Observatoire du marketing client 2eme edition

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Principaux résultats de l'Observatoire du Marketing Client, initié par l'Union des annonceurs (www.uda.fr), Ginger (www.ginger-conseil.fr) et Médiapost Publicité (http://www.mediapost-publicite.fr).

Enquête menée auprès d'un échantillon représentatif des responsables marketing clients et CRM, chez les annonceurs français.

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  • Athénaïs : ça sera intéressant de voir si cela évolue ces prochaines années
    VA : Air France, Monoprix, Sephora localisent par IP
  • Air France : géocalise avec l’IP
    Monoprix : Emailing en fonction des anciens achats
  • bto b valorisation via segmentation et services
    Interface web
    dzad
    sur internet, fonctionne avec le numéro de carte seulement, pas de support physique necessaire
    Print - Site web - Applis - Réseaux sociaux
    des coupons avantages chez des partenaires
    systématique sans demande au client programme de sollicitations
    un site internet et du parrainage en print
    Dépend de nos clients mais majoritairement des applications mobiles
    site responsive design + application mobile en cours de developpement
    Catalogue prime et avantages avec intégration dans site internet de la marque
    site web
    une plateforme digitale
    Automatique en fonction du niveau de point acquis
    Enregistrement via le site web qui a un design "responsive" c'est à dire adaptable aux supports mobiles
    erreur de saisie - pas de carte de fid
  • On commence à voir les limites du digital
  • Com VA : Les organisations les plus mûres disposent de données plus complète.
  • Site Internet, un vrai canal de lead, création de trafic (avec le retargeting, bannière) vers le site / ou transfert du mail.
  • VA : Havas Dog (service dog), Raphael Anahui / Raphaël de Andréis
    AR : Comme le big data est large, les resp CRM/mkg ne savent pas si cela les concerne ou non. Est-ce qu’ils sont équipés ?? Déjà ils n’ont pas de BDD unique…
  • VA : Havas Dog (service dog), Raphael Anahui / Raphaël de Andréis
    AR : Comme le big data est large, les resp CRM/mkg ne savent pas si cela les concerne ou non. Est-ce qu’ils sont équipés ?? Déjà ils n’ont pas de BDD unique…
  • Observatoire du marketing client 2eme edition

    1. 1. 1 GINGER, institut d’études marketing et de sondages d’opinion Tél. : 01 78 42 99 42 www.ginger-conseil.fr OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT 2ème édition
    2. 2. 3 Introduction Objectifs de l’Observatoire du marketing client Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition  L’Union des annonceurs en association avec l’institut d’études Ginger et Médiapost Publicité ont reconduit l’Observatoire du marketing client, pour la 2ème année consécutive.  Les objectifs de cette 2ème édition étaient d’étudier les évolutions des usages des annonceurs en matière de CRM et leur niveau de maturité en termes de stratégie multicanale, parcours client et big data. Dans le détail ; – Détecter les évolutions des pratiques du CRM en entreprise : • Les outils CRM utilisés (canal, techniques associées,…), • Les priorités et projets 2015, • L’évaluation du ROI des actions CRM. – Identifier les nouveaux enjeux du CRM : • La prise en compte des parcours clients. • La collecte et l’exploitation de la data.
