Les médias sociaux en gestion d’urgence
(MSGU) : Pour avoir une longueur d’avance

24 octobre2013, Victoriaville
Colloque ...
Pour y voir plus clair :

1- Le contrôle de l’information.
2- Les délais d’approbation.
3- Répondre à toutes les questions...
En 2013,
• 74 % : entre 55 et 64 ans
Une augmentation qui vous concerne (entre 2011-2013) :
• Passage de 23 à 51 % ayant d...
Partons de deux principes

1. Votre conviction et votre appui

2. Accès aux outils
Ayez confiance en votre personnel !

Ils sauront utilisés les MS avec intelligence
Les MSGU sont des outils...
... De communication

...d’exercice et d’intervention

Photos: site internet de la MRC de l’Ér...
Rapprocher les communications,
des opérations et de la gestion

Photo: google images
« Une toute autre affaire !» - G.Baron

Source : tiré de la formation MSGU Goudreau Communications et PlanifAction
Infogra...
Se rapprocher du citoyen-acteur.

Photos: google images ; actusmed.blogspot.com
«Nous devons cesser d’utiliser les MS
comme un mégaphone pour diffuser
des info & plutôt les utiliser pour avoir
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Un jeu qui se joue à deux et...à plusieurs !

Sydney Crosby. Pingouins Pittsburg
Les 3 niveaux d’engagement des MSGU
1. Passif : pour observer et obtenir de l’information
2. Actif : pour répondre aux ine...
Niveau 3…engagé et saisir les opportunités !

Même si cela semble négatif

Source : Croix-Rouge canadienne, compte twitter...
Savoir faire la nuance

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1. Contrôle de vos actions
A. Source officielle et fiable
B. Meilleure anticipation
C. Rumeur

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Si absents
• Frustration pour les citoyens
• Propagation des rumeurs
• Réaction plutôt qu’anticipation
• Risque de dérapag...
De 2007... 2012: 5 ans

Soutien de la haute direction
Photos : manifestion Printemps érable, 2012, compte Twitter du SPVM ...
Lac-Mégantic :
la catastrophe qui monte la barre
Pour l’ensemble des acteurs pour
les prochaines urgences.

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La coordination 2.0 des communications
Le moyen le plus rapide pour
rendre l’information disponible
aux citoyens

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La place prise par les citoyens

• Prendre des nouvelles de leurs proches
• Recherche de proches

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Jusqu’où pouvons-nous aller ?
• L’utilisation plus large des MS par les MO.

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Des bénévoles pour vous appuyer

1.

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l’écoute des MS à l’extérieur de la zone...
Exemples d’interventions

1ere intervention VISOV demandée par les
Alberta : 1ere intervention CanVost,
Pompiers de l’urge...
Les médias sociaux au coeur de votre PMU
1.

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2.

Définir vos objectifs

3.

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Les MSGU pour une MRC
Soutenir «vos» municipalités dans :
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la communication de risque
la préventio...
Les MSGU pour une MRC

Donner de la profondeur et faites circuler leurs
informations
Les MSGU «ça nous shake le pommier»

Restructurer les équipes de communication
Collaborer entre les directions d’une même ...
Cultiver sa crédibilité 2.0 AVANT l’urgence
& maintenir les liens avec sa communauté

• L’engagement et la qualité des per...
Les MSGU : Pendant
Observé pendant Sandy :
•
•

Haut niveau d’engagement des autorités
Le rôle joué par le service incendi...
Sauver des vies et...

Sauver des vies.

Photo : prévention incendie, www.ville.magog.qc.ca ; trousse d’urgence La Croix-R...
Pour un centre de coordination digitalement
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Une mine d’or d’informations
pour vous !
Source : Guide des bonn...
Gestionnaires de communauté (un rôle majeur)
• Temps de réaction court
• Connecté avec les opérations
et les décisions

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Misez sur plus qu’une ressource!
Photo: r.saintaubin.free.fr
Ce n’est plus une question de choix

Tant les médias sociaux que les
médias traditionnels doivent être
alimentés.

Source:...
«Prendre sa place» : qu’est-ce que ça veut dire ?
Boston nous démontre que nous sommes dans une nouvelle ère
du partage d’...
«Vous ne faites plus la Une : vous ÊTES la Une !»

Aucun journaliste ne pourrait
parler de vous avec autant
d’émotion.
Vous avez des choses à dire ?!
Collaborez, donnez votre avis !
Participation de toutes les
communautés ...peu de
gestionna...
Faites partie de la discussion avec la communauté
internationale #MSGU + #MSGUCHAT
Vous n’y êtes pas pour
les urgences ?

Vous n’existez pas !

