Studie Testen neuer Dienstleistungen IAO Foliendokumentation

TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN

Ergebnisdokumentation zur Unternehmensbefragung
Dipl. oec. Thomas Burger, Prof. Dr. Carsten Schultz, Februar 2013

© Fraunhofer IAO

Testen neuer Dienstleistungen
Hinweise

Die vorliegende Foliendokumentation stellt die zusammenfassende Auswertung und erste Teilanalyse der
im Rahmen der Unternehmensbefragung zum Thema »Testen neuer Dienstleistungen« erhaltenen Daten
aus den Rückläufern dar. Aus Gründen des Datenschutzes und der zugesicherten Anonymität der
Auswertungen sind keine Informationen zu den beteiligten Unternehmen und Experten möglich.

Eine detaillierte Analyse und Interpretation der Ergebnisse wird im April 2013 als Printversion unter
demselben Titel beim Fraunhofer-Verlag erscheinen und den an der Befragung beteiligten Unternehmen
elektronisch zur Verfügung gestellt.

Die folgenden Auswertungen erfolgten mit Hilfe der Statistiksoftware IBM® SPSS® Statistics 20. Die
angegebenen Prozentwerte beziehen sich immer auf die gültigen Antworten. Auf- und Abrundungen
können dazu führen, dass die Summenwerte leicht von 100 Prozent abweichen. In die Aufbereitung und
Dokumentation der Untersuchungsergebnisse flossen nur solche Erkenntnisse ein, die unter statistischen
Gesichtspunkten über eine genügend hohe Aussagekraft verfügten.

Bei weiterführenden Fragen und Diskussionen zu den vorgestellten Ergebnissen steht Ihnen Herr Thomas
Burger unter den am Ende genannten Kontaktdaten gerne zur Verfügung.

© Fraunhofer IAO

Fraunhofer-Gesellschaft im Profil

 Gründungsjahr: 1949

 18 000 Mitarbeiter

 Mehr als 80 Forschungseinrichtungen,
davon 60 Institute als selbständige Profit-Center

 Fraunhofer International
Europa: Brüssel (Belgien), Moskau (Russland),
Budapest (Ungarn), Jönköping (Schweden),
Bozen (Italien) u.a.
USA: Boston (Massachusetts), Pittsburgh (Pennsylvania),
Plymouth (Michigan), Providence (Rhode Island),
College Park (Maryland), Peoria (Illinois)
Asien: Ampang (Malaysia), Beijing (China), Jakarta
(Indonesien), Koramangala Bangalore (Indien), Seoul (Korea),
Singapur, Tokio (Japan)
Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten)

© Fraunhofer IAO

Fraunhofer IAO im Profil*
www.iao.fraunhofer.de

 Gründungsjahr: 1981
 Institutsleiter: Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h.
Dieter Spath
 Finanzvolumen: 31,5 Mio. €, davon 33%
im Auftrag der Wirtschaft
 Mitarbeiter: 480 Mitarbeiter**

* Daten 2012

** inklusive IAT der Universität Stuttgart

© Fraunhofer IAO

Die Säulen des Erfolgs
Unsere Geschäftsfelder

 Unternehmensentwicklung und Arbeitsgestaltung
Unternehmen zukunftsorientiert entwickeln I Arbeitswelten perfekt gestalten I
Prozesse effizient vernetzen

 Dienstleistungs- und Personalmanagement
Mitarbeiterpotenziale optimal ausschöpfen I Kompetenzen passgenau
entwickeln I Dienstleistungen kundenorientiert gestalten

 Engineering-Systeme
Virtuelles Engineering systematisch vorantreiben I Technik ergonomisch
gestalten I Mobilität neu denken

 Informations- und Kommunikationstechnik
IT-Potenziale intelligent nutzen I Prozessinnovationen erfolgreich umsetzen I
Systeme intuitiv gestalten

 Technologie- und Innovationsmanagement
Innovationsfähigkeit nachhaltig stärken I Technologiestrategien gezielt
entwickeln I Forschung & Entwicklung optimieren

© Fraunhofer IAO

Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAO
Ausgewählte Meilensteine

1992-1995:
BMBF-Verbundprojekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«

1995-1998:
Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service Engineering
Koordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus«

1998-heute:
Über 250 Forschungs- und Beratungsprojekte zu Dienstleistungen

2003-heute: Projektarbeit im
Internationale Markenbildung und Vernetzung mit europäischer,
amerikanischer und asiatischer Dienstleistungscommunity

2006-heute:
Eröffnung des ServLab
Erste Projekte und Lösungen zum Testen von Dienstleistungen

© Fraunhofer IAO


 Untersuchungsdesign
 Datenbasis
 Ergebnisse der Unternehmensbefragung
 Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen
 Next Steps
 Ansprechpartner

© Fraunhofer IAO

Untersuchungssteckbrief

STUDIE ZUM TESTEN NEUER DIENSTLEISTUNGEN

Zielsetzung Aktueller Stand und Perspektiven des Testens neuer Dienstleistungen

Untersuchungsbereiche 1. Entwicklung von Dienstleistungen
2. Testen in der Dienstleistungsentwicklung
3. Testverfahren, -prozesse und -methoden
4. Testorganisation
5. Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen
Untersuchungsumfang 205 Unternehmen: Fokus auf Anbieter technischer Dienstleistungen

Untersuchungszeitraum August 2012 bis Januar 2013

© Fraunhofer IAO

Untersuchungsdesign

Auswertung von Identifikation Dateneingabe, Auswertungen
21 Experten- und Akquisition Aufbereitung und Folien-
interviews von Befragungs- und Analyse dokumentation
teilnehmern mit IBM® SPSS®
Ableitung von Statistics 20
Hypothesen

Erstellung und Versand und Sammlung von 205 Frage-
Pre-Tests des bögen (August 2012 – Januar 2013)
Fragebogens

Q2 / 2012 Q3 / 2012 Q4 / 2012 Q1 / 2013

© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Verteilung nach Rücklaufmedium und Länderherkunft

10% per E-Mail 13% Deutschland
per Post Österreich
6%
16% Online Schweiz

67% per Fax
n = 205 n = 205
© Fraunhofer IAO © Fraunhofer IAO
7%

81%

Die befragten Unternehmen machten mehrheitlich von der Möglichkeit Gebrauch, das elektronische PDF-Formular
auszufüllen und die Daten per E-Mail zurückzusenden (67 Prozent). 16 Prozent der Unternehmen schickten den
ausgefüllten Antwortbogen per Post, 7 Prozent per Fax. 10 Prozent machten von der Onlineversion des
Fragebogens Gebrauch.

Alle teilnehmenden Unternehmen kamen aus dem deutschsprachigen Raum. 81 Prozent der befragten
Unternehmen haben in Ihren Sitz in Deutschland, 13 Prozent in Österreich und 6 Prozent in der Schweiz.
Insgesamt beteiligten sich 205 Unternehmen an der Befragung.

© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Verteilung nach Geschäftseinheit
Bitte geben Sie, ob Sie den Fragebogen für Ihr Gesamtunternehmen oder einen Geschäftsbereich
Ihres Unternehmens ausfüllen!

