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Manuel du module Ventes d'OpenERP produit par Gestion-Ressources
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Manuel du module Ventes d'OpenERP produit par Gestion-Ressources

  1. 1. MANUEL POUR LES UTILISATEURS MODULE VENTES/MARKETING OpenERP v.6.1 Manuel v.1.01 | FrançaisGESTION-RESSOURCES 7373, rue Lajeunesse Montréal (Québec), H2R 2H7 tél.: 514-288-7448 p.33 tél: 1-877-288-7448 (Sans frais) www.gestion-ressources.com
  2. 2. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.comUn mot de Gestion-RessourcesChers Lecteurs, chères lectrices,Gestion-Ressources, société de services en logiciels libres basée à Montréal, rédige et publie dela documentation francophone pour lensemble des solutions quelle propose. Elle travailleactivement sur la traduction du progiciel de gestion intégré OpenERP.Nous prévoyons publier régulièrement un manuel OpenERP en français. Pour recevoir les futursmanuel par courriel merci de remplir le formulaire suivant avec comme sujet «ManuelOpenERP».Ce manuel est le fruit du travail de plusieurs de nos employé(e)(e)s en réponse aux demandes denos clients qui utilisent le module «Ventes» dOpenERP.Le manuel nest pas complet à 100% mais se veut une bonne base à partir de laquelle vous allezpouvoir travailler. La licence GFDL permet à la communauté dutilisateurs dOpenERP denrichir ledocument pour le rendre toujours plus complet.Gestion-Ressources n’est pas responsable de la traduction française dOpenERP. Plusieurstermes pourraient être traduits différemment. Toutefois, pour ne pas créer de confusion, nousreprenons les termes utilisés dans la traduction officielle française dOpenERP.Nous espérons que ce livre électronique sera bénéfique pour la communauté francophonedOpenERP.Les auteurs se sont inspirés d’une citation de François des Rues qui, je pense, est bien représentédans ce livre électronique.« Le chemin est long par les préceptes et court par les exemples ».Nous espérons que la multitude d’impressions d’écrans ainsi que la vulgarisation des conceptsinformatiques vous faciliteront le chemin vers l’expertise !Veuillez noter que le prochain manuel OpenERP écrit par Gestion-Ressources couvrira lesfonctionnalités du module «Ressources Humaines».Bonne lecture !Laurent BouninDirecteur du Marketing et des Ventes7373, rue Lajeunesse, Bureau 100Montréal, Québec H2R-2H7(514) 288-7448 p.33l.bounin@gestion-ressources.comwww.gestion-ressources.com 2/64
  3. 3. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.comExtrait de la licence GFDL :Copyright (C) 2010 Gestion-Ressources. Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms of the GNU Free Documentation License, Version 1.3 or any later version published by the Free Software Foundation; with no Invariant Sections, no Front-Cover Texts, and no Back-Cover Texts. A copy of the license is included in the section entitled "GNU Free Documentation License". 3/64
  4. 4. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.comTable des matières 1. Avant Propos .....................................................................................................................................6 2. Les principaux termes utilisés...........................................................................................................7 3. La gestion de la relation client..........................................................................................................9 3.1. Le CRM: un projet fort pour lentreprise ..................................................................................9 3.2. Caractéristiques des outils CRM dans OpenERP v.6.1 ............................................................9 3.2.1. Campagne Marketing.......................................................................................................10 3.2.2. Obtention des Pistes ........................................................................................................10 3.2.3. Qualification des Pistes ...................................................................................................10 3.2.4. Suivi des Opportunités ....................................................................................................11 3.2.5. Validation des Ventes ......................................................................................................11 3.2.6. Rapports et Statistiques....................................................................................................11 4. Les principales fonctionnalités CRM..............................................................................................11 5. Processus dinstallation ...................................................................................................................16 6. Conseils dutilisation dOpenERP....................................................................................................18 6.1. Code de couleur ......................................................................................................................18 6.2. Loutil de recherche ................................................................................................................18 6.2.1. Filtres ..............................................................................................................................19 6.2.2. Regrouper par ..................................................................................................................19 6.3. La fonction dAffichage ..........................................................................................................20 6.4. Menu de la barre latérale droite ..............................................................................................22 7. Guide dutilisation...........................................................................................................................23 7.1. Configuration ..........................................................................................................................23 7.1.1. Ventes ..............................................................................................................................23 7.1.2. Pistes et Opportunités .....................................................................................................25 7.1.3. Carnet dadresses .............................................................................................................28 7.1.4. Appels Téléphoniques .....................................................................................................28 7.1.5. Calendrier ........................................................................................................................29 7.1.6. Assistance ........................................................................................................................31 7.1.7. Produits ...........................................................................................................................32 7.1.8. Actions automatisées .......................................................................................................34 7.1.10. Listes de prix .................................................................................................................35 7.2. Logique générale du cycle de vente dans OpenERP ..............................................................36 7.2.1. Étapes ..............................................................................................................................36 7.2.2. États .................................................................................................................................37 7.3. Ventes ......................................................................................................................................38 7.3.1. Pistes et Opportunités .....................................................................................................38 7.3.2. Bons de Commandes .......................................................................................................42 7.3.3. Mes tâches .......................................................................................................................44 7.3.4. Contrats ...........................................................................................................................45 7.4. Carnet dadresses .....................................................................................................................46 7.4.1. Clients .............................................................................................................................46 7.4.3. Adresses ..........................................................................................................................47 7.6. Appels téléphoniques ..............................................................................................................48 4/64
