Das Servicecenter Goutong ist eine Softwarelösung für Call- und Servicecenter, die alle Möglichkeiten der Kundenkommunikation mit einander verknüpft. So haben die Menschen im Serivicenter, virtuelle Agenten, die Selfservicesysteme usw. wie ein "Team" zusammen. Das Wissen über die Kunden, ihre Wünsche, Fragen und Anliegen, wird bei jedem Kundenkontakt, ganz gleich über welchen Kanal er stattfindet, sofort automatisch aktualisiert und steht dann insbesondere den Menschen im Service und Verkauf direkt zur Verfügung. Das System wurde für das Unternehmen COOP entwickelt und wird ständig für die neuen Kundenkommunikationsmöglichkeiten der Kunden angepasst. Das Servicecenter Goutong ist jetzt für für alle verfügbar. Ausführliche Informationen anfordern über luggs.eu oder per E-Mail bei g.greff@cloudlearning.eu

1. Gōutōng – Das Servicecenter
Gōutōng – das Servicecenter

2. Agenda
Selfservice
Chat und virtuelle Agenten
Callcenter – Telefon und E-Mail
Controlling und Berichtswesen
Wissen
Gōutōng – das Servicecenter Seite 2

3. Schematische Darstellung Ablauf Kundenanliegen
am Beispiel Coop Konsumentendienst
e-Serve® Public
Kunden/-innen
2nd Level
Email
Annahme
Email
Brief
Annahme
Brief
Telefon
Telefon
Annahme
Telefon
Telefon
Annahme
Telefon
Routing
Call Center
Telefon
Bearbeitung
Email
Email
Annahme
Email
Routing
Call Center
Email
Bearbeitung
Kunden/-innen
Self Service Processing
Gōutōng – das Servicecenter Seite 3
Konsumentendienst

4. Architektur
Call Center
2‘000 p.M.
KD Internet
8‘000p.M.
KD Mail
4‘000 p.M.
KD Telefon
Routing
Email
(Eingabe)
Controlling
Internet
Controlling
Hauptsitz
1‘000 p.M.
Brief
(Eingabe)
Telefon
Berichtswesen
Gōutōng – das Servicecenter Seite 4
(Eingabe)

5. Agenda
Selfservice
Chat und virtuelle Agenten
Callcenter – Telefon und E-Mail
Controlling und Berichtswesen
Wissen
Gōutōng – das Servicecenter Seite 5

6. Beispiel: Frage des Kunden
„Wie steht Coop zum
Produktionsland
China»
Gōutōng – das Servicecenter Seite 6

7. Gōutōng – das Servicecenter Seite 7

8. Selektion
Gōutōng – das Servicecenter Seite 8

9. Selektion
Gōutōng – das Servicecenter Seite 9

10. Gōutōng – das Servicecenter Seite 10

11. Beispiel: Frage bzw. Beschwerde des Kunden
Kirschkern
im Bio Vanille Joghurt
Gōutōng – das Servicecenter Seite 11

12. Eingabe Anliegen
Gōutōng – das Servicecenter Seite 12

13. Selektion
Gōutōng – das Servicecenter Seite 13

14. Selektion
Gōutōng – das Servicecenter Seite 14

15. Selektion
Gōutōng – das Servicecenter Seite 15

16. Selektion
Gōutōng – das Servicecenter Seite 16

17. Selektion
Gōutōng – das Servicecenter Seite 17

18. Selektion
Selektion
Gōutōng – das Servicecenter Seite 18

19. Selektion
Gōutōng – das Servicecenter Seite 19

20. Selektion
Gōutōng – das Servicecenter Seite 20

21. Gōutōng – das Servicecenter Seite 21

22. Agenda
Selfservice
Chat und virtuelle Agenten
Callcenter – Telefon und E-Mail
Controlling und Berichtswesen
Wissen
Gōutōng – das Servicecenter Seite 22

23. Chat und virtuelle Agenten
Chat
Gōutōng – das Servicecenter Seite 23

24. Chat und virtuelle Agenten
Virtuelle Agenten
Gōutōng – das Servicecenter Seite 24

25. Agenda
Selfservice
Chat und virtuelle Agenten
Callcenter – Telefon und E-Mail
Controlling und Berichtswesen
Wissen
Gōutōng – das Servicecenter Seite 25

