Molitor Consult : Le n°4 du mag
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Molitor Consult : Le n°4 du mag

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N°4 de septembre 2013 du Mag à destination des professionnels de l'assurance. Au programme, génération Z, stratégie des assureurs santé, disruption, prévoyance, comparaison en ligne, Trophées ...

N°4 de septembre 2013 du Mag à destination des professionnels de l'assurance. Au programme, génération Z, stratégie des assureurs santé, disruption, prévoyance, comparaison en ligne, Trophées de l'assurance et infos et actualités du secteur de l'assurance.

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Molitor Consult : Le n°4 du mag Document Transcript

  • 1. Le Mag N°4 SEPTEMBRE 2013
  • 2. EDITO Au programme du nouveau mag Molitor Consult, retrouvez ce mois-ci l’actualité Marketing et Communication pour le secteur de l’assurance, notre actualité, quelques innovations et suggestions. Les innovations technologiques peuvent-elles modifier la stratégie des assureurs santé ? Télésanté, télésurveillance, e-santé, compteurs intelligents, assistance domestique robotisée, module humain en 3D autorisant la simulation de pathologies déterminées, convergence de l’automobile et de la santé, conservation et optimisation de son patrimoine de défenses immunitaires,… autant de technologies qui sont passées du stade projet à une réalité concrète et visible. Le champ d’application des nouvelles technologies semble sans limites, même si les techniques induites peuvent accoucher de politiques cyniques. Cependant l’enjeu est aussi scientifique et économique. Les investissements, par exemple, dans la santé numérique ont triplé depuis l’an dernier et nous constatons un début de diversification de l'offre en matière de soins, l’évolution de la législation, la création de startup : ces évolutions attirant massivement les investisseurs technologiques, scientifiques, ou en sciences de la vie. Ces technologies vont probablement modifier les soins de santé, les coûts, la personnalisation des soins, les comportements des individus, … mais également modifier les organisations, créer de nouveaux métiers, de nouveaux services. Les assureurs santé identifient-ils les conséquences multiples de l’essor et des impacts de ces nouvelles technologies ? sont-ils passifs ou actifs ? s’engagent- ils dans une analyse des impacts sur leur métier ? investissent-ils dans ces nouvelles technologies ? Autant de questions auxquelles il est bien difficile de trouver des réponses, ici. Ces sujets sont au cœur des expertises liées à l’innovation et dans ce contexte, nous ouvrons le débat et organisons avec Aneo une soirée d’échanges entre professionnels de l’assurance et 2 sociétés spécialisées dans les nouvelles technologies, le 16 Octobre à Cannes dont le thème sera : Les innovations technologiques peuvent-elles modifier la stratégie des assureurs santé ? Peut-être un début de réponse ! Bonne lecture de ce mag et pensez également à nous faire part de vos commentaires. Jean-luc Gambey
  • 3. INTERVIEW Emmanuelle Lambijou L’événement est souvent associé à un dispositif de communication, or en ce qui concerne votre agence, vous positionnez l’événement également comme un outil marketing... Pouvez-vous nous l’expliquer ? Effectivement, nous concevons et proposons des événements ad’hoc entrant dans des stratégies de communication, d’image, de notoriété mais aussi de conquête et de fidélisation. Bien sûr, il peut y avoir dans ces événements des bénéfices de positionnement et d’image ce qui n’est pas incompatible avec de la conquête de parts de marché et de fidélisation de ses clients. Pour nous, l’essentiel étant de faire une prestation événementielle de qualité et de modéliser un ROI performant pour nos clients. Quelle est la différence entre une agence « Evénementielle » et votre activité Evénementiel ? Les agences « Evénementielles » savent pour la plupart organiser des événements de qualité, là n’est pas la question et c’est également notre cas. Pour notre part, nous y adossons une logique marketing, dans certains cas et pour le compte de nos clients, par l’intermédiaire d’indicateurs Marketing permettant de mesurer le ROI de l’événement. Certains sous estiment-ils le potentiel de l'événementiel comme un véritable accélérateur de business ? L’événementiel se positionne de plus en plus comme une étape incontournable au développement d’une activité. Plus qu’une manifestation, nous parlons de stratégie. L’événement est un accélérateur de business, nous l’avons prouvé à maintes reprises. Il favorise les échanges et les retours clients, implique le client, permet de qualifier sa cible, d’étoffer son CRM,… . La création d’un événement a également pour vocation « d’évacuer » la relation acheteur-vendeur, pour instaurer une relation « d’affection / intime » entre la marque et son client. Le client se plonge dans un univers, sort de son environnement quotidien, et se veut plus flexible « à travailler » pour une marque. L’organisation d’un événement a-t-elle changé ? Classiquement cela se faisait en deux temps : l’avant, le pendant. Aujourd’hui, il se fait en trois temps : l’avant, le pendant, l’après. Le post- événement est devenu tout autant crucial que l’événement en lui-même. L’univers créé lors de l’opération événementielle doit se prolonger dans le temps, les outils le permettant sont nombreux.
