Booster sa relation client avec
son logiciel de gestion
AFVAC
2014
Dr François DOMMANGET
Praticien Ile de Ré
Créateur logi...
La relation client
l’ensemble des stratégies et actions
qu’une entreprise développe
à destination de ses clients
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La relation client
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 Augmenter la profitabilité
La relation client
 Apporter la bonne réponse
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Logiciel de gestion
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Connaître ses clients
Collecter des données exploitables
Le client
 Nom, prénom
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Les informations indispensables
 Informations sur le foyer
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Réglementation
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Les clients ou les animaux
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Différentes segmentations
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Différentes segmentations
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Adaptation des pratiques
Mise au point de protocoles
Protocole CHPLR
Primo 1 Primo 2 Rappel Rappel
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Contrat soin Compte rendu Alimentation
Adaptation des pratiques
Mise au point de protocoles
Chirurgie de convenance
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Courrier type
Relance
Actes spécifiques ?
Création d'actes spécifiques
Facture type
Actes associés
Message type
Adaptation...
Adaptation des pratiques
Rédaction des textes types
Directement dans le logiciel
La relation client
identifier
segmenter
adapter
évaluer
échanger
Échanger avec le client
Tout au long du parcours de soin
Reconnaissance du client
 Toute l'équipe connaît le client et l'...
Communiquer avec ses clients
L'envoi de message
Directement depuis le logiciel
Communiquer avec ses clients
L'envoi de message
Export et fusion vers traitement de texte
 Extraction des adresses d'un s...
Communiquer avec ses clients
L'envoi de message
Plateforme en ligne d'emailing ou SMS
 Extraction des emails ou numéro de...
Communiquer avec ses clients
L'envoi de message
Les canaux de communication
 Communication PUSH :
• Envoi direct vers le ...
Communiquer avec ses clients
L'envoi de message
Les canaux de communication
 Demander au client son accord
 Demander son...
Communiquer avec ses clients
L'envoi de message
Enregistrer les messages envoyés
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adapter
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Analyser ses performances
Réévaluer les différents segments
Indicateurs clients
 Dénombrement clients :
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Analyser ses performances
Réévaluer les différents segments
Comparer segments et population générale
Analyser ses performances
Réévaluer les différents segments
Comparer segments et population générale
Population générale S...
Analyser ses performances
Réévaluer les différents segments
Une fois par an
 Calculs des limites de segmentation économiq...
Analyser ses performances
Réévaluer les différents segments
Une fois par an
 Dénombrement des animaux
• Par espèce
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Analyser ses performances
Impacts des protocoles
Une fois par an
 Nombre d'étapes réalisées / non réalisées
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La relation client
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Que veut mon client ?
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Booster sa relation client avec SON logiciel de gestion

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La gestion de la relation client permet fidéliser sa clientèle en lui offrant des services plus adaptés. Elle s'appuie sur une connaissance précise de ses clients et sur une préparation de sa communication. Les logiciels de gestion de cabinet nous permettent de faire déjà beaucoup dans ce domaine.

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Booster sa relation client avec SON logiciel de gestion

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  3. 3. La relation client  Apporter la bonne réponse  Augmenter la fidélisation  Augmenter la profitabilité
  4. 4. La relation client  Apporter la bonne réponse  Augmenter la fidélisation  Augmenter la profitabilité
  5. 5. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger
  6. 6. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Logiciel de gestion de cabinet ?
  7. 7. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Logiciel de gestion de cabinet ?