26. Telefon
Telefon
Gōutōng – das Servicecenter Seite 26

27. Bearbeitung im CC, wenn eine zusätzliche
telefonische Antwort erwünscht wird
Gōutōng – das Servicecenter Seite 27

28. Bearbeitung im CC
Gōutōng – das Servicecenter Seite 28

29. Bearbeitung im CC
Gōutōng – das Servicecenter Seite 29

30. E-Mail
E-Mail
Gōutōng – das Servicecenter Seite 30

31. Auswahl eMail
Gōutōng – das Servicecenter Seite 31

32. Bearbeitung eMail
Gōutōng – das Servicecenter Seite 32

33. Erstellung Antwort eMail
Gōutōng – das Servicecenter Seite 33

34. Controlling
Gōutōng – das Servicecenter Seite 34

35. Controlling
Gōutōng – das Servicecenter Seite 35

36. Agenda
Selfservice
Chat und virtuelle Agenten
Callcenter – Telefon und E-Mail
Controlling und Berichtswesen
Wissen
Gōutōng – das Servicecenter Seite 36

37. Controlling und Berichtswesen
Gōutōng – das Servicecenter Seite 37

38. Controlling und Berichtswesen
Fall keine FAQ Anliegen
Antworten gefunden
mit eMail
ohne eMail
Keine Antworten gefunden
mit eMail
ohne eMail
Total keine FAQ Anliegen
Total
157
22
135
37
24
13
194
richtig
% richtig
mod
% mod
neu
% neu
übrige
% übrige
151
96
6
4
0
0
0
0
29
78
7
19
0
0
1
3
180
93
13
7
0
0
1
1
Erläuterungen (detaillierte Erklärung auf der folgenden Folie):
Richtig:
das System reagiert korrekt; sollte der Kunde keine Antwort bekommen haben, so gab es auf das Anliegen keine Antwort („bla bla“, „“, ...) oder der Kunde
hat das System falsch bedient (vorzeitiges Abbrechen, ...)
Mod:
das System muss korrigiert werden; der Kunde hätte eine bzw. eine bessere Antwort bekommen können
Neu:
das System hat keine passende Antwort auf die Frage, die Antwort sollte ins System aufgenommen werden
Übrige:
das System gibt auf diese Frage keine Antwort, der Kunde sollte sich per Mail/Telefon an den Kundendienst wenden
Gōutōng – das Servicecenter Seite 38

39. Validierte Auswertungsperiode: 29.03. – 31.03.2010
Fall FAQ Anliegen
FAQ Anliegen
mit eMail
ohne eMail
Total FAQ
Fall keine FAQ Anliegen
Antworten gefunden
mit eMail
ohne eMail
Keine Antworten gefunden
mit eMail
ohne eMail
Total keine FAQ Anliegen
Total
1551
62
1490
1551
Total
416
78
338
86
76
10
502
richtig
% richtig
1551
100
1551
mod
% mod
% richtig
mod
0
% neu
% mod
0
0
% neu
0
übrige
übrige
% übrige
100
richtig
0
neu
neu
0
% übrige
404
97
12
3
0
0
0
0
29
78
7
19
0
0
1
3
484
96
18
4
0
0
1
1
Erläuterungen (detaillierte Erklärung auf der folgenden Folie):
Richtig:
das System reagiert korrekt; sollte der Kunde keine Antwort bekommen haben, so gab es auf das Anliegen keine Antwort („bla bla“, „“, ...) oder der Kunde
hat das System falsch bedient (vorzeitiges Abbrechen, ...)
Mod:
das System muss korrigiert werden; der Kunde hätte eine bzw. eine bessere Antwort bekommen können
Neu:
das System hat keine passende Antwort auf die Frage, die Antwort sollte ins System aufgenommen werden
Übrige:
das System gibt auf diese Frage keine Antwort, der Kunde sollte sich per Mail/Telefon an den Kundendienst wenden
Gōutōng – das Servicecenter Seite 39

