1. Trivago: Disintermediazione Intermediata? Casi di
Successo del Turismo 2.0 | Formazione Turismo
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March 11, 2013
L’esperienza del WHR 2012 di Roma, come ogni anno, non poteva non lasciare tracce
profonde in termini di idee, pensieri e propositi.
Ma è anche un incontrarsi e ritrovarsi, sempre rinnovata ed arricchita agorà in cui confrontarsi,
da on-line a off-line e ritorno.
Ghiotta occasione per rivedere Giulia Eremit a, di Trivago, anche su Casi di Successo del
Turismo 2.0, salotto per le chiacchierate di FormazioneTurismo, anche per fare il punto sulla
situazione nell’anno trascorso dalla nostra ultima intervista.
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Muse Comunicazione incontra, sempre con grande piacere, la frizzante ed inesauribile Giulia
Eremita, Local Sales & Marketing Manager per Trivago Italia, per scoprire le novità di un anno
trascorso tra progetti, ricerca e tanta voglia di offrire opportunità agli Hotel, per uscire dalla crisi.
Trivago, ormai assunto come voce autorevole in Wikipedia
… è un portale europeo di ricerca e confronto prezzi di hotel gratuito.
I confronti tra le tariffe alberghiere sono effettuati su un data base di oltre
500.000 hotel in tutto il mondo, analizzando oltre 100 fonti web ed in particolare
le Ota (online travel agencies). Il sistema fornisce anche informazioni sulla
disponibilità delle camere consentendone la prenotazione in uno dei 100 siti
web collegati. Il portale raccoglie inoltre le opinioni dei clienti su alberghi e
attrazioni turistiche.
Muse Comunicazione: Cara Giulia, grazie per l’intervista che ci concedi ad esattamente un
anno di distanza dalla precedente. Che stia diventando un appuntamento fisso di buon auspicio
per l’inizio dell’anno?

2. Giulia: A te cara Nicoletta, sempre un piacere e oramai un appuntamento di buon auspicio da
non mancare!
Muse Comunicazione: Facciamo il punto della situazione: ti abbiamo lasciata lo scorso anno
nel ruolo di Country Manager per l’Italia, per Trivago, con un progetto di Social Mistery Guest,
denominato Hotel Test, con una campagna pubblicitaria che tanto ha fatto parlare di sé per
viralità e gradevolezza. Cosa è successo nel 2012?
Giulia: E’ passato solo un anno, ma nei tempi della rete sembra essere passato più di un
secolo! Allora vediamo di andare per ordine. Trivago ha consolidato il suo brand e la sua
presenza con massicce campagne pubblicitarie online ed offline, seguite da un completo e
innovativo re-design del “sito-app” e da un focus sempre più maniacale verso il miglioramento
ed esposizione del prodotto. In questo modo siamo riusciti a conquistare le prime posizioni
come primo sito per la ricerca di un Hotel in Italia, oltre che in Spagna, Germania, Inghilterra e
Francia. Trivago ha aperto un’altra decina di mercati nel 2012, tra cui l’Austria, la Svizzera e
l’Irlanda, riuscendo a generare sin da subito un traffico piuttosto importante. E verso la fine del
2012 abbiamo chiuso l’anno con il lancio della piattaforma canadese e australiana che, assieme
al sito americano Trivago.com, ci fanno guardare con grande attenzione ad un mercato sempre
più internazionale.
Infine, a qualche giorno di chiusura dell’anno, ecco un’altra grossa novità: Trivago entrerà
presto a far parte della grande famiglia di Expedia Inc, con un’acquisizione al 61% da parte del
gruppo americano, equivalente a 484 milioni di euro.
Muse Comunicazione: Muse Comunicazione: Grazie mille per aver condiviso tali informazioni!
Si delinea ora un panorama monolitico, con Expedia protagonista indiscusso tra i review sites
mondiali. Spero di tornare presto a parlare dilungatamente di questo argomento, magari in
un’intervista dedicata…
Torniamo al leit motiv della nostra chiacchierata: resoconto 2012 e buoni propositi 2013.
