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L’état du secteur de l’argent mobile  Le paysage de l’argent mobile se dessine en trois parties                           ...
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Principes directeurs en matière de formation des agents#4              Une formation efficace est réalisée par des        ...
Principes directeurs en matière de formation des agents#5          La formation doit aller au-delà du simple « mode       ...
Principes directeurs en matière de formation des agents#5              La formation doit aller au-delà du simple « mode   ...
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MMU Webinar: Agent Training (French) - Oct 10, 2012

  1. 1. Concevoir et dispenser la formation des agents de l’argent mobile Lara Gilman & Claire Pénicaud 10 Octobre 2012Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  2. 2. L’état du secteur de l’argent mobile Le paysage de l’argent mobile se dessine en trois parties 0.16 0.14 Nombre de paiements divisé par la taille de la base GSM 0.12 0.1 Services à croissance rapide 0.08 Services pour lesquels il est trop tôt pour se prononcer 0.06 Services à croissance lente 0.04 0.02 0 Nombre de mois depuis le lancementGSMA Global Mobile Money Adoption Survey 2011 Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  3. 3. Les bénéfices liés à la formation des agents Les “sprinters” de l’argent mobile ont des agents hautement performants 0.16 0.14 Nombre de paiemnts divisés par la taille de la base GSM 0.12 0.1 0.08 Les agents des services connaissant une croissance très rapide réalisent jusqu’à 0.06 0.04 65 transactions par jour (29 en moyenne). 0.02 Ce chiffre tombe à 4 0 Nombre de mois depuis le lancement transactions par jour pour les agents des autres services.GSMA Global Mobile Money Adoption Survey 2011 Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  4. 4. Les bénéfices liés à la formation des agents La formation des agents est un levier puissant permettant d’accroître la performance des agents.Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  5. 5. Les bénéfices liés à la formation des agents“J’ai peur que la formationdes agents soitchronophage et nenécessite des ressourcestrop importantes ……est-ce que je doisinvestir pour formermes agents ?”…comment puis-je maintenirdes coûts de formation bastout en garantissant la hauteperformance de mes agents?” Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  6. 6. Principes directeurs en matière de formation des agentsPrincipes directeurs1. Tous les membres de la chaîne de distribution doivent être formés2. La formation hors-site est recommandée pour les nouveaux agents3. La formation des agents ne doit pas être un événement isolé4. Une formation efficace est réalisée par des formateurs dédiés avec des indicateurs de performance clairs5. La formation doit aller au-delà du simple « mode d’emploi » des transactions d’argent mobileRestricted - Confidential Information © GSMA 2011
  7. 7. Principes directeurs en matière de formation des agents#1 Tous les membres de la chaîne de distribution doivent être formés Les responsables d’agents, les agents mobiles de recrutement, les agents au guichet, etc. sont tous des membres importants de la chaîne de distribution et doivent avoir une compréhension parfaite de l’argent mobile Les chefs d’entreprise ont La formation doit (1) assurer que le chef d’entreprise a une bonne compréhension investi leur capital dans des bénéfices que peuvent lui apporter l’argent mobile comme une augmentation l’argent mobile du trafic-client dans ses magasins ainsi que des opportunités de ventes supplémentaires (2) donner au chef d’entreprise les techniques pour manager les agents au guichet, y compris la tenue des comptes et la réconciliation de fin de journée. L’agent au guichet qui est Des agents au guichet mal formés contribuent à de mauvaises expériences-clients au contact direct de la au point de vente, ce qui résulte en des taux des pénétration bas et augmente le clientèle et réalise les risque de fraude. Les agents au guichets doivent être formés sérieusement et transactions passer un examen en fin de formation. Les agents mobiles de Dans la mesure où les agents mobiles de recrutement sont le premier contact des recrutement qui clients avec l’argent mobile, ils doivent être capables (a) d’expliquer les principaux enregistrent les clients et avantages à utiliser l’argent mobile; (b) d’enregistrer les clients; (c) d’apprendre peuvent les aider à faire aux clients à utiliser l’interface sur leur téléphone portable, en faisant leur première transaction particulièrement attention aux clients illettrés; (d) répondre aux principales questions des clients. Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  8. 8. Principes directeurs en matière de formation des agents#1 Tous les membres de la chaîne de distribution doivent être formés Les responsables d’agents, les agents mobiles de recrutement, les agents au guichet, etc. sont tous des membres importants de la chaîne de distribution et doivent avoir une compréhension parfaite de l’argent mobile Les équipes de gestion du Les EGRA gèrent les agents et doivent avoir une connaissance exceptionnelle du réseau d’agents (EGRA) service. Ils doivent savoir comment utiliser le service mais aussi quels sont les avantages de l’argent mobile, y compris le modèle économique pour les agents. Les responsables d’agents, Les responsables d’agents, agrégateurs et distributeurs devont être formés (1) au agrégateurs et distributeurs processus de recrutement des agents afin d’assurer la qualité des recrues, et (2) à la gestion de la liquidité Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  9. 