PLAN DE COURS<br />SessionA11Numéro du cours : 430-163-LIUnités : 1,66Titre du cours :Gestion de la relation clientPondéra...
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  1. 1. PLAN DE COURS<br />SessionA11Numéro du cours : 430-163-LIUnités : 1,66Titre du cours :Gestion de la relation clientPondération :2-1-2Département :Techniques de gestion hôtelière et derestaurationProgramme :Gestion d’un établissement de restaurationEnseignante : Louise Richard<br />Gestion de la relation client<br />430-163-LI<br />1.Présentation du cours<br />1.1<br />Développer des compétences en matière d’accueil et d’approche client est susceptible d’aider l’élève à augmenter ses chances de réussir dans les communications et les rapports entre les individus, que ces derniers soient des clients internes ou des clients externes de l’entreprise. Ce cours vise à préparer l’élève à intégrer des attitudes et des manières qui contribueront à façonner son profil comme technicien du marché de l’emploi en adoptant l’attitude professionnelle attendue.<br />Le cours Gestion de la relation client conduit à un processus de travail qui vise à améliorer la qualité des relations avec les clientèles et son efficience nécessite une bonne connaissance de la réalité du milieu et des meilleures pratiques en vigueur. Ce processus de travail est jugé indispensable dans plusieurs situations du travail de restauration et il se développe dans le cadre de plusieurs cours. Ces cours sont : 430-166-LI Analyse du domaine de la restauration , 430-196-LI Approche culinaire, 430-264-LI Service des vins et des boissons, 430-294-LI Pratiques culinaires ( collaboration ), 430-296-LI Intégration des pratiques en restauration , 430-364-LI Gestion de l’approvisionnement, 430-373-LI Gestion des ressources matérielles ( client interne), 430-384-LI Gestion de l’hygiène et de la SST , 430-464-LI Gestion des ressources humaines, 450-014-LI Communication interne et gestion d’un ER et les capacités qui y sont associées seront sanctionnées dans le cours 430-6A3-LI Insertion professionnelle, là où les tâches attendues seront les plus exposées à leur manifestation. Les actions significatives liées à ce processus sont de recevoir, d’accueillir et de servir des clientèles aux caractéristiques diverses. <br /> <br />Plus que jamais, le service à la clientèle joue un rôle magistral.  Rapidement, l’élève devra consentir à considérer le client comme la personne la plus importante dans l’établissement de restauration. Une attitude et des comportements authentiques visant à permettre à une personne d’intégrer facilement une cellule d’accueil favoriseront la réussite de la relation client.<br />Le cours vise à faire comprendre à l’élève les conséquences que présentent les enjeux de l’offre et de la demande en matière d’accueil auprès de la clientèle.<br />Ce cours s’inscrit au premier cycle, dès la première session au moment même où il faut sensibiliser l’élève à contribuer au succès des relations avec la clientèle et à en saisir les avantages. Dans ce cours l’élève verra à développer une attitude empathique et respectueuse favorable au client, une attitude que tout professionnel de la restauration se doit d’adopter. Diverses mises en situation permettront à l’élève d’utiliser une approche visant à répondre à des clientèles variées. L’élève sera appelé à réfléchir aux meilleures techniques à emprunter lors de mises en situation et de jeux de rôle devant la caméra.<br />À la fin de ce cours, il sera capable de mesurer son propre potentiel d’accueil, d’évaluer ses capacités à communiquer en fonction d’une clientèle donnée, tout en suivant les différentes étapes essentielles à l’atteinte de l’excellence dans ses relations avec la clientèle. L’élève sera en mesure de reconnaître le rôle primordial que joue l’accueil dans l’exercice de sa fonction.