SIMPLE : le projet de réorganisation de la toile gouvernementale

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Dans le cadre d’une décision prise en CIMAP le 18 décembre 2013, le Service d’information du Gouvernement (SIG) a été mandaté pour piloter un chantier visant la réorganisation de la toile gouvernementale afin d’en améliorer l’efficacité, la lisibilité et l’accessibilité par les internautes, tout en optimisant les moyens humains et financiers de l’Etat. Afin d’amorcer ce chanter complexe, le SIG a engagé une réflexion commune avec des acteurs du numérique français et des professionnels de la communication gouvernementale afin de co-construire la vision stratégique du web gouvernemental de demain. Ce document en présente les fondements et la mise en place opérationnelle.

SIMPLE : le projet de réorganisation de la toile gouvernementale

  1. 1. * #SimpleGouv
  2. 2. #SimpleGouv * 2 Les ateliers de travail
 
 Les 9 novembre et 7 décembre 2015, professionnels de la communication gouvernementale et acteurs du numérique français se sont réunis pour engager une réflexion commune sur la rationalisation de la toile gouvernementale. De l’identification des futurs défis du web gouvernemental (session du 9 novembre), les parties prenantes ont été amenées à approfondir trois scénarios de réflexion, au travers de cas d’usage : l’entrée utilisateur unique, l’entrée utilisateur personnalisée et l’entrée utilisateur thématique (session du 7 décembre) La restitution 
 Les échanges menés sur ces différents axes de réflexion, au-delà de la définition d’un schéma type, ont permis l’identification de points de convergences majeurs. Ces derniers composent une vision stratégique et opérationnelle commune qui se matérialise par les trois grands principes suivants.
 </SIMPLE> Le projet de rationalisation de la toile gouvernementale
  3. 3. #SimpleGouv * 3 PERSONNALISATION DE L’INFORMATION DÉMARCHE CONVERGENTE ET ÉVOLUTIVE 1. Rationalisation du nombre de sites
 2. Une identité et ergonomie communes 3. Un discours simplifié 4. Favoriser et harmoniser le dialogue sur les réseaux sociaux 1. Une gestion intelligente des données des citoyens
 2. Une information dynamique 1. Mutualisation et accompagnement de la transformation digitale 2. Méthode collaborative et pilotage Nos grands principes Simplifier et améliorer la lisibilité et la visibilité des informations et services de l’État 
 sur le web grâce à une dynamique commune et itérative centrée sur les besoins des utilisateurs UN ÉCOSYSTÈME RESSERRÉ ET À L’IDENTITÉ COMMUNE
  4. 4. • #SimpleGouv * Penser l’ensemble du web gouvernemental comme une expérience numérique globale et cohérente, qui permettrait l’accès de tout à tous, en concevant des outils et services visant à simplifier la vie des usagers et des agents. UN ÉCOSYSTÈME RESSERRÉ À L’IDENTITÉ COMMUNE 4
  5. 5. Vous avez dit : #SimpleGouv * « Il ne faut plus multiplier les espaces, la fragmentation créant la confusion » CHARTE DE RATIONALISATION Les supports à venir : Règles de réduction du nombre de sites 
 et présentation des critères de performance 
 (guide actuel à revoir) Produire moins mais mieux afin de proposer aux usagers une offre informative et servicielle structurée et cohérente. 
