Le n°3 du mag Molitor Consult

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Découvrez, pour ceux qui ne sont pas encore abonné, l'actualité Marketing et Communication du secteur de l'assurance, notre actualité, quelques innovations et
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Le n°3 du mag Molitor Consult

  1. 1. Le MagN°3JUIN 2013
  2. 2. EDITOAu programme dunouveau Mag MolitorConsult, retrouvez cemois-ci l’actualitéMarketing etCommunicationdu secteur del’assurance, notreactualité, quelquesinnovations etsuggestions.Les comparateurs dassuranceLusage des comparateurs dassurances croît environ de 18 % par andepuis cinq ans, apporte environ 30 % des devis Internet et représenteentre 5 et 8% du marché de l’assurance. L’IFOP et Direct Assurancesignalent récemment que plus d1 Français sur 3 est un utilisateur descomparateurs dassurance en ligne. Malgré les millions d’Eurosd’investisements des comparateurs pour vulgariser leur conceptdans les médias de masse, lhexagone ne deviendra pas la Grande-Bretagne (65% des nouveaux contrats).Néanmoins les comparateurs divisent, certains assureurs évoquant :la pression du pricing produit, l’opacité des process, la non objectivité,des modèles économiques vieillissants, l’inflation des coûts, ladivulgation des datas clients, les demandes de devis inutilisables(25 à 30% évoqués selon certains assureurs) , la faiblesse des contactsciblés, des taux de souscription faibles, l’incitation anormale desnouveaux assurés à résilier,… . Certains assureurs se regardantd’ailleurs en « chiens de faïence » estimant que lintérêt collectif est dene pas aller sur les comparateurs, parce que, pour eux, ils sontsynonymes de destruction de valeur.Malgré cela, force est de constater que l’audience des comparateursest très importante. Dans ce contexte assez paradoxal, il était selonnous primordial d’investiguer, d’analyser de façon complètementindépendante les comparateurs, d’autant plus que la loi Hamon, si elleest votée, risque d’augmenter significativement la volatilité client. C’estla raison pour laquelle nous mettons à votre disposition deux outilsd’aide à la décision.• Une enquête qui mesure la perception, la vision des Français ayantutilisé très récemment les comparateurs d’assurance en ligne !• Un zoom stratégique sur les comparateurs d’assurance : des faits,des analyses, des recommandations !N’hésitez pas à nous contacter. Bonne lecture de ce mag et pensezégalement à nous faire part de vos commentaires.
  3. 3. INTERVIEWJean-luc GambeyVendre de la Prévoyance :le changement c’est maintenant ?Il convient désormais de s’inscrire dans unevéritable démarche marketing visant àoptimiser les volumes de souscription.Alors que depuis quelques années se propage,à tort ou à raison, un vent de doute sur lacapacité de l’État « providence » à assurer uneprotection à long terme, la prévoyance sembleêtre perçue par les professionnels del’assurance comme un des principaux leviers decroissance. Cependant au-delà de ce constat etdes évolutions nécessaires de l’offreprévoyance, il convient désormais de s’inscriredans une véritable démarche marketing visant àoptimiser les volumes de souscription.Quelles sont les nouvelles tendancesconcernant les Outils d’Aide à la Vente ?Pédagogie, sensibilisation, mise en situationet ludification.La ludification des outils (quizz,…) permettant,de déterminer objectivement la connaissance duclient, son profil, d’identifier clairement lesbesoins, vont probablement aider à améliorer leprocessus de vente, apporter une tracabilité dela connaissance client et également rendre cetteétape moins contraignante pour le client.Le secteur de l’assurance commence à prendretrès au sérieux ces nouveaux outils comme, parexemple, les serious game.Le principal argument de l’éfficacité de cet outilest, outre sa dimension ludique et les taux departicipation record, une véritable capacité à lamise en situation permettant ainsi unesensibilisation et une appropriation forteindispensable à la prise de conscience. Cesnouveaux outils favorisent notablement lasouscription et doivent entrer dans lesprocessus d’avant-vente et de souscription deproduits prévoyance.Quelle est la recette pour mieux vendre laprévoyance ?Capitaliser sur la réactivité et la technologie !Alors que tant d’efforts et de coûts sontconcentrés sur l’acquisition d’un prospect, lamise en situation de signature, souvent encoreles processus de souscription demandent destraitements manuels générant des délais deréponses significatifs et parfois rédhibitoirespour le client. Les clients ont besoind’immédiateté, la technologie le permet.Les nouvelles technologies mobiles, parexemple, permettent aujourd’hui d’assurer desréponses aux clients en temps réel et ainsid’optimiser, par exemple, la faisabilité de lasouscription.