Geschäftsbereiche

Service 36 %
Kundendienst 17 %
36%
After Sales 11 %
n = 205
© Fraunhofer IAO Vertrieb 7%
64%
Business Development 6%
Sonstiges 21 %
© Fraunhofer IAO
n = 132

0 10 20 30 Anteil der Befragten
Gesamtunternehmen Geschäftsbereich in Prozent

Als Einstieg erfolgte die Frage, ob der Befragungsteilnehmer für das Gesamtunternehmen oder für einen
Geschäftsbereich antwortet. Etwa ein Drittel (36 Prozent) füllte den Fragebogen stellvertretend für das gesamte
Unternehmen aus. Nahezu zwei Drittel (64 Prozent) füllten den Fragebogen für eine strategische Geschäftseinheit
aus. Hierbei waren insbesondere folgende Geschäftsbereiche vertreten: Service (36 Prozent), Kundendienst (17
Prozent), After Sales (11 Prozent), Vertrieb (7 Prozent) und Business Development (6 Prozent). Sonstige
Nennungen (21 Prozent) umfassen z.B. Innovationsmanagement, Technische Unternehmensbereiche,
Unternehmenskommunikation, oder Angaben zu Sparten wie z.B. Windenergie, System Solutions, Automation
etc. oder Angaben zu Werksbezeichnungen und Standorten.

© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Position der Ansprechpartner im Unternehmen
In welcher Position sind Sie im Unternehmen tätig?

Geschäftsführer 12 %

Serviceleiter 33 %

Leiter bzw. Mitarbeiter im Vertrieb,
19 %
Marketing und Produktmanagement
Leiter bzw. Mitarbeiter im Business
9%
Development, QM und Innovationsmanagement

Mitarbeiter im Service 10 %

Sonstige Positionen 19 %
© Fraunhofer IAO
n = 203

0 10 20 30 40 Anteil der Befragten
in Prozent

Die Befragten sind mehrheitlich in der Serviceleitung (33 Prozent) beziehungsweise als Leiter oder Mitarbeiter im
Vertrieb, Marketing und Produktmanagement (zusammen 19 Prozent) tätig. Weitere häufig genannte Positionen
im Unternehmen waren Geschäftsführung (12 Prozent), Mitarbeiter im Service (10 Prozent) und Leiter bzw.
Mitarbeiter im Business Development (inkl. Strategie), QM und Innovationsmanagement (zusammen 9 Prozent).
Unter den sonstigen Positionen werden Befragte in anderen Positionen zusammengefasst, z.B. aus dem
Projektmanagement, aus verschiedenen Fachabteilungen sowie der Forschungs- und Entwicklungsabteilung.

© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Aufgaben und Verantwortungsbereiche*
Welche Aufgaben mit Bezug zur Dienstleistungsentwicklung fallen in Ihren Verantwortungsbereich?

Entwicklung neuer Dienstleistungen 68 %

Optimierung bestehender Dienstleistungen 79 %

Organisationsentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft 59 %

Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft 65 %

Vertrieb und Vermarktung von Dienstleistungen 63 %

Sonstige Aufgaben 19 % n = 205
© Fraunhofer IAO

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

Die Top-3-Aufgaben mit Bezug zu Dienstleistungsentwicklung sind nach Angaben der Befragten (1) die
Optimierung bestehender Dienstleistungen (79 Prozent), (2) die Entwicklung neuer Dienstleistungen (68 Prozent)
und (3) die Strategieentwicklung für das Dienstleistungsgeschäft (65 Prozent). Sonstige Aufgaben umfassen
hauptsächlich Angaben zu folgenden Tätigkeiten: (1) Projektmanagement und -unterstützung für die Entwicklung
von Dienstleistungen, (2) Umsetzung und Erbringung der Dienstleistungen, (3) Personalmanagement bei
Dienstleistungen, (4) Kundenbeziehungs- und Beschwerdemanagement, (5) Integration von Produkt- und
Serviceentwicklung, (6) Innovationsmanagement für Dienstleistungen und (7) Controlling von Dienstleistungen.
© Fraunhofer IAO * Mehrfachantworten möglich

Datenbasis
Erfahrung
Wie lange sind Sie bereits in Ihrer Branche tätig?

Jahre

> 15 33 %

5 bis 15 46 %

<5 20 %
© Fraunhofer IAO n = 205
Anteil der Befragten
0 10 20 30 40 50 in Prozent

Im Durchschnitt sind die Befragten seit über 11 Jahren in Ihrer jeweiligen Branche tätig (Mittelwert = 11,84).
Basierend auf der Dauer der Branchenzugehörigkeit der Befragten können ein ausgeprägtes Branchenverständnis
und eine ausgezeichnete Branchenkenntnis angenommen werden. Bezugnehmend auf die Angaben zur Position
im Unternehmen und den dabei anfallenden Aufgabengebieten im Dienstleistungsgeschäft lassen sich zudem
ausgeprägte fachliche, sachliche und methodische Kompetenzen der Befragten ableiten sowie ein hohes
strategisches Niveau bei der Entscheidungsfindung feststellen.

© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Verteilung nach Anbietertyp*
Bitte ordnen Sie Ihr Unternehmen bzw. Geschäftsbereich zu.

Anbieter technischer Dienstleistungen (113 Nennungen)
12% Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen (143 Nennungen)
Anbieter von IT-Dienstleistungen (28 Nennungen)
9% 35% Anbieter personenbezogener Dienstleistungen (38 Nennungen)

n = 205
© Fraunhofer IAO
* Mehrfachantworten möglich

44%

Der Begriff »Technische Dienstleistungen« wurde in der Befragung relativ umfassend definiert. Hierzu zählten
Dienstleistungen, die entweder direkt an technischen Produkten oder mit Hilfe erheblicher technischer
Unterstützung erbracht werden. Neben den reinen Dienstleistungsunternehmen (z.B. Wartungsunternehmen,
Ingenieursbüros) schloss dies produzierende Unternehmen ebenso ein wie IT-Unternehmen, die ihre
Dienstleistungen jeweils begleitend zu ihren (technischen) Kernprodukten anbieten. Knapp ein Drittel der
Befragungsteilnehmer (35 Prozent) ordnete sich direkt in die Gruppe der technischen Dienstleistungen ein und 44
Prozent der teilnehmenden Unternehmen bieten produktbegleitende Services an. Die kleinste Gruppe stellen mit
9 Prozent Anbieter von IT-Dienstleistungen an. 12 Prozent der Befragungsteilnehmer bieten darüberhinaus
personenbezogene Dienstleistungen, jedoch weitgehend mit technischem Bezug (z.B. technische Schulungen oder
Beratungen) an. Einige Wenige bieten personenbezogene Dienstleistungen ohne technischen Bezug (z.B. Finanz-
beratungen) an. Ein Studienteilnehmer gab als Freitextangabe explizit an, Logistikdienstleistungen anzubieten.
© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Dienstleistungsangebot
Bitte nennen Sie drei typische Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen bzw. Geschäftsbereich
anbietet.
Top 10

Wartung 66
Reparatur 45
Inbetriebnahme, Transport, Montage 44

Schulung, Training 37
Planung, Projektierung 31
Ersatzteile 25
Technische Anpassungen, Modernisierungen 19
Tele-, Remoteservice 18

Instandhaltung 17
Hotine, Telefonsupport 15

0 10 20 30 40 50 60 70 Anzahl Nennungen
[absolut]
Insgesamt wurden 615 Dienstleistungen im Fragebogen genannt. Die obige Graphik stellt die absolute Häufigkeit
der Top-Ten der genannten Dienstleistungen dar. Weitere häufige Nennungen sind z.B. Finanzierung und Leasing,
Serviceverträge, Softwareanpassungen und -updates, sowie Beratungen aller Art.

© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Verteilung nach Mitarbeiterzahl insgesamt
Wie viele Mitarbeiter sind in Ihrem Unternehmen bzw. Geschäftsbereich tätig?

