1. Op naar een klantgerichte
en efficiënte organisatie
3 april 2014

2. PROJECTVOORSTEL

3. Doelstelling project
3
“Van versnipperd aanbod naar dienstensupermarkt”
“Gerichte dienstverlening op maat van de klant”
Eén van de doelstellingen in het beleidsplan 2014-
2019 van de gemeente Zwijndrecht is: Zwijndrecht
biedt kwaliteitsvolle, efficiënte en transparante
dienstverlening aan, waarbij klantgerichtheid
centraal staat.

4. Doelstelling project
4
Dit kan bereikt worden door een verandering in de
organisatie-structuur en de werkprocessen. Waarbij
de verschillende processen en producten worden
geclusterd volgens de logica van de klant en worden
aangeboden in een FrontOffice, dat efficiënt
ondersteund wordt door een (MidOffice en)
BackOffice.

5. Doelstelling project
5
Het college heeft beslist om ons hiertoe te laten
bijstaan door een externe partner. Via Jobpunt
Vlaanderen werden drie firma's uitgenodigd en is er
gekozen voor Möbius.
Is de werking dan momenteel niet goed?
Jawel, maar we streven naar verdere verbetering en
efficiëntie en willen ons nog meer richten op de
vraag van de burger. Geen ideaalbeeld nastreven,
maar wel roeien met de riemen die we hebben.

6. Projectaanpak
6
In parallel: LEAN traject in enkele diensten, coaching
& empowerment rond efficiënter werken
Projectopstart en interne communicatie
Visievorming dienstverlening
Opmaak productencatalogus
Kritische beschouwing productencataloog
(clustering volgens logica van de klant, clustering volgens
FO/MO/BO, inzet polyvalente medewerkers, digitalisering
aanbod, enz.)
Uitwerken nieuw dienstverleningsconcept
Advies organogram
Opmaak implementatieplan
MAA
JUN JUL
AUG
SEP
SEP
MEIAPR
APR

7. Projectaanpak
7
Multikanale dienstverlening & FO/MO/BO
Zorgt voor grote doorbraak
LEAN trajecten
Zorgt voor
cultuur van continu
verbeteren (“humus”)

8. NIEUWE DIENSTVERLENING

9. Nieuw dienstverleningsconcept
9
Multikanale dienstverlening & FO/MO/BO
Zorgt voor grote doorbraak

10. Visievorming
dienstverleningsconcept
Samenbrengen publieksdiensten: naar buiten treden als één geheel
Verbouwingen en eventuele verhuis diensten
Fusie stafdiensten OCMW en Gemeente is reeds gaande (cfr. Ganesha project)
Vanuit het gebruikersstandpunt: klantgerichte dienstverlening
Productencatalogus, productfiches, nodige software
Nieuw loketconcept
Onthaalbalie, themaloketten, snelbalie
Klantbegeleidingssysteem (verder uitbouwen ticketingsysteem Burgerzaken)
Generalisten en specialisten
Loketcultuur
Polyvalente inzet baliepersoneel
Opleiding
Uniforme én efficiënt ingezette multikanale dienstverlening
10
1.
2.
3.
4.
5.

11. Aanpak & rollen
11
Inventariseren producten en diensten
door de diensthoofden onder begeleiding
MÖBIUS, Kathleen Staes en Martine
Roothooft
Vormgeven dienstverleningsconcept aan
de hand van 2 werksessies met
managementteam
Uitwerken dienstverleningsconcept via
coaching en ondersteuning van interne
projectmedewerkers (Ilse Weynants,
Viviane Buys, Dennis Van den Broeck,
Martine Roothooft en Kathleen Staes)
JUN JUL
AUG SEP
MEIAPR

12. Productencatalogus
• Catalogus bevat alle producten en diensten die afgeleverd worden door de
gemeente en het OCMW Zwijndrecht.
• Focus: alle front office interacties (externe producten):
Front office interacties zijn alle vragen die een burger/onderneming/
organisatie richt aan de gemeente of het OCMW. Dit kan zowel fysiek, via
telefoon, e-mail, fax of via de website.
• Per departement en/of per dienst worden de voornaamste producten en
diensten opgelijst en voorzien van een jaarvolume, een afhandeltijd en
bijkomende informatie.
• De beschikbare inventaris is gebaseerd op de Vlaamse IPDC en aangevuld
met lokale gegevens. De informatie is een leidraad en kan aangepast
worden waar nodig.
• De ingevulde inventaris is belangrijk en vormt de basis voor het ontwerp
van het nieuw dienstverleningsconcept!

13. Doel van de inventarisatie
• Komen tot een volledig overzicht van de externe dienstverlening...
• Zorgen dat dit aanbod via verschillende invalshoeken gemakkelijk
doorzoekbaar is...
• Verzamelen van gegevens om toekomstige werkwijzen door te rekenen...
• Zicht krijgen op de randvoorwaarden voor een uitbreiding van de
dienstverlening langs elektronische en/of telefonische weg...
• De stappen documenteren die nodig zijn om een product af te leveren...
• Deze stappen beschikbaar stellen voor de interne medewerker die de
interactie moet afhandelen...