  4. 4. Avez-vous des conseils pour lescommerciaux ?Se centrer plus sur l’acheteur que sur le produit !Vendre des contrats de prévoyance savère deplus en plus difficile pour plusieurs raisons :abondance de loffre, sophistication desproduits, course à la compétitivité en matière detarifs, volatilité importante des clients,contraintes administratives, souscripteurs quitendent à revêtir les traits d« acheteursprofessionnels » (sous leffet dinternet) quinachètent pas seulement un produitdassurance, mais une solution au(x)problème(s), …. .Ainsi, il est indispensable de prendre acte deces évolutions et de ne plus seulement seconcentrer sur la connaissance approfondie desproduits. Désormais il faut apprendre à avoir uneapproche véritablement différenciée, et secentrer autant, si ce nest plus, sur lacheteur,que sur le produit. Certains assureurs d’ailleursont déjà pris conscience de ces évolutionsnécessaires qui optimiseront et améliorerontconsidérablement l’efficacité des process devente de leurs produits prévoyance.Je vous le confirme, le changement c’estmaintenant !
  5. 5. par dautres internautes concernant les acteursde lassurance (produits, satisfaction,…). Cerésultat, extrait de notre enquête Assurance &Réseaux Sociaux » permet de disposerd’éléments importants, de définir la place etl’importance des différents réseaux sociauxdans vos stratégies médias sociaux.A RETENIR !27,7% des hommes lisent les avislaissés sur les réseaux sociaux18,67% des Français donnent une note > 10 !1200 particuliers se sont exprimés sur lescomparateurs en ligne. Enquête indépendantede 430 pages réalisée en Mai 2013, sur 3univers d’offre Auto / MRH / Santé.6,6/20 est la moyenne de satisfactionglobale des comparateursLES CHIFFRES
  6. 6. 50% des clients potentiels ne sont pas prêt àacheter immédiatement et ce pourcentage estencore plus élevé dans le secteur del’assurance. Le lead nurturing est uneprocédure qui consiste à maintenir ourenforcer une relation marketing avec desprospects (des leads) qui ne sont pas encoremûrs pour une action de vente ou pourlesquels cette action a échoué car tropprécoce.A RETENIR !Plus de 20 % de souscription en plusavec le lead nurturingSur 1225 avis d’internautes, sur www.opinion-assurances.fr, la GMF obtient le meilleurclassement de toutes les marques, tout universproduits confondus. Sur la santé, les dernierssont ECA ASSURANCES et ASSOR… !3,18 sur 5 pour la GMFLES CHIFFRES
  7. 7. INNOVATIONSL’opinon des assurés est dans la phasedu pré-shopping d’un produit d’assurance sur Internet !Nous avons effectué une analyse récentedes avis et des classements sur le sitewww.opinion-assurances.fr, dont nous vouslivrons ici quelques éléments.• Les internautes s’expriment plus sur desproduits simples (santé, auto, habitation)que sur des produits plus techniques(assurance vie, prévoyance).• Même si le leader du classement global(tout type de produit) est un assureur à fortenotoriété, celle-ci n’est pas forcémentcorrélée avec de bonnes moyennes desatisfaction.• Les Institution de Prévoyance sont assezabsentes en terme d’avis.• Au niveau des notes moyennes par type deproduit, l’assurance auto et santé ont lesplus forts taux de satisfaction.• Au niveau des différents types desatisfaction, si pour l’auto et la santé le prixsemble l’élément à améliorer, pour laprévoyance, l’assurance vie et l’habitation,c’est la qualité de la relation client.Une de nos certitudes actuelles est l’impactgrandissant des opinions dans l’acted’achat. Chaque Assureur devra désormais,à minima, connaître et analyser l’impact desopinions de ses assurés dans ses cycles deconquête.