  • 4. Or, beaucoup de clients des CGPI les considèrent comme des interlocuteurs possibles dans le domaine de la prévoyance patrimoniale. Ainsi ils sont plus de 40 % – et même 52 % pour les professions libérales – à estimer que leur CGPI est à la fois crédible et légitime pour leur proposer des produits de prévoyance individuelle. Chercher l’erreur ! (extrait du baromètre ALPTIS/AGEFI ACTIFS/MOLITOR CONSULT) A RETENIR ! Seulement 1,1 % des clients des CGPI déclarent avoir souscrit un contrat de prévoyance auprès de leur CGPI ! pensent que le temps passé sur un comparateur en ligne n’est pas du tout satisfaisant ! Résultat de notre dernière enquête (segmentée sur 3 univers d’offre Auto / MRH / Santé). Assurance MRH : 40 % des 18/30 ans LES CHIFFRES
  • 5. C’est le pourcentage supplémentaire des internautes prêts à ne pas recommander une marque d’assurance sur les réseaux sociaux en cas d'insatisfaction ! (extrait de notre dernière enquête sur ce sujet) A RETENIR ! 5,8 % d’évolution entre 2011 et 2012 Or 67% estiment que Google n’est pas un nouveau CV et 80% ne travaillent leur identité numérique (résultat d’un sondage fait lors d’un petit-déjeuner sur ce thème) 100% des décideurs de l’assurance estiment que prendre " en main " son identité numérique est une nécessité ! LES CHIFFRES
  • 6. Les leads reçus en doublon transforment mieux que la moyenne des leads traités et restent ainsi positifs dans le calcul de ROI. A RETENIR ! 167% fois mieux pour les duplicate leads ! Alors que 38% pensent le contraire. Résultat d’un de nos sondages en ligne auprès de professionnels de l’assurance. 44 % pensent que l’augmentation massive du marché obsèques passera par une stratégie full web ! LES CHIFFRES
  • 7. INNOVATIONS Disruption, coaching financier, duplicate leads et génération Z au programme ! La disruption Tous les marchés sont impactés par la révolution digitale dont l’un des aspects est la captation de datas. Il n’y a aucune raison rationnelle que le marché de l’assurance n’entre pas ou ne soit pas impacté par cette révolution qui fera de l’industrialisation et de l’utilisation de la data un enjeu majeur. Deux principaux scénarios prospectifs émergent : 1) Scénario « pessimiste » : Les assureurs seront commodotisés par les grands leaders de l’économie numérique et seront « réduits », dans le meilleur des cas, à un rôle de « porteurs » de risque. Les leaders de l’économie numérique, disposant de « millions de datas » seront dans ce scénario, les distributeurs. 2) Scénario « optimiste » : Les assureurs sauront, eux-mêmes, à partir de leurs activités en propre, générateurs de datas et permettront de déployer un ecosystème global de datas permettant aux assureurs de s’engager dans des business models complémentaires à leur métier historique. Le coaching financier est un outil d’avant- vente ! Le coaching financier personnel sur Internet est un remarquable process d’avant-vente des services financiers et d’assurances. Un peu à la façon d'un programme de régime minceur, LearnVest propose un programme personnalisé de planification financière sur un segment haut de gamme, en sept étapes. Le coach financier personnel a pour mission d’aider à élaborer une stratégie d'épargne et d'investissement qui convienne au mode de vie des clients. Un autre exemple, simple.com, propose une interface ergonomique et intuitive pour gérer ses finances par une solution de gestion de finances personnelles couplée à un moyen de paiement ! Les « duplicate leads » sont source de valeurs ! Dans les programmes de lead management, un sujet revient régulièrement au sein des directions marketing : il s’agit des doublons habituellement éliminés des bases (un lead prospect de sources différentes dans un laps de temps court). Ce doublon pose des problèmes, il est payé plusieurs fois, il est difficile de le gérer dans les outils CRM, et de déterminer à qui il faudra attribuer le doublon,… . Cependant selon une étude, les leads reçus en doublon transforment 167% fois mieux que la moyenne des leads traités. Le doublon reste ainsi positif dans le calcul de ROI. Traiter les doublons et augmenter les taux de transformation globale, c’est donc logiquement : la nécessité de les identifier clairement dans les systèmes d’information, arrêter les dédoublonnages systématiques, être capable de les faire traiter en urgence par l’équipe commerciale adaptée et aussi former les commerciaux à cette gestion spécifique.