9. Principes directeurs en matière de formation des agents La formation hors-site est recommandée pour les nouveaux agents Par la suite, le modèle de formation des agents dépend de la maturité du serviceExemples de plateformes régionales de formation efficaces en termes de coût: • #2 Une formation centralisée est efficace au moment du• Deux ans après la lancement de son service, un opérateur a démarrage d’un service, et mis en place des centres de formation régionaux avec des sessions permanentes de formation permettant aux nouveaux permet de développer un agents comme aux anciens de venir se former à n’importe sentiment d’appartenance et quel moment. D’anciens enseignants de cette région ont été d’obtenir l’adhésion des agents formés pour devenir les formateurs locaux. • La formation des nouveaux• Un opérateur utilise l’espace disponible dans ses points de vente comme centre de formation en y installant les agents post-lancement équipements de formation nécessaires. Cela représente une s’effectue de préférence sous économie importante, notamment sur les frais de location. une forme décentralisée ce qui• Un autre fournisseur de service d’argent mobile a conclu un permet d’augmenter rapidement accord avec une IMF disposant d’une présence physique la taille du réseau d’agents nationale afin d’utiliser les centres de celle-ci pour la formation des agents. Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  10. 10. Principes directeurs en matière de formation des agents #3 La formation des agents ne doit pas être un événement isoléLes agents auront besoin d’un rafraichissement périodique de leurs connaissances ainsi que d’une formation aux nouveaux produits. • La formation initiale doit être obligatoire – Cela contribue à réduire les infractions commises par les agents et offre un recours pour l’opérateur dans le cas où un agent enfreindrait les règles • Différentes options de formation doivent être disponibles en continu • Formation de rappel - Les agents doivent avoir la possibilité de suivre des formations de rappel; ces formations peuvent être effectuées de façon centralisée ou localement • Formation continue aux points de vente – Les visites rendues aux agents sur site peuvent être exploitées pour (a) améliorer la performance des agents à travers des rappels; (b) identifier les besoins futurs de formation; (c) motiver les agents vis-à-vis du modèle économique de l’argent mobile • Formation aux nouveaux services - À mesure du développement du service et de l’ajout de nouvelles fonctionnalités, les agents ont besoin de rester informés et leurs compétences d’être mises à niveau. Une démonstration de l’utilisation des nouveaux produits doit être faite si possible. Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  11. 11. Principes directeurs en matière de formation des agents#4 Une formation efficace est réalisée par des formateurs dédiés avec des indicateurs de performance clairs• Les responsables d’agents et les équipes de gestion des agents ne sont pas des ressources adaptées pour la formation des agents• Il est nécessaire d’avoir des formateurs dédiés avec des indicateurs de performance clairs afin de délivrer une formation efficace – Ces ressources peuvent être internes ou la formation peut être externalisée: ces deux options peuvent être efficaces – Le choix final se fera en fonction de la solution offrant les compétences voulues, le meilleur coût et la plus grande latitude de contrôle pour le responsable de l’argent mobile• Des indicateurs de performance bien pensés sont essentiels – Ex: nombre d’agents formés – Ex: qualité de l’expérience clients améliorée grâce à la formation Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  12. 12. Principes directeurs en matière de formation des agents#5 La formation doit aller au-delà du simple « mode d’emploi » des transactions d’argent mobile Elle doit aussi couvrir le modèle de rentabilité de l’argent mobile ainsi que les directives de l’entreprise en matière de comportement des agents et de respect de la règlementation• Prévoir 4 à 6 heures pour une session de formation• La formation doit utiliser des téléphones portables pour faire des démonstrations• Le ratio nombre d’agents par formateur doit être bas; on peut recommander 25 agents pour 1 formateur• Les participants doivent être évalués à la fin de la formation Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  13. 13. Principes directeurs en matière de formation des agents#5 La formation doit aller au-delà du simple « mode d’emploi » des transactions d’argent mobile Elle doit aussi couvrir le modèle de rentabilité de l’argent mobile ainsi que les directives de l’entreprise en matière de comportement des agents et de respect de la règlementation Exemple de programme de formation1. Qu’est-ce que l’argent mobile? 5. Gestion de la liquidité – capital initial,2. Comment gagner de l’argent avec plannification du float, rééquilibrage du float l’argent mobile – le modèle économique, 6. Sécurité – PIN, livre de transactions, exemple de commissions mensuelles, erreurs de transactions, fraudeurs, etc. mix-produit 7. Service client – éducation de la clientèle,3. L’écosystème de l’argent mobile et les assistance téléphonique aux clients, rôles des différents acteurs - recours des clients en cas d’erreurs distributeurs, agents, agrégateurs, 8. Obligations des agents – techniques de agents principaux, responsables commercialisation, livre de transactions d’agents, etc. 9. Vérification de l’identité des clients et de4. Le fonctionnement de l’argent mobile – lutte contre le blanchiment et le les étapes pour les agents et les clients financement du terrorisme (KYC/AML/CFT) Restricted - Confidential Information © GSMA 2012
  14. 14. www.gsma.com/mmu mmu@gsm.org Twitter: @gsmammuRestricted - Confidential Information © GSMA 2012

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