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Plaquette classes de_services_automatismes_oct_2005-2009-00187-01-e

  1. 1. Automatismes, contrôle commande, entraînements et instrumentationappliqués aux processus industriels et aux infrastructuresClasses de ServicesVotre fournisseur s’engageau travers de la charte des Classes de Services
  2. 2. À chaque classe,un engagement différentAujourd’hui, les utilisateurs de produits, systèmes etsolutions d’automatismes attendent des fournisseurs devéritables engagements sur l’ensemble du cycle de vie deleurs installations.Pour répondre à ces exigences et présenter des offresde services adaptées aux budgets de leurs clients, lesadhérents du Gimélec* proposent d’identifier le niveaud’engagement de chaque service par un pictogramme,suivant le référentiel des Classes de Services.En affichant la classe dans laquelle chaque services’inscrit, ils présentent une plus grande lisibilité au client.Lancée en 2000 par la France, la démarche des Classes deServices connaît un véritable succès au niveau européen.Elle est adoptée et mise en œuvre en Allemagne, enAngleterre, en Belgique et en Italie, sous le contrôle desorganismes professionnels de ces pays.* Gimélec : Groupement des industries de l’équipement électrique ducontrôle-commande et des services associés6 Maîtrise d’ouvrage5Solutions Maîtrise d’œuvre43 Assistance de projet21 Produits Assistance technique0L’utilisateur doit avoir la compétencepour sélectionner, mettre en œuvreet maintenir le produit, en utilisantl’information disponible.Exemples• Documentation de base (y compris catalogue)• Garantie de base• Renseignements téléphoniques(niveau catalogue)• Délais de livraisonServices de base intégrés aux produitsServices directement liés à un produit, répondant aux conditions légales de venteServices standard associés aux produitsServices standard référencés, directement liés à un produitServices personnalisés associés aux produitsServices spécifiques liés à un produit dans l’environnement du clientS’appuyant sur les services de base,ces services supplémentaires permettentd’accompagner le client.L’utilisateur doit avoir la compétencepour sélectionner, mettre en œuvreet maintenir le produit, en utilisantl’information disponible.Exemples• Hot line• Formation standard• Support technique sur site ou en atelier• Mise à jour en ligne des logiciels• Extension de garantieLe fournisseur suit les directives du clientqui reste responsable du projet.Votre fournisseurExemples• Astreinte téléphonique avec délaid’intervention garanti• Assistance technique sur site ou partélédiagnostic• Formation personnalisée• Contrat de gestion de pièces de rechange• Rapport d’analyse sur les produits défectueux
  3. 3. s’engage…s’engage…Services spécifiques à l’applicationServices de conseil, de vérification, d’adaptation et/ou de configurationdes produits, liés à l’applicationServices associés aux systèmesServices de conception, de configuration, de mise en oeuvre, de réceptionou de maintenance d’un système automatiséLe fournisseur apporte son expertisesur les aspects de l’application qui leconcernent. Il s’engage également sur lefonctionnement de l’application dans lecadre des limites de fourniture définies etdes spécifications particulières du client.Le client est responsable desspécifications, de l’implémentationet de la performance fonctionnelle.Exemples• Etude de faisabilité incluant l’architecturematérielle, la configuration logicielle,le calcul de MTBF, la validation des échangesde données• Création d’une fonction logicielle spécifiquepar rapport aux exigences d’un cahier descharges• Engagement sur une fonction de compatibilitéavec un produit tiers• Relève de la signature machineLe fournisseur est responsable del’atteinte des critères d’acceptationsuivant les exigences du cahier descharges de l’utilisateur.Exemples• Gestion de projet : des spécificationsfonctionnelles à la réception• Contrat de maintenance d’un systèmeServices associés au processus de productionServices d’intégration d’un système d’automatisme dans le procédé defabrication et/ou dans le système d’information de production du clientLe fournisseur est responsable del’atteinte des critères d’acceptationsuivant les exigences du cahier descharges de l’utilisateur.Services étendus à l’unité de productionServices d’intégration permettant d’atteindre les performances spécifiquesdu procédé d’une unité de productionLe fournisseur est responsable de l’atteintedes critères d’acceptation suivant lesexigences des spécifications du procédé etde l’exploitation de l’utilisateur.Exemples• Etude de faisabilité totale ou partielle• Proposition d’amélioration du procédé• Pilotage d’un groupement d’entreprisesmulti-techniques par rapport au procédé• Gestion externalisée d’opérations demaintenance d’une unité de production• Plan de financement ou montage financiers’engage…rExemples• Rédaction / Conseil du cahier des chargesde l’utilisateur• Gestion de projet incluant une compétencespécifique dans le domaine du client• Pilotage d’un groupement d’entreprises dansles domaines : électrique, automatisme,système d’information• Gestion d’un projet MES* ou MIS*** Manufacturing Execution System** Management Information System
  4. 4. ������Votre contact©GimélecPromotion-Editionoctobre2005-TousdroitsréservésChaque entreprise signataire de cette charte estexpressément soumise au respect du règlement d’usagede la marque collective, propriété du Gimélec etréservée à ses adhérents.Elle ne s’engage que sur les services qu’elle présenteréellement dans son offre et n’est pas tenue deproposer l’ensemble des services décrits dans cettebrochure. Les classes sont indépendantes les unes desautres. Par exemple, un service de classe 3 n’inclut pasforcément les services des classes précédentes.Les signataires dela charte en France23 rue Galilée • 75116 Paris • Tél. /Fax 01 40 70 07 69gimelec-promotion@gimelec-promotion.fr • www.gimelec-promotion.frClasses de Services

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