  5. 5. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com 7.6.1. Appels placés ..................................................................................................................48 7.6.2. Appels planifiés ...............................................................................................................49 7.7. Facturation ..............................................................................................................................50 6.7.1. Toutes les écritures non facturées ...................................................................................50 7.7.2. Contrats à renouveler ......................................................................................................50 7.8. Service Après-Ventes...............................................................................................................52 7.8.1. Réclamations ...................................................................................................................52 7.8.2. Assistance et Support ......................................................................................................53 7.9. Produits....................................................................................................................................53 7.9.1. Produits ...........................................................................................................................53 7.9.2. Produits par catégorie .....................................................................................................55 8.0. Rapports...................................................................................................................................56 9. Conclusion.......................................................................................................................................57 10. Contribuer au document................................................................................................................57 11. Un mot sur Gestion-Ressources....................................................................................................57 12. Licences GFDL.............................................................................................................................58 GNU Free Documentation License................................................................................................58 0. PREAMBLE..........................................................................................................................58 1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS...............................................................................58 2. VERBATIM COPYING........................................................................................................60 3. COPYING IN QUANTITY...................................................................................................60 4. MODIFICATIONS................................................................................................................60 5. COMBINING DOCUMENTS...............................................................................................62 6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS....................................................................................62 7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS............................................................63 8. TRANSLATION....................................................................................................................63 9. TERMINATION....................................................................................................................63 10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE.......................................................................64 11. RELICENSING...................................................................................................................64 5/64
  6. 6. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com1. Avant ProposCe livre électronique contient des informations utiles pour toutes les entreprises qui souhaitentmettre en place une solution de gestion de la relation client (ou GRC/CRM, customer relationshipmanagement est le terme le plus utilisé dans ce livre) à partir de la version 6.1 du progiciel degestion intégré OpenERP et qui veulent savoir quels en sont les tenants et les aboutissants.Lensemble des fonctionnalités liés à la gestion de la relation client ainsi que leurs configurationsvous seront ici détaillées. Il est important de noter que dans OpenERP, la gestion de la relationclient est séparée en deux parties: Le module « Ventes » et le module « Marketing ». Lintérêtdu module « Ventes » proposé est de vous permettre de personnaliser entièrement votre outil degestion de la relation client afin quil corresponde au plus près à vos besoins, tout en gardant uneinteraction constante entre les différentes composantes de votre entreprise. Le but final dumanuel est de permettre à nimporte quel utilisateur de se familiariser, de maîtriser et de pouvoirmodifier le CRM. Ce nest quavec une utilisation optimale du module, qui aura été repensé selonles caractéristiques et les spécificités de votre organisation, que vous observerez les avantagesdOpenERP pour une meilleure gestion de vos relations clients et de votre entreprise.Veuillez noter que pour des raisons de confidentialité de nos données, nous avons volontairementcaché nos informations sur les captures décrans effectuées. 6/64
  7. 7. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com2. Les principaux termes utilisésCette section est une aide afin de vous permettre de mieux comprendre le champ lexical utilisélors de lutilisation du CRM. Cette liste non exhaustive a été élaborée pour lutilisation du logiciel àlaide des manuels disponibles que vous pouvez trouver aisément dans le commerce ou surInternet.Termes DéfinitionsPartenaire Toute entité avec laquelle votre entreprise fait des affaires. Il peut sagir de fournisseurs, fabricants, clients, employé(e)s ou même de Pistes. Un partenaire peut correspondre soit à lun de ces types, soit à une combinaison de plusieurs de ces types. Par exemple, un partenaire peut être à la fois votre fournisseur et votre client.Client Partenaire entretenant des liens commerciaux avec votre entreprise en lui achetant des biens, des produits, des services ou des marchandises.Chemin daccès Localisation dune composante du logiciel.Contact Personne physique direct ou indirect de votre entreprise avec lequel vous êtes susceptible dentretenir des relations. Il est possible de fournir plusieurs contacts à un partenaire. Ils représentent les employé(e)(e)s de la société avec qui vous êtes en relation.Entreprise Structure publique ou privée sous laquelle sexerce une activité économique.employé(e) Toute personne physique étant sous le régime dun contrat de travail (de type « employé(e) ») avec la compagnie contre rémunération.Fonctionnalités/ Lensemble des outils de gestion de la relation client proposé parFonction CRM OpenERP.Fournisseur Partenaire entretenant des liens commerciaux avec votre entreprise en lui vendant des biens, des produits, des services ou des marchandises.Item Élément/partie/composante dune section ou dune sous-section.Menu Chemin daccès à une composante du logiciel.Module La classification des fonctionnalités CRM par thématique. Dans le cas de la gestion de la relation client, les modules se trouvent dans les parties « Ventes » et « Marketing » dOpenERP.Opportunité Lorsquun contact avec lequel on nentretenait pas encore de relations daffaires (appelé Piste) devient un contact plus sérieux, il peut être qualifié et converti en Opportunité, créant en même temps le partenaire concerné afin de faire un suivi détaillé de toutes les activités associées. 7/64
  8. 8. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.comPiste Toute personne physique ou morale qui na pas encore de relations daffaires avec lentreprise mais qui montre un intérêt ou à été approché par les équipes commerciales. Il peut sagir de sociétés, dorganisations, dindépendants, etc. Une Piste est généralement le premier pas dans le cycle de vente.Utilisateur Individu ayant un droit daccès (complet ou restreint) à votre base de données implantées sur le logiciel OpenERP.Canal Chaque Piste a une source. Par exemple, un salon auquel vous avez participé ou un formulaire sur votre site Internet. La provenance dune Piste est indiquée dans OpenERP dans le champs Canal. 8/64
  9. 9. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com3. La gestion de la relation client3.1. Le CRM: un projet fort pour lentrepriseLa mise en place dune solution de CRM nécessite de nombreux changements au niveau desorientations de gestion et des pratiques de communications avec la clientèle. LimplantationdOpenERP peut savérer délicate car elle implique un changement dans les habitudes de travailqui sont parfois bien ancrées. La mise en place dune solution logicielle de CRM va rapidementcréer de la valeur ajoutée pour lentreprise une fois adoptée par lensemble des employé(e)(e)s. Eneffet, elle va permettre lamélioration du traitement des informations (partage systématique etenregistrement sans ressaisie dinformations).Les bénéfices du CRM étant à terme de: • Se différencier de ses concurrents : apport de services et de conseils supplémentaires. • Se concentrer sur ses meilleurs clients : lancement facilité dactions de prospection et de fidélisation (historique, gestion des contrats et des litiges) avec un suivi de résultats automatiques. • Fidéliser sa clientèle : personnalisation des échanges, réduction du portefeuille client (on ne conserve seulement que les clients avec lesquels on a des échanges concrets). • Optimiser la productivité des commerciaux : diminution du temps passé aux tâches administratives (rapports, notes de frais, agendas, gestion des activités) et réduction des délais de ventes.3.2. Caractéristiques des outils CRM dans OpenERP v.6.1OpenERP propose un nombre important de fonctionnalités CRM, qui sont réparties entre lesmodules « Ventes » et « Marketing », qui permettront à vos collaborateurs-trices deffectuer unsuivi efficace des relations clients et fournisseurs : délégation des tâches, historiquedinterventions, qualification des Pistes etc. Il fournit également divers outils statistiques pourlanalyse de la performance de votre service client et de vos employé(e)s.Lun des grands avantages offert par lutilisation dOpenERP est le partage automatisé desdonnées et les nombreuses interactions qui peuvent être possible entre les membres dune mêmeentreprise. Par une utilisation optimale des fonctions de la gestion de la relation client, vousparticiperez à lélaboration dune solution de gestion dentreprise optimale où chaque départementpeut collaborer facilement avec les autres et de manière automatisée. Ces opérations ont pour butdapporter une amélioration qualitative et quantitative des données pour quen contrepartie, ellespuissent être exploitables par tous les services de lentreprise notamment lors de l’absencedun(e) collaborateur-trice. En effet, en renseignant le plus possible la base de données descontacts clients dans le module « Ventes », vous mettez à disposition de chaque employé(e)(e)de lentreprise un accès aux informations enregistrées. Ainsi lorsquune Piste contactée par leséquipes commerciales effectue une commande, un bon de commande pourra être directement misà la disposition du service comptable de lentreprise. Tout lintérêt du module « Ventes »dOpenERP est de permettre aux équipes commerciales duniformiser leur stratégie relationnelleau sein de lentreprise selon une procédure commune. 9/64
