Nederlandse spoorwegen, NS_online, twitter, Facebook, LinkedIn

1. NS en Social media
Online Reputatie Management
NS en Social media

2. Twitter passé?
12-12-2012 “bruggenbouwer”
@Pontifex stuurt eerste tweet
NS en Social media

3. Nederlandse social media cijfers
NS en Social media

4. Waar staat NS
Inmiddels 15.000
Inmiddels 15.000 Greenberry:
berichten per maand
berichten per maand 273.000 openbare berichten over NS
op Social Media in een kwartaal: 3000
berichten per dag.
Uitbreiding FTE
Uitbreiding FTE
Corporate met FTE
Corporate met FTE Dit is ruim het dubbele van het volume
Klantenservice en
Klantenservice en
van de nummer twee
+650% in 2 FTE Marketing
FTE Marketing
jaar 234.000 hiervan zijn twitterberichten,
met een totaal bruto bereik van 120
miljoen mensen*
Start @NS_online:
Start @NS_online:
2000 berichten per
2000 berichten per
maand
maand
NS en Social media

5. Wat wil NS?
63.000 volgers, alleen reactief en geen
klantspecifieke vragen, we willen naar Imago
proactieve communicatie en webcare • Verbeteren klanttevredenheid
• Verbeteren sentiment
26.000 fans, met name gericht op
marketing en PR. Reactieve webcare,
klantspecifieke vragen verwijzen we Midden in de samenleving
door naar klantenservice • Meer positieve aanbevelingen
• Kennis van ambassadeurs, beïnvloeders en processen
3.900 volgers, kansen voor
Recruitment en discussie
Innovatieve slagkracht vergroten
360.000 weergaven, best bekeken • Idee > implementatie
video ‘nieuwe intercity dubbeldekker’: • Wederzijdse betrokkenheid vergoten
57.000 views
Samen met de klant de dienstverlening optimaliseren
NS en Social media

6. Meerwaarde voor NS
NS heeft de focus op traditionele media uitgebreid met online sociale media.
Dit gebeurt op drie participatieniveaus:
• Luisteren (monitoring)
• Spreken (in dialoog)
• Omarmen (co-creatie)
Belangrijkste elementen :
1. Online reputatie management: Door social media te monitoren kun
je als ondernemer snel reageren op reacties van (potentiële) klanten en
negatieve feedback opvolgen. Daarbij ben je goed op de hoogte van de
activiteiten van branchegenoten.
2. Webcare: Of je nu kiest voor online service verlening, meepraten of
reageren op klanten, het moet altijd meerwaarde bieden voor de klant,
een extra kanaal om contact met een organisatie te krijgen.
3. Input productontwikkeling: Door monitoring krijg je inzicht in de
wensen van de klant, welke weer gebruikt kan worden om klanten te
betrekken bij het optimaliseren van je dienst/produkt .
NS en Social media

7. Online dialoog via Twitter
NS en Social media

8. Acties en evenementen op Facebook
NS en Social media

9. Discussie en transparantie (Youtube en LinkedIn)

10. Klantwaardering
NS en Social media

11. Vragen?
NS en Social media

12. Ervaringstips – Do’s
1. Start met luisteren en een strategie - Goed geborgd en doelgericht starten met de online
dialoog vergemakkelijkt keuzes, de weg terug kan erg pijnlijk zijn.
2. Wees persoonlijk - Geef je twitteraccount een gezicht, dat maakt het persoonlijk, transparant
en betrouwbaar. De background van @NS_online bevat de gezichten achter het account.
3. Voeg waarde toe - Houd je micro-blog interessant voor je volgers. Doe speciale acties voor je
volgers, geef ze primeurs, betrek ze bij productontwikkelingen, tweet foto’s/ filmpjes, laat zien
waar je organisatie voor staat. Denk bij alles : “Vinden mijn klanten dit wel interessant?”
4. Wees open & transparant – Het is een open middel, transparantie helpt in het uitbouwen van
de relatie.
5. Ga in gesprek – Twitter is geschikt om zaken te beproeven. Vraag je klanten om hun mening
en durf in dialoog te gaan. Het draait allemaal om de dialoog, Samen met de klant maken wij
de #NS dienstverlening beter.
6. Webcare – Gratis tools als Tweetdeck, Mediafunnel en Hootsuite helpen om in inzage te
krijgen in waar klanten over praten en wat ze van je vinden. Reageer, biedt service en blijf
netjes. Klanten zullen blij verrast zijn met de spontaan aangeboden online dienst.
7. Geef het tijd en aandacht – Verwacht niet dat je online aanwezigheid gelijk bij iedereen
bekend is. Ze moeten je vinden, dat heeft tijd nodig. Je zult ze moeten overtuigen van het nut
van jouw online aanwezigheid. Een enthousiast en betrokken trekker helpt enorm. Twitter is
snel, real-time en actueel: bij calamiteiten heeft dit voor NS meerdere malen zijn toegevoegde
waarde bewezen.
NS en Social media

13. Ervaringstips – Don’ts
1. Massaal iedereen volgen - Een netwerk bouwen heeft tijd nodig, ga niet gelijk iedereen volgen
want tweeps zien dat je heel veel mensen volgt maar door niemand terug gevolgd wordt.
2. Etaleren – Door alleen communicatieberichten , marketingacties, links en retweets uit te sturen
bouw je niet aan een relatie.
3. Te persoonlijk – Stuur geen berichten uit met jargon en “check check dubbel check” de content
op spelfouten en werkende linkjes. Het is een informeel en persoonlijk middel maar het blijft
een zakelijke relatie.
4. Bericht niet teveel - Stuur regelmatig berichten uit, ambitie iedere dag wel 1 bericht, maar niet
te vaak. Weet je niets en is er ook niks te verzinnen, bericht dan niet. Kwaliteit gaat boven
kwantiteit. Meer dan 2 berichten per dag is al gauw te veel.
5. @ - Vergeet niet een @ voor iedere afzender te zetten, anders spam je al je volgers met je
bericht.
Met gezond verstand, een handleiding Twitter en een duidelijk doel
heb je een zeer rijk klantcommunicatie middel in handen.
NS en Social media