 • Contrôler le nombre de sites gouvernementaux à partir de règles de fonctionnement à définir pour l’existant et l'écosystème en devenir 
 A titre d’exemple : ‣ Les sites enregistrant moins de 20 000 visiteurs/mois doivent être réintégrés dans l’écosystème digital du ministère de tutelle ‣ Un site est une interface « vivante » qui doit faire l’objet d’une actualisation fréquente ‣ Toute création de site événementiel est proscrite ‣ Tout dispositif interministériel doit être pensé pour une intégration et gestion dans Gouvernement.fr 
 • Favoriser la transparence interministérielle sur le processus de rationalisation par la publication des supports en ligne
 • Mettre à disposition un annuaire des sites et comptes réseaux sociaux des entités gouvernementales favorisant une meilleure délimitation du périmètre du web gouvernemental • Garantir l’uniformisation de l’identité du web gouvernemental par le respect et l’application des chartes en vigueur 1. RATIONALISATION DU NOMBRE DE SITES 5 ANNUAIRE DES SITES ET COMPTES RÉSEAUX SOCIAUX DU GOUVERNEMENT
  6. 6. Vous avez dit : #SimpleGouv * 2. UNE IDENTITÉ ET UNE ERGONOMIE COMMUNES Les supports à venir : « Il faut abandonner la théorie du chausse-pied et créer un moule qui forcera à adapter et structurer ses données en fonction » CHARTE ERGONOMIQUE ITÉRATIVE Règles de structuration et d’organisation des contenus des sites gouvernementaux Favoriser l’homogénéité des sites par l’intégration de pratiques communes pour faciliter la navigation et renforcer l’appropriation des contenus par les internautes.
 • Appliquer à l’ensemble des sites gouvernementaux une charte graphique et une charte ergonomique co-conçues et régulièrement mises à jour par des groupes de travail interministériels
 • Prendre en compte les évolutions des formats et usages du web : tous les sites doivent respecter les réglementations en matière d’accessibilité et être pensés multi-supports ‣ Réglementations RGAA 3.0, Référentiel Général Interopérabilité, etc. ‣ Responsive Design
 • Favoriser des pratiques communes de marquage des sites afin de garantir un meilleur pilotage des performances digitales
 • Capitaliser sur les analyses d’audience des sites et mesurer la satisfaction des usagers pour optimiser les parcours utilisateurs et améliorer l’accès à l’information ‣ A/B testing, test-and-learn, questionnaire, enquête, etc. 6 CHARTE GRAPHIQUE ITÉRATIVE Principes structurants de l’écosystème gouvernemental
  7. 7. Vous avez dit : #SimpleGouv * « Ne pas chercher à être exhaustif, mais pertinent dans les contenus » CHARTE ÉDITORIALE Les supports à venir : Règles simples d’écriture et de structuration des contenus Délivrer la bonne information au bon public, au bon format et au bon moment, tout en favorisant un accès et une compréhension des contenus. L’information doit être pensée comme un service et inversement, le service doit accompagner la diffusion de l’information
 • Appliquer une méthode de structuration des contenus évolutive pour délivrer une information structurée de manière identique et faciliter son appropriation par les citoyens • Simplifier les contenus en proposant une information plus pédagogique, transparente et accessible à tous • Favoriser les interactions avec les internautes pour adapter les contenus aux attentes des usagers • Veiller à la pertinence des contenus et des bons formats proposés grâce à une mise à jour régulière des contenus ‣ Mise à jour hebdomadaire et/ou mise à jour d’informations pérennes
 • Créer plus de liens entre les contenus tout en capitalisant sur les services forts ‣ Netlinking, suggestion interministérielle, etc. 3. UN DISCOURS SIMPLIFIÉ 7
  8. 8. Vous avez dit : #SimpleGouv * «  Il faut apprendre à exploiter et agréger ce qui émerge du web participatif » CHARTE DE CONVERSATION DES RÉSEAUX SOCIAUX Les supports à venir : Les fondamentaux à appliquer lors de chaque contribution apportée sur une plate-forme sociale Utiliser les médias sociaux pour générer des discussions avec les publics cibles identifiés et favoriser une cohérence avec l’écosystème digital du gouvernement.