  10. 10. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.comPour résumer, le module « Ventes » dOpenERP vous permet de suivre vos meilleures Pistes etOpportunités. Vous pourrez aussi personnaliser votre cycle de vente, contrôler vos statistiques,prévoir et mettre en place des campagnes marketing automatisées pour améliorer vosperformances de vente.Ci-après, vous trouverez comment lutilisation du progiciel de gestion intégré va vous permettre defaciliter vos opérations de gestion de la relation client. Lensemble du travail fourni a été élaboré àpartir de lutilisation du progiciel et à laide des ouvrages officiels qui ont été édités.Le processus de ventes selon OpenERP se compose en 6 grandes étapes qui vous permettrontduniformiser votre stratégie de gestion de la relation client :3.2.1. Campagne MarketingTout dabord, grâce au module « Marketing », vous serez en mesure de lancer des campagnes aumoyen dune action de marketing directe ou par un envoi de courriels afin de vous faire connaîtreauprès de clients potentiels. Sont aussi mis à la disposition des équipes: lenvoi en masse decourriels, la planification dune initiative dappels spontanés et bien évidemment la mise en placedune campagne de promotion.3.2.2. Obtention des PistesLe but de toute campagne marketing est de se faire connaître certes mais il est encore plusintéressant pour lentreprise dacquérir un nombre conséquent dinformations sur ses client. Cesclients potentiels, aussi appelés Pistes, pourront être intégrées dans la base de données pourpermettre une action de prospection. Lintégration des contacts clients dans la base de donnéespeut se faire de manière manuelle ou bien à laide dapplications externes. En effet, au moyen devotre solution de courriel (par linstallation dun greffon Outlook, un greffon Thunderbird ou devotre passerelle de messagerie), chaque fois quune Piste va prendre contact avec vous parcourriel, lensemble de ses informations pourront être intégrées dans la base de donnéesdOpenERP et utilisable par les employé(e)s. Selon le même principe, lorsquun client va remplirun formulaire de renseignement ou effectuer une commande en ligne depuis votre site internet,OpenERP pourra récupérer les informations et les convertir en données utilisables avec leprogiciel.3.2.3. Qualification des PistesIl est intéressant pour une entreprise de collecter un maximum dinformations sur des clientspotentiels mais il lest encore plus de convertir ces Pistes en clients. Une fois que lon disposedune base de données de clients potentiels conséquente, les équipes commerciales vont pouvoirtrier et qualifier leurs données en fonction de leurs états davancements. Dans le module« Ventes », dès quun client potentiel montre un intérêt particulier, il sera possible de faireévoluer la Piste en Opportunité. A chaque fois que lon juge quun contact est un client potentiel,il est possible de lassigner à une équipe de vente et de déterminer les recettes attendues et lesprobabilités de survenance réelle de cette Opportunité. 10/64
  11. 11. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com3.2.4. Suivi des OpportunitésLes fonctionnalités du CRM dOpenERP permettent une gestion plus productive des relationsclients pour un meilleur suivi des Opportunités grâce à divers outils tels que la planification derendez-vous et dappels, lenvoi de courriel, lassignation et la délégation des tâches, la création dedevis, lutilisation de la base de données qui contient toutes les informations clients et enfin unhistorique complet sur les actions réalisées en fonction des clients et des Opportunités. Tenir lecarnet dadresse à jour est primordial afin de ne pas sencombrer inutilement et de ne conserverque les contacts avec lesquels les services interagissent. Trop souvent, les entreprises conserventdes données désuètes dans leurs bases de données, une option de "date de clôture" des Pistesou des Opportunités a été intégré dans OpenERP afin de pouvoir effectuer un tri des contactssans réponse.3.2.5. Validation des VentesEnsuite, létape de validation des ventes fait le lien avec lensemble des autres modules: il serapossible de convertir les devis en commandes qui vont être automatiquement enregistrées dans lemodule « Comptabilité ». Le module permet une grande traçabilité des éléments consignés dansla base de données notamment les opérations liées à lexécution des commandes et à lhistoriquedes clients et des Opportunités.3.2.6. Rapports et StatistiquesLa personne responsable des ventes appréciera grandement la partie rapports proposée parOpenERP qui permet davoir une vue densemble des activités mises en place, létude destatistiques et de prévisions conçues à partir des informations contenues dans la base de données.En effet, il est possible dobtenir une analyse concrète des actions de prospection sous forme degraphiques et de courbes qui pourront être traitées et imprimées. Cet outil de décision analytiqueconstitue un puissant atout pour déterminer quelles ont été les actions de prospection qui ont suse révéler fructueuses et celles qui ont donné peu de résultats. Lédition de prévisions précises etde statistiques dynamiques sont des options que lon trouve au même titre que la personnalisationdes tableaux de bord.4. Les principales fonctionnalités CRMLa gestion de la relation client peut être divisée en 2 sous parties : Le module « Ventes » et lemodule « Marketing ». Ci-dessous, vous trouverez un résumé des fonctionnalités installées dansle module « Ventes » de la version 6.1 dOpenERP. 11/64
  12. 12. Tableau récapitulatif des fonctionnalités du module « Ventes » dOpenERP V. 6.1 Module Fonctionnalités IllustrationsConfiguration Ventes • Enregistrement de différents points de ventes. • Répartition des vendeurs en équipes commerciales. • Typologie de facturation selon les besoins de vos clients. Pistes et • Planification des étapes davancement spécifiques aux Opportunités Pistes et Opportunités. • Hiérarchisation des catégories dactivités de la société. • Détermination des canaux de communication. • Création de types de campagnes effectuée. • Création de questionnaires et ajout de questions. • Création de notes du partenaire. Carnet dadresse • Localisation. 1. Pays; Menu Configuration 2. Régions, • Création de formes juridiques. • Ajout de Code Intrastat. • Création de civilités. • Détermination des catégories de partenaires. • Activation des partenaires. Appels • Typologie dappels téléphonique. téléphoniques 1. Appels entrants 2. Appels sortants Calendrier • Typologie de rendez-vous. 12/64
  13. 13. • Création dévènements. • Création dinvitations. • Créations dalarmes de rappel. Assistance • Catégorie. Produits • Typologie des produits. • Création de dimension et emballage logistique. • Création de catégories dunité de mesure. Actions • Détermination automatisée dune segmentation de automatisées partenaires. Divers • Création de modèles type de courriels. Liste de prix • Création de listes de prix. • Versions des listes de prix. • Hiérarchisation des types de prix.Ventes Pistes • Création de nouveaux contacts. • Gestion de lavancement des Pistes. Opportunités • Qualification des Pistes en Opportunités. • Suivi des ventes potentielles. Bons de • Création de devis. commande • Gestion des commandes de ventes clients. Menu Ventes Mes tâches • Liste des tâches à accomplir. Contrats • Suivi des contrats en cours. 13/64
  14. 14. Carnet dadresse Clients • Ajout et gestion des informations client. Contacts • Liste des contacts. Adresses • Enregistrement des adresses. Menu Carnet dadresse Rendez-vous Rendez-vous • Planification de rendez-vous. • Partage entre les équipes de ventes. • Interaction avec les calendriers du logiciel. Menu Rendez-vous Appels Appels placés • Gestion des appels effectués. téléphoniques Appels planifiés • Planification des appels à passer. Menu Appel Téléphonique Facturation Toutes les écritures • Gestion des écritures non facturées. non facturées • Interaction avec le module « Comptabilité ». Contrats à • Pour des contrats dont la date de fin arrive à terme. renouveler Menu Facturation • Lorsque les heures de travail effectuées sont supérieures aux heures allouées dans le contrat. Requêtes Assistance et • Énumération des interventions dassistance et de dassistance Support support auprès des clients. Menu Requêtes dAssistance Produits Produits par • Liste des produits par catégorie. catégorie Produits • Énumération des produits achetés ou vendus. Menu Produits 14/64
  15. 15. Rapport Tableau de bord • Tableau de bord CRM. 1. Opportunités par catégories. 2. Opportunités par étapes. 3. Revenus planifiés par étape et par utilisateur. • Tableau de bord du responsable des ventes. 1. Devis. 2. Ventes par mois. 3. Ventes par vendeur ces 90 jours. 4. Ventes par clients ces 90 jours. 5. Ventes par catégorie de produit ces 90 jours. Analyses • Les données peuvent être filtrées. statistiques Menu Rapports 1. Par ventes. 1. Devis. 2. Commandes clients. 2. Par Pistes. 3. Par Opportunités. 4. Par appels téléphoniques. • Possibilité dexporter sous dautres formats. • Impression rapide. 15/64