    3. 3. 4 Introduction Dispositif de l’étude Cible interrogée  117 directeurs / responsables CRM ou personnes qui pilotent la stratégie CRM, eCRM, marketing client ou relation client.  Secteurs d’activité : BtoB et BtoC, tous secteurs (banque assurance, services, biens de consommation courante, loisirs, voyages…). Dates de terrain L’enquête a été menée du lundi 19 septembre 2014 au mercredi 7 janvier 2015. Mode de recueil Les interviews ont été recueillies via un questionnaire administré par Internet. Durée du questionnaire Environ 15 minutes Redressement des données 2014 Les données 2014 présentées dans ce rapport ont été redressées sur la base de l’échantillon mesuré en 2013, sur les critères suivants :  Q7 Mode de distribution Votre entreprise a-t-elle un réseau de points de vente en propre, franchisés, un site marchand ?  Q8 Marché cible  Dans le cadre de vos missions CRM, vous travaillez sur le marché ou la clientèle BtoB, BtoC ou les deux ?  Q53 Taille salariale  Combien de salariés compte votre entreprise en France ? Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition
    4. 4. BtoC 52% BtoB 19% Les deux 30% 5Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q8. Dans le cadre de vos missions CRM, vous travaillez sur le marché ou la clientèle : BtoC, BtoB ou les deux ? Q52. Quel est le secteur d’activité de votre entreprise ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Structure de l’échantillon Marché cible et secteur d’activité des entreprises Marchés cible Secteurs d’activité * 55% Industrie 39% services Et 49% sur le marché BtoB. 82% des annonceurs opèrent sur le marché BtoC. 17% 14% 7% 7% 7% 3% 12% 12% 8% 5% 4% 6% Agroalimentaire Hygiène, beauté, pharmacie Equipement de la maison Habillement, articles de sport Automobile Industrie, BTP, Energie Banque, assurance Transport, loisirs, tourisme Services Télécoms Editions, médias Secteur non marchand  BDD unique : 24% (vs 9%)  Progr de fid: 27% (vs 8%) * multi-réponse. L’addition de ces chiffres n’égalise pas 100% car certains annonceurs se positionnent sur plusieurs secteurs. Par exemple, La Redoute commercialise des vêtements mais aussi des produits d’équipement de la maison.
    5. 5. 6Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q7. Votre entreprise ou organisation a-t-elle : un réseau de point de vente en propre, franchisé, un site Internet ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Structure de l’échantillon Accès aux circuits de distribution Distribution 60% ont un réseau de PDV 51% 35% 58% 23% Point de vente en propre Point de vente franchisé Site Internet marchand Ni points de vente, ni site marchand 41% 19% 17% 23% Click and mortar Brick and mortar Pure player Fabricant
    6. 6. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 7 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT A. Usages de la donnée B. Bases de données C. Programme de fidélité D. Panorama et avenir des canaux CRM utilisés E. Zoom sur les canaux porteurs PARTIE 1 Outils et canaux utilisés dans la stratégie CRM
    7. 7. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 8 A | Usages de la donnée OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT
    8. 8. 999 Usages de la donnée Les 2/3 des annonceurs exploitent des données issues de campagnes, programme fidélité et de transactions Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q10B. Quels types de datas exploitez-vous dans une optique CRM (par exemple pour cibler ou construire vos scénarios) ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Type de données exploitées par les annonceurs Les annonceurs déclarent exploiter en moyenne 4,3 type de données sur 8 mesurées. Aujourd’hui, les annonceurs utilisent très peu ce type de données ; elles ne rentrent pas dans leurs donnée de ciblage. 68% 67% 59% 51% 43% 37% 29% 22% 16% Données des campagnes Données issues des programmes de fidélité / du CRM Données issues des ventes on/off line Données de navigation sur votre site web/mobile Données liées à l’appartenance à différents canaux Données de géolocalisation Données de display Données sociales Données mobiles (Adresse IP, GPS, Borne Beacon,..) (clics SMS, QR code flashé, utilisation d’application)
