alcuni pezzi della mia tesi fatta nel 2004...titolo Lo stile costa crociere.

1. UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI PERUGIA
Facoltà di Economia
Corso di Laurea in Economia e gestione dei servizi turistici
TESI DI LAUREA:
“VALORI E STILE COSTA CROCIERE”
Laureando Relatore
Filippo Rossi dott. Stefano Poeta
ANNO ACCADEMICO 2003/2OO4

2. …… Ai miei genitori e a mio fratello
per avermi regalato gli anni più
belli della mia vita con il sudore dei
loro sacrifici e per essere sempre stati
presenti in ogni momento e in ogni mia
Scelta…………..
……GRAZIE……
2

3. ………Ai miei zii per aver contribuito
in maniera importante alla mia
formazione di uomo……..
3

4. …………A tutti i mie nonni che mi hanno
dato e mi danno tanto amore e
chi dall’alto, chi invece ancora
qui mi protegge tutti i giorni...
4

5. INDICE
INTRODUZIONE 7
CAPITOLO 1
VALORI COSTA CROCIERE
1.1 Storia Costa Crociere 10
1.2 Valori per l’eccellenza 11
1.2.1 Mission 11
1.2.2 Vision 12
1.3. Valori aziendali 12
1.3.1 Introduzione 12
1.3.2 Le risorse umane (Selezione e Formazione ) 13
1.3.3 Lavoro di squadra 16
1.3.4 Passione per il cliente 17
1.3.5 Innovazione e creatività 18
1.3.6 Risultati finanziari 19
1.3.7 Etica 20
5

6. 1.4. Codice etico Costa 21
1.4.1 Valori forti per una società forte 21
1.4.2 Direttive di etica nel lavoro (Onestà e Finalità) 22
CAPITOLO 2
LO STILE COSTA
2.1. Che cosa è lo stile Costa 23
2.2. Tenere sempre presente il punto di vista dell’ospite 24
2.3. La risposta di Costa 27
2.3.1 Le linee guida dello Stile Costa 29
2.4. Le affermazioni di fondo 30
CONCLUSIONI 31
RINGRAZIAMENTI 34
6

7. Introduzione
“Ogni cosa è più semplice di quanto si possa immaginare, ma è
comunque più complessa di quanto si possa comprendere”.
Ho scelto di iniziare questo lavoro, citando questo pensiero fatto
da un grande filosofo del passato (Goethe),in quanto, credo, che
esso possa essere pienamente applicabile al concetto che
andrò a sviluppare durante questa stesura.
7

8. Oggi, nel settore turistico e non solo, è emerso, in maniera
prorompente il fattore qualità. Dal mio punto di vista andrò ad
analizzare la qualità percepita quella, che non si evince
solamente dal numero di servizi offerti o dalla bellezza di una
struttura, ma anche e a mio modo di vedere, soprattutto, quella
qualità che è stata: prima ricercata, poi individuata e
successivamente descritta attraverso un codice etico di
comportamento dell’azienda a tutte le persone che compongono
le proprie risorse umane. Questo andrà a formare un’equipe che
lavora in armonia con le direttive aziendali, creando un proprio
stile che costituirà poi il valore aggiunto di quell’azienda o
compagnia.
Attraverso le mie esperienze posso dire che molte imprese
turistiche che lavorano a contatto con i propri clienti, danno per
scontato il fatto che tutti i suoi dipendenti sanno come si devono
comportare o sanno quale è la filosofia aziendale e così facendo
ognuno di loro agirà secondo la propria etica e non secondo
quella a loro descritta, non andando così a creare quel valore
aggiunto indispensabile per essere competitivi.
È per questo, che evidenzierò, durante questo lavoro, un’altra
mia esperienza molto positiva fatta in Costa Crociere
un’azienda che ha alle basi del suo enorme successo, un
personale preparatissimo, scelto e formato secondo un proprio
stile e una propria filosofia centrando in pieno quelle che sono le
aspettative dei propri customers.
Punterò la mia ricerca proprio descrivendo in che modo e con
quali principi questa compagnia, prepara il proprio personale e
8

