1. Il comportamento del turista russo: stranezze o fattori
culturali? | Formazione Turismo
http://www.formaz ioneturismo.com/in- evidenz a/il- comportamento- del- turista- russo- stranez z e- o- fattori- culturali March 11, 2013
A volte il comportamento dei turisti russi può sembrare strano o un po’ scortese, in realtà
spesso rappresenta il porsi naturale di un’altra cultura, che non sempre conosciamo a fondo.
In hotel possono così nascere delle incomprensioni che, invece di sfociare in antipatici
complaint, saranno t rasf ormat e in buone occasioni per soddisf are le esigenze del client e
e delle economie dell’hot el, attraverso per esempio la vendita di servizi extra.
L’altro lato della medaglia sul
comportamento di questo turista è
infatti la propensione allo spendere.
Si tratta del big-spender per eccellenza,
con un 30% di spesa in più in extra
rispetto a qualsiasi altro turista. Anche
questo elemento però va conosciuto,
interpretato, e trasformato in valore per
l’hotel.
Ad esempio un f at t ore crit ico è il
t empo, soddisfare la stessa esigenza
in un tempo x o y per il russo fa la
differenza, una grande differenza,
oppure avere la possibilità di prenotare
all’ultimo momento, e l’albergatore può
essere organizzato in tal senso
(quando è possibile ovviamente).
Prendiamo ad esempio l’affitto di un
campo da tennis, o di un qualsiasi altro
spazio, dif f erenziare la t arif f a in
funzione di una prenotazione fatta da
più o meno tempo può agevolare la
relazione con questo cliente, che è
pronto a pagare la plusvalenza per
prenotare senza particolare anticipo, o
per avere a disposizione il transfer in
mezzora anziché due ore, per cui si
attende un extracosto. Allo stesso
modo la rispost a alle email, per il
russo è uno st rument o molt o simile
alla chat , quindi in condizioni normali
risponde, o si aspetta la risposta in
tempi brevissimi, e questo fa la grande
differenza nel lavorare con questo
cliente.
La dif f idenza è un alt ro f at t ore
chiave da conoscere e riconoscere
per relazionarsi al meglio con i russi. Si tratta del popolo più diffidente al mondo, a seguito di
ragioni storico-culturali, per cui è importante conquistare tale fiducia, non attendersi grandi
aperture e espansività fin da subito, e avere la pazienza di “coccolare” comunque il cliente.
La neut ralit à nei comport ament i: difficile che un russo sorrida se non c’è un motivo che

2. ritenga più che valido, non lo fa sicuramente per “abitudine”, oppure basti pensare che se si
chiede a un russo “Come stai?”, risponda spesso “Normalna (Normale)”, un italiano non
penserebbe mai di dire “Normale”…
Spesso nei fam-trip il Direttore dell’hotel a fine ispezione chiede “ma sono soddisfatti? Gli piace
l’hotel?”, proprio per la difficoltà di leggere la neutralità di espressione e comportamento,
mentre dovrebbe capire che per il russo è ineducazione l’eccessiva espansività in una relazione
in fase iniziale, soprattutto se si tratta di una relazione professionale.
Anche nel mangiare, spesso si vedono i piatti unici stracolmi, sicuramente poco apprezzati dagli
italiani, ebbene, il piat t o unico è t ipico del mangiare russo. Nel bere invece non è educato
non riempire il bicchiere, come lasciare qualcosa nel bicchiere, il nostro bon-ton, è segno di
scarso apprezzamento, e per i superstiziosi porta anche male.
Fare tanti brindisi a tavola, battendo forte il bicchiere, non avere un orario di pranzo “canonico“,
per cui si può offrire un piatto freddo al bar, tutti elementi culturali caratteristici.
Al contrario soffiarsi il naso a tavola è considerato un gesto scortese e poco gradito.
Spesso anche l’atteggiamento del turista russo viene male interpretato come molto diretto e di
conseguenza poco educato. La comprensione di alcuni aspet t i linguist ici, aiuta a capire
meglio questo tipo di atteggiamento. Basti pensare che i russi utilizzano poco la forma verbale
del condizionale, sebbene sia presente nella grammatica russa in una forma comunque non
comunemente utilizzata. Ad esempio, anche in ambito formale i russi spesso ut ilizzano
“voglio” al post o di “vorrei” ed in Italia questo può essere frainteso come una mancanza di
rispetto, in quanto nel nostro paese “l’erba voglio non cresce”. D’altro canto i russi considerano
strani alcuni nostri “arzigogolii linguistici” e li interpretano come eccessivi formalismi. Quindi ciò
che può essere per noi inusuale ed ineducato può non esserlo per loro e viceversa.
Gest ire il f at t ore cross-cult urale al meglio divent a quindi in hot el element o st rat egico di
business.
Se non l’hai già f atto leggi gli altri articoli sul turismo russo
Alessandro Casula
Consulente e formatore nell’ambito del marketing e della comunicazione.
Da oltre 6 anni ha orientato la propria attività esclusivamente al turismo proveniente dai mercati
C.S.I. (Ex Unione Sovietica).
Dal 2009 è docente di Mercati Emergenti nella Business School de IlSole24Ore.