    9. 9. 68% 67% 44% 27% 35% 34% 24% 22% 22% Personnalisation des messages Personnalisation de l’offre produit / recommandations Email retargeting Display retargeting Adaptation de l’écran (responsive design) Adaptation et personnalisation des parcours clients Etablissement de scénarios prédictifs Diffusion de contenu géolocalisé Campagne custom audience de Facebook 101010 Usages de la donnée Principale utilisation : personnaliser les messages Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q10C. Comment utilisez-vous la donnée dans le cadre du CRM ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Usage et exploitation des données collectées Adéquation offre vs. cible 80% Retargeting 49% (sur la base d’une combinaison de données issues de différentes sources du type historique d’achat, opérations emailing, données de navigation,…)
    10. 10. 111111 Usages de la donnée Près des ¾ des annonceurs disposent d’une équipe d’analystes de données Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q10A. Y-a-t-il une personne en charge de l’analyse des données au sein de votre équipe CRM ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise 73% des annonceurs disposent d’un ou plusieurs analystes de données. Oui, mais elle est rattachée à un autre département 20% Oui 54% Non 27% Personne ou équipe dédiée à l’analyse de données CRM
    11. 11. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 12 B | Bases de données OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  La majorité a ou prévoit la constitution d’une BDD unique  Seuls quelques-uns allient BDD unique ET données sociales
    12. 12. 131313 Usages de la donnée La majorité a ou prévoit la constitution d’une BDD unique Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q9. Votre organisation dispose-t-elle d’une base de données de clients unique, c’est-à-dire une base regroupant l’ensemble de vos clients quel que soit leur canal d’achat ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Q10. Etes-vous capables d’identifier dans votre base de données, les clients qui sont sur vos réseaux sociaux ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Aucune évolution significative entre 2013 et 2014 Aucune évolution significative entre 2013 et 2014 56% 62% 28% 24% 17% 14% 2013 2014 N'ont pas de BDD clients unique La BDD clients unique est en cours de constitution Ont une BDD clients unique 17% 16% 83% 84% 2013 2014 Ne l'ont pas fait Ont intégré les données sociales de leurs contacts dans leur base de données Base de données clients unique Intégration des données sociales dans la base de données clients
    13. 13. 141414 Usages de la donnée Seuls quelques-uns allient BDD uniques ET données sociales Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q9. Votre organisation dispose-t-elle d’une base de données de clients unique, c’est-à-dire une base regroupant l’ensemble de vos clients quel que soit leur canal d’achat ? Q10. Etes-vous capable d’identifier dans votre base de données, les clients qui sont sur vos réseaux sociaux ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Intégration des données sociales Constitution d’une BDD unique Présence d’une BDD unique Pas de BDD unique Constitution d’une BDD unique en cours Oui, intégration Excellentes pratiques CRM Bonnes pratiques CRM 8%6%2% Mauvaises pratiques CRM Non, pas d’intégration 54%12% 18% Bonnes pratiques CRM Sur le chemin des bonnes pratiques CRM
    14. 14. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 15 C | Programme de fidélité OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT
    15. 15. 161616 Programme de fidélité le « sans support » détrône la carte physique Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q11. Votre entreprise a-t-elle mis en place un programme de fidélité ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Q12. Ce programme de fidélité fonctionne-t-il avec … Base : 53 entreprises qui proposent un programme de fidélité Evolution significative entre 2013 et 2014 Aucune évolution significative entre 2013 et 2014 58% 25% 22% 22% 39% 33% 41% 13% Carte physique Application mobile dédiée Sans support (simplement en demandant aux clients leur nom ou leurs coordonnées) Autre 2013 2014 Supports des programmes de fidélitéProgramme de fidélité « un espace dédié sur le site web », « programme à points sur le site web », « si le client dispose de plusieurs abonnements, dégressivité du prix sur un abonnement » 24% utilisent uniquement la carte physique (vs 43% en 2013) 52% 55% 48% 45% 2013 2014 proposent un programme de fidélité à leurs clients n'en proposent pas
    16. 16. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 17 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT D | Panorama et avenir des canaux CRM utilisés
