COMMENT ENRICHIR LA         RELATION CLIENT ?         Du marketing à la       GESTION D’ECOSYSTEME@ Stephane LAUTISSIER   ...
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Réponse simple :        Transformer vos clients            en partenaires@ Stephane LAUTISSIER         GEORGE-BAILEY.COM
Aux origines…@ Stephane LAUTISSIER           GEORGE-BAILEY.COM
Comment le marketer voit        la relation client@ Stephane LAUTISSIER   GEORGE-BAILEY.COM
Comment le client          voit la relation client@ Stephane LAUTISSIER         GEORGE-BAILEY.COM
La relation client, une         manière de piloter les               contacts…@ Stephane LAUTISSIER        GEORGE-BAILEY.COM
TM@ Stephane LAUTISSIER        GEORGE-BAILEY.COM
…Et vendre !@ Stephane LAUTISSIER            GEORGE-BAILEY.COM
Quelques chiffres…@ Stephane LAUTISSIER      GEORGE-BAILEY.COM
un consommateur est exposé chaque jour en  moyenne, à 300 à 600 messages,     il en perçoit entre 30 et 80    seulement mo...
32 %       des internautes inscriventvolontairement des informations erronées     dans les formulaires en ligne *         ...
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Satisfaction ne rime pas             avec Fidélité   •  Une étude Accenture montre qu’en 2011,      l’accroissement généra...
La multiplicité des points          de contacts sans      l’essence ne produit pas              du positif@ Stephane LAUTI...
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Une stratégie de       contact pour émerger                             Earned                          Media « gagné »   ...
Mais cela ne suffit pas…@ Stephane LAUTISSIER   GEORGE-BAILEY.COM
Les facteurs clés de succès    du contact avec la marque                                      Mouvement                  S...
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De l’utilité des marques   Seules 20 % des   marques ont un   impact positif sur   notre sentiment de   bien-être et de   ...
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Base = légitimité@ Stephane LAUTISSIER    GEORGE-BAILEY.COM
Beaucoup d’acteurs pour       proposer un service …       Mais peu pour émerger,       être légitime et évoluer@ Stephane ...
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LEGITIMITE = livrer n’importe quelle paire    de chaussures en moins de 72h… et donner le         sourire aux gens qui nou...
LEGITIMITE = offrir un moment ludique     autour de la cosmétique tout en garantissant          une approche bio et authen...
Mouvement =        contacts@ Stephane LAUTISSIER   GEORGE-BAILEY.COM
« L’important pour les       marques aujourd’hui est            d’exister par le             mouvement »            Marc M...
On veut une nouvelle cuisine   Plus belle ma maison                                      J’habille	  ma	  maison	     Du c...
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Jurisprudence de l’écoute            client : Dell@ Stephane LAUTISSIER    GEORGE-BAILEY.COM
Zappos@ Stephane LAUTISSIER            GEORGE-BAILEY.COM
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My Uniqlooks                                                       Se comparer aux autres,                            Prop...
Don / Contre don   Les phénomènes d’implication s’explique de   plus en plus dans une logique de réciprocité   don/contre-...
Cœur =       inspiration@ Stephane LAUTISSIER   GEORGE-BAILEY.COM
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Tête =     vision et direction@ Stephane LAUTISSIER      GEORGE-BAILEY.COM
L’exemple Zappos@ Stephane LAUTISSIER    GEORGE-BAILEY.COM
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Pour résumer,     La relation est un Hub@ Stephane LAUTISSIER   GEORGE-BAILEY.COM
Elle permet de faire face       à un société liquide et         une économie agile@ Stephane LAUTISSIER     GEORGE-BAILEY....
La nécessité de                           faire face                        à une « société                            liq...
Une économie agile@ Stephane LAUTISSIER   GEORGE-BAILEY.COM
Data vs mouvement ?6 mois pour répondre                        2 ans pour créer laaux besoins du marché                   ...
Des problèmes pour       créer de la valeur•  En terme de timing   è  Volonté d’obtenir des solutions                    ...
Être proche: une logique        de contact physique,       récurrent, de contexte,             de projet ?@ Stephane LAUTI...