9. con quale concretezza questa punta su di essi per affermarsi
leader nel proprio mercato.
Andrò ad iniziare riportando una breve storia di Costa,
descrivendo successivamente:
• Valori per l’eccellenza (Mission e Vision)
• Valori aziendali
• Codice etico
• “Stile” Costa crociere
9

10. Capitolo 1
Costa Crociere
1.1: Storia
L’impresa nasce nel 1854 quando Giacomo Costa fonda una
compagnia navale (Giacomo Costa fu Andrea) che era adibita al
trasporto di olio di oliva che collegava i mercati di Genova con
quelli della Sardegna.
Dopo la prima guerra mondiale la compagnia navale di Costa
amplia il suo bacino d’utenza spingendosi verso nuovi mercati.
Agli inizi delle seconda guerra mondiale, contava al suo servizio
ben 8 navi.
La compagnia ha uno sviluppo rapido che si manifesta nel 1959
anno in cui viene varata la “Franca C.” la prima nave al mondo
destinata alle crociere.
Gli anni ’60 e ’70 risultano trionfali perchè abbiamo
l’introduzione di nuove mete (Mediterraneo, Mar Nero, Brasile,
Uruguay, Argantina) e il marcato delle crociere subisce un
incremento di sviluppo del 10,2% che continua anche negli anni
’80 dove nasce definitivamente Costa Crociere Spa.
10

11. Ad oggi la compagnia vanta una flotta moderna di 10 navi, per
600.000 tonnellate di stazza e una capienza di circa 15.700
ospiti, che operano nel Mediterraneo, Nord Europa, Caraibi, e
Sud America detiene il 70% del mercato italiano ed il 24% del
mercato europeo ed è solidamente leader in Francia, Svizzera,
Spagna e sud America (Costa, 2002).
A fine 2003 ha raggiunto un traffico di 4.300.000
passeggeri/giorno, con un incremento di circa 20% verso l’anno
precedente. Il 2004 si è aperto in modo molto incoraggiante con
l’aumento della capacità di circa il 40% e sul piano finanziario i
primi tre mesi sono stati decisamente positivi e la compagnia
pensa i chiudere la prima metà dell’anno con un forte aumento
(Guelfi, 2004).
1.2: Valori per l’eccellenza
1.2.1: Mission.
“Noi di costa rendiamo felici i nostri ospiti, in modo che essi
ripetano l’esperienza crociera solamente con noi.
Inevitabilmente i nostri ospiti diventano i migliori partners per la
nostra crescita.
I collaboratori Costa sono la principale risorsa per rendere felici i
nostri Ospiti. Possediamo il più spontaneo orientamento al
servizio ai clienti dell’industria delle crociere. Abbiamo ben
chiare le esigenze dei nostri ospiti e conosciamo i nostri compiti.
Serviamo i nostri ospiti con estrema attenzione al dettaglio,
11

12. dimostrando sempre elevato spirito di iniziativa, grande
entusiasmo ed orgoglio in quello che facciamo.”
1.2.2: Vision.
“Noi alla Costa soddisfiamo pienamente i nostri Ospiti, senza
ricevere alcuna lamentela, offrendo prodotti e servizi che
eccedono le loro aspettative durante l’intera esperienza della
vacanza; dal momento in cui si mettono in viaggio fino al loro
ritorno a casa.
Noi tendiamo a conquistare una posizione di leadership
mondiale mentre continuiamo a rafforzare la nostra posizione di
numero 1 in Europa e in Sud America. Costa è la compagnia più
imitata dai concorrenti, il datore di lavoro preferito, ed assicura
risultati finanziari eccellenti a beneficio degli azionisti, dei
dipendenti, dei partners commerciali e della comunità in
generale.”
1.3: Valori aziendali
1.3.1: Introduzione.
Come si può dedurre dai due cardini di politica aziendale (
Mission;Vision) citati nel capitolo precedente, questa
compagnia si dedica estremamente alla piena soddisfazione
12