    17. 17. 181818 Panorama des canaux CRM utilisés L’emailing et le point de vente, canaux les plus utilisés Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise évolution significative entre 2013 et 2014 Base 2013 : 76 annonceurs disposant de points de vente base 2014 : 70 annonceurs disposant de points de vente En moyenne 4,7 canaux CRM sont utilisés par les annonceurs Taux d’utilisation des canaux 91% 93% 77% 68% 59% 71% 59% 93% 84% 72% 67% 64% 59% 56% Emailing Réseau de points de vente Site Internet Courrier postal Centre d'appel Médias sociaux Mobile 2013 2014
    18. 18. 19 Panorama des canaux CRM utilisés Top 10 des outils CRM les plus utilisés Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 76% 61% 46% 45% 45% 44% 36% 34% 33% 33% Emailings Newsletter Courriers adressés Page Facebook Collecte des coordonnées clients Espace client accessible grâce à un identifiant Intégration de boutons sociaux Souscription au programme de fid Compte Twitter Traitement des réclamations et questions clients Q18,20,22,24,26,2830. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle / a-t-elle mi en place... ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Top 10 2013 Top 10 2014 Evolution significative entre 2013 et 2014 75% 70% 49% 43% 41% 35% 32% 31% 31% 26% Emailings Newsletter Courriers adressés Espace client accessible grâce à un identifiant Page Facebook Intégration de boutons sociaux Compte Twitter Réception d'appels Chaîne YouTube L'émission d'appels / du phoning
    19. 19. 55% 54% 73% 6% 37% 64% 92% Emailing Réseau de points de vente Site Internet Courrier postal Centre d'appel Medias sociaux Mobile 202020 Avenir et évolution des canaux CRM 3 canaux porteurs : mobile, site Internet, médias sociaux Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Q16. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise (*base utilisateurs) Taux d’utilisation des canaux Prévision d’une hausse de budget sur chaque canal 93% 84% 72% 67% 64% 59% 56% 7% 6% 17% 2% 8% 21% 21% Envisagé à court ou moyen terme Oui, utilisé
    20. 20. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 21 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  Focus sur le site internet  Focus sur les médias sociaux  Focus sur le mobile E | Zoom sur les canaux porteurs
    21. 21. 222222 Focus site Internet Pierre angulaire de la stratégie CRM Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q24. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …? Base : 81 utilisateurs du site Internet dans leur stratégie CRM 75% 62% 21% 47% 27% 26% 31% 16% 36% 8% 8% 0% 83% 63% 39% 39% 30% 28% 26% 22% 20% 13% 11% 4% Espace client avec identifiant Intégration de boutons sociaux Forum ou espace SAV Possibilité de commenter ou noter vos produits ou services Module de sondages Un dispositif click to call Blog Dispositif click to chat Stratégie de diffusion de contenus Forum ou plateforme d’entraide Agent virtuel Service visio 2013 2014 Evolution significative entre 2013 et 2014 Outils déployés
    22. 22. 96% 76% 46% 21% 72% 38% 29% 7% 49% 33% 14% 12% 88% 65% 36% 23% 57% 31% 18% 9% Page Facebook Compte Twitter Compte Google + Participation à des forums Chaîne YouTube Compte Pinterest Compte Instagram Compte TumblR Page Linked In Page Viadeo Groupes Linked In Groupes Viadeo 2014 2013 232323 Focus médias sociaux Un canal CRM utilisé pour les clients comme pour la génération de leads Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q26. Plus précisément, votre entreprise a-t-elle mis en place… Base : 65 utilisateurs de médias sociaux dans leur stratégie CRM Outils déployés évolution significative entre 2013 et 2014 Pages d’échanges grand public 100% Comptes visuels et dynamiques 79% Comptes professionnels 54%
    23. 23. 39% 38% 18% 5% 8% 5% 50% 38% 12% 9% Push SMS SMS (lien HTML) SMS+ SMS birectionnels / push-pull MMS MMS+ 2014 2013 242424 Focus mobile Priorités : adaptation du site web mobile et application mobile Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q22. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …? Base : 64 utilisateurs du mobile dans leur stratégie CRM Aucune évolution significative entre 2013 et 2014 * Non mesuré en 2013 * Outils déployés Site ou appli mobile * 61% 55% 41% 38% 14% 11% 64% Appli mobile Responsive design Site mobile distinct du site web Identification produit et/ou redirection vers du contenu via la reconnaissance d'image Réalité augmentée M-couponing Reconnaissance d'image (Identification produit, redirection vers du contenu) * * * * *
