SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  50
Télécharger pour lire hors ligne
Reputació online
Reputació online: Casos de crisis
Cas pràctic




                                      * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis



La primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta de
la seva web i després clausurar el microsite Meriendas Tulipán,
però en el perfil de Facebook de Tulipán, els usuaris demanaven
explicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funció
d'escriure en el mur, però no els comentaris.
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis




                                    * Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
La guitarra de United Airlines

-Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines va trencar la guitarra de
3000USD del Músic David Carroll durant un viatge.

-Davant la absència de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009 decideix
dedicar-li una cançó que milions rep milions de visites literalment) i es converteix en el
7è vídeo viral de 2009 segons la revista Times.

-http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59

-La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada. Primer varen elogiar el
vídeo , i van demanar permís per a utilitzar-lo en la formació interna. Més endavant
proposar una suma econòmica que va molestar al propi David, qui en un vídeo com
aquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquesta quantitat a obres
benèfiques (Cosa que efectivament va succeir).

-Més enllà del cas en concret, la importància de la Guitarra d'United Airlines recau aen
que per primera vegada es va veure la vigilància extrema a la que les empreses estan
sotmeses gràcies al mitjans de comunicació social (Social Media). Fins aquest moment,
una queixa sense atendre o solucionar era simplement un arxiu “enterrat”. Ara, cada
client "maltractat“ esdevé una crisi de Reputació en Potència.
Reputació online Casos de crisis
                             online:
    Menéame i el Ban Day
•El dia 29 d'abril de 2009, me_meneo_pensando_en_ti (MMPET) popular usuari de
menéame, publica una notícia (on s’enllacen amb diverses fotos de menjar curiosa i en
l'entradeta l'usuari dóna la seva opinió sobre les fotos ) que és descartada manualment
per algun dels administradors de Menéame acusat de no complir amb les normes
(microblogging).

  * El dia 30 d'abril de 2009, aquest usuari és “banejat” després d'una discussió amb els
administradors sobre les regles del lloc i la seva aplicació per conveniència o amiguisme

    * Com a conseqüència del “baneo”, va aparèixer en portada una notícia del bloc de
l'usuari banejat on aquest exposava els seus arguments.

   * En un dels comentaris de la notícia, un altre usuari va escriure una llista dels usuaris
que havien votat negatiu la pròpia notícia, informació pública i totalment accessible.

      * Després de la publicació de la llista, aquest usuari va ser també banejat pels
administradors, ja que fer aquest tipus de coses es considera assetjament als usuaris i una
falta de respecte als seus vots.
Reputació online Casos de crisis
                             online:
    Menéame i el Ban Day

•Durant tot el dia, es van enviar multitud de notícies criticant el sistema de
Menéame, saturant la portada del lloc. Centenars d'usuaris publicar la llista a manera
de protesta i en solidaritat amb els caiguts en els comentaris de moltes notícies, i
banejats també pels administradors. És en aquest moment quan els propis usuaris,
en to sarcàstic, denominar el moviment com "Ban Day" (joc de paraules amb el nom
de l'empresa Bandai). Molts usuaris recorden que són ells els que generen el
contingut del lloc i que no acceptaran imposicions. Altres tants recolzen les decisions
dels administradors.


    * Després de l'enrenou causat en el lloc, Ricardo Galli, l'administrador principal,
rectifica i readmet a tots els que han estat banejats per publicar la famosa llista. [67]
En total, 460 usuaris van ser readmesos, encara que molts posteriorment es van
donar de baixa voluntàriament

http://www.genbeta.com/web-20/meneame-sufre-una-crisis-20
Reputació online: Casos de crisis
Reputació online: Casos de crisis
Nestlé i KitKat

Greenpeace fa un video en contra de la utilització de materials de la selva per fer
productes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kat

http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/


http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/

Nestlé demana la retirada del vídeo. (Vist per més de 200.000 persones)
Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentaris
negatius a la pàgina de Facebook de Nestlé i Nestlé els esborra.

Al final desprès de la demanda de més de 7500 persones a Nestlé demanant que
canviïn les seves polítiques de compres, acaben rectificant.


http://cristinaaced.com/blog/2010/04/11/crisis-de-reputacion-digital-nestle-o-
como-aprovechar-la-web-2-0-como-medio-de-denuncia-greenpeace/
Reputació online: Casos de crisis
      Boing
Un nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva proposta
per millorar el disseny dels avions.