Partir de sa légitimité…         et proposer un hub@ Stephane LAUTISSIER      GEORGE-BAILEY.COM
Apporter des solutions           face aux points de          tension = proximité@ Stephane LAUTISSIER       GEORGE-BAILEY....
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Un hub au service               d’un projet@ Stephane LAUTISSIER      GEORGE-BAILEY.COM
2 OBJECTIFS MAJEURS             AUTOUR DU PROJET                   CHANGER                   FAIRE SOCIÉTÉ      •    Sens ...
Changemaking et       Societing : le cas ANDES                        Teletransporter- ANDES- 2011@ Stephane LAUTISSIER   ...
Satisfaire Maslow 2.0                           Transmission, fédération,                        développement communautai...
Service « Meet and seat » - KLM - 2012@ Stephane LAUTISSIER                                GEORGE-BAILEY.COM
Créer une dynamique de      valorisation vs force de               vente@ Stephane LAUTISSIER     GEORGE-BAILEY.COM
L’arrivée des social et            wiki brands@ Stephane LAUTISSIER    GEORGE-BAILEY.COM
CE QU’ON ATTEND D’UNE    “SOCIAL BRAND”    •  PRÉCISE: ENTRER EN RÉSONANCE   •  RÉSILIENTE : ÉVOLUER EN MÊME       AVEC LE...
LE HUB DE PROJETS   Comment je peux participer ?            Quel progrès j’en retire ?                                    ...
LE HUB DE PROJETS   Comment je peux participer ?                               Quel progrès j’en retire ?                 ...
Pavlov vs individu pluriel@ Stephane LAUTISSIER     GEORGE-BAILEY.COM
Considérer l’individu comme  un partenaire de sa marque@ Stephane LAUTISSIER   GEORGE-BAILEY.COM
La diversité des                  interactions                 entre acteurs                                              ...
Pour conclure…@ Stephane LAUTISSIER           GEORGE-BAILEY.COM
3 enjeux clés                            Open                         innovation                    Social        Culture ...
« Créer votre culture            d’entreprise… et le             business suivra »              Tony Hsieh, Fondateur et  ...
Présentation DEVCOM "Comment enrichir sa relation client"
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Présentation DEVCOM "Comment enrichir sa relation client"

  1. 1. COMMENT ENRICHIR LA RELATION CLIENT ? Du marketing à la GESTION D’ECOSYSTEME@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  2. 2. @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  3. 3. Réponse simple : Transformer vos clients en partenaires@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  4. 4. Aux origines…@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  5. 5. Comment le marketer voit la relation client@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  6. 6. Comment le client voit la relation client@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  7. 7. La relation client, une manière de piloter les contacts…@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  8. 8. TM@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  9. 9. …Et vendre !@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  10. 10. Quelques chiffres…@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  11. 11. un consommateur est exposé chaque jour en moyenne, à 300 à 600 messages, il en perçoit entre 30 et 80 seulement moins de 10 ont une probabilité non négligeable de modifier le comportement du consommateur. *Selon une enquête menée par KR media-2010
  12. 12. 32 % des internautes inscriventvolontairement des informations erronées dans les formulaires en ligne * *Selon une étude menée par la Caisse des Dépôts et lAcsel -2010
  13. 13. Une difficulté à s’engager avec les marques •  62% des consommateurs français ont l’impression que les marques ne font pas assez attention à eux, qu’elles ne les considèrent pas assez. (Etude TNS Australie 2011) •  57% des internautes présents sur les réseaux sociaux et issus des trente pays dits développés, ne souhaitent pas sengager avec les marques •  En France, la réticence est encore plus forte, à 59%, et «monte à 67% chez les 21-24 ans» (Enquête « Digital Life » - TNS Sofres – 2011)@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  14. 14. Satisfaction ne rime pas avec Fidélité •  Une étude Accenture montre qu’en 2011, l’accroissement généralisé de la satisfaction des client américains (entre +5% et +7% selon les 10 catégories étudiées) ne les a pas empêchés d’être plus zappeurs : 66% déclarent avoir changé de marque suite à une mauvaise expérience. •  Ces observations s’expliqueraient par l’augmentation des attentes : 44% des interrogés souhaitent plus des marques pour l’année à venir, contre 31% en 2008.@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  15. 