V e i l l e t h é m at i q u e r é a l i s é e pa r                                                       r e n C o n t r ...
Veille thématique réalisée par    CatHerine BarBa
1       3   è    M        e   r           e    n   C o   n   t   r   e   L u   X   B       o X   –   g   r   o   u   P   e...
1       3   è    M        e   r           e    n   C o   n   t   r   e      L u   X   B       o X   –   g   r   o   u   P ...
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les prinCipaux  enJeuX
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C o n ta C t :Marie noëlle BeCue - Le MoaL      Directrice marketing adjointe  mbecue@figaromedias.fr
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LuxBox Groupe Figaro LuxExperiences 7 décembre 2011

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« it’s not a store, it’s a story », les marques de luxe ont été précurseurs dans les propositions d’expériences d’achat et de parcours client proposés au sein de leur lieu de vente. Le digital impose à ces marques de ré-inventer leurs codes de communication pour prolonger l’expérience client et créer une proximité nouvelle avec les consommateurs.
Une rencontre animée par Philippe Larroque (Rédacteur en chef Média du Figaro), en présence de : Catherine Barba (Directrice Générale Digital Commerce Factory), Aurélien Fouillet (Sociologue au Ceaq et consultant Eranos), Henri Le Menestrel (PDG Le Cèdre Rouge, Fondateur de Nextedia) et Natalie Rastoin (Directrice Générale Ogilvy France).

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LuxBox Groupe Figaro LuxExperiences 7 décembre 2011

