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Les enjeux d’aujourd’hui,
de la préparation à l’après-commande
COMPRENDRE
ET MANAGER
SA E-LOGISTIQUE
EBOOK
SOMMAIRE
INTRODUCTION
E-LOGISTIQUE : DE L’EMPIRIQUE
AU SCIENTIFIQUE
INFOGRAPHIE
LES CHIFFRES CLÉS
DE LA E-LOGISTIQUE EN FR...
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INTRODUCTION
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Quiconque ayant déjà travaillé dans la E-Logistique sait qu...
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LES CHIFFRES CLÉS DE LA
E-LOGISTIQUE EN FRANCE
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LA
PRÉPARATION
DE COLIS
En matière de e-commerce, l’offre est aujourd’hui pléthorique : de nom-
breux sites vendent le...
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LA QUALITÉ ET LE SOUCI DU
DÉTAIL DÈS L’EMBALLAGE
UN ENJEU,
LA SATISFACTION
DES CLIENTS
La vente en e-commerce ne s’arr...
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UN SEUL RESPONSABLE,
L’E-COMMERÇANT
De fait, entre le moment où le colis
quitte l’entrepôt et celui où il est ré-
cept...
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• Pour les colis dont le poids est supé-
rieur à 50 kg, il est possible d’utiliser
des matériaux plus performants que
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un traitement manuel synonyme
de perte de temps, bien apposer
l’étiquette sur le haut, et parallèle-
ment à une tranc...
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L’OPTIMISATION
DES DÉLAIS DE
PRÉPARATION DES COLIS
C’est une étude réalisée récemment par PMG (Performance Measuremen...
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simultanées, c’est un risque évident
d’embouteillage et d’erreurs d’em-
ballage) ;
• de limiter les ruptures de charg...
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RFID (radio-identification, qui permet
de mémoriser et de récupérer des
données à distance) ou les écrans
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LE DIGITAL AU SERVICE
DE LA PRÉPARATION
DE COMMANDE
Le credo d’ITinSell en matière de pré-
paration de colis ? Le sui...
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LES ERREURS À ÉVITER
EN PRÉPARATION
DE COMMANDE
La bonne livraison du produit commandé est, en général, l’inquiétude
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en ligne, mais absent du rayonnage.
Comme l’erreur de préparation, c’est
une mauvaise nouvelle que le client
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EXPÉDIER,
SUIVRE ET
BIEN LIVRER
Si la bonne préparation des colis doit être le premier souci des professionnels
du e-...
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LES DIFFÉRENTES
OFFRES DE LIVRAISON
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Les professionnels du e-commerce
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Toutes ces caractéristiques combinées
font la spécificité de chaque transpor-
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dans les zones concernées par l’ouver-
ture dominicale. Plusieurs transpor-
teurs proposent ce service : Mondial
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DES STATIONS
D’EXPÉDITIONS CAPABLES
D’ASSIMILER UNE OFFRE
PLÉTHORIQUE
DE SOLUTIONS
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LIVRAISON,
RÉTRACTATION :
CE QUE DIT LA LOI
Depuis 2014, la loi Hamon encadre très précisément la livraison des colis...
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DÉLAI DE RÉTRACTATION :
C’EST 14 JOURS !
Légalement, les clients d’un site
e-commerce disposent de 14 jours
pour chan...
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LE SUIVI DE LIVRAISON,
UN OUTIL DÉLAISSÉ
POUR FIDÉLISER
LE PARADOXE
DE L’ACQUISITION CLIENT
PARTANT EN FUMÉE
Imaginez...
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«
Avis d’expert
« La logistique a une place
prépondérante dans l’expérience
client. Elle est le premier, voire le
seu...
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DE LA NÉCESSITÉ
D’UNE INFORMATION
COMPLÈTE ET RÉGULIÈRE
AVANT MÊME
LA COMMANDE…
Les clients des sites e-commerce
atte...
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• et un dernier mail demandant au
client de confirmer la réception de
sa commande puis de l’évaluer -
nous y reviendr...
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• La confirmation de la bonne récep-
tion du colis par le destinataire :
La commande a-t-elle bien été reçue ?
En bon...
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LES KPI DE LA
E-LOGISTIQUE
En matière de livraison, les données ne manquent pas. Il faut dire que la
digitalisation e...
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RÉPERTORIER LES CAUSES
D’ACCIDENTOLOGIE
POUR MIEUX LES ÉVITER
Parfois, la livraison ne se passe pas bien, et c’est to...
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ne sont pas adaptés les uns aux
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conséquence !
LES AUTRES KPI
À MAÎTRISER
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Avis d’expert
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LES INDICES DE
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MATIÈRE DE DÉLIVRABILITÉ
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d’un rendez-vous fixé ou suite à un
retrait en point relais.
Cet indicateur permet de mettre
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SAVOIR ANALYSER
CES INDICATEURS
PAR ZONES GÉOGRAPHIQUES ET PÉRIODES
Les données de performances réper-
toriées précéd...
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LE BIG DATA
COMME
OPPORTUNITÉ
D’OPTIMISATION
DES FLUX
LOGISTIQUES
Les e-commerçants ne peuvent se contenter de subir ...
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BIG DATA,
BIG OPPORTUNITÉ POUR
LES SITES E-COMMERCE ?
Au-delà de la bonne information des clients, de nouvelles solut...
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Des solution analytiques permettent
également d’éviter et de corriger les
aléas de livraison. Citons notamment :
• L’...
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PROSPECTIVE :
TRIBUNE LIBRE
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“ Il faut repenser
la logistique
du e-commerce “
Nous vivons un véritable chambou-
lement des modes de livraisons ave...
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de l’époque. Même si aujourd’hui ces
offres répondent globalement aux
besoins du marché, elles risquent
de souffrir d...
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Il n’est pas question de créer une
nouvelle catégorie de « serviteurs »
sous-rémunérés sous prétexte que
tout ça s’in...
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WERNER STENGG
de la Commission Européenne,
en charge des services d’intérêt général
Le défi principal de la E-logisti...
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de livraison (le livreur étant le seul
«  visage  » vu par le consomma-
teur final), mais aussi sur l’accepta-
tion s...
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REMERCIEMENTS
ITinSell tient à remercier l’ensemble des parties prenantes
à la réalisation de ce premier livre blanc....
Solutions de pointe pour centraliser
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Livre Blanc : Comprendre et Manager sa E-Logistique - ITinSell

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La E-logistique est un secteur et une profession complexe du fait de la multiplication des acteurs et des services. Partant du constat qu’il n’existait aucune littérature dédiée à ce domaine, ITinSell, éditeur lyonnais de solutions informatiques pour la e-logistique, a élaboré le premier livre blanc centré sur la gestion des problématiques liées aux expéditions.
Cet ouvrage a été réalisé en partenariat avec les décideurs, experts, et acteurs du secteur, notamment avec le recueil de témoignages et de bonnes pratiques, il informe sur les grandes tendances à venir de la E-logistique, ainsi que sur les prochains défis à relever.

Publié dans : Direction et management
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Livre Blanc : Comprendre et Manager sa E-Logistique - ITinSell

  1. 1. www.ITinSell.com Les enjeux d’aujourd’hui, de la préparation à l’après-commande COMPRENDRE ET MANAGER SA E-LOGISTIQUE EBOOK
  2. 2. SOMMAIRE INTRODUCTION E-LOGISTIQUE : DE L’EMPIRIQUE AU SCIENTIFIQUE INFOGRAPHIE LES CHIFFRES CLÉS DE LA E-LOGISTIQUE EN FRANCE LA PRÉPARATION DU COLIS EXPÉDIER, SUIVRE ET BIEN LIVRER LES KPI DE LA E-LOGISTIQUE LE BIG DATA COMME OPPORTUNITÉ D’OPTIMISATION DES FLUX LOGISTIQUES PROSPECTIVE : TRIBUNE LIBRE Page 4 Page 3 Page 8 Page 17 Page 29 Page 36 Page 39
  3. 3. p.3 INTRODUCTION E-LOGISTIQUE : DE L’EMPIRIQUE AU SCIENTIFIQUE Quiconque ayant déjà travaillé dans la E-Logistique sait que notre métier n’a en complexité, rien à envier à d’autres bastions plus médiatiques du E-Commerce. Bien au contraire ! Le paradoxe de la profession réside d’ailleurs dans le peu de littérature existante sur notre spécialité eu égard à la quantité de connaissances à assimiler. Certainement parce que collecter, classer et étudier les nombreux savoirs du métier représente un véritable travail de fourmi. Peut-être aussi parce qu’il n’est pas tâche aisée d’exfiltrer les Directeurs Logistiques de leurs entrepôts pour recueillir leurs précieuses expériences ! Force est de constater que la E-Logistique arrive à son âge de maturité : les besoins d’intégrer de nouveaux services de livraison, outils de manage- ment, de contrôle ou de suivi sont de plus en plus présents (et parfois pesants !) Cette maturité ne peut toutefois se concrétiser sans une rationalisation des mé- thodes, l’excellence ne peut être atteinte par une logique empirique uniquement, il faut élaborer une vraie science de la E-Logistique : avec ses bonnes pratiques, son vocabulaire, ses indicateurs, ses normes, etc. Et c’est dans cette dynamique que s’inscrit précisément ce livre blanc. Réaliser l’inventaire, de la préparation à la livraison de la commande, des bonnes pratiques. Nous avons recueilli le témoignage de nombreux experts de la profession, essentiels pour rédiger l’état de l’art de la E-Logistique d’aujourd’hui et de celui de demain éventuellement. Nous avons également, en partenariat avec l’IFOP, réalisé un sondage auprès des Directeurs Logistique et Dirigeants du E-commerce afin de mieux déterminer les prochains enjeux. Ce cycle d’étude se conclut d’ailleurs par la première E-Logistics Convention organisée le 22 juin 2016 en France. Bien sûr, le chantier est immense nous l’avons vu, et ce livre blanc, ne peut représenter qu’une pierre à l’aune de ce qu’il reste à accomplir, mais il n’en demeure pas moins une base pour l’établissement d’un savoir et de l’excel- lence de notre profession. Nous continuerons d’ailleurs à l’enrichir, à chaque nouvelle édition avec le concours de nos nombreux partenaires ! D’autres projets viendront également compléter le travail de ce livre blanc ces prochains mois, j’espère qu’ils vous apporteront une entière satisfaction. Dans l’attente, je vous souhaite une très bonne lecture ! Florian CIMETIERE CMO et Co-Fondateur d’ITinSell
  4. 4. p.4 LES CHIFFRES CLÉS DE LA E-LOGISTIQUE EN FRANCE
  5. 5. p.5
  6. 6. p.6 LA PRÉPARATION DE COLIS En matière de e-commerce, l’offre est aujourd’hui pléthorique : de nom- breux sites vendent les mêmes produits, et les consommateurs ont « le choix des armes ». Résultat ? Les e-commerçants ne disposent finalement que de peu d’opportunités pour créer une relation de confiance avec leurs clients. Cela passe, tout d’abord, par tout un travail à réaliser en amont des premières commandes (référencement des pages, visuels des produits et accroches, politique tarifaire…), mais aussi par une gestion efficace de la qualité de préparation des commandes. Voici comment procéder, en trois points : la qualité de l’emballage, l’optimisation des délais de préparation et la correc- tion des erreurs et des défauts.