Mitarbeiter
Großunternehmen

500 oder mehr 37 %
Kleine und mittelständische
Unternehmen (KMU)
weniger als 500 63 %
© Fraunhofer IAO
n = 196
Anteil der Befragten
0 20 40 60 80 100 in Prozent

Im Mittel haben die befragten Unternehmen 3.425 Mitarbeiter.
Zur Beurteilung der Unternehmensgröße wurden die teilnehmende Unternehmen zusätzlich gemäß ihrer
Mitarbeiterzahl klassifiziert. Das Verhältnis zwischen KMU (63 Prozent), und Großunternehmen (37 Prozent) ist
nahezu 2:1. Gemäß dem Institut für Mittelstandsforschung (IfM) in Bonn sind Unternehmen mit weniger als 500
Mitarbeitern kleine und mittelständische Unternehmen. Unternehmen ab 500 Mitarbeitern gelten als
Großunternehmen.

© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Verteilung nach Mitarbeiterzahl in Dienstleistungsbereichen
Wie viele Mitarbeiter sind in Dienstleistungsbereichen beschäftigt?

weniger als 10 %

19% 14% 10 % bis 49 %
50 % bis 89 %
90 % und mehr

n = 190
© Fraunhofer IAO

27%
40%

19 Prozent der befragten Unternehmen geben an, das 90 Prozent Ihrer Mitarbeiter und mehr in Dienstleistungs-
bereichen wie z.B. Vertrieb, Außendienst, Servicemitarbeiter, Call-Center beschäftigt sind. Bei 27 Prozent der
Unternehmen sind es 50 bis 89 Prozent, bei 40 Prozent sind es 10 bis 49 Prozent und bei nur 14 Prozent der
Unternehmen arbeiten weniger als 10 Prozent in den genannten Dienstleistungsbereichen.

© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Verteilung nach Zielmärkten*
Kunden unserer Dienstleistungen sind überwiegend…

Unternehmen (B2B) (180 Nennungen)
17% Privatpersonen (B2C) (28 Nennungen)
öffentliche Einrichtungen (B2G) (42 Nennungen)

11%
n = 205
© Fraunhofer IAO
* Mehrfachantworten möglich

72%

Eine Auswertung der antwortenden Unternehmen nach den Zielmärkten der angebotenen Dienstleistungen zeigt,
dass die Anbieter unternehmensnaher Dienstleistungen (»Business-to-Business«) mit rund 72 Prozent deutlich
überrepräsentiert sind. 17 Prozent bieten darüber hinaus Dienstleistungen für öffentliche Einrichtungen
(»Business-to-Government«) an, 11 Prozent bieten zusätzlich Dienstleistungen für Privatpersonen (»Business-to-
Consumer«) an.

© Fraunhofer IAO

Datenbasis
Dienstleistungsumsätze
Wie hoch schätzen Sie den Anteil von Dienstleistungen am Gesamtumsatz des Unternehmens?

Anteil am Gesamtumsatz
in Prozent

> 50 28 %

26 bis 50 16 %

10 bis 25 38 %

< 10 18 %

0 10 20 30 40 50 Anteil der Befragten
in Prozent

Im Mittel trägt bei den befragten Unternehmen der Service mit 37 Prozent zum Gesamtumsatz der Unternehmen
bei. Mehr als die Hälfte der Unternehmen erzielen zwischen 10 und 25 Prozent des Unternehmensumsatzes mit
Services, 16 Prozent der Unternehmen erwirtschaften zwischen 26 und 50 Prozent mit Services. Erstaunliche 28
Prozent der Unternehmen geben an, sogar mehr als 50 Prozent des Unternehmensumsatzes mit Serviceleistungen
zu erwirtschaften. Weniger als ein Fünftel der befragten Unternehmen erwirtschaftet weniger als 10 Prozent des
Unternehmensumsatzes mit Services. 10 Unternehmen konnten keine Angaben bzgl. des Gesamtumsatzes mit
Dienstleistungen machen.

© Fraunhofer IAO


 Untersuchungsdesign
 Datenbasis
 Ergebnisse der Expertenbefragung
 Erfolgsfaktoren und Handlungsmaßnahmen
 Next Steps
 Ansprechpartner

© Fraunhofer IAO

Entwicklung von Dienstleistungen
Strategie
Bitte bewerten Sie folgende Aussagen auf der Skala.

Wir haben keine Strategie für neue Wir haben eine explizite und
MW
und bestehende Dienstleistungen 1 n = 204 3,17 5 dokumentierte Strategie für neue und
formuliert und dokumentiert. bestehende Dienstleistungen.

Für die Entwicklung von Für die Entwicklung von
Dienstleistungen haben wir keinen 1 n = 204
MW
2,83
5 Dienstleistungen haben wir einen
dokumentierten Prozess. eigenständigen Prozess dokumentiert.

Unsere Produkte und
Unsere Dienstleistungen werden erst
im Anschluss an Produkte entwickelt.
1 n = 202 MW
3,05
5 Dienstleistungen werden integriert
entwickelt.

 Die befragten Unternehmen geben insgesamt an, dass sie eher eine explizite Strategie für die Entwicklung für
neue und bestehende Dienstleistungen haben als dokumentierte Prozesse für die Entwicklung dieser.
 Es besteht ein nahezu ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen, Ihre
Dienstleistungen erst im Anschluss an Produkte zu entwickeln oder Produkte und Dienstleistungen integriert zu
entwickeln (Mittelwert = 3,05).

© Fraunhofer IAO

Entwicklungsprozess
Für wie bedeutend halten Sie folgende mit dem Angebot verfolgten Zielsetzungen?

Erhöhung der Kundenbindung 33 168 n = 205

Erhöhung des Marktanteils 12 34 81 78 n = 205

Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts 35 84 78 n = 204

Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen 26 69 74 32 n = 205

Steigerung der Wirtschaftlichkeit des
Dienstleistungsgeschäfts
9 18 92 84 n = 205

Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen 27 112 63 n = 205
© Fraunhofer IAO

0% 20% 40% 60% 80% 100%

vollkommen unwichtig unwichtig keine Tendenz wichtig sehr wichtig

Die Bedeutung der mit dem Angebot von Dienstleistungen verbundenen Zielsetzungen wird überwiegend als
wichtig bis sehr wichtig gehalten. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie.

© Fraunhofer IAO

Entwicklungsprozess
Für wie bedeutend halten Sie folgende mit dem Angebot verfolgten Zielsetzungen?

Erhöhung der Kundenbindung 4,8 n = 205

Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts 4,2 n = 205

Weiterentwicklung bestehender Angebote 4,2 n = 205

Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts 4,1 n = 204

Erhöhung des Marktanteils 4,1 n = 205

Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen 3,5 n = 205
© Fraunhofer IAO

1 2 3 4 5
vollkommen sehr
unwichtig wichtig

Die befragten Unternehmen schätzen bei der Einführung ihrer Dienstleistungen insbesondere das Ziel der
Erhöhung der Kundenbindung als sehr wichtig (Mittelwert = 4,8) ein. Als wichtig werden weiterhin die Ziele
Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Dienstleistungsgeschäfts (Mittelwert = 4,2), Weiterentwicklung bestehender
Angebote (Mittelwert = 4,2), Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts (Mittelwert = 4,1) und die
Erhöhung des Marktanteils (Mittelwert = 4,1) erachtet. Weniger bedeutend ist nach Angaben der beteiligten
Unternehmen das Ziel der Schaffung weitgehend neuer Dienstleistungen (Mittelwert = 3,5).
© Fraunhofer IAO

Bedeutung einzelner Entwicklungsphasen
Für wie bedeutend halten Sie die folgenden Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen?