  1. 1. V e i l l e t h é m at i q u e r é a l i s é e pa r r e n C o n t r e a n i m é e pa rCatherine BarBa Philippe LarroqueDirectrice Générale Digital Commerce Factory rédacteur en chef média du Figaro M e r C r e d i 7 d é C e M B r e 2 0 1 1 D é b at aV e Caurélien FouiLLet Henri Le MenestreL natalie rastoinsociologue au Ceaq et consultant eranos pDG le Cèdre rouge, Fondateur de nextedia Directrice Générale ogilvy France
  2. 2. Veille thématique réalisée par CatHerine BarBa
  3. 3. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 L’e-CoMMerCe, une réaLité qui s’iMPose 07-12-2011 en 2010, deux internautes français sur trois ont fait des courses de noël dans une e-boutique, que ce soit depuis un ordinateur, un téléphone mobile 2/3 ou une tablette tactile source : FeVaD Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  4. 4. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 L’e-CoMMerCe, une réaLité qui s’iMPose 07-12-2011 et trois sur quatre ont utilisé un support digital pour acheter ou préparer une décision d’achat en magasin, pour au total dépenser 6,2 milliards d’euros en ligne. 3/4 source : FeVaD Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  5. 5. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 L’e-CoMMerCe, une réaLité Pour Les Marques de LuXe 07-12-2011 une Forte oPPortunité de déveLoPPeMent Pour Les Marques de LuXe issues Des seCteurs beauté, moDe, joaillerie, DéCoration, ou enCore Gastronomie Des marques Désormais moins Frileuses : # moins d’appréhension de dévaloriser leur image et de ne pas retranscrire leurs valeurs sur le digital # l’audace de s’exposer avec de nouvelles propositions digitales Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  6. 6. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 Pour Les Marques de LuXe, d’autres enJeuX se dessinent 07-12-2011 panorama Des stratéGies e-CommerCe de 25 Marques de LuXe à L’oCCasion de noëL 2011 # Comment les marques du luxe ont-elles intégré les codes e-commerce? # une différence de nature existe-t-elle entre l’achat en ligne et l’achat en magasin ? # au-delà de la transaction, quelles expériences d’achat différenciantes proposent-elles ? Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  7. 7. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 étude // LuXeXPérienCes 07-12-2011 25 Marques « expérimentées » en e-CommerCe 4 univers Mode Beauté HorLogerie & déCoration (Vêtements et aCCessoires) (parFums, Cosmétiques, soin) JoaiLLerie (art De la table, maison, Gastronomie) Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  8. 8. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 étude // LuXeXPérienCes 07-12-2011 oBJeCtiF de L’étude : qualiFier le DeGré D’ « usabilité » Des sites, leur CapaCité à apporter au Visiteur une expérienCe D’aChat aGréable et eFFiCaCe. la méthoDoloGie 40 Critères orGanisés en 8 Dimensions DCF aCaDemy © repose mesurent la CapaCité Des sites sur une Double DémarChe : analysés à VenDre : # une approche analytique # accessibilité de la e-boutique # une approche déclarative # qualité de l’accueil, propre à mettre le visiteur en bonne disposition d’achat # Facilité d’accès aux produits du catalogue et aide au choix # scénarisation, propre à susciter l’achat d’impulsion # services proposés en vue de faciliter l’achat de cadeaux # Dimension communautaire de l’achat # transparence de l’étape transactionnelle (check-out), propre à rassurer # Dimension « cross-canal » en vue d’encourager l’achat en magasin Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  9. 9. les prinCipaux enJeuX
  10. 10. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 Les PrinCiPauX enJeuX 07-12-2011 01/ réponDre à la maturité digitaLe des ConsoMMateurs du LuXe # exigeants, suréquipés, avides d’innovations Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  11. 11. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 Les PrinCiPauX enJeuX 07-12-2011 01/ réponDre à la maturité digitaLe des ConsoMMateurs du LuXe # l’e-commerce = une expérience d’achat désormais totalement intégrée à la vie réelle # attente d’une proximité nouvelle, faite d’excellence et de services quel que soit le canal Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  12. 12. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 Les PrinCiPauX enJeuX 07-12-2011 01/ réponDre à la maturité digitaLe des ConsoMMateurs du LuXe # Des propositions innovantes qui peuvent aller encore plus loin Une scénarisation en vidéo d’une sélection cadeaux Une personnalisation de produit sur le site Burberry sur le site Louis Vuitton Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  13. 13. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 Les PrinCiPauX enJeuX 07-12-2011 02/ ProLonger L’eXPérienCe CLient # les e-boutiques sont davantage dans l’image que dans la performance commerciale # la question n’est pas de rattraper les codes e-commerce mais d’en inventer de nouveaux pour être plus proche des attentes clients. # les propositions de scénarisation des produits évoluent, mais génèrent-elles suffisamment d’émotions pour déclencher l’impulsion ? Hermès Dior Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  14. 14. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 Les PrinCiPauX enseigneMents 07-12-2011 03/ surmonter la DiFFiCulté de retransCrire Le ParCours eXPérientieL # l’éternel dilemme : Comment traduire l’excellence du rituel de vente réel sur les devices digitaux ? # Des parcours clients qui ne facilitent pas l’achat en ligne. Ralph Lauren recrée l’atmosphère chic et cosy de ses boutiques Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  15. 15. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 Les PrinCiPauX enseigneMents 07-12-2011 04/ déveLoPPer Le Cross-CanaL qui est loin D’être une réalité pour tous les aCteurs # un écart persistant entre les attentes clients et les efforts déployés par les marques de luxe # De vraies pistes d’amélioration : › proposer des expériences convergentes › enrichir les propositions digitales à chaque point de contact › personnaliser le service Mauboussin propose une connexion Skype Lancôme et son application iPhone Make Up pour joindre un conseiller pour garder un contact utile avec ses clientes Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  16. 16. 1 3 è M e r e n C o n t r e L u X B o X – g r o u P e F i g a r o 75001 13 ConCLusion 07-12-2011 eXPériMenter De nouVelles relations # Des clients ultra connectés et exigeants au cœur des stratégies 2.0. # Des marques qui intègrent peu à peu ces évolutions comportementales mais enCore beauCoup De Chemin à parCourir # réinventer la façon de communiquer avec de nouvelles propositions digitales innovantes # animer des communautés pour faire vivre la marque et replacer le client au centre parCe que l’ aChat De luxe n’est pas un aChat De proDuit Mais d’eXPérienCe. it’s not e-store, it’s a story Lu Xe eXPérienCes75001 75001 75001 75001 7500171 54 13 13 L a d i g i t a L i s at i o n d e L’ e X P é r i e n C e C L i e n t Mercredi 7 décembre 2011174-97 131-29 07-12-2011 07-12-2011 07-12-2011
  17. 17. V e i l l e t h é m at i q u e r é a l i s é e pa r r e n C o n t r e a n i m é e pa rCatherine BarBa Philippe LarroqueDirectrice Générale Digital Commerce Factory rédacteur en chef média du Figaro D é b at aV e Caurélien FouiLLet Henri Le MenestreL natalie rastoinsociologue au Ceaq et consultant eranos pDG le Cèdre rouge, Fondateur de nextedia Directrice Générale ogilvy France
  18. 18. C o n ta C t :Marie noëlle BeCue - Le MoaL Directrice marketing adjointe mbecue@figaromedias.fr

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