15. La multiplicité des points de contacts sans l’essence ne produit pas du positif@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  16. 16. @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  17. 17. Une stratégie de contact pour émerger Earned Media « gagné » Owned Bought Media « en Achat media propre »@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  18. 18. Mais cela ne suffit pas…@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  19. 19. Les facteurs clés de succès du contact avec la marque Mouvement Stimulations Services Contact Mise en Mécenat contact@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  20. 20. Expérience globale Lutter contre lafragmentation et repositionner le client Ouverture sociale@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  21. 21. De l’utilité des marques Seules 20 % des marques ont un impact positif sur notre sentiment de bien-être et de qualité de vie, selon Havas Media. La plupart des gens r e s t e r a i e n t indifférents si 70 % des marques v e n a i e n t à Etude (Mbi)* Havas Media 2011 disparaître.@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  22. 22. Vous êtes un écosystème@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  23. 23. @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  24. 24. Base = légitimité@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  25. 25. Beaucoup d’acteurs pour proposer un service … Mais peu pour émerger, être légitime et évoluer@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  26. 26. LEGITIMITE = Etre au cœur du quotidien pour simplifier, accompagner et inspirer le rapport à l’habitat et la vie domestique@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  27. 27. LEGITIMITE = livrer n’importe quelle paire de chaussures en moins de 72h… et donner le sourire aux gens qui nous appellent@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  28. 28. LEGITIMITE = offrir un moment ludique autour de la cosmétique tout en garantissant une approche bio et authentique@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  29. 29. Mouvement = contacts@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  30. 30. « L’important pour les marques aujourd’hui est d’exister par le mouvement » Marc Menesguen, Dir. Marketing Stratégique L’Oréal@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  31. 31. On veut une nouvelle cuisine Plus belle ma maison J’habille  ma  maison   Du côté de chez vous@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  32. 32. Partager = manières d’inclure@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  33. 33. Jurisprudence de l’écoute client : Dell@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  34. 34. Zappos@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  35. 35. @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  36. 36. My Uniqlooks Se comparer aux autres, Proposer des rôles à se nourrir de leurs endosser, des univers, des propositions pour mieux styles à adopter (utilité trouver son propre style experientielle) (utilité sociale) Organiser le miroir de ses émotions/représentations liés aux vêtements (soi Donner des idées d’habits dans le monde, soi en (utilité fonctionnelle) comparaison des autres) (utilité émotionnelle) Histoire utile@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  37. 37. Don / Contre don Les phénomènes d’implication s’explique de plus en plus dans une logique de réciprocité don/contre-don, qui peuvent être asymétriques dans le temps, dans les personnes concernées, dans la nature des éléments échangés.@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  38. 38. Cœur = inspiration@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  39. 39. @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  40. 40. @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  41. 41. Tête = vision et direction@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  42. 42. L’exemple Zappos@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  43. 43. @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  44. 44. Pour résumer, La relation est un Hub@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  45. 45. Elle permet de faire face à un société liquide et une économie agile@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  46. 46. La nécessité de faire face à une « société liquide » •  « La vie dans une société moderne liquide ne peut rester immobile. Elle doit se moderniser ou périr. » •  « L’homme sans liens permanents doit nouer ceux qu’il souhaite utiliser pour s’engager auprès des autres par le biais de son propre jugement. Rien ne garantit cependant la durée des liens en question. »@ Stephane LAUTISSIER Z.Baumann, Sociologue GEORGE-BAILEY.COM