40. Erklärung
FAQ Anliegen/richtig:
System hat Antwort gefunden
Antwort gefunden/richtig:
System hat richtige Antwort gefunden
Antwort gefunden/mod:
System hat falsche Antwort gefunden; System muss verbessert werden
Antwort gefunden/neu:
System hat falsche Antwort gefunden; es gibt Antwort nicht; evtl. neue
Antwort
Antwort gefunden/übrige:
System hat falsche Antwort gefunden; es ist ein Anliegen, das nicht
beantwortet werden soll
Keine Antwort gefunden/richtig: System hat keine Antwort gefunden, Kunde hat Supplier-Link geklickt
oder falsch bedient; System hätte richtiges gezeigt, wenn Kunde richtig
bedient hätte
Keine Antwort gefunden/mod:
System hat nicht richtiges gezeigt; System muss verbessert werden
Keine Antwort gefunden/neu:
es gibt Antwort nicht; es soll geprüft werden, ob neue Antwort erstellt
werden muss
Keine Antwort gefunden/übrige: es ist ein Anliegen, das nicht beantwortet werden soll
Total/richtig:
Total/mod:
total falsche Antworten vom System, obwohl System Antwort hat
Total/neu:
total falsche Antworten vom System, weil System Antwort nicht hat
Total/übrige:
total Anliegen, die System nicht beantworten soll
Total ohne FAQ Anliegen
Gōutōng – das Servicecenter Seite 40
total richtige Antworten vom System
ist analog zu Total. Mit dem einen Unterschied, dass hier die reinen
FAQ Anliegen aus der Bilanz herausgenommen wurden. Es handelt
sich also um das Total der manuell ins Anliegenfenster eingegebenen
Anliegen

41. Schlussfolgerungen
Es wurden 2053 Anliegen (100%) ausgewertet
216 Anliegen (10.5%) werden als e-Mail abgeschickt
• 75.55% der Anliegen waren reine FAQ Anliegen
– Die Zahl stammt aus den Anliegen zu „FAQ Anliegen“ pro Gesamtzahl Anliegen „Total“ in Prozent
– 4% dieser Anliegen wurden als e-Mails abgeschickt
• 24.45% der Anliegen sind manuell ins Anliegenfenster eingegeben worden
– Die Zahl stammt aus den Anliegen zu „Antwort gefunden“ und „keine Antwort gefunden“ pro Gesamtzahl Anliegen „Total“ in Prozent
– 30.68% dieser Anliegen wurden als e-Mails abgeschickt
Im weiteren betrachten wir nur noch die Anliegen, die manuell ins Anliegenfenster eingegeben wurden, also ohne FAQ Anliegen
Es wurden 502 manuelle Anliegen (100%) ausgewertet (Total ohne FAQ Anliegen)
154 Anliegen (30.68%) wurden als e-Mail abgeschickt
• In
–
–
–
82.87% dieser Anliegen wurde eine Antwort gefunden
Die Zahl stammt aus den Kontakten zu „Antort gefunden“ pro Gesamtzahl Kontakte „Total ohne FAQ Anliegen“ in Prozent
97.12% bekommen die richtigen Antworten
18.75% dieser Anliegen werden als e-Mails abgeschickt
• 17.13% der Anliegen haben keine Antworten bekommen
– Die Zahl stammt aus den Kontakten zu „keine Antwort gefunden “pro Gesamtzahl Kontakte „ Total ohne FAQ Anliegen“ in Prozent
– Bei 6.98% wird die richtige Antwort nicht gefunden, System muss modifiziert werden
– Bei 0% müssten neue Themen/Antworten eingeführt werden
– 88.37% dieser Anliegen werden als e-Mails abgeschickt
Gōutōng – das Servicecenter Seite 41