13. delle esigenze dei propri clienti avvalendosi di un insieme di
“Valori” molto forti e ben individuati che sono:
• Le risorse umane Costa (Selezione e Formazione)
• Lavoro di squadra
• Passione per il cliente
• Innovazione e Creatività
• Risultati finanziari
• Etica
1.3.2: Le risorse umane Costa.
Possiamo dire che la crociera è una attività di servizio in cui il
lavoro e la capacità degli addetti fanno la vera differenza.
Io credo fortemente che l’elemento che può garantire a Costa
Crociere un notevole vantaggio competitivo permanente è quello
di servirsi in tutti i settori di personale altamente qualificato e
motivato.
Costa non risparmia sforzi per assicurare durante la vita
lavorativa di ogni singolo collaboratore che questi sia sempre
messo in condizioni di svolgere compiti per cui è assolutamente
qualificato.
Competenza, diligenza, lealtà, moralità, capacità di
costruire buoni rapporti ed entusiasmo sono e saranno
sempre i valori guida dei questa compagnia.
- Selezione e Formazione:
13

14. Per ciò che concerne la Selezione del Personale (ovvero l’area di
attività gestionale delle risorse umane con la specifica finalità di
consentire un miglior impiego delle stesse cercando, per ogni
attività, la persona più adatta in base a personalità, attitudini,
aspirazioni,competenze e motivazioni) c’è da dire che Costa
Crociere, attua, in maniera scrupolosa e professionale la
suddetta dividendola in tre fasi principali:
1. Pre-selezione (o selezione su carta)
2. Selezione approfondita
3. Definizione delle graduatorie
La fase di pre-selezione è comune a tutte le altre aziende e
consiste cioè nell’attività di spoglio dei curricula in base ai
requisiti oggettivi (attività definita “screening”).
Per quanto riguarda la seconda fase, cioè la Selezione
approfondita, troviamo delle differenze rispetto ad altre
metodologie usate da altre aziende, infatti, Costa attua un
trainig selettivo, che viene svolto da parte di alcuni responsabili
dell’ufficio risorse umane, fatto in azienda, della durata di una
settimana.
Questa metodologia di selezione, è per me molto importante in
quanto, permette alla compagnia di conseguire alcuni vantaggi
non trascurabili che sono:
14

15. 1. Conoscere, verificare personalmente e per una
durata di una settimana, le capacità e il metodo di
comportamento di ogni risorsa.
2. Far conoscere ed insegnare il metodo di lavoro Costa
e il proprio “Stile”.
3. Preparare il soggetto ad entrare in un ambiente dove
il lavoro di squadra è fondamentale.
4. La possibilità da parte del soggetto, dopo aver
conosciuto la filosofia di lavoro, la mentalità
aziendale, la propria job description, di rinunciare ad
esso ancora prima di salire a bordo, evitando quindi
tutti i problemi che comporta un eventuale
abbandono in corso.
Le prospettive di inserimento ed il successo nel lavoro
quotidiano dipendono, infatti, in larghissima misura, da
atteggiamenti sociali ed interpersonali, oltre che da requisiti
motivazionali che difficilmente possono essere definiti a priori
ma più agevolmente scoperti all’interno di situazioni che ne
facilitano in modo più diretto l’espressione e la conseguente più
efficace rivelazione.
- Formazione.
Altro punto di forza e di differenziazione di questa grande
azienda a mio modo di vedere è la formazione (ovvero quella
leva delle gestione delle Risorse Umane definibile come l’insieme
15