  16. 16. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com5. Processus dinstallationDès linstallation du logiciel OpenERP sur votre système, encodez les informations relatives àvotre entreprise. Pour ce faire, utilisez le menu « Configuration > Société > Société« . En cliquantsur le bouton , une fenêtre offre la possibilité denregistrer les renseignements générauxde votre entreprise. • Longlet « Informations générales« vous permet dencoder les coordonnées de votre organisation ainsi que de créer len-tête qui figurera sur les rapports générés par OpenERP. ◦ Rue - Code postal - Ville – Pays. ◦ Téléphone et fax. ◦ Courriel et site Internet. • Longlet « En-tête / Pied de page » contient le codage des informations pré-enregistrées qui figureront sur vos documents. • Longlet « Configuration » inclus des informations relatives à la comptabilité générale, aux feuilles de présence, à la gestion de projets et à la logistique.En haut à droite de la fenêtre, vous pouvez également télécharger sur lun de vos fichiers internesle logo de votre organisation. Celui-ci sera généré automatiquement sur de nombreux documentsqu OpenERP vous offre de créer.NB : Via le menu « Configuration > Utilisateurs », vous avez un aperçu des utilisateurs qui ontaccès au logiciel.Afin de pouvoir commencer à utiliser le logiciel, vous devez installer des modules grâce au menu« Configuration > Modules > Modules ». Ces modules sont des outils qui vous seront nécessairesafin dassurer les fonctions liées aux « Ventes » au sein de votre organisation. En accédant à lafenêtre « Rechercher: Modules », lensemble des modules vous sera présenté en fonction dufiltrage que vous aurez programmé. 16/64
  17. 17. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.comLa barre de tâches au dessus de lécran vous permet daffiner vos recherches. En fonction desapplications de base (« Apps ») ou des extensions possibles (« Extra ») et en fonction des modulesdéjà installés ou non (« Installé » / « Non-Installé »), votre recherche pourra être affinée. Si vousavez déjà une idée de lélément que vous souhaitez programmer, vous pouvez effectuer votrerecherche en encodant le nom, des mots clés ou encore la catégorie ciblée.Lorsque votre recherche est finalisée, une liste de modules vous sera alors présentée. Si certainsmodules vous intriguent, cliquez dessus et vous obtiendrez une description des fonctionnalitésoffertes par ce dernier (à noter que la plupart des écrits sont en anglais). Afin de vous aider à leslocaliser, voici la liste des modules que nous allons traiter; • « Customer Relationship Management ». • « Sales Management ».Il est conseillé dinstaller lensemble de ces modules afin doptimiser lutilisation dOpenERP. Lesextensions proposées ne seront pas couvertes par ce document. Les modifications fréquentes deces dernières diminueraient le degré de cohérence à long terme des explications proposées.Néanmoins, libre à vous une fois que vous vous sentez à laise avec le logiciel de revenir installercertaines applications supplémentaires. 17/64
  18. 18. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com6. Conseils dutilisation dOpenERPTout dabord, avant dentrer dans le vif du sujet et du traitement concret du module et de leursfonctionnalités, il est intéressant de sattarder sur quelques caractéristiques générales que vouspropose OpenERP, que vous serez amenés à rencontrer dans le module « Ventes ». Il sagit ici devous donner des conseils concernant lutilisation pratique du logiciel et de vous permettre depouvoir naviguer aisément à travers les différentes sections. Le logiciel OpenERP est conçu pourgérer lensemble des composantes de votre entreprise. Les conseils ici prodigués sont tout à faittransposables à tout autre module du logiciel. Il est important que vous preniez le temps demaîtriser et de vous familiariser avec le logiciel afin den saisir lensemble des caractéristiques.6.1. Code de couleurIl existe un code de couleur propre au logiciel. Lorsquun champs apparaît de couleur bleu, celasignifie que le champ est obligatoire. Il nest pas possible de sauvegarder des changements tantque le champ bleu nest pas complété. Dans lexemple ci-dessous, il est impératif de renseigner lechamp Requête, cependant les autres champs sont optionnels.6.2. Loutil de rechercheLa fonctionnalité de recherche est présente dans plusieurs sections telles que Pistes,Opportunités ou bien Contacts. Il est possible deffectuer un regroupement des critèrespertinents et deffectuer une sélection plus fine de votre base de données. Par exemple, unerecherche de contacts : entrés dans la semaine, le jour même, par équipes commerciales ou bienpar vendeur.Important: Il faut noter que si vous souhaitez obtenir la liste complète de vos contacts, il voussuffit de cliquer sur Effacer pour décocher les filtres qui auront été sélectionnés. 18/64
  19. 19. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com6.2.1. FiltresLoutil Filtre, situé en bas à droite, est utile afin deffectuer une recherche avancée, plus précise etqui correspond à vos critères de sélection. Cette fonctionnalité vous permet dentrer des donnéestelles quun code postal et/ou un nom dentreprise. Lutilisation de Filtres vous permet daffinervotre sélection en ne prévisualisant que ces choix ou bien au contraire de ne pas les prendre encompte.Il est possible denregistrer les filtres de recherche afin de conserver la sélection. Pour cela, cliquezsur le menu déroulant « Filtres », sélectionnez laction Enregistrer le filtre et donnez-lui un nompour pouvoir le retrouver facilement. Les filtres sont propres à chaque utilisateur et ne sont paspartagés.6.2.2. Regrouper parIl vous est possible deffectuer une sélection avancée en cliquant sur la partie Regrouper par.Cette fonctionnalité vous permet dobtenir une vision générale ordonnée selon lordre effectué. Encliquant sur les icônes proposés dans la barre « Regrouper par », vous obtenez une liste de vosdonnées qui sont rassemblées en fonction des regroupements effectués selon la hiérarchiesélectionnée. Cet outil a pour but dorganiser et dafficher une vue claire et organisée delensemble de vos données.Une fois la sélection des critères effectuée, une flèche apparaît devant chaque section et vousobtenez une structure donnée en fonction de lordre dans lequel vous avez cliqué sur les icônes defiltres. Vos données sont ordonnées selon la hiérarchie spécifiée.En changeant simplement lordre dans lesquels vous avez sélectionné les icônes, vous pouvezavoir une vue filtrée différente. Par exemple: si on sélectionne dabord les Vendeurs puis ensuiteles Campagnes et inversement. 19/64
  20. 20. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.comDans lexemple de sélection ci-dessus, nous avons regroupé les entrées de la base des Pistes,selon la fonction de Regrouper par afin dobtenir une organisation claire de cette base de données.On peut observer que les icônes Vendeur, Catégories et État ont été sélectionnés.6.3. La fonction dAffichageIl est possible de choisir avec quel mode daffichage vous souhaitez travailler. Cette fonctionnalité,située en haut à droite des fenêtres dutilisation, vous permet de jongler avec des modes de vuesdifférentes et dafficher vos données de manière pertinente selon linformation recherchée. Lenombre daffichage diffère dépendament de lécran dans lequel vous vous trouvé.Ci-dessous, vous pouvez trouver les différents modes daffichages qui sont proposés lors delutilisation dOpenERP et les caractéristiques et avantages de ces derniers. Icône Caractéristiques Exemple Liste Le mode Liste donne une vue globale de la base de données sur laquelle vous travaillez, avec une liste complète et détaillée des entrées que vous aurez faites. Les données sont brutes et non classées. Affichage en liste Formulaire Le mode Formulaire permet de modifier une entrée écrite. Par défaut, si vous cliquez sur licône Formulaire, la première entrée de la liste sera affichée. Pour pouvoir modifier un autre enregistrement de la liste, sélectionnez linformation qui vous intéresse dans la vue en Liste et cliquez sur licone Formulaire. Affichage en formulaire 20/64
  21. 21. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com Page Laffichage en mode Page vous permet seulement de pouvoir observer les données dune entrée dans la base de données. En cliquant sur un des boutons en haut à gauche, vous pourrez modifier, créer, dupliquer, ou supprimer la page. Affichage en page Graphique Laffichage en mode Graphique existe pour de nombreuses sections telles que les Opportunités, les Contrats ou même les Tâches. Cet outil permet de manipuler les données tout en ayant une vision statistique. Affichage en graphique Calendrier Le mode daffichage en Calendrier permet une vue chronologique, par jour, semaine, mois ou années, des tâches qui sont à effectuer. Affichage en calendrier Kanban Laffichage Kanban permet une gestion des tâches en fonction de leur avancement. Lobjectif de cette méthode est de terminer chaque chose que l’on commence. Il faut limiter le nombre des tâches en cours, pour éviter une surcharge et assurer un bon déroulement des activités. Affichage selon le modèle Kanban 21/64