    24. 24. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 25 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT PARTIE 2 Enjeux de la stratégie CRM A. Priorité et chantiers CRM B. Parcours client C. Mise en œuvre de campagnes multicanales D. Mesure du retour sur investissement E. Responsables CRM et Big Data
    25. 25. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 26 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT A | Priorités et chantiers CRM
    26. 26. 32% 36% 10% 9% 12% 29% 23% 23% 15% 10% 22% 20% 20% 21% 17% 79% 78% 51% 42% 37% Recruter de nouveaux clients Fidéliser Augmenter le panier moyen / CA par client Augmenter le ROI de votre CRM Améliorer le parcours cross-canal de vos clients En 1er En 2ème En 3ème Total cité 272727 Priorités de la stratégie CRM Double objectif : fidéliser et recruter Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q39. Quelles sont les priorités 2013-2014 de votre entreprise en matière de CRM ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise 2013 72% 77% 45% 45% 43% Evolution significative entre 2013 et 2014 Priorités CRM fin 2014 Historique 2014 79% 78% 51% 42% 37% xx%
    27. 27. 17% 9% 21% 23% 9% 9% 7% 3% 2% 26% 19% 15% 8% 11% 10% 9% 3% 16% 27% 11% 6% 11% 11% 13% 4% 2% 55% 51% 44% 35% 29% 28% 27% 9% 3% Amélioration du cycle de vie client Cohérence et synergie entre vos canaux CRM Refonte de votre stratégie web Constitution d’une base de données unique Développement de votre stratégie mobile Refonte / création de votre programme fidélité Développement de votre stratégie sur les médias… Refonte de votre stratégie print Autre En 1er En 2ème En 3ème Total 282828 Chantiers de la stratégie CRM Des chantiers qui concernent directement le parcours client Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q40. Enfin, quels sont les projets et chantiers CRM sur lesquels votre entreprise travaille en ce moment ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Chantiers CRM 2015 2013 46% 51% 42% 36% 29% 31% 38% 8% Evolution significative entre 2013 et 2014 Historique 2014 55% 51% 44% 35% 29% 28% 27% 9% xx%
    28. 28. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 29 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT B | Parcours client
    29. 29. 17% 9% 26% 19% 16% 27% 55% 51% Amélioration du cycle de vie client Cohérence et synergie entre vos canaux CRM En 1er En 2ème En 3ème Total Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 30 Parcours client Note de lecture Chantiers CRM 2015 prioritaires Chantiers relatifs au travail sur les parcours client Nous avons ensuite demandé aux annonceurs s’ils avaient : analysé ou mesuré les parcours on/offline de leurs cibles (clients et prospects), initié un travail de conception ou d’optimisation des parcours on/offline de leurs cibles, mis en place une nouvelle organisation dans le cadre de cette stratégie multicanale. 1 2 3
    30. 30. 18% 11% 17% 40% 55% 37% 41% 34% 46% A analysé ou mesuré les parcours on/offline de vos cibles A initié un travail de conceptionou d'optimisationdes parcours on/offline de vos cibles A mis en place une nouvelle organisation dans le cadre de cette stratégie multicanale Non ce n'est pas mis en place Oui, c’est en cours de mise en oeuvre Oui, c’est déjà fait Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 31 Parcours client Pour l’instant, une majorité travaille sur l’optimisation ou la conception des parcours Q49. Avec l’avènement du multicanal, les consommateurs interagissent avec votre entreprise au travers de nombreux points de contact. Les parcours empruntés par vos clients et prospects se multiplient. De plus en plus d’entreprises s’intéressent à ces parcours. Base : 90 annonceurs disposant de points de vente et/ou d’un site marchand Analyse des parcours Conception / optimisation des parcours Réorganisation interne 1 2 3 66% ont déjà fait ou initié un travail de conception ou d’optimisation des parcours. Niveau de maturité des annonceurs sur les parcours client 58% 54%
    31. 31. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 32 Parcours client Le parcours des clients est priorisé Q50. Est-ce que le travail d’analyse de l’efficacité des parcours a été fait (ou est en cours) pour vos prospects, vos clients magasin, vos clients online ? Base : 90 annonceurs disposant de points de vente et/ou d’un site marchand  45% annonceurs ont travaillé les parcours de leurs clients : • 50%, les parcours clients magasin, • Et 61%, les clients online.  Et 6% des annonceurs, les parcours de leurs prospects. 66% ont déjà fait ou initié un travail de conception ou d’optimisation des parcours. Aucun évolution significative entre les sous-cibles
