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Assurance & voix du client : audit des impacts stratégiques !

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L'analyse des impacts du traitement de la voix du client est désormais indispensable. Il convient après avoir mis en place les process de récupération de la voix du client, d'analyser l'ensemble des contenus et de mesurer l'ensemble des impacts.

Publié dans : Économie & finance
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Assurance & voix du client : audit des impacts stratégiques !

  1. 1. 1
  2. 2. 2 THEME Assurance & voix du client Audit des impacts stratégiques Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  3. 3. 3 CONTEXTE : EXTRAIT ITW Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey Les entreprises réceptionnent des milliers, des millions de contacts et messages entrants par an (e-mail, site web, réseaux sociaux, sites/forums de consommateurs, centres d’appels et web call back) qui constituent une véritable « pépite » de connaissance clients pour l’entreprise. Est-ce que les Assureurs ont conscience de cette richesse ? Jean-Luc Gambey : « Oui, la prise de conscience est réelle, aujourd’hui la question, pour les entreprises, n’est plus de savoir si il faut « utiliser » cette voix du client à « portée de clic », mais plutôt de quantifier et d’identifier les multiples impacts de ce traitement. Définir le « comment » les entreprises peuvent irriguer de façon totalement optimisée cette richesse pour le bénéfice de leur entreprise, est devenu une priorité. » Quels sont les impacts, les bénéfices du traitement de la voix du client ? Jean-Luc Gambey : « Ils sont multiples. Le traitement de la voix du client, par les entreprises, délivrent des impacts de types différents : sur l’organisation et les process clients, les offres et les services, la stratégie commerciale, la communication,… . Mais un des bénéfices important, mais bien réel, est le bénéfice financier pour l’entreprise ! »
  4. 4. 4 Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey Quels sont concrètement les bénéfices financiers que vous évoquez ? Jean-Luc Gambey : « 3 chiffres constatés : économie de 90 000 Euros annuel dans le traitement des emails (base de 10 000 emails/mois réceptionnés), réduction de 20% du nombre d’enquêtes réalisées (connaissance clients), gain de temps des agents front office de 30%. Ces quelques exemples permettent de constater qu’au-delà du bénéfice d’image et de connaissance clients, le traitement de la voix du client impacte la culture de l’entreprise tout en réalisant des gains de productivité et financiers significatifs. » Quelles sont les méthodes pour s’engager dans ce traitement de la voix du client ? Jean-Luc Gambey : « Deux grandes tendances. L’une que je considère comme complètement opérationnelle, à savoir l’entreprise met en place directement le process opérationnel, souvent soutenu par le département web. L’autre méthode consiste à appréhender le sujet de façon stratégique et transversal en intégrant, à partir d’une phase de test en réel, une démarche amont d’audit de valorisation des impacts et bénéfices tangibles. Cette méthode est excessivement bénéfique et rassurante pour les entreprises qui ainsi disposent pour un budget très raisonnable de tous les éléments d’aide aux décisions pour la mise en place opérationnelle. Dans ce contexte, nous réalisons aussi pour nos clients, une infographie mensuelle des bénéfices constatés. Ainsi de façon concrète, devant un coût de mise en place et de traitement de la voix du client, nos clients peuvent identifier, mois/mois, les évolutions des indicateurs de performance (y compris financiers). » CONTEXTE : EXTRAIT ITW
  5. 5. CONTEXTE 5 Reproduction intégrale ou partielle illicite LES CLIENTS S’EXPRIMENT ! Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  6. 6. L’UTILISATION DE LA VOIX DU CLIENT, C’EST MAINTENANT ! Des millions de contacts entrants par an 6 Reproduction intégrale ou partielle illicite  L’e-mail  Les outils d’interaction sur votre site web  Les réseaux sociaux  Les sites/forums de consommateurs  Les moteurs de recherche universel  Les centres d’appels et web call back Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  7. 7. LE PRINCIPE Le contenu de ces millions de contacts doivent irriguer votre entreprise ! 7 Reproduction intégrale ou partielle illicite Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  8. 8. L’ENJEU STRATEGIQUE Savoir c’est bien, agir et améliorer c’est mieux ! 8 Reproduction intégrale ou partielle illicite LES CLIENTS S’EXPRIMENT ! L’entreprise doit considérer la voix du client comme un actif stratégique dont l’utilisation peut avoir de multiples impacts ! Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  9. 9. L’ENJEU STRATEGIQUE L’enjeur majeur est d’identifier les multiples impacts ! 9 Reproduction intégrale ou partielle illicite  Le traitement de la voix du client permet un diagnostic objectif rapide en optimisant le Time to Action ! Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  10. 10. FAITES UN AUDIT D’IMPACTS ! Indispensable pour identifier les actions efficientes ! 10 Reproduction intégrale ou partielle illicite Par exemple, sur la base de 10 000 contenus clients (par exemple mail), disposer d’un rapport d’impacts de traitement de la voix du client contenant 4 parties :  Les faits,  L’analyse des faits,  Les recommandations,  Les impacts des recommandations, qui peuvent être : financiers, organisation et process clients, offres/services, stratégie commerciale, communication, … .  NB : L’exactitude et la profondeur du traitement sémantique est un socle indispensable à cet audit. Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  11. 11. 11 Reproduction intégrale ou partielle illicite Quelques avantages non exhaustifs :  Faible coût,  Rapidité de mise en place,  Aide aux décisions pour des ajustements immédiats,  Aide aux décisions pour une généralisation du traitement,  … . . FAITES UN AUDIT DE VALORISATION ! Les Avantages ! Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  12. 12. 12 Reproduction intégrale ou partielle illicite Les expertises conjuguées sont indispensables et permettent d’obtenir une démultiplication des valeurs dégagées.  Connaissance sectorielle,  Connaissance des offres, des clients,  Connaissance des besoins des acteurs du secteur de l’assurance,  Connaissance sur les best practices « voix du client »,  Performance et efficacité des moyens technologiques,  Compétence des ressources humaines,  Disponibilité et réactivité. . METHODE Une affaire de spécialistes ! Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey
  13. 13. 13 Reproduction intégrale ou partielle illicite Assurance&VoixduclientAuditdesimpactsstratégiques ProposéparJean-LucGambey CONTACT : J-Luc Gambey 01 75 43 68 12
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