<br />1.2Résultats attendus :<br />Finalité et objectif du coursVous en mesure d’agir de façon éclairée et adaptée en matière de relations interpersonnelles tant avec les personnes faisant partie de votre environnement de formation qu’avec celles avec qui vous entrerez en contact par le biais des activités de restauration.Plus précisément :Vous mettez en œuvre des pratiques adaptées et efficaces d’approche client et de service à la clientèle, vous disposez des bases nécessaires pour les faire évoluer au fil de votre formation en GER.Vous établissez des bases valables de gestion de la relation client pour un établissement de restauration.Objectif de développement de la personne L’élève devra porter une attention particulière et un regard critique sur ses propres attentes en matière d’accueil et de service afin de mieux comprendre celles des clients qu’il aura à assister. Vous portez une attention particulière à vos propres besoins et attentes en matière d’accueil et de service, afin de mieux comprendre ceux des clients.Vous vous intéressez aux autres afin de prendre conscience des caractéristiques de diverses clientèles, de leurs besoins et attentes pour fidéliser une clientèle des plus averties.Vous analysez vos attitudes et comportements de clients et ceux des autres clients pour élaborer les bases d’une stratégie de fidélisation de la clientèle.<br />Processus de travailPour être en mesure d’atteindre la compétence :Vous êtes conscient de l’importance et de l’impact du service à la clientèle et de l’approche client en restauration. Vous analysez les besoins de la clientèle.Vous établissez la mission, les valeurs et les objectifs de l’entreprise en matière de relation avec la clientèle interne et externe.Vous formulez des normes et des standards, des procédures de communication avec la clientèle.Vous évaluez votre capacité d’accueil de la clientèle et de service à la clientèle.Vous accueillez les clientes et les clients.Vous cernez les produits et les services à offrir.Vous transmettez de l’information à la clientèle que vous avez recueillie, rassemblée et maîtrisée au préalable.Vous offrez des services, une prestation de façon à satisfaire la clientèle.Vous mesurez la satisfaction de la clientèle.Vous concevez et vous expliquez la gestion de la relation client dans les champs de la commercialisation et des relations avec les clients, les fournisseurs et les employés ;en tenant compte des systèmes de communication et de réservation, des documents et du matériel propres à l’accueil ou à l’information de la clientèle ainsi que des règles de l’étiquette et du protocole en vigueur;en relation avec les clientèles internes ou externes;dans des situations réelles ou simulées;à l’aide des apprentissages effectués en classe, par la lecture de documents de référence, pas le biais des recherches personnelles, d’articles appropriés, de sorties éducatives et personnelles et lors de conférences.L’évaluation portera autant sur les habiletés, les attitudes et les comportements de relation avec clientèle démontrés.<br />CONTEXTE D’APPRENTISSAGELa démarche mise en œuvre dans le cours Gestion de la relation client vous amène à saisir les attentes et les besoins de la clientèle et à établir les bases d’une excellente relation avec la clientèle.Pour maîtriser la démarche proposée dans ce cours, vous devez :participer activement;manifester un engagement personnel fort et continu dans les exercices pratiques et les jeux de rôle;exploiter systématiquement et efficacement vos propres ressources au service de la satisfaction des besoins et des attentes d’une clientèle diversifiée;adopter et accueillir un point de vue critique sur vos propres actions, attitudes, comportements , forces et points à améliorer en matière d’accueil de la clientèle et de service à la clientèle et de maintien de bonnes relations avec la clientèle.<br />Les capacités essentielles:<br />Vous représentez la dynamique d’un établissement de restauration sous l’angle de l’approche client et de la réussite des relations avec la clientèle externe et interne<br />Démontrez votre compréhension de la dynamique et des clés de l’approche client<br />Appliquez les principes, les règles, les méthodes, les techniques et les stratégies de communication avec la clientèle et de service à la clientèle<br />Développez vos attitudes et vos habiletés relationnelles et communicationnelles <br />3. Déroulement du cours<br />Capacités 1 et 2 ( 4 semaines)<br />1. Dynamique d’un établissement de