16. dei criteri che regolano i processi per lo sviluppo e
l’adeguamento delle competenze professionali) e il grande
investimento che Costa sostiene per questa sapendo che la vera
differenza il vero valore aggiunto è un personale preparatissimo.
I tradizionali contenuti della formazione che troviamo qui si
ricollegano al sapere (riferendosi soprattutto al patrimonio
culturale professionale) e al saper fare (riferendosi al campo
dell’abilitazione professionale).
Durante la formazione (che ha sempre durata una settimana ed
è sempre svolta in sede) il personale selezionato è sottoposto a
vere e proprie lezioni esercitate da alcuni responsabili
riguardanti gli obbiettivi, la filosofia, le aspettative e
soprattutto lo Stile Costa (che più avanti andrò a trattare) con
relativi test finali.
Sempre in questa sede vengono definiti i compiti e le
competenze, le job description che il personale prescelto
andrà a ricoprire al momento dell’entrata in equipe.
1.3.3: Lavoro di squadra.
Il contesto in cui opera questa compagnia è sottoposto a
cambiamenti molto veloci, dove diventa sempre più complesso
operare, quindi, per assicurare alla società un costante successo
è necessario lo sforzo di tutti i collaboratori Costa.
Per ottenere ciò all’interno si lavora con genuina spontaneità,
come una squadra perfettamente sintonizzata,con grande
apertura mentale e attitudine all’ascolto, rispettando le opinioni
16

17. altrui, accettando ed applicando senza riserve, in ogni
occasione, le decisioni e conclusioni come se fossero le proprie
personali proposte.
Si favorisce e si promuove la diffusione interna delle
informazioni e tutti gli strumenti e le occasioni per comunicare
gli orientamenti, le decisioni e le responsabilità individuali utili a
facilitare il lavoro di squadra.
1.3.4: Passione per il cliente.
“I nostri ospiti devono essere completamente soddisfatti quando
sono a bordo delle nostre navi ed in qualsiasi contatto con
Costa” (Costa Crociere).
Da questa affermazione si intuisce come e con che attenzione la
compagnia punti sulla ricerca delle esigenze dei propri clienti e
sulla soddisfazione di quest’ultime come scopo primario,
sapendo molto bene che questa è la strada vincente.
Nel progettare i loro prodotti e servizi considerano sempre
prioritario ciò che è meglio e più conveniente per i loro Ospiti.
Il loro modo di rivolgersi all’Ospite è improntato all’entusiasmo,
alla cordialità e allo spirito d’iniziativa fondati su un alto livello di
motivazione e professionalità e con una ossessiva passione per i
dettagli.
Per far questo è fondamentale che tutte le funzioni aziendali
operino col più alto senso di servizio sia del “cliente interno” che
dell’Ospite Costa.
17

18. 1.3.5: Innovazione e creatività.
Il contesto culturale attuale, dove tutti noi ci troviamo ad
operare, che è caratterizzato dal rapido sviluppo delle tecnologie
informatiche, dei mezzi di comunicazione e dei sistemi in
generale, aggiunge opportunità e urgenza alle opzioni che la
compagnia ha a disposizione per differenziarsi dai propri
concorrenti nel fornire prodotti e servizi vincenti.
Costa è una compagnia che facilita e incentiva l’applicazione
delle moderne tecnologie e soprattutto incentiva la creatività e
l’iniziativa in tutti i settori.
Durante il mio trascorso a bordo ho potuto costatare di persona
che tutto il personale Costa è invitato a sottoporre le proprie
proposte innovative e creative senza alcuna limitazione rispetto
alla posizione aziendale ricoperta e alla importanza delle
proposta medesima.
Questo modo di fare fa si che tutti i dipendenti si sentano
partecipi degli obiettivi aziendali da raggiungere e si sentano
soddisfatti di vedere le loro proposte concretizzarsi con
successo.
18