14. Indeling op basis van complexiteit
en type interactie
TYPE INTERACTIE
COMPLEXITEIT
EenvoudigComplex
Informatie-
verstrekking
Aanvraag /
inschrijving
Aflevering / aanvraag
en aflevering /
verkoop/ betaling
Inontvangst-
name / melding
Bespreking Afspraak
Themabalie
of
Doelgroepbalie
Spreekruimte
of
back office
Onthaal
of
Snelbalie

15. 10’ VOOR VRAGEN

16. LEAN TRAJECTEN

17. LEAN trajecten
… zorgen voor een cultuur van continu
verbeteren (“humus”)

18. LEAN trajecten @ Zwijndrecht
18
Starten met 3 diensten
Als eerste ingewijd in lean-methodieken en lean-technieken
Realiseren van een aantal verbetertrajecten
De kunst van het klein maken

19. LEAN trajecten @ Zwijndrecht
Oproep naar diensten die graag in een LEAN traject willen stappen.
Opleidingssessie rond LEAN management (22 april nm): LEAN
principes, aanreiken technieken rond doelmatig(er) werken
2 types LEAN trajecten lanceren in de organisatie:
19
Op DIENST
NIVEAU
Op PROCES
NIVEAU
KAIZEN5S &
leanbord

20. LEAN begeleiders
20
Dorothée Laire
(MÖBIUS)
Roel Saeyvoet
(Dienst Project & Beleidsmanagement)

21. LEAN op dienstniveau
21
5S methodiek toepassen “verspilling vermijden door alles
netjes en gestructureerd te organiseren voor iedereen (niet
enkel voor u maar ook voor uw collega’s)”.
Praktisch: Na de opleiding, met een aantal medewerkers een 2-
tal uren rondlopen in de dienst met de 5s checklist (een aantal
vragen laten beantwoorden, nulmeting). Dit wordt vervolgens
na een aantal weken herhaald om de vooruitgang op te volgen.
LEAN verbeterbord en toolkit introduceren
Praktisch: Na de opleiding, LEAN toolkit met fototoestel,
verbeterbord, brown paper, enz. afgeven. Met deze toolkit gaan
medewerkers aan de slag, ze nemen foto’s en inventariseren
verschillende vormen van “verspilling” op het LEAN
verbeterbord met mogelijke oplossingen. Objectief is om
wekelijks samen met collega’s en leidinggevende het
verbeterbord te bekijken en problemen te bespreken om deze
vervolgens aan te pakken. Indien het een groot probleem
betreft, wordt dat een apart project.
Op DIENST
NIVEAU
5S &
leanbord

22. LEAN op procesniveau
22
Op PROCES
NIVEAU
KAIZEN

23. LEAN op procesniveau
23
KAIZEN procesoptimalisatie (over een 12 tot 16-tal weken)
Explore & Discover: medewerkers het AS IS proces laten
inventariseren (beschrijven, video, foto’s, …)
Envision, co-design & experiment:
3 workshops (van een halve dag) met alle medewerkers die
een verantwoordelijkheid dragen in het proces, inclusief
leidinggevende (voor onmiddellijke validatie van AS IS
procesverloop en verbeterpunten):
DAG 1: Uittekenen AS IS proces
DAG 2: Identificeren van knelpunten én prioritiseren
DAG 3: Brainstorm naar oplossingen, verbeterpunten
oplijsten en implementatieplan opstellen
Roll-out & Secure: Verbeteracties communiceren en
implementeren
Op PROCES
NIVEAU
KAIZEN

24. • Halve dag opleiding
• 2 X “5s wandeling” (2u)
• Eens per week het LEAN
verbeterbord
analyseren (30 min)
• Implementatie
verbeteracties
• Halve dag opleiding
• 2-tal uur om AS IS proces
in kaart te brengen
• 3 workshops van max. 4u
• Implementatie
verbeterpunten
Uw tijdsinvestering
24
LEAN op
DIENST
NIVEAU
LEAN op
PROCES
NIVEAU

25. 10’ VOOR VRAGEN

26. COMMUNICATIE TIJDENS HET
TRAJECT

27. Leidinggevenden spelen een
hoofdrol
Projectteam
Leidinggevende
Team
medewerkers
Leidinggevende
Aanspreekpunt voor de medewerkers
Antenne van de projectgroep
Kunnen met vragen terecht bij secretarissen
van gemeente en OCMW
Faciliteren bottom-up communicatie

28. Extra nummer Zwiepers

29. Info op Intranet

30. Iedereen werkt mee!
• Diensthoofden inventariseren samen met de projectgroep hun
externe producten. De baliemedewerkers zullen tijden en volumes
van die producten verzamelen.
• Elke dienst zal een leantraject doorlopen. Diensthoofden kunnen
zich nu reeds kandidaat stellen of later instappen.
(elke dienst heeft opdracht om per jaar 3 à 4 processen te inventariseren. Lean kan
daarbij helpen)

31. Vragen?

32. Bedankt voor uw aandacht!