restauration sous l’angle de l’approche client et de la réussite des relations avec la clientèle externe et interne2. Compréhension de la dynamique et des clés de l’approche clientRésultats durables à atteindreSujets traitésActivités et outils d’enseignementTâches d’apprentissage et d’évaluationÉtablir les caractéristiques du service à la clientèleDéfinir l’approche clientSituer l’approche client dans le modèle de la profitabilité en restaurationCaractériser la dynamique d’une organisation qui influence les pratiques de son personnelÉtablir les attentes et les besoins de différentes clientèles selon leurs valeursIdentifier les exigences des principales clientèles en relation avec leurs modes de vieÉvaluer les impacts de la perte de la clientèleÉtablir les caractéristiques qui définissent les bonnes manières de table Observer et porter un jugement critique sur la façon dont les gens (y compris sa propre personne) se comportent à table Spécifications :Caractéristiques des servicesComposantes du service à la clientèleApproche client , avantagesExpérience client Rôles de l’entreprise et du personnelComportements des clients insatisfaitsCoûts associés à la perte de clientèleFidélisation de la clientèle : concepts, avantages et moyensComportements à table; élégance et bonnes manières Dressage de la table Placement des convives à la table Bien se tenir Conversations Quand commencer à manger Utilisation des couverts Saisie de certains aliments Ce qui se mange avec les doigts, avec des couverts spéciaux Quand il faut quitter la tableExposé magistralRecueil de notesOuvrage didactiqueExercices fondées sur les expériencesConférencierRepas en salle à manger La grappe d’orLecturesExercices (se substituer à l’autre sur ses propres attentes et en évaluer la portée)Échanges avec le conférencierAuto évaluer ses comportements à table<br />Capacité 3 ( 7-8 semaines)<br />3. Appliquer les principes, les règles, les méthodes, les techniques et les stratégies de communication avec la clientèle et de service à la clientèleRésultats durables à atteindreSujets traitésActivités et outils d’enseignementTâches d’apprentissage et d’évaluationDéterminer les attitudes requises dans une situation d’accueil de la clientèle ou d’information à la clientèleSe représenter l’importance que jouent l’attitude et l’impression physiques dans une relation avec la clientèleAvoir en tête les règles de la courtoisie, de l’étiquette et du protocole envers la clientèle interne et externeAnalyser les catégories de communication, les sujets de conversation et les aspects verbaux et non verbaux de la communicationIdentifier les étapes qui mènent au succès d’une prestation d’accueilAccompagner les étapes de l’accueil du respect des règles de la courtoisie et de l’étiquette, dans diverses situationsUtiliser des techniques d’accueil dans différentes situationsRenseigner la clientèleIdentifier les moyens disponibles pour renseigner la clientèleMesurer la satisfaction de la clientèle en terme de relations établies avec celle-ciUtiliser des stratégies de gestion des plaintesAvoir présent à l’esprit le processus de traitement d’une plainteSpécifications :Étiquette et protocole en vigueur (clientèle interne et externe)Rôles des personnes impliquées dans l’accueil et l’informationBases d’un processus d’accueilObjectifs; opportunités; pistes d’améliorationsCommunication; compétences; courtoisie; disponibilité; empathie; accessibilité; sincérité; sécurité; confidentialité; vie privéeNiveaux de langageSujets de conversationAspects verbaux et non verbaux de la communicationPratiques professionnelles à favoriserÉtapes de l’accueilMoyens disponibles pour renseigner la clientèleCommunication pour un échange clair avec la clientèleSatisfaction de la clientèleExposé magistralRecueil de notesOuvrage didactiqueLecturesMises en situationJeux de rôleExercices en équipeExercices (se substituer à l’autre sur ses propres attentes et en évaluer la portée)ÉchangesDiscussions sur des sujets liés à l’éthique<br />Capacité 4 ( 4 semaines)<br />4. Développement des attitudes et habiletés relationnelles et communicationnellesRésultats durables à atteindreSujets traitésActivités