  22. 22. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com Diagramme Laffichage en Diagramme de Gantt de Gantt permet de représenter graphiquement lavancement dun projet. En effet, cet outil vous permet de visualiser dans le temps les différentes tâches que vous avez accomplies et lordre dans lequel elles sont intervenues. Tout lintérêt de cet affichage est quil est possible de voir dans le temps quelles sont les Affichage en diagramme de Gantt tâches qui sont effectuées à une même date.6.4. Menu de la barre latérale droiteChaque fois que vous entrez ou modifiez des données dans les menusPiste, Opportunité ou Bon de commande, vous pouvez observerquune barre latérale droite apparaît. Veuillez noter que les éléments quicomposent la barre latérale droite sont différents selon les sections. Lesdiverses opérations supplémentaires suivantes sont possibles :• Lajout de pièces jointes : permet de joindre des documents quipermettent dobtenir lensemble des informations nécessaires à lacompréhension dun dossier dans OpenERP. Ex: une proposition envoyéeau client• Les rapports : Il est possible de générer des rapports ou documents àpartir des informations entrées dans la base de données OpenERP. Cetteoption de Rapports est différente selon les sections. Par exemple: dans lasection Bon de commande, vous pouvez entrer les produits quiintéressent le client et il sera possible de générer un rapport sous forme dun devis à partirdOpenERP .• Liens : OpenERP vous propose de mettre en lien votre module avec dautres composantes dulogiciel. Dans les Opportunités, le menu de la barre latérale droite propose des liens rapides versles sections Appels Téléphoniques et les Rendez-Vous afin daccélérer la saisie de données.• Import et Export : Il est possible dimporter ou dexporter des fichier .CSV avec OpenERP.• Partager : Vous pouvez partager le contenu que vous avez enregistré dans OpenERP parcourriel. 22/64
  23. 23. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7. Guide dutilisation7.1. ConfigurationAvant de commencer à utiliser les pleines fonctionnalités du logiciel, il est primordial deffectuerune première configuration. Ce nest quaprès avoir paramétré lensemble des sections du CRM(modules « Ventes » et « Marketing »), quil sera intéressant pour les employé(e)s den utiliserles fonctionnalités. Il est important deffectuer une configuration complète de ces deux modules enfonction des activités de lentreprise. En effet, plus le logiciel est configuré en accord avec lesparticularités de votre entreprise et plus les informations contenues sont pertinentes et peuventapporter de la valeur ajoutée lors de lanalyse de vos données. Pour rester productif en dépit de lamasse dinformations à traiter, il faut communiquer à vos équipes limportance de renseigner demanière systématique lensemble des champs dun module. OpenERP permet des interactionsentre tous les départements de lentreprise sont possible. Ainsi lorsquune équipe de ventesdécroche une commande, la facture éditée est consignée à la fois dans le module « Ventes »mais aussi directement dans le module « Comptabilité » (si le module est installé).7.1.1. VentesLa configuration du module « Ventes » d OpenERP va permettre de structurer lensemble desfonctionnalités liées à la gestion de la relation client. En effet, il est possible de prédéfinir lastructure des équipes commerciales, dajouter des catégories de produits, de personnaliserentièrement vos outils de gestions de la relation client tels que votre carnet dadresses, votrejournal dappels téléphoniques ou bien de renseigner la manière dont vous avez contacté lesPistes et Opportunités.7.1.1.1. MagasinsDans le cas où vous disposez de plusieurs points de ventes, il vous sera possible de créer desmagasins supplémentaires, afin que chaque fois que vous enregistrez un nouveau devis ou bon decommande, il soit lié au magasin où il a été généré.Utilisez le menu Ventes > Configuration > Ventes > Magasins afin de pouvoir effectuerlenregistrement de nouveaux points de ventes. 23/64
  24. 24. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.comAjoutez de nouveaux magasins en cliquant sur le bouton . La fenêtre ci-dessousapparaîtra.7.1.1.2. Équipes CommercialesDéfinissez dans Ventes > Configuration > Ventes > Équipes Commerciales vos équipes de ventesafin dorganiser vos vendeurs et vos départements des ventes dans des équipes séparées. Toutlintérêt est de permettre à vos équipes commerciales de diviser les contacts et aussi de pouvoirfiltrer les informations dont ils ont réellement besoin afin quils puissent travailler dans leurspropres listes dOpportunités, de bons de commandes, etc.Grâce à , il vous sera possible dajouter des équipes de ventes et dassigner des vendeursdans des équipes spécifiques. Chaque utilisateur pourra ensuite paramétrer ses proprespréférences dutilisation telles que la langue.7.1.1.3. Types de FactureDans le module Ventes > Configuration > Ventes > Types de Facture, vous pourrez créer unjournal de facturation spécifique pour regrouper la facturation selon les besoins de vos clients(quotidiennement, chaque mercredi...). Les différents types de facture pourront être utilisés pourles partenaires, les bons de commande et les ordres de livraison. 24/64
  25. 25. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.1.2. Pistes et Opportunités7.1.2.1. ÉtapesAjoutez dans Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Étapes, des étapes spécifiquesaux Pistes et aux Opportunités permettant à vos équipes commerciales de mieux organiserleurs cycles de ventes. Cette sous-section va vous permettre de pouvoir suivre facilementcomment les Pistes et Opportunités se positionnent dans le cycle de vente.7.1.2.2. CatégoriesA partir de « Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Catégories », créez des catégoriesspécifiques selon les activités de votre société pour mieux classer et analyser les Pistes et lesOpportunités. Lintérêt de cette fonction est de vous permettre de classer rapidement lesbesoins de vos clients potentiels. Ces catégories peuvent par exemple refléter la structure desproduits ou les différents types de services que vous pouvez leur offrir. 25/64
  26. 26. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.1.2.3. CanauxDans la sous-section « Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Canaux », effectuez unsuivi de la manière dont les Pistes et les Opportunités ont pris contact avec vous en créant descanaux spécifiques qui vont être maintenus dans le système.7.1.2.4. CampagnesUtilisez le menu Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Campagnes afin dentrer etgérer les différentes campagnes marketing mises en place. 26/64
  27. 27. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.1.2.5. QuestionnairesDans Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Questionnaires, il est possible de créerdes questionnaires associés à des sujets pour guider vos équipes dans le cycle de vente en lesaidant à poser les bonnes questions. Loutil de segmentation vous permet dattribuerautomatiquement un partenaire à une catégorie selon les réponses aux différents questionnaires.7.1.2.6. QuestionsAllez dans le menu Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Questions pour entrer desnouvelles questions dans le questionnaire. Il est aussi possible dassocier des réponses à sesquestions. 27/64
  28. 28. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.1.3. Carnet dadressesÀ laide du menu Ventes > Configuration > Carnet dadresses, vous avez la possibilité depersonnaliser entièrement votre carnet dadresses.• Ainsi il vous sera tout à fait possible de configurer les localisations Pays et Région de vospartenaires dans le menu Ventes > Configuration > Carnet dadresses > Localisation.• Le menu « Ventes > Configuration > Carnet dadresses > Formes juridiques » vous permet degérer les différents types dorganisations (ex: coopérative, société privée)• Le code Intrastat (pour lUnion Européenne) est le système de fournitures des informationsstatistiques en ce qui concerne les expéditions et arrivées de marchandises communautaires. Detelle manière, vous pouvez effectuer une sélection des codes en sélectionnant le menu Ventes >Configuration > Carnet dadresses > Code Intrastat• Allez dans le menu Ventes > Configuration > Carnet dadresses > Civilités pour gérer les civilitésdes contacts disponibles dans le système et la manière dont ils seront imprimés sur les lettres etautres documents. Un exemple de civilités : Madame, Monsieur, Docteur etc.• Dans le menu Ventes > Configuration > Carnet dadresse > Catégories de partenaires, il estpossible de gérer les typologies de partenaires. Ces catégories hiérarchiques seront utiles danstoutes les fonctions dOpenERP pour effectuer une opération sur un sous-ensemble departenaires.7.1.4. Appels Téléphoniques7.1.4.1. CatégoriesIl est possible de créer des catégories dappels spécifiques pour mieux définir le type dappelsenregistrés dans le système. Il faut aller dans Ventes > Configuration > Appels téléphoniques >Catégorie. 28/64
  29. 29. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.1.5. Calendrier7.1.5.1. Catégories de Rendez-vousDans Ventes > Configuration > Calendrier > Catégorie de rendez-vous, il est possible de créerdifférentes catégories de rendez-vous pour mieux organiser votre calendrier.7.1.5.2. ÉvénementsDans Ventes > Configuration > Calendrier > Événement, les utilisateurs dOpenERP pourront avoirune vue générale de lensemble des événements qui auront été enregistrées. OpenERP étant unoutil dynamique qui se veut pratique pour lutilisateur, il nest pas obligatoire dentrer lesnouveaux événements depuis la section Configuration du module « Ventes » mais vous pouvezégalement procéder à cet ajout directement depuis la section Rendez-vous. 29/64
  30. 30. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.1.5.3. InvitationsVia la sous-section Ventes > Configuration > Calendrier > Invitations, il est possible de gérerlensemble des invitations enregistrées et de procéder à différentes tâches telles que ladélégation, le refus et lacceptation dinvitations.En cliquant sur , il vous sera possible dentrer toutes les informations relatives à la créationde nouvelles invitations comme les détails de linvitation, de lévénement et les informationsrelatives à la délégation le cas échéant. 30/64