Quali sono stati i numeri di Hotel Test nel 2012? Come intendete svilupparlo nell’anno nuovo?
Giulia: Nel 2012 abbiamo generato oltre 700 questionari sull’Italia e 3000 su tutti i mercati in cui
il servizio è disponibile: Germania, Spagna e da poco UK. Il progetto, molto amato dai
consumatori, prevede uno sviluppo mirato per quegli Hotel che definiamo “ad alto impatto”,
ovvero i più ricercati e prenotati, che poi sono quelli che emergono di più in fase di promozione.
L’obiettivo è quello di raccogliere quanti più dati possibili e consentire una ricerca targhettizzata
e segmentata per i nostri utenti. In un futuro non troppo lontano saremo in grado di cucire
addosso ai nostri consumatori l’Hotel ideale sulla base del comportamento di ricerca e sulla
base delle ricerche pregresse. L’Hotel che realizza il t est Trivago ha dalla sua un potente
strumento di analisi di mercato che gli consente di tenere sotto controllo la qualità dei propri
servizi e studiare la concorrenza.
Muse Comunicazione: Continuiamo parlando di numeri! Cosa è cambiato in termini di visibilità
e visite sul vostro portale, Fan sulla pagina Facebook (Italia), sul profilo Twitter,… nell’anno che
si è appena concluso?
Giulia: Sul traffico siamo passati da 15 milioni di utenti mensili a 19, con picchi di 23 milioni di
utenti unici in estate. Ma ancora più significativo è stato il valore acquisito dal Brand negli ultimi
due anni. Trivago è la prima scelta per la ricerca di un Hotel per molti viaggiatori in Europa, un
dato estremamente significativo, un grande investimento per il futuro. Il fatturato di Trivago è
più che raddoppiato nell’ultimo anno. Riguardo ai social, Facebook rimane il nostro canale
principale con più di 1.200.000 fans; segue Twitter con 5 canali ufficiali attivi localizzati, di cui
l’Italia che conta quasi 10000 followers. Si guarda con attenzione a Google+, dove abbiamo già
una folta community prevalentemente di albergatori (oltre 7000), e a Pinterest con estremo
interesse per il 2013.
Muse Comunicazione: Le Social Search Strategies stanno assumendo un ruolo sempre più

3. rilevante; penso ad esempio a Google+, compresa la recente introduzione delle Community.
Siete presenti e in quali misura su questa nuova piattaforma?
Giulia: Sì: confermo quello che ti stavo raccontando prima.
Google+ è un social search media da tenere sott’occhio perché incorpora il fattore “trust”,
ovvero le raccomandazioni degli utenti, ad un prodotto ecommerce e sappiamo bene quanto
questo influenzi l’utilizzo o il non utilizzo di un sito online per i propri acquisti. Certo non è facile
sviluppare un social media molto d’élite come Google+, quindi in modalità prevalentemente
B2B, bisogna essere estremamente creativi nell’approccio, trovare il giusto contesto e
contenuto, ma anche molto semplici nella comunicazione.
Muse Comunicazione: Quanto Video e Immagini fotografiche saranno risorse importanti per la
vostra promo-comunicazione nel 2013? Con quali strumenti e strategie?
Giulia: “L’immagine è tutto in rete e la sostanza viene solo dopo”. Lavoriamo in costante
contatto con un audience che in un nano secondo può scegliere di cliccarci, trascorrere del
tempo su Trivago o scartarci per approdare su siti più intuitivi e semplici. La stessa cosa nella
scelta di un Hotel, una sola fotografia un po’ sgranata o sbiadita o la semplice mancanza di
informazioni visive rende quell’Hotel poco attraente, per questo rigettabile. Per questo le
immagini fotografiche degli Hotel su Trivago ci impegneranno e non poco per tutto il 2013, per
rendere l’esposizione fotografica del catalogo impeccabile.