  7. 7. p.7 LA QUALITÉ ET LE SOUCI DU DÉTAIL DÈS L’EMBALLAGE UN ENJEU, LA SATISFACTION DES CLIENTS La vente en e-commerce ne s’arrête pas au moment où le client sort du tunnel d’achat, au contraire, c’est à partir de cet instant que la transaction élec- tronique entame sa matérialisation ! L’étape de l’emballage est donc, en de nombreux points, stratégique : d’une part, le transporteur est en droit de refuser un colis pour emballage insuffisant ou inadapté — avec ce que cela implique en termes de perte de temps —, et d’autre part, les clients pourraient être déçus par l’état dans lequel le colis (l’objet acheté lui-même ou l’emballage) arrivera à leur domi- cile. Un bon emballage doit donc pou- voir résister à plusieurs contraintes : • les manipulations des employés des sociétés de transports ; • les secousses durant le transport (en camion, camionnette, voire train ou avion) ; • les pressions, dues à un empile- ment des colis les uns sur les autres par les transporteurs, pas toujours soucieux de vérifier que le plus lourd ne se trouve pas au-dessus du plus léger ; • l’eau, s’il pleut durant la livraison ou si l’entrepôt du transporteur est humide ; • les frottements liés aux manipula- tions des transporteurs ; • les chocs, lorsque les colis passent d’un acteur de la chaîne de transport à un autre. L’emballage est au cœur de la démarche de qualité des responsables de sites e-commerce. En effet, un emballage bâclé, c’est un transport dangereux, un produit en mauvais état à l’arrivée et un client mécontent — qui peut vite se transformer en un client perdu. Alors, comment parvenir à envoyer des colis bien préparés ? Quelles sont les règles à suivre ? Quels matériaux privilégier ? Voyons cela ensemble !
  8. 8. p.8 UN SEUL RESPONSABLE, L’E-COMMERÇANT De fait, entre le moment où le colis quitte l’entrepôt et celui où il est ré- ceptionné par son destinataire, beau- coup de choses peuvent « mal se passer ». Il n’empêche : aux yeux du consommateur, le seul responsable sera le site e-commerce, à qui il risque de ne pas renouveler sa confiance — la loi dit d’ailleurs la même chose, mais nous en reparlerons plus loin. L’emballage n’est donc pas un do- maine dans lequel un e-commer- çant peut tout tenter pour baisser ses coûts au détriment de la qualité. Chercher à faire à tout prix des écono- mies serait de toute façon contre-pro- ductif : une économie sur l’emballage peut potentiellement coûter la valeur de l’objet envoyé en cas de détériora- tion pendant le transport, voire plus encore — au coût de l’objet s’ajoutent en effet celui de préparation, du retour du colis et, in fine… le manque à gagner sur le long terme que repré- sente l’insatisfaction du client. EN PRATIQUE : COMMENT RÉUSSIR UN EMBALLAGE DE QUALITÉ ? Dès lors, comment s’assurer de réaliser un emballage de qualité ? Plusieurs impératifs sont à rappeler. Tout d’abord, la boîte utilisée doit toujours être légèrement plus grande que celle du produit lui-même. Cela permet de protéger ce dernier en amortissant les éventuels chocs, quel que soit l’angle ou la puissance de ceux-ci. Un objet « flottant » a en effet beaucoup plus de risques de s’abîmer avant d’arriver chez son destinataire qu’un objet calé avec soin. Pour cela, utilisez de la mousse, du papier à bulles, du papier jour- nal… Dans un souci d’économie et/ou de respect de l’environne- ment, vous pouvez d’ailleurs investir dans une déchiqueteuse, et réutiliser la masse de papiers destinés à passer à la poubelle tout au long de la semaine (cartons des fournisseurs, prospectus, brouillons, imprimés erronés…) pour approvisionner régulièrement votre stock de rem- bourrage et sécuriser vos produits ! N’oubliez pas cette règle de base si votre envoi est fragile : le volume d’emballage doit être le double du vo- lume de l’objet envoyé. Un emballage de qualité est aussi un emballage équilibré. Ainsi, assurez la stabilité du colis en calant, rembour- rant et répartissant les masses afin de parvenir à éviter tout renversement, par exemple durant le transport. Un point « matériel », enfin. Privilégiez des matériaux de quali- té adaptés au poids du colis envoyé. Ainsi : • Si le poids de votre colis est inférieur à 20 kg, le carton suffit. Dans l’idéal, il doit être cannelé, c’est-à-dire qu’il possède entre deux faces lisses un espace rempli par du carton ondulé. • Si le poids du colis est compris entre 20 kg et 50 kg, le carton reste per- tinent, mais il doit présenter plus de sécurité : ainsi, il est conseillé d’utiliser un carton double ou triple cannelures.
  9. 9. p.9 • Pour les colis dont le poids est supé- rieur à 50 kg, il est possible d’utiliser des matériaux plus performants que le carton. Il peut s’agir d’une boîte en bois, en métal ou en plastique solide, assortie d’une protection intérieure en mousse préformée. Choisir le bon matériel pour l’embal- lage vous permettra d’assurer la pro- tection de votre colis contre toutes les agressions (les chocs, les frottements, l’eau, la poussière…) et d’assurer la rigidité et le maintien du colis. Afin qu’il passe, à la fin, la porte de son destinataire en excellent état ! « Avis d’expert « Le travail à effectuer au niveau de l’emballage se fait à tous les niveaux : la solidité, l’esthétisme et le transport adapté. Grâce à des outils, comme Btrust proposé par ITinSell, on se rend compte que les clients finaux soulignent souvent la qualité de l’emballage lorsqu’ils laissent un commentaire, ce qui prouve que c’est un point important pour le consommateur. » Frédéric Bilski, Luxroutage Avis d’expert ÉTIQUETTES BIEN POSÉES = COLIS BIEN PRÉPARÉ Lorsque l’on prépare un emballage, la dernière étape est celle de l’étique- tage. Rappelons quelques bonnes pratiques : • En cas de doute sur le format de l’adresse, notamment pour les des- tinations étrangères, référez-vous au système d’adressage de l’UPU (Union Postale Universelle). • Mieux vaut ne pas dépasser 5 lignes et écrire en lettres capitales, dans un souci de lisibilité. Évitez toute rature ou mention manuscrite sur l’étiquette qui entraverait la lecture automatique de cette dernière. • Ne pas oublier de préciser le bâtiment, l’étage, le palier et/ou le digicode le cas échéant ; cela évitera aulivreurdeprocéderàuneseconde présentation ou au destinataire d’aller récupérer dans un point de retrait alors qu’il était présent à son domicile. • En cas de réutilisation de boîtes, ne pas omettre de retirer les anciennes étiquettes et/ou de couvrir les adresses si elles ont été écrites directement sur l’emballage. • Dernière recommandation en forme d’évidence : placez l’étiquette sur le haut de l’emballage ! En effet, les colis sont la plupart du temps «mécanisés», c’est-à-dire placés sur une plateforme où ils sont flashés par un automate situé en hauteur. Pour faciliter le travail et éviter
  10. 10. p.10 un traitement manuel synonyme de perte de temps, bien apposer l’étiquette sur le haut, et parallèle- ment à une tranche du colis, surtout pas en diagonale. Lorsquel’ondébutedanslee-com- merce, il peut paraître compli- qué de choisir un prestataire pour livrer ses premières commandes. La priorité est… de proposer une offre cohérente et complète, tout en misant sur la simplicité du pro- cessus de livraison. Ainsi, les solutions proposées par La Poste constituent une réelle base sur laquelle les e-commerçants débutants peuvent s’appuyer, pour une seule et bonne raison : tout le monde a, en France, un bureau de Poste à proximité. L’opérateur historique propose en effet pour les e-commerçants débutants une grande variété d’emballages pré-affranchis, ou encore une solution d’affranchissement en ligne ne nécessitant pas la signa- ture d’un contrat professonniel. Les achats d’emballage par lots permettent, enfin, de réaliser des économies d’échelle sur les envois. Attention cependant, Colissimo reste dédié à l’expédition de colis de moins de 30 kg, soit le poids maxi- mum légal que peuvent porter un homme ou une femme employée par la Poste. Pour des envois plus massifs ou d’autres services de livraison, il existe d’autres solutions ! Le service Envoimoinscher propose par exemple un accès à plusieurs transporteurs, à des tarifs com- pétitifs (jusqu’à -75% sur les tarifs publics des transporteurs), grâce à une négociation réalisée en amont par la plateforme. D’autres services choisissent de prendre une direction différente. C’est le cas de Wing, qui propose d’éviter aux e-commerçants de perdre de temps à préparer leurs colis : les salariés de la startup viennent récupérer les objets dès qu’une vente est réalisée, et s’oc- cupent de la préparation du colis et de son expédition ! Dernière option : floquer l’em- ballage à son image de marque, pour y inscrire les consignes de déballement. Pratique pour favoriser l’identification du site par les consommateurs ! Vous avez mis toutes les chances de votre côté pour proposer un emballage de qualité ? Reste à op- timiser les délais de préparation. Tournez la page !