Ideenfindung und -bewertung
24 101 75 n = 203
(z.B. Brainstorming, Ideen von Kunden)

Machbarkeits- und Anforderungsanalyse
(z.B. Markt- und Risikoanalyse, Kosten- und Nutzen- 5 23 80 95 n = 203
Analyse, Kundenbedürfnisse)
Konzeption
(z.B. Definition der Service-Level, der Prozesse und 34 99 68 n = 203
Ressourcen)

Testen und Prototyping
20 39 93 48 n = 202
(z.B. Simulation, Benutzerfreundlichkeit, Markttests)

Implementierung und Markeinführung
(z.B. Schulung, Markteinführung, Feedback und 17 69 113 n = 203
Nachbearbeitung) © Fraunhofer IAO

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Die Bedeutung der Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen wird überwiegend als wichtig bis sehr
wichtig gehalten. Lediglich die Phasen Testen und Prototyping sowie Implementierung und Markteinführung
schätzen vereinzelte Teilnehmer als vollkommen unwichtig ein. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der
nächsten Folie.

© Fraunhofer IAO

Bedeutung einzelner Entwicklungsphasen
Für wie bedeutend halten Sie die folgenden Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen?

Ideenfindung und -bewertung 4,2 n = 203

Anforderungsanalyse 4,3 n = 203

Dienstleistungskonzeption 4,1 n = 203

Testen und Prototyping 3,8 n = 202

Implementierung und Markteinführung 4,4 n = 203
© Fraunhofer IAO

1 2 3 4 5
vollkommen sehr
unwichtig wichtig

Die Frage nach der Bedeutung einzelner Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen führte insgesamt zu
recht hohen Werten. Die höchsten Bewertungen erhielten die Phase der Implementierung und Markteinführung
(Mittelwert = 4,4) und die Phase der Anforderungsanalyse (Mittelwert = 4,3). Die Phase Testen und Prototyping
hingegen erhielt die niedrigste Bewertung (Mittelwert = 3,8).

© Fraunhofer IAO

Anteil Entwicklungszeit je Phase
Bitte betrachten Sie nochmals die einzelnen Phasen bei der Entwicklung von Dienstleistungen.
Welchen Prozentsatz der gesamten Entwicklungszeit verwenden Sie auf die einzelnen Schritte?

Ideenfindung und -bewertung 18 % n = 203

Anforderungsanalyse 18 % n = 203

Dienstleistungskonzeption 25 % n = 203

Testen und Prototyping 15 % n = 202

Implementierung und Markteinführung 24 % n = 203
© Fraunhofer IAO

0 10 20 30 40 %
Anteil Entwicklungszeit je Phase

Gefragt nach dem Zeitaufwand für die einzelnen Entwicklungsphasen zeigt sich, dass die Konzeption mit 25
Prozent der gesamten Entwicklungszeit den höchsten Wert erreicht. Hier folgt insbesondere die inhaltliche
Ausgestaltung der Dienstleistung wie etwa die Definition der Service-Level, der Prozesse und Ressourcen. Nach der
Konzeptionsphase folgt die Implementierung und Markteinführung mit 24 Prozent an zweiter Stelle, während das
Testen und Prototyping mit 15 Prozent das Schlusslicht bildet.

© Fraunhofer IAO

Testen von Dienstleistungen
Allgemeines Verständnis
Bitte charakterisieren Sie Ihr Verständnis des Testens im Kontext der Dienstleistungsentwicklung
anhand der folgenden Gegenüberstellungen auf der Skala.

Testen bedeutet die monetäre Erfolgs- Testen bedeutet die grundsätzliche
MW
einschätzung der Dienstleistungsidee. 1 n = 203 3,66 5 Machbarkeitsanalyse der
Dienstleistungsidee.

Testen bedeutet Überprüfung des Testen bedeutet Überprüfung der
Dienstleistungskonzeptes auf 1 n = 202 MW
3,30
5 Leistungsfähigkeit einzelner
Vollständigkeit. Dienstleistungsbestandteile.

Testen bedeutet Überprüfung und Testen bedeutet Evaluation der
Optimierung der internen und 1 n = 203 MW
3,29
5 Kundenbedürfnisse und
technischen Abläufe. Kundenzufriedenheit.

Testen bedeutet Testen im engeren Testen bedeutet Testen im weiteren
MW
Sinn, d.h. Test kritischer Aspekte in 1 n = 202 3,27 5 Sinn, d.h. Tests vieler Aspekte über
ausgewählten Entwicklungsphasen. den Entwicklungsprozess hinweg.

Nach Einschätzung der befragten Unternehmen charakterisiert sich das Verständnis des Testens im Kontext der
Dienstleistungsentwicklung eher an den Aussagen auf der rechten Skalenseite!

© Fraunhofer IAO

Ziele allgemein
Für wie wichtig erachten Sie folgende Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der
Dienstleistungsentwicklung?

Abschätzung von Marktpotential und -risiko 13 35 95 56 n = 201

Bestätigung des angestrebten Kundennutzens 17 80 105 n = 202

Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern 12 58 98 33 n = 202

Qualifizierung von Mitarbeitern 11 45 82 62 n = 203

Steigerung der Qualität der Dienstleistung 22 94 87 n = 203

Überprüfung des Reifegrads der Dienstleistung 9 50 98 46 n = 203
© Fraunhofer IAO

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Die Bedeutung der genannten Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungsentwicklung wird
überwiegend als wichtig bis sehr wichtig gehalten. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten
Folie!

© Fraunhofer IAO

Ziele allgemein
Für wie wichtig erachten Sie folgende Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der
Dienstleistungsentwicklung?

Bestätigung des angestrebten Kundennutzens 4,4 n = 202

Steigerung der Qualität der Dienstleistung 4,3 n = 203

Abschätzung von Markpotential und -risiko 3,9 n = 201

Qualifizierung von Mitarbeitern 3,9 n = 203

Überprüfung des Reifegrads der Dienstleistung 3,9 n = 203

Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern 3,7 n = 202
© Fraunhofer IAO

1 2 3 4 5
vollkommen sehr
unwichtig wichtig

Die Frage nach der Wichtigkeit der genannten Zielsetzungen bezogen auf das Testen in der Dienstleistungs-
entwicklung führt zu der dargestellten Einschätzung: Die höchsten Bewertungen erhielten die Ziele Bestätigung
des angestrebten Kundennutzens (Mittelwert = 4,4) und Steigerung der Qualität der Dienstleistung (Mittelwert =
4,3). Das Ziel Ermittlung des Qualifizierungsbedarfs bei Mitarbeitern hingegen erhielt die niedrigste Bewertung
(Mittelwert = 3,7).

© Fraunhofer IAO

Argumente gegen das Testen in der Dienstleistungsentwicklung
In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der
Entwicklung von Dienstleistungen zu?

Dienstleistungstests sind wenig praktikabel da zu
36 97 42 21 5 n = 201
komplex.
Es mangelt allgemein and Fach- und Methodenwissen
15 36 50 79 22 n = 202
zum Testen von Dienstleistungen.
Motivation und Einstellung der Mitarbeiter fehlt zum
30 68 53 41 9 n = 201
Testen von Dienstleistungen.

Tests erhöhen die Entwicklungskosten. 26 48 43 60 25 n = 202

Testergebnisse sind wenig aussagekräftig und nicht
44 89 48 16 n = 200
belastbar.

Tests stören die Kundenprozesse und -abläufe. 57 73 46 19 7 n = 202

Test verlängern die Entwicklungszeit. 23 45 57 61 15 n = 201
© Fraunhofer IAO

0% 20% 40% 60% 80% 100%
stimme nicht zu stimme eher nicht zu keine Tendenz stimme eher zu stimme voll zu

Die Einschätzungen der Argumente, die gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von
Dienstleistungen sprechen, zeichnen allgemein ein vielschichtiges Bild ab. Eine weiterführende Übersicht findet
sich auf der nächsten Folie!