 • Renforcer les compétences des équipes en termes de veille, d’animation et de modération dans une logique conversationnelle • Développer la mobilisation interministérielle notamment par un pilotage collaboratif des dispositifs ‣ Logique d’équipe plus intégrée, mutualisation des outils, etc. • Gagner en cohérence tant sur la forme que sur le fond ‣ Charte de modération commune, principes graphiques, politique de hashtag commune, raccourcisseur url, etc. 4. FAVORISER ET HARMONISER LE DIALOGUE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX 8
  9. 9. #SimpleGouv Walid, 22 ans, vient d’obtenir sa licence d’infographie et s’interroge sur la suite de son parcours. En parcourant la toile, il trouve de nombreux articles sur les contrats d’apprentissage, les séjours à l’étranger ou encore sur le service civique 9 Walid veut des informations officielles mais rien n’est vraiment clair… Il est découragé, ça ne l’avance pas dans ses recherches. Les articles sont nombreux et dispersés. Certains semblent redondants, parfois contradictoires ou ne sont plus à jour. Il ne comprend pas trop d’où viennent les informations car aucun site ne se ressemble. Il essaye alors d’obtenir des réponses sur les réseaux sociaux, mais il y a tellement de comptes 
 gouvernementaux sur Twitter 
 et Facebook ! La seule réponse 
 qu’il a obtenu le renvoie sur ce qu’il a déjà trouvé.
  10. 10. #SimpleGouv Charte graphique commune appliquée à l’ensemble 
 des sites ministériels 
 établie par un groupe 
 de travail interministériel Après une année de césure en Nouvelle-Zélande, Walid revient en France et décide de reprendre ses recherches là où il les avait laissé. Et quel changement ! 10 Il navigue facilement entre les différents sites et peut enfin tous les consulter sur son mobile. Il reconnaît rapidement les sites gouvernementaux, moins nombreux, des autres sources d’information non officielles. Application des règles de rationalisation : le nombre de sites a été réduit Charte ergonomique appliquée à l’ensemble des sites ministériels, tous les sites respectent le multi- supports (responsive design)
  11. 11. #SimpleGouv dans les transports, il parcourt le site de l'enseignement supérieur et de la recherche pour se renseigner sur les formations en alternance : 11 Il découvre même une campagne de recrutement des métiers du multimédia pour la fonction publique Il lit les informations avec plaisir, les contenus sont clairs et compréhensibles Charte éditoriale et simplification du discours Développement des passerelles entre tous les sites de la toile gouvernementale Structuration des contenus en fonction des attentes de l’usager
  12. 12. #SimpleGouv Mise a jour régulière des sites Il manque une information importante sur le site pour postuler, alors Walid pose la question sur Twitter 12 Il voit la mise à jour sur le site et de la même façon sur Twitter, Facebook Il obtient une réponse rapide et précise Toute la communauté peut bénéficier de l’information obtenue par Walid Walid accède à une information fiable, il est mieux informé et cela lui ouvre de nombreuses nouvelles perspectives Charte de conversation des réseaux sociaux Harmonisation éditoriale entre sites et les réseaux sociaux Collecte des retours utilisateurs et amélioration en continue
  13. 13. • #SimpleGouv * Co-construire un programme de gestion de la relation avec les citoyens par la mutualisation des données afin de mieux connaître ses publics et leur délivrer une information rapide et personnalisée. PERSONNALISATION DE L’INFORMATION 13