et outils d’enseignementTâches d’apprentissage et d’évaluationS’auto évaluer par rapport à la qualité du service offertIdentifier ses motifs incitant au changementMettre en œuvre des mesures correctricesÉtablir des mécanismes de contrôle de la qualitéÉtablir une politique d’accueilDéfinir les rôles et les responsabilités des personnes visées par le service à la clientèleÉtablir les caractéristiques d’une équipe d’excellenceSpécifications :Attentes et divers degrés d’attentesExpérience client et exigencesGestion des plaintesClients internes et clients externesMotivation; attitudesValeurs personnellesAttitudes et impression physiquesMission, objectifs, valeurs, normes et standards de l’entrepriseDéfinition de la qualitéContrôle de la qualitéQualité du personnel (autonomie; dépassement)Fidélisation de la clientèleMoyens disponibles pour sonder la satisfaction de la clientèleChoix d’outilsFiches d’évaluationQuestionnairesIncitation aux changementsExposé magistralRecueil de notesOuvrage didactiqueRecueil de notesOuvrage didactiqueLecturesExercice de résolution de problèmeRapport d’analyseExercices de sensibilisation (construction d’une grille d’évaluation en équipe)Discussions sur des sujets liés à l’éthiquePartage d’outils d’évaluation de la relation client<br />4 . Orientation relative à l’évaluation. <br />Pour obtenir 60% L’étudiant doit obligatoirement démontrer son atteinte du seuil de réussite de la capacité # 3<br />La capacité d’exécuter les tâches reliées aux exigences du cours s’évaluera à chaque semaine par l’observation de l’enseignant (e) et les interactions des pairs alors que desexercices pratiques et/ou des travaux d’équipe seront au plan de leçon et ce de façon formative - à l’aide de questionnaires fournis à l’étudiante et l’étudiant - à l’aide degrilles renfermant des critères observables.CapacitésSemaine 4Semaine 8Semaine 11-15Semaine 15-16Seuil de réussiteCapacité 1Vous représentez la dynamique d’un établissement de restauration sous l’angle de l’approche client et de la réussite des relations avec la clientèle externe et interne15%Connaissance des principes, concepts, terminologieL’étudiant discerne bien les différents types de clientèles et leurs caractéristiques propres mais ne leur associe pas toutes leurs particularités.Capacité 2Compréhension de la dynamique et des clés de l’approche client 15%Application des connaissances de gestion de la relation client Il distingue les différentes attentes et les différents besoins de la clientèle, mais à l’occasion, il n’utilise pas ses connaissances pour interpréter les comportements des clients insatisfaits.Il reconnaît les pratiques à mettre en place pour fidéliser la clientèle, mais ne les emploie pas toujours. Capacité 3Appliquer en personne les principes, les règles, les méthodes, les techniques et les stratégies de communication avec la clientèle et de service à la clientèle 45%Simulation formative avec rétroaction Examen pratique sommatif accueilApplication des connaissances et techniques en situation d’accueil d’un clientèle.Examen théoriquesommatif : connaissances et analyse de situations.Simulation formativeÉvaluation sommative de l’accueil des clients devant l’enseignanteIl reconnaît les besoins de la clientèle. Il manque d’aisance lorsqu’il doit utiliser les formules de politesse pour les accueillir.Il se montre courtois envers la clientèle et respecte les principales règles de protocole du service et de l’étiquette.Il exécute les techniques de base demandées selon les normes. Il effectue conformément les opérations de base demandées.Il fait quelques erreurs.Capacité 4Développez vos attitudes et vos habiletés relationnelles et communicationnelles 25%Travail écrit sommatif :Sondage de satisfaction de la clientèle par la création de grilles d’évaluationAuto évaluation argumentativeIl reconnaît ses principaux acquis et ses principales lacunes relationnels et communicationnels en approche client, peut les illustrer au moyen d’exemples et sait identifier des moyens réalistes de s’améliorerPar des remarques constructives, l’étudiant pourra apporter des corrections dans ses attitudes et comportements et ainsi s’améliorer. L’utilisation de la caméra lors des exercices pratiques fournira à l’étudiant l’opportunité de s’auto évaluer. Les autres capacités seront évaluées de façon sommative aux travaux et examens pratiques.