    32. 32. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 33 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT C | Mise en œuvre de campagnes multicanales
    33. 33. 343434Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q44. Votre entreprise met-elle en œuvre des campagnes CRM multicanales ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Mise en œuvre de campagnes multicanales Près des 2/3 des annonceurs mènent des campagnes CRM multicanales Mise en place de campagnes CRM multicanales 15% ne font que des campagnes monocanales 24% envisagent de le faire 61% des annonceurs mènent des campagnes multicanales
    34. 34. 33% 27% 17% 16% 1% 31% 14% 27% 24% 4% 17% 26% 22% 20% 8% 7% 79% 64% 63% 57% 15% 7% Améliorer le parcours et l’expérience client Mieux répondre aux attentes consommateurs Développer la performance de la marque/entreprise Améliorer la visibilité de la marque/entreprise et de ses actions Se démarquer de la concurrence Mieux intégrer le canal réseaux sociaux dans la stratégie CRM Cité en 1er Cité en 2eme Cité en 3eme Total cité 353535Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Mise en œuvre de campagnes multicanales Les campagnes multicanales au service de l’optimisation des parcours clients Q47. Pour quelles raisons traitez-vous vos campagnes CRM en multicanal ? Est-ce pour… Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales Objectifs d’une campagne multicanale Sans BDD unique: 78 % (vs 47%) BDD unique: 19 % (vs 5%) 90% des annonceurs cherchent à optimiser l’expérience client.  Pour 60%, c’est une priorité. Consumer centricxx%
    35. 35. 363636Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q44. Votre entreprise met-elle en œuvre des campagnes CRM multicanales ? Q45. En général, dans vos campagnes CRM multicanales, combien de canaux mixez-vous? Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre… Base : 71 annonceurs qui mènent des stratégies multicanales Mise en œuvre de campagnes multicanales Note de lecture : mix de canaux CRM  Actions de recrutement  Actions de fidélisation  Communications promotionnelle  Actions relations clients  Opérations de création de trafic  Relances de clients abandonnistes  Traitement particulier des clients VIP Actions CRM  Emailing  Site Internet  Courrier postal  Centre d’appel  Point de vente  Mobile  Média sociaux Canaux utilisés pour mener ces actions CRM Nous avons mesuré le nombre de canaux CRM que les annonceurs mixent en moyenne pour mener à bien leurs actions CRM.
    36. 36. 86% 61% 51% 40% 34% 28% 23% L’emailing Le courrier postal Votre ou vos site(s) Internet Le centre d’appel Le mobile Les médias sociaux Les actions CRM en points de vente 383838Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre… Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales Actions de RECRUTEMENT Actions de FIDÉLISATION Mise en œuvre de campagnes multicanales Le mix ‘emailing et site Internet’ pour recruter et ‘emailing et courrier’ pour fidéliser Canaux les plus utilisés pour recruter et fidéliser ses clients. 3,3 canaux utilisés en moyenne 3,4 canaux utilisés en moyenne 79% 67% 42% 36% 35% 34% 24% L’emailing Votre ou vos site(s) Internet Les médias sociaux Les actions CRM en points de vente Le centre d’appel Le courrier postal Le mobile
    37. 37. 393939Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Actions de COMMUNICATION PROMOTIONNELLE Opérations de CRÉATION DE TRAFIC (on/offline) Mise en œuvre de campagnes multicanales Le mix ‘emailing et site Internet’ favorisé lors de campagnes promotionnelles et de création de trafic Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre… Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales Canaux les plus utilisés pour des opérations push. 2,7 canaux utilisés en moyenne3,2 canaux utilisés en moyenne 74% 58% 35% 33% 29% 13% 10% L’emailing Votre ou vos site(s) Internet Les médias sociaux Le courrier postal Le mobile Les actions CRM en points de vente Le centre d’appel 88% 67% 45% 35% 35% 21% 16% L’emailing Votre ou vos site(s) Internet Le courrier postal Les médias sociaux Les actions CRM en points de vente Le mobile Le centre d’appel
