Gestion des appels difficiles              GRC               1
Gestion des appels difficiles Dans notre action quotidienne, nous serons amenés à gérer des clientsdifficiles, insatisfait...
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La réclamation  La réclamation est l’acte d’exprimer une insatisfaction par un client, C’estL’écart entre la qualité atten...
Les réclamationsUne réclamation est :    Un signe d’insatisfaction client    Une Mauvaise qualité de service et d’image ...
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8           S’affirmer et faire proposer les                       solutions possibles Faire attention à la forme des rép...
9          Valider avec le client : la solution et                        démarches à venir La solution, l’alternative es...
10                 Remercier et prendre congéRemercier le client de sa fidélité et sa compréhensionVoix douce et enjouée  ...
Les 10 Erreurs à éviter en cas de             gestion de situation difficile   Conclure précipitamment   POURQUOI , POUR...
Nous contacter :   Adresse : 149, Av Lala Yacout 5eme Etage B166 – Casablanca   http://www.slideshare.net/FirstCo   Mai...
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Comment gérer les clients difficiles

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Les 10 commandements pour gérer sereinnement un client difficile à distance. Etapes nécessaires pour augmenter sa capacité d'analyse et de résister au stress.

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Comment gérer les clients difficiles

  1. 1. Gestion des appels difficiles GRC 1
  2. 2. Gestion des appels difficiles Dans notre action quotidienne, nous serons amenés à gérer des clientsdifficiles, insatisfaits ou furieux et de traiter des réclamations. L’appel d’un client difficile peut-être le pire cauchemar d’un téléopérateur,car ce genre de client peut pousser sa patience à bout et rendre son travaildifficile . GRC 2
  3. 3. Gestion des appels difficiles GRC 3
  4. 4. La réclamation La réclamation est l’acte d’exprimer une insatisfaction par un client, C’estL’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue. « Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressée à une entreprise,liée aux produits, ou au processus lui-même, où une réponse ou une solution estexplicitement ou implicitement requise.» Définition daprès ISO 10002:2004. GRC 4
  5. 5. Les réclamationsUne réclamation est :  Un signe d’insatisfaction client  Une Mauvaise qualité de service et d’image  Une démotivation des ressources ( cas échéant)…. Mais aussi  L’occasion de montrer au client notre niveau de professionnalisme  Une occasion de fidéliser nos clients, allonger la vie du client chez nous…  Une occasion de faire des ventes additionnelles GRC 5
  6. 6. Gestion des appels difficilesLe client mécontent nous reproche :  Vous ne m’écoutez pas  Vous ne respectez pas vos engagements  Vous ne me mettez pas à ma place  Vous ne répondez pas à mes arguments  Votre jargon technique m’énerve  Vous refusez le dialogue  Votre produit / service ne répond pas à mes besoins  vous êtes nuls…………………. GRC 6
  7. 7. Traitement des situations difficilesQuelles sont les étapes pour le traitement des clients difficiles ? GRC 7
  8. 8. 1 Écoute activeÉcoute active :Vous ne perdez pas du temps en écoutant le client, Cette étape influepositivement ou négativement le déroulement de l’entretien avec leclient. 1. Laissez le client vider sa charge émotionnelle : ne l’interrompez pas .. 2. Prenez note 3. Ponctuez votre écoute par des monosyllabes : oui , d’accord, je comprends, parfait, je vous écoute… GRC 8
  9. 9. 2 AcquiescerUne fois le client termine de vous exposer son problème, il n’a pas totalement vidésa charge, le client reste peu réceptif. Son cerveau émotionnel fonctionne plus etprime sur son cerveau rationnel, il faut donc bien aménager vos mots:  Accuser réception des messages clé du discours client  Adhérer à une émotion ou un sentiment que le client a éprouvé  Avant de donner votre propre avis ou faire votre analyse adhérer à la position du client pour le ramener à votre position.  Vous avez entièrement raison, monsieur xx, nous . vous avons promis que le service serait mis en place pour avril, or ceci n’a pas été possible,  Je comprends très bien que le fait de ne pas avoir été rappelé comme promis est frustrant , je …. GRC 9