  31. 31. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.1.5.4. AlarmesPour ne pas oublier des événements ou des rendez-vous, il est possible de créer des alarmes decalendrier spécifiques situé dans Ventes > Configuration > Calendrier > Alarmes.7.1.6. Assistance7.1.6.1. CatégoriesDans Ventes > Configuration > Assistance > Catégories, il est possible dattribuer des catégoriesaux diverses actions dassistances que vous rencontrez le plus souvent. 31/64
  32. 32. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.1.7. Produits7.1.7.1. Catégories de ProduitsVotre entreprise possède très certainement plusieurs produits ou services quelle propose à sesclients. Via le menu Ventes > Configuration > Produits > Catégories de Produits, vous pouvezorganiser et ajouter vos catégories de produits afin de permettre à vos équipes commerciales derenseigner précisément les champs de catégories de produits. 32/64
  33. 33. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.1.7.2. Unité LogistiqueCréez et gérez les dimensions et les types demballages pour une gestion logistique des activités.7.1.7.3. Unité de mesure7.1.7.3.1. Catégorie dUnité de MesureCréer et gérer les catégories dunités de mesure que vous voulez que votre système utilise. Siplusieurs unités de mesure appartiennent à la même catégorie, elles peuvent être converties dansune autre. Par exemple, dans la catégorie dunité de mesure "Temps", vous avez les unitéssuivantes : Heures, Jours, etc.7.1.7.3.2. Unité de mesureCréer et gérer les unités de mesure que vous voulez que votre système utilise. Vous pouvez définirun taux de conversion entre plusieurs unités de mesure qui ont la même catégorie. 33/64
  34. 34. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.1.8. Actions automatisées7.1.8.1. Segmentation des partenairesAfin de mieux gérer les interactions avec vos partenaires vous pouvez créé des catégories danslesquels vous allez pouvoir les regrouper. Par exemple, vous pourriez choisir comme catégorie lestatut de « meilleur client ».Loutil de segmentation situé dans Ventes > Configuration > Actions automatisées >Segmentation des partenaires vous permet dassigner des catégories aux partenaires en vousbasant sur des critères que vous avez établis.Vous pourriez par exemple choisir dassigner la catégorie « meilleur client » à toutes lespartenaires auxquels vous avez vendu des marchandises pour un montant total supérieur à 100000 $ au courant de lannée.7.1.9. Divers7.1.9.1. Modèle type de courrielsDans Ventes > Configuration > Divers > Modèle de courriel, lajout et lédition de modèles decourriels types est une fonctionnalité intégrée dans le module « Ventes ».Vous aurez aussi la possibilité de créer des modèles prédéfinis pour lenvoi automatisé de courrielsen cliquant sur .Par exemple, vous pouvez créer un modèle de courriel qui sera envoyé automatiquementlorsquun bon de commande sera enregistré dans le système. Il est possible dajouter desvariables dans les courriels et de les envoyer en texte ou au format HTML. 34/64
  35. 35. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.1.10. Listes de prix7.1.10.1. Listes de prixUne liste de prix contient des règles qui vont être utilisées dans le but de calculer le prix dachatou de vente pour tous les partenaires auxquels cette liste de prix est assignée. Lajout et lagestion de ces listes de prix se trouve dans Ventes > Configuration > Ventes > Listes de prix >Listes de prix.7.1.10.2. Versions de la liste de prixIl peut y avoir plus dune version dune liste de prix (2010, 2011, Promotion de Février 2010, etc.).Via Ventes > Configuration > Ventes > Listes de prix > Versions de la liste de prix, vous pouvezcréer et gérer les nouvelles versions de listes de prix. Exemple : le prix de vente dune catégoriede produits basée sur le prix du fournisseur multiplié par 1,80.7.1.10.3. Types de prixUtilisez Ventes > Configuration > Listes de Prix > Types de Prix pour accéder à la liste desdifférents prix proposés en fonction des clients. 35/64
  36. 36. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.2. Logique générale du cycle de vente dans OpenERPAprès avoir paramétré les différentes sections du module « Ventes », il est intéressant de sepencher sur la logique générale à assimiler concernant le cycle de vente. Il est primordial desentendre sur cette notion en interne afin de ne pas avoir des incompréhensions et quelensemble du personnel suive la même procédure : 1. Tout dabord, on effectue une prospection afin dobtenir un maximum de contact. Les contacts entrés seront ajoutés dans les Pistes. La nouvelle entrée sera enregistrée sous létape: Nouvelle 2. Si le contact montre un certain intérêt à la suite de votre prospection (cela peut se traduire par des envois de courriels ou des appels téléphoniques), la Piste sera transformée en Opportunité. Par la suite, de nombreuses étapes permettront de positionner lOpportunité dans le cycle de vente: Qualification, Démonstration, Proposition, Négociation et à la suite de cette dernière : Perdue ou bien Gagnée. Vous trouverez trouver la description de ces étapes un peu plus loin. 3. Dans le cas où votre négociation ait bien aboutie, vous pourrez faire évoluer votre Opportunité en Client. Cest à partir de ce module que vous pourrez procéder à lédition de Bons de Commandes. Ici, il vous sera possible de créer des Devis ainsi que des Factures à partir des informations encodées dans la base de données.Ci dessous vous trouverez les principales distinctions entre les Étapes et les États. DansOpenERP, les Étapes et les États dans lesquels se trouvent votre Piste sont les mêmes que cesoit une Piste ou une Opportunité. La différence entre les Étapes et les États sont les suivantes: • Les Étapes : À quel stade du cycle de vente se situe ma Piste ou mon Opportunité ? • Les États : Est-ce dactualité ou bien est ce que cette Piste ou Opportunité est fermée?7.2.1. ÉtapesIl est important de préciser les étapes de transition au sein de votre organisation. Libre à chaqueorganisation de définir ses propres étapes dans le module « Configuration » et du moment cléqui va déclencher le passage dune étape à une autre. Vous trouverez ci-dessous, les différentesétapes des Pistes et des Opportunités. Étape Probabilité Définitions Nouveau 10% À chaque fois que vous contactez ou avez été approché par une Piste, il convient de lajouter dans la base de données OpenERP. Chaque Piste ajoutée sera automatiquement enregistrée avec cette étape Nouveau. Qualification 20% Dès lors quune Piste montre un intérêt particulier, elle va passer à létape Qualification. Ceci peut se traduire par un échange de courriel ou dappels afin davoir plus dinformations sur les produits ou les services proposés par lentreprise. Cest dès cette étape de qualification quil est judicieux de convertir une Piste en Opportunité. Proposition 40% Lorsque le client est à un stade avancé du cycle de vente : il veut 36/64
  37. 37. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com avoir une idée de ce que vont coûter les produits et quels sont les services proposés à ce prix. Négociation 60% Létape des négociations est un stade plus avancé où lon discute du prix et des services associés au prix. Perdu 0% Est qualifiée de Perdue, lorsque la négociation na pas aboutie et sest soldée par un abandon. Gagné 100% Est qualifiée de Gagnée, lorsque la négociation a bien aboutie et sest soldée par un succès.7.2.2. ÉtatsDès lors quun premier échange a été initié avec cette Piste, vous avez la possibilité dindiquerlétat de cette dernière comme suit: États Icône Définitions Nouveau Automatiquement, toute piste entrée dans la base de données sera qualifiée de Nouvelle En cours Une fois un premier échange de communication avec les Pistes effectuées, la qualification de létat davancement de Nouveau à Ouvert est nécessaire en cliquant sur . Annulé En décidant d la Piste ou Opportunité, on signifie que lon abandonne toute action envers cette dernière. En Attente En mettant la Piste ou Opportunité , vous décidez de mettre en pause vos échanges. Fermé Lorsque vous décidez de votre Piste ou Opportunité, vous considérez que les échanges sont désormais fermées. 37/64
  38. 38. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.3. VentesLe module « Ventes » va vous permettre de vous accompagner tout au long du processus ducycle de vente : depuis la gestion des Pistes contactées par les équipes commerciales à léditiondes bons de commandes et de la facturation.7.3.1. Pistes et OpportunitésOpenERP distingue deux notions importantes dans le module « Ventes »: Les Pistes et lesOpportunités. Il est nécessaire de bien sentendre sur la définition de ses deux termes et ausside bien comprendre létape de transition de lun à lautre. • Est désigné comme Piste, tout prospect avec lequel on a intenté une démarche marketing ou un contact préalable. • Une fois que la Piste montre des signes dintérêt pour votre produit, on peut faire évoluer cette Piste en Opportunité.7.3.1.1. PistesLes Pistes permettent de gérer et de suivre tous les contacts initiaux avec un prospect qui montreun intérêt pour vos produits ou services. Une Piste est généralement le premier pas dans le cyclede vente. On peut importer une base de données de Pistes, mémoriser des cartes de visite ouremplir le formulaire de contact de votre site. Les Pistes peuvent être connectées à la passerellede courrier électronique grâce à un greffon de messagerie : les nouveaux courriels reçus peuventgénérer des Pistes.7.3.1.1.1. Création dune PistePour créer une nouvelle Piste, il faut aller dans Ventes > Pistes et cliquer sur le boutonqui est situé ci-dessous:Après avoir sélectionné la création dune nouvelle Piste, on obtient le formulaire qui suit. Leséquipes commerciales pourront renseigner un maximum dinformations concernant les Pistes: 38/64