Aquesta va ser la carta que va rebre de tornada: "Igual que moltes altres grans
empreses, no acceptem idees no sol.licitades. L'experiència ha demostrat que la
majoria de les idees ja han estat considerat pels nostres enginyers ..."
Reputació online: Casos de crisis
 Boing

El pare del nen va escriure sobre l'assumpte al seu bloc, les reaccions van
arribar a Twitter i van crear un remolí. La frase que resumeix el sentiment:
Com se li pot respondre així a un nen?

Boeing, sens dubte després de pensar-ho molt i amb l'assessorament
adequat, va començar a respondre a les crítiques a Twitter d'aquesta
manera: "Som experts fent avions, però novells en mitjans socials.
Aprenem sobre la marxa.“


A més, li van oferir al nen una visita guiada al Museu de l'Aire i van crear un
concurs infantil de dibuix d'avions.
Campanya Donettes Septembre
2011
A Twitter

 @xavicalvo



"Qué mala leche. Señores de
@Donettes, frivolizar con según qué
cosas para hacer marketing es
lamentable"
Minuts més tard




   #boicotdonettes
@donettes respon minuts més tard…



“Esta campaña está en los
puntos de ventas desde hace
tiempo con diferentes claims,
algunos más provocativos que
otros".
En pocs minuts @Donettes era
TT de Valencia i un dels TT
d’Espanya
@donettes respon



"Os estamos escuchando y por
eso estamos tomando una
decisión ahora mismo".
@donettes al día següent: 29/sep/2011



"Estamos de acuerdo con
vosotros y os pedimos
disculpas. Vamos a retirar los
packs lo antes posible",
La empresa volverá a comercializar
sus donettes 'rayados' con otro
envase e insiste: "No teníamos
intención de ofender a nadie. Una vez
nos indican que es así, no hay otra
decisión posible".


                   FIN
Reputació online c2
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Tranquil·litat

No percebem malestar en les nostres xarxes socials. Clau la monitorització.
Tranquil·litat no vol dir passivitat!

Crisis moderada

En les xarxes socials de la nostra marca (Fb, Twitter, etc) es percep malestar.
Missatges de crítica per part dels seguidors. Sol passar amb productes nous,
campanyes o mal servei.
Etapa clau: Es pot actuar i prevenir una crisis. Escoltar i veure si les crítiques
sobrepassen el que es considera coma valors “acceptables”
Analitzar internament que succeeix. Si la queixa està justificada o bé si alguna cosa
s’està comunicant de forma incorrecta. Analitzar si aquestes crítiques van en
augment.
Aquesta etapa pot evitar una autèntica crisis.
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Conflicte

Es considera crisis quan la tensió augmenta i la crítica directa a l’empresa escapa
de la nostra xarxa social i s'estén o apareix en algun blog, email, pàgina web,
revista online, etc.
Error: intentar evitar la propagació (eliminant comentaris, tancament de vídeos,
etc).
Manera d’actuar:
1) Executar el Pla de crisi: Tindrem varis models de resposta preparats. LA
    primera resposta és clau i condicionarà la crisis.
2) Paral·lelament recollir totes les dades possibles de la causa. Si té algun interès,
    si espera rebre alguna cosa a canvi, o busca notorietat malmetent la nostra
    imatge de marca
3) Investigar internament que ha succeït.
4) Contactar directament amb la persona causant de la crisis. Donar-li solució al
    problema i demanar disculpes.
5) Publicar la resposta oficial. Ser transparents.
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Crisis

El que va començar com un incident menor s’ha convertit en una autèntica crisis
que ataca la imatge de la nostra marca, per no haver fet cap de les accions
anteriors.
Informar a les màximes autoritats de l’empresa i fer-li entendre la gravetat de la
situació i al necessitat d’actuar correctament. La marca està sent atacada!
1) Informar als màxims responsables
2) Crear una pàgina web amb la versió oficial de l’empresa dels fets succeïts
3) Mantenir la transparència.
4) Donar la cara
5) Informar internament a l’equip Internacional
6) La gestió del temps és crítica en una crisis en xarxes socials
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Post-Crisi

1) Error gravíssim: Pensar que la crisi està tancada i deixar d’actuar
2) Hem de consolidar la nostra imatge d’empresa transparent, que escolta i
   ofereix solucions.
3) Ara més que mai, hem d’estar atents a que diuen per a evitar que hi hagi un
   altre focus de conflicte que re alimenti la crisis.
4) Fer un seguiment de les mesures que hem pres. Per a que els usuaris sàpiguen
   que estem preocupats per la causa del conflicte.
5) Organització d’un comitè post crisis per a fer seguiment i avaluació.
Reputació online: Consells