  • 8. INNOVATIONS Comment toucher la génération Z ? En marketing, il faut s’adapter à la cible que l’on veut atteindre. La génération Z est la dernière génération avec qui entrer en contact. Elle représente les individus nés au milieu des années 90. Comment les marques doivent-elles entrer en contact avec cette nouvelle génération ? La génération Z est une génération digitale jonglant entre plusieurs médias et effectuant souvent plusieurs activités en même temps (télévision, ordinateur et mobile). Ils favorisent le virtuel à la communication verbale. Individus individualistes, ils sont soucieux de leur image et veulent être reconnus et populaires. Si cette génération aime les marques, elle est plutôt réticente à leur présence dans certains moyens de communication : SMS, réseaux sociaux qui correspondent plus, pour elle, à des interactions personnelles. Les marques seront d’avantage acceptées sur Facebook si elles participent à la promotion des membres. Elles peuvent également être présentes sur mobile en proposant des applications. La génération Z attend un échange équitable, elle accepte la publicité si elle permet d’accéder à un contenu gratuit, ou si la marque a compris ce que cette génération aime. Le contenu des messages est primordial. L’écueil est de les caricaturer, ou d’utiliser des stéréotypes. La transparence marche très bien auprès de cette génération. La publicité Allianz qui parodie l’attente au téléphone a par exemple été une réussite car elle montre une vérité : la mauvaise gestion de l’attente téléphonique des marques. En résumé, toutes les marques, y compris les assureurs, doivent s’adapter aux besoins de cette nouvelle génération et donc communiquer à travers les réseaux sociaux mais sans effectuer seulement de la publicité directe mais en privilégiant un échange constructif avec cette « fameuse » génération Z !
  • 9. Les Trophées de l’Assurance 2013 récompensent chaque année depuis 12 ans, les acteurs du secteur de l’assurance. Chaque année, compte tenu, des rapprochements entre les entités, nous nous attendons à un fléchissement du nombre de dossiers reçus et éligibles. Cette année nous avons encore été encore agréablement surpris, 143 dossiers seront finalement en compétition pour cette édition 2013. Il s'agit encore une fois, d'un nouveau record ! Nous avons une bonne homogénéïté en ce qui concerne le nombre de dossiers par catégorie. Les sociétés concourantes font de véritables progrès dans la présentation de leur dossier et des pièces annexes. Nous notons, de ce point de vue, un vrai engagement de la part des entreprises dans cette compétition, qui se traduit concrètement par une très bonne qualité des dossiers présentés. Les entreprises constatent aussi certainement que les impacts commerciaux et de communication des Trophées de l'Assurance sont de plus en plus importants. Nous allons, comme d'habitude, prochainement présenter aux jurys les dossiers réceptionnés et éligibles sachant que l'étape finale de délibération est le vendredi 6 Septembre. Lors de cette délibération, il sera défini par le Jury, les lauréats des Trophées de l'Assurance dont nous présenterons les résultats le Jeudi 3 Octobre.
  • 10. L’entreprise doit considérer la voix du client comme un actif stratégique dont l’utilisation peut avoir de multiples impacts ! Les entreprises réceptionnent des milliers, des millions de contacts et messages entrants par an (e-mail, site web, réseaux sociaux, sites/forums de consommateurs, centres d’appels et web call back) qui constituent une véritable « pépite » de connaissance clients pour l’entreprise. Est-ce que les entreprises ont conscience de cette richesse ? JL Gambey : Oui, la prise de conscience est réelle, aujourd’hui la question, pour les entreprises, n’est plus de savoir si il faut « utiliser » cette voix du client à « portée de clic », mais plutôt de quantifier et d’identifier les multiples impacts de ce traitement. Définir le « comment » les entreprises peuvent irriguer de façon totalement optimisée cette richesse pour le bénéfice de leur entreprise, est devenu une priorité. Quels sont les impacts, les bénéfices du traitement de la voix du client ? JL Gambey : Ils sont multiples. Le traitement de la voix du client, par les entreprises, délivre des impacts de types différents : sur l’organisation et les process clients, les offres et les services, la stratégie commerciale, la communication,… . Mais un des bénéfices important, mais bien réel, est le bénéfice financier pour l’entreprise !