  39. 39. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com • Lobjet est un champ obligatoire. • Quel vendeur a effectué la mise en relation avec le client et de quelle équipe commerciale fait-il partie. • La catégorie désigne le type de produit ou de service que la Piste recherche en vous contactant. Cela peut tout à fait désigner un produit que vend la compagnie ou bien un besoin dinformation ou de service. • La priorité avec laquelle il faut traiter la Piste. • Létape constitue un repère pour évaluer lavancement de la Piste. Les flèches permettent de passer à létape suivanteDans longlet Piste, il sera possible dentrer les informations relatives aux contacts: • Nom. • Adresse. • Numéro de téléphone. • Courriel. • Les notes vont vous permettre dajouter des informations supplémentaires.Il est possible dajouter des informations plus ciblées contenues dans longlet Informationssupplémentaires comme: • Le canal de communication retrace la manière dont les contacts ont été approchés. Quelques exemples de canaux: Appel téléphonique, Courriel, Recommandation... • La campagne marketing qui a été mise en place et par laquelle lentreprise a pu obtenir les contacts. • Jours pour Ouvrir et Jours pour Clôturer : Vous pouvez définir une fenêtre de temps que vous vous donnez pour convertir cette Piste en Opportunité. 39/64
  40. 40. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.3.1.2. OpportunitésLorsquune équipe de ventes perçoit quune Piste sintéresse tout particulièrement à un produit ouun service de lentreprise, elle a la possibilité de faire évoluer ce contact en Opportunité, créantpar la même occasion le Partenaire concerné (le type de Partenaire dans ce cas étant un Client).Contacter des Pistes et surtout les consigner est important pour garder un historique deséchanges mais lorsque lon sent quune Piste est intéressée, la faire évoluer en Opportunitévous permet de lui donner davantage dinformations ou de les classer dans une catégorie plusavancée et dentrer les informations du contact dans le carnet dadresses de la compagnie.Avec les Opportunités, vous pouvez gérer et suivre votre cycle de vente en créant desdocuments de ventes associés à un client - ou une Piste - spécifique pour faire le suivi des ventespotentielles. Les informations telles que le revenu attendu, la date de clôture estimée, lhistoriquede communication peuvent être entrées.Laffichage des Opportunités selon la méthode Kanban vous permet dobtenir une vision globaledes Opportunités selon leurs étapes davancement. Il est possible de glisser-déplacer lesOpportunités dans dautres étapes au moyen de cet affichage. La méthode est la suivante:Sélectionner lOpportunité à déplacer et tout en maintenant le bouton droit de la souris enfoncéle déplacer dans létape où vous voulez quil soit désormais affecté.7.3.1.2.1. Création dune OpportunitéIl existe deux manières pour convertir une Piste en Opportunité: • Dans Ventes > Ventes > Pistes, sélectionnez la Piste concernée afin de pouvoir la modifier. Cliquez sur le bouton pour faire évoluer votre Piste. Ensuite OpenERP va vous demander si vous voulez créer un nouveau Partenaire dans le carnet dadresses de la compagnie. • Dans la liste des Pistes, il est possible de cliquer sur licône qui correspond à laction de convertir en Opportunité la Piste. Vous le trouverez dans la colonne États.Lors de la création dune Opportunité, plusieurs informations vous seront demandées: 40/64
  41. 41. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com • Le nom de lOpportunité est obligatoire; • Léquipe commerciale va pouvoir déterminer les Revenus estimés pour cette Opportunité; • La probabilité (en %) que cette Opportunité daffaires se concrétise; • La date de clôture. En déterminant le temps que lon souhaite allouer à la conclusion dune Opportunité en devis, les équipes commerciales vont pouvoir structurer le processus de vente et ainsi éviter de ne pas investir trop de temps ni deffort pour une seule Opportunité; • Il est possible de déterminer la prochaine action à effectuer ainsi que la date à laquelle on désire leffectuer.Les onglets vous permettent de remplir les informations complémentaires à propos de cetteOpportunité. Parmi les nouveautés, il est possible de : • Remplir les informations qui concernent ce client: possibilité de créer le partenaire dans le carnet dadresses. • Affecter le partenaire à une équipe de vente et à un vendeur. • Gérer les tâches qui ont été effectuées et celles à venir. • Visualiser lhistorique des interactions avec ce client.Ci-dessous, vous pouvez trouver laffichage en liste des Opportunités. Vos équipes et vous, serezen mesure de planifier des réunions et des appels depuis les fiches Opportunités, de lesconvertir en devis, de gérer les documents associés, de suivre toutes les activités associées auclient. 41/64
  42. 42. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.3.2. Bons de CommandesLa sous-section Bons de commande est la suite logique dans le processus de cycle de vente.Dans Ventes > Ventes > Bons de commandes, il est possible de créer des Devis et des Bons decommande.7.3.2.1. Processus de création dun devisOpenERP vous permet déditer des Devis et des Factures, il est donc nécessaire de renseignerun maximum de champs qui seront, par la suite, indispensables à létablissement dune facture.Dans le coin inférieur gauche, une flèche vous indique à quelle stade du processus de laconclusion de la commande, vous en êtes.Lorsque vous effectuez votre bon de commande et selon le degré davancementeffectif, vous pouvez observer les mentions Payé et Livré en haut à droite qui serontcochées une fois que les départements « Comptabilité »" et "Entrepôt" aurontvalidé la facture et à la réception du paiement pour le premier et lenvoi de lamarchandise pour le second.Pour créer et compléter le bon de commande, utilisez le bouton , dans Ventes > Bons decommande, vous obtenez alors la fenêtre ci-dessous.Parmi les champs à renseigner, vous pouvez encoder les informations suivantes : 42/64
  43. 43. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com • Le nom du client. • La référence de la commande. • La référence client. • Ladresse de commande. • Ladresse dexpédition de la marchandise. • Ladresse de facturation. • La liste de prix : En fonction du type de client auquel vous avez affaire. • Les différents taux de taxation vont automatiquement sajuster aux prix selon les taux que vous aurez entrés lors de la configuration de votre module « Comptabilité ».Dans longlet Autres information, vous pouvez ajouter des informations plus spécifiques à:- La logistique : 1. LIncoterm utilisé dans le cas dune transaction à linternational 2. La politique de colisage : Dans le cas où vous ne disposez pas de la totalité du stock de marchandises au moment de la livraison, est ce que vous acceptez les livraisons partielles? 3. La facture sur : Le Bon de commande va automatiquement générer la proposition de Facture. Il est possible que les quantités commandées et expédiées ne soient pas les mêmes et de ce fait, il est possible de choisir sur quelle quantité vous souhaitez baser votre facture. Si votre produit est un service, les quantités expédiées vont représenter les heures travaillées sur les tâches correspondantes. 4. La politique de facturation : permet de synchroniser la facturation et les livraisons: • Paiement avant Livraison : génère dabord une facture puis ensuite le bon de livraison après le paiement de la facture. • Livraison et Facture sur demande : crée directement un bon de livraison et attend que lutilisateur décide manuellement de sélectionner licône Facture qui va générer une facture brouillon basée sur les ordres de ventes. • Facture sur demande après Livraison : génère une facture brouillon basée sur les ordres de ventes lorsque les listes de prélèvements de stocks sont complétées. • Facture basée sur les livraisons : crée une facture pendant le processus de préparation de livraison.- Les références : qui sont les informations relatives au vendeur qui a conclu la vente.- Les conditions 1. Conditions de règlement qui énoncent les condition de paiement. 2. Régime de position fiscale qui concerne les différents taux pratiqués en fonction du client. 43/64
  44. 44. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.3.3. Mes tâchesDans Ventes > Ventes > Tâches, il est possible de gérer les tâches à effectuer. Cette fonctionnalitépermet de mieux vous organiser et dobserver combien de temps vous aviez prévu pour effectuerla tâche et ensuite de voir combien de temps vous avez effectivement mis pour effectuer cettetâche. Il est aussi possible de déléguer des tâches à vos collègues.Laffichage avec le diagramme de Gantt est intéressant afin de pouvoir observer dans le temps lestâches qui ont été effectuées, celles qui sont en cours ainsi que celles qui sont à venir. Grâce à lafonction dynamique daffichage, il est possible de déplacer aisément vos tâches sur léchelle detemps et de diminuer ou augmenter le temps de travail effectué sur une tâche particulière.Ci dessous, vous trouverez la fenêtre pour de nouvelles tâches. Il sera possible de saisirles données suivantes: • Le résumé de la tâche qui apparaît comme nom de la tâche. • La date limite. • La fenêtre de temps (« Timebox ») est la période durant laquelle la tâche doit être effectuée. • Le total des heures prévues pour finir la tâche. • La progression (%) qui désigne létat davancement de la tâche.Dans les autres onglets, vous trouverez lhistorique des tâches et leurs délégations éventuelles, lesdates de début et de fin de tâche, un ordre de priorité et lajout de notes dinformation. 44/64