1.-Escoltar i dialogar

     •Demanar permís, demanar opinió, consultar a l’usuari
     •Una queixa raonada no és una queixa d’un “friki”
     •El client no és tonto




                                                             By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells

2.-Rapidesa en la resposta

    •Limita la difusió i el volum del problema
    •Limita reaccions airejades de tercers




                                                 By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells

3.-Monitoritzar per a poder actuar

    •No podràs detectar el problema a temps sinó
    mesures
    •Programa alertes, busca't, utilitza eines adequades




                                                           By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells

4.-Millor utilitzar talent que pressupost

     •S’arriba més lluny amb la sensibilitat adequada que
     amb recursos
     •Però amb 0€ pressupost no ho aconseguiràs:
           •Has de destinar a algú a fer aquesta tasca i no
           pot ser qualsevol persona!!
           •Quantes hores de treball suposa fer-ho bé?




                                                              By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells

5.-Estalviar en continguts, és gastar en reputació

     •I t’acabarà sortint més car
     •Contingut de qualitat, original o de fonts serioses
     •Sinó hi ha contingut, ets vulnerable




                                                            By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells

6.-Quan fas “Publish” ja no hi ha stop

    •Retirar un contingut és pitjor que no publicar-lo
    •Per ràpid que ho treguis, ja s’haurà vist i difós




                                                         By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells

7.-És difícil raonar amb qui està enfadat!!

     •Valora una resposta racional no asèptica (
     •Un argument lògic perd enfront a un argument aliè




                                                          By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells

8.-Disculpar-se ajuda; disculpar-se honestament, ajuda
més
     •“Tens raó” és una gran clau
     •Una disculpa que no creu ningú és arrogant
     •Vigilar amb els aspectes legals




                                                         By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells

9.-Tirar “pilotes fora” no ajuda
      • La culpa és del becari
      • La culpa és del proveïdor
      • LA CULPA ÉS TEVA




                                    By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells

10.-Hi ha de debò un IMPACTE en ventes?

    • Quants dels teus clients estan online?
    •Quants d’ells utilitzen Google?
    •Quants dels que no estan online veuen les notícies?
    •Indubtable i (ample) impacte en la MARCA




                                                           By overalia: Victor Puig
Reputació online: Conclusió

     1) Escoltar i dialogar
     2) Monitoritzar per a poder actuar
     3) Actuar ràpidament i unir-se a la
         conversa
     4) Assumir la responsabilitat
     5) Ser humans (Bons Humans) /
         disculpar-se honestament
     6) No llançar “Pilotes fora”
     7) Demanar Ajuda
     8) Resoldre-ho
     9) Reaccionar
     10) Aprendre dels errors
Reputació online
    Altres exemples:


http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/

http://pymecrunch.com/caso-practico-de-gestion-de-la-reputacion-online-y-una-crisis

http://www.titonet.com/comunicacion/%C2%BFque-es-una-crisis-de-reputacion.html
Fundació CATIC
http://www.catic.cat , info@catic.cat Tel: 931131267
http://www.twitter.com/fundaciocatic
http://www.facebook.com/fundaciocatic
http://www.linkedin.com/company/fundaci-catic
http://www.slideshare.net/Fundaciocatic




Eva Castilla . Consultora en màrqueting digital i xarxes socials
ecastilla@catic.cat
http://www.twitter.com/eva_castilla @Eva_Castilla
http://es-la.facebook.com/eva.castilla
http://es.linkedin.com/in/evacastilla
http://www.slideshare.net/Eva_Castilla
http://panoplis.blogspot.com

Contenu connexe

En vedette

Requerimientos de información espacial para proyectos de inversión pública, A...
Requerimientos de información espacial para proyectos de inversión pública, A...Requerimientos de información espacial para proyectos de inversión pública, A...
Requerimientos de información espacial para proyectos de inversión pública, A...TELEMATICA S.A.
 
Análisis de impactos visuales en proyectos extractivos, Heidi Quintana - Gold...
Análisis de impactos visuales en proyectos extractivos, Heidi Quintana - Gold...Análisis de impactos visuales en proyectos extractivos, Heidi Quintana - Gold...
Análisis de impactos visuales en proyectos extractivos, Heidi Quintana - Gold...TELEMATICA S.A.
 