  11. 11. p.11 L’OPTIMISATION DES DÉLAIS DE PRÉPARATION DES COLIS C’est une étude réalisée récemment par PMG (Performance Measurement Group) auprès de 70 grandes entreprises qui l’affirme : « Les firmes ayant des pratiques logistiques plus matures sont 40 % plus profitables que [celles] qui n’ont pas de pratiques aussi évoluées ». Dès lors, le constat est clair : pour gagner en efficacité, en rentabilité et en performances, les acteurs du e-commerce doivent tout faire pour optimiser leurs délais de préparation des colis. Comment faire ? Quels sont les principaux axes d’amélioration ? C’est l’objet de ce chapitre ! UNE RECHERCHE QUOTIDIENNE D’EFFICACITÉ Pour les e-commerçants, la concur- rence est rude, et le prix n’est pas le seul critère de choix des consom- mateurs. La rapidité et la qualité du couple préparation/livraison des commandes constitue également un élément différenciant, à même de fidéliser les clients. C’est pourquoi il convient, au quo- tidien, de rechercher au maximum l’efficacité dans les délais de prépa- ration des colis. Il s’agit d’un impéra- tif pour les acteurs du e-commerce, qui ne sont pas soumis aux limites physiques des boutiques concernant le nombre de références proposées, et qui disposent par conséquent d’emplacements de picking nombreux et de taille réduite. Ainsi, l’efficacité, tout d’abord, est une question d’organisation. Il s’agit notamment : • de réduire la longueur des trajets, en optant pour une classification et un rangement selon la méthode ABC — qui, contrairement à ce que son nom laisserait supposer, ne consiste pas à placer les références selon l’ordre alphabé- tique dans l’entrepôt mais selon le « succès » du produit : les plus gros volumes de commande en premier, les moins importants en dernier ; • d’optimiser l’accessibilité des articles en veillant à ne pas pla- cer les références les plus lourdes en hauteur, les plus petites trop en profondeur sur les étagères, ou en réguler le rythme des prépa- rations de commande selon la zone de l’entrepôt (trop de commandes
  12. 12. p.12 simultanées, c’est un risque évident d’embouteillage et d’erreurs d’em- ballage) ; • de limiter les ruptures de charge, tout d’abord en demandant aux collaborateurs de renseigner au fur et à mesure les mouvements de marchandise, en réapprovi- sionnant les stocks régulièrement, et en adoptant un outil de pilotage de l’entrepôt — nous en reparlerons plus loin ; • de limiter les risques d’avarie en travaillant les chemins de prépa- ration selon les spécificités des produits, et en se souciant de pré- lever les articles dans un ordre cohérent avec leurs tailles, poids et volumes respectifs ; Ces quelques astuces vous aideront, au quotidien, à gagner du temps sur la préparation des commandes. Elles peuvent être complétées par une analyse en amont des com- mandes (commandes mono-ligne, commandes multi-lignes, commandes hors-gabarit), voire une gestion dyna- mique des emplacements de picking. Au niveau du picking lui-même, il est souvent préférable d’adopter une méthode de ramasse globale des marchandises, dans laquelle les articles de plusieurs commandes se- ront enlevés, acheminés, puis triés par un opérateur — notez qu’il est également possible de regrouper sur le meuble de tri plusieurs com- mandes si elles présentent une ou plusieurs caractéristiques communes. La robotisation des entrepôts apporte à ce titre un nouveau bouleversement des organisations existantes, ce sujet est vaste et méritera d’être abordé lors d’une prochaine édition ! « Avis d’expert « L’emballage est un axe de développement de la fidélisa- tion à part entière. Le client n’accepte plus un emballage trop volumineux. » Mathieu Desramé, Supplyweb Avis d’expert L’EMBALLAGE, UN POSTE STRATÉGIQUE Est-il faux de dire que l’efficacité tout entière de la supply chain repose sur l’opérateur en charge du poste emballage ? Pas vraiment : plus les commandes sont nombreuses, plus l’emballage constitue une source de dépense importante pour les profes- sionnels du e-commerce. C’est pour- quoi il convient d’apporter un soin tout particulier à ce rôle stratégique dans la préparation de commandes. Ainsi, l’ergonomie du poste doit être travaillée : l’opérateur doit pou- voir réaliser en quelques gestes la séquence des opérations. Il doit notamment disposer d’un outil de gestion d’entrepôt (WMS), avec des écrans simples affichant de gros carac- tères. Il est également possible de lui proposer des innovations comme la
  13. 13. p.13 RFID (radio-identification, qui permet de mémoriser et de récupérer des données à distance) ou les écrans tactiles, pour améliorer sensiblement sa productivité. UNE QUESTION DE MANAGEMENT ÉGALEMENT Si les outils à mettre en place au sein d’une e-logistique sont bien sûr importants, l’optimisation de la supply chain est également une question de management. Ainsi, cer- taines erreurs dans les emballages et les envois trouvent souvent leur origine au sein même de l’entreprise. Le management qualité passe donc par la responsabilisation des collabo- rateurs de l’entrepôt et de l’expédi- tion, afin de les rendre plus attentifs et de garantir à travers un comportement adéquat sur le lieu de travail. Ainsi, au-delà de l’aspect organi- sationnel de la chose, il convient d’accorder un œil particulièrement attentif au management du personnel. C’est ce que rappelle l’entrepreneur et expert Allemand Jan Thieme, dans son ouvrage de référence (sobrement intitulé « Versandhandelsmanage- ment » (management de la vente par correspondance) : « Outre les mesures imaginées pour la saisie et le contrôle de la qualité qui sont les conditions préalables en matière de mana- gement qualité, les instruments du management des employés et de la motivation jouent également un rôle. ». Comment procéder plus concrètement ? Jan Thieme conseille notamment : • de créer au sein de l’entrepôt et par- mi les collaborateurs responsables de l’emballage une véritable prise de conscience de la qualité, et ce en rendant la question omniprésente ; • de pratiquer le renforcement positif à travers les félicitations et la recon- naissance ; • d’impliquer les collaborateurs dans le processus d’optimisation de la qualité car ceux-ci disposent d’un savoir-faire « de terrain », et peuvent parfois mieux connaître et apprécier les détails des processus opération- nels que leurs responsables. « Avis d’expert « Dans notre économie mondiale en évolution rapide d’aujourd’hui, la logistique est plus qu’un simple mouvement de marchandises allant d’un endroit à un autre. Elle offre des avantages concur- rentiels dans un monde de chan- gements : avoir des produits à commercialiser les premiers, améliorer l’expérience client et la fidélité, conserver des stocks en phase avec la demande, et économiser de l’argent. » Sébastien Bonnet, UPS Avis d’expert
  14. 14. p.14 LE DIGITAL AU SERVICE DE LA PRÉPARATION DE COMMANDE Le credo d’ITinSell en matière de pré- paration de colis ? Le suivi est la clé de l’efficacité. Ainsi, il est conseillé de pratiquer un horodatage des dif- férentes étapes d’emballage : vous produisez des statistiques de perfor- mances et prenez les décisions qui s’imposent pour optimiser picking et chaînes d’emballage. Il s’agit d’une démarche globale à adopter : dès qu’une commande est passée par un client, la préparation doit être organiséepourundépôtcamionleplus rapide possible ! Vous souhaitez vérifier l’effi- cacité de votre supply chain ? Il existe quelques metrics à suivre. Tournez la page pour en savoir plus !
  15. 15. p.15 LES ERREURS À ÉVITER EN PRÉPARATION DE COMMANDE La bonne livraison du produit commandé est, en général, l’inquiétude numéro 1 des clients d’un site e-commerce. Et pour cause : après tout, ils ont accordé leur confiance à un site internet, en lui donnant un nom, une adresse et (dans la plupart des cas) un numéro de carte bancaire ! Dès lors, éviter les erreurs dans la préparation des commandes constitue une réelle priorité pour les e-commerçants. LES ERREURS DE PRÉPARATION La bonne adresse, la bonne facture, mais… le mauvais produit ! Les erreurs de préparation consti- tuent une réelle source de décep- tion pour les clients, et sèment une belle pagaille dans le quotidien des professionnels du e-commerce : il faut contacter les clients qui ont reçu les mauvais produits, organiser les retours, procéder à l’échange et livrer de nouveau les paquets… et ce, sans compter le risque que l’un des deux ait ouvert le produit — ou ait choisi de le conserver (c’est illégal, mais cela arrive) ! Pour éviter les erreurs de prépara- tion, il existe plusieurs solutions : technologie RFID, scanner, pesée des articles en sortie… Toutes peuvent être couplées à un progiciel d’entrepôt, qui permettra d’obtenir une meil- leure connaissance en quantité et en qualité de l’activité du magasin. En effet, grâce à un calcul du colisage, un WMS (Warehouse Mana- gementSystem)permetdedéterminer le type, la taille, et le contenu des colis correspondant à chacune des commandes à préparer. Cela vous permettra d’obtenir des informations précises sur les colis… et de réduire voire d’éliminer le risque d’erreur ! LES ERREURS DE STOCK Potentiellement, les sites e-com- merce peuvent gérer un nombre illimité de références, puisqu’ils ne sont pas soumis aux mêmes limites physiquesqu’unmagasin«classique». De fait, ils ne sont pas à l’abri d’une erreur de stock : un produit indiqué comme disponible sur le site de vente
  16. 16. p.16 en ligne, mais absent du rayonnage. Comme l’erreur de préparation, c’est une mauvaise nouvelle que le client va devoir encaisser : il a payé pour un article, considéré qu’il le recevrait sous X jours, mais… il va finalement devoir attendre un peu plus, voire accepter de ne pas le recevoir du tout si le réassort n’est pas possible. Conséquence ? Le client risque fort de demander à être remboursé, pour passer sa commande ailleurs ! Là encore, ce type d’erreur peut être évité avec un progiciel WMS. En lien direct avec le logiciel de vente en ligne (type Magento, PrestaShop, ou encore Drupal Commerce), le WMS assure une connaissance parfaite de l’état des stocks. Il permet ainsi de gérer : • les articles en stock ; • la quantité disponible ; • les modes de réapprovisionnement ; • le choix des dates de réapprovision- nement ; • le lancement des commandes… LES COLIS MANQUANTS Les colis manquants, ou une nou- velle source de déception pour les clients d’un site e-commerce : le co- lis a été annoncé informatiquement au transporteur voire au destinataire, il possède un numéro de tracking, mais aucune prise en charge n’a été effectuée après plusieurs jours, il n’est pas dans le réseau du transporteur. Que se passe-t-il ? Plusieurs raisons peuvent expliquer cette anomalie : • Un ordre d’expédition a été généré, l’étiquette est éditée mais le produit (ouundesproduitsdelacommande) est en rupture de stock. Ou alors, d’une manière plus triviale, l’ordre d’expédition a été généré mais la préparation accuse un retard... Dans les deux cas, ce type d’erreur peut être évité soit avec un WMS approprié, soit avec une sécurisa- tion de la préparation. Par exemple : valider et transmettre le bordereau d’expéditions ne recensant que les commandes préparées, à l’aide d’un système de flashage intégré au TMS, permet ainsi de verrouiller ce pro- cessus. • La commande a bien été prépa- rée et remise au transporteur. Hélas, le colis a été égaré ou sous- trait avant son premier flashage dans le réseau du prestataire. La phase entre la remise du colis au transporteur et son pre- mier flashage est la zone grise du processus d’expédition, cette étape est donc particulièrement sensible en termes de responsabilité juri- dique. Pour combler cette absence de suivi, la solution la plus sûre reste encore pour le chargeur de disposer de son propre suivi de préparation. Il flashera ses colis et conteners à l’issue de cette dernière. Il peut en parallèle demander au transpor- teur de débuter son flashage dès la ramasse. Ainsi, de part et d’autre, chaque acteur est synchronisé et le processus sécurisé. En suivant les conseils évoqués dans ce chapitre, vous devriez éviter les er- reurs d’emballage, idéalement manager la préparation des colis et optimiser leurs délais de préparation. Reste à voir maintenant comment les expédier, les suivre et bien les livrer… Rendez-vous au chapitre suivant ! p.16
  17. 17. p.17 EXPÉDIER, SUIVRE ET BIEN LIVRER Si la bonne préparation des colis doit être le premier souci des professionnels du e-commerce, il en est un deuxième qu’il ne faut pas négliger : l’expédition des commandes — et le suivi qui l’accompagne. Comment procéder ? Quelles sont les techniques qui fonctionnent ?
