2. Procesul de feedback reprezinta
acel fenomen cu ajutorul caruia
receptorul unui anumit mesaj va
retransmite informatia procesata de el
catre emitatorul initial.
In cadrul organizational, acest
proces este unul extrem de important in
leadership si in activitatile managerilor. El se
prezinta ca un schimb de informatii dintre
clienti si conducatori.
Daca cei dintai vor avea posibilitatea sa ofere feedback catre ceilalti,
atunci sunt indeplinite toate premisele pentru ca firma sau compania sa devina
de succes. De asemenea, in functie de felul in care ei sunt recompensati, va
afecta cerintele lor ulterioare si gradul lor de implicare.

3.  feedback-ul este un proces care ia
in cont increderea deplina dintre cei
care isi transmit informatii;
 feedback-ul trebuie sa aiba un grad
ridicat de specificitate si de recenta;
 feedbackul trebuie sa fie acordat
exact atunci cand se asteapta;
 cel care trimite feedback-ul trebuie
sa se asigure ca receptorul va sti ce
decodificare sa aleaga;
 feedback-ul trebuie sa includa acele
lucruri pe care receptorul este
capabil sa le faca in cadrul activitatii

4. - Feedback-ul constructiv -
- Feedback-ul echilibrat -
incurajeaza exprimarea
are in vedere nuantarea
libera a opiniilor si expunerea
lucrurilor bune din anumite
problemelor pe fata.
aspecte analizate.
Organizatiile in care se
De asemenea, se ia in calcul
foloseste un astfel de
si venirea cu idei noi in ceea
feedback sunt de obicei
ce priveste ce mai ramane
foarte productive si au
de imbunatatit.
politici foarte benefice
clientilor.

5. Feedback-ul evaluativ isi propune sa exprime un gand, o parere sau opinie,
fie ea negativa sau pozitiva. Totusi, aceasta trebuie sa fie neaparat fondata pe
experienta proprie a fiecaruia.
- Feedback-ul evaluativ - Feedback-ul evaluativ - Feedback-ul formativ -
pozitiv - nu-si propune negativ - va cauza o ii ofera receptorului
sa schimbe multe lucruri, incercare de modificare a sansa de a cere ajutor in
in cazul in care totul comportamentului, in cazul in care nu este
merge bine. Din contra, cazul in cazul in care capabil sa se descurce de
el insista pe aceste clientului i se comunica unul singur.
aspecte pozitive si faptul ca are probleme in
incearca se le nuanteze. oferirea feedback-ului.
Feedback-ul nonevaluativ pune accentul pe aflarea sentimentelor si a
gandurilor oamenilor in legatura cu anumite probleme specifice.

6. Orice companie exista si se mentine pe piata datorita clientilor sai. Este
important sa stim cum sa ii pastram cat mai mult timp si cum sa atragem clienti noi. Unul
dintre lucrurile cele mai importante, de care multe firme nu tin insa cont, este feedback-
ul primit de la cei care achizitioneaza produsele sau serviciile oferite de firma.
Sugestiile clientilor sunt printre cele mai bune si mai sigure metode de
imbunatatire a produselor si serviciilor. Odata primite aceste sugestii, trebuie sa se tina
cont de ele tocmai pentru fidelizarea clientilor. Daca vor observa ca nu se tine cont de
sugestiile facute de ei, clientii vor renunta treptat la serviciile oferite de companie.
Se intampla insa destul de des ca foarte multi clienti sa
isi exprime doar opinia negativa cu privire la anumite produse, dar
sa nu stie exact ce ar dori sa imbunatateasca sau ce alt produs le-
ar fi mai util. Pentru a evita astfel de ambiguitati sau chiar atitudini
agresive ale clientilor, specialistii recomanda folosirea unor
intrebari clare si concise. Raspunsurile primite ar putea fi astfel o
reprezentare clara a ceea ce clientul doreste sa imbunatateasca la
produsul sau serviciul oferit.

7. Feedback-ul este vital pentru orice afacere durabila si pentru fidelizarea
clientelei sale. Putini manageri insa inteleg adevarata valoare a mesajului si chiar mai
putini cunosc modul in care trebuie evaluat acesta pentru a aduce rezultate
constructive. Reactia clientilor care intra in magazin, usurinta cu care poate fi accesat
website-ul companiei sau modul in care vanzatorul intampina clientii sunt lucruri
care, desi par nesemnificative, au o contributie vitala pentru viitorul oricarei afaceri.
Orice activitate, produs sau serviciu are nevoie de un feedback din partea
celor care le testeaza. Specialistii in marketing spun ca sugestiile clientilor, pentru cine
stie sa le valorifice, reprezinta cea mai simpla metoda de a imbunatati calitatea
serviciilor si produselor, fiind, in acelasi timp, si o strategie de fidelizare a
consumatorilor. Daca demostrati clientilor ca parerilor lor sunt importante si ca
sunteti deschisi sa faceti schimbari in functie de acestea, atunci veti castiga
aprecierea si devotamentul acestora.

8. Un feedback adecvat este, totodata, o
forta motivanta si pentru angajati, care
consolideaza increderea in fortele proprii,
angajamentul fata de organizatie si duce la
cresterea satisfactiei profesionale.
Pe de alta parte, feedback-ul clientilor nu este transmis intotdeauna intr-un
mesaj frumos "impachetat". De multe ori, consumatorii nu stiu exact ce nu le place sau
ce ar dori sa gaseasca la un produs. Acestia pot fi pur si simplu suparati ca nu gasesc un
lucru anume. Astfel, inainte de a elimina mesajele ofensive, incercati sa evitati
atitudinea ostila prin care clientii obisnuiesc sa se adreseze si sa intelegeti ce anume ii
supara.
Specialistii in marketing sfatuiesc stabilirea unor intrebari exacte, clare si
concise, eliminand astfel raspunsurile evazive si confuze pe care le-ar putea da acestia.
Un raspuns prompt la feedback-ul primit ii va determina si pe clienti sa fie mai
ingaduitori data viitoare.

9. Iata cateva metode prin care poti afla feedback-ul
clientilor si cum poti imbunatati relatia cu acestia:
Promovarea online, de Creati un blog pe website-
exemplu, poate reda informatii ul firmei (daca nu aveti inca un
diverse pentru manageri, precum website este timpul sa luati in
numarul vizitatorilor de pe site, considerare oportunitatile pe care o
numarul celor care au devenit astfel de expunere le aduce) in care
clienti sau daca acestia au sa dezvaluiti "secretele" pietei si pe
recomandat si altora produsele. care ceilalti au tendinta sa le ascunda.
Apelati la serviciile online
gratuite, cum sunt forumuri si site-
uri de microblogging, precum Twitter
sau Facebook, prin care puteti tine la
curent clientii despre noutatile pe
care le aduce afacerea voastra sau
ofertele recente.

10. Concluzii
Feedback-ul este deosebit de important
pentru coerenta comunicarii si pentru
maximizarea efectelor acesteia.
Feedback-ul indica nivelul întelegerii
acceptarii mesajelor, reactiile receptorului la
mesajele transmise.
Lipsa feedback-ului poate atrage dupa
sine o serie întreaga de distorsiuni, neîntelegeri
care sa contribuie la perpetuarea unei
comunicari inexacte.
Desi uneori feedback-ul are loc automat,
alteori el necesită timp si efort, incomparabil
mai mici decât în cazul în care va fi necesara
remedierea ulterioara a altor procese afectate.

11. 1. Care este scopul
principal al feedback-
ului in comunicare
comerciala?
2. Cum poate o companie sa
stimuleze primirea unor pareri
oneste din partea clientilor?