  • 11. Quels sont concrètement les bénéfices financiers que vous évoquez ? JL Gambey : Juste 3 chiffres constatés : économie de 90 000 Euros annuel dans le traitement des emails (base de 10 000 emails/mois réceptionnés), réduction de 20% du nombre d’enquêtes réalisées (connaissance clients), gain de temps des agents front office de 30%. Ces quelques exemples permettent de constater qu’au-delà du bénéfice d’image et de connaissance clients, le traitement de la voix du client impacte la culture de l’entreprise tout en réalisant des gains de productivité et financiers significatifs. Quelles sont les méthodes pour s’engager dans ce traitement de la voix du client ? JL Gambey : Deux grandes tendances. L’une que je considère comme complètement opérationnelle, à savoir l’entreprise met en place directement le process opérationnel, souvent soutenu par le département web. L’autre méthode consiste à appréhender le sujet de façon stratégique et transversal en intégrant, à partir d’une phase de test en réel, une démarche amont d’audit de valorisation des impacts et bénéfices tangibles. Cette méthode est excessivement bénéfique et rassurante pour les entreprises qui ainsi disposent, pour un budget très raisonnable, de tous les éléments d’aide aux décisions pour la mise en place opérationnelle. Dans ce contexte, nous réalisons aussi pour nos clients, une infographie mensuelle des bénéfices constatés. Ainsi de façon concrète, devant un coût de mise en place et de traitement de la voix du client, nos clients peuvent identifier, mois/mois, les évolutions des indicateurs de performance (y compris financiers).
  • 12. Petit- déjeuner : Assurance & Résiliation à tout moment ! Quels sont les enjeux stratégiques marketing et commerciaux de cette future réglementation ? Les acteurs du secteur de l’assurance vont-ils réagir ? si oui comment et dans quels délais ? Il s’agira là du thème de notre petit-déjeuner débat du Jeudi 12 Septembre 2013 à Paris de 8H30 à 10H00. Trophées de l’Assurance Soirée de remise des Trophées de l’assurance : trophées de l’innovation, trophée de la personnalité et du jeune manager de l’année, trophée de l’assuré et trophée des espoirs de l’assurance. Le jeudi 3 Octobre 2013 à partir de 18H30, sur invitation. Petit- déjeuner : Comment vendre la prévoyance individuelle ? Il convient désormais de s’inscrire dans une véritable démarche marketing visant à optimiser les volumes de souscription. Quelles sont les nouvelles tendances concernant les Outils d’Aide à la Vente ? Quelles sont les techniques, les recettes pour mieux vendre la prévoyance ? Il s’agit des principaux thèmes de notre petit- déjeuner du Jeudi 10 Octobre 2013 à Paris de 8H30 à 10H00. Conférence : Les innovations technologiques peuvent-elles modifier concrètement la stratégie des assureurs santé ? Nous communiquerons prochainement sur le détail de cette manifestation prévue le mercredi 16 octobre 2013 à Cannes à partir de 18H30.
  • 13. Enquête : Les comparateurs d’assurance et les Français Parfois fortement critiqués, parfois encensés, les comparateurs d’assurance n’arrêtent pas de diviser les professionnels du secteur de l’assurance. Les comparateurs d’assurance en ligne ont leurs avantages, leurs inconvénients. Dans ce contexte, il est primordial de mesurer la vision des Français. Cette enquête de 430 pages restitue la vision complète de 1200 Internautes ayant déjà utilisé les comparateurs d’assurance en ligne. Disponible immédiatement au tarif de 1912 EHT Enquête : La résiliation à tout moment Nous devons impérativement nous interroger sur les impacts de l’évolution de la réglementation, et en particulier les éventuelles conséquences de la probable loi Hamon. Nous avons questionné les Français, sur leur connaissance des modalités actuelles de résiliation des contrats d’assurance, leur avis et leur comportement à venir. Outil d’analyses et d’impacts, cette enquête sera commercialisée par newsassurances à partir du 9 septembre au tarif de 1900 Euros HT. Observatoire E-réputation Marques & Décideurs Depuis 2009, nous travaillons sur la e-réputation dans le secteur de l’assurance. Notre première mission a été de constituer en 2010, le 1er indice de la e-réputation des marques d’assurance. Depuis, nous avons collaboré sur des stratégies de e-réputation de marque, sur des enquêtes et rapports d’impacts et d’opinions, sur l’identité numérique des dirigeants et sur de l’accompagnement opérationnel : mise en place de veille, charte interne, création d’outils de diffusion (Facebook, Youtube, Twitter, …) et de contenus (rédactionnel, vidéo, …). Nous vous annonçons la création de l’observatoire E- réputation & Assurance. Mensuel et gratuit, il sera adressé prochainement à nos clients. Analyser les impacts de la résiliation à tout moment ! Un véritable tsunami sur le marché de l’assurance après la tempête de l’ANI de janvier 2013 ? Cela va-t-il influencer les Français à utiliser cette possibilité ? Dans ce contexte, il est primordial de mesurer l’ensemble des risques et des impacts qui risquent de peser sur les portefeuilles. Ne vous laisser pas surprendre, prenez, dès aujourd’hui la mesure des enjeux de cette (éventuelle) nouvelle réglementation ! A mettre en place en urgence !