On parle de vous quand même !
Source: The conversation PRISM,...
Merci !
Au plaisir de travailler avec vous !
Guylaine Maltais
info@planifaction.ca
819-668-7292
Sur Twitter: @Gmaltaisplan...
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Une conférence préparée spécifiquement pour des DG de MRC du Québec.

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Les médias sociaux en gestion d'urgence (MSGU) : pour avoir une longueur d'avance pour les gestionnaires

  1. 1. Les médias sociaux en gestion d’urgence (MSGU) : Pour avoir une longueur d’avance 24 octobre2013, Victoriaville Colloque des DG de MRC du Québec Par Guylaine Maltais
  2. 2. Pour y voir plus clair : 1- Le contrôle de l’information. 2- Les délais d’approbation. 3- Répondre à toutes les questions.
  3. 3. En 2013, • 74 % : entre 55 et 64 ans Une augmentation qui vous concerne (entre 2011-2013) : • Passage de 23 à 51 % ayant déjà suivi un organisme « Sur le web 2. 0, les villes, sont plus populaires que les marques » (MissPixel, 2012) Tableau : source : Cefrio 2013 Images fr.123rf.com:
  4. 4. Partons de deux principes 1. Votre conviction et votre appui 2. Accès aux outils
  5. 5. Ayez confiance en votre personnel ! Ils sauront utilisés les MS avec intelligence
  6. 6. Les MSGU sont des outils... ... De communication ...d’exercice et d’intervention Photos: site internet de la MRC de l’Érable
  7. 7. Rapprocher les communications, des opérations et de la gestion Photo: google images
  8. 8. « Une toute autre affaire !» - G.Baron Source : tiré de la formation MSGU Goudreau Communications et PlanifAction Infographie de Gerald Baron, crisiscommscp.blogspot.com/
  9. 9. Se rapprocher du citoyen-acteur. Photos: google images ; actusmed.blogspot.com
  10. 10. «Nous devons cesser d’utiliser les MS comme un mégaphone pour diffuser des info & plutôt les utiliser pour avoir des conversations avec le public. » C.Fugate, Fema
  11. 11. Un jeu qui se joue à deux et...à plusieurs ! Sydney Crosby. Pingouins Pittsburg
  12. 12. Les 3 niveaux d’engagement des MSGU 1. Passif : pour observer et obtenir de l’information 2. Actif : pour répondre aux inexactitudes et aux questions 3. Engagé : passif + actif et prise en charge des diverses plateformes = une interaction complète avec votre auditoire Source : Social Media in an emergency : A best practice guide New-Zealand (2012) ; image : impulsion2point0.wordpress.com Tiré de la formation MSGU PlanifAction et Goudreau Communications
  13. 13. Niveau 3…engagé et saisir les opportunités ! Même si cela semble négatif Source : Croix-Rouge canadienne, compte twitter du SPVM et publication de la SAAQ .
  14. 14. Savoir faire la nuance Photos : Google images
  15. 15. 1. Contrôle de vos actions A. Source officielle et fiable B. Meilleure anticipation C. Rumeur 2. Contact direct et privilégié avec le public 3. Gain de temps 4. Évaluation des stratégies en continu 5. Outils gratuits permettant d’atteindre une plus grande audience Source: Formation MSGU, PlanifAction et Goudreau Communications. Photos : google image
  16. 16. Si absents • Frustration pour les citoyens • Propagation des rumeurs • Réaction plutôt qu’anticipation • Risque de dérapage • Nuire à l’image corporative Si passifs •Perception d’une présence insuffisante •Difficulté d’identifier & suivre les ressources pertinentes pour vous Photos : google image
  17. 17. De 2007... 2012: 5 ans Soutien de la haute direction Photos : manifestion Printemps érable, 2012, compte Twitter du SPVM , vidéo du maire de Victoriaville, Alain Rayes (mai 2012), Youtube et grabuge à Victoriaville, 4 mai 2012.
  18. 18. Lac-Mégantic : la catastrophe qui monte la barre Pour l’ensemble des acteurs pour les prochaines urgences. • • • • Photo: Madame Colette Roy-Laroche, mairesse de Lac-Mégantic Par - l’intervention terrain - l’amalagame des communications utilisées... et maintenues par les MO - la solidité de la mairesse
  19. 19. La coordination 2.0 des communications Le moyen le plus rapide pour rendre l’information disponible aux citoyens En utilisant les mêmes moyens que la population touchée /ciblée
  20. 20. La place prise par les citoyens • Prendre des nouvelles de leurs proches • Recherche de proches Photo : • Se réconforter ensemble • Nombre impréssionant de membres : + de 34 000 et 22 000