  18. 18. p.18 LES DIFFÉRENTES OFFRES DE LIVRAISON UNE LIVRAISON, SEPT DIMENSIONS Les professionnels du e-commerce sontl’interfaceentrecequeproposent les transporteurs et ce qu’attendent les clients. Il s’agit en effet de faire se croiser l’offre et la demande en matière de livraison, selon cinq grandes caractéristiques : • le délai de livraison, compris entre le jour même et plusieurs semaines après la commande — notamment si le produit est en rupture de stock temporaire, fabriqué sur-mesure, expédié de l’étranger ; • les caractéristiques du produit livré, c’est-à-dire son poids, son volume et sa valeur ; • le mode de livraison finale, qui peut être à domicile, en magasin (click collect), ou encore en point relais ; • la zone de livraison, pour de l’encombrant,certainstransporteurs ne peuvent couvrir que certaines régions. Quant aux expéditions crossboarders, un prestataire n’est parfois pas en mesure de distribuer vos commandes à l’étranger ; • les services proposés ou demandés (livraison sur rendez-vous, contre signature, en mains propres, au pied de l’immeuble ou sur le palier, avec reprise d’un ancien appareil ou des cartons d’emballage, avec assurance supplémentaire) ; • le prix de la livraison ; • l’empreinte carbone. Et oui ! C’est un critère de sélection encore confidentiel mais qui pourrait, à terme, devenir déterminant pour une clientèle à la recherche de la livraison la plus neutre écologique- ment. Aujourd’hui, les professionnels du e-commerce disposent de nombreuses solutions pour envoyer les colis à leurs clients dans les délais — impar- tis et espérés. Il existe cependant de nombreuses offres et « familles » de transporteurs — dont vous trouverez un peu plus loin dans cet ebook des fiches d’identité détaillées. Étudions ce qu’ils proposent !
  19. 19. p.19 Toutes ces caractéristiques combinées font la spécificité de chaque transpor- teur. Que nous allons distinguer selon deux critères : la livraison à domicile et hors domicile. LIVRAISON À DOMICILE : LE ROYAUME DE LA POSTE ? PLUS MAINTENANT ! La FEVAD est claire sur ce point : lors des 6 derniers mois, 83 % des acheteurs de biens via un site e-commerce ont demandé à être livrés à domicile. C’est dire à quel point l’attente des consomma- teurs est forte ! Heureusement, pour envoyer les colis directe- ment chez ceux qui guettent leur arrivée, plusieurs solutions s’offrent aux professionnels du e-commerce. Il y a, tout d’abord, la livraison stan- dard. C’est l’une des missions du groupe La Poste, via son offre Colissi- mo. Elle permet de livrer les produits commandés dans un délai de 48h pour la France métropolitaine (hors dimanches et jours fériés). La Poste n’est pas le seul opérateur à proposer des livraisons « non express », puisque Colis Privé et GLS ont notamment mis en place des offres similaires. Citons, ensuite, les offres « express ». Celles-ci sont proposées par plusieurs prestataires… dont la Poste, via sa fi- liale Chronopost. La livraison est pro- mise pour le lendemain de la com- mande, avant 9 heures dans plus de 5000communes,avant10heuresdans 25 000 autres, et avant 13 heures dans les 6 000 municipalités les moins ur- banisées. Des groupes internationaux, comme TNT, DHL ou UPS, sont sur les mêmes délais. Toujours à domicile, mais encore plus rapide : ce sont les offres « same day ». Comme leur nom le suppose, elles consistent à livrer le colis en moins de 24 heures. Enfin, dernière catégo- rie de livraison à domicile, « l’encom- brant ». Intégrant notamment la prise de rendez-vous, la livraison dans la pièce de son choix voire l’installation et le montage, ces prestations très personnalisées concernent en général les colis les plus volumineux ! HORS DOMICILE : LES SOLUTIONS DE PLUS EN PLUS NOMBREUSES Si la livraison à domicile reste la préfé- rée des consommateurs, son pendant « hors domicile » plaît également. La preuve ? Selon la FEVAD, 66 % des consommateurs ont choisi au moins une fois, au cours des 6 derniers mois, de se faire livrer ailleurs que chez eux. Il faut dire que l’offre est abondante. Il y a ainsi, tout d’abord, la livraison en point-relais. Celle-ci consiste à faire déposer le colis par le transporteur chez un commerçant du quartier où vit — ou travaille — celui qui l’a com- mandé. L’avantage est clair pour les destinataires : les relais-colis sont sou- vent ouverts à des horaires plus larges que ceux des bureaux de poste — jusqu’à 19 h 30 voire 20 heures dans les grandes villes —, et ils sont ouverts le samedi après-midi, voire le dimanche
  20. 20. p.20 dans les zones concernées par l’ouver- ture dominicale. Plusieurs transpor- teurs proposent ce service : Mondial Relay, Relais Colis, Kiala, La Poste, UPS Access, … Citons également la livraison en consigne, un dérivé du relais-colis qui permet potentiellement aux consom- mateurs de récupérer leurs paquets à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Le principe ? Le colis est déposé dans une consigne, à laquelle ilestpossibled’accéder24heures/24et 7 jours/7. Dernière possibilité : le Click Collect. Dans ce cas, le produit est payé en ligne puis récupéré directement en magasin ! DES OFFRES PLUS ORIGINALES EN APPROCHE ? En matière de livraison, de nouvelles solutions apparaissent chaque jour. Disons-le tout net : la livraison par drone, ce n’est pas pour tout de suite. Au-delà des contraintes techniques (autonomie, précision, risques de collision…), il s’agit avant tout d’une question légale : le vol de drones sans pilotage direct est interdit dans de nombreux pays d’Europe, dont la France. Heureusement, il n’y a pas que les drones qui peuvent constituer des solutions originales et efficaces de livraison. Citons, tout d’abord, les coursiers. Leurs services se déve- loppent vitesse grand V dans les villes les plus importantes. D’autant plus que certains ajoutent un côté « vert », en livrant les petits colis à vélo ! D’autres possibilités ? Le Colis Voiturage, qui consiste à confier les colis à des transporteurs en voiture, qui avaient prévu de faire le trajet qu’empruntera le paquet. Des appli- cations collaboratives, permettant de désigner un voisin ou “responsable de quartier” qui se chargera de ré- cupérer tous les colis pour venir vous les remettre à votre retour du travail. Ou encore la livraison 100 % personna- lisée, qui permet aux consommateurs de réceptionner leurs colis au meilleur moment pour eux : potentiellement à 21 heures, le samedi ! « Avis d’expert « Nous travaillons en ce moment sur la réduction de taille de nos emballages, sur l’accélération de notre exécution logistique et sur l’efficience du traitement de nos retours. » Sébastien Bellone, Vente Privée Avis d’expert
  21. 21. p.21 DES STATIONS D’EXPÉDITIONS CAPABLES D’ASSIMILER UNE OFFRE PLÉTHORIQUE DE SOLUTIONS Contrepartie de cette offre foison- nante, les e-commerçants doivent dé- sormais intégrer dans leurs systèmes d’information3,4,5voiredavantagede transporteurs différents ! Chacun dis- posant de ses propres spécifications, cahiers des charges, interface, etc. Former ses équipes, assurer la main- tenance sur chaque solution proposée individuellement par le transporteur devient rapidement une entrave à la montée en charge du département logistique. Au delà de 3 transporteurs distincts, il devient aujourd’hui indis- pensable de s’équiper d’une solution capable de centraliser la gestion de ses expéditions, tant au niveau du tunnel de commande que de l’impres- sion d’étiquettes. Longtemps dominé par un seul acteur et encore peu organisé pour la vente crossboarder, le marché français du transport français - contrairement à ses voisins européens - fut moins concerné par la nécessité de centra- liser le management des expéditions. Mais le marché hexagonal rattrape son retard ! L’offre des transporteurs, com- plète et diversifiée, permet aux sites e-commerce de proposer de multiples solutions pour que les commandes arrivent en temps et en heure. Reste que la loi enca- dre très précisément ce que peuvent promettre les sites e-commerce, et les informations qu’ils doivent communiquer aux consommateurs.