    38. 38. 404040Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Mise en œuvre de campagnes multicanales Le mix ‘emailing et courrier’ pour les clients VIP et l’emailing pour la relation client Traitement particulier des CLIENTS VIP Actions relation CLIENTS (information sur livraison…) Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre… Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales Canaux les plus utilisés pour traiter différentes cibles. 2,3 canaux utilisés en moyenne 2,3 canaux utilisés en moyenne 61% 49% 39% 17% 13% 11% 1% L’emailing Le courrier postal Le centre d’appel Les actions CRM en points de vente Votre ou vos site(s) Internet Le mobile Les médias sociaux 71% 33% 30% 21% 20% 16% 9% L’emailing Le centre d’appel Le mobile Votre ou vos site(s) Internet Le courrier postal Les actions CRM en points de vente Les médias sociaux
    39. 39. 68% 38% 16% 12% 9% 8% 3% L’emailing Le centre d’appel Le courrier postal Le mobile Les actions CRM en points de vente Votre ou vos site(s) Internet Les médias sociaux 414141Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Mise en œuvre de campagnes multicanales Pas de mix, essentiellement l’emailing pour les clients abandonnistes Relances de CLIENTS ABANDONNISTES Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre… Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales Canaux les plus utilisés pour traiter différentes cibles (2/2). 1,8 canaux utilisés en moyenne
    40. 40. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 42 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT D | Mesure du retour sur investissement
    41. 41. 434343 Mesure du retour sur investissement Une majorité capable d’évaluer le ROI de ses actions CRM… Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q32. Est-ce que votre entreprise a mis en place un système de mesure ou d’indicateur de ROI de sa stratégie CRM ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise 27% 27% 52% 49% 21% 24% 2013 2014 Oui systématiquement sur chaque canal Oui partiellement, sur certains canaux Non Mise en place d’un système de mesure de ROI de la stratégie CRM 73% des annonceurs peuvent mesurer le ROI de tous ou certains des canaux CRM qu’ils utilisent. Aucune évolution significative entre 2013 et 2014
    42. 42. 444444 Mesure du retour sur investissement … mais encore des difficultés pour systématiser la mesure du ROI Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q33. Pour quels canaux CRM votre entreprise ne dispose-t-elle pas de mesures ou d’indicateurs de ROI suffisants ? Base : 88 entreprises qui n’ont pas d’indicateurs KPI systématiquement sur tous leurs canaux CRM  76% des annonceurs déclarent manquer d’outils permettant de mesurer le ROI sur une partie ou sur la totalité des canaux CRM qu’ils utilisent. Canaux digitaux 64% Canaux traditionnels 46% Les annonceurs déclarent manquer d’indicateurs sur 1,8 canal sur 7 en moyenne. Manque d’indicateurs sur les canaux suivants… 2013 2014 Emailing 25% 32% Mobile 18% 21% Médias sociaux 33% 19% Site Internet 23% 21% Courrier postal 21% 26% Point de vente 15% 15% Centre d’appel 8% 12% Evolution significative entre 2013 et 2014
    43. 43. 454545Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Mesure du retour sur investissement La majorité des annonceurs ne mesure que partiellement l’efficacité de ses campagnes CRM multicanales Q48. Aujourd’hui, savez-vous mesurer l’efficacité de vos campagnes CRM multicanales ? Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes CRM multicanales Mesure et analyse des campagnes multicanales 9% ne mesurent pas ou rarement, l’efficacité de leurs campagnes CRM multicanales. 19% des annonceurs ont mis en place des solutions permettant de mesurer l’efficacité des campagnes CRM multicanales sur l’ensemble des canaux. 72% savent mesurer l’efficacité de leurs campagnes CRM sur une partie des canaux mais pas sur l’intégralité. Parmi les 61% d’annonceurs qui mènent des campagnes CRM multicanales
    44. 44. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 46 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT E | Responsables CRM et big data
    45. 45. 474747 Le big data Moins du tiers des annonceurs savent définir le big data… Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Le total n’égalise pas 100% ; les autres interviewés apportent des réponses insuffisamment précises pour être classées. Q41. Que connaissez-vous du Big Data ? Comment définissez-vous le sujet avec vos propres mots ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Niveau de connaissance du concept big data 32% 29% 23% Ne savent pas définir le big data Connaissent les grandes lignes du concept du big data Connaissent plutôt bien le concept du big data Détails expliqués page suivante
