Assurance et voix du client

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Pour nos organisations, la voix du client est précieuse, il s'agit d'une matière première indispensable !
Le client s’exprime, communique, délivre de l’information et il convient de se focaliser sur la meilleure façon de recevoir cette matière première et surtout de « l’exploiter ».
Le traitement de la voix du client positionne de fait, le client au centre de l’organisation et doit irriguer l'ensemble des départements de l'entreprise. Notre vision consiste à recueillir la voix de client, mais surtout à en faire une matière première indispensable créateur de valeurs pour les Assureurs.

Publié dans : Économie & finance
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Assurance et voix du client

  1. 1. 1
  2. 2. 2THEMEAssurance & Voix du clientUn enjeu stratégique majeur !Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  3. 3. CONTEXTE3Reproduction intégrale ou partielle illiciteLES CLIENTS S’EXPRIMENT !Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  4. 4. CONSTATSDes millions de contacts entrants par an4Reproduction intégrale ou partielle illiciteL’e-mailLes outils d’interaction sur votre site webLes réseaux sociauxLes sites/forums de consommateursLes moteurs de recherche universelLes centres d’appels et web call backAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  5. 5. CONSTATSLes clients parlent !5Reproduction intégrale ou partielle illicitePour nos organisations, la voix du client est précieuse,il sagit dune matière première indispensable !Leurs besoins,Des informations liées à leur vie professionnelle, privée,La gestion des sinistres,Les offres, les tarifs, les services,La relation clients,La communication,La marque,Les collaborateurs,Des informations produits (auto, mrh, santé, ….),… .Le fait que les clients s’expriment en toute liberté est une formidableopportunité pour améliorer la connaissance client, une des clés dudéveloppement de l’entreprise.Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  6. 6. CONSTATSUn traitement en silots !6Reproduction intégrale ou partielle illiciteMalheureusement aujourdhui, la voix du client est massivement traité en« silots », soit par canal (voir ci-dessous), soit par périmètres d’offres (IARD,Assurances de personnes, …) soit par univers métiers (production, gestionsinistres, relations clients, communauty management, call center,….),Sans aucune consolidation, agrégation, mutualisation de l’informationclients !Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  7. 7. CONSTATSAvec un coût inflationniste !7Reproduction intégrale ou partielle illiciteVos clientss’exprimentde plus enplus sur vosoutils webLesconversationstéléphoniquesde vos clientssont de plusen pluslongues ettechniquesVos clientss’exprimentmassivementvia emailLes réseauxsociaux sontde plus en plusutilisés par vosclientsLe web génèredu contenuclients survotre marqueAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  8. 8. ENJEUXLa voix du client : une pépite ou un centre de coût ?8Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  9. 9. ENJEUXLa voix du client, une pépite !9Reproduction intégrale ou partielle illicitePour nos organisations, la voix du client est précieuse, il sagit dune matièrepremière indispensable !Le client s’exprime, communique, délivre de l’information et il convient de sefocaliser sur la meilleure façon de recevoir cette matière première et surtout de« l’exploiter ».Exploiter cette matière première est indispensable afin :D’améliorer la connaissance clients,D’alimenter les organisations,De modifier les process,D’adapter les offres & services,D’améliorer l’organisation,De faire évoluer la communication… .Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  10. 10. ENJEUXLe traitement de la voix du client, une pépite quiréduit les coûts, mais pas seulement !10Reproduction intégrale ou partielle illiciteTRAITEMENT DELA VOIX DUCLIENTTRAITEMENT DELA VOIX DUCLIENTRéduiremassivement lescoûts detraitement desréponsesAugmenter lesperformancescommercialesAcquérir unemeilleureconnaissanceclientsAméliorer lesindices desatisfaction et defidélisationPositionner le clientau centre del’organisation del’entrepriseAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  11. 11. ENJEUXLa voix du client, une pépite qui réduit les coûts,exemples !11Reproduction intégrale ou partielle illiciteUne économie moyenne sur l’année de 90 000 euros (par tranche de 1000mails mensuels) réceptionnés, concernés par la même thématique et le mêmesujet pouvant être traités en amont via le site internet (sur une base moyennede coût de traitement d’un e-mail entre 5 à 10 euros).Répondre jusqu’à 3 fois plus vite pour des thématiques et sujets identifiés,permettant aux agents de traiter davantage de demandes (gain de temps) oude s’attarder davantage sur les cas complexes.Réduire son budget étude (enquête facturée en moyenne à 15 000 euros).Les enseignements, en temps réel, permettront parfois de se substituer à desétudes ponctuelles.Actionner un levier d’acquisition de trafic (SEO Long Tail), augmentation dutrafic site SEO + 20 à 30% constatés et augmentation du nombre de devis.Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  12. 12. ENJEUXLa voix du client, une pépite qui réduit les coûts !12Reproduction intégrale ou partielle illiciteRéduiremassivement lescoûts detraitement desréponsesL’exploitation de la voix du client, adaptée et déployée dans l’organisation del’entreprise permet de réduire massivement les coûts grâce à :La diminution du temps de réponse des agents,La réduction des appels téléphoniques entrants,L’optimisation du site web en self care,La substitution à des enquêtes,… .Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  13. 13. ENJEUXLa voix du client, une pépite qui augmente lesperformances !13Reproduction intégrale ou partielle illiciteAugmenter lesperformancescommercialesL’exploitation de la voix du client, adaptée et déployée sur le site internet,augmente de façon notable :Le trafic du site,Le référencement du site (SEO),La génération de devis,L’amélioration des différents taux (primaire, conversion),… .Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  14. 14. ENJEUXLa voix du client, une pépite qui améliore laconnaissance !14Reproduction intégrale ou partielle illiciteAcquérir unemeilleureconnaissanceclientsL’exploitation de la voix du client, adaptée et déployée et le traitement de lamasse d’information délivrée par les clients, quelques soient les supports et lesthèmes constituent une matière première phénoménale devant être intégréedans une base de connaissance permettant une très forte améliorationde la connaissance clients.Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  15. 15. ENJEUXLa voix du client, une pépite qui améliore les indices !15Reproduction intégrale ou partielle illiciteAméliorer lesindices desatisfaction et defidélisationL’identification des besoins exprimés par les clients, l’utilisation du contenuvisant à l’amélioration de l’offre et des services permet, grâce au déploiementde la base de connaissance, l’amélioration des procédures (front – middle –back office), l’amélioration des taux de rétention et contribuent massivement àl’augmentation des taux de satisfaction et de fidélisation !Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  16. 16. ENJEUXLa voix du client au centre de l’organisation !16Reproduction intégrale ou partielle illicitePositionner le clientau centre del’organisation del’entrepriseLe traitement de la masse d’information délivrée par les clients, quelquessoient les supports et les thèmes permet de constituer une base deconnaissances.La base de connaissances ainsi constituée par la voix du client est unique etpeut être mutualisée entre les différents services de l’entreprise créantainsi de fortes synergies et de fortes cohérences entre ces services :Communication, Développement, Marketing, Relation clients (téléphone, e-mail, site internet et réseaux sociaux)… .La base de connaissance positionne de fait, le client au centre del’organisation.Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  17. 17. LE PRINCIPELa voix du client, gratuite, enrichit en permanencevotre base de connaissance !17Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  18. 18. LE PRINCIPELa base de connaissance irrigue votre entreprise !18Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambey
  19. 19. 19Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyLe Traitement du Langage Naturel permet de comprendre et de traiter lesens des phrases, le langage humain.Le Traitement du Langage Naturel (TLN) permet aux assureurs de mieuxcomprendre leurs clients, leurs marchés et leurs concurrents.En combinant les sources d’informations collectées par l’analyse du texte, lesentreprises peuvent acquérir une vision plus réaliste de la voix du client etidentifier les facteurs de réussite sur l’ensemble des services impliqués dans lebon fonctionnement de l’entreprise.COMMENT ?La base : Le traitement du langage naturel !
  20. 20. 20Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyDes solutions d’analyses industrielles robustes et unifiées existent, intégrant desoutils de traitement en langage naturel, capables d’analyser le texte et soncontenu.L’objet est d’identifier et de comprendre les éléments clés du discours client.Les solutions sont ainsi capables de classifier la nature des informationscollectées, d’archiver ces informations et d’en rapporter le contenu utile.Les solutions de Traitement du Langage Naturel permettent de :Collecter en continu la voix du client,D’analyser les verbatims au niveau de la phrase dans son ensemble (par lesens et non par détection de mots clés), avec une précision proche de lacompréhension humaine,D’identifier les situations,De détecter les intentions,D’évaluer le sentiment exprimé.COMMENT ?La base : Le traitement du langage naturel !
  21. 21. 21Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyAccéder rapidement à ces données procure une avance décisive dans l’analyse etla compréhension des informations et permet de mettre en œuvre des actionsbasées sur la voix du client.Un réseau sémantique unique qui permet de comprendre et de traiter lesens des phrases, le langage humain, la voix du client, exemple :COMMENT ?La base : Le traitement du langage naturel !
  22. 22. 22Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyUn réseau sémantique unique qui se compose en 3 couches.COMMENT ?La base : Le traitement du langage naturel !
  23. 23. 23Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyLe traitement de la masse d’information délivrée par les clients, quelques soientles supports et les thèmes permet de constituer une base de connaissances.La base de connaissance ainsi constituée par la voix du client est uniqueet peut être mutualisée entre les différents services de l’entreprise créant ainside fortes synergies et de fortes cohérences dans l’entreprise :Communication, Développement, Marketing, Relation clients (téléphone, e-mail,site internet et réseaux sociaux), Back office,… .La base de connaissance positionne de fait, le client au centre de l’organisation.METHODELe traitement du langage naturel irrigue la base deconnaissance !