  22. 22. p.22 LIVRAISON, RÉTRACTATION : CE QUE DIT LA LOI Depuis 2014, la loi Hamon encadre très précisément la livraison des colis en France par les sites e-commerce. Petit rappel de ce qui doit être fait, et de ce qui ne doit pas l’être, pour agir en toute transparence… LES DÉLAIS DE LIVRAISON La première conséquence de cette loi ? Les délais de livraison par les profes- sionnels du e-commerce sont stricte- ment encadrés. Ainsi, le texte précise la façon dont ceux-ci doivent annon- cer leurs dates de livraison. Concrètement, les e-commerçants sont tenus d’indiquer aux clients « la date ou le délai » auquel ils s’engagent à livrer le bien commandé. La loi Hamon exige également du vendeur que ces informations soient fournies « avant que le consommateur ne soit lié » par un contrat de vente, c’est-à- dire avant la confirmation définitive de la commande — donc avant le paie- ment en ligne et la sortie du tunnel. Notez que si ces délais ne sont pas respectés, les clients sont en droit de demander une compensation ou un geste commercial ! LE COÛT DE LA LIVRAISON Le montant des frais de livraison appliqué, inclus dans le total à ré- gler, doit être mentionné selon la loi Hamon avant que le client ne valide sa commande en accédant à la page de paiement. La loi recommande même de placer cette information sur le récapitulatif du panier. Par ailleurs, les restrictions de livrai- son — géographiques principalement, mais aussi liées aux modes de livrai- son ou aux produits concernés — doivent être indiquées « au plus tard au début du processus de commande ». Le mieux : dès la page produit, pour éviter les abandons de panier ! « Avis d’expert « Aujourd’hui, les clients veulent recevoir rapidement leurs com- mandes, dans un délai de 48H. Colis Privé livre en moyenne dans un délai de 1.79 jours. » Cathy Lacroix, Colis Privé Avis d’expert
  23. 23. p.23 DÉLAI DE RÉTRACTATION : C’EST 14 JOURS ! Légalement, les clients d’un site e-commerce disposent de 14 jours pour changer d’avis et décider de renvoyer le produit commandé. Pour cela, ils doivent utiliser un formulaire de rétractation « lisible et compréhensible », mis à disposition par le site e-commerce, ou faire une déclaration dénuée d’ambiguïté expri- mant la volonté de se rétracter. Le site e-commerce doit alors rembourser « la totalité des sommes versées » (frais de livraison compris !) par le consommateur sous 14 jours, en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par l’acheteur lors de la commande initiale. LE TRANSPORT, SOUS LA RESPONSABILITÉ DU SITE E-COMMERCE En cas de bris, de vol ou de dété- rioration d’une commande, qui est responsable, le transporteur, le client ou le site e-commerce ? Sur ce point, la loi Hamon est très claire : la res- ponsabilité du transport des colis incombe au site de e-commerce. C’est en effet le marchand qui est res- ponsable, de plein droit, de la bonne exécution du contrat conclu avec le consommateur — ici, la livraison d’un bien en l’échange d’une somme d’argent — et peu importe si les obli- gations dudit contrat ont été confiées à un prestataire externe. A charge du e-commerçant de se retourner vers le transporteur afin de demander la réparation du préjudice, et attention ! Il peut y avoir un écart important entre ce que vous devrez rembourser à votre client, et ce que le transpor- teur sera tenu de vous indemniser. Vérifiez bien les différentes assu- rances applicables et sélectionnez la plus appropriée. Par défaut, la loi fran- çaise oblige au prestataire de trans- port un plancher d’indemnisation de 23€/Kg de la marchandise perdue ou détériorée, un montant qui n’a pas évolué depuis sa création en 1988 ! (à l’époque 150 F/Kg) Il est important de bien connaître les lois qui régissent l’activité des sites e-commerce, puisque tout man- quement (volontaire ou non) peut entraîner des amendes — par exemple, 15 000 euros (maximum !) en cas de manquement aux obli- gations d’informations précontrac- tuelles. Notez par ailleurs qu’en cas de litige avec un consommateur, c’est au professionnel de prouver qu’il a bien rempli ses obligations ! Et par répercussion, en cas de litige avec le transporteur, c’est à ce der- nier de prouver qu’il aura bien exécu- té les siennes. Le e-commerçant est donc à la charnière entre destinataire et transporteur lorsqu’il s’agit de gérer les problèmes de livraison. D’où la nécessité de répertorier toutes les anomalies existantes et les outils existants pour anticiper et résoudre ces dernières le plus efficacement.
  24. 24. p.24 LE SUIVI DE LIVRAISON, UN OUTIL DÉLAISSÉ POUR FIDÉLISER LE PARADOXE DE L’ACQUISITION CLIENT PARTANT EN FUMÉE Imaginez votre précieux logis lors d’un hiver particulièrement rude. Pour continuer à y vivre et vous y plaire, vous avez dû régler votre chau- dière au maximum. Et alors que les radiateurs tournaient toute la journée, vous constatez que vous avez laissé les fenêtres grandes ouvertes en votre absence ! Quel gâchis d’énergie ! Cette situation peut vous paraître cocasse, ubuesque et pourtant bien des sites e-commerce vivent la même situation sans même s’en apercevoir. Remplacez l’argent investi dans le chauffage par l’argent investi dans votre acquisition client, la chaleur par votre clientèle et la fenêtre ouverte… par la fin de votre tunnel de com- mande ! En effet, 64 % des e-commerçants reconnaissent ne pas disposer du suivi de livraison dans leur propre site. Et alors que 80 % des acheteurs consultent au moins une fois le suivi de livraison, les e-commerçants se privent (et gâchent) ici une précieuse audience ! C’est un gisement de remarketing non-exploité. Mais ce n’est pas tout ! L’expérience de livraison est globalement très bonne, dans 90 % des cas, le desti- nataire est satisfait de la livraison. Dès lors, en réintégrant l’expérience de livraison dans son cycle de commu- nication, le e-commerçant recueillera directement les fruits d’un client sa- tisfait. Et si la livraison se passe mal ? Là encore, en se ré-appropriant la livraison, l’expéditeur pourra être en mesure d’intégrer un canal de communication directe avec le des- tinataire, il pourra traiter de manière proactive et efficace les incidents. Après tout, c’est le rôle du site e-com- merce : le vendeur est responsable juridiquement des commandes expé- diées, et ce jusqu’à la prise de posses- sion par le client. Par ailleurs, il met en jeu son image de marque à chaque expédition. Le graal logistique du e-commerçant doit être de proposer une expérience de livraison complètement intégrée dans l’expérience d’achat.
  25. 25. p.25 « Avis d’expert « La logistique a une place prépondérante dans l’expérience client. Elle est le premier, voire le seul, contact « physique » entre le client et l’enseigne ! » Mourad Bensadik, FNAC Avis d’expert INFORMER POUR RASSURER LES CONSOMMATEURS Les clients des sites e-commerce ont besoin d’être rassurés : après tout, on l’a vu, ils accordent une confiance à un vendeur en lui confiant des infor- mations personnelles, sans être sûrs qu’ils recevront leurs produits dans les temps ! Pour réussir cette démarche de « rassurance » — c’est-à-dire la capacité à réduire les doutes émis par le client sur la capacité du site e-commerce à lui livrer un produit en bon état et dans les temps —, il existe plusieurs méthodes. Voyons cela tout de suite ! Cette première question est essentielle, puisque ses réponses synthétisent à elles seules l’ensemble des raisons d’informer en continu les consommateurs. Plusieurs critères peuvent en effet être de nature à nécessiter la mise en place d’une démarche de rassurance : • La préciosité de la commande. Le client qui commande une tablette, un smartphone, un bi- jou, un ordinateur, un drone… le/la recevra-t-il en bon état ? • La fragilité. C’est la deuxième plus grande inquiétude des consomma- teurs, par exemple lorsqu’ils com- mandent un vase, des bouteilles, un objet en verre : peuvent-ils seulement être sûrs que rien ne se cassera durant le trajet ? • La fraîcheur. Ce critère concerne presque exclusivement les produits alimentaires périssables : comment savoir s’ils arriveront avant leur date limite de consommation ? Durant le transport, la chaîne du froidsera-t-ellevraimentrespectée? Dans quelles conditions d’hygiène le produit va-t-il être stocké ? • L’urgence. Le consommateur pense alors « J’ai besoin de mon produit vendredi, il est annoncé livré pour jeudi, mais comment savoir où il en est ? ». C’est au e-commerçant de le rassurer ! Les motifs d’inquiétude ne manquent donc pas du côté des consomma- teurs. Un site e-commerce qui prend les devants de ces inquiétudes, et qui n’attend donc pas que les clients le contactent pour avoir plus d’infor- mations, a donc toutes les chances de les fidéliser !
  26. 26. p.26 DE LA NÉCESSITÉ D’UNE INFORMATION COMPLÈTE ET RÉGULIÈRE AVANT MÊME LA COMMANDE… Les clients des sites e-commerce attendent de leurs prestataires de recevoir toutes les informations importantes sur les étapes que traversent leurs commandes avant même qu’ils ne les aient validées. Il s’agit notamment de les informer sur : • la disponibilité du produit ; • l’expédition du colis ( combien de temps après la validation, les modes de livraison disponibles…) ; • la date prévisionnelle de livraison ; • le mode de suivi ; • les points de contact (mail, numéro de téléphone, comptes Facebook et/ou Twitter…). Où ces informations peuvent-elles être communiquées ? Sur une page dédiée, de type « Informations » ou « À propos » ! … ET DÈS LA VALIDATION DE LA COMMANDE ! Et c’est là que le plus dur reste à faire ! Le schéma classique, un mail en- voyé par le site informant que le co- lis a été remis au transporteur Y, et comportant un numéro de suivi ren- voyant sur le site dudit transporteur n’est pas suffisant, nous l’avons vu. Il faut une communication nouvelle, enrichie, intégrée et interactive. Tout d’abord, quel canal de communi- cation le plus approprié ? Le mail, bien sûr. Et ce aux étapes clefs du processus : • la validation de la commande ; • l’expédition ; • les événements importants pou- vant surgir pendant l’acheminement (erreur d’adresse, douane, arrivée dans le pays de destination, incident éventuel, etc.) « Avis d’expert « Le consommateur s’oriente dé- sormais vers l’offre la plus facili- tante, la plus adaptée à ses be- soins et ses contraintes, et qui lui permet de réduire au maximum le stress que peut induire une livraison. A ce titre, nous devons répondre à toutes les exigences de notre client, et ces dernières doivent être au cœur de notre stratégie de définition du service. La visibilité tout d’abord, qui doit être la plus complète afin de rassurer le client, via un suivi à chaque étape de l’achemine- ment, de la mise à disposition et de la livraison à minima, et en capitalisant sur les nouvelles technologies comme une géolo- calisation du chauffeur pour le dernier kilomètre.» Benjamin Bouillet, Auchan Avis d’expert
  27. 27. p.27 • et un dernier mail demandant au client de confirmer la réception de sa commande puis de l’évaluer - nous y reviendrons plus loin. Les SMS, eux, sont plus intrusifs (et plus coûteux !). Ils arrivent sur un objet intime, le smartphone — ou le téléphone portable. Ils sont donc à réserver à certains messages, les plus sensibles ou urgent, par exemple lorsque le colis est prêt à être retiré au point de retrait, ou lorsqu’une anoma- lie a été détectée, voire les deux à la fois ! Quand un colis en instance n’a toujours pas été retiré après un délai critiqueetqu’ilrisqued’être retourné ! Les notifications sur la livraison, mail ou SMS devront être envoyées au nom du ecommerçant, et chartées à son image, dans la parfaite continui- té des mails de confirmation de com- mande. Dans tous les cas, ayez conscience qu’un client informé est un client rassuré, plus tolérant pour de pe- tits retards s’il en a été prévenu. Lequel n’hésitera pas à vous confier de nouvelles commandes dans le fu- tur, même s’il y a eu léger souci. En parallèle des notifications push, le suivi doit naturellement être acces- sible à tout moment, à partir d’une page dédiée, Cette page doit répondre à plusieurs contraintes : • Être simple et ludique : Pour être compris du plus grand nombre, son contenu doit être accessible, les informations essentielles mises en avant, le processus de livraison ima- gé. Évitez le jargon, ou les contenus trop verbeux; • Être responsive : indispensable au- jourd’hui, la nécessité d’avoir une disposition qui s’adapte à tous les devices est accentuée par l’utilisa- tion des notifications SMS ; • Être rassurante : les informations transmises doivent être claires, s’adapter à la situation (informer d’un retard, donner des consignes en cas d’aléa, etc.) • Et bien sûr, être intégrée dans l’envi- ronnementvisueldue-commerçant! Récupérer ces informations permet- tra donc de centraliser les données importantes pour les consomma- teurs. Par ailleurs, ils bénéficieront d’une expérience client unifiée — quel que soit le transporteur choisi —, avec un ton cohérent au reste de l’expérience d’achat. Il s’agira aussi pour le site e-commerce d’un trafic supplémentaire sur le site, qui était jusque-là « dévié» vers le site du transporteur, et d’une source poten- tielle de nouvelles ventes ! NE PAS OUBLIER LE RETOUR D’EXPÉRIENCE ! Ce lien consolidé que vous avez construit tout au long de la livraison ne doit pas prendre fin abruptement ! La meilleur façon de conclure l’expé- rience d’achat est de laisser le dernier mot au consommateur. Dans le cadre de la livraison deux éléments sont à prévoir :
  28. 28. p.28 • La confirmation de la bonne récep- tion du colis par le destinataire : La commande a-t-elle bien été reçue ? En bon état ? Complète ? • L’évaluation de la prestation : La célérité, qualité de l’emballage, satisfaction globale, signaler un événement particulier ? (le livreur ne s’est pas présenté au domicile comme convenu) Toutes ces informations recueillies sont une mine d’or pour l’expéditeur. Elles lui permettent d’abord d’être hyper-réactif sur la survenance d’un incident à la réception. Dans un second temps, ces données lui per- mettront de manager ses transpor- teurs et ses équipes. Le retour d’expérience est aussi extrêmement utile sur vos expédi- tions crossboarders où la visibilité est souvent réduite ! Grâce aux confir- mations de livraison, le e-commer- çant peut aussi mieux appréhender ses délais de livraison par pays de destination. Il est en mesure d’indi- quer des délais plus proches de la réa- lité sur l’ensemble des zones du globe, notamment lorsqu’il utilise des solutions d’expédition sans tracking ou délais garantis. « Avis d’expert « Nous avons créé une alerte qui nous informe dès que nous rece- vons une note négative concer- nant notre travail. Si cela arrive, nous retrouvons la commande dans notre logiciel, et nous pou- vons vérifier si le problème est venu de l’utilisation d’un mauvais cartonnage, d’un manque de protection, ou bien si l’erreur incombe au transporteur. » Frédéric Bilski, Luxroutage Avis d’expert
  29. 29. p.29 LES KPI DE LA E-LOGISTIQUE En matière de livraison, les données ne manquent pas. Il faut dire que la digitalisation est aussi passée par là ! Mais quelles sont celles — regroupées au sein de KPI, ou Key Performance Indicator — qui permettent vraiment d’évaluer la qualité du service proposé ? Voici notre sélection !