Riguardo ai video, sul fronte della pubblicità abbiamo già in cantiere il nuovo spot 2013 che sarà
una sorpresa per tutti e verrà prodotto autonomamente da un team interno. Per quanto
riguarda video promozionali di Trivago per la commercializzazione di prodotti o servizi o anche
in supporto di eventi, ci stiamo lavorando su.
Muse Comunicazione: Ti sento spesso parlare di qualità ed innovazione, come sostantivi-
baricentro delle strategie di un Hotel. In che modo Trivago può sostenere l’albergatore in
relazione ad essi?
Giulia: E’ vero, sono due termini che uso spesso. La qualit à nel senso di rispettare ed eccedere
gli standard di mercato (che non sono più le stelle o la categoria), quindi le aspettative della
propria clientela, e tutto inizia davvero dall’impronta aziendale che abbiamo dato alla nostra
attività.
La motivazione e la propensione verso la cultura dell’ospitalità è la chiave per il successo nel
turismo. Oltre a questo, serve anche una “carrozzeria” adeguata ai tempi. Gli Hotel “vintage”
purtroppo non attirano più nessuno, a meno che non ci sia un qualche concept di Hotel
boutique dietro. E ancora, sui “servizi”: il Wi-Fi è più importante oggi dell’armadio in camera,
quindi è una scelta poco lungimirante non disporre di una connessione Wi-Fi.
Per quanto riguarda l’innovazione, Trivago offre dei webinar gratuiti a cadenza regolare che
consentono di approfondire via via diverse tematiche, dalla reputazione e il modo migliore per
replicare ad un commento negativo, fino al pricing online e alla presentazione della propria
scheda su Trivago, passando per le attività PR più indicate e l’usability del proprio booking
engine. Cerchiamo come possiamo di condividere una parte del nostro know-how su strategie
on-line e e-commerce e acquisire feedback sull’attività pratica svolta sul campo dagli
albergatori.
Muse Comunicazione: Arriviamo al progetto presentato al WHR 2012, citando il titolo del tuo
speech: “Sito ufficiale e booking diretto nella comparazione, l’ultima frontiera per il business
alberghiero”. In cosa consiste questa nuova opportunità per i nostri albergatori?
Giulia: Trivago offre la possibilità con il “direct connect” agli alberghi, supportati da booking
engine integrati a Trivago, di essere presenti su Trivago con il proprio sito ufficiale, quindi di
reindirizzare le prenotazioni e il traffico sul proprio sito. Questo vuol dire sostanzialmente

4. beneficiare del traffico altamente qualificato di Trivago per generare prenotazioni dirette. Nel
2013 daremo questa possibilità a sempre più strutture grazie all’integrazione di alcuni
importanti player italiani. L’attivazione del servizio sarà gestito dal proprio provider di fiducia,
affiliato a Trivago, così come i costi delle campagne che saranno in modalità pay per click.
Muse Comunicazione: In cosa questo progetto si differenzia sostanzialmente dal “Mostra-
prezzi” di Tripadvisor? Questa domanda non te l’avrà fatta nessuno, immagino!
Giulia: Effettivamente non sei la prima, invito tutti a fare direttamente una prova
L’integrazione a Trivago è dinamica ossia l’utente seleziona date e tipologia di camera e, una
volta che clicca sull’offerta di prezzo dell’Hotel lo fa in modo consapevole perché ha già visto il
prezzo. Quindi l’utente “cade” nel sito dell’Hotel con date e prezzo preselezionato ed è ad un
passo dalla prenotazione. Il mostra-prezzi di Tripadvisor funziona tecnicamente in modo molto
diverso, dopo la ricerca di prezzo e la selezione dell’Hotel i prezzi restano indicativi fino a che
l’utente non clicca sul “mostra prezzi” e solo dopo aver aperto tutte le finestre dei vari operatori
e aver visionato i prezzi per ognuno, decide dove e se proseguire con la sua prenotazione.