  24. 24. 24Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyLes expertises conjuguées sont indispensables et permettent d’obtenirune démultiplication des valeurs dégagées.Connaissance sectorielle,Connaissance des offres, des clients,Connaissance des besoins des acteurs du secteur de l’assurance,Connaissance sur les best practices du web,Performance et efficacité des moyens technologiques,Connaissance sur les best practices du web,Compétence des ressources humaines,Disponibilité et réactivité..METHODEUne affaire de spécialistes !
  25. 25. 25Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyMETHODEUne recommandation : analyser les valeurs dégagées !Nous préconisons d’entrer dans une phase d’analyse des valeurs dégagéespar le Traitement du Langage Naturel pour votre organisme.Dans un 1er temps, et dans le cadre de cet objectif, nous vous construisons unprojet de prestations sur la base d’un traitement ayant valeur d’analysepermettant d’estimer concrètement les valeurs dégagées.Cette expérimentation, dans un premier temps, peut s’effectuer sur la base :Du contenu de X milliers d’emails entrants réceptionnés par vos soins,Eventuellement complété par X requêtes effectuées par vos clients, vosprospects, à travers votre moteur de recherche..
  26. 26. 26Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyCette expérimentation ainsi que les travaux danalyses permettront :D’identifier les thématiquesDe mesurer l’importance de chaque thématique,De hiérarchiser les thématiques,D’identifier les questions posées par thématique,D’identifier le langage naturel exprimé par thématique,D’identifier les sujets au sein de chaque thématique,De mesurer l’importance de chaque sujet,De hiérarchiser les sujets,D’identifier les questions posées par sujet,D’identifier le langage naturel exprimé par sujet..METHODEUne recommandation : analyser les valeurs dégagées !
  27. 27. 27Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyCette expérimentation ainsi que les travaux danalyses permettront laprésentation d’un rapport complet contenant :L’identification des univers thématiquesLa répartition des univers thématiques et leurs poids (Mapping),Un descriptif des caractéristiques de chaque univers thématiques,La répartition des sujets au sein des différents univers thématiques(Mapping),Les questions associées au sein des différents sujets,Des exemples de verbatims pour chacun des différents sujets,Des conclusions,Des recommandations,Des simulations de valeurs dégagées si déploiement du process.METHODEUne recommandation : analyser les valeurs dégagées !
  28. 28. 28Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyCe rapport complet permettra de :Identifier les valeurs dégagées par le Traitement de la voix du client,Identifier avec précision les différentes problématiques exprimées parvos clients,Constituer une base de connaissances exhaustives permettant derépondre à ces problématiques,Mutualiser et partager cette unique base de connaissances entre lesdifférentes canaux : internet, intranet, e-mail, téléphone, ..Rendre accessible cette base de connaissances via des applicationssémantiques innovantes (FAQ Dynamique, Formulaire Dynamique,Moteur de recherche sémantique, Solution de ticketing pour les e-mailset flux en provenance des réseaux sociaux),Capitaliser pour les prochains travaux en produisant plus rapidementles analyses et rapports permettant également un coût dégressif àterme (formule d’abonnement).METHODEUne recommandation : analyser les valeurs dégagées !
  29. 29. 29Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyCe rapport complet intégrera un « tableau de bord voix du client » (traitéen infographie) qui deviendra un outil indispensable. Il permettra d’identifierefficacement en temps réel :Des éléments synthétiques de l’analyse (dates, volumes, périodes),Des indicateurs (% contenu classifié/non classifié, % de thématiques parcontenu),Classement : Top 10 des univers thématiques,Classement : Top 3 des sujets sur les 3ers univers thématiques,Top 3 : Principales analyses,Top 3 : Alertes et points de vigilance,Top 3 : Points forts dégagés,Top 3 : Recommandations.METHODEUne recommandation : analyser les valeurs dégagées !
  30. 30. 30Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyMETHODEInfographie – Voix du client (exemple anonymisé)
  31. 31. 31Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!ProposéparJean-LucGambeyPrincipales étapes :Cadrage des objectifs,Définition du périmètre de l’expérimentation,Réception des éléments permettant l’expérimentation,Traitements et regroupements sémantiques,Analyses,Travaux de restitution,Rédaction du rapport (estimation moyenne 60 pages),Présentation du rapport.MISE EN PLACEUne recommandation : analyser les valeurs dégagées !
  32. 32. Jean-Luc Gambey : gambey@molitorconsult.com06 07 38 92 9801 75 43 68 1232Reproduction intégrale ou partielle illiciteAssurance&IdentitéNumérique–Coaching«Meontheweb»ProposéparJean-LucGambeyCONTACTS
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