  8. 8. INNOVATIONSTrop tôt, trop vite ! 80% des actions de marketing ne seconcrétisent pas par une vente en raison de la précipitation aveclaquelle lentreprise a engagé son action !Les assureurs génèrent des milliers deprospects qui sont traités comme si tous lesprospect souhaitaient souscrire très vite !C’est faux, il faut identifier impérativementles prospects qui anticipent et appliquer unprocess différent à base des techniques delead nurturing (maturation de prospects oufidélisation de clients potentiels) !Le mot « nurturing » se traduit mal enfrançais, mais l’analogie avec le jardinagepermet de mieux en saisir la signification.Tout bon jardinier sait bien qu’une bonnerécolte n’est pas le fruit du hasard et qu’ellene s’obtient pas du jour au lendemain.D’ailleurs, les meilleurs fruits sont ceux quiont fait l’objet de soins constants, de lapremière étape de fertilisation du sol à lacueillette finale.De façon similaire, pour qu’une simpledemande d’information se transforme envéritable prospect qualifié, il ne suffit pas detéléphoner toutes les six à huit semainesjuste pour demander si la personne a enfinpris une décision. Lorsqu’un client potentieldemande de l’information, il n’est pas encoreun nouvel assuré, mais si vous lui fournissezde l’information pertinente sur une baserégulière, il a toutes les chances de ledevenir !
  9. 9. Les Trophées de l’Assurance 2013, évènementprofessionnel récompensent, chaque année depuis 12 ans,les acteurs du secteur de l’assurance.Nous vous invitons à présenter avant le 5 juillet2013, vos innovations réalisées entre juin2012 et juin 2013. Les dossiers decandidature sont disponibles sur le siteInternet des Trophées de l’Assurance. Notezque également que l’ensemble desparticipants est invité à la soirée de remisedes Trophées de l’Assurance 2013, le jeudi 3Octobre 2013.Les Trophées de l’Assurance 2013, évènementprofessionnel récompensent, chaque annéedepuis 12 ans, les acteurs du secteur del’assurance.Nous vous signalons que deux nouvellescatégories ont été créées cette année :Innovation Distribution et Innovation Affinitaire etque le grand jury 2013 est finalisé (composé deprofessionnels du secteur de l’Assurance et dejournalistes).
  10. 10. REFLEXIONLe modèle du Peer to Peerest-il adapté à la prévoyance ?Relation déchanges réciproques qui unitdirectement des acteurs de même statut (despairs, donc), le Peer to Peer désigne un modèleéconomique qui permet une mise en commun àune vaste échelle de données ou de capacités.Le Peer to Peer pourrait-il se développer surla prévoyance, serait-il une nouvelle formede mutualisation des risques ?Un nouveau modèle de Peer to Peer, tontine2.0, arrive en France, sur Facebook ! Parmi lespratiques "traditionnelles" qui nétaient pas,jusquà maintenant, transposées dans le mondevirtuel, la tontine. Son fonctionnement serapproche fortement d’une tontine adaptée àinternet et les réseaux sociaux. Il sagit deconstituer une cagnotte avec son réseau, desamis et connaissances, permettant ainsi laconstitution, d’un fonds financiers, disponiblesentre amis. Les fonds ainsi collectés peuventalors être empruntés par chacun des membresayant participé à sa constitution. Les principesrégissant le fonctionnement dune cagnotte sontfixées par ses membres, linscription et laconstitution dun groupe passent obligatoirementpar Facebook. Lémergence de communautésutilisant Internet pour communiquer,lexplosion des réseaux virtuels ou encore ledéveloppement de plates-formes « peer topeer » conduisent logiquement à se poser laquestion de la duplication du modèle à laprévoyance.Les réflexions fleurissent pour appliquer à laprévoyance, sur certains risques, le modèlePeer to Peer, avec lidée plus ou moinsassumée que celui qui trouvera la bonnemartingale prendra quelques longueursdavance sur ses concurrents, dans un mondeoù la maîtrise des flux de données est devenuediscriminante. La notion de communauté declients existe déjà, de nombreux exemplesexistent, par exemple, celle de la tontineaccumulative (association en vue d’épargne etde prévoyance) en Afrique de lOuest et surtoutdes mutuelles, associations à but non lucratifdont les membres sassurent mutuellementcontre certains risques. Tout lenjeu est donc desavoir ce quInternet apporterait à cette notionvieille comme le monde. Le Peer to Peer est pardéfinition un système sans organe central etdonc sans régulateur qui peut paraître auxantipodes du caractère extrêmement régulé dela prévoyance. La prévoyance Peer to Peercorrespondrait à de l « autoassurance »dune communauté de personnes formées grâceà une plateforme Internet et dont les rôlesseraient de proposer une mécaniqueassurantielle, animer la communauté (sélectionet exclusion) et garantir les flux financiers(collecte de primes, paiement des sinistres). Leconcept pourrait être déployé dans une logiquesolidaire. A l’étranger, le site américainPeertopeerinsurance.com, lui vise pour l’instantles assurances automobile et habitation. Mais ilnest pas encore véritablement opérationnel etse limite pour linstantau recensement des personnes susceptiblesdêtre intéressées… !