Muse Comunicazione: Chiaro: il vostro è un percorso dall’alto grado di conversione. Il vostro
DB (Direct Booking) cosa costa in termini economici all’Hotel e quale a tuo avviso i vantaggi che
lo stesso può trarne.
Giulia: Trivago è già un canale di marketing consolidato per numerose agenzie di prenotazione:
oltre ad acquisire traffico, molte di queste piazzano volumi significativi di camere del proprio
inventario. Un Hotel che ha un ottimo sito e relativo booking engine non dovrebbe perdere
l’occasione di metterlo sotto “traffico” e acquisire nuovi clienti che sono clienti brandizzati,
ovvero propri che svolgono l’esperienza di prenotazione sul proprio sito, che creeranno più di
un’occasione di contatto con l’Hotel. Come tutte le fonti di traffico, dal display ed e-mail
marketing al SEM, c’è un costo che è lo stesso modello di Google: il pay per click. Il costo per
click più adeguato si può calcolare a priori sulla base dello scontrino medio e altri parametri. I
costi sono quindi molto variabili e legati al traffico che quell’Hotel genera, al prezzo ufficiale che
l’Hotel praticherà, ma sono anche prevedibili e nella fase test si può stabilire una prima fascia di
budget. Immaginiamo un investimento di 1000 €: un Hotel di una città di punta come Roma
potrebbe utilizzare il credito in tre settimane; un altro Hotel in una città come Civitavecchia, per
esempio, 1000 € potrebbero coprire 6 mesi. Sulla conversione click/prenotazioni non abbiamo
dati certi, perché ogni Hotel si comporta in modo diverso
(stagionalità/pricing/destinazione/usabilità sito), ma in generale i tassi di conversione variano
dall’1% al 6% e sono superiori ai motori di ricerca classici. Il “meta-search engine”, così l’abbiamo
battezzato, è sicuramente una opportunità da non perdere. Purtroppo non possiamo offrirlo a
tutti gli Hotel per limiti tecnici.
Muse Comunicazione: Da quando questo nuovo progetto è operativo? E’ stato attivato su tutte
le piazze nazionali? Avete già i numeri del 2012 e quali le vostre proiezioni 2013?
Giulia: Siamo al 7% dei nostri Hotel collegati in direct connect, e includo non solo il sito ufficiale
dell’Hotel indipendente, ma anche il sito di catena. Il servizio è attivo su tutte le piattaforme.
L’obiettivo per il 2013 è quello di raggiungere il 10%.
Muse Comunicazione: Concluderei con alcuni consigli per i nostri lettori, che come sai sono
prevalentemente albergatori. Cosa deve fare un Hotel quando legge alcune recensioni sul vostro
aggregatore di review? Qual è il percorso più fruttuoso per la sua crescita, anche in termini di
Branding.
Giulia: Innanzitutto tirare un sospiro di sollievo. “Purchè se ne parli” deve essere il motto: un
Hotel che non colpisce né in positivo né in negativo non è “salvo” ma solo un po’ “insipido”; un
Hotel che non genera nemmeno un commento in un sito di review è difficile che possa
diventare un brand di qualche peso. E non tutti hanno la capacità e forza di costruirsi un

5. marchio. Ci vuole una certa dimensione, molto dipende anche dalla località e dal traffico che si
riesce a generare in termini di contatti con l’esterno (ospiti nel caso di un Hotel), dalla storia di
una struttura, ci vuole esperienza e una cultura aziendale. Ma il primo passo per costruirsi una
certa reputazione, che è il cuore fondamentale di un brand, è quello di guardare alle recensioni
con la massima serietà e professionalità.
Una review positiva è un sorriso a cui dobbiamo replicare con cordialità (chi di voi lo fa?) perché
dietro ci sono delle persone che hanno speso del tempo per noi e ci ringraziano. Non è un
gesto scontato. Mentre ad una critica dobbiamo prestare un orecchio e metterci al servizio di
chi ce le fa, quindi replicare in modo garbato e puntuale. Il gesto di cortesia è anche e
soprattutto per chi ci legge in futuro per ribilanciare il racconto e la critica. Ancora nel 2013
costatiamo purtroppo che solo il 2% delle recensioni vengono replicate e nell’Era dei social
media questo è inammissibile.