  47. 47. Une économie agile@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  48. 48. Data vs mouvement ?6 mois pour répondre 2 ans pour créer laaux besoins du marché réponse en interne Pour chacun de ses chercheurs, P&G estime qu’il y a 200 autres scientifiques ou ingénieurs dans le monde tout aussi qualifiés – soit 1,5 millions de personnes. (Etude "Tendances Open innovation" Accenture - Institut pour l’Innovation et la Compétitivité i7-2011)
  49. 49. Des problèmes pour créer de la valeur•  En terme de timing è  Volonté d’obtenir des solutions rapides et sur mesure•  En terme de clés è  Volonté de pouvoir accéder et d’accès moduler les outputs, tout en modifiant ses rôles au cœur de l’expérience è  Volonté d’accéder à de l’éducatif, de•  En terme de nature l’accompagnement, de la d’offre souplesse, de la multiplicité de rôles, de la stimulation, du ressourcement
  50. 50. Être proche: une logique de contact physique, récurrent, de contexte, de projet ?@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  51. 51. Partir de sa légitimité… et proposer un hub@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  52. 52. Apporter des solutions face aux points de tension = proximité@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  53. 53. @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  54. 54. @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  55. 55. Un hub au service d’un projet@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  56. 56. 2 OBJECTIFS MAJEURS AUTOUR DU PROJET CHANGER FAIRE SOCIÉTÉ •  Sens de l’activité •  Mettre en contact •  Relations entre personnes •  Faire progresser •  Répartition, rétribution •  Inspirer •  Organiser (projets, équipes, ressources, connaissances)@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  57. 57. Changemaking et Societing : le cas ANDES Teletransporter- ANDES- 2011@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  58. 58. Satisfaire Maslow 2.0 Transmission, fédération, développement communautaire Formation, accompagnement, empowerement, valorisation Mise en contact, inclusion dans projets, mise en expériences Garanties dans la relation, prise en compte (avis, démarche) Solutions @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  59. 59. Service « Meet and seat » - KLM - 2012@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  60. 60. Créer une dynamique de valorisation vs force de vente@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  61. 61. L’arrivée des social et wiki brands@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  62. 62. CE QU’ON ATTEND D’UNE “SOCIAL BRAND” •  PRÉCISE: ENTRER EN RÉSONANCE •  RÉSILIENTE : ÉVOLUER EN MÊME AVEC LES ASPIRATIONS DU MOMENT TEMPS QUE LA SOCIÉTÉ ET SE REMETTRE DE SES ÉCHECS •  PUISSANTE : CRÉER DES EFFETS DE LEVIER •  SURPRENANTE : STIMULER ET DÉVELOPPER DE L’ÉTONNEMENT •  POSITIVE : CRÉER UN CLIMAT FAVORABLE •  NOURRISSANTE : IRRIGUER DANS LA DURÉE ET LA DIVERSITÉ POUR •  MODÈLE: S’APPLIQUER SES RÈGLES À CONSTRUIRE SOI •  EDUCATIVE : APPRENDRE À •  COLLECTIVE : FÉDÉRER APPRENDRE •  HISTORIQUE : SE SYNCHRONISER AUX TEMPS FORTS DE LA SOCIÉTÉ  @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  63. 63. LE HUB DE PROJETS Comment je peux participer ? Quel progrès j’en retire ? OUTPUT 1 INPUT 1 INPUT OUTPUT INPUT 3 2 PROJET OUTPUT 2 3 INPUT 4 INPUTS BRAND OUTPUTS@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  64. 64. LE HUB DE PROJETS Comment je peux participer ? Quel progrès j’en retire ? Avoir son ¼h de gloire Collecter des fonds Obama « le changement Obtenir une Produire du est possible vers une contenu Vivre dans une meilleure égalité Organiser des société des possibles et raciale « partys » de media communauté soutien du pacifié » pacifiée Convaincre ses voisins et proches INPUTS BRAND OUTPUTS@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  65. 65. Pavlov vs individu pluriel@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  66. 66. Considérer l’individu comme un partenaire de sa marque@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  67. 67. La diversité des interactions entre acteurs Info-Update Diffusion et Partenariat partage de Connaissances Interactions Production Apprentissage d’émotions Mise en lien Expérience (Source : « Révolution Relation » Lautissier/Angot 2009) @ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  68. 68. Pour conclure…@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  69. 69. 3 enjeux clés Open innovation Social Culture business inspirante@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM
  70. 70. « Créer votre culture d’entreprise… et le business suivra » Tony Hsieh, Fondateur et PDG de Zappos@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM

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