19. 1.3.6: Risultati finanziari.
Il settore croceristico è un settore che richiede un elevato
impiego di capitali; e bisogna rendersi conto che, questa società
(Costa), per sostenere la propria crescita deve continuamente
migliorare i risultati finanziari.
Il raggiungimento di risultati finanziari uguali o migliori di
quelli ottenuti dai principali operatori del settore è requisito
indispensabile per produrre valore per gli azionisti, per
remunerare competitivamente i propri collaboratori e per
assumere il ruolo di cittadini di prima classe nel contesto socio-
politico ed economico in cui opera la compagnia.
Negli ultimi due anni la compagnia ha sostenuto notevoli
investimenti per la realizzazione di due navi una varata nel 2000
(Costa atlantica), ed una varata a novembre 2004 (Costa
fortuna) con in cantiere la realizzazione di (Costa magica) che
diventerà la nave ammiraglia. Questo tipo di sviluppo sta
portando notevoli ritorni in termine di occupazione e di
conseguenza in termini di risultati finanziari.
19

20. 1.3.7: Etica.
La prima cosa che durante il corso di formazione viene
insegnata con estrema precisione ed attenzione è l’Etica
aziendale.
Gestire il proprio lavoro con integrità, correttezza e trasparenza,
nel pieno rispetto delle norme di sicurezza e della protezione
dell’ambiente.
• Il Codice etico Costa
• Le procedure all’interno della società
• Le regole di comportamento accettate a livello mondiale
Rappresentano la guida in tutte le attività lavorative di ogni
giorno e servono come riferimento in caso di dubbio o di
diversità di opinione. A bordo di ogni nave, in organigramma,
sono presenti figure professionali addette a far rispettare,l
’insieme delle norme di comportamento, sia per i dipendenti che
per i passeggeri durante la crociera.
20

21. 1.4: Codice etico Costa
1.4.1: Valori forti per una società forte.
Il “Codice Etico” Costa Crociere regola i principi di
comportamento aziendale e definisce gli standard di condotta
delle operatività professionale ovunque nel mondo.
Le indicazioni contenute all’interno di questo codice, insieme alle
procedure correnti dell’azienda ed al senso di responsabilità
individuale, concorrono a formare le basi che guidano l’impegno
professionale di ogni figura.
Individualmente e collettivamente ogni risorsa è tenuta a
mantenere il massimo livello di integrità nel trattare con gli
interlocutori interni ed esterni.
Io sono certo che questo atteggiamento costituisce un
determinante ausilio per mantenere ed incrementare il livello di
reputazione della Costa Crociere, con un beneficio sostanziale
sulle attività future che andrà ad intraprendere.
Un’azienda che attui comportamenti ispirati ad una tangibile
correttezza e che operi con il massimo rispetto formale e
sostanziale dei valori etici, infatti, costituisce un riferimento
21

22. forte per la sua gente ed un referente affidabile e privilegiato
per i partener commerciali.
“Costa Crociere dovrà confermare e consolidare la propria
identità di azienda che pone correttezza ed etica al primo
posto, ovunque nel mondo. Non solo perché può rivelarsi
uno dei fattori determinanti del suo continuo progresso,
ma, soprattutto, per l’orgoglio ed il senso di
appartenenza che l’adesione a questi valori può generare
in ognuno di noi”.
1.4.2: Direttive di etica nel lavoro. (Onestà e finalità).
Costa Crociere e le società controllate (la società) chiedono a
ciascun dipendente di svolgere sempre la propria attività
lavorativa con buon senso ed onestà.
Precisione ed onestà negli sforzi fatti per promuovere gli affari
della Società, compresa l’attività di vendita e di pubblicità, sono
importanti per l’immagine ed il successo della società.
Le finalità dei questo documento di politica aziendale (Codice
Etico) sono:
1. Riconfermare l’impegno della società nel condurre la
propria attività in maniera coerente con i più elevati
principi etici e di diritto.
2. fornire una guida a tutto il personale alle dipendenze della
società sulle aspettative della società in materia di onestà
22

