Lo sviluppo di nuovi touch point digitali, la convergenza dei device fissi e mobili e la dimensione social del web portano a considerare il Customer Journey come il processo fondamentale per guidare le vendite - anche nel B2B. In questo contesto, la Social Intelligence fornisce metriche fondamentali per ogni fase del Customer Journey. Queste metriche, tradotte in azioni, sono in grado di rendere unica la customer experience in ogni suo stadio. Si parte da Big Data non strutturati estratti dal web e si utilizza la metrica del buzz, share of voice e influencer per trarne piani strategici. Oltre ai parametri quantitativi, ci sono poi quelli qualitativi che comprendono l'analisi semantica delle conversazioni e del loro tone of voice, fino all'analisi delle Content Emotion basata su dizionari psicometrici. Non può mancare il classico Brand Race Quadrant un quadrante “magico” che associa una misura relativa di Buzz e di Advocacy.

1. La Social Intelligence
Social media marketing & selling
La Social Intelligence
per guidare la Customer
Experience nel B2B
Valeria Severini
@emetricsmi
@valesev
@freedatalabs Valeria Severini
Ceo Freedata Labs
VALERIA SEVERINI valeria.severini@freedatalabs.com Milano, 27 Giugno 2014
@freedatalabs

2. Valeria Severini
CEO Freedata Labs
Alle spalle 25 anni di Bocconi (dove ho studiato e insegnato
statistica) e un lustro in Nielsen (ai tempi in cui c’erano solo istatistica) e un lustro in Nielsen (ai tempi in cui c’erano solo i
grandi mainframe)
All’inizio degli anni ’90 fondo Freedata con un’offerta basata su
Business Intelligence e Data Mining.
Nel 2005 si realizza il sogno di aprire una sede a Londra per
seguire i progetti Europei.
Da Londra vediamo affacciarsi gli UGC e il Social web, la
2La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B
Da Londra vediamo affacciarsi gli UGC e il Social web, la
rivoluzione del Marketing. L’intuizione è che Freedata debba
essere presente su questa nuova scena: innovare diventa la
parola d’ordine.
Nel 2006 apriamo i laboratori per studiare le metriche per capire
il nuovo Digital Marketing. Data driven.

3. Dal Funnel al Customer Journey
nel mondo digitale
Lo sviluppo di nuovi touch point digitali, la convergenza
dei device fissi e mobili, la dimensione social del web
porta a considerare il Customer Journey come ilporta a considerare il Customer Journey come il
processo fondamentale per guidare le vendite.
3La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

4. La Social intelligence per ogni fase
del customer journey
La Social Intelligence fornisce metriche
fondamentali per ogni fase del Customer
Journey. Queste metriche tradotte in azioniJourney. Queste metriche tradotte in azioni
sono in grado di rendere unica
la customer experience in ogni suo stadio.
4La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

5. Social Intelligence
Si parte da Big Data non strutturati estratti dal web
Raccolti andando anche 1 anno indietro nel tempo.Raccolti andando anche 1 anno indietro nel tempo.
Settings: set di keyword, lingua, etc>
Si tratta di trovare l’ago
nel pagliaio
Potremmo
bruciare tutto
La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B 5
bruciare tutto
Oppure
utilizzare la
Social
Intelligence

6. Awareness: la metrica di Buzz
La metrica di buzz in valore assoluto
è pari al numero di risultati e dipende
Intervallo temporale analisi
Lingua: Inglese trasversale
mondo Business e lingue locali
Scelta keywords contesto, classi
è pari al numero di risultati e dipende
dalla scelta di 3 parametri:
6
Scelta keywords contesto, classi
di prodotto brands e competitors
La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

7. Buzz: rilvanze empiriche nel B2B
La lingua Inglese nel B2B è
spesso irrinunciabile, in media
porta 10 volte più risultati che la
lingua Italiana
Solo meno del 10% dei risultati
pertinenti che citano i prodotti
contengono il nome dei
brands
share of voice per classe di
prodotto e share of buzz per
brand sono le metriche più
importanti
7La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

8. Alcuni esempi
8La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

9. Ricerca Info: Temi discussi e
Influencers
Metriche: share of buzz per temi.
Influencers: numero di risultati per
Analisi semantica e lettura critica dei
testi
Fonte in grado di tracciare audience
dei contenuti pubblicati per esempio
Influencers: numero di risultati per
fonte e numero di lettori per fonte
9
dei contenuti pubblicati per esempio
“Alexa.com”
Analisi degli Owned media e dei
pubblici per ciascun canale Social
La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

10. Alcuni esempi
10La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

11. Alcuni esempi
11La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

12. Decisione e acquisto: Content
Emotions e Brand Race Quadrant
La metrica di Content EmotionLa metrica di Content Emotion
è basata su dizionari
psicometrici aggiornati e
dedicati
Il Brand Race Quadrant un
12
classico quadrante “magico”
che associa una misura
relativa di Buzz e di Advocacy
La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

13. Alcuni esempi
13La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

14. Alcuni esempi
14La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

15. Alcuni esempi
15La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

16. Loyalty Loop: advocacy
Metrica di advocacy: Net Promoter
Score. E’ la differenza fra la percentuale
dei valori positivi e negativi. E’ una
Misura relativa di advocacy
Vengono esclusi dal conto i
giudizi neutri, spesso
numericamente molto numerosi
dei valori positivi e negativi. E’ una
Metrica introdotta da Bain.
16
numericamente molto numerosi
Advocacy come proxy di
repurchase e Loyalty Loop
La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

17. Alcuni esempi
17La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

18. Alcuni esempi
18La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B

19. Thank you for your attention!
Valeria Severini
CEO, Freedata Labs
@valesev
@freedatalabs
19La Social Intelligence per guidare la CX nel B2B