© Fraunhofer IAO

Argumente gegen das Testen in der Dienstleistungsentwicklung
In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der
Entwicklung von Dienstleistungen zu?

Es mangelt allgemein an Fach- und Methodenwissen für
3,3 n = 202
das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.

Tests erhöhen die Entwicklungskosten. 3,1 n = 202

Tests verlängern die Entwicklungszeit. 3,0 n = 201

Motivation und Einstellung der Mitarbeiter der Mitarbeiter
2,7 n = 201
fehlt zum Testen von Dienstleistungen.

Dienstleistungstests sind wenig praktikabel da zu komplex. 2,3 n = 201

Tests stören die Kundenprozesse und -abläufe. 2,2 n = 202

Testergebnisse sind wenig aussagekräftig und nicht belastbar. 2,2 n = 200
© Fraunhofer IAO

1 2 3 4 5
stimme stimme
nicht zu voll zu

Von den genannten Argumenten gegen die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen
findet im Mittel keines eine herausragende Zustimmung. Bei den zwei erstgenannten Argumenten ist eine leichte
Zustimmung zu erkennen, bei den drei letztgenannten Argumenten eher eine Tendenz zur Ablehnung.
© Fraunhofer IAO

Argumente für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung
In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten für die Durchführung von Tests in der Entwicklung
von Dienstleistungen zu?

Tests geben Erkenntnisse zur Machbarkeit der
18 124 58 n = 204
Dienstleistung.
Tests garantieren Sicherheit im Umgang in
7 31 52 79 34 n = 203
Kundenkontaktsituationen.

Tests ermöglichen Lerneffekte bei Kunden. 10 28 55 75 35 n = 203

Tests reduzieren die Komplexität der Leistung. 15 56 72 54 7 n = 204

Tests geben Impulse für neue Dienstleistungen. 17 41 103 41 n = 204

Tests erhöhen die Qualität der Dienstleistung. 22 93 84 n = 204

Tests lassen Fehler vor der Markteinführung erkennen
21 78 103 n = 204
und beseitigen. © Fraunhofer IAO

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Die Einschätzungen der Argumente, die für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen
sprechen, zeichnen sich überwiegend durch Zustimmung aus. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der
nächsten Folie!

© Fraunhofer IAO

Argumente für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung
In wie weit stimmen Sie folgenden Argumenten für die Durchführung von Tests in der Entwicklung
von Dienstleistungen zu?

Tests lassen Fehler vor der Markeinführung
4,4 n = 204
erkennen und beseitigen.

Tests erhöhen die Qualität der Dienstleistung. 4,3 n = 204

Tests geben Erkenntnisse zur Machbarkeit
4,2 n = 204
der Dienstleistung.

Tests geben Impulse für neue Dienstleistungen. 3,8 n = 204

Tests garantieren Sicherheit im Umgang
3,5 n = 203
in Kundenkontaktsituationen.

Tests ermögliche Lerneffekte bei Kunden. 3,5 n = 204

Tests reduzieren die Komplexität der Leistung. 2,9 n = 204
© Fraunhofer IAO

1 2 3 4 5
stimme stimme
nicht zu voll zu

Die Argumente, die für die Durchführung von Tests in der Entwicklung von Dienstleistungen sprechen, erfahren
mehrheitlich eher Zustimmung. Lediglich das Argument der Komplexitätsreduktion durch Tests erfährt eine
indifferente Einschätzung (Mittelwert = 2,9).
© Fraunhofer IAO

Erkenntnisgewinn durch Tests
In welchen Bereichen gewinnen Sie Ihrer Ansicht nach wertvolle Erkenntnisse durch die Tests
innerhalb der Dienstleistungsentwicklung?

Ablauf kundenbezogener Prozesse 11 31 109 49 n = 201
Ästetik und Design von Ausstattung und
45 67 63 18 n = 196
Räumlichkeiten des Erbringunsortes
Dienstleistungsfähigkeit der Mitarbeiter 18 62 93 26 n = 201

Funktion technischer Komponenten und Prozesse 11 33 108 47 n = 201
Gestaltung der Kundenschnittstellen und
33 113 44 n = 200
-kontaktpunkte
Kundenreaktionen und -emotionen im
9 41 101 48 n = 201
Erbringungsprozess der Dienstleistung
Kundenzufriedenheit bezogen auf die
12 38 99 51 n = 201
Dienstleistungserbringung
Machbarkeit des Dienstleistungskonzeptes allgemein 19 107 71 n = 201

Qualifizierungsbedarf der Mitarbeiter 12 62 90 36 n = 201

Ressourceneinsatz und -planung 18 54 97 30 n = 204
Risikobeurteilung notwendiger Investitionen zum
24 69 78 25 n = 204
Dienstleistungskonzept © Fraunhofer IAO

0% 20% 40% 60% 80% 100%


© Fraunhofer IAO

Erkenntnisgewinn durch Tests
In welchen Bereichen gewinnen Sie Ihrer Ansicht nach wertvolle Erkenntnisse durch die Tests
innerhalb der Dienstleistungsentwicklung?

Machbarkeit des Dienstleistungskonzeptes allgemein 4,2 n = 201

Ablauf kundenbezogener Prozesse 3,9 n = 201

Gestaltung der Kundenschnittstelle und -kontaktpunkte 3,9 n = 200

Funktion technischer Komponenten und Prozesse 3,9 n = 201

Kundenzufriedenheit bezogen auf die Dienstleistungserbringung 3,9 n = 201

Kundenreaktionen und -emotionen im Erbringungsprozess 3,9 n = 201

Qualifizierungsbedarf der Mitarbeiter 3,7 n = 201

Ressourceneinsatz und -planung 3,7 n = 200

Dienstleistungsfähigkeit der Mitarbeiter 3,6 n = 201
Risikobeurteilung notwendiger Investitionen
3,5 n = 200
zum Dienstleistungskonzept
Ästhetik und Design der Ausstattung und Räumlichkeiten
2,3 n = 196
des Erbringungsortes © Fraunhofer IAO

1 2 3 4 5
stimme stimme
nicht zu voll zu
Die befragten Unternehmen geben an, in fast allen Bereichen Erkenntnisse durch Tests zu gewinnen. Lediglich der
Ästhetik und dem Design des Erbringungsortes wird kein Erkenntnisgewinn durch Tests zugesprochen.
© Fraunhofer IAO

Verständnis Testen
Bitte charakterisieren nochmals Ihr Verständnis des Testens im Kontext der
Dienstleistungsentwicklung anhand der folgenden Gegenüberstellung auf der Skala.

Testen ist bei uns Pflichtbestandteil Testen ist bei uns die Kür ausgewählter
MW
aller Entwicklungsaktivitäten bei 1 n = 201 3,01 5 Dienstleistungsbestandteile im
Dienstleistungen. Entwicklungsprozess.

Es besteht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen, Testen entweder als
Pflichtbestandteil aller Entwicklungsaktivitäten bei Dienstleistungen anzusehen oder als Kür ausgewählter
Dienstleistungsbestandteile im Entwicklungsprozess (Mittelwert = 3,01).

© Fraunhofer IAO

Testverfahren und Testmethoden
Allgemein
Bitte bewerten Sie folgende Aussagen zu Verfahren und Methoden beim Testen in der
Dienstleistungsentwicklung auf der Skala.

Unsere Testprojekte führen wir ad-hoc Wir haben eine standardisierte und
MW
und ohne strukturierte Vorgehens- 1 2,76 n = 199 5 dokumentierte Vorgehensweise für das
weise durch. Testen von Dienstleistungen.

Wir setzen allgemeine und wenig Wir verfügen über spezifische
dienstleistungsspezifische Test- 1 MW
2,44
n = 198 5 Verfahren und Methoden für das
methoden ein. Testen von Dienstleistungen.