  8. 8. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Le client  Nom, prénom  Adresse complète  Numéro de téléphone (utilisable pour SMS)  Adresse mail L'animal  Nom  Espèce / race  Sexe / age  Identification Les informations indispensables
  9. 9. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Les informations indispensables  Informations sur le foyer • Nombre de personnes • Nombres d'animaux • Relation à l'animal • Catégorie socio-professionnelle • Particulier / professionnel
  10. 10. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Réglementation  Loi informatique et liberté (6 janvier 1978, modifiée par la loi du 6 août 2004) • Obligation de déclaration • On indique la destination du fichier • Obligation sur le type de données
  11. 11. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Réglementation  Loi informatique et liberté (6 janvier 1978, modifiée par la loi du 6 août 2004) article 8 : « I. -Il est interdit de collecter ou de traiter des données à caractère personnel qui font apparaître, directement ou indirectement, les origines raciales ou ethniques, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses ou l’appartenance syndicale des personnes, ou qui sont relatives à la santé ou à la vie sexuelle de celles-ci ».
  12. 12. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Mise en oeuvre de la collecte  A chaque étape du parcours de soin • Lors de la prise de rendez-vous • Lors de l'accueil dans la structure • En consultation  En profiter pour vérifier les données enregistrées
  13. 13. Connaître ses clients Collecter des données exploitables  Fusionner les doublons Les clients ou les animaux
  14. 14. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Mise en oeuvre de la collecte  Empêcher les doublons • Recherche des homonymes • Croiser avec les numéros de téléphone • Passer par l'identification de l'animal • Utiliser une carte client avec le numéro interne  Faire cette recherche le plus tôt possible Lors de la prise de rendez-vous
  15. 15. Connaître ses clients Collecter des données exploitables Mise en oeuvre de la collecte  Astuce pour la prise de rendez-vous • Client “Nouveau client” • Animal “Nouveau chien” ou “Nouveau chat” • Mettre le nom dans la description du rendez-vous
  16. 16. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger
  17. 17. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Différentes segmentations  Segmentation économique • Fréquence achat / montant achats • Sensibilité au prix / sensibilité à la qualité  Segmentation par type de pratique • Chien / chat / NAC / rurale • Référé / clientèle propre • Client habituel / de passage  Autres • Éleveur • Activité avec les animaux (chasse, expo etc...)
  18. 18. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Différentes segmentations  Savoir dans quel segment est une personne • Connaître la définition du segment  Retrouver l'ensemble du segment • Adopter une nomenclature uniforme Éviter les termes “synonymes” : Bon client, grand compte, VIP etc...
  19. 19. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Écrire la liste des termes employés  Segmentation économique A fidéliser Petit compte Econome Bon client 55€ 2 Dépense annuelle Achats par an
  20. 20. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Écrire la liste des termes employés  Segmentation par profession INSEE 1982 Agriculteur Artisant, Entrepreneur Cadre superieur Profession intermédiaire Employé Ouvrier Retraité Sans profession “Maison” Employé / ouvrier Profession indépendante Enseignant Médecin Retraité Sans profession
  21. 21. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Renseigner le dossier client Assistovet
  22. 22. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Renseigner le dossier client myCanine
  23. 23. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Renseigner le dossier client Vetocom
  24. 24. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Renseigner le dossier client VetPhi
  25. 25. Connaître ses clients Établir une codification de segmentation Renseigner le dossier client  N'importe où pourvu : • Accessible sur le dossier • Accessible par filtre pour avoir le groupe complet  Mise à jour : • par les ASV, les vétérinaires • À chaque changement
  26. 26. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger
  27. 27. Adaptation des pratiques Mise au point de protocoles Protocole CHPLR Primo 1 Primo 2 Rappel Rappel 0 +30 +365 +720 Relance email Relance email Appel téléphone +350 +370
  28. 28. Contrat soin Compte rendu Alimentation Adaptation des pratiques Mise au point de protocoles Chirurgie de convenance Consultation Chirurgie Retrait points 0 +5 +15 Appel ASVRappel SMS -1 SMS réveil +2h
