mercado en nutricion: Evolución del marketing del 1.0 al 3.0 MARKETING DE SERVICIO Y MARKETING 2.0 Concepto de marketing de servicio Características de los servicios El Branding 

1. MARKETING DE SERVICIO Y
MARKETING 2.0
De la producción a la
revolución del cliente
MGS. Hugo Sánchez

2. Marketing de
Servicio
Que es marketing?
Que es un producto?
Que es un servicio ?

3. Concepto de marketing de servicio
 Kloter (2006). El marketing de servicios puede ser
definido como el sistema total de actividades de
negocios para planear, fijar precios, promocionar y
distribuir u ofrecer productos intangibles que
satisfacen las necesidades a mercados objetivos
para lograr las metas de las organizaciones.
 Lovelock (1997) lo define como el enfoque de la
administración de la mercadotecnia en los negocios
de servicios.
 Alcalde (2006), el marketing de servicios
"trasciende" del sector terciario (servicios puros o
propiamente dichos), y hace evidente la importancia
de esta "nueva orientación del marketing
empresarial".
Morillo M. Marysela. os recursos humanos en el marketing de servicios Actualidad
Contable FACES Año 11 Nº 16, Enero-Junio 2008. Mérida. Venezuela. (61-77)

4. Características de los servicios
Carlos Morrillo 2012 Marketing de servicios: las características de los servicios
y su influencia

5. Características de los servicios
Carlos Morrillo 2012 Marketing de servicios: las características de los servicios
y su influencia

6. l El Branding
Definición:
Consiste en dotar a productos y/o servicios del poder de una marca, y se
trata , esencialmente, de crear diferencias. El branding supone crear
estructuras mentales y ayudar a los consumidores a organizar sus
conocimientos sobre productos y servicios de tal modo que se facilite su
toma de decisiones, y en el proceso, se genere valor para la empresa.
Marca
La American Marketing Association define la marca como “aquel nombre,
término, signo, símbolo o diseño, o aquella combinación de los elementos
anteriores, cuyo propósito es identificar los bienes o servicios de un
vendedor o grupo de vendedores y diferenciarlos de los de la competencia”
Kotler, Philip y Kevin Lane Keller 2006. Direccion de Marketing

7. l El Branding
Kotler, Philip y Kevin Lane Keller 2006. Direccion de Marketing

8. l El Branding
La marcas resultan útiles en:
Los artículo físico (la sopa Campbell’s , el champú Pantene los
automóviles Ford Mustang).
 A un servicio (Singapore Airlines , Bank of América o los seguros
médicos BlueCross BlueShield).
 A establecimientos (almacenes Nordstrom , zapaterías Foot Locker o
supermercados Safeway).
 A personas (Tom Clancy, Britney Spears o Andre Agassi), a lugares (la
ciudad de Sydney, el estado de Texas o España), a organizaciones (
UNICEF , American Automobile Association o The Rolling Stones), o
a ideas (derecho al aborto, librecomercio o libertad de expresión).
Kotler, Philip y Kevin Lane Keller 2006. Direccion de Marketing

9. l El Branding
Definición del brand equity
El brand equity es el valor añadido de que se dota a productos y servicios.
Este valor se re-fleja en cómo piensan, sienten y actúan los consumidores
respecto a la marca, o en los precios, la participación de mercado y la
rentabilidad que genera la marca para la empresa. El brand equity es un
activo intangible muy importante para las empresas por su valor psicoló-
gico y financiero.
Kotler, Philip y Kevin Lane Keller 2006. Direccion de Marketing

10. Modelos Brand Equity
Kotler, Philip y Kevin Lane Keller 2006. Direccion de Marketing

11. Innovación
David Villaseca Morales 2014. Innovación y Marketing de Servicio en la era Digital

12. Innovación
David Villaseca Morales 2014. Innovación y Marketing de Servicio en la era Digital

13. Innovación
David Villaseca Morales 2014. Innovación y Marketing de Servicio en la era Digital

14. Innovación en el Marketing
David Villaseca Morales 2014. Innovación y Marketing de Servicio en la era Digital

15. Servuccion
La servucción en la empresa de servicios es
la organización sistemática y coherente de
todos los elementos físicos y humanos de la
relación cliente-empresa, necesaria para la
prestación de un servicio bajo indicadores de
calidad del servicio.
Briceño de Gómez, María Isabel, García de Berrios, Omaira 2008. La servucción y la calidad en la fabricación del servicio.

16. Servuccion
EL CLIENTE
SOPORTE FISICO
SERVICIO Y DEMAS CLIENTES
SISTEMA DE ORGANIZACION INTERNA
1990
1989
1984
1973
Briceño de Gómez, María Isabel, García de Berrios, Omaira 2008. La servucción y la calidad en la fabricación del servicio.