Bereits in frühen Entwicklungsphasen
In frühen Entwicklungsphasen
verlassen wir uns beim Testen rein auf
1 MW
2,39 n = 197 5 erstellen wir visuelle Prototypen der
Leistung.
unser implizites Kundenwissen.

Wir testen hauptsächlich in Wir testen hauptsächlich in realen
MW
simulierten Arbeitsumgebungen und 1 n = 197 3,56 5 Arbeitsumgebungen und
Arbeitssituationen. Arbeitssituationen.

Tests werden eher ohne strukturierte Vorgehensweise unter Einsatz allgemeiner und wenig dienstleistungs-
spezifischer Testmethoden durchgeführt. Testen basiert in frühen Phasen eher auf implizitem als auf visuell
dargestelltem Wissen. Die Tests finden eher in realen Arbeitsumgebungen und Arbeitssituationen statt.
© Fraunhofer IAO

Bedeutung Testphasen
Für wie wichtig schätzen Sie folgende Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?

Entwicklung der Teststrategie
(z.B. Testziele definieren und Bewertungs- 6 15 32 83 62 n = 198
kriterien festlegen)
Testplanung und Testvorbereitung
(z.B. Bereitstellung von Ressourcen, Auswahl 14 30 103 50 n = 200
geeigneter Methoden)
Testdurchführung und Testüberwachung
(z.B. Testszenarien durchführen, Feedback von Kunden 9 19 91 76 n = 199
integrieren)
Test- und Testergebnisdokumentation
(z.B. Testprotokoll erstellen, Ergebnis- 5 11 30 98 56 n = 200
aufbereitung)
Testevaluation
(z.B. Analyse, Handlungs- und Verbesserungs- 8 11 87 88 n = 198
maßnahmen ableiten) © Fraunhofer IAO

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Die Bedeutung der Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung wird überwiegend als wichtig bis
sehr wichtig eingeschätzt. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

© Fraunhofer IAO

Bedeutung Testphasen
Für wie wichtig schätzen Sie folgende Aufgaben beim Testen in der Dienstleistungsentwicklung ein?

Entwicklung der Teststrategie 3,9 n = 198

Testplanung und Testvorbereitung 3,9 n = 200

Testdurchführung und Testüberwachung 4,1 n = 199

Test- und Testergebnisdokumentation 3,9 n = 200

Testevaluation 4,3 n = 198
© Fraunhofer IAO

1 2 3 4 5
vollkommen sehr
unwichtig wichtig

Die Frage nach der Bedeutung einzelner Phasen bzw. Aufgaben beim Testen in Dienstleistungsentwicklung führte
insgesamt zu hohen Werten. Die höchsten Bewertungen erhielten die Phasen Testevaluation (Mittelwert = 4,3)
sowie Testdurchführung und Testüberwachung (Mittelwert = 4,3). Die Phasen Entwicklung der Teststrategie,
Testplanung und Testvorbereitung sowie die Test- und Testergebnisdokumentation erhielten alle eine gleich hohe
Bewertung (Mittelwert = 3,9).

© Fraunhofer IAO

Testmethoden und -werkzeuge

 Insgesamt machten die Befragungsteilnehmer 367 Angaben zu eingesetzten Methoden und Werkzeugen beim
Testen in der Dienstleistungsentwicklung.

 Eine erste Herausforderung für die Analyse dieser zeigt sich bereits dabei, den Begriff der Methode für die
Zwecke der Untersuchung zu operationalisieren. Ein Blick in die Angaben der betrieblichen Praxis zeigt, dass
dieser in vielfältiger Form für jegliche Art des systematischen Vorgehens verwendet wird. Empfehlungen wie
»always beta« gelten dabei ebenso als Methode wie etwa klar determinierte Verfahren (z.B. QFD, FMEA) oder
gar Managementansätze wie zum Beispiel »Public Private Partnerships« oder »Change Management«.

 Auch der Blick in die Wissenschaft führt schnell zur Erkenntnis, dass der Methodenbegriff vergleichsweise
uneinheitlich definiert wird und nicht zuletzt durch die Perspektive der jeweiligen wissenschaftlichen Disziplin
geprägt ist (Treier, 2003). Aus diesem Grund wurde für die Zwecke der Untersuchung ein pragmatischer Ansatz
gewählt und der Methodenbegriff in Anlehnung an Treier mit der folgenden Arbeitsdefinition bewusst weit
gefasst:

»Eine Methode ist ein System von begründeten Regeln und Rahmenbedingungen, deren Einhaltung und
situationsspezifische Anpassung ein planmäßig angewandtes Vorgehen zur effizienten Erreichung festgelegter
Ziele bewirkt. Dabei wird die Komplexität der zu erfüllenden Aufgabe durch Anleitungen und Darreichungen
problemadäquat reduziert.«

Quellen:
Treier (2003)
© Fraunhofer IAO Burger et al (2010)

Testmethoden und -werkzeuge

 Den beteiligten Unternehmen wird mit dieser Definition ein möglichst großer Spielraum für Methoden-
nennungen geboten – ohne ein zu enges definitorisches Korsett vorzugeben. Als Konsequenz daraus wurden
unter dem Dach des Methodenbegriffs determinierte Verfahren und Instrumente ebenso für die Auswertung
zugelassen wie ausformulierte Richtlinien, Heuristiken und Managementkonzepte.

 Die hohe Zahl der Methodennennungen innerhalb der Rückläufer macht einerseits die methodische Vielfalt
deutlich, erfordert andererseits jedoch tiefer gehende Analysen. Für die Zwecke der Untersuchung war dabei
vor allem interessant, inwieweit dienstleistungsspezifische Testmethoden zum Einsatz kommen, d.h. Methoden
die speziell für das Testen von Dienstleistungen entwickelt wurden, oder ob sich das Testen von
Dienstleistungen methodisch eher auf Übertragungen und Adoptionen aus anderen Disziplinen stützt.

 Außerdem wurde analysiert, inwieweit die eingesetzten Methoden auf der einen Seite eine Schwerpunkt auf
die Entwicklung von Dienstleistungen haben (also »dienstleistungsspezifisch« sind) oder auf der anderen Seite
eher einen Schwerpunkt auf das Testen haben (also »testspezifisch« sind).

 Methodenangaben, die weder dienstleistungsspezifisch noch testspezifisch zuordenbar waren, wurden der
Gruppe der allgemeinen Methoden zugeschrieben.

 Weitere Analysen umfassten eine Einschätzung zum »Reifegrad« der Methoden. Der Grad der Reife einer
Methode wurde immer dann als hoch angesetzt, wenn es sich um eine determinierte Methode mit einer klar
beschriebenen Vorgehensweise handelt, also eine Methode im »engeren Sinne«.

 Die Einschätzungen wurden subjektiv vorgenommen. Eine zusammenfassende Übersicht findet sich auf der
nächsten Folie! Eine detaillierte Übersicht über die Angaben zu Methoden und Werkzeugen erfolgt in der für
April geplanten Studienpublikation hierzu.
Quellen:
Treier (2003)
© Fraunhofer IAO Burger et al (2010)

Bewertung der Testmethoden
Insgesamt kommen sehr wenige dienstleistungsspezifische Methoden als auch dienstleistungsspezifische Test-
methoden zum Einsatz (jeweils 2 Prozent). Der Reifegrad der genannten Methoden ist mit 5 Prozent sehr gering.

sehr hoch

Reifegrad des Methodeneinsatzes
testspezifische Methoden

ja 31%
2%

© Fraunhofer IAO

nein 65%

© Fraunhofer IAO
2%

5%
sehr niedrig
nein ja
n = 367
dienstleistungsspezifische Methoden

© Fraunhofer IAO

Testeigenschaften
Inwiefern müssen in Ihren Testprojekten folgende Eigenschaften erfüllt sein?