23. ed integrità, sia personale sia professionale, di tutti i
dipendenti.
3. Assicurare l’uniformità delle linee di condotta da seguire
all’interno della società.
Capitolo 2
Lo “Stile” Costa.
2.1: Che cos’è lo stile Costa
Visione, Missione e Valori hanno definito le basi su cui Costa
vuole fondare la sua crescita.
Ma questi valori generano conseguenze pratiche solo se
influiscono sui comportamenti pratici di ogni persona che
collabora con la Società.
L’insieme di questi comportamenti costituisce lo “Stile Costa”,
uno stile unico e inconfondibile che la caratterizza e che va
applicato da tutti coloro che hanno un rapporto di servizio con
gli Ospiti.
A questa filosofia devono uniformarsi tutti i collaboratori
dell’azienda, perché tutti operano per servire gli Ospiti ed i
Clienti interni, cioè i colleghi che fruiscono dei risultati ottenuti
dalla stessa.
L’output finale dello “Stile Costa” è costituito da:
23

24. • Un breve riassunto che delinea lo ”Stile”
• Alcune linee guida, che consentono di mettere in
pratica lo “Stile” nel comportamento di ogni
giorno
2.2: Tenere sempre presente il punto di vista
dell’Ospite.
Come instaurare e mantenere un rapporto unico
con l’Ospite.
Le aree di interazione sono le seguenti:
La più frequente è la prestazione del servizio, sia su
richiesta dell’Ospite,sia su iniziativa di Costa.
Prestazione Richiesta
del servizio dell’ospite
Prestazione Iniziativa
del servizio di Costa
OSPITE RISORSE DEL
PERSONALE
Richiesta
d’aiuto
24

25. Lamentela
Nel primo caso (richiesta dell’Ospite), le esigenze dell’Ospite
sono:
Capire il ruolo del personale a cui si rivolge
Essere riconosciuto come Ospite e, quando
possibile, come quel particolare Ospite
Essere ascoltato con attenzione
Vedere il suo problema risolto o la sua richiesta
esaudita
Ricevere un congedo cordiale
Nel secondo caso (iniziativa di Costa),le esigenze dell’Ospite
sono:
Passare senza problemi della situazione
precedente a quella nuova
Essere rispettato come Ospite
Avere la p ossibilità di scelta
25

26. Ottenere un miglioramento rispetto alla situazione
precedente
PRESTAZIONE DEL SERVIZIO
Richiesta dell’ospite
P RIRIR
OSPITE RISORSE DEL
PERSONALE
Iniziativa Costa
Un altro ciclo di servizio è attivato dalla richiesta di aiuto
dell’Ospite;
Le sue esigenze sono:
Ricevere sempre una risposta
Ottenere una soluzione del suo problema,
direttamente o tramite un’altra risorsa di Costa
individuata del primo interlocutore con tattato
Essere “coccolato” come Ospite di Costa
Una situazione meno frequente ma molto pericolosa è costituita
dalla risposta a un’eventuale lamentela dell’Ospite .
Le sue esigenze sono:
26

27. Trovare qualcuno che consideri seriamente e con
attenzione la sua lamentela
Ottenere una soluzione positiva, in modo che non
vi sia più alcun motivo di lamentarsi
Nel caso ciò fosse impossibile, comprendere che il
problema non può essere risolto e, di
conseguenza, ricevere maggior riguardo e
attenzione.
2.3: La risposta di Costa
Prendendo in considerazione il punto di vista dell’Ospite, la
risposta dev’essere duplice.
Da una parte, Costa deve fornire una risposta strutturale sotto il
profilo comportamentale. Ciò significa, oltre a importanti
componenti riguardanti l’aspetto fisico (uniforme, acconciatura,
trucco, ecc.),che il personale Costa deve:
Usare un’opportuna forma di saluto
Usare un appropriato linguaggiodel corpo
27

28. Riconoscere l’Ospite e, quando possibile, quel
particolare Ospite
Fornire il servizio richies to
Congedare l’Ospite in modo cordiale , verbalmente
e non, assicurandosi che l’Ospite sia soddisfatto
Profilo
comportamentale
Prestazione del servizio
Richiesta dell’ospite - Iniziativa di costa
OSPITE RISORSE DEL
PERSONALE
Richiesta di aiuto - Lamentela
Dall’altra parte, uno “Stile Costa” inconfondibile e unico
dev’essere sviluppato e impresso nella mente di tutto il
personale Costa.
Questo:
Scaturisce dai valori aziendali, in particolare dalle
“Passione per il cliente”
28