Dobbiamo pensare che ci siano infiniti modi per raggiungere il cliente e lasciare un segno
positivo e non trascurarne nessuno.
Muse Comunicazione: In un clima complesso come quello odierno, tra crisi economica ed
instabilità socio-politica (aggravata in Italia da elezioni anticipate e crisi di governo), come
qualità, innovazione e, aggiungerei, formazione/aggiornamento possono sostenere
l’imprenditore del nostro settore?
Giulia: Esatto Nicoletta, la qualità richiede sempre formazione e aggiornamento. Bisogna
riuscire a ritagliarsi dei momenti di riflessione dall’attività quotidiana per leggere, chiedere,
interrogarsi, pensare a come, dove, quando attivarsi per raggiungere dai più piccoli ai più grandi
obiettivi. Oggi la rete offre numerose prospettive e spunti, ci sono tante fonti valide, ma c’è
anche tanto rumore.
Ci vuole del tempo per ricercare l’informazione che si vuole, capire dove la si può apprendere al
meglio, quindi elaborarla e capire cosa è più utile per sé e la propria azienda. Forse la domanda
migliore da chiedersi è: cosa ho cambiato e imparato nel 2012 che mi ha aiutato a raggiungere i
risultati che ho oggi? Che cosa mi ha spinto a muovermi in quella direzione? E ancora, non
lasciamoci condizionare dalla situazione economica o politica: non può essere un alibi per non
fare, anzi.
Muse Comunicazione: Innovare nel 2013 significa diventare più Mobile, fenomeno del
momento. Quali i progetti di Trivago in merito?
Giulia: Il mobile, ovvero il traffico da SmartPhone e iPad, occupa una fetta sempre più
importante del traffico che supera il 10% e raddoppia in Paesi dove l’on-road è una costante –
pensiamo agli USA. Guardiamo al Mobile sempre con estremo interesse ma senza esserne
ossessionati . Sulla piattaforma Pc si concentrano tutte le nostre energie perché è lì che si
costruisce la principale esperienza di Trivago. Ma dal mobile abbiamo preso spunti soprattutto
nella fusione stilistica e grafica di Trivago, che ha assunto le sembianze di una app, più “touch”,
veloce, easy e leggera.
Muse Comunicazione: L’anno scorso ci lasciammo con un cenno all’oroscopo cinese che, con
l’anno del Drago, avrebbe portato successo e prosperità. Il prossimo anno sarà quello del
Serpente, ti senti di essere altrettanto ottimista?
Giulia: Ah
! Grazie dell’informazione, ho appena controllato e sembra portare fortuna al mio segno, il
gallo, per cui non vedo grandi minacce all’orizzonte… Se poi questo serpente rompe le scatole,
lo squartiamo e ci facciamo una bella borsa di pitone
Scherzi a parte, se nel 2012 abbiamo tutti recuperato un po’ di fiducia nelle nostre possibilità, il

6. 2013 è un anno di avventure. Spero di incrociarvi presto in una di queste. Un saluto a tutti!
Grazie a te e alle tue inconfondibili interviste fiume
Un caro saluto a Giulia Eremita, che ormai aspetto per l’inizio del 2014, nel nostro ormai
consueto appuntamento di Capodanno (quasi come il concerto di Vienna!)
I nostri propositi di collaborazione e di incontro saranno evasi prima del previsto: sia Giulia sia io
saremo relatrici nella 3 giorni di Manfredonia: RWS, Revenue Web Social, dal 21 al 23 Gennaio
2013: vieni ad incontrarci proprio lì!
Se vuoi dire la tua o chiedere qualcosa alla nostra intervistata, commenta il post.
Nell’attesa di leggere i tuoi commenti, ti auguriamo un delizioso 2013!