42. Pflege KD Inhalte – Inhalte ändern
ID Anliegen
Ofen Trophy
Alte KD Antwort
KD Text D / KDText F / KDText I
Auskunft Ofen Trophy
Haben Sie Fragen zur Ofen Trophy?
Die "Ofen Trophy", Pyrex Artikel, ist am 28. Februar 2009 zu Ende
gegangen. Die Produkte werden nicht im Coop Sortiment geführt. Es
können deshalb keine Bestellungen entgegen genommen. <br><br>
Falls Sie ein Anliegen zu einem fehlerhaften Artikel haben, wollen Sie
bitte die Gratis Trophy Hotline 0800 000 515 anrufen - dort wird Ihnen
weiter geholfen.
Vous désirez des informations sur le Trophée Cuisson au four?
Le Trophé " Cuisson au four", articles Pyrex, a pris fin le 28 février 2009.
Les articles du Trophée ne font pas partie de l'assortiment permanent
Coop, c'est pourquoi il n'est pas possible de passer commander. Si vous
avez une requête au sujet d'un article défectueux, veuillez appeler le
numéro gratuit de la hotline du Trophée, le 0800 000 515 - on vous
indiquera la marche à suivre.
Desidera informazioni sulla promozione "A caccia di sformati firmati"?
La promozione "A caccia di sformati firmati", articoli Pyrex, è finita il 28
febbraio 2009. Gli articoli di questa promozione non fanno parte
dell'assortimento normale Coop. Per questa ragione non è possibile fare
un'ordinazione. Se ha una richiesta concernente un articolo difettoso,
voglia prendere contatto con la hot line gratuita 0800 000 515, che le
sarà di aiuto.
Gōutōng – das Servicecenter Seite 42
Links
Status/Ab wann
Ok
Text angepasst

43. Routing Telefone und Mails
• Mit Routing (Struktur, durch welche Daten automatisch in die
richtigen Felder der Hauptdatenbank überführt werden) –
durch Konsumentendienst Hauptsitz erstellt und systematisch
kontrolliert - wird das Anliegen klassifiziert. Briefe werden von
Hand eingetragen.
• Durch dieses Routing erfolgt die Einordnung in die Datenbank
Consulink, aus welcher das gesamte Erledigungs- und
Berichtswesen generiert wird.
• Controlling Hauptsitz kontrolliert die automatisch übermittelten
Daten auf Richtigkeit und nimmt sprachliche Korrekturen vor.
Damit wird die Richtigkeit der Daten garantiert.
• Es erfolgt aus diesen Korrekturen das tägliche Coaching des
Call Centers sowie Änderungen der Checklisten der Abläufe
Call Center
Gōutōng – das Servicecenter Seite 43

44. Berichtswesen
Sämtliche Daten (betreffend Hauptsitz und Regionen) von
Kundenkontakten per Telefon, Mail, Brief sind Basis für
• ein tägliches Berichtswesen der brisanten Fälle an unsere
Qualitätssicherung und die entsprechenden
Einkaufsabteilungen und Categorys
• die systematische Einleitung der Fälle an Einkaufsabteilungen
resp. Categorys
• das monatliche Berichtswesen an Einkaufsabteilungen,
Categorys, Regionen etc.
• Spezialberichte über unternehmenspolitisch besonders
wichtige (Preis, Werbeauftritt, Umwelt etc.) und/oder aktuelle
Themen (SUPERCARDplus, Trophy, Passabene, Verdecard,
Supercard Ticket, Discount-Anliegen etc.)
Gōutōng – das Servicecenter Seite 44

45. Agenda
Selfservice
Chat und virtuelle Agenten
Callcenter – Telefon und E-Mail
Controlling und Berichtswesen
Wissen
Gōutōng – das Servicecenter Seite 45

46. Kurs und Event Management
Kurs Management
Autor
Kurs
Entwicklung
Event Management
Lernen und Trainieren
Event
Angebot
Kurs
Event
Manager
Trainieren
Dozent
Lernen
Student
Event
Event
Vorbereitung
Reviewer
Kurs
Überprüfung
Gōutōng – das Servicecenter Seite 46
Kurs
Student
Event
Anmeldung

47. Wissen
„Bieten Sie Ihren Kunden LifeAgents nur noch an, wenn es
sich um komplexe und
hochwertige Anliegen handelt“
Gōutōng – das Servicecenter Seite 47