Ein Testverfahren muss flexibel und dynamisch auf die
jeweilige Dienstleistung und deren Entwicklungsstand 12 29 115 42 n = 201
anpassbar sein.

Ein Testverfahren muss iterative Schleifen für Feedback
10 50 93 45 n = 200
und Optimierung innerhalb des Ablaufes ermöglichen.

Testmethoden müssen flexibel und dynamisch auf den
Reifegrad der Entwicklung und die jeweilige 14 45 113 25 n = 199
Zielgruppe anwendbar sein.

Testmethoden müssen schnell, einfach anwendbar und
18 79 99 n = 201
allgemein verständlich sein.

Die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und
Methodenexperten für das Testen in der 16 46 59 60 19 n = 200
Dienstleistungsentwicklung sein. © Fraunhofer IAO

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Die Teilnehmer der Befragung stimmen den Aussagen zu Testeigenschaften überwiegend eher und voll zu. Eine
weiterführende Übersicht findet sich auf der nächsten Folie!

© Fraunhofer IAO

Testeigenschaften
Inwiefern müssen in Ihren Testprojekten folgende Eigenschaften erfüllt sein?

Testmethoden müssen schnell, einfach anwendbar und
4,3 n = 201
allgemein verständlich sein.
Ein Testverfahren muss flexibel und dynamisch auf die jeweilige
3,9 n = 201
Dienstleistung und deren Entwicklungsstand anpassbar sein.
Ein Testverfahren muss iterative Schleifen für Feedback und
3,9 n = 200
Optimierung innerhalb des Ablaufes ermöglichen.
Testmethoden müssen flexibel und dynamisch auf den Reifegrad
3,7 n = 199
der Entwicklung und die jeweilige Zielgruppe anwendbar sein.
Die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und Methodenexperten
3,1 n = 200
für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung sein.
© Fraunhofer IAO

1 2 3 4 5
stimme stimme
nicht zu voll zu

Insgesamt gibt es seitens der Befragungsteilnehmer eher Zustimmung zu den genannten Testeigenschaften.
Insbesondere müssen Testmethoden schnell, einfach anwendbar und allgemein verständlich sein (Mittelwert =
4,3). Lediglich die Anforderung, die beteiligten Mitarbeiter müssen Fach- und Methodenexperten für das Testen in
der Dienstleistungsentwicklung sein, erfährt eine indifferente Einschätzung im Mittel aller Befragungsteilnehmer
(Mittelwert = 3,1).

© Fraunhofer IAO

Testorganisation
Integration von Anspruchsgruppen in Testprojekte
Für wie wichtig schätzen Sie die Beteiligung folgender Anspruchsgruppen in ihren Testprojekten ein?

Externe Experten und Berater
18 78 68 28 8 n = 200
(z.B ERP-Berater, Methodenexperten)
Forschungs- und Entwicklungseinrichtungen
19 54 77 45 5 n = 200
(z.B. Unversitäten)

Geschäftsführung und Top-Management 11 43 59 59 28 n = 200

Interne Fachabteilungen und Mitarbeiter 9 86 100 n = 200

Kunden 14 61 125 n = 201

Kunden der Kunden 32 48 46 45 29 n = 200

Partner und Lieferanten 10 30 60 76 24 n = 200

Wettbewerber 79 57 33 21 8 n = 198
© Fraunhofer IAO

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Die Bedeutung der Beteiligung der genannten Anspruchsgruppen wird unterschiedlich eingeschätzt. Eine

© Fraunhofer IAO

Testorganisation
Integration von Anspruchsgruppen in Testprojekte
Für wie wichtig schätzen Sie die Beteiligung folgender Anspruchsgruppen in ihren Testprojekten ein?

Kunden 4,5 n = 201

Interne Fachabteilungen und Mitarbeiter 4,4 n = 200

Partner und Lieferanten 3,4 n = 200

Geschäftsführung und Top-Management 3,3 n = 200

Kunden der Kunden 2,9 n = 200

Forschungs- und Entwicklungsreinrichtungen 2,8 n = 200

Externe Experten und Berater 2,7 n = 200

Wettbewerber 2,1 n = 198

1 2 3 4 5
vollkommen sehr
unwichtig wichtig
Insbesondere die Beteiligung von Kunden (Mittelwert = 4,5) sowie interner Fachabteilungen und Mitarbeiter
(Mittelwert = 4,4) wird von den befragten Unternehmen als wichtig für die Testprojekte eingeschätzt. Die
Beteiligung von Wettbewerbern wird dagegen eher als unwichtig eingeschätzt (Mittelwert = 2,1).
© Fraunhofer IAO

Testorganisation
Allgemein
Bitte bewerten Sie folgende Aussagen zur Testorganisation auf der Skala.

Wir beginnen schon früh im Entwick- Wir testen erst spät im Entwicklungs-
MW
lungsprozess von Dienstleistungen zu 1 n = 197 3,53 5 prozess ab einem gewissen Reifegrad
testen. des Konzeptes.

Testen sehen wir als einmalige Testen sehen wir als kontinuierliche
Maßnahme im Entwicklungsprozess 1 n = 197 MW
3,09
5 Aktivität über den gesamten
der Dienstleistung. Entwicklungsprozess hinweg.

Wir testen ausschließlich beim
Die Tests finden hauptsächlich bei uns
im Unternehmen statt.
1 n = 198 MW
3,16
5 Kunden vor Ort oder auf Pilot-
märkten.

 Die beteiligten Unternehmen geben an, eher spät im Entwicklungsprozess ab einem gewissen Reifegrad des
Konzeptes zu testen als schon früh im Entwicklungsprozess damit zu beginnen, Dienstleistungen zu testen.
 Es besteht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den Angaben der befragten Unternehmen Testen als
kontinuierliche Aktivität über den Entwicklungsprozess hinweg zu sehen oder als einmalige Maßnahme im
Entwicklungsprozess der Dienstleistung.
 Die Tests finden mit leichter Tendenz eher beim Kunden vor Ort oder auf Pilotmärkten statt.

© Fraunhofer IAO

Testorganisation
Allgemein
In wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Testorganisation zu?

Wir legen die Verantwortlichkeiten für die Tests
10 12 22 98 56 n = 198
projektbezogen fest.

Wir dokumentieren systematisch den Testablauf und n = 198
10 39 55 68 26
die Ergebnisse.

Testergebnisse sind hauptsächlich qualitative Aussagen n = 197
22 79 74 21
zu Handlungs- und Optimierungsbedarfen.
Wir reflektieren systematisch die Ergebnisse und n = 197
Erkenntnisse aus der Testdokumentation und leiten 8 32 68 72 17
interne Handlungsmaßnahmen ein.
Wir kommunizieren die Testergebnisse und n = 197
-erkenntnisse and alle Beteiligten 14 47 55 64 17
(z.B. Mitarbeiter, Kunden, Management).
Für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung n = 196
58 56 42 32 8
stehen uns eigene Budgets zur Verfügung.

n = 195
Wir führen Wirtschaftlichkeitsanalysen der Tests durch. 58 57 41 37

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Die Aussagen zur Testorganisation finden nur teilweise Zustimmung. Eine weiterführende Übersicht findet sich auf
der nächsten Folie!
© Fraunhofer IAO

Testorganisation
Allgemein
In wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zur Testorganisation zu?

Wir legen die Verantwortlichkeiten für die Tests
3,9 n = 198
projektbezogen fest.

