CONTEXTE HISTORIQUE
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Des années 60 à aujourd'hui : L'évolution de la relation client rend les consommateurs heureux

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Depuis les années 60, la relation entre les marques et les consommateurs a pris un tournant. Aujourd'hui, ce n'est plus l'entreprise qui fait l'expérience, mais le client qui dicte les échanges, tout en exigeant davantage de choix et de contrôle.
Au travers de cette infographie, Genesys remonte le temps et retrace l'évolution du service client, des supports proposés et des moyens mis en place pour satisfaire les demandes des consommateurs :

>Années 60 à 80 : C'est le temps où il fallait décrocher son téléphone pour passer une commande au centre d'appels, et ensuite patienter de nombreuses semaines avant de recevoir son colis... Pour parfois se rendre compte qu'il y a erreur !

> Années 90 à 2000 : L'ère de l'affluence des demandes, les entreprises, ne pouvant souvent pas tenir la cadence, laissent les consommateurs sans recours pendus au téléphone ou au clavier de l'ordinateur.

> De 2014 à aujourd'hui : Place à l'ère de l'omni canal. Le client est au centre de l'attention. Les entreprises disposent d'une multitude d'outils de communication pour échanger et l'informer à tout moment (chat, SMS, mail, réseaux sociaux, web call back)

L'expérience client joue directement sur la satisfaction des consommateurs. Aujourd'hui dans un monde ultra connecté, le client a à sa disposition de multiples canaux pour effectuer ses demandes. Des années 60 à nos jours, la qualité de services n'a cessé de progresser, pour répondre toujours mieux aux besoins des consommateurs.

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Des années 60 à aujourd'hui : L'évolution de la relation client rend les consommateurs heureux

  1. 1. CONTEXTE HISTORIQUE • Web, e-mail, téléphone, SMS, chat, réseaux sociaux… à travers tous ces canaux, de nouveaux logiciels offrent aux agents une vue unifiée de chaque client. C’est ce que l’on appelle l’omnicanal. L’intégration de l’expérience client omnicanal permet aux entreprises de gérer les parcours de chaque client dans leur intégralité, plutôt que de manière isolée. Elles passent ainsi d’une posture réactive à une démarche résolument proactive et volontariste. CONTEXTE HISTORIQUE Avec l’émergence de la publicité sur les chaînes câblées et l’avènement du Web et des e-mails, les entreprises ne tardent pas à saisir les opportunités offertes par les nouveaux canaux numériques. Dès lors, on ne parle plus de « centre d’appels » mais de « centre de contacts ». Mais la mutation s’opère parfois de manière chaotique, sur fond de difficultés dans la mise à niveau des services et la coordination des nouveaux points de contact. L’expérience client délivrée par les centres de contacts a connu une lente mutation au cours des dernières décennies. Cette évolution s’inscrit en parallèle du changement de rapport de force dans la relation commerciale : désormais, le client dicte l’expérience qu’il souhaite recevoir, tout en exigeant davantage de choix et de contrôle. Or, comme le montre ce bref rappel historique, les centres de contacts n’ont pas toujours été à la hauteur des attentes de leurs clients. Années 90 à 2000 Chaos dans le centre de contacts Copyright ©2015 Genesys. Tous droits réservés. CONTEXTE HISTORIQUE Créé en Angleterre dans les années 60, l’autocommutateur téléphonique privé, plus connu sous le sigle PABX (Private Automated Branch eXchange), était à l’origine conçu pour les groupes de presse (abonnements) et les agences de voyages. C’est dans les années 80 qu’apparaît le terme « centre d’appels », évoquant des rangées d’agents armés chacun d’un téléphone et d’un script pour gérer les situations courantes. Années 60 à 80 Le centre d’appels De 2014 à aujourd’hui L’ère de l’omnicanal Bonjour M. Petit MOUFLES M. PETIT Problème : 6 à 8 semaines plus tard... Le téléphone est le seul moyen d’entrer en contact avec la société de VPC. Elle n’a donc que cette seule et unique chance de vous offrir la qualité de service que vous attendez… Vous cliquez sur un bandeau publi- citaire qui vous redirige vers un site Web sur lequel vous commandez la console. Au téléphone, on vous demande de patienter. Entre temps, un autre agent répond à votre e-mail et vous demande de soumettre une nouvelle requête en indiquant votre numéro de commande... Mais voilà, deux semaines plus tard, vous n’avez tou- jours rien reçu. Vous voulez acheter une nouvelle console de jeux. Les pubs autrefois diffusées à la télé et sur des panneaux 4x3 enva- hissent désormais le Net. Pour contacter le distributeur, vous avez le choix entre le téléphone, l’e-mail et le formulaire de contact du site Web. Un peu déboussolé, vous essayez les trois. Le distributeur n’avait pas anticipé un tel succès pour sa campagne de pub. Pris au dépourvu, il peine à honorer les commandes. Alors que vous surfez sur votre smartphone, vous repérez une jolie paire de moufles. En un tap, la commande est passée. Vous contactez la boutique en ligne sur votre smartphone. Après avoir suivi les instructions du serveur vocal, un agent prend rapidement votre appel et vous salue par votre nom. L’agent a sur son écran l’historique complet de votre parcours d’achat. Il enclenche donc facilement une procédure de retour et vous envoie un code de confirmation par SMS. La perfection n’étant pas de ce monde, les moufles livrées deux jours plus tard arrivent en taille enfant. Il vous adresse ensuite un e-mail contenant une étiquette à apposer sur le coli de retour. Les deux messages arrivent alors que vous êtes toujours en ligne. Ravi, vous remerciez l’agent pour la qualité et la rapidité de son service. ? L’évolution du centre de contacts Une expérience omnicanal se doit d’être pertinente et efficace. Mais au final, elle doit surtout se traduire par des résultats concrets. FASHION Vous flashez sur un magni- fique pantalon rouge dans votre catalogue de VPC, et composez immédiatement un numéro vert pour le commander. … c’est un pantalon bleu qui arrive. Vous appelez le service client et patientez jusqu’à ce qu’un agent vous réponde. Cliquez ici

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