  11. 11. Petit- déjeuner :Assurance & Résiliation à tout moment !Quels sont les enjeux stratégiques marketing etcommerciaux de cette future réglementation ?Les acteurs du secteurs de l’assurance vont-ilsréagir ? si oui comment et dans quels délais ?Il s’agira là du thème de notre petit-déjeunerdébat du Jeudi 12 Septembre 2013 à Paris de8H30 à 10H00.Trophées de l’AssuranceSoirée de remise des Trophées de l’Assurance :Trophées de l’Innovation, Trophée de laPersonnalité et du Jeune Manager de l’Année,Trophée de l’Assuré et Trophée des Espoirs del’assurance.Le jeudi 3 Octobre 2013 à partir de 18H30,sur invitation.Petit- déjeuner :Comment vendre la prévoyanceindividuelle ?Il convient désormais de s’inscrire dans unevéritable démarche marketing visant à optimiserles volumes de souscription. Quelles sont lesnouvelles tendances concernant les Outilsd’Aide à la Vente ? Quelles sont les techniques,les recettes pour mieux vendre la prévoyance ?Il s’agit des principaux thèmes de notre petit-déjeuner du Jeudi 10 Octobre 2013 à Paris de8H30 à 10H00.Conférence : Les innovations technologiquespeuvent-elles modifier concrètement lastratégie des assureurs santé ?Nous communiquerons prochainement sur ledétail de cette manifestation prévue le mercredi16 octobre 2013 à Cannes à partir de 18H30.
  12. 12. Enquête : Les comparateurs d’assurance etles FrançaisLes comparateurs d’assurance, tout le mondeen parle ! Parfois fortement critiqués, parfoisencensés, les comparateurs d’assurancen’arrêtent pas de diviser les professionnels dusecteur de l’assurance. Les comparateursd’assurance en ligne ont leurs avantages, leursinconvénients. Dans ce contexte, il estprimordial de mesurer la vision des Français.Cette enquête de 430 pages restitue la visioncomplète de 1200 Internautes ayant déjà utiliséles comparateurs d’assurance en ligne.S’engager dans la mesure de la satisfactioncontinue, en temps réel !58 % des consommateurs changent defournisseur quand ils ont un problème de serviceà la clientèle, 78 % nont pas conclu un achatimportant à cause dun service déficient, àlinverse, 73 % sont prêts à dépenser plusauprès dune entreprise dont le service à laclientèle est efficace et constant dans le temps.Ces derniers chiffres rappellent l’enjeu majeurde s’engager dans la mesure de satisfaction, encontinu et en temps réel. Certaines solutionstechnologiques aujourd’hui, autonomes, trèssimples et très rapides à mettre en place, ont unbénéfice réel permettant, outre les mesures desatisfaction, d’apporter des actions correctivesimmédiates.Analyser les impacts de la résiliation à toutmoment !Un véritable tsunami sur le marché del’individuel après la tempête de l’ANI de janvier2013 ? Cela va-t-il influencer les Français àutiliser cette possibilité ? Dans ce contexte, il estprimordial de mesurer l’ensemble des risques etdes impacts qui risquent de peser sur lesportefeuilles ainsi que la réaction de Français.Ne vous laisser pas surprendre, prenez, dèsaujourd’hui la mesure des enjeux de cette(éventuelle) nouvelle réglementation !