29. Si basa sullo specifico “Intento strategico di
servizio”
Deve essere definito secondo i vari ruoli di
servizio (attraverso revisioni dei piani del prodotto
e dei manuali di servizio) e deve essere flessibile ,
permettendo un adattamento imprenditoriale ad
ogni situazione di servizio.
Stile Costa
inconfondibile
Prestazione del servizio
Richiesta dell’ospite - Iniziativa di costa
OSPITE RISORSE DEL
Richiesta di aiuto - Lamentela PERSONALE
2.3.1: Le linee guida dello Stile Costa.
Le linee guida che durante il corso vengono fornite a tutti i
dipendenti sono:
29

30. 1. Le uniformi e l’aspetto fisico devono essere
sempre inappuntabili.
2. Conoscere le proprie mansioni e i contenuti dello
“Stile Costa” pe rfettamente.
3. Agire in modo da garantire la massima pulizia e
ordine.
4. Prendersi cura personalmente, con particolare
riguardo, della sicurezza e del benessere dei nostri
ospiti.
5. Salutare gli ospiti con un sorriso cordiale (anche
al telefono), sia in modo for male sia con il
linguaggio del corpo appropriato. Quando è
possibile rivolgersi all’ospite chiamandoli col loro
nome.
6. Svolgere il lavoro in maniera impeccabile
7. Trattare qualsiasi richiesta di aiuto da parte degli
Ospiti come se il problema fosse il propri o e agire
di conseguenza.
8. Fare il possibile per soddisfare l’Ospite
pienamente.
9. Assicurarsi sempre che gli Ospiti siano soddisfatti
del servizio resoli.
30

31. 10. Ricordarsi sempre che, in fondo, l’Ospite è colui
che paga gli stipendi.
2. 4: Le affermazioni di fondo
Ø Intento strategico di Servizio
“L’Ospite di una crociera entra in un Mondo
Meraviglioso in cui ciascuno si sente come a casa
propria. Noi creiamo questa esperienza di vacanza
unica ed indimenticabile attraverso un servizio
impeccabile e spontan eamente cordiale a bordo e a
terra”. ( Costa Crociere 1999)
Ø Lo “Stile Costa”.
“Tutti noi realizziamo i sogni dei nostri clienti”.
(Costa Crociere 1999)
31

32. Conclusioni
Dal quadro generale da me sviluppato e dell’introduzione fatta si
evince il mio intento base; ovvero, ho voluto fortemente
improntare questo lavoro sulla descrizione, precisa e attenta dei
Valori e dello Stile di Costa Crociere, con lo scopo di far
intendere ai lettori, come e su quali leve deve puntare, a mio
modo di vedere, un’azienda che è leader per rimanere tale
creando qualità e come e su quali leve, deve puntare un’azienda
che aspiri a fare qualità, per diventare leader.
Leggendo con attenzione, Valori, Mission, Vision e Stile Costa si
nota, con evidenza, che sono stati creati attorno a due “pilastri”
collegati, imprescindibili l’uno dall’altro vale a dire la
soddisfazione del cliente attraverso un personale preparatissimo
frutto di una selezione e una formazione molto forte.
Il rapporto lavorativo, della durata di molti mesi, che ho avuto
con questa compagnia, ha sviluppato in me un senso critico tale,
da farmi mettere in relazione questa esperienza con le altre
fatte in altrettante aziende e, in base a queste relazioni posso
32