  14. 14. Vous avez dit : #SimpleGouv * « Rendre les données lisibles et accessibles par tous mais pas uniquement pour une action de marketing, il faut rappeler la valeur d’usage des services » RÉFÉRENTIEL COMMUN D’ANALYSE DES DONNÉES Les supports à venir : Processus d’analyse commun et bonnes pratiques sur l’utilisation des données Connaître son public cible est essentiel pour délivrer une information ciblée, efficace et pertinente. La mise en commun des données utilisateurs, leur exploitation ainsi que leur analyse doit permettre l’enrichissement et la personnalisation de l’expérience des citoyens du web gouvernemental
 • Mutualiser, assurer la pérennité et recouper les données utilisateurs en interministériel par la mise en place d’une plate- forme commune • Tendre vers une analyse comportementale de l’audience par la définition de process d’analyse de données, cartographie des communautés, etc. • Redonner à l’utilisateur la maîtrise de ses propres données et lui garantir la transparence de l’utilisation des données ‣ Permettre à tout moment la réinitialisation totale ou partielle des informations collectées • Acter une charte de confidentialité commune pour assurer la protection des données utilisateurs 1. UNE GESTION INTELLIGENTE DES DONNÉES DES CITOYENS 14 CHARTE DE CONFIDENTIALITÉ DES DONNÉES
  15. 15. Vous avez dit : #SimpleGouv * « Le profilage n’est pas fichage : il faut envisager de faire du push tout en respectant l’anonymat de l’internaute et en protégeant sa vie privée par un cadre légal » CAHIER DES CHARGES POUR L’ACTIVATION D’UN MARCHE CRM GLOBAL Les supports à venir : Assurer un accès en flux continu à une information fiable, pertinente et en adéquation avec les modes de consommation de l’usager
 • Favoriser une contextualisation systématique de l’information pour créer des passerelles éditoriales entre les sites gouvernementaux
 A titre d’exemple : ‣ L’activation d’un module interministériel de native advertising, etc. • Assurer des espaces de pushs et d’auto-suggestion afin de générer du trafic et favoriser une navigation plus en profondeur au sein de son propre écosystème digital • Proposer un service de newsletter personnalisée ‣ Choix des thèmes et de la fréquence basés sur du déclaratif • Définir des stratégies de fidélisation des utilisateurs 2. UNE INFORMATION DYNAMIQUE 15
  16. 16. #SimpleGouv Rosa développe une nouvelle activité autour de la cause environnementale 
 Elle souhaite créer son entreprise et obtenir un label « éco » 16 Au bout de 10 minutes de recherches infructueuses et atterrissant même parfois sur de faux sites officiels payants, elle finit par jeter l’éponge. Redoutant des démarches trop longues, elle préfère directement téléphoner aux administrations que perdre du temps à chercher en ligne Elle ne sait pas auprès de quel ministère chercher des informations complémentaires ou confirmer celles qu’elle a déjà trouvées Comme elle s’est déjà documentée sur le sujet, elle agrège elle-même les informations avant de demander à ses contacts lesquelles sont officielles ?
  17. 17. #SimpleGouv Maintenant, l’accès à l’information a été simplifiée 17 Elle reçoit directement dans sa boite mail des informations adaptées à ses besoins Elle accède à des contenus en cohérence avec son profil et son parcours utilisateur Contextualisation systématique de l’information (module interministériel de native advertising) Espaces de pushs et d’auto-suggestion Service de newsletter personnalisée, choix déclaratif des sujets et intérêts
  18. 18. #SimpleGouv Toujours à l'affût, Rosa découvre de nouvelles fonctionnalités qui l’accompagnent dans son quotidien 18 Elle sait qu’elle a le contrôle de ses données personnelles ce qu’elle apprécie tant sur un plan personnel que professionnel Elle trouve dans l’annuaire des sites où chercher les informations de création d’entreprise Annuaire des sites et comptes réseaux sociaux du Gouvernement Charte de confidentialité des données Ce qui lui fait gagner un temps précieux !