Testergebnisse sind hauptsächlich qualitative Aussagen
3,5 n = 197
zur Handlungs- und Optimierungsbedarfen.
Wir dokumentieren systematisch den Testablauf und
die Ergebnisse. 3,3 n = 198

Wir reflektieren systematisch die Ergebnisse und Erkenntnisse aus
3,3 n = 197
der Testdokumentation und leiten interne Handlungsmaßnahmen ein.
Wir kommunizieren die Testergebnisse und -erkenntnisse an alle
3,1 n = 197
Beteiligten (z.B. Mitarbeiter, Kunden, Management).
Für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung stehen uns
2,4 n = 196
eigene Budgets zur Verfügung.

Wir führen Wirtschaftlichkeitsanalysen der Tests durch. 2,3 n = 195

1 2 3 4 5
stimme stimme
nicht zu voll zu

Im Mittel stimmen die Befragungsteilnehmer eher zu, Verantwortlichkeiten für die Tests projektbezogen
festzulegen (Mittelwert = 3,9). Eher keine Zustimmung finden die Aussagen, eigene Budgets für das Testen in der
Dienstleistungsentwicklung zur Verfügung zu haben (Mittelwert = 2,4) sowie Wirtschaftlichkeitsanalysen der
angewandten Tests durchzuführen (Mittelwert = 2,3). Alle anderen Aussagen werden indifferent eingeschätzt.
© Fraunhofer IAO

Testen in der Dienstleistungsentwicklung
Erfolgsfaktoren
Für wie wichtig schätzen Sie die folgenden Faktoren für den Erfolg des Testens in der
Dienstleistungsentwicklung ein?

Anwendung eines systematischen Testprozesses 13 59 90 36 n = 200

Fach- und Methodenwissen der Beteiligten 10 39 108 44 n = 202

Festlegung eigener Budgets für das Testen in der
13 51 61 64 13 n = 202
Dienstleistungsentwicklung

Festlegung klarer Verantwortlichkeiten für die Tests 15 78 106 n = 202

Formulierung klar definierter Teststrategien und
11 88 101 n = 202
Testziele
Frühzeitige Visualisierung der Leistung im
6 19 73 80 24 n = 202
Entwicklungsprozess
Kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und n = 202
10 37 88 67
Kunden

Motivation der Beteiligten 15 91 94 n = 201

Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge 27 101 70 n = 201

Schnelle Entscheidungsroutinen im Testprozess 5 51 101 44 n = 201

0% 20% 40% 60% 80% 100%


© Fraunhofer IAO

Erfolgsfaktoren
Für wie wichtig schätzen Sie die folgenden Faktoren für den Erfolg des Testens in der
Dienstleistungsentwicklung ein?

Formulieren klar definierter Teststrategien und Testziele 4,4 n = 202

Festlegung klarer Verantwortlichkeiten 4,4 n = 202

Motivation der Beteiligten 4,3 n = 201

Nutzung geeigneter Methoden und Werkzeuge 4,2 n = 201

Kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und Kunden 4,0 n = 202

Schnelle Entscheidungsroutinen im Testprozess 3,9 n = 201

Fach- und Methodenwissen der Beteiligten 3,9 n = 202

Anwendung eines systematischen Testprozesses 3,7 n = 200

Frühzeitige Visualisierung der Leistung im Entwicklungsprozess 3,5 n = 202

Festlegung eigener Budgets 3,0 n = 202
© Fraunhofer IAO

1 2 3 4 5
vollkommen sehr
unwichtig wichtig
Die genannten Faktoren werden überwiegend als eher wichtig für den Erfolg des Testens in der Dienstleistungs-
entwicklung eingeschätzt. Lediglich die Festlegung eigener Budgets erfährt eine indifferente Einschätzung.
© Fraunhofer IAO

Handlungsempfehlungen
In wie weit stimmen folgenden Aussagen zu Handlungsempfehlungen zu?

Wir benötigen einen Leitfaden zum Testen in der
5 23 28 88 57 n = 201
Dienstleistungsentwicklung.

Wir benötigen geeignete Methoden und Werkzeuge
für die jeweiligen Tests in der 12 25 94 67 n = 201

Wir benötigen Beispiele (z.B. Best Practices)
gelungener Testprojekte in der 5 14 37 73 71 n = 200
© Fraunhofer IAO

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Die Aussagen zu Handlungsempfehlungen erfahren insgesamt eher Zustimmung als Ablehnung. Eine

© Fraunhofer IAO

Handlungsempfehlungen
In wie weit stimmen folgenden Aussagen zu Handlungsempfehlungen zu?

Wir benötigen geeignete Methoden und Werkzeuge für die
jeweiligen Tests in der Dienstleistungsentwicklung. 4,1 n = 201

Wir benötigen Beispiele (z.B. Best Practices) gelungener
3,9 n = 200
Testprojekte in der Dienstleistungsentwicklung.
Wir benötigen einen Leitfaden zum Testen in der
3,8 n = 201
© Fraunhofer IAO

1 2 3 4 5
stimme stimme
nicht zu voll zu

Insgesamt gibt es seitens der Befragungsteilnehmer eher Zustimmung zu den Aussagen zu Handlungs-
empfehlungen. Die Befragten geben an, insbesondere geeignete Methoden und Werkzeuge für die jeweiligen
Tests in der Dienstleistungsentwicklung zu benötigen (Mittelwert = 4.1). Als ebenfalls eher wichtig wurden die
Bereitstellung von Beispielen gelungener Testprojekte (Mittelwert = 3,9) sowie die Aufbereitung eines Leitfadens
zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung (Mittelwert = 3,8) eingeschätzt.

© Fraunhofer IAO

Publikationen
Studiendokumentation und Leitfaden

Studiendokumentation Leitfaden inkl. Methoden- und
»Testen neuer Dienstleistungen« Werkzeugempfehlungen

erhältlich ab April 2013 erhältlich ab Juli 2013
als Buchpublikation als Buchpublikation
im IAO-Shop unter im IAO-Shop unter
https://shop.iao.fraunhofer.de/ https://shop.iao.fraunhofer.de/

als Studienteilnehmer als Studienteilnehmer
erhalten Sie die erhalten Sie die
elektronische Dokumentation elektronische Dokumentation
per E-Mail zugesandt per E-Mail zugesandt

© Fraunhofer IAO

Fraunhofer IAO
Ihr Ansprechpartner

Thomas Burger

Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft
und Organisation IAO
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart

Telefon +49 711 970-2185
thomas.burger@iao.fraunhofer.de

www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de
www.servlab.eu

© Fraunhofer IAO

Quellenverzeichnis

Literaturquellen:

Burger, T; Lorenz, R.; Meiren, T. ; Neus, A.; Schnalzer, K.; Schulteß, P. und Schultz, C.
(2010): Dienstleistungsinnovation und Methoden. Herausforderungen und
Handlungsempfehlungen aus Sicht von Wissenschaft und Praxis. Projektbericht.
Treier, C. (2003). Entwicklung eines Methodenberatungs- und -gestaltungssystems zur
Erforschung und Rationalisierung des Methodeneinsatzes in Wirtschaft und
Wissenschaft (Bd. I + II). Aachen: Shaker.

Sonstiges:

Folie 9: Bildquelle © WavebreakMediaMicro - Fotolia.com

© Fraunhofer IAO

Studie Testen neuer Dienstleistungen IAO Foliendokumentation

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Studie Testen neuer Dienstleistungen IAO Foliendokumentation

Similaire à Studie Testen neuer Dienstleistungen IAO Foliendokumentation (20)

Plus de FraunhoferIAO

Plus de FraunhoferIAO (12)

Studie Testen neuer Dienstleistungen IAO Foliendokumentation