  13. 13. Zoom Stratégique : la dépendance autrementL’heure est à la synthèse, la réactivité etl’efficacité. Nos zooms stratégiques sontconstruits sur la structure suivante : Des faits,des analyses et des recommandations !Les promotions dans lassuranceAu cours de ces dernières années, l’intensitépromotionnelle s’est fortement accrue, et lesmécaniques promotionnelles ont étésophistiquées (- x %, y % offerts, 3 pour 2, xmois gratuits, bonus fidélité,…). La performancede la gestion des promotions est devenue unfacteur important de performance de l’entreprise.Qu’en est-il exactement dans le secteur del’assurance ? Des faits, des analyses et desrecommandations !Accompagnement de e-réputation de marqueL’e-réputation est l’opinion, l’image ou laperception que se font les internautes d’uneentreprise, d’une institution, d’une personne àpartir du contenu visible sur Internet.Nos actions sur ce sujet sont séquencées en 4étapes :• Convaincre & Impliquer• Collecter & Analyser• Comparer & Décider• Agir & RéagirÉvènement : nouveaux thèmesCe mois ci, nous vous proposons deux conceptsinédits d’animation de réseaux, clés en main,efficaces, modernes, et conviviaux qui ontégalement une caractéristique majeurecommune, un coût excessivement accessible :L’Urban Football Assurance et le Poker tour del’Assurance.
  14. 14. WEBCASTLe webcast est un formidable outil : moderne,rapide à mettre en place, efficace pour un coûttrès modique. Le dernier que nous avonsréalisé, webcast B to B sur le secteur del’assurance en direct a reçu plus de 500connexions simultanées et près de 600visionnages en différé sur Youtube.LE NEWS MAGAZINE PARTICIPATIFPratiquement tous les acteurs du secteur del’assurance dispose d’un magazine client diffusérégulièrement (mensuellement, trimestriellement,…). Aujourd’hui nous impliquons les clients pourapporter du sens et du contenu à ces newsmagazines, ainsi qu’une réduction de coût sur lecontenu et l’augmentation del’implication/relation clients.
  15. 15. L’utilisation de la voix du client,c’est maintenant !Vos clients s’empriment : e-mails, outilsd’interaction sur votre site web, réseaux sociaux,sites/forums de consommateurs, centresd’appels et web call back, moteurs de rechercheuniversel. De plus en plus d’entreprise dusecteur de l’assurance « aspirent » le contenunumérique mais ne le traite pas dans saglobalité.Ces millions de contacts annuelsdoivent impérativement irriguer votre entreprise !L’entreprise doit considérer la voix du clientcomme un actif stratégique dont l’utilisation peutavoir de multiples impacts !Des impacts sur l’organisation et lesprocess, les offres et les services, lastratégie commerciale, la communication etla réputation, les résultats financiers et sur laculture de l’entreprise ! Vous nouscommuniquez vos contenus numériques etnous réalisons votre audit des impactsstratégiques du traitement de la voix duclient :Les faits, l’analyse des faits, lesrecommandations et l’ensemble des impactsde ces recommandations !
  16. 16. Spécialiste du marketing et de la communication, nous associonsdes compétences métiers à une connaissance forte du secteur del’assurance. Un engagement fort et exclusif avec les acteurs dusecteur de lassurance, une solide expertise des métiers dumarketing et de la communication, ainsi que nos 176 référencesclients, font de notre société un partenaire performant pour lesprofessionnels de l’assurance. En permanence à l’écoute desmarchés et des besoins, nous proposons des solutions marketingefficaces et innovantes. Ecoute, réalisme, transparence, efficacité,disponibilité, confidentialité et implication sont les éléments clés denotre organisation. Associés à vos propres expertises, nous sommesgénérateurs de véritables valeurs ajoutées pour les missions quevous nous confiez.

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