion incidents et problèmes, changements, SLA, etc.).  Création des tests unitaire, préliminaire, validation et d’intégration  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises, (créationsde nouveaux objets et processus, modifications d’objets et de processus).  Documentations et transfert de connaissances aux ressources locales. Plan de mise en Production Février 2005 août 2005 Location: Planwell Technology (Victoria, Australia) Type de service: Consultant TI Position: Analyste-programmeur Senior Remedy (Principal) Projet: Implémentation etpersonnalisation de la suite ITSM Tâches:  Analyse préliminaire et des besoins  Création du cahier de charge  Création du dossier de spécification fonctionnelle, suivant les directives du cahier de charges.  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles des différents modules. (Processus d’approbation, de gestion incidents et problèmes, changements, SLA, etc.).  Création des tests unitaire, préliminaire, validation et d’intégration  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et
  5. 5. fonctionnalités requises, (créationsde nouveaux objets et processus, modifications d’objets et de processus).  Plan de mise en Production  Support postproduction Environnement: ARS, ITSM 5.5-5.6, ServeurWindow s2000, Oracle 9i.2 Juillet 2004 février 2005 Location: RiyadBank (Riyadh, Saudi-Arabia) Type de service: Bancaire Position: Analyste-programmeur Senior Remedy (Chefd’équipe) Projet: Personnalisation des modules Change Management, SLA Tâches:  Analyse des besoins et processusdes modules Change et SLA  Création du cahier de charge  Création du dossier de spécification fonctionnelle, suivant les directives du cahier de charges.  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles des différents modules. (Processus d’approbation, changements, SLA, etc.).  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises, (créationsde nouveaux objets et processus, modifications d’objets et de processus)  Création et codification d’une application CMDB maison.  Test unitaire, intégré et de validation  Création du plan de mise en Production  Documentations et transfert de connaissancesaux ressources locales.  Support et dépannage journalier du progiciel en place Environnement: ARS, ITSM 5.5-5.6, Serveur Window s 2000, Oracle 9i.2 Avril 2004 à Mai 2004 Location: Cable and Wireless (Munich, Germany) Type de service: Fournisseur de services de Télécommunicationet Réseaux. Plus de 5000 utilisateurs Position: Analyste-programmeur Senior Remedy Projet: Personnalisation etmigrationd’une application maisonbasée sur le progicielARS de Remedy Tâches:  Codification et personnalisation de la progicielle maison selon les spécifications et fonctionnalités requises, (créationsde nouveaux objets et processus, modifications d’objets et de processus)  Test unitaire, intégré et de validation  Support de l’application maison, création d’un plan de migration Environnement: ARS 5.3, Serveur UNIX, Oracle 8.0 December 2003 to January 2004 Location: Logica CMG(Reading, UK) Type de service: Intégrateur TI Position: Analyste-programmeur Senior Remedy Projet: Livrer un service intégré pour le supportde 125 clientsexternes. Avec l’utilisationde la suiteITSM de Remedy, version 5.0 Tâches:  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles des modules Change, Asset et SLA. (Processus d’approbation, changements, Assets, SLA, etc.).  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises, (créationsde nouveaux objets et processus, modifications d’objets et de processus)  Test unitaire, intégré et de validation
  6. 6. Juillet 2003 àJuillet 2003 Location: Elite Computers Solutions (Riyadh, Saudi Arabia) Type de services: Intégrateur Position: Architecte système etAnalyste d’affaire Remedy Projet: Preuve de concept et proposition d’une solution personnalisée d’ITSM5.0 de Remedy. Plusde 3000 usagers Tâches:  Analyse préliminaire et des besoins  Création du cahier de charge  Création du dossier de spécification fonctionnelle, suivant les directives du cahier de charges.  Spécifications des besoins logiciels et matérielles requises  Spécifications des ressourcesrequises  Création d’un Microsoft Project plan pour le projet  Spécifications des coûts génériques et spécifiques Janvier 2002 à Mai 2002 Location: Egypt Cyber Center (Cairo, Egypt) Type de service: Entrepôt de données et Hôte WEB Position: Directeur de projet etanalyste-programmeur Sénior Remedy principal Projet: Creationd’un centre d’appel et de supportde classe mondiale pour le premier fournisseur ISP et d’entrepôt de donnéesen Égypte. Utilisationde HD 4.0 de Remedy. Plusde 200 usagers Tasks:  Analyse préliminaire et des besoins  Création du cahier de charge  Création du dossier de spécification fonctionnelle, suivant les directives du cahier de charges.  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles des modules Change, Asset et SLA. (Processus d’approbation, changements, Assets, SLA, etc.).  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises, (créationsde nouveaux objets et processus, modifications d’objets et de processus)  Test unitaire, intégré et de validation  Implémentation  Support postproduction  Documentations Environnement: Serveurs Window s2000 et Oracle 8i Septembre 2001à Décembre 2001 Location: Explore Action (Brossard, Canada) Type de service: Tourisme Position: Directeur de projet etanalyste-programmeur RemedyPrincipal Projet: Créationd’une application personnalisée pour la gestiondesressources humainesdesstocks dansun centre d’appelsintégré Tâche:  Analyse préliminaire de besoins et des processusd’affaires des sections TI et Ressources Humaines.  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles des modules Change, Asset et SLA. (Processus d’approbation, changements, Assets, SLA, etc.).  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises, (créationsde nouveaux objets et processus, modifications d’objets et de processus) ARS 4.5.2  Test unitaire, intégré et de validation  Implémentation  Support postproduction  Documentations Environnement: ServeurWindows NT, ServeurSQL 2000