17. Desarrollo Sustentable
Anibal Bur 2013. Marketing sustentable. Utilización del marketing sustentable en la industria textil y de la indumentaria
Brundtland se define al desarrollo sustentable como aquel
que garantiza la satisfacción de las necesidades presentes
sin comprometer las posibilidades de las generaciones
futuras de satisfacer sus propias necesidades. De acuerdo a
estas consideraciones, el desarrollo sustentable promueve
un crecimiento económico que requiere de políticas y
acciones que respeten el medio ambiente y que, además,
sean socialmente equitativas

18. Desarrollo Sustentable
Anibal Bur 2013. Marketing sustentable. Utilización del marketing sustentable en la industria textil y de la indumentaria
 Dimensión económica: Disponer y gestionar los recursos con el objetivo de
asegurar su durabilidad y permitir un crecimiento económico sustentable.
 Dimensión ecológica: Proteger los recursos naturales, los recursos genéticos
(humanos, forestales, pesqueros, microbiológicos), el agua y el suelo.
 Dimensión social: Asegurar que se beneficie toda la humanidad (equidad).

19. Ciclo de vida del servicio
Muniz González Rafael 2008. Marketing en el siglo xxi
Definición
Se se trata de una construcción teórica por medio de la cual se
supone que a los productos y los servicios les sucede lo mismo
que a las personas; es decir, que nacen, se desarrollan, alcanzan
la madurez y, finalmente, mueren.

20. Ciclo de vida del servicio
Muniz González Rafael 2008. Marketing en el siglo xxi
Fase de lanzamiento o introducción
Interrogantes y estrategias en esta etapa
El profesional de marketing ha de realizar un seguimiento puntual y exhaustivo de las
siguientes cuestiones:
A) Producto
¿Sacamos el producto a nivel nacional o probamos en zonas piloto?
¿Responde el producto a las necesidades del mercado que se fijaron en el estudio?
¿Debemos realizar modificaciones del producto inicial?
¿Tiene la calidad que demanda el mercado?
B) Precio y condiciones
El precio fijado de lanzamiento, ¿es aceptado por el cliente final y el canal intermediario?
¿Considera este último las condiciones económicas válidas para trabajar bien con el producto?
¿Hemos de incentivarlos durante la etapa inicial?
C) Canal de distribución
¿Se ha acertado con el canal elegido o debemos cambiar?
¿Debemos abrir el producto a otros canales?

21. Ciclo de vida del servicio
Muniz González Rafael 2008. Marketing en el siglo xxi
Fase de lanzamiento o introducción
D) Organización comercial
¿Creamos un equipo nuevo para su lanzamiento?
¿Ponemos a nuestros mejores vendedores?
¿Contratamos un task force para su lanzamiento?
¿Incentivamos al equipo para su introducción?
¿Lo comercializamos usando la red?
E) Campaña de comunicación
¿Está respondiendo la demanda potencial como esperábamos?
¿Elegimos bien los medios?
¿Existen otros medios fuera y que no hemos utilizado?
¿Cuántas campañas de promoción hemos de realizar?
¿Nos puede ayudar el marketing directo?
¿Cómo nos pueden ayudar internet y las redes sociales?

22. Ciclo de vida del servicio
Muniz González Rafael 2008. Marketing en el siglo xxi
Fase de turbulencias
Podríamos enmarcar esta etapa como en la que se pueden llegar a
producir fuertes convulsiones en la trayectoria del producto, tanto por las
presiones externas o del mercado como internas por la propia empresa
en sus luchas políticas y de personal. Lógicamente, si se sabe tener
dominio sobre las circunstancias que las producen, la solución vendrá
pronto y hará que inicie la siguiente etapa fortalecida
Fase de crecimiento
Esta fase se caracteriza por una rentabilidad positiva que debe
reinvertirse, en su totalidad, para financiar el crecimiento y los esfuerzos
técnicos, comerciales y de comunicación propios de la misma.

23. Ciclo de vida del servicio
Muniz González Rafael 2008. Marketing en el siglo xxi
Fase de crecimiento
Interrogantes y estrategias en esta etapa
A) Producto
¿Podemos empezar a fabricar en series largas?
¿Empezamos un estudio de posibles modificaciones?
¿Han surgido problemas de calidad y fabricación de productos?
¿Tenemos muchas reclamaciones en el departamento posventa?
¿Es el momento de ampliar la gama?
¿Nos abrimos a nuevos mercados?
B) Precio y condiciones
¿Revisamos los precios de venta?
¿Qué precios tiene la competencia?
¿Fijamos una política de precios disuasorios?
¿Modificamos las condiciones a los canales intermediarios?
¿Incentivamos la exclusividad comercial de nuestros productos?

24. Ciclo de vida del servicio
Muniz González Rafael 2008. Marketing en el siglo xxi
Fase de crecimiento
C) Canal de distribución
¿Abrimos nuevos canales?
¿Qué grado de aceptación tiene el producto por su calidad y condiciones
económicas?
¿Creamos un equipo de apoyo para los canales?
¿Qué resultado se obtiene de los estudios comparativos en los diferentes
canales?
¿Abandonamos alguno en beneficio de otros más rentables?
D) Organización comercial
¿Estamos cubriendo los objetivos marcados?
¿Debemos ampliar la red comercial?
¿Tenemos que buscar nuevos incentivos para el equipo comercial?
¿Cuál es el grado de integración de los vendedores con el producto?
¿Es hora de comenzar el e-commerce?