  29. 29. Courrier type Relance Actes spécifiques ? Création d'actes spécifiques Facture type Actes associés Message type Adaptation des pratiques Mise au point de protocoles Définition d'un protocole Etape Rappel avant Contenu Documents Relance Chirurgie j-1: SMS Anesthésie Compte rendu J+5: appel chirurgie analgésie
  30. 30. Adaptation des pratiques Rédaction des textes types Directement dans le logiciel
  31. 31. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger
  32. 32. Échanger avec le client Tout au long du parcours de soin Reconnaissance du client  Toute l'équipe connaît le client et l'animal • Adapter le discours au segment identifié • Proposition de services différents  Montrer le dossier informatique de l'animal • Relecture ostensible de l'historique • Commentaires des évolutions
  33. 33. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Directement depuis le logiciel
  34. 34. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Export et fusion vers traitement de texte  Extraction des adresses d'un segment  Rédaction d'un courrier type dans un traitement de texte  Fusion et publipostage
  35. 35. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Plateforme en ligne d'emailing ou SMS  Extraction des emails ou numéro de téléphone d'un segment  Rédaction d'un courrier type dans l'interface  Exemple : • SMS : ovh.com • Emailing : mailjet, mailchimp
  36. 36. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Les canaux de communication  Communication PUSH : • Envoi direct vers le client • Courrier, SMS, émail, phoning Peut être intrusif !  Communication PULL • Le client vient chercher l'info quand il veut • Document papier, site de la clinique, e-carnet Pas forcement au meilleur moment (du point de vue du vétérinaire) !
  37. 37. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Les canaux de communication  Demander au client son accord  Demander son canal préféré pour : • Les informations générales • Les factures, les relances • Les rappel de vaccins Utiliser un nouveau segment pour le noter !
  38. 38. Communiquer avec ses clients L'envoi de message Enregistrer les messages envoyés  Dans la fiche du client • Liste des messages envoyés • Liste des messages à envoyer  Dans la fiche de l'animal • Comme une nouvelle consultation • En commentaire L'historique relationnel se tient comme l'historique médical
  39. 39. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger
  40. 40. Analyser ses performances Réévaluer les différents segments Indicateurs clients  Dénombrement clients : • Clients actifs • Nouveaux clients • Clients perdus  Facturation • CA mensuel • Panier moyen • Nombre de contact client • Nombre de contact par client
  41. 41. Analyser ses performances Réévaluer les différents segments Comparer segments et population générale
  42. 42. Analyser ses performances Réévaluer les différents segments Comparer segments et population générale Population générale Segment VIP
  43. 43. Analyser ses performances Réévaluer les différents segments Une fois par an  Calculs des limites de segmentation économiques • Médiane des chiffres d'affaire annuels • Médiane des nombres de contacts annuels  Extraction puis calcul avec un tableur • Extraction directe • Demande d'extraction à l'éditeur
  44. 44. Analyser ses performances Réévaluer les différents segments Une fois par an  Dénombrement des animaux • Par espèce • Par age • Par statut pathologique  Dénombrement des clients • Par catégorie socio-professionnelle • Par segments  Dénombrement des motifs de consultations
  45. 45. Analyser ses performances Impacts des protocoles Une fois par an  Nombre d'étapes réalisées / non réalisées • Disponible directement • Statistique de facturation (si on a défini des actes spécifiques)
  46. 46. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger
  47. 47. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Logiciel de gestion de cabinet ?
  48. 48. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Informations précises reproductibles Logiciel de gestion de cabinet ?
  49. 49. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Informations précises reproductibles !!Logiciel de gestion de cabinet ?
  50. 50. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Informations précises reproductibles !!Logiciel de gestion de cabinet ? Préparer des protocoles
  51. 51. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Informations précises reproductibles !!Logiciel de gestion de cabinet ? Préparer des protocoles Reconnaissance Communication
  52. 52. La relation client identifier segmenter adapter évaluer échanger Que veut mon client ? Que veut quel client ? Informations précises reproductibles !!Logiciel de gestion de cabinet ? Analyse périodique Préparer des protocoles Reconnaissance Communication

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