  30. 30. p.30 RÉPERTORIER LES CAUSES D’ACCIDENTOLOGIE POUR MIEUX LES ÉVITER Parfois, la livraison ne se passe pas bien, et c’est toute la confiance accor- dée au site e-commerce par le consommateur qui risque de s’effondrer. Vous trouverez ci-après les principales causes d’insatisfaction… avec quelques pistes pour y répondre ! LE COLIS PERDU : UNE SITUATION INEXTRICABLE Un colis perdu, c’est un colis non livré par le transporteur, que le client indique à juste titre n’avoir jamais reçu, et que le transporteur admet avoir dé- finitivement perdu. La loi est claire : il faut procéder à un nouvel envoi de la commande — et dans les meilleurs délais pour conserver la confiance du client ! LE RETARD DE LIVRAISON, UN RÉEL IMPACT SUR LA SATISFACTION Un colis livré en retard, ce n’est — a priori — pas une catastrophe pour les clients, si les retards restent rai- sonnables en nombre et en longueur. Sauf qu’il s’agit là de raisonner avec une vision micro : au niveau macro, les retards dégradent la percep- tion de qualité du site e-commerce. Lacause?Parfois,unedifférenceentre le discours des transporteurs (« notre priorité, la rapidité ») et la réalité des faits (« une journée de retard, ce n’est pas si grave »). La solution ? Un travail de fond avec les prestataires pour examiner les causes des retards, à partir du moment où ils se répètent ! LES INCIDENTS DE LIVRAISON Il existe plusieurs types d’incident de livraison. Le plus évident, c’est le colis détérioré : le destinataire a constaté que son paquet n’était pas arrivé en bon état, ce qui a causé des dom- mages au produit lui-même. La cause peut être soit une erreur du transpor- teur (par exemple, un colis léger sous plusieurs colis plus lourds), soit un défaut dans l’emballage (protections insuffisantes ou de mauvaise qualité, produits placés ensemble alors qu’ils
  31. 31. p.31 ne sont pas adaptés les uns aux autres…). À déterminer, pour agir en conséquence ! LES AUTRES KPI À MAÎTRISER Colis perdus, retards de livraison et incidents ne sont pas les seuls in- dicateurs à étudier pour évaluer la qualité d’un service de livraison. Citons également : • Le taux de colis manquants, c’est-à- dire les colis annoncés mais non pris en charge par le transporteur. Dans ce cas, il est possible que le colis ait été perdu avant le premier flashage par le transporteur ; • Le taux de colis en souffrance, c’est- à-dire les colis qui n’ont toujours pas été livrés après un certain délai (qui dépend du type de livraison). Il y a donc potentiellement eu une perte au sein du réseau du transporteur ; • Le taux de colis en erreur d’adresse, qui ne peuvent donc être remis au destinataire et reviennent au e-com- merçant ; • Le taux de colis en contestation d’acquis, c’est-à-dire les colis annon- cés livrés mais que le destinataire assure n’avoir jamais reçu. UN COÛT POUR LE SITE E-COMMERCE Toute cette « accidentologie » repré- sente un véritable coût pour les pro- fessionnels du e-commerce. Au mieux elles auraient pu être évitée avec un management des expéditions par la qualité, et a minima, le e-com- merçant doit être en mesure d’antici- per ces insatisfactions par une veille permanente sur ses flux d’expéditions. LE SCEM, UNE UTILISATION ENCORE TROP MINORITAIRE DANS LE CONTRÔLE DES EXPÉDITIONS Le SCEM (Supply Chain Event Management) est une solution chargée principalement de contrôler le bon fonctionnement de la chaîne logistique. En cas d’anomalie détec- tée, le SCEM alerte un opérateur et permet la résolution de l’incident dans les meilleurs délais et conditions. Si l’utilisation de SCEM est récur- rente dans la gestion de la logistique interne, elle l’est beaucoup moins pour la partie expédition ! Et pourtant, un des paradoxes de la E-Logistique est qu’aujourd’hui, si seulement 13% des E-Commerçants considèrent la fréquence des problèmes de livraison comme élevée, ils deviennent 58% à estimer que le temps perdu dans la gestion des problèmes de livraison est le principal frein à la bonne gestion de leurs expéditions. Ils sont également 31% à estimer que l’absence de visi- bilité sur l’état des expéditions est un des principaux freins. Dès lors, on peut aisément imager la situation du problème de livraison, aussi peu fréquent soit-il, comme le grain de sable qui grippe la machine logistique tout entière !
  32. 32. p.32 « Avis d’expert « La logistique, et plus générale- ment la Supply, est au cœur de l’or- ganisation des sites e-commerce. Sans une organisation irrépro- chable en logistique, l’e-commer- çant ne peut en aucun cas assurer un service digne de ce nom et, selon moi, ne peut exister.» Christophe Poutiers, BazarChic Avis d’expert Avec la diversification des transpor- teurs, l’exigence des consommateurs combinées à la complexité de traite- ment des aléas de livraison, le SCEM en E-Logistique doit devenir un must- have pour les prochaines années à venir. ITinSell propose à ce sujet des solu- tions pour répondre concrètement aux besoins des professionnels du e-commerce. Nommées OverShip, iTrack et Btrust, elles permettent de piloter la livraison, de la préparation à la remise du colis au client !
  33. 33. p.33 LES INDICES DE PERFORMANCES EN MATIÈRE DE DÉLIVRABILITÉ Les données accidentologiques ne sont évidemment pas les uniques KPI d’un transporteur. En dehors des avaries, il existe des critères basées sur les performances de délivrabilité. LE DÉLAI DE PREMIÈRE PRÉSENTATION De quoi s’agit-il ? Tout simplement du temps qui s’écoule, dans le cas d’une livraison à domicile, entre la prise en charge du colis par le transporteur et sa première présentation au des- tinataire, que celui-ci soit présent ou non pour le réceptionner. Dans le cas d’une mise à disposition dans un point de retrait, le délai de première présentation correspond au temps nécessaire pour la mise en disponibi- lité du colis. C’est aujourd’hui le principal critère utilisé pour évaluer la rapidité des transporteurs (« Combien de temps lui faut-il pour livrer ses colis ? »). Cela permet aussi (voire, surtout) de comparer ce délai avec ses enga- gements contractuels : s’il livre en 2 jours alors qu’il s’est engagé à le faire en 1, il y a matière à réfléchir ! LA DÉLIVRABILITÉ DÈS LA PREMIÈRE PRÉSENTATION En pourcentage, cette donnée correspond au taux de colis livrés avec succès au destinataire (ou au voisi- nage) dès la première présentation. Elle permet de mettre en évidence la capacité du transporteur à livrer les colis qui lui sont confiés du premier coup, et à bien maîtriser le dernier kilomètre grâce à divers moyens (prise de rendez-vous, avertissement par SMS…). LE DÉLAI DE PRISE EN MAIN Il s’agit du délai qui s’écoule entre la prise en charge de l’expédition par le transporteur et la véritable remise de la commande au destinataire. Contrairement au délai de présenta- tion, ce KPI implique que le destina- taire ait bien récupéré son colis, que ce soit à la première présentation, lors
  34. 34. p.34 d’un rendez-vous fixé ou suite à un retrait en point relais. Cet indicateur permet de mettre en évidence la qualité des moyens utilisés (prise de rendez-vous, présentation au pas-de-porte, den- sité du réseau de points de retrait…) par le transporteur pour remettre la commande au destinataire. S’agissant des points de retrait, le délai de prise en main constitue un indicateur supplémentaire de la qualité du maillage et de la bonne information des consommateurs : plus le délai est long, plus il aura fallu de temps au destinataire pour récu- pérer son colis (distance plus éloignée des points de retrait, amplitudes des horaires d’ouverture plus faibles, etc.) LE DÉLAI DE PRÉPARATION Nous en avons parlé précédemment, c’est le temps écoulé entre la confir- mation de commande par le consom- mateur et la remise du colis au trans- porteur. La célérité de cette étape incombe uniquement à la bonne organisation du e-commerçant (stock, organisation de l’entrepôt, efficacité des équipes, etc.) LE DÉLAI DE LIVRAISON LOI HAMON Le site e-commerce respecte-t-il ses engagements de livraison tels que les impose la Loi Hamon ? C’est ce KPI qui permet de le savoir. Il correspond au délai qui s’écoule entre le paiement de la commande et la 1ère présenta- tion du produit. Il fait la synthèse, de fait, entre le délai de préparation et celui de première présentation. LE DÉLAI CLICK-TO-POSSESSION Le délai de livraison effective correspond au temps s’écoulant entre le paiement de la commande et la remise effective du colis au destina- taire. Il s’agit d’une addition entre le délai de préparation et celui de prise en main. Il permet de se mettre «àlaplace»duressenticonsommateur sur son expérience globale d’achat : quelle satisfaction va-t-il éprouver vis-à-vis du service, compte tenu des délais respectés (ou non) ? LA RÉPARTITION PAR DÉLAI DE LIVRAISON Combien de colis sont livrés en J + 1, J + 2, J + 3, etc. ? Grâce à cet indica- teur, vous en saurez plus sur vos dé- lais de livraison ! Cette ventilation par délai permet de donner un relief supplémentaire à la performance d’un transporteur. Car derrière un délai moyen de 2 Jours peut aussi bien se cacher 50% de livraison à J+1 et 50% à J+3 comme 5% à J+1, 90% à J+2 et 5% à J+3 !