25. Ciclo de vida del servicio
Muniz González Rafael 2008. Marketing en el siglo xxi
Fase de crecimiento
E) Campaña de comunicación
¿Estamos diferenciándonos de los mensajes de la competencia?
¿Hemos reforzado al máximo las campañas?
¿Estamos diseñando una política de creación de imagen de marca?
¿Estamos consiguiendo hacer marca?
Fase de madurez
En resumen, la rentabilidad no es tan elevada como en la fase anterior,
pero se producen excedentes de tesorería (ya que no hay necesidad de
grandes inversiones), lo que permite el reparto de buenos dividendos, o
invertir en otros productos que se hallen en las primeras fases de vida.

26. Ciclo de vida del servicio
Muniz González Rafael 2008. Marketing en el siglo xxi
Fase de Declive
En resumen, esta etapa se caracteriza porque la rentabilidad sigue
descendiendo, aunque habitualmente se producen excedentes de
tesorería por la desinversión. Hay que renovar o abandonar el producto.

27. Ciclo de vida del producto
Muniz González Rafael 2008. Marketing en el siglo xxi

29. Conceptos Básicos
Mercadeo 2.0.
Cargas (2008) se refiere a la transformación del mismo como resultado
del efecto de las redes en Internet. Debe estar centrada en el público y
debe existir una interacción entre la campaña de promoción y el público
que la recibe, además de la existencia de un contenido atractivo y un
entorno donde el público pueda recibir la información, tanto el contenido
que se ofrece como el entorno posibilita la interacción con el público.
Web 2.0
Cragnaz no tiene una definición única ni unos márgenes definidos,
corresponden a la nueva generación web todas aquellas aplicaciones y
tecnologías que se sustentan en una base de datos, la cual es producida
y actualizada voluntaria y permanentemente por los usuarios.

30. Conceptos Básicos
Mercadeo Móvil
Gómez (2009) citando a The Mobile Marketing Association (2003) definió
el Mobile marketing como: “Una forma de mercadeo, publicidad y
promoción comercial, con el propósito de llegar al consumidor y
conducirlo a través de un canal móvil. Los métodos de comunicación para
este tipo de marketing incluyen los archivos de voz, SMS, MMS, WAP,
mensajes, Java, SyncML, video y mensajes de audio”
Los widgets
Los widgets son aplicaciones que brindan información actualizada y
funcionalidades varias en el escritorio de una computadora, en páginas
webs o en un dispositivo móvil. Fáciles de producir y distribuir son muy
atractivos para los usuarios, ya que pueden contener información de
distinta índole como videos, juegos, noticias y archivos de audio.
.

31. Conceptos Básicos
Redes Sociales
Según Lozares (1996), define red social como: “una estructura social
compuesta de personas, las cuales están conectadas por uno o varios
tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes,
intercambios económicos, relaciones sexuales, o que comparten
creencias, conocimiento o prestigio” En este sentido, son sitios basados
en la Web, que permiten a los usuarios compartir contenido, interactuar, y
crear comunidades sobre intereses particulares. Las redes sociales como
Facebook, Twitter, Google, LinkedIn, entre otros, usualmente son sitios
Web que permiten la fácil interacción entre personas por medios digitales.

32. Conceptos Básicos
El podcasting
El podcasting implica la creación de archivos de sonido y de video,
podcasting y videocasting respectivamente, y su distribución a través de
un sistema de redifusión de contenidos web, para que el usuario que se
suscribe los consuma en el momento y en el lugar que quiera mediante
un reproductor, con la ventaja de que no necesita tener cobertura como
los programas de radio o de TV.

33. Herramientas 2.0
 blogs como Blogger de Google.
 Los widgets como los de Clarin.com ( permiten
acceder a noticias actualizadas en cualquier
página HTML)
 Los marcadores personales y sociales como
Delicious.com.Google Docs, BitTorrent, Ares y
eMule.

34. Herramientas 2.0
 Los agregadores para suscribirse a canales de
noticias en formatos RSS y Atom (Bloglines)
 Los agregadores de podcasts y videocasts23
(Juice (ex iPodder).
 Los mapas API como Google Maps.
 Los sitios especializados para venta de
productos on line ( Amazon.com, eBay y
Mercadolibre)
 Las redes sociales ( Facebook, MySpace y
 Fotolog)

35. Herramientas 2.0
 Los sitios web para subir y compartir videos
(YouTube).
 Las herramientas para gestionar anuncios
publicitarios ( AdWords y AdSense de Google).
 Los programas y las páginas para compartir
archivos y contenidos ( Digg, Taringa!).

36. REFLEXIÓN FINAL…….
 El clientes es el único capaz de
flexibilizar y adaptar la
empresa

37. REFLEXIÓN FINAL…….
 En tu experiencia como consumidor o
como empresario:
 ¿Crees que aún existen empresas o
marcas que practiquen el Marketing 1.0?
 ¿En qué fase del Marketing se
encuentran las marcas que prefieres?
 ¿En qué fase de Marketing se encuentra
tu empresa?

38.  MUCHAS GRACIAS POR SU
AMABLE ATENCIÓN