  7. 7. Novembre 2000 à Février 2001 Location: California ISO(Folsom, California) Type de service: Transporteur électricité privé Role: Consultant Remedy Sénior (Leader module, Asset) Projet: Crée rune solutiond’entreprise à la grandeur de l’entreprise, pour la gestion, le supportet un centre de CMR. Ceci pour le seul fournisseur d’électricité en Californie et ce pour environ5000 usagers, utilisant la suite ITSM de Remedy Tâches :  Analyse préliminaire des besoins et des processus d’affairespour assurer une gestion et maintenance de tous les avoirs, reliés à la distribution de l’électricité en Californie  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles du module Asset, (Processusd’acquisition, stockage, distribution etc.).  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises, (créationsde nouveaux objets et processus, modifications d’objets et de processus) ARS 4.5.2  Test unitaire, intégré et de validation Environment: Station Window s NT, serveur UNIX, and Oracle 8.I database September 2000 to November 2000 Location: Group Telecom (Vancouver, Canada) Type de service: Télécommunication Position: Consultant Remedy Sénior (Leader) Projet: La gestion, support, maintenance et l’amélioration d’une application (EFTIA basée sur ARS de Remedy, gérant ainsi une entreprise pancanadienne dans les télécommunications. Environ 3000 utilisateurs  Développement, codification de nouvelles fonctionnalités (Objets), avec peu ou pas de documentation  Support et maintenance journalière de l’application maison  Supervision et distributions des tâches aux autres membres de l’équipe.  Analyse des performanceset optimalisation des modules et fonctionnalités.  Rapport journalier et suiviauprès des Chefs d’unités d’affaire. Environnement: Station Window s NT, serveur UNIX et Oracle 8.I Juin 2000 à Septembre 2000 Location: RCM Technologies (Nashville) Type de service: Télécommunication Position: Consultant Remedy Sénior (Leader) Projet: Gérer et maintenir lesopérationsd’une compagnie de télécommunication. Prèsde 2500 utilisateurs. Tâches:  Analyse préliminaire des nouveaux besoins et processus d’affaires, pour la mise à niveau des objets et fonctionnalités  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles de l’application  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises  Test unitaire, intégré et de validation  Supervision et gérance des membres de l’équipe  Rapport quotidien avec la direction supérieur  Maintenance et support de l’application au quotidien Environnement: Station Window s NT, serveur UNIX, serveur Sybase et Oracle
  8. 8. Juillet 2000 (2 semaines) Location: Saudi Aramco (Saudi Arabia) Type de service: Producteur pétrolier Rôle: Consultant Remedy Sénior Chefd’équipe (4 membres) Projet: Démontrer de l’expérience etdu leadership dans les activités d’Analyse préliminaire de besoins et des processus d’approbationdes sections Change ManagementCette solutionest basé base sur le Module Change Management4.0 de Remedy. Cette compagnie estle plus gros producteur pétrolier au monde. Près de 16 000 utilisateurs Tâches:  Analyse préliminaire et des besoins  Création du cahier de charge  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles du module Change Management  Supervision et transfert de connaissancesaux membres de l’équipe  Gestion des rencontres quotidiennes avec les Chefs d’unité d’affaire Environnement: Station et Serveur Window s NT, serveur UNIX, Oracle Janvier 2000 à Mai 2000 Location: Saudi Aramco (Saudi Arabia) Type de service: Producteur pétrolier Position: Consultant Remedy Sénior Chefd’équipe (6 membres) Projet: Creationd’un Help Desk d’envergure mondial, pour supporter les16 000 utilisateursSAP. Le tout en utilisant une solutionde Remedy, le module HD4.0. Tâches:  Analyse préliminaire et des besoins (HD 4.0)  Création du cahier de charge  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles du module Help Desk 4.0 de Remedy  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises  Test unitaire, intégré et de validation  Gestion et délégations des tâches aux membres de mon équipe  Prise en charge des rencontres entres les Utilisateurs et l’équipe de développement  Test unitaire, intégré et de validation  Implémentation  Support postproduction  Documentations Environment: Serveurs Window s, ServeurUNIX Janvier 2000 à Mars 2000 Location: Ultramar (Montréal) Type de services: Produits pétroliers Position: Consultant Remedy Chef d’équipe Projet: Créationd’un Centre de support, utilisantla solution HD4.0 de Remedy, environ 900 usagers. Tâches:  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles du module Help Desk 4.0 de Remedy  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises  Test unitaire, intégré et de validation  Implémentation  Support postproduction  Documentations
  9. 9. Novembre 1999 à Janvier 2000 Location: Q-West Corporation(Denver, Colorado) Type de services: Télécommunications Position: Consultant Remedy Projet: Créationd’une application personnalisée pour la maintenance et le support du réseaude communication de Q-West. Tâches:  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles du module Help Desk 4.0 de Remedy  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises  Test unitaire, intégré et de validation  Implémentation  Support postproduction  Documentations Juillet 1999 à Septembre 1999 Location: Molson(Montréal, Canada) Type de services: Brasserie Position: Consultant Remedy Projet: Créationd’un Centre de support, utilisantla solution HD4.0 de Remedy Tâches:  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles du module Help Desk 4.0 de Remedy  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises  Test unitaire, intégré et de validation  Implémentation  Support postproduction  Documentations Avril 1999 à Juillet 1999 Location: Téléglobe Canada (Canada) Type de services: Télécommunications Position: Consultant Remedy Projet: Mise à jour, améliorations, maintenance et support, pour une application maisonbasée sur Remedy ARS. Tâches:  Création des documents reliés aux spécifications et conception formelles du module Help Desk 4.0 de Remedy  Codification et personnalisation du progiciel selon les spécifications et fonctionnalités requises  Mise à jour des versions  Test unitaire, intégré et de validation  Implémentation  Support postproduction  Support journalier 7-24  Documentations

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