    46. 46. 484848 Le big data Les annonceurs parlent d’agrégation de données et de prédiction Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q41. Que connaissez-vous du Big Data ? Comment définissez-vous le sujet avec vos propres mots ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise « Stockage et analyse des données pour prévoir et identifier les changements » « Prédiction, rechercher l'info utile, statisticiens / mathématiciens » « Mélange des données issues de plusieurs sources d'où la complexité du sujet. L'enjeu est de définir des algorithmes et des process pour ne tirer des indicateurs pertinents » « Intérêt sur modélisations (segmentation comportementale par exemple mais pas seulement) et scoring prédictifs (optimisations ciblages, cycle de vie pdt, pricing , promotions,… ) « Pouvoir collecter et analyser des volumes importants de données non structurées (navigation web...) pour améliorer la connaissance clients et la personnalisation des campagnes » « Croiser les données pour les valoriser en temps réel. Conséquence : optimiser la relation client, performer l'efficacité commerciale, renforcer la fidélisation, mieux gérer les coûts » « C'est une consolidation de toutes les données d'un individu - peu importe les canaux d'où viennent ces informations. Ces données viennent surtout du web qui récupère le plus d'infos » « Nouvelle approche qui permet d'exploiter des sources de données variées (données structurées et non structurées). Données first et third party » « C'est l'agrégation des informations collectées au travers des différents canaux de contact incluant les réseaux sociaux, l'empreinte digitale, les comportements d'achat » 19% le décrivent comme l’agrégation de données clients internes ET externes (issues du web). 4% en parlent sous l’angle des bénéfices : capacité à construire des scenarii prédictifs.
    47. 47. 494949 Le big data … Pourtant, la majorité devine un lien pertinent entre le big data et le CRM Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Même si seuls 23% des annonceurs savent définir ce qu’est le big data... 84% reconnaissent un lien entre CRM et big data. 56% anticipent la possibilité d’optimiser les actions marketing & communication.  Pour 45%, des actions marketing et communication optimisées / personnalisées,  Pour 31%, une meilleure connaissance clients,  Pour 3%, des actions de marketing prédictif. Q42. Voyez-vous un lien direct entre le Big data et le CRM ? Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise Q43. Quel lien voyez-vous entre Big Data et CRM ? Quels usages et quels bénéfices en attendez-vous à moyen ou long terme ? Base : 98 individus qui voient un lien entre big data et CRM Bénéfices perçus du lien entre CRM et big data 28% parlent de meilleur ROI, de segmentation facilitée, d’accroître le champ exploratoire CRM,… 24% ne savent pas.15% 38% 46% Oui, à court terme Oui, à moyen-long terme Vous n'en savez rien Oui, un lien à court terme Oui, un lien à moyen- long terme Ne sait pas  Avec Pdv: 47% (vs 24%)
    48. 48. 505050 Le big data Bénéfices perçus ; optimisation des actions marketing & comm. Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition Q43. Quel lien voyez-vous entre Big Data et CRM ? Quels usages et quels bénéfices en attendez-vous à moyen ou long terme ? Base : 75 individus qui voient un lien entre big data et CRM Bénéfices perçus du lien entre CRM et big data « Une meilleure connaissance pour optimiser et renforcer la marque » « En connaissant mieux les habitudes de consommation des clients, on peut leur proposer la bonne offre au bon moment et ainsi accroître le ROI » « Meilleure connaissance des prospects et des clients ; notamment toute la partie à laquelle on n'accède pas avec des moyens classiques. Optimisation des investissements marketing & communication » « Une meilleure connaissance client, en dehors du champ transactionnel. Une façon d'évaluer l'engagement du client. Un axe clé pour renforcer la personnalisation des messages et l'efficacité des campagnes » « L'information qualifiée sur les clients permet de connaitre le client, d'améliorer donc notre relation avec lui et est donc intrinsèquement lié au CRM » « Optimisation de la connaissance. Amélioration des actions marketing » « Améliorer la connaissance client grâce aux données issues du big data ; des traitements plus sophistiqués ; une meilleure réactivité » « Capacité à analyser et segmenter au plus fin nos clients et nos offres. Analyse prédictive pour mieux cibler nos opérations » 56% savent que ce lien permettra une optimisation des actions marketing & comm.

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