Geoservidor: Herramienta Tecnológica para la Gestión de la Información, Adria...
Geoservidor: Herramienta Tecnológica para la Gestión de la Información, Adria...Geoservidor: Herramienta Tecnológica para la Gestión de la Información, Adria...
Geoservidor: Herramienta Tecnológica para la Gestión de la Información, Adria...TELEMATICA S.A.
 
Presentació del BLOG
Presentació del BLOGPresentació del BLOG
Presentació del BLOGNeus
 
00 Diseño De Presentaciones. Guia Alumno
00 Diseño De Presentaciones. Guia Alumno00 Diseño De Presentaciones. Guia Alumno
00 Diseño De Presentaciones. Guia AlumnoJosé M. Padilla
 
Mic Mic 52 (Febrer Juny 09)Reduida
Mic Mic 52 (Febrer Juny 09)ReduidaMic Mic 52 (Febrer Juny 09)Reduida
Mic Mic 52 (Febrer Juny 09)ReduidaApinas
 
S 2916 pronun acueductos, exp 19441
S 2916 pronun acueductos, exp 19441S 2916 pronun acueductos, exp 19441
S 2916 pronun acueductos, exp 19441Freelance
 
German Cuestionario1
German Cuestionario1German Cuestionario1
German Cuestionario1guest410658
 
Energ univ
Energ univEnerg univ
Energ univGITANNO
 
Organización CILEU 2010
Organización CILEU 2010Organización CILEU 2010
Organización CILEU 2010Maiver
 

En vedette (20)

Requerimientos de información espacial para proyectos de inversión pública, A...
Requerimientos de información espacial para proyectos de inversión pública, A...Requerimientos de información espacial para proyectos de inversión pública, A...
Requerimientos de información espacial para proyectos de inversión pública, A...
 
Análisis de impactos visuales en proyectos extractivos, Heidi Quintana - Gold...
Análisis de impactos visuales en proyectos extractivos, Heidi Quintana - Gold...Análisis de impactos visuales en proyectos extractivos, Heidi Quintana - Gold...
Análisis de impactos visuales en proyectos extractivos, Heidi Quintana - Gold...
 
Geoservidor: Herramienta Tecnológica para la Gestión de la Información, Adria...
Geoservidor: Herramienta Tecnológica para la Gestión de la Información, Adria...Geoservidor: Herramienta Tecnológica para la Gestión de la Información, Adria...
Geoservidor: Herramienta Tecnológica para la Gestión de la Información, Adria...
 
Cementeriocentral
CementeriocentralCementeriocentral
Cementeriocentral
 
CLASE SÁBADO
CLASE SÁBADOCLASE SÁBADO
CLASE SÁBADO
 
Presentació del BLOG
Presentació del BLOGPresentació del BLOG
Presentació del BLOG
 
00 Diseño De Presentaciones. Guia Alumno
00 Diseño De Presentaciones. Guia Alumno00 Diseño De Presentaciones. Guia Alumno
00 Diseño De Presentaciones. Guia Alumno
 
recuerdo personales
recuerdo personalesrecuerdo personales
recuerdo personales
 
fourdocu
fourdocufourdocu
fourdocu
 
Mic Mic 52 (Febrer Juny 09)Reduida
Mic Mic 52 (Febrer Juny 09)ReduidaMic Mic 52 (Febrer Juny 09)Reduida
Mic Mic 52 (Febrer Juny 09)Reduida
 
Grupo g1
Grupo g1Grupo g1
Grupo g1
 
Grupo g
Grupo gGrupo g
Grupo g
 
S 2916 pronun acueductos, exp 19441
S 2916 pronun acueductos, exp 19441S 2916 pronun acueductos, exp 19441
S 2916 pronun acueductos, exp 19441
 
German Cuestionario1
German Cuestionario1German Cuestionario1
German Cuestionario1
 
TOLSOM
TOLSOMTOLSOM
TOLSOM
 
Actividad 2
Actividad 2Actividad 2
Actividad 2
 
Energ univ
Energ univEnerg univ
Energ univ
 
Taylor Scheuerle
Taylor  ScheuerleTaylor  Scheuerle
Taylor Scheuerle
 
Tabla 2
Tabla 2Tabla 2
Tabla 2
 
Organización CILEU 2010
Organización CILEU 2010Organización CILEU 2010
Organización CILEU 2010
 

Plus de Fundació CATIC

SonicWall_Protecció_Equips_Mòbils
SonicWall_Protecció_Equips_MòbilsSonicWall_Protecció_Equips_Mòbils
SonicWall_Protecció_Equips_MòbilsFundació CATIC
 