  35. 35. p.35 SAVOIR ANALYSER CES INDICATEURS PAR ZONES GÉOGRAPHIQUES ET PÉRIODES Les données de performances réper- toriées précédemment deviennent particulièrement constructives lors- qu’elles peuvent être croisées et comparées par zones géographiques (entre pays, départements, codes pos- taux, etc.) et par période déterminée ! Par exemple, vous voulez appli- quer une règle d’assurance supplé- mentaire lorsque c’est pertinent. En recherchant les zones géo- graphiques sur lesquelles le taux d’avaries dépasse un seuil critique, il peut devenir nécessaire de fixer une garantie supplémentaire. Connaître et maîtriser ses KPI e-logistiques vous permet de prendre les décisions qui s’imposent pour votre stratégie d’expédition... Les pistes évoquées dans ce chapitre vous permettront de mieux maîtriser vos expéditions, de veiller à bien respecter les lois et de lutter contre les motifs d’insatisfaction. Mais savez-vous qu’il est possible de vous améliorer encore, grâce aux données issues du Big Data ? On vous en dit plus dans le chapitre suivant !
  36. 36. p.36 LE BIG DATA COMME OPPORTUNITÉ D’OPTIMISATION DES FLUX LOGISTIQUES Les e-commerçants ne peuvent se contenter de subir les éventuels désagré- ments en matière de livraison de commandes. Pour être efficaces, ils doivent se montrer proactifs, anticiper les problèmes et informer en temps réel les acheteurs. Heureusement, pour cela, la transition numérique est passée par là, apportant avec elle les données issues du Big Data. Explications !
  37. 37. p.37 BIG DATA, BIG OPPORTUNITÉ POUR LES SITES E-COMMERCE ? Au-delà de la bonne information des clients, de nouvelles solutions à destina- tion des professionnels du e-commerce sont nées de la montée en puissance du Big Data. Lesquelles ? Comment peuvent-elles aider les e-commerçants ? C’est l’objet de ce chapitre ! UNE ODE À L’OPTIMISATION DES COÛTS À quoi peuvent servir les fameuses « données massives » pour les e-commerçants?Ils’agit,toutd’abord, de les aider à optimiser les coûts que représentent inévitablement les livraisons de colis. Pour cela, il existe plusieurs leviers à actionner. Le premier, c’est l’aide à la décision via les outils de reporting sur l’évo- lution des flux. En effet, connaître précisément la typologie de ses flux permet de sélectionner les offres et les services parfaitement adaptés à ses besoins ! Nous l’avons vu, l’appli- cation d’une assurance sur les zones géographiques les plus sensibles, sur certains produits et pendant certaines périodes peut s’avérer bien plus perti- nent que l’application d’une assurance tout azimut ou l’inverse ! Ensuite, citons l’analyse de factura- tion. Ce type d’outil peut détecter les erreurs d’annonces, les anomalies de pesée ou de flashage du trans- porteur par exemple. Ces dernières peuvent représenter un pourcentage non-négligeable de la facture finale, et doivent être analysées pour en- suite faire l’objet d’un acte correctif ! Enfin, citons la modélisation des coûts que représentent les différents transporteurs. Cela vous permettra, bien sûr, de choisir celui qui corres- pond le mieux à l’enveloppe budgé- taire consacrée à la livraison des colis et aux besoins exprimés par les clients en termes de services proposés. ÉVITER LES ALÉAS DE LIVRAISON Les solutions nées de la puissance du Big Data ne se limitent pas à une aide à la décision, que ce soit par rapport aux performances des trans- porteurs ou concernant les offres proposées aux consommateurs.
  38. 38. p.38 Des solution analytiques permettent également d’éviter et de corriger les aléas de livraison. Citons notamment : • L’analyse du respect des Service Level Agreements (SLA), colis par colis, afin de déterminer les don- nées pertinentes permettant de manager efficacement les trans- porteurs, et de vérifier que les seuils ont bien été respectés. • L’analyse complète des flux logis- tiques et de leurs KPI (délais moyens, taux de délivrabilité, d’avarie, de retours ou d’erreurs d’adresse…), afin d’évaluer l’expérience de livrai- son dans son ensemble. • L’analyse de l’intégration des colis dans les réseaux des transporteurs, afin d’améliorer encore la vitesse de prise en charge des commandes… • L’analyse des évaluations et retours d’expérience des destinataires, afin de prendre en compte l’avis témoin n°1 de chaque livraison ! Combinés, ces outils vous permet- tront de disposer de statistiques in- téressantes pour un management de la qualité de livraison renouvelé : quel transporteur reporte le plus d’erreurs d’adresse, quel mode de livraison implique le plus de casses, lequel atteint le plus vite les destinataires des paquets… VERS UNE E-LOGISTIQUE PLUS VERTE ? Le consommateur dispose au- jourd’hui de peu de latitude sur la sélection d’une livraison qui sera la plus respecteuse pour l’environ- nement (emballages écologiques, faible bilan carbone du transport, …). L’utilisation du Big Data devra aussi permettre de répondre à ce défi, par exemple en diminuant le taux d’échec de livraison. Le dernier kilomètre est non seulement la phase la plus coûteuse de la livraison mais aussi la plus polluante. Analyser les causes de ces échecs, améliorer l’échange d’information entre le transporteur, e-commerçant et destinataire est une première piste. Les transporteurs devront aussi com- muniquer en toute transparence sur le bilan carbone de leurs livrai- sons, afin que les outils analytiques soient en mesure de comparer les performances environnementales des différentes solutions proposées sur le marché. L’exploitation du Big Data atteint sa maturité dans de nombreux domaines, y compris la livraison de colis. Il s’agit, pour les e-commerçants, d’une réelle opportunité à saisir pour proposer une offre plus cohérente et plus efficace à leurs clients ! p.38
  39. 39. p.39 PROSPECTIVE : TRIBUNE LIBRE
  40. 40. p.40 “ Il faut repenser la logistique du e-commerce “ Nous vivons un véritable chambou- lement des modes de livraisons avec un focus identifié sur la gestion du dernier mètre. Plus précis, plus rapides, plus agiles, les « nouveaux » livreurs portent désormais une double responsabilité : livrer leurs colis dans les délais et aussi devenir le « bras armé » des offres construites en amont par le marketing. Si c’est l’ensemble du secteur du transport qui devrait être repensé, en se- ra-t-il de même de l’e-logistique ? Quels sont les prochains défis des 5 et 10 prochaines années ? Au regard du contexte, il est fort à parier que la logistique du e-commerce vivra une prochaine mutation. En 2016, les transporteurs n’avaient pas encore vraiment anticipé ce der- nier virage du e-commerce et le mar- ché s’est laissé envahir par de jeunes start-ups plus rapides, plus agiles. Ce phénomène principalement porté par Amazon a contribué à modifier les comportements des consommateurs que nous sommes. Nous avons adopté la livraison le lendemain de la commande ; ce qui relevait de « l’express luxueux » deviendra « le standard normal ». Une livraison à J+2 est devenue « has been » et a poussé sur la touche la plupart des transporteurs du mar- ché. C’est aussi une stratégie machia- vélique qui nous dévie des autres sites marchands et nous éloigne des maga- sins. Nous assistons à une mutation de nos fondamentaux qui continuera à faire naître de nouveaux acteurs capables de répondre en tout ou partie à cette nouvelle donne pour la gestion du dernier mètre. Seulement il est fort à parier que c’est l’intégralité de la chaine de l’e-logistique qui devra être repensée. La e-logistique a moins de 20 ans et s’est construite grâce au déve- loppement du e-commerce, certes ; Mais c’est avant tout parce qu’aucun prestataire logistique traditionnel n’apportait de réponse à ce marché. Le e-commerce, a trop longtemps été considéré comme un canal de dis- tribution « marginal » par les grands acteurs du marché, l’e-logistique a vu naître à partir des années 2000 des « spécialistes ». Dédiées au marché du e-commerce, ces « nouvelles » or- ganisations ont insufflé une réponse logistique experte aux problématiques FRANCK JOURNO
  41. 41. p.41 de l’époque. Même si aujourd’hui ces offres répondent globalement aux besoins du marché, elles risquent de souffrir des nouvelles tendances évoquées en amont. Le schéma actuel organisé autour d’un entrepôt central situé à des centaines de kilomètres des villes ne répond pas aux exigences d’aujourd’hui. Il sera difficile pour la plupart des marchands de suivre la tendance « expressiste » trop onéreuse qui ne pourront pas se payer ce niveau de service que personne ne veut d’ailleurs financer. La logistique du e-commerce sera donc repensée car elle sera désormais totalement tournée vers le client final, et vivre tout autour de lui pour être « omni présente » partout, ou qu’il soit et à tous les moments de sa vie et de son parcours d’achat. Pour cela, il faudra rapprocher les stocks des clients finaux et lui donner vie au cœur de la cité. C’est là que se jouerons les enjeux de demain : Assurer une livraison comprise entre une et vingt-quatre heures, en s’ap- puyant sur des points de stockage qui seront à proximité et dans nos villes. Il est fort à parier que l’e-logis- tique s’appuiera dorénavant sur les magasins et leurs nouvelles capacités à délivrer, aussi, des clients du web. L’e-logistique de demain deviendra le nouveau levier du web-to-store, dont l’offre sera désormais assurée par la capacité de nos boutiques à servir des clients de la marque d’où qu’ils viennent, clients de quar- tier, clients d’un autre magasin de la marque, client web, peu importe tant qu’il restent client de la marque. Centralisée, poussée par un flux descendant unique, la commande est aujourd’hui expédiée de façon cen- tralisée pour servir tous les clients où qu’ils soient et quel que soit le niveau de service de livraison. Bientôt, chaque nouvelle commande reçue déclenchera un algorithme qui déterminera la meilleure combi- naison logistique pour répondre à la demande de chaque client. La logistique passera d’un modèle descendant « balistique » à une logistique omniprésente qui s’organi- sera tout autour du client et répondre à des dizaines de configurations différentes. Ce n’est plus une muta- tion, c’est une métamorphose et la naissance de l’Omni-logistique, une des réponses aux nouvelles probléma- tiques posées par le développement de l’omnicanal. Il est fort à parier dans les années à venir que l’omni-logistique prendra progressivement le dessus sur l’e-logistique traditionnelle, et l’en- trepôt logistique traditionnel sur les e-logisticiens. Si les tendances se confirment, c’est l’aube d’un nouvel écosystème qui devra trouver sa place au cœur des préoccupations de la ville et de l’environnement. On a longuement parlé de l’importance du dévelop- pement durable et ses impacts sur l’environnement. On s’est encore trop peuattardésurledéveloppementéqui- table de ces nouveaux paradigmes. L’essor de place des coursiers pour répondre aux besoins immédiat ne doit pas faire exploser la pré- carité de ces nouveaux métiers.