48. Wissen
„Konzentrieren Sie sich auf
das Verhalten der Kunden“
Gōutōng – das Servicecenter Seite 48

49. Wissen
„Eliminieren Sie Wartezeiten
und Weiterverbindungen“
Gōutōng – das Servicecenter Seite 49

50. Wissen
„Machen Sie Ihrem Life
Agenten die Arbeit so
einfach wie möglich“
Gōutōng – das Servicecenter Seite 50

51. Wissen
„Werfen Sie die alten
IVR-Barrieren in den Müll“
Gōutōng – das Servicecenter Seite 51

52. Wissen
„Gewährleisten Sie eine
durchgehende ServiceKonsistenz, indem Sie die
Technologien, die die Agentinnen
und Agenten nutzen, mit der
(Self)Servicetechnologie
synchron schalten“
Gōutōng – das Servicecenter Seite 52

53. Wissen
„Analysieren Sie kristallklar,
was die jetzige und zukünftige
Rolle des Callcenters ist in
der Multichannel-Onlinewelt
sein wird“
Gōutōng – das Servicecenter Seite 53

54. Wissen
„Nutzen Sie E-Learning auch um
alle Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter aktuell bei
Veränderungen in den
Kommunikationsprozessen,
Technologien und Anwendungen
fit zu machen und fit zu halten“
Gōutōng – das Servicecenter Seite 54

55. Architektur
Service Center
2‘000 p.M.
KD Internet
8‘000p.M.
KD Mail
4‘000 p.M.
KD Telefon
Routing
Email
(Eingabe)
Controlling
Internet
Controlling
Hauptsitz
Brief
1‘000 p.M.
(Eingabe)
Telefon
(Eingabe)
Berichtswesen
Gōutōng – das Servicecenter
Seite 55

56. Danke!
Gōutōng – das Servicecenter

57. Gōutōng – das Servicecenter Seite 57

58. Architektur
Call Center
2‘000 p.M.
KD Internet
8‘000p.M.
4‘000 p.M.
KD Telefon
KD Mail
Routing
Email
(Eingabe)
Controlling
Internet
Controlling
Hauptsitz
Brief
1‘000 p.M.
(Eingabe)
Telefon
(Eingabe)
Berichtswesen
Gōutōng – das Servicecenter
Seite 58

59. Architektur
Call Center
2‘000 p.M.
KD Internet
8‘000p.M.
KD Mail
4‘000 p.M.
KD Telefon
Routing
Email
(Eingabe)
Controlling
Internet
Controlling
Hauptsitz
Brief
1‘000 p.M.
(Eingabe)
Telefon
(Eingabe)
Berichtswesen
Gōutōng – das Servicecenter
Seite 59

60. Architektur
Call Center
2‘000 p.M.
KD Internet
8‘000p.M.
KD Mail
4‘000 p.M.
KD Telefon
Routing
Email
(Eingabe)
Controlling
Internet
Controlling
Hauptsitz
Brief
1‘000 p.M.
(Eingabe)
Telefon
(Eingabe)
Berichtswesen
Gōutōng – das Servicecenter
Seite 60

61. Architektur
Call Center
2‘000 p.M.
KD Internet
8‘000p.M.
KD Mail
4‘000 p.M.
KD Telefon
Routing
Email
(Eingabe)
Controlling
Internet
Controlling
Hauptsitz
Brief
1‘000 p.M.
(Eingabe)
Telefon
(Eingabe)
Berichtswesen
Gōutōng – das Servicecenter
Seite 61

62. Architektur
Call Center
2‘000 p.M.
KD Internet
8‘000p.M.
KD Mail
4‘000 p.M.
KD Telefon
Routing
Email
(Eingabe)
Controlling
Internet
Controlling
Hauptsitz
Brief
1‘000 p.M.
(Eingabe)
Telefon
(Eingabe)
Berichtswesen
Gōutōng – das Servicecenter
Seite 62

63. Architektur
Call Center
2‘000 p.M.
KD Internet
8‘000p.M.
KD Mail
4‘000 p.M.
KD Telefon
Routing
Email
(Eingabe)
Controlling
Internet
Controlling
Hauptsitz
Brief
1‘000 p.M.
(Eingabe)
Telefon
(Eingabe)
Berichtswesen
Gōutōng – das Servicecenter
Seite 63