Recursos Multimèdia i eines de suport
Recursos Multimèdia i eines de suportRecursos Multimèdia i eines de suport
Recursos Multimèdia i eines de suportFundació CATIC
 
Introducció a les xarxes socials cedem i
Introducció a les xarxes socials cedem iIntroducció a les xarxes socials cedem i
Introducció a les xarxes socials cedem iFundació CATIC
 
Introducció a les xarxes socials cedem iii
Introducció a les xarxes socials cedem iiiIntroducció a les xarxes socials cedem iii
Introducció a les xarxes socials cedem iiiFundació CATIC
 
Introducció a les xarxes socials cedem ii
Introducció a les xarxes socials cedem iiIntroducció a les xarxes socials cedem ii
Introducció a les xarxes socials cedem iiFundació CATIC
 
Introducció a les xarxes socials cedem
Introducció a les xarxes socials cedemIntroducció a les xarxes socials cedem
Introducció a les xarxes socials cedemFundació CATIC
 
Estratègia digital internacional xarxessocials ii
Estratègia digital internacional xarxessocials iiEstratègia digital internacional xarxessocials ii
Estratègia digital internacional xarxessocials iiFundació CATIC
 
Estratègia digital internacional xarxessocials iv
Estratègia digital internacional xarxessocials ivEstratègia digital internacional xarxessocials iv
Estratègia digital internacional xarxessocials ivFundació CATIC
 
Estratègia digital internacional xarxessocials iii
Estratègia digital internacional xarxessocials iiiEstratègia digital internacional xarxessocials iii
Estratègia digital internacional xarxessocials iiiFundació CATIC
 
Estratègia digital internacional xarxessocials i
Estratègia digital internacional xarxessocials iEstratègia digital internacional xarxessocials i
Estratègia digital internacional xarxessocials iFundació CATIC
 
Presentació utilitzar les xs per cercar feina
Presentació utilitzar les xs per cercar feinaPresentació utilitzar les xs per cercar feina
Presentació utilitzar les xs per cercar feinaFundació CATIC
 
Cas d'èxit: Munich Sports
Cas d'èxit: Munich SportsCas d'èxit: Munich Sports
Cas d'èxit: Munich SportsFundació CATIC
 
Llibre Blanc de les Xarxes Socials
Llibre Blanc de les Xarxes SocialsLlibre Blanc de les Xarxes Socials
Llibre Blanc de les Xarxes SocialsFundació CATIC
 

Plus de Fundació CATIC (20)

SonicWall_Protecció_Equips_Mòbils
SonicWall_Protecció_Equips_MòbilsSonicWall_Protecció_Equips_Mòbils
SonicWall_Protecció_Equips_Mòbils
 
Sonicwall_ngfw
Sonicwall_ngfwSonicwall_ngfw
Sonicwall_ngfw
 
CITRIX VDI in a Box
CITRIX VDI in a BoxCITRIX VDI in a Box
CITRIX VDI in a Box
 
Píndola twitter v3
Píndola twitter v3Píndola twitter v3
Píndola twitter v3
 
Recursos Multimèdia i eines de suport
Recursos Multimèdia i eines de suportRecursos Multimèdia i eines de suport
Recursos Multimèdia i eines de suport
 
Introducció a les xarxes socials cedem i
Introducció a les xarxes socials cedem iIntroducció a les xarxes socials cedem i
Introducció a les xarxes socials cedem i
 
Introducció a les xarxes socials cedem iii
Introducció a les xarxes socials cedem iiiIntroducció a les xarxes socials cedem iii
Introducció a les xarxes socials cedem iii
 
Introducció a les xarxes socials cedem ii
Introducció a les xarxes socials cedem iiIntroducció a les xarxes socials cedem ii
Introducció a les xarxes socials cedem ii
 
Introducció a les xarxes socials cedem
Introducció a les xarxes socials cedemIntroducció a les xarxes socials cedem
Introducció a les xarxes socials cedem
 
Estratègia digital internacional xarxessocials ii
Estratègia digital internacional xarxessocials iiEstratègia digital internacional xarxessocials ii
Estratègia digital internacional xarxessocials ii
 
Estratègia digital internacional xarxessocials iv
Estratègia digital internacional xarxessocials ivEstratègia digital internacional xarxessocials iv
Estratègia digital internacional xarxessocials iv
 
Estratègia digital internacional xarxessocials iii
Estratègia digital internacional xarxessocials iiiEstratègia digital internacional xarxessocials iii
Estratègia digital internacional xarxessocials iii
 