  19. 19. • #SimpleGouv * Créer une dynamique convergente et agile par la mutualisation des ressources et l’interopérabilité des systèmes, et faire des agents les ambassadeurs du projet </simple> UNE DÉMARCHE CONVERGENTE ET ÉVOLUTIVE 19
  20. 20. Vous avez dit : #SimpleGouv * 1. MUTUALISATION DES RESSOURCES ET ACCOMPAGNEMENT DE LA TRANSFORMATION DIGITALE GUIDES ET RESSOURCES COMMUNES « On ne va pas réinventer la roue à chaque fois : certaines bonnes pratiques sont déjà mises en place ailleurs » Les supports à venir : 20 Favoriser la conduite du changement en encourageant le partage des bonnes pratiques et des outils
 • Fournir des ressources mutualisées ‣ Données, bibliothèque de modules etc. • Mettre à disposition des outils d’appropriation en interministériel ‣ Ressources, guides, chartes etc. • Accompagner les ministères dans l’utilisation des datas 
 / expériences utilisateurs ‣ Référentiel commun sur l’analyse et l’utilisation des données etc. • Renforcer l’engagement des collaborateurs en favorisant le partage des connaissances, la montée en compétence des équipes sur le digital
  21. 21. Vous avez dit : #SimpleGouv * 2. MÉTHODE COLLABORATIVE ET PILOTAGE « Il faut créer des "tiger teams" interministérielles pour mutualiser les compétences » ROADMAP Impliquer l’ensemble des acteurs de la communication gouvernementale et en faire des ambassadeurs du projet </simple>
 • Identifier des référents </simple> dans chaque ministère en charge de la coordination et du suivi de projet • Effectuer un suivi formalisé du projet et acter des points d’étapes ‣ Réunions mensuelles des groupes de travail interministériels ‣ Réunions annuelles des participants de la concertation “format NUMA” • Mettre en place des processus systématiques de retours utilisateurs pour améliorer la qualité des services et nourrir l’accès à l’information ‣ Consultation, panel de béta-testeurs, baromètre, etc. • Adopter la méthode itérative pour assurer en continu la fiabilité du service/information
 • Créer des équipes-projet en interministériel afin de favoriser les connexions opérationnelles et contribuer au déploiement de solutions innovantes au sein de la sphère gouvernementale 21 Les supports à venir :
  22. 22. #SimpleGouv CNOUS CROUS COMUE campus CAF Charlotte, responsable d’un bureau web en ministère, doit présenter en comité 
 de pilotage, la stratégie digitale du nouveau Plan national de vie étudiante 
 
 Objectifs visés : simplifier les démarches des étudiants, renforcer l’accès aux droits, dynamiser la vie de campus 22 Un chantier qui s’annonce d’ores et déjà complexe compte tenu des pratiques actuelles... De nombreux services ont en charge de traiter la thématique étudiante mais sans coordination au préalable ce qui créé des doublons dans l’information délivrée Absence d’un référent unique, les informations sur Internet sont dispersées auprès de plusieurs acteurs (CNOUS et CROUS, les universités, la CAF, collectivités territoriales…) ce qui rend les recherches d’informations complexes et peu efficaces
  23. 23. #SimpleGouv Désormais, Charlotte peut s’appuyer sur les grands principes de la démarche </simple> pour nourrir sa réflexion et avancer 23 Ses convictions pour garantir la réussite du projet : Privilégier la concertation en réunissant régulièrement tous les acteurs concernés par la vie étudiante : l’ensemble des services concernés doivent s’unir pour donner à l’étudiant les informations nécessaires ou simplement utiles Être étudiant ne doit pas être synonyme de parcours du combattant : c’est à l’administration de s’adapter à ses modes de consommation et usages, s’oublier en tant qu’émetteur et replacer l’utilisateur au centre de la démarche Arrêter de créer une multitude de services mais tout regrouper au sein d’un même portail thématique afin d’identifier un référent unique
  24. 24. #SimpleGouv Après concertation, c’est une évidence, il faut créer un site unique et clairement dédié aux nouveaux étudiants 24 Les lignes directrices qu’elle s’est fixée : Concevoir un site “mobile friendly” : Charlotte sait que les jeunes passent plus de 2 heures/jour sur leur smartphone 
 Opter pour un site en responsive design Rationaliser : Charlotte prévoit de regrouper et optimiser sous etudiant.gouv.fr des contenus et accès aux services aujourd’hui dispersés sur 3 sites distincts Communiquer au quotidien avec les étudiants : 
 Charlotte recommande d’investir les réseaux sociaux pour multiplier les interactions avec les étudiants et apprendre à mieux les connaître et cerner leurs besoins 1 site ouvert = 3 sites fermés Charte ergonomique et graphique Charte de conversation des réseaux sociaux + retours utilisateurs Le portail étudiant est un vrai succès et devient un exemple de réussite
  25. 25. #SimpleGouv En tant qu’ambassadrice </Simple>, Charlotte participera également grâce à ce projet, à enrichir les bonnes pratiques du web gouvernemental 25 Elle contribuera à l’optimisation des référentiels du web gouvernemental et aux ressources mutualisées Elle partagera ses retours et son expérience avec les autres ministères et groupes pilotes </simple> Démarche agile interministérielle comités réguliers, mise en commun des connaissances et compétences Le service de Charlotte est félicité pour sa culture digitale et sa démarche innovante.