  10. 10. 3 Se sentir concerné s’excuser s’il le faut Les mots que vous employez sont aussi importants que le ton de votre voix. Faire comprendre au client que nous nous sentons sincèrement concernés par son problème. Parler avec une voix calme et rassurante Ne réagissez pas aux attaques du client, il ne vous vise pas….. Sauf…. Présenter ses excuses quand c’est nécessaire et approprié GRC 10
  11. 11. 4 Explorer Reformuler : faire valider avec le client sa demande ( parler de la même chose, ne pas courir le risque de mal comprendre le client ce qui pourra le frustrer plus ) Poser des questions : d’investigation s’il le faut, des questions sur du détail non dit par le client, Évitez de poser des questions sur ce que le client a déjà dit Préparer les arguments : qui matchent les attentes du client ( des solutions, alternatives …) GRC 11
  12. 12. 5 Ne pas créer un débat Un client énervé ne se préoccupe pas des faits! L’émotion et l’exagération lui feront souligner certains points mais cacheront peut-être le véritable but de l’appel Scinder les faits des émotions Rester focaliser sur les faits Ne pas réagir aux émotions du client GRC 12
  13. 13. 6 Soyez Empathique et Poli"Speak when you are angry and youll give the best speech that you will everregret." Lawrence J Peter Se montrer empathique, veut dire se mettre à la place du client sentir honnêtement sesressentis. Comprendre leurs sentiments , le fait de dire « Je comprends votre situation, Je vouscomprends, toute personne à votre place aurait réagit de la même manière….......... » Choisir le ton adéquat de votre voix : parler à ton indifférent et dire au client qu’on lecomprend ne fait qu’aggraver la situation. Utiliser le nom du client au moins 3 fois en entretien, par ex en reformulation en validation eten prise de congé. GRC 13
  14. 14. 7 Passer au mode solutionLe client peut maintenant vous écouter, A vous la parole …….. ! Avant de commencer à répondre sur le fond, au problème du client, il faut trouver unterrain d’entente; calmer le client pour qu’il puisse vous écouter : Elevé Accord de négociation Degré de colère Bas Elevé Habilité à raisonner GRC 14
  15. 15. 8 S’affirmer et faire proposer les solutions possibles Faire attention à la forme des réponses, Faire comprendre au client que vous ferez de votre mieux pour résoudre leproblème Trouver un compromis réaliste Vendre votre proposition en l’adaptant aux besoins et attentes clients, Proposer des gestes commerciaux, GRC 15
  16. 16. 9 Valider avec le client : la solution et démarches à venir La solution, l’alternative est maintenant claire et validée avec le client, Dites au client, en résumé, ce que vous avez fait et ce qui reste à faire dansle cas où le problème n’est pas totalement résolu, S’assurer que vous et client compreniez la même chose Juste pour confirmer M. Thomas,nous avons essayé ensemble d’activer votre antivirus,il semble que des soucis apparaissent à la dernière étape, C’est exact ?..... Donc nous allons vous envoyer notre technicien vers 11H30 demain. GRC 16
  17. 17. 10 Remercier et prendre congéRemercier le client de sa fidélité et sa compréhensionVoix douce et enjouée Je vous remercie M/Mme XX de votre compréhension et fidélité et vous souhaite une excellente soirée de la partKeep Smille  d’optimal Télécom Avant d’essayer de répondre au problème d’un client énervé, il faut chercher à le calmer et trouver un terrain d’entente. GRC 17
  18. 18. Les 10 Erreurs à éviter en cas de gestion de situation difficile Conclure précipitamment POURQUOI , POURQUOI ? Le blâme Le sarcasme La délation Abuser des termes techniques Dissonance Verbale/Non Verbale Détection d’erreurs Répondre au fond de la demande avant de calmer le client Ne pas s’adapter au profil du client GRC 18
  19. 19. Nous contacter : Adresse : 149, Av Lala Yacout 5eme Etage B166 – Casablanca http://www.slideshare.net/FirstCo Mail : firstco_casa@yahoo.fr Téléphone : 05 22 99 38 95 GSM : 06 49 49 36 52 GRC 19

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