Estratègia digital internacional xarxessocials i
Estratègia digital internacional xarxessocials iEstratègia digital internacional xarxessocials i
Estratègia digital internacional xarxessocials i
 
Presentació utilitzar les xs per cercar feina
Presentació utilitzar les xs per cercar feinaPresentació utilitzar les xs per cercar feina
Presentació utilitzar les xs per cercar feina
 
Cas d'èxit: Munich Sports
Cas d'èxit: Munich SportsCas d'èxit: Munich Sports
Cas d'èxit: Munich Sports
 
Llibre Blanc de les Xarxes Socials
Llibre Blanc de les Xarxes SocialsLlibre Blanc de les Xarxes Socials
Llibre Blanc de les Xarxes Socials
 
Cas d'èxit: TOUS
Cas d'èxit: TOUSCas d'èxit: TOUS
Cas d'èxit: TOUS
 
Google+
Google+Google+
Google+
 
Monitorització
MonitoritzacióMonitorització
Monitorització
 
Foursquare
FoursquareFoursquare
Foursquare
 

Reputació online c2

  • 2. Reputació online: Casos de crisis Cas pràctic * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 3. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 4. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 5. Reputació online: Casos de crisis La primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta de la seva web i després clausurar el microsite Meriendas Tulipán, però en el perfil de Facebook de Tulipán, els usuaris demanaven explicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funció d'escriure en el mur, però no els comentaris.
  • 6. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 7. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 9. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 10. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 11. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 12. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 13. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 14. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 15. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 16. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  • 17. Reputació online: Casos de crisis La guitarra de United Airlines -Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines va trencar la guitarra de 3000USD del Músic David Carroll durant un viatge. -Davant la absència de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009 decideix dedicar-li una cançó que milions rep milions de visites literalment) i es converteix en el 7è vídeo viral de 2009 segons la revista Times. -http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59 -La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada. Primer varen elogiar el vídeo , i van demanar permís per a utilitzar-lo en la formació interna. Més endavant proposar una suma econòmica que va molestar al propi David, qui en un vídeo com aquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquesta quantitat a obres benèfiques (Cosa que efectivament va succeir). -Més enllà del cas en concret, la importància de la Guitarra d'United Airlines recau aen que per primera vegada es va veure la vigilància extrema a la que les empreses estan sotmeses gràcies al mitjans de comunicació social (Social Media). Fins aquest moment, una queixa sense atendre o solucionar era simplement un arxiu “enterrat”. Ara, cada client "maltractat“ esdevé una crisi de Reputació en Potència.
  • 18. Reputació online Casos de crisis online: Menéame i el Ban Day •El dia 29 d'abril de 2009, me_meneo_pensando_en_ti (MMPET) popular usuari de menéame, publica una notícia (on s’enllacen amb diverses fotos de menjar curiosa i en l'entradeta l'usuari dóna la seva opinió sobre les fotos ) que és descartada manualment per algun dels administradors de Menéame acusat de no complir amb les normes (microblogging). * El dia 30 d'abril de 2009, aquest usuari és “banejat” després d'una discussió amb els administradors sobre les regles del lloc i la seva aplicació per conveniència o amiguisme * Com a conseqüència del “baneo”, va aparèixer en portada una notícia del bloc de l'usuari banejat on aquest exposava els seus arguments. * En un dels comentaris de la notícia, un altre usuari va escriure una llista dels usuaris que havien votat negatiu la pròpia notícia, informació pública i totalment accessible. * Després de la publicació de la llista, aquest usuari va ser també banejat pels administradors, ja que fer aquest tipus de coses es considera assetjament als usuaris i una falta de respecte als seus vots.