  26. 26. UN ÉCOSYSTÈME RESSERRÉ À L’IDENTITÉ COMMUNE ARTICULATION DES GRANDS CHANTIERS Fin 2016 VERS LA PERSONNALISATION DE L’INFORMATION UNE DÉMARCHE CONVERGENTE ET AGILE 19.01 2016
  27. 27. 19.01 2016 ANNONCE DES PRATIQUES • 2 JOURS Fin 2016 UN ÉCOSYSTÈME RESSERRÉ À L’IDENTITÉ COMMUNE Penser l’ensemble du web gouvernemental comme une expérience numérique globale et cohérente, qui permettrait l’accès de tout à tous, en concevant des outils et services visant à simplifier la vie des usagers et des agents. Identification du comité de pilotage </simple> Désignation des ambassadeurs </simple> Réunions mensuelles des groupes de travail interministériels OBJECTIFS •PRODUCTION : Charte ergonomique BILAN D’ÉTAPE Charte éditoriale Charte réseaux sociaux Charte de rationalisation Mai 2016 ÉDITION DE LA CIRCULAIRE Application des chartes et règles par les ministères GOUV CAMP Coup d’envoi de la co-construction des chartes et principes Charte graphique
  28. 28. Mai 2016 • Rédaction d’un CCTP pour l’activation d’un marché CRM global Fin 2016 19.01 2016 • PERSONNALISATION DE L’INFORMATION Co-construire un programme de gestion de la relation avec les citoyens par la mutualisation des données afin de mieux connaître ses publics et leur délivrer une information rapide et personnalisée. Désignation des ambassadeurs </simple> Réunions mensuelles des groupes de travail interministériels OBJECTIFS ANNONCE DES PRATIQUES BILAN D’ÉTAPE Identification de 2 ou 3 programmes relationnels pilotes au sein des ministères PROJET PILOTE 1 gouvernement.fr PROJET PILOTE 2 ….. GROUPES DE TRAVAIL « data democratisation » PRODUCTION : Charte de confidentialité Référentiel commun d’analyse Acculturation CRM et data • 2017 Base de données et interactions communes • Analyse et retours d’expérience Identification du comité de pilotage </simple>
  29. 29. RATIONALISATION Rôle : - Définition et application des critères et indicateurs clés de la rationalisation de la toile gouvernementale - Veille et suivi du processus de rationalisation sur la base du guide en vigueur Composition : Chefs de bureau web + adjoints + DSI Fréquence de réunion : Mensuelle Production : IDENTITÉ / ERGONOMIE Rôle : - Définition de la charte graphique - Définition de la charte ergonomique Composition : + Responsables des pôles créatifs + Experts externes Fréquence de réunion : Mensuelle Production : ÉDITORIAL /
 RÉSEAUX SOCIAUX Rôle : - Définition des règles simples d’écriture et de structuration des contenus - Définition des règles de conversation sur les réseaux sociaux Composition : Responsables éditorial + Veilleurs + Community managers + Chefs de projet web + Experts externes Fréquence de réunion : Mensuelle Production : PERSONNALISATION Rôle : - Définition et application des critères et indicateurs clés de la rationalisation de la toile gouvernementale 
 - Veille et suivi du processus de rationalisation sur la base du guide en vigueur - Définition de la charte de confidentialité des données Composition : Chefs de bureau web + adjoints + DSI Fréquence de réunion : Mensuelle Production : GROUPES DE TRAVAIL INTERMINISTÉRIELS
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