<br />PIEA<br />L’information concernant les modalités départementales vous seront transmises ultérieurement<br />Il se peut que, pour des raisons imprévisibles à ce jour, le calendrier soit légèrement modifié au cours de la session.<br />         Des consignes pour les travaux seront remises durant la session.<br />         <br />Important<br />L’utilisation du cellulaire et des téléphones intelligents est interdite en classe et en atelier de travail.  Le portable est permis strictement pour des fins éducatives et non de navigation personnelle, de réseaux sociaux, de communication courrielle ou de clavardage.  L’enseignante se réserve le droit de retirer le droit d’utilisation de cet appareil si les élèves dérogent à ces consignes<br />Toutes les équipes sont responsables de leur fonctionnement.<br />Elles doivent établir et appliquer en collégialité les règles de ce fonctionnement. <br />Les membres de chaque équipe sont collectivement responsables de l’élaboration d’un échéancier et d’un calendrier de travail, de la réalisation au moment opportun et selon les consignes, des tâches requises, de la qualité des performances accomplies et de leurs productions.<br />Chaque équipe doit analyser et résoudre les difficultés ou les problèmes qui peuvent affecter son fonctionnement et ses résultats<br />Si une équipe n’y parvient pas, elle doit en informer l’enseignante responsable du cours et lui présenter l’ensemble de la situation : les règles et le fonctionnement de l’équipe, l’élément ou les éléments qui posent problème, la démarche d’analyse et de résolution effectuée, les résultats obtenus, l’état actuel de la situation.<br />L’équipe remet alors la responsabilité de son fonctionnement entre les mains de l’enseignante. Celle-ci, après examen de la situation, prendra la ou les décisions qui s’imposent.<br />Si un membre de l’équipe se sent lésé par la ou les décisions prises, il pourra exposer son point de vue en faisant appel à la procédure prévue dans la PIEA (ou dans les modalités départementales d’application de la PIEA).<br />Tenue vestimentaire<br />Lors des visites et conférences prévues au cours 430-163-LI, la tenue vestimentaire recommandée par le département est :<br />Pour les filles : un chemisier blanc avec la cravate, la jupe ou le pantalon noir, des chaussures noires et des bas de couleur noire ou beige.<br />Pour les garçons : un pantalon noir ainsi qu’une chemise blanche et la cravate réglementaire, des chaussures noires et des chaussettes noires.<br />6. MÉDIAGRAPHIE<br /> <br />DUBUC, Yvan (1993) La passion du client, viser l’excellence du service. Transcontinentales Inc., 208 pages.<br />DUSSAULT, Louis (1995) Le Protocole. Édition Porotos, Montréal, 464 pages.<br />DUSSAULT, Louis (2000) Le protocole instruments de communication. Édition Abrégée. Édition Porotos, Montréal, 237 pages.<br />FILIATREAULT, Pierre (2009) Si notre service à la clientèle fait picpic, appuyez sur le 1, 141 pages<br />KEROUL Une question D’aménagement et d’accueil, 1997, 94 pages. <br />LAROUSSE (1992) Le Savoir-vivre règles et usages, Larousse, 352 pages.<br />LEGER MARKETING (2009) L'entreprise infidèle Léger Marketing, 210 pages<br />MARCOTTE, Claude (1983) Self Control. Montréal, Le Jour, 188 pages.<br />MASSON, Louise (2001) Une étiquette à tout prix. Édition Flammarion, 172 pages.<br />Revue Meeting Professional, publication mensuelle.<br />MASSON, Louise (1995) Du tic au tact. Édition Stanfé, 240 pages.<br />Rock, Gilbert, Ledoux, Marie-Josée,(2006) Le service à la clientèle, ERPI, 346pages.<br />SAMSON, Alain (2004) Promettez beaucoup, livrez davantage, 156 pages<br />Tourisme Québec, Service par excellence, Ministère du Tourisme , Montréal 64 pages+DVD<br />ULRICH, André (2006) Comment gérer les plaintes de ma clientèle, 150 pages ISBN:978-2-89472-298-2<br />ZALTMAN, Gérard (2004) Dans la tête du client, LES ÉDITIONS TRANSCONTINENTALES, 307 pages <br />

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