  42. 42. p.42 Il n’est pas question de créer une nouvelle catégorie de « serviteurs » sous-rémunérés sous prétexte que tout ça s’inscrit dans « l’air du temps ». A l’instar de ce qui existe pour nos taxis,unestandardisationdumétierde coursier sera à envisager par la nais- sance de nouveaux labels, de nou- velles formations qualifiantes et reconnues et pourquoi pas une école des coursiers. Un développement du- rable et équitable. Voila ! “L’amélioration du taux « de prise en main » relève aussi du comportement individuel du consommateur final“ Partons du principe que le « click to possession ou délai de prise en main » représente le temps que met un transporteur pour toucher définitive- ment sa cible. Livrer le client en main propre (ou son voisin) et remettre le colis en relais. L’amélioration de ce process par plusieurs phases bien connues des transporteurs eux-mêmes que sont : L’assurance que l’ensemble des colis effectivement enlevés sur les quais soient effectivement traités et intégrés à 100% dans le réseau industriel puis routier ou aérien du transporteur. C’est le facteur-clé le plus important pour réussir ; c’est aussi le plus sensible. Sur la partie distribution, chaque livreur vit au quotidien l’illustration d’un parcours semé d’embûches qui l’empêcheront régulièrement d’atteindre son objectif : Remettre en main propre son colis au client. Les obstacles sont connus : Client ab- sent de son domicile, relais fermés, accès impossible, chien méchant, adresse inconnue (ou méconnue), voi- sinagecraintif,notrelivreurdevralivrer bataille 60 fois par jour, et se répé- ter les meilleurs scénarii pour éviter l’échec. Alors pourquoi encore aujourd’hui devoir faire toujours subir à nos distributeurs un parcours digne de « Koh-Lanta » ? La réponse nous appartient avant tout. Les actions managériales des trans- porteurs auprès de leurs distributeurs ont été menées et elles continueront à s’améliorer : n’en doutons pas et encourageons les. Alors, pourquoi ne pas se dire que l’amélioration du taux « de prise en main » relève aussi du comportement individuel du consommateur final ? L’accroissement du nombre de com- mandes que nous passons par in- ternet doit aussi nous apprendre à nous familiariser avec ce nouveau « point de contact » que représente le livreur. Lui faciliter la livraison en main propre devient l’affaire de tous : ouvrir ses portes aux colis des voisins, rendre systématique la communication d’un numéro de portable, et faciliter l’ac- cès aux immeubles dont le nombre de code d’accès ne cesse de se complexi- fier et respecter les RDV proposés par les prestataires. Enfin, s’absenter ettransmettreparunpetitmotd’éven- tuelles consignes pour la livraison. Ces quelques réponses doivent per- mettre d’améliorer significativement ce taux et d’augmenter le niveau de satisfaction général. Jouons solidaire et réapprenons à vivre ensemble.
  43. 43. p.43 WERNER STENGG de la Commission Européenne, en charge des services d’intérêt général Le défi principal de la E-logistique dans les prochaines années sera de répondre aux attentes sans cesse croissantes des consommateurs finaux. Les nouveautés d’aujourd’hui seront considérées comme les pré- requis de demain. Ces attentes des consommateurs diffèrent également entre les pays et les régions. Par conséquent, un seul partenaire de livraison - qui à priori est la solution la plus pratique pour un petit détaillant - peut ne pas être en mesure de répondre à ces attentes diverses. Ce qui est bon pour le dé- taillant et / ou la société de livraison ne l’est pas nécessairement pour le consommateur final. Faire appel à de multiples transporteurs pourrait encore plus être nécessaire à l’avenir. Et comme cela augmente consi- dérablement la complexité pour le détaillant, les intermédiaires spécia- lisés / plates-formes gagneront en importance. Autre défi, du point de vue des PME : bénéficer de solutions abordables et de haute qualité, malgré le fait qu’ils ne disposent pas de volumes suffi- sants pour négocier des conditions favorables avec les différents opéra- teurs de livraison. Des solutions inno- vantes (telles que les plates-formes informatiques) seront nécessaires pour réduire le coût du traitement des volumes faibles et irréguliers pro- venant d’un large éventail de petits expéditeurs, qui peuvent être dispersés sur tout le territoire d’un pays. Reconnaître l’importance des solu- tions de livraison « durables », tant en termes d’empreinte écologique / carbone et en termes de conditions d’emploi du personnel du fameux “last mile delivery”. L’empreinte écologique deviendra de plus en plus pertinente si l’e-com- merce ne cesse de croître fortement, et les solutions qui optimisent les flux logistiques (par exemple, des camions pleins, le partage des capacités, la consolidation sur le dernier ou le pre- mier kilomètre, la réduction du pour- centage des livraisons échouées, etc) fournira un avantage concurrentiel. En ce qui concerne les conditions d’emploi, ce qui non seulement a un impact sur la qualité du processus
  44. 44. p.44 de livraison (le livreur étant le seul «  visage  » vu par le consomma- teur final), mais aussi sur l’accepta- tion sociale globale du commerce électronique (avec des faibles salaires et des conditions de travail qui prennent fréquemment place dans les journaux).Liéàlaquestionécologique, la question de la planification urbaine (et les problèmes de congestion)- qui va encore devoir devenir encore plus astucieux avec un nombre croissant de transporteurs et de colis qui de- vront pénétrer dans les zones difficiles d’accès (en particulier lorsque les consommateurs demandent des délais déterminés : fenêtres de livrai- son pendant la journée, après le tra- vail ou le week-end). Les consommateurs attendent de plus en plus une transparence to- tale et de la visibilité, tout au long du processus - à savoir à partir du mo- ment où ils entrent dans le site web d’un commerçant (“Expédie t-il dans mon pays ? « quelles sont les options de livraison?  », «  je serai livré sous quel délai ? » , « combien ça coûte? », « les retours sont-ils gratuits ? », « comment fonctionne le processus de retour ? ») au moment où ils reçoivent le colis (ie suivi tout au long du proces- sus de livraison, avec une possibilité de suivi idéalement en temps réel). Ne jamais laisser le consommateur « dans le noir », surtout si les choses tournent mal (par exemple dans le cas d’un retard imprévu) ! Lié au dernier point sur les derniers kilomètres de la livraison, il faut maxi- miser la commodité du point de vue du consommateur. Il faut adapter le processus de livrai- son à la vie du consommateur, plutôt que d’attendre des consommateurs d’adapter leur vie aux besoins de l’entreprise de livraison ! Offrir des options flexibles (à savoir des options de prestation), permettre au consommateur de rediriger les colis, même à un stade avancé du processus de livraison. Faites tout votre possible pour réduire au minimum le pourcentage de livrai- son échouée- ce qui est mauvais pour l’expérience du consommateur et pire encore pour les frais encourus par les sociétés de transport de colis.
  45. 45. p.45 REMERCIEMENTS ITinSell tient à remercier l’ensemble des parties prenantes à la réalisation de ce premier livre blanc. Merci donc à tous les experts qui ont bien voulu partager leur regard sur ce qu’est la E-logistique aujourd’hui, et sur ce qu’elle sera demain : • Werner Stengg Head of Unit «Public Interest Services», In charge of postal and parcel services - Commission Européenne • Mourad Bensadik Directeur des opérations logistiques et transport - FNAC • Sébastien Bellone Directeur Transport et Prestations Logistiques - Vente-privee.com • Frédéric Bilski Administrateur Délégué - Luxroutage • Sébastien Bonet Country Solutions Supervisor - UPS • Benjamin Bouillet Responsable Livraison Client - Auchan • Mathieu Desramé Gérant, Fondateur - Supplyweb • Cathy Lacroix Directrice Marketing, Innovation et Expérience clients - Colis Privé • Christophe Poutiers Directeur Supply Chain - Bazarchic • Franck Journo Directeur marketing, communication développement - ADS Rakuten Merci à l’IFOP, et à tous les dirigeants qui ont bien voulu répondre à notre enquête, et merci à vous, lecteurs, d’avoir lu avec attention ce livre blanc dont nous espérons que le contenu vous aura éclairé !
  46. 46. Solutions de pointe pour centraliser et simplifier le management des expéditions des E-commerçants. Nos systèmes permettent de proposer une nouvelle expérience de livraison centrée sur le consommateur. ITinSell est aussi éditrice du Baromètre QS des Transporteurs. Nous contacter : 129 Rue Servient Tour Part-Dieu 69003 - Lyon - France +33 (0)4 30 65 04 10 LYON – PARIS – LILLE – LONDON BARCELONA – BERLIN – MILANO

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