  • 19. Reputació online Casos de crisis online: Menéame i el Ban Day •Durant tot el dia, es van enviar multitud de notícies criticant el sistema de Menéame, saturant la portada del lloc. Centenars d'usuaris publicar la llista a manera de protesta i en solidaritat amb els caiguts en els comentaris de moltes notícies, i banejats també pels administradors. És en aquest moment quan els propis usuaris, en to sarcàstic, denominar el moviment com "Ban Day" (joc de paraules amb el nom de l'empresa Bandai). Molts usuaris recorden que són ells els que generen el contingut del lloc i que no acceptaran imposicions. Altres tants recolzen les decisions dels administradors. * Després de l'enrenou causat en el lloc, Ricardo Galli, l'administrador principal, rectifica i readmet a tots els que han estat banejats per publicar la famosa llista. [67] En total, 460 usuaris van ser readmesos, encara que molts posteriorment es van donar de baixa voluntàriament http://www.genbeta.com/web-20/meneame-sufre-una-crisis-20
  • 21. Reputació online: Casos de crisis Nestlé i KitKat Greenpeace fa un video en contra de la utilització de materials de la selva per fer productes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kat http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/ http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/ Nestlé demana la retirada del vídeo. (Vist per més de 200.000 persones) Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentaris negatius a la pàgina de Facebook de Nestlé i Nestlé els esborra. Al final desprès de la demanda de més de 7500 persones a Nestlé demanant que canviïn les seves polítiques de compres, acaben rectificant. http://cristinaaced.com/blog/2010/04/11/crisis-de-reputacion-digital-nestle-o- como-aprovechar-la-web-2-0-como-medio-de-denuncia-greenpeace/
  • 22. Reputació online: Casos de crisis Boing Un nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva proposta per millorar el disseny dels avions. Aquesta va ser la carta que va rebre de tornada: "Igual que moltes altres grans empreses, no acceptem idees no sol.licitades. L'experiència ha demostrat que la majoria de les idees ja han estat considerat pels nostres enginyers ..."
  • 23. Reputació online: Casos de crisis Boing El pare del nen va escriure sobre l'assumpte al seu bloc, les reaccions van arribar a Twitter i van crear un remolí. La frase que resumeix el sentiment: Com se li pot respondre així a un nen? Boeing, sens dubte després de pensar-ho molt i amb l'assessorament adequat, va començar a respondre a les crítiques a Twitter d'aquesta manera: "Som experts fent avions, però novells en mitjans socials. Aprenem sobre la marxa.“ A més, li van oferir al nen una visita guiada al Museu de l'Aire i van crear un concurs infantil de dibuix d'avions.
  • 25. A Twitter @xavicalvo "Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable"
  • 26. Minuts més tard #boicotdonettes
  • 27. @donettes respon minuts més tard… “Esta campaña está en los puntos de ventas desde hace tiempo con diferentes claims, algunos más provocativos que otros".
  • 28. En pocs minuts @Donettes era TT de Valencia i un dels TT d’Espanya
  • 29. @donettes respon "Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo".
  • 30. @donettes al día següent: 29/sep/2011 "Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible",
  • 31. La empresa volverá a comercializar sus donettes 'rayados' con otro envase e insiste: "No teníamos intención de ofender a nadie. Una vez nos indican que es así, no hay otra decisión posible". FIN
  • 33. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM “La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”
  • 34. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM Tranquil·litat No percebem malestar en les nostres xarxes socials. Clau la monitorització. Tranquil·litat no vol dir passivitat! Crisis moderada En les xarxes socials de la nostra marca (Fb, Twitter, etc) es percep malestar. Missatges de crítica per part dels seguidors. Sol passar amb productes nous, campanyes o mal servei. Etapa clau: Es pot actuar i prevenir una crisis. Escoltar i veure si les crítiques sobrepassen el que es considera coma valors “acceptables” Analitzar internament que succeeix. Si la queixa està justificada o bé si alguna cosa s’està comunicant de forma incorrecta. Analitzar si aquestes crítiques van en augment. Aquesta etapa pot evitar una autèntica crisis.
  • 35. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM Conflicte Es considera crisis quan la tensió augmenta i la crítica directa a l’empresa escapa de la nostra xarxa social i s'estén o apareix en algun blog, email, pàgina web, revista online, etc. Error: intentar evitar la propagació (eliminant comentaris, tancament de vídeos, etc). Manera d’actuar: 1) Executar el Pla de crisi: Tindrem varis models de resposta preparats. LA primera resposta és clau i condicionarà la crisis. 2) Paral·lelament recollir totes les dades possibles de la causa. Si té algun interès, si espera rebre alguna cosa a canvi, o busca notorietat malmetent la nostra imatge de marca 3) Investigar internament que ha succeït. 4) Contactar directament amb la persona causant de la crisis. Donar-li solució al problema i demanar disculpes. 5) Publicar la resposta oficial. Ser transparents.