  21. 21. Jusqu’où pouvons-nous aller ? • L’utilisation plus large des MS par les MO. • L’interaction des MO sur l’ensemble des plateformes & surtout, citoyennes. • L’activation d’une équipe VOST et VISOV Photo: google image
  22. 22. Des bénévoles pour vous appuyer 1. 2. 3. Appuie aux responsables d’urgence par l’écoute des MS à l’extérieur de la zone d’opération Des personnes qui ne prennent pas part à l’intervention terrain et d’ailleurs En lien avec un coordonateur sur place Une communauté internationale francophone outillée pour vous venir en aide !
  23. 23. Exemples d’interventions 1ere intervention VISOV demandée par les Alberta : 1ere intervention CanVost, Pompiers de l’urgence Internationale demandée par la Croix-Rouge Canadienne
  24. 24. Les médias sociaux au coeur de votre PMU 1. Définir votre niveau d’engagement 2. Définir vos objectifs 3. Définir vos publics 4. Choisir vos outils 5. Prévoir vos contenus Avant-Pendant-Après Source : Formation MSGU, PlanifAction et Goudreau Communication
  25. 25. Les MSGU pour une MRC Soutenir «vos» municipalités dans : - l’ éducation publique la communication de risque la prévention leurs exercices d’urgence... leurs interventions Osez utiliser l’humour ! Photos : exercice Code Orange, CUSM ; campagne Exercice Grande Évacuation 2013, MSP; Exercice Grande Secousse
  26. 26. Les MSGU pour une MRC Donner de la profondeur et faites circuler leurs informations
  27. 27. Les MSGU «ça nous shake le pommier» Restructurer les équipes de communication Collaborer entre les directions d’une même organisation, voire…entre municipalité d’une même MRC
  28. 28. Cultiver sa crédibilité 2.0 AVANT l’urgence & maintenir les liens avec sa communauté • L’engagement et la qualité des personnes • Être présent, pertinent et suivre sa stratégie • Identifier les influenceurs... • Encouragez les relais d’information Se construit petit à petit & basée sur une relation de confiance. Photo : google image
  29. 29. Les MSGU : Pendant Observé pendant Sandy : • • Haut niveau d’engagement des autorités Le rôle joué par le service incendie de NY Les responsables des MS en urgence seront-ils les mêmes qu’avant ? Photos : Ouragan Sandy ; la gestionnaire de communauté du FDNY et le compte Twitter du FDNY.
  30. 30. Sauver des vies et... Sauver des vies. Photo : prévention incendie, www.ville.magog.qc.ca ; trousse d’urgence La Croix-Rouge ; porgramme 72 heures Sécurité publique Canada; site du MSP; Capture d’écran du compte Twitter Service incendie MRC les Mitis ; la gestionnaire de communauté du FDNY .
  31. 31. Pour un centre de coordination digitalement opérationnel Une mine d’or d’informations pour vous ! Source : Guide des bonnes pratiques NZ 2012 Photo: Centre de coordination Ville de Victoriaville. 15 janvier 2013, www.hebdosregionaux.ca Tiré de la formation MSGU, PlanifAction et Goudreau Communications
  32. 32. Gestionnaires de communauté (un rôle majeur) • Temps de réaction court • Connecté avec les opérations et les décisions La population a horreur du vide Votre porte-parole numérique Photo: www.alphacomputer-dz.com
  33. 33. Misez sur plus qu’une ressource! Photo: r.saintaubin.free.fr
  34. 34. Ce n’est plus une question de choix Tant les médias sociaux que les médias traditionnels doivent être alimentés. Source: tiré de la formation MSGU Goudreau communications & PlanifAction.
  35. 35. «Prendre sa place» : qu’est-ce que ça veut dire ? Boston nous démontre que nous sommes dans une nouvelle ère du partage d’information* Vous êtes votre canal de diffusion Les médias ne faisaient que répéter ce que le DPB diffusait sur son compte Twitter *Traduction libre de Gerald Baron
  36. 36. «Vous ne faites plus la Une : vous ÊTES la Une !» Aucun journaliste ne pourrait parler de vous avec autant d’émotion.
  37. 37. Vous avez des choses à dire ?! Collaborez, donnez votre avis ! Participation de toutes les communautés ...peu de gestionnaires à ce jour...
  38. 38. Faites partie de la discussion avec la communauté internationale #MSGU + #MSGUCHAT
  39. 39. Vous n’y êtes pas pour les urgences ? Vous n’existez pas ! On parle de vous quand même ! Source: The conversation PRISM, by Brian Solis & Jess3
  40. 40. Merci ! Au plaisir de travailler avec vous ! Guylaine Maltais info@planifaction.ca 819-668-7292 Sur Twitter: @Gmaltaisplanif

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