  45. 45. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.3.4. ContratsOpenERP offre la possibilité de produire et de gérer directement vos contrats, dans Ventes >Ventes > Contrats. Un filtre de recherche vous permet également de cibler les contrats que vouscherchez à traiter.Vous pourrez gérer ici les données relatives à l’exécution du projet concerné par le contrat choisi.Par exemple, vous pourrez faire un suivi des factures et visualiser le « planning » du projet.7.3.4.1. Création dun nouveau contratPour créer et compléter un contrat avec un client, utilisez le bouton dans Ventes > Ventes> ContratsLes principaux renseignements, affectés au nouveau contrat, que vous pouvez encoder sont : • Les informations du contact. • Les informations clés concernant le contrat (date de début, date de fin et le temps maximum). • Les données de facturation. ◦ Facturation sur les feuilles de temps et les coûts : Lorsque lon veut générer automatiquement des factures à partir des coûts inscrits dans le compte analytique. Vous pouvez configurer un taux de facturation automatiquement dans les comptes analytiques. • Qui sont les utilisateurs du produit dans lenceinte de lentreprise? • Une description du contrat.Les trois onglets permettent deffectuer une analyse du contrat: • Une analyse de la facturation : En fonction des données encodées, OpenERP va automatiquement générer des statistiques sur la facture comme le total des coûts, le temps facturé, le revenu réel. • Des statistiques par mois. • Des statistiques par utilisateur. 45/64
  46. 46. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.4. Carnet dadressesDans Ventes > Carnet dadresses, vous pourrez accéder à lensemble de votre répertoire.Il est important que les notions de "Contacts" et de "Clients" soient clairs. Les deux notionsseront expliquées dans un cas concret, par lexemple ci-dessous:Dans loptique dune conclusion de contrat avec la société X, vous avez été approché par leservice marketing qui est représenté par Monsieur A et afin dobtenir plus de précision à propos duproduit, vous avez été redirigé vers Madame B qui est le spécialiste du produit qui vous intéresse.Dans votre logiciel OpenERP, vous allez donc entrer comme "Clients" = Société X et ajouter lescoordonnées de Monsieur A et de Madame B en tant que "Contacts" associés au « Client »Société X.7.4.1. ClientsUn Client (qui fait partie de la catégorie de Partenaire) est une entité avec laquelle vous êtes enrelation commerciale, une société ou une organisation par exemple. Un Client peut avoir plusieursadresses ou plusieurs contacts, qui sont des employé(e)s de cette société. Vous pouvez utiliserlonglet historique pour visualiser toutes les transactions relatives à un client : commandes devente, courriels, Opportunités, réclamations, etc.Si vous utilisez la passerelle de messagerie ou le greffon Outlook ou Thunderbird, noubliez pasdenregistrer les adresses électroniques de chaque contact afin que la passerelle attacheautomatiquement les courriels entrants au bon partenaire.Les principaux renseignements liés au nouveau client que vous pouvez encoder sont : • Le nom du client. • Les informations relatives à son adresse et ses moyens de communication. • Les informations relatives à lopération de vente (le vendeur, le partenaire). • Les propriétés du compte client et fournisseurs. • Lhistorique complet du contact (de la Piste aux tâches affectées ainsi que les courriels). • Dans longlet Profilage, il est possible dentrer les différentes questions soulevées par ce contact et les réponses fournies. • Dans longlet Avertissement, il vous est possible dentrer des notes importantes et urgentes concernant les factures, les bons de commandes ou le colisage. Créer la fiche Client avant le/les Contact(s) afin déviter une double saisie inutile. 46/64
  47. 47. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.4.2. ContactsUn Contact est linterlocuteur avec lequel vous traitez ou faites des affaires. Il est possible queplusieurs Contacts soient affectés à un même Client.Peu dinformations sont requises lors de la création dun contact dans le progiciel OpenERPlorsque vous cliquez sur le bouton • Nom • Prénom • Courriel • Numéro de téléphone • Site Web • La nationalité • La langue • Des informations supplémentaires7.4.3. AdressesDans Ventes > Carnet dadresses > Adresses, vous trouvez un affichage de vos Contacts selonles adresses postales de vos Pistes ou Clients. 47/64
  48. 48. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.5. Rendez-vousLe calendrier des Rendez-vous est partagé entre les équipes de ventes et totalement intégréavec les autres applications comme celles de la gestion des vacances des employé(e)s ou de lagestion des Opportunités. Il est possible pour vous de saisir des tâches à effectuer ou biendajouter des Rendez-vous.7.6. Appels téléphoniques7.6.1. Appels placésDans Ventes > Appels téléphoniques > Appels placés, vous pouvez entrer les appels que vousavez effectués et le résumé de la conversation qui a été échangée. À partir dun formulaire dappeltéléphonique, vous pouvez déclencher une demande pour : • Un autre appel téléphonique : • Un rendez-vous : • Convertir en Opportunité :Lorsque vous allez un nouvel appel téléphonique, vous pouvez entrer les informationsrelatives à cet appel tel quun résumé de lappel, le numéro de téléphone, le nom du partenaire etune description sommaire de léchange. 48/64
  49. 49. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.6.2. Appels planifiésVous trouverez dans Ventes > Appels Téléphoniques > Appels planifiés, la liste des appels que voséquipes commerciales vont devoir effectuer.Un vendeur peut enregistrer les informations concernant les Appels Planifiés. Ces informationsseront consignées dans les fiches des "Clients" concernés afin de pouvoir tracer toutes lesinteractions que vous entretenez avec ce dernier. Dans la liste, vous aurez la possibilité dedéclencher les actions suivantes: • Un rendez-vous : • Convertir en Opportunité :De plus, il vous sera possible de qualifier lÉtat dans lequel se trouve lappel : • A faire • Annulé • Suspendu • Non concluIl existe plusieurs stades dun appel : • À faire : Lorsque le cas est créé. • Ouvert : Lorsque le cas est en cours de progression. • Pris : Lorsque lappel a été passé. • Non effectué : Lorsquil est nécessaire de passer lappel.En cliquant sur , vous générerez un formulaire pour créer un nouvel appel téléphoniquequi est semblable à celui que vous trouverez dans Appels placés. 49/64
  50. 50. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.7. Facturation6.7.1. Toutes les écritures non facturéesDans Ventes > Facturation > Toutes les écritures non facturées, vous trouvez une liste desécritures non facturées :7.7.2. Contrats à renouvelerDans Ventes > Facturation > Contrats à renouveler, vous trouvez les contrats qui ont besoin dêtrerenouvelés : – soit si la date de clôture est dépassée – soit si les heures de travail effectuées à un contrat sont supérieures aux heures initialement prévues lors de la conclusion du contrat.Lors de lenregistrement des feuilles de temps des employé(e)s, OpenERP va automatiquementmettre les comptes analytiques allouées au projet dans un état « en attente » afin de prévenir lesemployé(e)s que les heures de ce projet ont été dépassées et que le gestionnaire de projet derenégocier une entente avec le client afin que le projet ne soit pas déficitaire. À lissue de cetteanomalie, les équipes de ventes doivent renouveler les comptes en attente ou selon lesnégociation avec le client, ouvrir un nouveau contrat ou bien le fermer. 50/64
  51. 51. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com 51/64
  52. 52. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.8. Service Après-Ventes7.8.1. RéclamationsVia Ventes > Service Après-Ventes > Réclamations, enregistrez et faîtes le suivi des réclamationsde vos clients. Les réclamations peuvent être associées à un bon de commande. Vous pouvezenvoyer des courriels avec des pièces jointes et garder un historique complet dune réclamation(courriels envoyés, type dintervention, etc.). Les réclamations peuvent être associées à uneadresse courriel grâce à lutilisation dune passerelle de courriel. 52/64
  53. 53. Gestion-Ressources www.gestion-ressources.com7.8.2. Assistance et SupportLa sous-section Ventes > Service Après-Ventes > Assistance et Support permet de suivre vosinterventions. Sélectionnez un Client, ajoutez des notes et catégorisez les interventionseffectuées. Vous pouvez aussi attribuer un niveau de priorité aux assistances. Utilisez le systèmedincidents OpenERP pour gérer vos activités de support. Les incidents peuvent être connectés àla passerelle de courriel : Les nouveaux courriels reçus peuvent ainsi créer des incidents surOpenERP, chacun deux héritant automatiquement de lhistorique de communication avec ceclient.7.9. Produits7.9.1. ProduitsDans Ventes > Produits > Produits, vous obtenez la liste des produits de lentreprise. DansOpenERP, un produit peut désigner une matière première, un produit stockable, un consommable,un produit immatériel ou un service. Il faut définir un produit pour tout ce que vous achetez ouvendez.Il est important de remplir correctement les champs de description des produits. En effet, lasuppression dun produit est délicate voire impossible surtout lorsque vous avez déjà utilisé ceproduit dans OpenERP et/ou sil est lié à des comptes analytiques du module « Comptabilité ».Plus votre produit sera lié à dautres composantes dOpenERP, plus il sera difficile de lesupprimer.Le formulaire du produit contient des informations détaillées à propos de vos produits en lien avecles approvisionnements logistiques, les prix de vente, les catégories de produit, les fournisseurs,etc. Un produit peut être défini en tant que tel, ou grâce à un gabarit de produits et à plusieursvariantes. Lutilisation des variantes permet avant tout déviter lexplosion du nombre de produitsà gérer dans la base de données. 53/64

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