33. dire che, Costa, più di tutte sa che, il vero “Valore aggiunto”, si
può avere soprattutto attraverso un comparto di Risorse Umane
altamente qualificate che sanno lavorare e relazionarsi con il
cliente secondo i Valori e la Filosofia aziendale e non secondo
“istinto personale”. È per questo che molte strutture ricettive,
secondo mia logica, seguendo questo esempio, devono investire
di più in “Educazione e Formazione” e devono comunicare di più
con il personale sollecitandolo e motivandolo verso un'unica
direzione.
Posso infine affermare come, Costa Crociere, ha capito che
creare “Qualità” attraverso il forte investimento non solo in
servizi e strutture, ma soprattutto in ricerca di Valori
costituzione di uno Stile e in formazione delle Risorse è “una
cosa più semplice di quanto si possa immaginare ma è
comunque più complessa di quanto si possa comprendere”…….
33

34. BIBLIOGRAFIA
Stefano paneforte La gestione delle persone nell’impresa in
Cedam, Padova 1999.
Aurelio bonini manuale di management per le imprese turistiche
trademark Italia, Rimini 1993.
Benvenuti a bordo Costa Crociere 1999.
34

35. www.costa.it
RINGRAZIAMENTI
…Se dovessi immaginare l’uomo che ha scritto questa
storia, me lo vedo lì, seduto su una se dia, curvo sopra
una scrivania invecchiata dal tempo, davanti ad una
finestra da cui si scorge il brillare del mare , con il volto
velato da u na luce fioca di una candela ormai
consumata dalle tanti notti affrontate a far compagnia
35

36. al suo fedele amico che, per cinque anni, ha chiesto il
suo sostegno per guidarlo tra le righe del suo
racconto;un racconto che ora è arrivato all’ultimo
capitolo quello più difficile, quello che ti costringe a
guardarti alle spalle e vedere chi ti ha fatto compagnia
durante il vi aggio, quello che ti fa dire GRAZIE….
Lo scrittore ha incontrato e raccontato di tanti
personaggi fantastici che hanno condiviso con lui
questi anni bellissimi, e a cui lui deve molto, e allora
come non ricordarli alcuni……..
Abbiamo sir DIEGO detto anche “ BODO” o “BOMBER” o
EX - tale, bhè cosa dire di lui! Il compagno di una vita
colui con cui ha condiviso gioie (tante), dolori, piaceri,
esperienze e soprattutto Donne (tantissime) e con c ui
spera di condividerne ancora……GRAZIE PER QUESTO
TRATTO INSIEME…...
A bbiamo poi sir ROBERTO detto anche il mio amico
che inizia per “U”! Di lui ancora ricorda quella
“comunione” fatta insieme .. chi l’avrebbe mai detto di
questi anni di sana convivenza!!.....GRAZIE ANCHE A
TE PER QUESTI ANNI DI DIVERTIMENTO E DI
VIAGGI……
36

37. Dur ante il suo racconto l’ autore ha incontrato poi un
personaggio così curioso che neppure Pirandello
avrebbe saputo creare meglio; si chiamava sir
FRANCE SCO detto “CHECCO” che diceva sempre di
venire da una contea lontana di cui noi non si ricorda il
nome ma che amava così tanto che addirittura citava in
ogni trattato che svolgeva….Anche di lui cosa dire, ci
ha fatto morie di risate inventandone sempre una
nuova ma, le cose principali per le quale voglio
RIGRAZIARLO sono generosità, altruismo, valori
importan ti e radicati, e per i tanti momenti passati
insieme ad oziare spensierati…..GRAZIE!!
Troviamo poi sir SALVATORE detto “SALVINO” di certo
non si può dire di lui che avesse delle spalle fortissime
soprattutto una……. un GRAZIE ANCHE A LUI PERCH È HA
DATO UN ES EMPIO DI SERIETÀ E DI SENSO DEL
DOVERE.
Poi ci sono tutte le ragazze LAURA forte e determinata
MANUELA dolce e bella ROSANNA allegra e canterina
MADDALENA silenziosa ed estrosa….
GRAZIE GRAZIE
GRAZIE…….
37

38. ……È ora…la candela sta per avere il suo ultimo respiro ,
proprio in tempo per finire l’ultima riga dell’ultimo
capitolo della “Favola bella” giusto in tempo per non
illuminare la faccia dell’autore segnata dalle
lacrime………………..
38