  • 14. ZOOM STRATEGIQUE Réalisation de 2 Zooms stratégiques, l’un sur le thème des « comparateurs on-line » et l’autre sur « comment vendre la complémentaire santé autrement ». Nos Zooms stratégiques : des faits, des analyses et des recommandations IDENDITE NUMERIQUE DES DECIDEURS Veille et analyses de l’identité numérique de 5 décideurs du secteur de l’assurance intégrant des focus thématiques par dirigeant. INNOVATION Cahier des charges d’une veille structurée en 4 thématiques : Les innovations de " produit- service ", les innovations architecturales, les innovations de modification du " produit-service, les innovations de process et d'organisation pour un service formellement identique. ACCOMPAGNEMENT STRATEGIE SOCIAL MEDIA Mapping stratégiques des interactions/cohérences web (Site corporate, médias sociaux) visant à des objectifs de performances partagées et de non cannibalisation des différents outils web. RESILIATION A TOUT MOMENT Mise en place d’une enquête : méthodologie, panel permettant d’identifier les impacts de la mise en place éventuelle de la loi Hamon. VOIX DU CLIENT Mise en place d’un outil de pilotage mensuel d’impacts du traitement de la voix du client. Sélection des indicateurs, mise en place de l’infographie. CHARTE GRAPHIQUE Modification d’une charte graphique et déploiement graphique (création, exécution) des supports concernés. COMMUNICATION Création, conception d’un logo
  • 15. Le battle numérique, un nouveau concept pour faire du buzz on-line ! Le principe, un brainstroming numérisé qui voit deux équipes de blogueurs s’affronter durant plusieurs jours sur un thème choisi. L’exercice consiste à faire émerger toutes les bonnes idées, même les plus folles. La règle est que toutes les idées sont bonnes, tous les jugements resteront sur le palier de la blogosphère. Le cœur de l’exercice consiste à intéresser le lecteur et susciter des commentaires. L’aspect interactif demeure primordial puisque les internautes sont invités à commenter les posts de chaque équipe. Une idée excellente pour créer du trafic et faire parler du site sur lequel se déroule les matchs. Un coup marketing à moindre frais ? Une opération de content marketing réussie ? Peut-être. Un succès éditorial et digital, sûrement. La vraie valeur ajoutée de l’opération est d’arriver à faire jaillir de la créativité là où, à priori, on ne s’attendait pas à en trouver. Et si cela fonctionne, c’est aussi grâce à la valeur de partage que véhiculent les réseaux sociaux. Des applications de battle numérique peuvent se déployer par exemple sur l’univers de la dépendance, mais aussi sur d'autres univers d'offre assurance !
  • 16. Spécialiste du marketing et de la communication, nous associons des compétences métiers à une connaissance forte du secteur de l’assurance. Un engagement fort et exclusif avec les acteurs du secteur de l'assurance, une solide expertise des métiers du marketing et de la communication, ainsi que nos 176 références clients, font de notre société un partenaire performant pour les professionnels de l’assurance. En permanence à l’écoute des marchés et des besoins, nous proposons des solutions marketing efficaces et innovantes. Ecoute, réalisme, transparence, efficacité, disponibilité, confidentialité et implication sont les éléments clés de notre organisation. Associés à vos propres expertises, nous sommes générateurs de véritables valeurs ajoutées pour les missions que vous nous confiez.