  • 36. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM Crisis El que va començar com un incident menor s’ha convertit en una autèntica crisis que ataca la imatge de la nostra marca, per no haver fet cap de les accions anteriors. Informar a les màximes autoritats de l’empresa i fer-li entendre la gravetat de la situació i al necessitat d’actuar correctament. La marca està sent atacada! 1) Informar als màxims responsables 2) Crear una pàgina web amb la versió oficial de l’empresa dels fets succeïts 3) Mantenir la transparència. 4) Donar la cara 5) Informar internament a l’equip Internacional 6) La gestió del temps és crítica en una crisis en xarxes socials
  • 37. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM Post-Crisi 1) Error gravíssim: Pensar que la crisi està tancada i deixar d’actuar 2) Hem de consolidar la nostra imatge d’empresa transparent, que escolta i ofereix solucions. 3) Ara més que mai, hem d’estar atents a que diuen per a evitar que hi hagi un altre focus de conflicte que re alimenti la crisis. 4) Fer un seguiment de les mesures que hem pres. Per a que els usuaris sàpiguen que estem preocupats per la causa del conflicte. 5) Organització d’un comitè post crisis per a fer seguiment i avaluació.
  • 38. Reputació online: Consells 1.-Escoltar i dialogar •Demanar permís, demanar opinió, consultar a l’usuari •Una queixa raonada no és una queixa d’un “friki” •El client no és tonto By overalia: Victor Puig
  • 39. Reputació online: Consells 2.-Rapidesa en la resposta •Limita la difusió i el volum del problema •Limita reaccions airejades de tercers By overalia: Victor Puig
  • 40. Reputació online: Consells 3.-Monitoritzar per a poder actuar •No podràs detectar el problema a temps sinó mesures •Programa alertes, busca't, utilitza eines adequades By overalia: Victor Puig
  • 41. Reputació online: Consells 4.-Millor utilitzar talent que pressupost •S’arriba més lluny amb la sensibilitat adequada que amb recursos •Però amb 0€ pressupost no ho aconseguiràs: •Has de destinar a algú a fer aquesta tasca i no pot ser qualsevol persona!! •Quantes hores de treball suposa fer-ho bé? By overalia: Victor Puig
  • 42. Reputació online: Consells 5.-Estalviar en continguts, és gastar en reputació •I t’acabarà sortint més car •Contingut de qualitat, original o de fonts serioses •Sinó hi ha contingut, ets vulnerable By overalia: Victor Puig
  • 43. Reputació online: Consells 6.-Quan fas “Publish” ja no hi ha stop •Retirar un contingut és pitjor que no publicar-lo •Per ràpid que ho treguis, ja s’haurà vist i difós By overalia: Victor Puig
  • 44. Reputació online: Consells 7.-És difícil raonar amb qui està enfadat!! •Valora una resposta racional no asèptica ( •Un argument lògic perd enfront a un argument aliè By overalia: Victor Puig
  • 45. Reputació online: Consells 8.-Disculpar-se ajuda; disculpar-se honestament, ajuda més •“Tens raó” és una gran clau •Una disculpa que no creu ningú és arrogant •Vigilar amb els aspectes legals By overalia: Victor Puig
  • 46. Reputació online: Consells 9.-Tirar “pilotes fora” no ajuda • La culpa és del becari • La culpa és del proveïdor • LA CULPA ÉS TEVA By overalia: Victor Puig
  • 47. Reputació online: Consells 10.-Hi ha de debò un IMPACTE en ventes? • Quants dels teus clients estan online? •Quants d’ells utilitzen Google? •Quants dels que no estan online veuen les notícies? •Indubtable i (ample) impacte en la MARCA By overalia: Victor Puig
  • 48. Reputació online: Conclusió 1) Escoltar i dialogar 2) Monitoritzar per a poder actuar 3) Actuar ràpidament i unir-se a la conversa 4) Assumir la responsabilitat 5) Ser humans (Bons Humans) / disculpar-se honestament 6) No llançar “Pilotes fora” 7) Demanar Ajuda 8) Resoldre-ho 9) Reaccionar 10) Aprendre dels errors
  • 49. Reputació online Altres exemples: http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/ http://pymecrunch.com/caso-practico-de-gestion-de-la-reputacion-online-y-una-crisis http://www.titonet.com/comunicacion/%C2%BFque-es-una-crisis-de-reputacion.html
  • 50. Fundació CATIC http://www.catic.cat , info@catic.cat Tel: 931131267 http://www.twitter.com/fundaciocatic http://www.facebook.com/fundaciocatic http://www.linkedin.com/company/fundaci-catic http://www.slideshare.net/Fundaciocatic Eva Castilla . Consultora en màrqueting digital i xarxes socials ecastilla@catic.cat http://www.twitter.com/eva_castilla @Eva_Castilla http://es-la.facebook.com/eva.castilla http://es.linkedin.com/in/evacastilla http://www.slideshare.net/Eva_Castilla http://panoplis.blogspot.com